高效、整齐的班前会 让人眼前一亮的服务展示     7月28日下午，北京南航地面服务有限公司贵宾服务部两舱服务室（以下简称“两舱服务室”）成功组织开展了2010年第一期班组建设主题团日活动，精彩的活动内容令在场的许多观众为之感到惊艳。   张莹对部门班组建设情况进行总体介绍       整场活动，组织流畅顺利，高潮迭起，不仅给人留下了深刻的印象，更重要的是将两舱服务室班组建设的优良作风与管理方法向外界进行了有效的传递。活动结束后，肯定之词、溢美之声四处可闻。而在会场多留片刻的人，还会看到这个团队更真实、更动容的一面：当所有的嘉宾、观众退场后，这些可爱的员工们全部自发地留下，开始收拾、打扫会场的卫生。相互协作，干净利落地将偌大的会场瞬间整理完毕，收拾完毕后，头碰头地扎在一起吃快乐地享用他们早已过时的冷午餐–肯德基。原来，为了这场活动，他们忙得连午饭都没顾上，一直到下午近四点钟才得空告祭自己的五脏庙。功夫不负有心人，可以说，两舱服务室借本次活动，成功地打开了一扇窗口，将一股清新自然的班组建设之风吹入了CGS这个大家庭。      自编自导自演的情景剧        其实，本次活动所带来的积极效应不仅限于“打开一扇窗口”这么简单，因为它同时也为两舱服务室的员工们插上了一双翅膀，让他们飞出工作生活一成不变的禁锢，将自己不为人知的精彩一面展现在众人眼前！       首先，说一说此次活动大胆启用的两位全新的主持人。其中一位是身在特服岗位的陈晓峰，令人意想不到的是，平日里清秀斯文、少言寡语的他竟然执起了麦克风。当众人还在为他捏一把汗的时候，他却早已进入了状态，落落大方，自然得体的引导了整场活动的进展，表现可圈可点；而另一位女主持—芦晓丹，优雅美丽、张弛有度，良好的台风无形中已将两舱休息室的服务典范进行了最好的诠释与彰显。此外，令人欣慰的是，演员队伍中见到了更多新人的优异表现：魏方亮、李一、闫鹏飞等等这些初来公司尚不到一年的新员工，昨天似乎还是大家眼皮底下的“新新人类”，今天他们已经站在光耀的舞台上，渐渐显露自己成熟独特的锋芒了！当然，出色的导演、编排、现场工作人员也为活动的成功提供了根本保证。     分公司团委周楠书记对团日进行点评     代书记对活动给予高度肯定     李总对班组建设工作做进一步要求       一言以蔽之，两舱服务室此次班组建设主题团日活动犹如一股清新之流，淌入了每一个的心里，也让大家情不自禁的在心中呼喊：       打开一扇窗口，让优良的企业文化发扬振奋，更加畅通无阻的传播；       插上一双翅膀，让可爱的员工们抖起双翼，更加自由自在的飞翔。   演职人员与嘉宾合影         希望CGS可以见证更多、更加优异的班组主题活动！  

    身处服务行业，工作之余、生活之中，难免将苛刻的眼光投向其他行业的服务人员，不自觉地进行一番品头论足，在优劣的比较中权衡自身服务的水平。而往往服务与被服务，这种角色上的调对与换位，才更能让我们最真实地体验“上帝们”心中的种种感受。     前些天，在某餐厅就餐时遇到的一件小事便让我颇有几分感触。在相隔不到三天的时间里，两次前往同一家餐厅就餐，一个很小的服务环节给我留下了深刻的印象。在同一道菜的服务上，没想到前后两次不同的服务员在工作流程上就产生了出入，例如在添汤的时候，前一次的服务员会在盛汤前在碗里添放好所有的小料，然后加汤；而后一次的服务员则省略了这个步骤，直接在碗中添汤。虽然细节很小，但却成功地在我心里搅起了“吹毛求疵”的不满，一出门口，便以十足的职业病范儿地恶毒的点评“这家餐厅的在岗培训不到位。”       相较而言，同样是餐饮服务，类似的事情却很少出现在肯德基、麦当劳这些快餐店，标准划一的服务永远让食客心中感到放心和踏实。记得一位友人曾经说：“虽然这些快餐店的食物不一定多有营养或多么美味，但是来到这些快餐店，你可以放心它提供的食物和服务永远都是标准的，它永远不用担心大厨今天把饭做的有多好吃，当然更不会有多难吃”。现在回头看看这句话，确实很有它的道理，标准二字本身，有时候就是一种最好的品牌宣传。       由此及彼，让我联想到了我们在民航地服领域工作中的诸多细节。例如在办理值机的过程中，是否每一次都按规定提醒旅客“你喜欢靠窗还是靠过道的位置？”“您的行李里是否有贵重物品或易碎物品？”…工作环节中常常出现的这样简单的几句话或一句话，对我们而言可能非常简单，但往往有时因为太忙或其他原因就一时偷懒悄悄地把其省略掉了。但其实，提醒与否，对我们来说不过是几句话的嘴皮功夫，但稍微换个角度，站在旅客的立场上意义就完全不同了。也许，旅客原本在心中很殷勤地期待你在询问他座位喜好时，说出自己梦寐已久想要的位置，但没想到恰巧碰上你这个“利落的”值机员，二话不说地完成所有操作，帅气地将一张登机牌甩在了他的眼前，当你还在得意自己的效率时，旅客心里感受到的可能就是一种唐突与失落了。在这个时候，也许有旅客会要求你给调换座位，你也很乐意的效劳了，但这样一个环节却早已让服务本身大打了折扣。       所以，每一项服务无论难易，其实都是一个流程；服务环节中的每一句话，其实都是经过精心设计的流程中的必不可少的一部分。优质的服务取决于良好的态度，也取决于对服务流程的完整践行。       而有时，一个企业的品牌宣传，不仅要依靠耗资巨额的媒体广告，其实更要依靠一线岗位上的每一个小小的“螺丝钉”，因为，只有一线员工才是服务的真正践行者，才是服务品质的真正传递者，大家的一举一动，包括一个问候，一个提醒，一个眼神，一个微笑，才是整个企业品牌建设与推广中的根基。          因此，我们的每位一线员工，都应学会以最严谨的态度面对服务中的每一个流程，不“贪污”每一个指令、每一个动作，时刻以“吹毛求疵”的态度审视自己的服务工作。只有这样，我们的服务工作才能从最根本上得以夯实。       附杂记一则：       今日参加两舱班组主题团日活动，在场的许多位观众可能会为这样一次活动感到很惊艳，毕竟在旺季生产之际组织这样一期活动确实操作起来挺不容易的。对此，许多人为这场活动的感悟可能也是颇多吧。而本次活动中，最引发我深思和感触的就是其中看到了我们新员工的表现已经很夺目，卢晓丹作为此次大胆启用的最新主持人，表现落落大方，十分得体，微笑亲切；魏方亮同学，这位在我们先期培训时作为班长已稍稍展露头角的小朋友在此次的各类表演环节中担当了男一号，给人留下深刻印象，还有李一、闫鹏飞等等；时间飞逝，昨天他们都还是在我们眼皮底下的新新人类，今天他们已经能站在光耀的舞台上，渐渐绽放自己的光芒了。当然，其中陈晓峰同志作为主持人的表现也是可圈可点，平时少言寡语的他竟然也是拿起了麦克风，让我联想起了今年团委竞聘的现场，私下在想，换做我此时此刻站在这个主持的现场，也许都达不到这样的表现吧？！希望公司能给这些员工创造更多的舞台，让他们看到自己的另一面！

    一直想拥有一只自己的狗狗，给两人的世界增添一点色彩；在多方努力下，终于找到了一只纯种咖啡色的拉布拉多犬，想了好久起什么名字，最后决定叫它旺财。     旺财刚到家时，我发现它不怎么好看，眼睛小小的、身体瘦瘦的，像是只小耗子，随着时间的推移，旺财飞快的成长起来了。有一天，我惊奇的发现它变漂亮了，原来小小的眼睛，变得大而有神，全身的毛油亮油亮的，成了小区里家喻户晓的帅小狗。现在旺财每天都会给我们带来惊喜！旺财睡觉的时候四脚朝天，雷打不动，坚决睡到自然醒。现在的旺财已经学会了不少的动作，就像小孩子一样，你夸它聪明，它就开心的跟你撒欢儿。旺财很喜欢毛绒玩具，很有自娱自乐的精神。旺财每天最高兴的事情就是出去遛弯，我们经常带它去机场西湖，看着旺财在青翠柔软的草地上快乐的奔跑着，一天的疲劳即刻消散。旺财最可爱的时候就是歪着脑袋看我们吃东西，好像是在说“好东西要大家一起分享嘛”！每天下班回家，旺财都会准时到楼下接我，我会把钥匙扔给它，它就叼着上楼然后放在自己的小屋里，好像在说“主人不要再出去了”，看着它楚楚动人的模样，我感觉特别温馨。       自古以来狗就是人类最忠诚的朋友和生产生活的得力助手。最初，狗的重要任务是看家，所谓“犬守夜，鸡司晨”，即使在今天，农村里还保留着家家养狗看门的风俗。狗还是家业兴旺的标志，人们常说“六畜兴旺”，而这六畜之一便有狗。生活在北冰洋的爱斯基摩人，离开狗的帮助，他们就寸步难行。狗是羊群的守护神，成群结队的羊群如果没有牧羊犬的看管，牧羊人根本无法放牧。现今在保卫国家安全、社会安定、缉毒查私、反恐防暴等方面，狗的助手作用更为显著，其特长连训练有素的人都望尘莫及。 现代城市里，狗成了人们最喜爱、豢养最多的宠物。大街小巷、广场公园常看到可爱的小狗与主人一起游玩散步的情景。狗已经成为很多家庭不可缺少的一员了。“狗不嫌家贫”，狗对主人无限忠诚，从无二心，始终相依相守，不离不弃。我衷心的希望人类能够更加善待我们忠实的朋友！

    交叉中转厅，位于一层国际行李大厅8号行李转盘与国内行李大厅11号转盘之间，面积虽然不大，但是这里有海关、安检、多家航空公司值机柜台、中转休息区等，可谓麻雀虽小，五脏俱全，服务的主要对象是国内国际互转的旅客。交叉中转厅因其特殊的位置和服务对象而不为大家熟知，但是却在南航北京中转保障工作中发挥着举足轻重的作用。     2010年4月2日,南航北京中转服务中心成立，全面开展了四个转向的中转服务：国际转国际、国际转过内，国内转国际，国内转国内。交叉中转厅就是为国际国内互转旅客提供便捷服务的平台。为了统一管理、优化工作流程，为旅客打造出轻松舒适的中转之旅，公司将交叉中转厅由国际业务室划归到中转服务中心，并选派业务骨干为中转旅客办理转机手续。在公司全力打造中转品牌之际，通过向旅客推出南航北京中转八项承诺，交叉中转厅逐渐为旅客所熟知，同时在中转服务保障方面也发挥着越来越重要的作用。       2010年4月18日，台湾医疗队由香港转机西宁，20人，81件行李，如果引导旅客到二层南航值机柜台办理手续，不但要走几百米的路程，单是这81件行李运到二层就要用直梯运二十多次。但是在交叉中转厅，在距离旅客提取行李几十米远的地方，在中转工作人员的帮助下，旅客从提取行李到办理完手续只用了二十余分钟，不但节省了转机时间，还大大提高了旅客的转机感受。6月16日，CZ3908航班上海进港转机CZ6025德黑兰，转机时间40分钟，依托交叉中转厅的有利位置，旅客得以顺利转机成行。       类似的保障经历还有很多，许多旅客对工作人员道出心声：“原来南航在北京中转是这么方便快捷，在我出发的机场就可以办理全程的登机牌，行李直达目的站，不用带着沉重的行李楼上楼下的奔走，再也不用担心转机程序复杂而提前五六个小时就到达北京，更不用带着行李在出发大厅排着队、等待航班起飞前三个小时才能办理后续国际航班的登机手续，只要到达交叉中转厅再确认一下我的登机牌及行李就可以了，几乎什么都不用自己做，随时都有中转的工作人员帮助我，办完手续还可以在中转旅客休息区读读免费的杂志，安静的休息一会儿，简直是太方便、太贴心了！”       除了为南航的联程客票旅客办理转机手续外，对于非联程客票的旅客，或其他航空公司转机南航的旅客，工作人员也会积极主动的为旅客办理转机手续，以此让旅客体会到南航热情周到的服务，让更多的旅客在以后的出行中选择南航。       很多旅客告诉工作人员，他们已经将在南航北京中转的美好经历告诉了家人、同学或工作伙伴，因为好的服务体验就要与大家分享。南航北京中转服务也因此被更多的人所了解。自4月份以来，交叉中转厅的中转旅客保障量已有大幅增长，交叉中转厅也已俨然成为一座联系国内外的桥梁。

        最近我收到了不少的表扬信，记得第一次收到旅客表扬信时，旅客说我微笑很真诚，服务很周到，决定写封表扬鼓励一下我。因为是第一次在工作中受到表扬，感到既惊喜又羞涩，于是便向旅客说：“为您服务是我的荣幸，感谢您给我服务的机会，让我知道了自己的价值，因为自己的努力工作和付出得到了旅客的认同，这是我最大的收获。”         在得到表扬之后，我的信念更加坚定，工作主动性也有了很大的提高，我想进一步用行动证明自己可以做到更优秀，这样便有了一股内在的动力，促使我不断学习、不断进步。现在的我虽然英语基础不是很好，但是每当遇到外宾寻求帮助的时候，便会跃跃欲试地去帮助他们，因此也激发了我学习英语的热情。           部门每天会利用飞信平台向大家发送“每日一报”短信息，对昨日全天的保障情况进行点评，谁表现优秀、谁需要改进，一目了然；通过短信息，同事们可以相互督促、取长补短，形成良性循环。例如，今天我受到了表扬，同事们就会在每日一报上看到，那么大家会想：帮助别人，快乐自己，她能做到的，我也同样能做到；从而带动他们提升服务主动性。           其实每个人都有受表扬的机会。表扬不是目的，而是一种鼓励的手段，激发受表扬者的工作热情，激励他不断前进。在工作中，我们也可以好好运用“表扬”这一法宝：小事小表扬，大事大表扬，当然也可以对一些好人好事集中表扬。总之，通过表扬来鼓励大家朝正确的方向努力，进而提高我们的工作效率与服务水平。           在这里，我呼吁：           对自己鼓励吧——你会更加自信；           对身边的同事鼓励吧——他会更加理解你，信任你；           对你的团队鼓励吧——它会更加认同你，包容你！

        7月，摆脱北京酷热的天气；远离喧嚣的都市，中转服务中心的兄弟姐妹们来到了辽宁葫芦岛市绥中县游玩，度过了快乐的两天时光。          美丽的绥中，南临渤海，西接山海关，北枕燕山余脉；有山有海，人杰地灵。绥中的天气也似乎比北京晚了一季，微风夹裹着海的气息迎面抚来，炎热的夏日丝毫没有了闷热的感觉。           漫步大树参天的甬道，伴着漫天柳絮，陶醉其中的我们仿佛也在随风飞舞；饱餐海味山珍之后，我们开始在山、海、关间徜徉。 雄关漫漫         第一站，我们来到被联合国教科文组织评为中国东北地区唯一的世界文化遗产的“九门口长城”。           九门口长城坐落于辽宁省葫芦岛市绥中县，因其城桥下有九个泻水城门而得名，水势自西向东直入渤海，气势磅礴、壮观，是自然景观和人文景观的完美结合，因而享有“水上长城”的美誉。           九门口长城过河城桥下的宽阔河床全部用方整的大石块铺成，石与石间用铁腰咬合，形成规整的石铺河床，望去犹如一片石，所以九门口长城又被称为“一片石关”。当地人曾有顺口溜来形容此处地势险要，易守难攻——“十门少一门，门门断人魂，要想出一门，十人九断魂”。古今战场轶事使九门口长城更加著名。1644年，明末农民起义军领袖李自成与吴三桂所引清兵曾在这里展开著名的“一片石之战”。1922—1924年，直奉两系军阀在此进行拼杀。解放战争时期，人民解放军也曾浴血激战九门河谷。           置身其中，我们体味着“雄关漫漫”的意境，感受着历史文化的沉淀，为这份古老的沧桑彻底折服。   海之浪漫           “面向大海，春暖花开”，雄关漫步归来，我们来到出门百米处的蓝色海岸，阔然开朗的感觉让活泼的我们一下童心泛滥。海不深，任人大胆的走在海中间，光着脚丫踩着细细的沙子，相互泼洒着对方，伴随着欢笑声、拍打声我们直到夜幕悄至才恋恋不舍的上岸。而此时，海边灯火辉煌，景色依旧迷人。海风吹送，竟带起了颗颗星星，近看，原来是著名的“孔明灯”。善男信女们双手合十、悄然许愿，心诚则灵，愿望伴着海风的吹拂随着灯笼飞上天空，成为夜空中引人遐想的星光点点。           精彩还在继续，篝火点起，火光映照得跳舞、放烟花、高歌、烧烤的我们红晕满面，甜蜜的感觉让我们回味无穷、乐不可言……   层峦迭障之山           第二天，我们来到“天然氧吧”跳石沟体味山的巍峨壮观。路上，三山妙峰公园的山峰在飘渺的雾气中若隐若现，静谧的山林、美丽的景色和清新空气诉说着一个个奇妙的传说-“鱼小姐”、“南星北月”等等。奇松怪石和幽静的山林甚至记录了绥中人员抗日战争中可歌可泣的动人故事，让我们不禁流连忘返。           两天的时光，我们尽情地倾听大自然最动人的乐章，之前紧张忙碌的工作恍如隔世，让我们倍感轻松。回望往日，投身旺季生产中的我们，很久没有像这样敞开心扉的开怀大笑了，这次旅行确实为我们缓解了不少工作上的压力。而我们，也将在旺季生产的关键时刻，化快乐为热情，变压力为动力，在中转品牌建设的道路上继续前行。

时值暑运高峰，搭乘南航航班出行的儿童剧增。据统计进入7月份以来，北京南航地服公司共接待“无人陪伴儿童”逾千名，日均接待量是原来的近五十倍。 近日，北京南航地服公司从旅客实际需求出发，于明珠贵宾休息室增设了专供小朋友休息的儿童区域，为家长减轻看护的负担。 儿童专用休息区经过精心设计，处处充满了童趣。区域内除提供儿童图书、益智玩具外，还播放小朋友们喜爱的动画片。 儿童专用休息区内安排专人看管，并陪同小朋友们玩耍。地服公司特别做好了妥善的安全防范措施，小朋友们可以尽情在此休息娱乐。有了属于自己的娱乐小空间，旅客不再为看管这些“小淘气”而烦心，可以放心休息，享受完美的旅程。 儿童专用休息区的开设，受到了小朋友和家长的喜爱，也正体现了北京南航地服公司人性化的服务理念。  

为了更好地迎接南航晋级Skytrax四星级航空公司地面服务项目对标检查，并在旺季期间用良好的精神面貌迎接来自五湖四海的旅客，7月22日，值机服务室组织员工进行化妆技巧内训。 此次培训利用早班人员中午休息的时间，由值机服务室员工担任内训师。从如何打粉底开始一步步深入，化妆师的讲解细致入微，声情并茂，伴随着学员的现场训练；学员们也学得很认真，全神贯注地盯着化妆师的细微动作。半个小时的培训时间很快过去了，化妆师最后的化妆作品——值机员任伟带着职业的妆容，焕然一新地站在大家面前，让人眼前一亮。其他员工也纷纷贡献出自己的化妆技巧，互相交流，让参训人员受益匪浅。 近段时间，值机服务室狠抓员工仪容仪表，严格按公司要求规范员工着装。每日班前会上，当日值班主管都会点评员工仪容仪表，对不符合要求的员工提出限时整改要求，在全室范围内养成“人人爱美”的职业氛围，作为国内服务旅客的第一道岗位，向旅客展现北京地服人员的精神风貌！  

    为了贯彻执行股份公司下发的《关于做好机上座位标牌更改期间地面服务保障工作的通知》文件精神， 7月21日各分子公司开始对机上座位号陆续进行变更；为确定飞机是否已经更改过座位号，北京出港航班起飞前3小时才开始允许办理值机手续，而这对中转旅客造成很大影响。     航班起飞前3小时开始办理值机手续，各始发站就无法为旅客办理“一票到底”中转业务，而中转旅客到京后需要重新办理后续航班的乘机手续，这样一来，中转旅客的手续便变得繁琐，而中转柜台的保障压力也随之增大。     得知此情况后，中转服务中心各级管理人员立即召开研讨会，讨论由此可能出现的各种情况，最终制定出一套有效的保障方案：一是要求员工做好中转旅客解释工作，语言规范、统一；二是与值机部门协调为中转旅客设立专用值机柜台；三是中转服务工作继续前移，在登机口对有、无托运行李的旅客进行分流；四是在旅客转乘的关键连接点安排专人进行指引，并由专人将取完行李的旅客引导至二层中转旅客专用值机柜台办理手续；五是全力保障高端中转旅客，通过为高端旅客提供代取行李、代托行李等服务，保障高端中转旅客的服务便捷；六是为特殊旅客提供特殊中转服务，对老人、儿童等特殊中转旅客提供全程引导服务。     在中转服务中心魏主任的高效指挥与中心全体员工全力协作下，7月21日全天共保障中转旅客近千人，未发生一起旅客投诉事件，且未有一名旅客衔接错失，充分验证了特殊情况下北京中转服务的保障能力。

想飞上天，和太阳肩并肩，世界等着我去改变   今天，在某一个BLOG里看到了这样一句话，感觉很有力量，脑子里闪现了许许多多的片段，连起来是一幅我们在CGS成长，奋斗，越飞越高的画面。是的，6年来，我们一直肩并肩在每一个平凡的岗位上做着很多不平凡的事情，和CGS一起壮大，成熟！   2004年，年轻的我们在还未装修好的T1里，学习理论知识与实操，没有冷气，处处粉尘，坐在空地吃盒饭，但没有一个人抱怨，全部充满激情与力量，只为那年的9月20日！   2005年，06年，07年，我们在T1里历练，成长。这几年中，夏天的那场特大暴雨，冬天的那场罕见大雾，机场关闭，T1里坐满了等待归家的旅客，多少个不眠夜，只为那些旅客早日踏上旅程！   2008年，舞台从T1转到T2，奥运会的顺利保障，专包机的顺利保障，越来越多的新伙伴来到CGS，这支年轻的队伍更加壮大，更加成熟！   2010年，我们的面前有更多的机遇，更多的挑战，我始终坚信着，正是有着CGS人坚忍，不懈，不断拼搏的干劲，这个队伍没有战胜不了的困难，在这几个月的生产旺季期间，我们会一如既往且更加优秀的完成任务，和CGS的伙伴们一起并肩飞翔！    

          我们每个人生活在这个社会里，无论是在工作还是在生活中，经常都需要得到别人的帮助，那么我们也应当向别人伸出援助之手。不知大家听说过这样一个小故事没有，有两个人来到一个十分荒凉的地方，他们的干粮都吃光了，就在这时出现一个神仙，给他们中的一人一串鱼，给另一个人一副钓鱼的工具。得到鱼的人拿到鱼后就自己吃了，得到钓鱼工具的人则开始四处寻找能钓鱼的地方。没过几天，得到鱼的人吃完那一串鱼后不久就饿死了，另外那个去钓鱼的人呢，也因为还没有找到钓鱼的地方就饿死了。过了很长一段时间后，又有两个人来到这个荒凉的地方，同样在他们的干粮吃完的时候遇到了那个神仙，他们同样是一个人得到一串鱼，另一个人得到一副钓鱼工具。但是这一次这两个人却做出了不同于前面两个人的决定，他们经过商量后决定用这一串鱼来维持两个人的生命，同时一同去寻找能钓到鱼的地方。最后两个人都存活了下来。         一只蚂蚁拖不动比它体积大许多倍的食物，但几只、几百只……就能拖得动，这是“蚂蚁精神”的胜利，也是团队精神的胜利。“众人拾柴火焰高”这是团队精神的一种体现。团队精神是人与人之间的合作,大到一个国家，小到一个企业，不管在作何年代，任何领域，都需要这种精神。一个缺乏团队精神的队伍，就如同一盘散沙，没有活力，没有朝气，在激烈的竞争面前会显得不堪一击。对一个民航业而言，民航业的发展壮大，基本的条件之一就是拥有一支相互团结、相互协助、有团队精神的员工队伍。“互助”已经成为影响团队、整体素质的重要因素。           民航业是一个服务性的行业，最高水平的服务是发自内心的。 “珍惜每一次服务的机会”是总部新时期对我们服务人员的基本要求，如果我们每一个服务人员都能扪心自问：我是否在团队建设中起到积极作用有？我愿意帮助别人吗？我需要加强我这方面的自我修养吗？如果都这样做了，就会拥有一个好的团队，拥有了一支战无不胜的团队。           公司给我们建立了好的平台，部门给小组好的机制，通过学习和研究团队精神，使我们大家深受教育和鼓舞，团队精神就是新时期的一种集体主义的升华和集体主义内容的扩展，我们在工作的分工与合作就是离不开团队精神的支撑，没有团队精神的支撑就很难有我们各项工作的顺利开展，总之，团队精神就是新时期团结力和凝聚力的所在。 如何在团队中发挥个人的力量？我认为主要有以下几点：   群体力量           我们必须将自己视为群体的一部份。以全体的利益为最高利益。公司、部门、乃至班组是一个完整团体，是一个活跃的组织，是一个有战斗力的团体。彼此的互相鼓励、支持、学习、合作以及批评、建议是企业不断进步的源泉。   微笑面对每一天           在中转服务中心，我们相互鼓励一种乐观向上的精神，而且希望这样一种精神成为每个人的行为准则之一，每一个人的情绪会感染自己、同事、旅客以及我们所接触的每一个人。   平常心           对待工作中、生活中、学习中碰到的种种悲欢喜怒。保持一种平常心是非常重要的，也是好的情绪和好的工作态度的一个有效的行为方式。   自信心           自信心是源自每个人对自身价值的一种客观评价。好的自信心会以一种强势的力量鼓励自己向上与奋进。   爱心           对待旅客，我们的主张是，不把旅客当上帝看，而是作为“人”来对待，人的结构是相互支撑的，上帝是为人类服务的，人却是有需求的，所以我们需要对旅客有一种源自内心的爱心，需要不断寻找旅客的需求。   恒心           精诚所至，金石为开。对任何一次机会，对任何一次服务，不能轻易放弃。   学习与提高           鼓励每名员工不端提高专业技能、掌握各种相关知识，提高自身修养。   不断总结           总结各种检验和教训可以避免很多不必要的错误，重复劳动，就减少不必要的能源消耗，提高工作效率和成绩。   不找借口           [...]

    伴随着雷雨多发季节的到来，登机服务室重组班组后便迎来了今年的旺季生产。我想这个季节也是我们一年工作中最精彩的时节。       为了响应公司的号召，部门也很重视加强新的班组建设，给了我们很多机会和更多的支持，我想在这里向大家隆重宣传宣传我们这个特殊的班组——巾帼组。       一看“巾帼”这个词，你就能明白，我们组的成员全部是女生。在我们部门娘子军不稀奇，稀奇的就是全是女孩子组成的队伍。不过，请别怀疑我们的能力，细细听我道来。       维护安全客运，促进和谐登机，我们就是航班卫士。在首都机场T2航站楼里活跃着一支专业的登机服务队伍。她们在长期的工作实践中，肩负着南航大小航班登机的神圣使命，做到了“业务精通，训练有素，融洽无间，风雨同舟，荣辱与共”，使得航班情况得到了有效控制，航班的安全得到了保障。       举例说明，复核岗不亚于公司其他任何一个岗位，看似简单的一个动作，却牵系着整个航班安全。近期，部门各班组也对复核岗进行一系列整改，大到部门集体培训教育，小到班组长谈话沟通交流，让每个组员都意识到复核岗的重要性。班组里不仅给个人提出了要求，也把航班复核完成质量列入了班组考核的项目中。          齐抓共管，确保旺季安全生产的万无一失。遇到再麻烦、再复杂的航班状况，我们组也不怕。因为我们有经验丰富的班长和组长。       组长会根据不同的航班，并结合每位员工的工作能力和经验来排班。重保、VVIP航班会由经验丰富的能手来操作，班组长、都会亲自到达登机口进行监督、保障。当新员工独立操作航班时，班组长也会亲自坐镇，协助提点，给新员工信心和安心，从实践中学到更多经验知识。在班组长齐抓共管的人性化排班下，我们组每名员工都有信心顺利、安全、平稳的完成今年的旺季生产的保障任务。       打造优质服务，铸就登机品牌。近期，Skytrax将对我们公司进行对标检查，因此公司对部门、对班组都提出了更高的要求。在对标检查到来之前，班组也将进行多次模拟演习，逐项对检查项目进行自查补漏。       “您好”、“再见”、“谢谢”、“请”、“对不起”等文明用语不离口，微笑长挂嘴边，为了让双递接成习惯，无论拿、放任何物品都双手，让优质的服务在随意间就展现出来。       工作中的探索是永无止境的，随着公司硬件设备越来越完善，我们这软件工作也不能落后，优质的服务理念一定要不断的贯彻落实，我们有理由相信，在公司、部门、班组的指导下，我们一定会是业内的标榜和领头羊！

    7月20日清晨，中转服务中心正像往常一样召开班前会，值班管理人员正向各班组传达公司旺季生产的重要指示；就在大家聚精会神的开会时，突然从旁边传来一位男士焦急的声音“请问这里能广播吗？我的孩子找不到了！”当时正在参会的卢主管见状立即将这位刘先生指引至邻近的登机口，并让登机口的工作人员协助广播找人。       经过多次广播，小男孩仍没出现，刘先生又一次焦急的来到中转柜台求助。此时距离孩子走失已近半小时，而且刘先生的航班差10分钟开始登机。中转服务室主管了解到情况后立即安排几位暂时无保障任务的员工帮助寻找；同时通过部门飞信通知各个中转柜台的员工帮助寻找这位6-7岁，上身穿红色半截袖T恤衫、下身咖啡色七分裤的小男孩。       经过多方询问，有旅客告诉中转员工在附近洗手间遇到过类似的小孩。根据时间来推断，小男孩应该就在附近不会走太远，于是，中转员工一行4人从附近的26号登机口开始进行逐一拉网式寻找。       在去35号登机口的路上，中转员工张秋佳突然发现花坛后有一团小小的红色，近处一看-一个小男孩正蹲在地上，衣着竟跟刘先生的儿子十分吻合。经过询问，“小刘”确实是刘先生的儿子，他正在跟刘先生玩捉迷藏。张秋佳告诉小男孩他的爸爸正在焦急的等待，但令人哭笑不得的是，小男孩偏要刘先生来“发现”自己后才能从花坛后出来。为使父子两人及时成行，张秋佳跑到便利店买来一瓶果汁哄着小男孩上了自己的背上-背着小男孩跑到刘先生的登机口。       看到小男孩在员工背上快乐的喝着果汁，浑然不觉差点耽误航班时，刘先生有些生气，伸手就要打他。中转员工见状及时劝住，并以提示他航班快要关舱门的情况来转移刘先生的注意力，刘先生这才作罢。       经过几位中转员工的努力，父子二人在航班关门前15分钟顺利登机，临行前刘先生非常感激的握住背过小男孩的张秋佳的手，“谢谢谢谢、辛苦辛苦”向我们的员工道谢。身后，可爱的小男孩也跟着欢快的跳着、笑着，喊着“谢谢”…       望着廊桥中父子二人温馨的背影远去，中转的几位员工轻轻拭掉额头的汗，赶回各自登机口、做好“中转前移盖章”等工作，准备迎接上午中转旅客的客流高峰。       不知为什么，想想小男孩可爱的表情、刘先生感激的目光，几位员工感觉到今天清早的空气格外的清新，不自觉的扬起了嘴角，微笑着迎接我们的中转客人…       正是无数个这样温馨的小插曲，使得中转员工在繁忙旺季生产中感受到丝丝清凉，在紧张的现场保障中体味着服务回馈的欣慰。

    圆圆的脑袋，一双充满好奇的大眼睛，显眼的双下巴，一张胖嘟嘟的小嘴，一笑就露出两颗‘小虎牙’，十分逗人，他胆子很小，很有爱心，很‘孝顺’。。。。。。他就是我的儿子，小名哲哲。 哲哲虽然已经是个小学生，个子也比同龄小孩高很多，但其实他的“胆儿特小”记得一次吃完晚饭，我们带他去遛弯，他走得很慢，且东瞧瞧、西看看。为了安全，我们让他走在前面，突然听到他大叫一声“啊！”我急忙跑过去问：“怎没拉？宝贝？”只听哲哲说了一句：“妈妈，这地上有只特大个的虫子，吓了我一大跳！”我一看，只是一个小蛐蛐而已，原来如此，看着他“惊恐”的表情，我顿时无语了。。。。。。       哲哲是个很有爱心的小孩，我原来并没有发现，一次他吵着要我带他去花卉市场买一盆比较“好养”的花，然后带到了学校。结果周末回来我上网时发现在班级邮箱里老师用了一大段话表扬哲哲：“王铭哲同学为班里带来绿植，美化了教室，而且每天按时给花浇水，帮花晒太阳，特别有爱心。。。。。。其他同学都要向他学习！”看到这些后，我心里美滋滋的。可是当有一次考试成绩在邮箱里公布后，我立刻恼火了，原来比他学习差的同学都比他考得好，而且错题不是不会做，都是马虎不认真，于是我劈头盖脸地说了他一顿。第二天我收拾屋子时发现在他床头柜的抽屉里有个小本子上写了几句话：“妈妈，昨天晚上你上网查作业时看到我的成绩就骂了我一顿，我哭了，我觉得受了委屈，我这学期纪律已经有进步了，课上也积极举手发言，可你却因为一次成绩不好就说我天天只知道比着玩，不知道比比学习。。。。。。我非常难受。。。。。。”不知道为什么，看到这些话，我的眼泪不由自主地流下来，突然觉得他还只是个孩子，有时是需要多给些鼓励和表扬的，而不是一味地指责。       从这以后我和哲哲有不好直接沟通的话就记录在这个小本上，就像日记一样，他一篇，我一篇。突然有一天我发觉哲哲“长大了”，他在本上这样写道：“今天下午又开始打雷下雨了，妈妈上夜班，肯定又会很累，因为她说过，她最怕这样的天气，所有的航班都会延误，妈妈就会不停地工作，不能睡觉，我想妈妈这么辛苦，我今晚也要晚点儿再睡，把作业全部做好，然后明天给她一个惊喜！我还要跟爸爸说明天早起让他去买菜，等妈妈回来，给她做一顿丰盛的大餐！”       瞧！是不是很感动？家里有这样一个“懂事、孝顺”的宝贝，是不是工作再辛苦、再累也值得呢？是的，与其说他是我家的宝贝，更不如说他就是我工作和生活的动力！

    近期，在迎战旺季生产攻坚战中，品牌服务室要客组结合自身特点进行总结创新，在以往的服务内容中增加了“真情服务、五个一”新服务举措。       新服务举措的推出，旨在以精益求精的服务态度、及对服务细节的关注，通过亲和热情的服务感动要客。第一、遇到酷暑天气远机位迎送时，为要客主动撑一把遮阳伞；第二、遇到下雨远机位迎送时，为要客撑一把遮雨伞；第三、航班延误时，为要客实时通报航班动态信息，给要客带来一份安心；第四、航班延误时，为要客改签最早的航班，给要客争取一份便捷；第五、服务过程中积极询问要客行程，为要客介绍南航航班及最新产品，给要客多一份选择。       要客服务在南航高端服务品牌树立过程中，占据重要的地位。“真情服务、五个一” 新服务理念的践行，将更加坚定要客对南航的信任度，充分提高南航在业内的知名度。

    时至旺季生产热火朝天，北京南航高端乘机服务区力推“三轻服务”，即要求现场员工“走路轻、说话轻、操作轻”，统一服务标准为南航高端旅客营造优质的值机环境。       本着“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，北京南航高端乘机服务区一贯以员工热情周到的服务态度、及扎实高效的的业务水平深受旅客认可。目前 “三轻服务”统一员工服务标准，让旅客切实感受到回家的温馨与舒适。       第一是“走路轻”：高端乘机服务区内所有员工行走均轻声有序、主动避让旅客、着工服进出工作区域时统一从侧门行走。让旅客进入高端值机区的第一步便能感受到主人回家的温馨。       第二是“说话轻”：无论与同事对话还是与旅客交流，员工都做到轻声轻语，不高声呼喊或大声喧哗；特别是在为旅客服务时，要求做到热情友好，来有问候、问有回应、去有道别。通过规范员工服务技巧，为旅客营造更为舒适的值机环境。       第三是“操作轻”：员工在敲击键盘时，声响尽可能小；双手收递接旅客证件；对待旅客托运行李百般呵护；员工提供服务期间要娴熟大方。通过以人为本的细节提升，为旅客提供更为细致、专业、个性的高端服务。       作为首都国际机场二号航站楼一张亮丽的名片，北京南航高端旅客乘机服务区进入旺季后日接待旅客人数达两千人。为进一步提升高端旅客“尊贵之旅”的服务品牌，北京南航地服公司在保证硬件设施水准的前提下，持续提升员工服务水平，“三轻服务”的推广，将为南航高端旅客提供更为温馨、舒适、细致的尊贵服务。

    实习是步入工作的重要阶段，是一名初学者成为一名合格员工的必经之路。一个半月的在岗实习，使我经过了一次彻底的改变：从对业务的困惑，到对业务的熟练；从初次面对旅客的紧张，到面对旅客各种问题从容应对；从师傅悉心传带，到现在独立上岗……虽然这个蜕变的过程很短暂，但感触颇多。       专业这个词，在我实习期间师傅频繁提及。在我看来，专业是一种习惯，是一种技能。比如当下旅客问题多种多样，有时让你措手不及，而这些问题往往涉及工作之外，这时我们该如何解决问题？ 一名专业的员工面对旅客时，不仅要具有专业的技能、专业的知识、专业的服务素养，而且需要对航空公司的各项流程了如指掌。       那么首先，要尽快掌握胜任工作的知识和技能，是一名实习员工重中之重。加强业务知识学习、扩展业务范围、不断提高业务水平，是解决问题最直接有效的方法。       接下来，就要熟练操作各种系统。旅客在办理乘机手续时，往往会涉及其它方面的问题。如何快速、有效解决旅客问题，需要对相关航空方面系统的熟练操作，如售票系统、离岗系统、高端旅客服务平台、常旅客系统、BOSS系统、SOC系统等等。       其次，作为一线业务操作人员，要做好各项工作的确不易，需要极强的责任心和耐心。或许在日常工作当中，旅客的诸多问题，真正涉及到专业的知识并不是很多，怎样能为旅客留下一个好的印象，责任心和耐心往往非常重要。       孔子曾说过：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”。如何在一个平凡的岗位上做到不平凡，需要我们保持一个“乐”的心态，简单说就是喜欢你的工作。只有这样才能始终保持积极向上的心态，带着问题去工作、带着学习的心态去工作、带着愉快的表情去工作。       作为一名实习生，从刚刚步入CGS的那一刻起，我时时刻刻严格要求自己，虚心向老员工学习。经过近两个月的基础岗位学习，我收获颇多，感悟颇多。我深知要想成为一名合格的正式员工，还有各方面的不足，但我坚信从以上几个方面来充实自己，一定会尽快成为一名合格的员工。

    经过人力资源部和信息管理办两个多月的通力合作，北京南航地面服务有限公司自主研发的人力资源管理系统一期项目成功测试上线，该项目主要包括人事信息管理、岗位管理、编制管理、合同管理、证件管理以及新员工、实习生信息管理等模块。       人力资源管理系统(E-HR)是将IT技术应用于人力资源管理,为企业实施人力资源服务的信息化系统，使人员管理流程自动化、电子化。系统可以有效提高公司人力资源相关数据的准确性、完整性和时效性，并最大限度避免因事务分工过细造成的人为干扰，使员工自主选择HR信息和服务，有效提高事务性工作和日常服务的效率，优化人力资源管理的工作流程。       系统根据北京南航地服公司人力资源管理的实际需求，量身定制，可以最大限度的满足公司人力资源管理的业务需求，有效解决购买外部系统的不适用性，并可以大幅度节省成本。       该系统基于.net技术架构设计的多层B/S结构，实现集中化管理和维护。客户端的免安装和零维护，极大地降低了企业的维护成本，并且系统升级更新只需在网站服务器上进行，用户客户端无需安装程序。       系统一期项目正在进行不断的测试完善，员工信息自助页面也在紧张的开发制作中，届时员工可登录查看并核实自己的信息，及时反馈更新。另据消息，该系统二期项目将于8月初启动开发，主要包括员工培训管理和绩效管理等模块。

    民航业作为一个高危产业，“安全”是永恒不变的话题。作为在民航业工作的员工来说，工作环境的安全，个人身体的安全，都是头等的大事。每次开会时，领导总是一次又一次的强调安全问题。“安全”是何等的重要和现实！       不论是一线的工作人员，还是后台的指挥者，都面临着来自各方的不确定因素。有来自天气的，来自旅客的，来自信息传递的，来自各方数据交流的。对于每一环节都会存在的偶然因素，我们唯一能做到的就是慎人慎事。谨慎的做好自己的工作，慎重的考虑每一环节。考虑到所面临的风险点，提前做好规避工作；考虑到将要承担的责任，提前做好心理准备，势必将安全理念放至首位，以保护公司的利益为前提，以旅客的合理权益为根本出发点，切实做好自身的服务，珍惜每一次的服务机会！

    承载着激情与展望，我在北京南航地服公司已走过第一个春夏与秋冬的轮回。一年前的今天，我放飞了激情与梦想，一年后的今天，我收获着责任与希望，一年的风雨，练就了我搏击的翅膀，一年的成长，一个个细节在我的脑海里回荡，一年的收获，也在我成长的标尺上镌下深深的刻度。       还记得去年炎炎夏日，我怀着紧张激动地心情来到T2航站楼的地下一层会议室，因为人力资源部的前辈说公司要跟我们签合同了，我就要成为一名正式的南航地服人了。我2009年5月初来到公司，历经1个月的理论培训，2个月在岗培训，3个月的实习期，从原来对公司、对工作以及对同事的茫然不知，到后来的一知半解，到现在的完全融入，公司给予了我极大的帮助和支持。       刚开始的理论培训，人力资源部的教员给我们初步介绍了公司状况、公司理念，并给我们打下了坚实的业务理论知识基础，这也应该是我接受的最系统、最全面的业务知识培训，而且给我们后来的实际工作奠定了重要的理论基础。2个月的在岗培训，让我们亲身体验了实际工作的艰辛，并可以把刚学的理论和实际联系起来运用。       除此之外，公司还给我们新来的员工安排了导师，签订了6个月的训导协议，导师都是各部门的负责人，导师助理和执行导师都是一些有丰富工作经验的老员工，让我们在工作和生活中遇到困难和疑惑时，可以有寻找答案的地方。       在我成长过程中，还有最重要的一个环节，就是轮岗实习，这对我现在总调岗的工作起了一个非常重要的作用。我明白这是一个非常难得的机会，因为这不仅耗费公司的人力成本、资金成本，还承担了一定的机会风险。所以我当时也没有辜负公司的期望，在每一个岗位都抓紧宝贵的时间使劲学习，终于有了一定收获，现在也能学以致用。       现在的我，在值班经理室总调岗工作，大家都说这不是一份简单的工作，但正是有了压力，才有了动力更认真的学习和进步，我准备用我认真的工作来回报培养和帮助我的部门以及部门的大哥大姐们。       回想这一年多的时间，我忍不住感慨万分。是一个偶然的机遇我来到了北京，来到了北京南航地面服务有限公司这个大家庭，并接受了公司如此多的关照和培养，我只有用自己的努力工作，为公司的成长和壮大添砖加瓦。

    为与国际先进航空公司接轨，进一步提升服务品质，南航定于2010年7月20日至23日对飞机机上座号标识进行统一编排。       为顺利保障此次座位标牌改装，值班经理室提前联系机务部门，协同载重平衡室、登机服务室等相关部门制定保障预案，做足准备工作。7月20日是改装机上座位标牌的第一天，值班经理亲临南塔进行现场监控，部分航路受雷雨影响，进出港航班延误。为跟踪飞机实际情况，确保飞机改装信息传递通畅，以便及时发现突发问题，总调岗当日值班员工一直奋战到21日凌晨四点，直至最后一班CZ3186航班进港保障完毕、座位标牌核实完毕、统计并完善当日改装飞机的所有信息后，方才轻松的呼了口气。       至此，南航机上座位标牌改装工作首战告捷。

    尽管激情四溢的南非大陆已经目睹了2010世界杯的尘埃落定，但是放眼四周，国人对运动、对足球的崇尚与热爱却依然是方兴未艾！7月21日下午，为在旺季生产之际疏解员工的疲惫身心，丰富员工的业余生活，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Service Co,.ltd,以下简称“北京南航地服公司”）的热血健儿们在公司团委的牵头与组织下，怀揣着对足球的满腔赤诚，与首都机场出入境边防总队的同志们上演了一场精彩纷呈的足球友谊赛！       下午两点，比赛准时拉开帷幕。开场阶段，由于初次交锋，双方都表现得十分保守与谨慎，想藉此一探对手功力深浅。开场后十几分钟，北京南航地服抓住了一次边路传中机会，成功地完成了一次漂亮的头球破门，至此打开了双方沉闷的僵局。面对比分落后的劣势，边防总队开始发起了迅猛反攻，然而强烈的攻势依然未能阻挡北京南航地服公司的第二粒进球。只见一系列精彩的快传之后，北京南航地服以2:0的比分占领了场上的相对优势！临近上半场结束之际，边防总队抓住机会攻入本场比赛首例进球，将上半场比分定格在了2:1。       下半场开始，双方斗志更加昂扬，在战术上更加注重进攻，场面立刻变得异常激烈，精彩的射门与扑救吸引了无数的眼球。场外，各方的的拉拉队加油助威之声此起彼伏，毫不逊色于赛场上你争我夺的勇猛气势。在一片呐喊声中，边防总队通过完美的短传配合，成功撕开北京南航地服防线，迅速攻入一球，至此将双方的比分首次拉平。此时此刻，站在同一起跑线上的两支队伍，面向最终的胜利开始了最后的冲刺与搏斗！盛夏三点多钟的骄阳彰显着酷暑的热情，双方队员在场上你奔我跑，肆意挥洒着青春的澎湃激情，任凭汗水湿透了脸颊，浸湿了衣衫…比赛尚未结束，结果尚未分晓，双方队员不仅是在比拼着彼此的体力与耐力，更是在追求卓越的精神上比拼着双方的坚韧毅力，或许这正是竞技的魅力所在吧！       比赛接近尾声，平局依然待破。然而，出人意料的转折终于发生了！临近比赛结束，北京南航地服一名队员终于抓住了最后的绝妙机会，带球杀入对方禁区，晃过一名防守队员，一记漂亮抽射，进球得分！这一粒关键进球让北京南航地服再次取得领先优势并将3:2的战果保持到了全场结束。       整场比赛在终场哨响起后实现了完美落幕。双方球员相互鼓励并握手致意，一场酣战让彼此留下了深刻的印象。此时胜负已不再重要，重要的是双方通过足球搭线，由陌生变得熟悉，建立起了友谊，并通过团队合作与拼搏体现出了运动的价值—追求卓越！       追求卓越–这种借由运动激发而出的精神，不仅将继续伴随着队员们在运动的竞技场上厮杀拼搏，更会带领他们在人生与工作的竞技场上不懈奋斗！