时间飞逝，工作六年多了，在机场遇到形形色色的人，每天旅客都有各种各样的问题，收集起来可以汇编成一本“十万个为什么”。记得有人这样告诉我：你365天最少182天在机场工作，对机场的布局非常的熟悉，而旅客不熟悉，换位思考一下，旅客多么需要我们的帮助。想想也对，陌生的环境会让人产生不安全感，我们耐心热情的服务，得到的是旅客真诚的一声谢谢。
在遇到旅客不理解我们的工作时，可能会产生一些消极情绪，人们在生活中有挫折、有烦恼，不可能永远处在好情绪之中；但是一个心理成熟的人，不是没有消极情绪，而是会善于调节和控制自己的情绪。在向旅客解释、处理问题的过程中，也要慢慢学会调节和控制自己的情绪，要让旅客感受到我们具有专业的处理能力。如何与旅客打开畅通的沟通之门呢？首先，要做一名好的聆听者。那么，如何做一名好的聆听者呢？在此，给大家一些建议，仅供参考：
一、保持目光交流：聆听时，必须看着对方的眼睛。旅客判断我们是否在认真聆听谈话的内容，是根据我们是否有目光交流来作出的。
二、不要打断他的讲话：不打断他人讲话，这表明我们很重视与对方的交谈。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。
三、表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同对方正在说的内容，表明我们与说话人意见相合。谈话者需要有这种感觉，即我们在专心地听着。
四、全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、本子等）放在一边，我们就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使我们很认真也是如此。
所有这些信号能使旅客判断我们是否正在专心听取他们说的内容。除此之外，我们还要注意做到如下三点：
一是站在对方的立场，仔细地倾听：每个人都有他的立场及价值观，因此，我们必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
二是要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：我们必须有重点的重复对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。
三是要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在旅客说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，对方就会怀疑你的诚意。
总之，真诚与互动是有效沟通的不二法则，而认真聆听是有效沟通的基础，在工作中我们要有意识的加以应用，多站在对方的立场思考问题，从“要我服务”转变为“我要服务”。
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