身处服务行业，工作之余、生活之中，难免将苛刻的眼光投向其他行业的服务人员，不自觉地进行一番品头论足，在优劣的比较中权衡自身服务的水平。而往往服务与被服务，这种角色上的调对与换位，才更能让我们最真实地体验“上帝们”心中的种种感受。
前些天，在某餐厅就餐时遇到的一件小事便让我颇有几分感触。在相隔不到三天的时间里，两次前往同一家餐厅就餐，一个很小的服务环节给我留下了深刻的印象。在同一道菜的服务上，没想到前后两次不同的服务员在工作流程上就产生了出入，例如在添汤的时候，前一次的服务员会在盛汤前在碗里添放好所有的小料，然后加汤；而后一次的服务员则省略了这个步骤，直接在碗中添汤。虽然细节很小，但却成功地在我心里搅起了“吹毛求疵”的不满，一出门口，便以十足的职业病范儿地恶毒的点评“这家餐厅的在岗培训不到位。”
相较而言，同样是餐饮服务，类似的事情却很少出现在肯德基、麦当劳这些快餐店，标准划一的服务永远让食客心中感到放心和踏实。记得一位友人曾经说：“虽然这些快餐店的食物不一定多有营养或多么美味，但是来到这些快餐店，你可以放心它提供的食物和服务永远都是标准的，它永远不用担心大厨今天把饭做的有多好吃，当然更不会有多难吃”。现在回头看看这句话，确实很有它的道理，标准二字本身，有时候就是一种最好的品牌宣传。
由此及彼，让我联想到了我们在民航地服领域工作中的诸多细节。例如在办理值机的过程中，是否每一次都按规定提醒旅客“你喜欢靠窗还是靠过道的位置？”“您的行李里是否有贵重物品或易碎物品？”…工作环节中常常出现的这样简单的几句话或一句话，对我们而言可能非常简单，但往往有时因为太忙或其他原因就一时偷懒悄悄地把其省略掉了。但其实，提醒与否，对我们来说不过是几句话的嘴皮功夫，但稍微换个角度，站在旅客的立场上意义就完全不同了。也许，旅客原本在心中很殷勤地期待你在询问他座位喜好时，说出自己梦寐已久想要的位置，但没想到恰巧碰上你这个“利落的”值机员，二话不说地完成所有操作，帅气地将一张登机牌甩在了他的眼前，当你还在得意自己的效率时，旅客心里感受到的可能就是一种唐突与失落了。在这个时候，也许有旅客会要求你给调换座位，你也很乐意的效劳了，但这样一个环节却早已让服务本身大打了折扣。
所以，每一项服务无论难易，其实都是一个流程；服务环节中的每一句话，其实都是经过精心设计的流程中的必不可少的一部分。优质的服务取决于良好的态度，也取决于对服务流程的完整践行。
而有时，一个企业的品牌宣传，不仅要依靠耗资巨额的媒体广告，其实更要依靠一线岗位上的每一个小小的“螺丝钉”，因为，只有一线员工才是服务的真正践行者，才是服务品质的真正传递者，大家的一举一动，包括一个问候，一个提醒，一个眼神，一个微笑，才是整个企业品牌建设与推广中的根基。
因此，我们的每位一线员工，都应学会以最严谨的态度面对服务中的每一个流程，不“贪污”每一个指令、每一个动作，时刻以“吹毛求疵”的态度审视自己的服务工作。只有这样，我们的服务工作才能从最根本上得以夯实。
附杂记一则：
今日参加两舱班组主题团日活动，在场的许多位观众可能会为这样一次活动感到很惊艳，毕竟在旺季生产之际组织这样一期活动确实操作起来挺不容易的。对此，许多人为这场活动的感悟可能也是颇多吧。而本次活动中，最引发我深思和感触的就是其中看到了我们新员工的表现已经很夺目，卢晓丹作为此次大胆启用的最新主持人，表现落落大方，十分得体，微笑亲切；魏方亮同学，这位在我们先期培训时作为班长已稍稍展露头角的小朋友在此次的各类表演环节中担当了男一号，给人留下深刻印象，还有李一、闫鹏飞等等；时间飞逝，昨天他们都还是在我们眼皮底下的新新人类，今天他们已经能站在光耀的舞台上，渐渐绽放自己的光芒了。当然，其中陈晓峰同志作为主持人的表现也是可圈可点，平时少言寡语的他竟然也是拿起了麦克风，让我联想起了今年团委竞聘的现场，私下在想，换做我此时此刻站在这个主持的现场，也许都达不到这样的表现吧？！希望公司能给这些员工创造更多的舞台，让他们看到自己的另一面！
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