【最佳服务形象奖】 【王瑶】两舱服务室前台服务岗，部门的骨干分子，两舱服务室管理团队的新锐力量，王瑶凭借亲切的笑容、得体的语言、优雅的气质和细腻周到的服务为公司高端旅客服务树立了典范。   【严正兰】品牌服务室内部员工服务岗，04年入职，她同公司一起成长，一直冲锋在地面服务的第一线，参与过公司多项重大保障任务，是南航地服最美的服务笑脸，是北京地服最美的服务大使。   【关圣】品牌服务室高端值机岗，他是“快乐工作，快乐生活”服务理念的坚决贯彻者，他的到来为地服公司注入了新鲜的血液。急旅客之所急，忧旅客之所忧的服务态度，使他在本次评选中脱颖而出。     【服务新生力量奖】   【芦晓丹】两舱服务室服务岗，作为公司的新生力量，2010年刚刚来到北京南航地服，张子芳书记曾经亲切的称她的笑容是最能代表南航北京的，作为90后的典型代表，晓丹在众多实习生中脱颖而出，彷如一颗闪亮的明日之星冉冉升起！   【赵宝平】值机服务室普通值机岗，虽然刚来公司半年，但已多次获得部门“每日服务明星”以及公司微笑标牌。她说：把快乐传递给别人，自己也会感觉幸福，而她就是这样快乐和幸福着每一天！     【最佳服务能手奖】   【林欣欣】销售业务室普通售票岗，她用勤劳的工作态度，精湛的业务技能，谦逊和蔼的处事作风博得了销售业务室员工和领导的一致好评。   【刘娜】值机服务室普通值机岗，她是我公司一名资深值机员。站立、问好、双手递接、姓氏服务、挥手告别，她就这样用六年如一日地辛勤耕耘树立了优秀值机员的标杆。   【于晓雷】中转服务室中转服务岗，先后从事内接服务岗、要客服务岗等多个岗位，有着丰富的工作经验，她急旅客之所急，想旅客之所想，用自己娴熟的业务技能为旅客化解了一道道难题。   【何媛媛】国际业务室国际值机岗，从普通值机到国际值机，经过六年历练，她用爱心温暖每一位国际旅客，用真心和汗水践行着“珍惜每一次服务机会”的服务理念。     【最佳服务表现奖】   【熊艳婷】特殊旅客服务室服务岗，作为特服岗位的一位普通员工，小熊在特殊服务岗位上一直任劳任怨，她用爱心温暖每一位选择南航的旅客，用真心和汗水践行着自己的服务理念。   【徐文利】登机服务室登机服务岗，“挑战自我、丰富自我、成就自我”是他的座右铭，“青春、动感、责任、热情”是他一贯的坚持，他始终相信：服务只有起点，满意没有终点。   【杜炜】行李服务室行李查询岗，他时常用一双巧手帮旅客修补破损的箱子，用不厌其烦的服务态度处理每位旅客的行李事故，他坚持服务一定要从“内心”出发，用微笑、真诚、专业服务客户。  

【最佳班组奖】 【沈洋班组】值机服务室，提起沈洋班组很多人会竖起拇指，沈洋所带领的团队凭着过硬的技术、热情的服务，送走的是旅客，迎来的是称赞。   【郭婧班组】两舱服务室，热情、周到—这是旅客对她们的评价；团结、进取—这是领导对她们的评价；就是这样一群人，打造南航北京高端服务的标杆，为公司赢得了一个又一个荣誉。   【优秀班组奖】   【宋现军班组】站坪服务室，在夏天地面接近50摄氏度高温下，不打折扣地完成站坪保障任务；他们又是细致周到的团队，会在VIP车内细心地备好湿毛巾、冰饮料和最新的报纸。   【金鑫班组】载重平衡室，这个团队以保障航班安全所需的一丝不苟、理性严谨的作风，来开展班组建设工作，树立了积极参与、团结协作的班组氛围。“优秀班组”的荣誉，他们当之无愧！   【宇文宁班组】商务调度室，他们不面对旅客，却能获得首都机场“微笑服务明星”；他们不亲临一线，却对现场保障情况了如指掌。他们用智慧、专业保障了每日进出航班正点、高效的运行。   【陆永刚班组】行李服务室，从事行李服务的员工除了工作的繁琐劳累，还要面对严酷工作环境。他们用自己的努力，铺就旅客“放心之旅”，为我们的地面服务划上了圆满的句号！   【崔中博班组】国际服务室，作为国际业务室的优秀班组，他们有着突出的学习型团队的特色。善于总结分析，注重培训交流，工作效率高，整体协作密切，出色地完成了公司的安全生产任务。   【赫岩班组】中转服务中心,他们以旅客成行为己任，无数次协助旅客“急转机”成功；以塑造南航中转品牌为使命，优质的服务吸引了越来越多旅客乘坐南航航班。     欢迎大家访问班组建设专题网站，浏览更多先进班组事迹。

北京南航地服公司值班经理指挥客梯车行进 摄影：甘泉 利用旅客升降车转运伤员 摄影：甘泉 南航北京地服人员转运担架伤员 摄影：甘泉 人力资源与社会保障部部长尹蔚民、民航局局长李家祥慰问伤员 摄影：甘泉     （通讯员：韩伟  甘泉） 8月27日，北京时间18:15分，南航CZ279次，由伊春至北京的包机航班平安降落首都机场，10名在伊春空难中受伤旅客及亲属同机抵京。此时，救护车、客梯车、升降车、担架、现场工作人员早已在机坪等候多时。民航局李家祥局长也亲临现场督战。当飞机停稳，升降车便缓缓靠近舱门，南航工作人员与救护人员将伤者抬入担架至升降车，降至地面后，再运送至救护车。转移过程顺畅有序，环环相扣。不到20分钟，7名担架旅客和3名轻伤旅客便全部安然转运至救护车中。     为圆满完成此次伤员转运，南航北京分公司从上午10：00接到任务开始便与时间赛跑，立即召集现场协调会议，精密部署、整体联动、明确分工，建立顺畅沟通渠道，协调保障设施，与联检单位及北京急救中心进行充分沟通，设计伤员转移最佳路线。为了让现场保障万无一失，南航对伤员抵达机场后的每一个环节都进行了充分的考量。地服公司派出6名具有丰富特殊旅客服务经验的员工，协助救援人员转运伤员，此外还安排专人专车保障伤员行李。     执行此航班的飞机，南航也进行了精心改装，拆除飞机后部12排座椅用以安置旅客担架。航班抵京后，来自哈尔滨和北京的14名机务将在第一时间复原座椅，为第二天飞机安全试适航做足充分准备。

    行李服务是为旅客提供优质服务的最后一个环节，行李服务室部门虽不大，但大家丝毫不懈怠，用发自内心的真诚和认真，为旅客提供优质舒心的服务。      照片上是行李巡视岗员工邵璋琛崭拾到一个小朋友的户口本并归还失主的工作场景。在行李转盘旁边捡到户口本后，她随即通过广播找到了旅客本人，将户口本交给小朋友，并帮他放进书包，叮嘱他将重要物品收好。这是行李服务员工的一个典型工作场景。 作为一线员工，其工作任务不仅仅是引导旅客提取行李这么简单，还要主动帮助老、幼、病、残旅客提取行李送出到达厅；要及时纠正现场的错拿行李；要回答旅客诸多的问题，为旅客排忧解难。曾多次看到行李巡视岗的同事为旅客指路，为旅客找到遗失的物品，大到电脑包、手提包，小到登机牌，身份证，甚至为旅客乘行某种交通工具出谋划策，面带微笑，一丝不苟。     这就是行李服务工作人员，他们不仅做好了本职工作，更给予了旅客“附加”服务。让旅客有宾至如归的感受，才能对南航一如既往地信赖与支持。企业品牌宣传和提升，不仅仅要依靠昂贵的媒体广告，更多的是靠一线岗位的员工，他们才是是品牌服务的宣传者和传递者。  

    时间飞逝，工作六年多了，在机场遇到形形色色的人，每天旅客都有各种各样的问题，收集起来可以汇编成一本“十万个为什么”。记得有人这样告诉我：你365天最少182天在机场工作，对机场的布局非常的熟悉，而旅客不熟悉，换位思考一下，旅客多么需要我们的帮助。想想也对，陌生的环境会让人产生不安全感，我们耐心热情的服务，得到的是旅客真诚的一声谢谢。     在遇到旅客不理解我们的工作时，可能会产生一些消极情绪，人们在生活中有挫折、有烦恼，不可能永远处在好情绪之中；但是一个心理成熟的人，不是没有消极情绪，而是会善于调节和控制自己的情绪。在向旅客解释、处理问题的过程中，也要慢慢学会调节和控制自己的情绪，要让旅客感受到我们具有专业的处理能力。如何与旅客打开畅通的沟通之门呢？首先，要做一名好的聆听者。那么，如何做一名好的聆听者呢？在此，给大家一些建议，仅供参考：       一、保持目光交流：聆听时，必须看着对方的眼睛。旅客判断我们是否在认真聆听谈话的内容，是根据我们是否有目光交流来作出的。       二、不要打断他的讲话：不打断他人讲话，这表明我们很重视与对方的交谈。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。       三、表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同对方正在说的内容，表明我们与说话人意见相合。谈话者需要有这种感觉，即我们在专心地听着。       四、全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、本子等）放在一边，我们就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使我们很认真也是如此。       所有这些信号能使旅客判断我们是否正在专心听取他们说的内容。除此之外，我们还要注意做到如下三点：       一是站在对方的立场，仔细地倾听：每个人都有他的立场及价值观，因此，我们必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。       二是要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：我们必须有重点的重复对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。       三是要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在旅客说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，对方就会怀疑你的诚意。       总之，真诚与互动是有效沟通的不二法则，而认真聆听是有效沟通的基础，在工作中我们要有意识的加以应用，多站在对方的立场思考问题，从“要我服务”转变为“我要服务”。

——谨以此诗代表全体组员祝牛牛生日快乐   十八岁的夏季， 你的成人礼， 绿树浓荫的气息， 成长的记忆。   笑着流汗的时期， 躲着流泪的时期， 高声欢呼的时期， 默然坚韧的时期， 踏出校园的时期， 踏入社会的时期， 青春张扬的时期， 成熟蜕变的时期， 在CGS成长的时期。   订一个漂亮的蛋糕，给你， 点亮那温馨的烛光，给你， 寻一本能储存记忆的相册，给你， 每人在黑板上写一句祝福，给你： 祝你越长越帅， 祝你工作顺利， 祝你快从会红眼圈的男孩长成男子汉， 祝你在CGS 成长快乐，早日成器。 同事们等在黑暗中只有烛光的屋子里， 要给你一个惊喜。   快乐吗？ 我看到你眼里的闪烁， 我看到你切蛋糕时笑容比上面的奶油还甜蜜， 我看到大家都在互相抹奶油， 仿佛分到了蛋糕也就分到了一分喜气。   你生日，你成长，你快乐， 我们为你过生日，我们也成长，我们也快乐。 在你的快乐里， 有我快乐的记忆。   每个人都在成长， 就刻录在自己的他人的记忆里， 所以， 珍惜身边每一个对你好的人， 记住每一段值得记住的过去， 当你老去， 只剩回忆， 会发现许多给与别人的快乐， 却原来是你成长的记忆。

    本想定题为“南楼小忆”，忽而一想，年初早已随公寓搬至樱花园，生活的圈子也远离南楼；忆字不挈；“回想”还说的过去。毕竟仍可以经常徜徉在南楼的大街小巷，那就小想一下。     来到南航，来到公司已逾两年，在南平里度过几个月实习期；在南楼的中心-京客隆附近公寓度过一年多时间。走过点点滴滴、经历种种，时有回想。       “南楼”-一个“南”字不仅因了三大航站楼南边的地理位置，隐约之中，觉蕴涵着些许“后方、支援”之意；我始终觉得，“南楼”之于机场，是使服务于几千万旅客的工作人员得以休养生息的场所，犹弹药之于战场、粮仓之于农场，平淡中尽显关键。       刚到南楼，常惊讶于上空飞过飞机的肚皮能看的一清二楚；习以为常后的某天，突然在街上看到有人手搭凉棚、驻足观望—不禁会心微笑：南楼来“新人”了。而对一直伴随飞机的轰鸣声，也从开始的好奇、厌烦到最后的麻木；以致后来看到樱花园居民们积极维权的白布黑字，竟有了丝丝错愕。       实习期间，曾在南平里小住，房东夫妇骨子里透着南楼人特有的热忱和激情；入住的第一天即很热情的为我介绍南楼的小史、兴奋的说着南楼网，说着自己是南楼网创始人之一的种种。一通熏陶下，明快开放的南楼网成了后来日常淘得逸闻趣事、淘得家具小件、潜伏灌水的好去处。这些人、事，伴着我渡过了最初的实习期，伴我入住西平里的员工公寓；让初来乍到的我始终沉浸其中，倍感亲切。       南楼作为首都机场的“小后方”，生活着几万航空从业人员；更成为航站楼庞大的“家属院”。徜徉街上，南楼特有的风景线，是耀眼的不断映入眼帘的帅哥、靓女们。服务业的关系，来自全国各地，五湖四海的帅哥们高大、威武；美女们温柔、漂亮；南楼的街上，满是卸下职业装容的他们、她们，和着风、伴着云，在南楼的街上洒下流光溢彩。       服务的职业特性，不断被南楼人延续到生活中。走过几个城市、地区，始终感觉南楼人文明、懂得礼让的优良美德是最普遍的。空港1路、超市、大街小巷里，经历的一幕幕微笑的画面，满满的烙着南楼的特色。       南楼是可爱的，透着一股清透的美。这里，没有市中心给人巨大压迫感的高楼大厦，没有闹市熙熙攘攘的聒噪；有的，只是恬静的生活，和节奏稳定的工作；有的，只是风花雪月中的爱情故事，和温馨浪漫的家庭生活。           南楼的可爱，不仅包涵在南楼美眉微翘的嘴角，更包含在一个个街头小景中。南楼的传说，还在那位身着齐整白制服、小辫、墨镜一应俱全的三轮车夫身上；他的车干净整洁、车身还洋溢着爱国情怀—像极了南楼的生活态度-“哪怕从事最简单的工作，也要势必做到职业”。这份“可爱”的执着，其实早已交融在南楼人的工作和生活中，潜移默化间，也塑造着“南楼”的形象。       南楼的可爱，还在于它的许多俗称：“小花园”、“小20”、“玻璃屋”；几个“小”字，把弹丸之地的临空生活区生动的勾勒出来，但南楼人骨子里透着的尊严、豪情，却让其不断扩大着自己的影响力。就如京客隆小广场上春夏秋冬舞者不绝，欢快的集体透着那股子火热、人们尽情释放魅力、张扬个性。催动的成果，正如“玻璃屋”的“登堂入室”一样–不断装修、更加清透，最终成长为现在临街的二起小楼…       年初，公司将公寓搬到了环境更宽敞的樱花园。没想到，樱花园延续了南楼的传统、带着南楼人一贯的热忱，生根发芽；就像“小南楼”。       南楼的风雪雨露哺育着南楼人，一想起他们要担负几千万流动旅客的服务，展示国门形象的重任，我都会肃然起敬，为南楼，也为爱岗敬业的南楼人。

    在候机楼的远机位大厅里，有这样一群人——他们奋战在远机位一线，但从未有半句怨言；无论风吹日晒，暴雨暴雪，他们始终坚守在自己的岗位上——这就是我们远机位登机服务岗的员工，一群辛勤又可爱的人。     一提到远机位，首先浮现在眼前的是那辽阔的停机坪；的确，相对于冬暖夏凉的候机楼内，远机位航班保障的战线上，环境相对较为艰苦，无法遮风避雨、防晒挡光。炎炎夏日，人们在室内吹着空调都会觉得热，可他们要站在停机坪上，面对着外面40多度的高温，认真的保障着每一个进出港的航班；有时会一连接三、四个航班，一出去就是一、两个小时，太阳是那样无情的晒着他们，任凭汗水湿透了衣衫。凛冽冬日，刺骨的寒风吹得人们瑟瑟发抖，可我们辛勤的员工，在停机坪的客梯车下面，伸出被冻得微微发红的手，认真的复核着每位旅客的登机牌，维持着秩序。绵绵雨天，他们也一样从未因天气而给自己的工作打折扣，认真严谨的对待每个航班。无论天气条件如何，我们的员工都一如既往的工作着，不畏严寒酷暑，风吹日晒。       这就我们远机位登机服务岗的同事们，虽然他们的工作平凡普通，但他们却值得赞扬，因为他们的敬岗爱业、吃苦耐劳；也正是因为对待工作的这份认真与执着，他们是身边最美丽、最可爱的人。

    公司组织机构调整后，隔离区内采用区域一体化管理模式，各岗位不断融合，我们从一个个独立的个体融合成一个大家庭；我们又从一个大整体分解成一个个功能单元。     在一个大的集体里，要顺利地保障航班运行，每个功能单元的相互协作变得非常重要；在每个单元里中转、登机、特服业务的融合是实现整体运作优势的基础。         整体运作弥补了曾经各自为战的弊端，业务的融合丰富了员工的业务知识。特别是功能单元的融合，包含了登机、中转、特服的业务，员工既能各自发挥自己的专长，又能相互学习，交流经验，在工作的过程中实现了业务的相互促进，使工作流程更加顺畅。       在业务融合的同时，员工之间的工作交流变得更加频繁，利用自己的专业知识和同事们相互交流，利用工作的机会相互请教。我们的理想是每一位员工都能胜任自己班组里的每一项工作。隔离区内，我们不再是相见不相识的同事；隔离区内，我们已经是一个大家庭。

    部门有一位值得信任的知心大姐姐——苏娣，大家都喜欢称她为“苏姐”。苏姐工作认真，业务扎实，总是面带微笑，热情周到的对待每一名旅客，热心帮助每一名同事，大家都乐意与她共事，从心里佩服她。     苏姐时刻关注着我们的思想动态，登机区域员工多，难管理；而且我们的工作责任重大，不能有任何的闪失，管理人员的工作压力很大。因此她经常舍小家，顾大家，节假日也往往都是在机场度过，一心扑在工作上，把对家庭、对丈夫、女儿的爱埋在心里，将责任、热情、智慧奉献给自己执着追求的事业。       前段时间，部门安排苏姐带了一次我们班组。以她的工作能力与经验，给小组排班是件很得心应手的事情，但是她并没有因此而怠慢工作，每个航班她都会到位，而且还亲自给我们做服务示范：双语广播、问候语、双手递接等。我们都说她是全能女超人！私下，苏姐也常跟我们聊天，谈家庭、谈工作，让我们感到很亲切、很温暖。她说人生就是舞台，即使没有惊天动地的业绩，也没有世人皆知的名誉，但只要用心做好每一件事，脚踏实地，一步一个脚印，岗位平凡也无怨无悔，更无愧于自己的人生。       现在因为工作需要，苏姐负责整个区域的服务管理工作，我们和苏姐一起值班的几率没以前多了，不过每次见到她都能看到她可爱、亲切的笑容，依旧那么温暖人心！       在公司像苏姐这样的人还有很多，他们工作繁忙却心系员工，他们用高度的责任心和专业的服务精神给我们树立了榜样，他们就是我们努力前进的方向。

    8月23日下午17时30分，海南省政府与中国南方航空公司战略合作签约仪式在海口举行。海南省委副书记、省长罗保铭，中国南方航空集团公司总经理司献民等出席签约仪式，海南省副省长姜斯宪与中国南方航空股份有限公司党委书记张子芳在战略合作协议上签字。     根据协议，南航为推进海南国际旅游岛建设，将在未来五年内向海南地区投放总价值超过一百亿元的飞机，从而使南航在海南地区注册的飞机总数超过50架，执飞海南始发航线93条，其中国际及地区航线26条。而海南政府方面，将为南航在海南的基础建设、航权审批等环节提供全力支持。     海南省委副书记、省长罗保铭在签约仪式上表示，南航曾经为海南的旅游发展和经济腾飞做出重要贡献，今后的大笔资金投入和大举运力投放，又将为推动海南国际旅游岛建设发挥巨大作用。无论在拉动GDP增长、增加就业机会，还是在促进对外经济文化交流、增加税收贡献方面，南航都将成为海南国际旅游岛建设的中坚力量，海南欢迎南航这种有实力、有责任心的企业加入到国际旅游岛建设中来，海南省委、省政府也将为南航在海南的事业发展，提供一切必要的支持，实现双方的合作共赢。     南航集团总经理司献民表示，海南省政府与南航并肩走过了海南建省办特区以来的二十多年风雨历程，如今迎来了海南国际旅游岛建设的历史机遇，作为海南省坚定的战略伙伴、作为国内最大的航空企业，南方航空将一如既往的支持海南事业发展，依托自身运力网络以及在世界范围内的航线资源，努力推进海南旅游国际化的步伐。     据南航海南分公司总经理刘国军介绍，南航超百亿元投资规划将对海南航空市场产生深远影响。首先，先进的机型和豪华头等舱的增加将会显著改善海南航空旅游的硬件环境，有益提升海南国际形象和服务层次；其次，到2015年南航在海南投放飞机数达到50架，意味着南航海南分公司在现有22架飞机的基础上，五年内将净增飞机28架，可为海南提供2000多人的就业岗位，还将带来配套基础设施投资的增加，带动下游产业链的兴盛。     据了解，在6月份获批的《海南省国际旅游岛建设发展规划纲要》中提出，未来11年内，海南建设国际旅游岛将需要3.52万亿元的固定资产投入，而航空公司为确保飞机运营，每架飞机将由至少120人负责运营维护，航材和保障性投资将相当于飞机价值的20%左右。可以说，南航此次在海南市场大举投放的飞机运力，无疑将带动海南固定资产投入和基础建设的增加。