最好的服务就是主动服务。主动服务于他人就像是“赠予”，而不是“索取”，它是那么的贴心，那么的温暖，那么的真诚，那么的实在，所以细微的服务，能成就永远的满意，而旅客满意我们，这才能体现我们工作的价值。     虽然我们总是说我们是搞航空服务行业的，但是，那么多来来往往的旅客，有多少人能真正的从身心上感受到我们的服务呢？其实也并不是说我们每天的工作就没有服务的含义，但在旅客的眼里，他会认为那只是我们的工作程序和一些操作流程。只有你主动为旅客提供服务，为他们着想，事事周到贴心，即使是小小的温馨提示，一句问候，一句道别，这都能让旅客感受到我们优质的服务。       我们日常的工作岗位是在隔离区内的中转综合服务柜台，所以每天都会帮碰到各种麻烦的旅客解决问题，即便是业务权限外的问题，我们也会为旅客提供他应该的去向和求助的方法。在隔离区内经常遇到的就是误机的旅客，他们都是因为种种原因未能赶上自己航班的人，所以情绪也十分激动，但是现在正是航空业的旺季，几乎每天出发的航班就是满客，旅客想买票都难更别提误机的旅客要改签了，而我们也只能为旅客提供航班信息，或安排旅客在隔离区内一班一班的等候补。大多数的旅客都是因公出差做飞机，到了目的地后要么是有重要的会议，要么就是有合同或生意要谈。有一次遇到了这样一位客人，旅客没能赶上飞往乌鲁木齐的航班，但是旅客到了目的地有很重要的领导要接待，旅客说是国家的事情不方便透露，最关键的是旅客的最终目的地不是乌鲁木齐而是喀土穆，还好旅客没有托运行李，我们帮旅客安排了后续最早的航班，但是旅客到了后距离他要转乘的航班只有20分钟的转机时间，为了尽我们最大的能力帮助旅客，我们主动与乌鲁木齐机场的中转部门联系，希望他们能协助旅客，帮助旅客顺利转机，虽然最后乌鲁木齐因旅客的转机时间实在太紧了，没能为此旅客提前打印出后续的登机牌，没能帮到他什么，但旅客看到我们如此的热心，如此的主动，如此的积极为他联系着，这些都是在他还没有开口需要我们帮助的时候，我的服务工作早已经在进行当中了，旅客感到十分的感动，也知道我们已经尽力了。最后旅客才亮出自己是南航的高端旅客，经常坐南航的飞机，他对我们这样的主动热情的服务和能换位思考急旅客之所急的工作理念，予以很大肯定和赞扬。       没错，这就是日常工作中的我们，在工作中我们时刻提示自己要主动服务，换位思考，真正做到从旅客感受出发，用真诚感染每一位旅客。

    8月21日，首都机场迎来了阴雨绵绵的一天，中午时分雨势渐大。半小时后，25大棚各个登机口均出现了为远机位出港旅客擎伞的服务人员。原来，这是主动加班的隔离区联合团队管理人员自发组成的“伞队”。当日瓢泼大雨，难掩旅客一句句感谢的话语，五颜六色的伞队顿时成为一道亮丽的风景线。     这只是隔离区联合团队落实SKYTRAX标准，提升服务质量的一个缩影。       隔离区域整合初期，区域员工在魏鹏飞高级主管的带领下，主动学习、深刻理解SKYTRAX服务理念；时刻以“如何在服务过程中及时关注和跟进旅客的各类需求并提供适当的帮助，让旅客时刻感受到服务的方便与快捷”的问题自省、探索服务提升之道。       隔离区域联合团队成立后，立即明确了“主动服务，换位思考，开心工作，快乐生活”的团队精神，重新审视所涉及的所有服务流程、细节，发掘服务质量提升的潜力。经过一段时间的摸索、总结，对照SKYTRAX服务标准，区域内各模块服务均有了提升的亮点。   登机服务 主动、互动       改变原有的呆板、站桩式登机服务为主动服务；明确登机岗副班的职责之一就是协助维持登机排队秩序、主动提示并帮助队伍中的高端及老弱病残孕旅客优先登机。在实际操作中，各登机口员工通过不断提升主动服务意识、加强与旅客的良性互动等措施，为登机服务过程营造了秩序井然、道德为先的良好氛围，使之真正成为旅客的一次“服务体验”过程。   中转服务 方便、快捷       服务中转旅客过程，主动服务的光彩也再一次闪耀。服务人员会按照系统预报旅客人数5:1比例提前准备行李推车，方便中转旅客直接奔赴下一登机口；同时，也会提前查询旅客下一航段的信息，以向旅客提供真正的“转机咨询”；创造方便、快捷的“中转印象”。   特殊旅客服务 沟通、快乐       在特殊旅客服务过程中，注重消除旅客的紧张感，将沟通后旅客的愉快程度，作为服务到位与否的重要标准。服务人员以使无人陪伴儿童、老人在陌生的航站楼内能够获得家人般熟稔的感受；使轮椅旅客能够获得“游览航站楼”般的愉快体验为目标提供“温馨服务体验”。       另外，充分利用班组建设的成果，加强区域现场巡视、监督；当日发现的问题即时解决、修正。同时，通过总结、提炼前日运营、服务内容汇总成“每日一报”发送区域员工，着重表扬服务主动、关注旅客感受、与旅客沟通自然大方的员工；而员工的目光交流、主动站立、微笑服务和姓氏服务等优质服务细节都有所体现，从而正面引导、激励员工积极践行SKYTRAX服务标准。       区域整合初期，在服务标准普适性、外语沟通等方面还存在短板，但是随着工作的深入开展，相信隔离区域联合团队必将在SKYTRAX对标、服务质量提升等方面取得优异成绩。

编者按：7月28日下午，两舱服务室成功开展了2010年第一期班组建设主题团日活动，形式鲜活、精彩纷呈。本次活动的举办不仅是两舱团队一次惊艳的亮相，也极大得鼓励了员工的士气。活动结束后，员工们感慨万千，纷纷写作以抒胸臆，平实的文字似阵阵春风，激荡着一线员工的热情，不啻为一场心灵的“盛宴”。应两舱服务室员工要求，现摘录部分文章，以飨读者。     “因为我们是一家人，相亲相爱的一家人，有福就该同享，有难必然同当，用相知相守换地久天长……”唱起这首歌，就让我想起我们两舱班组建设主题活动的点点滴滴。     一个月前，我们部门开始着手这次活动的排练。作为刚踏出校门，来到公司实习几个月的我，能够有机会参加这次班组建设主题活动，我感到非常的荣幸，当然忧虑、担心是少不了的。     首先从挑选演员说起吧！部门团支部招集了各班组报名参加的成员，进行主持人、情景剧角色PK大赛。团支部事先把剧本和方案发给了我们，要求是脱稿“试镜”。由于还要工作，能够记台词的时间实在是少之又少。所以，能够利用的休息时间，我就会不停的背台词，后来经过筛选，我成功担当了情景剧演员之一。很感谢部门给了我一个展示自己的舞台。但是，接下来的困难重重。     配合组织安排的排练时间——这是我遇到的第一个困难。因为大部分的排练与工作是同时间进行的。如果参加排练，一线工作就得不到保障，反之，亦如此。所以，我要感谢在那段时间里，毫无怨言和我换班的同事们，是她们让我少了这份苦恼，是她们帮我解决了这个困难，谢谢你们！     背下修改多次的台词，要演什么像什么——这是我遇到的第二个困难。经过排练多次的总结，为了达到更好的效果，大家多次修改了台词。毕竟我们不是专业演员，角色的理解也不好掌握，为了能够脱稿、演出特点，我们没少挨批。当然心里会有点委屈，但是我们是一个整体，都在为了共同的目标努力着，即使委屈，我们也能理解班长们的焦急。我感谢排练时，对我们严要求，对细节高标准的主管、班长们，正是她们的严格，才让我们成功的发挥出最好的水平。     通过这次班组建设活动，在活动中我感受到班组的凝聚力，以及大家的团结。让我深刻体会到，当你做一件事的时候，无论是会还是不会，你都要有勇气面对它，尝试一下。做了，你是困难的领导；不做，你是困难的俘虏；只要我们都朝着自己梦想的方向努力奋斗，就一定会有意外收获。无论这收获是多是少，都值得欣慰。更让我懂得，在班组里有困难了，你不是一个人去“战斗”，你有大家，你有这么多关心你的兄弟姐妹们，有她们的帮助，再大的困难，也能迎刃而解，一个人的力量是有限的，但是集体的力量是无穷的。正如歌中所唱，我们为了共同的目标，一起努力、一起拼搏。别人遇到困难、不开心时，我们敞开怀抱去安慰、去帮助。遇到矛盾，我们互相理解，彼此包容。     我们很平凡，却很幸运。我们很辛苦，但很快乐；我们是沟通的彩虹，是交流的桥梁；我们用生命影响生命，我们舞动青春，绽放微笑，传递快乐！因为，我们是一家人，相亲相爱的一家人！如果说，一切准备都是为了能够顺利“飞行”，那么我们已经整装乘上了这梦想的航班，并且已经起航，希望我们永远“相亲相爱”抵达终点。

编者按：7月28日下午，两舱服务室成功开展了2010年第一期班组建设主题团日活动，形式鲜活、精彩纷呈。本次活动的举办不仅是两舱团队一次惊艳的亮相，也极大得鼓励了员工的士气。活动结束后，员工们感慨万千，纷纷写作以抒胸臆，平实的文字似阵阵春风，激荡着一线员工的热情，不啻为一场心灵的“盛宴”。应两舱服务室员工要求，现摘录部分文章，以飨读者。     随着两舱服务室班组建设主题歌《相亲相爱》的响起，结束了我们班组建设主题团日的汇报演出。这一次活动成功展示了我们班组建设的成果。汇报结束后，看到了每个人脸上都洋溢出成功的喜悦，我知道，这是大家的自豪，也是我们这个集体的自豪。     记得每次排练的时候，每个人都像是一个小演员，而旁观的人都是静悄悄地看着，从中发现不足之处，排完之后大家坐在一起商讨改进的地方。尤其是我们的后期策划郭婧和董旭，经常都是忙到深夜，又是写剧本又是写台词，尽管前几次的排练没有明显进步，可是大家都没有失去信心。一次次的排练，大家都牺牲了自己的休息时间，有的同事刚刚下夜班，托着疲惫的身体来排练，难免嘴里总是有些唠叨，可是一进入角色每个人都很认真。     这些点点滴滴都记载着我们这个集体的成长，完美的汇报演出结束了，听到大家都在哼着《相亲相爱》，自己的心里感动不已。但是没想到的是正当班组建设活动进展的有声有色的时候，却传来了令人难过的消息，我们这个团队要拆分了，我和大家的内心都一样的沉重，因为两舱也是我们的家啊！但是，天下无不散的筵席，我们现在是拆分了，可是我们还同属北京南航地面服务有限公司这个大集体，我们的心永远不会分开。

编者按：7月28日下午，两舱服务室成功开展了2010年第一期班组建设主题团日活动，形式鲜活、精彩纷呈。本次活动的举办不仅是两舱团队一次惊艳的亮相，也极大得鼓励了员工的士气。活动结束后，员工们感慨万千，纷纷写作以抒胸臆，平实的文字似阵阵春风，激荡着一线员工的热情，不啻为一场心灵的“盛宴”。应两舱服务室员工要求，现摘录部分文章，以飨读者。     7月28日，14:00点，两舱服务室举办了班组建设主题团日汇报活动，这天，我的记忆特别深刻。现场来了公司的很多领导及各个部门的同事，当时自己真的是很紧张，但是看到每个人的脸上都挂着很有信心的笑容，我也平静了很多。从我们表演的第一个节目到最后的一首《相亲相爱》小合唱结束，现场不断响起热烈的掌声。     在此之前，大家放弃了休息时间进行紧张的编剧与排练，还有很多同事为了排练的进程能快些，主动换班与大家的时间同步。每一位活动参与者都献计献策，不管是刚来不久的实习生还是我们这些部门的管理人员，大家不为别的，就是一门心思的想把这次主题班会搞好、搞活，做到一个高度，做给领导看我们这个大家庭是一个坚强、团结、上进的集体。     现在在我脑海中还留存着第一次大家聚在一起排练时的情景，我们好像新生的蚕蛹一样，当时大家都很紧张，虽然每一个人手中都有自己的剧本和演讲稿，但是排练时的效果不是很好，大家都很沮丧，第一次的排练已失败告终。     第二次我们请到了部门的两位主管，在他们的建议和指导下，我们有了很大的进步；最后一次的彩排我们请到了公司团委的两位同事做最后的审核及指导工作。经过多次排练后，我们好像破蛹的茧一样，马上就能高飞。     记得又一次，时间已经很晚了，但是大家还是主动留下来继续排练。我们认真琢磨着每一个节目，如节目中的手势的摆放、站姿、坐姿、行走等……这些很小的细节，需要改进的地方会反复的做很多遍，但是大家的脸上还是洋溢着幸福的喜悦。     在大家不厌其烦的排练和改进中，终于呈现了7月28日下午14时那场精彩的表演。公司领导的讲话给予了这次的班组建设阶段性成果汇报充分的认可。当时的我们，犹如一只只美丽的蝴蝶在空中快乐地飞翔。     这次的汇报活动让我学到了很多，一个好的班组形成与发展靠的不是一个人的努力，而是每一个人的智慧和团队的凝聚力。只有这两点的并存我们才能更进步，才能将班组建设做到更好。

编者按：7月28日下午，两舱服务室成功开展了2010年第一期班组建设主题团日活动，形式鲜活、精彩纷呈。本次活动的举办不仅是两舱团队一次惊艳的亮相，也极大得鼓励了员工的士气。活动结束后，员工们感慨万千，纷纷写作以抒胸臆，平实的文字似阵阵春风，激荡着一线员工的热情，不啻为一场心灵的“盛宴”。应两舱服务室员工要求，现摘录部分文章，以飨读者。      经过近一个月的筹备，我们的班组建设主题团日终于成功地落下帷幕。回顾整个历程，从开始策划、到拟成初稿、再到与整个策划团队几易其稿，直至拿出最后的成品……对于正处于生产旺季的我们来说，每一个过程都是艰难的。     其间我们有过各执己见，有过激烈论辩，但从未有过丝毫抱怨与推诿。有任务的同事利用休息时间反复排练，没有任务的则积极配合演员替班换班，使得我们在没有影响生产的情况下出色地完成了任务。     此次活动中挑大梁的都是刚刚步入成年的孩子们，通过这次活动，使我们这些“前辈”对于这些平日里稚气未脱的90后刮目相看，他们有思想有个性有担当有奉献，是值得团队委以重任的新生力量！      台上一分钟，台下十年功。我们的团队在日常工作中做了多少工作、付出了多少辛劳、克服了多少困难、跨越了多少障碍……我们如鱼饮水，冷暖自知。可我们这个集体有梦想、有信念、有智慧、有拼劲。我们相信，今天的任何付出，都是人生中的宝贵财富。     跨越了一个里程碑，我们又有了更高的起点。迎接我们的，是更加辉煌的明天。全体兄弟姐妹，让我们一起加油！

    编者按：7月28日下午，两舱服务室成功开展了2010年第一期班组建设主题团日活动，形式鲜活、精彩纷呈。本次活动的举办不仅是两舱团队一次惊艳的亮相，也极大得鼓励了员工的士气。活动结束后，员工们感慨万千，纷纷写作以抒胸臆，平实的文字似阵阵春风，激荡着一线员工的热情，不啻为一场心灵的“盛宴”。应两舱服务室员工要求，现摘录部分文章，以飨读者。     七月，炎热的季节。组员一个接一个的发烧、打针，让我有些心疼不已。     七月，繁忙的季节。一个接一个的工作任务，让我有些应接不暇。     七月，收获的季节。在成功举办了我们的班组建设主题日的活动后，我懂了……     没有专业的策划、没有专业的编辑、没有专业的制作、没有专业的演员……这一次，我们破天荒的完成了这项艰巨的任务，而整个活动我们只有14个人。从编辑到制作到编排到表演，没有所谓的“脱产”，没有所谓的“串休”。同志们的排练时间全部是自己的休息时间。当然，没有其他同事们的配合，我们也很难完成任务。集体的力量，在这时显得无比强大。     我们有过激励的争论，有过委屈的眼泪，在短短半个多月的时间里，我们承受了很多，同时学会了很多。       在这次活动中，作为团委的一名干部，首当其中的担任了很多重要的工作。班组建设简介的制作、视频的制作，都需要反复的修改及审核，节目的编排更需要仔细耐心的沟通和磨合。这中间，很多的困难和麻烦都需要解决。首先，也是最难的就是自己的心理变化，要克服自己的很多不安定情绪才能平定组员的各种不满情绪。这些虽然只是短暂的出现过。但对我来说又是人生的一次磨砺和考验。     通过这次活动，我对班组建设有了全新的感悟。它不仅仅是几纸文字、几句口号那么简单。它需要这个集体的每一个人的心都朝着一个方向前进，这样才能体现集体的力量是多大的强大。从小班组到大集体甚至于整个公司，班组建设并不是纸上谈兵，而是真真实实可行的真谛。     牺牲小我，完成大我是在这次班组活动中让我感悟到最深的东西。今后，在日常工作中我们也要携手并进，为了美好的明天，不断前行、不断探索，创造更灿烂的未来。

    编者按：7月28日下午，两舱服务室成功开展了2010年第一期班组建设主题团日活动，形式鲜活、精彩纷呈。本次活动的举办不仅是两舱团队一次惊艳的亮相，也极大得鼓励了员工的士气。活动结束后，员工们感慨万千，纷纷写作以抒胸臆，平实的文字似阵阵春风，激荡着一线员工的热情，不啻为一场心灵的“盛宴”。应两舱服务室员工要求，现摘录部分文章，以飨读者。       要不是亲身经历了这次班组建设主题团日的全过程，我还意识不到“孩子”们对两舱服务室这个团队投入了怎样的感情。     是的，我很自然地称呼这些80末90后的小同事为“孩子”，因为两舱服务室的员工大部分都是刚参加工作的新员工或实习生，年纪一个比一个小，自认为年轻力盛的我不得不“被老龄化”了，光荣晋升为部门仅存的几名“长老”之一。两舱服务室就是一个家，“长老”们就是大家长，带着“孩子”们一起建设家园。     这次主题团日就像是一次家庭活动，从策划、组织到实施，我无时无刻不被孩子们的执着与热情所感动。准备阶段，“孩子”们踊跃报名，争相承担工作，从剧本编写、台词撰稿、课件制作、角色表演……“孩子：们的才华让我惊叹；排练阶段，“孩子”们更是牺牲了大半个月的休息时间，从天亮到天黑，练到嗓子哑，练到发高烧，每发出一个“再来一遍”的口令，我都是强忍着不舍与心疼。终于，结果让人满意，主题团日活动的成功让孩子们的付出有了最好的回报，而我也通过这次的活动更深一步认识了两舱服务室可爱的“孩子”们。     “孩子”们，感谢你们为这个家倾尽所有、无悔无求的付出，感谢你们承受了超越自己职责范围的压力。我愿尽一切努力继续守护你们、陪伴你们成长、期待你们破茧成蝶的那一天。  

实习生作为员工储备的重要来源，是公司必不可少的后背力量。北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Service Co.,ltd，以下简称“北京南航地服公司”）历来重视实习生的发展，并创建多项政策、管理办法为实习生的成长构建优良的土壤，使其能在良好的学习环境中快速成长。   2010年3月31日，北京南航地服公司下发了《北京南航地面服务有限公司实习生绩效管理办法》（以下简称“《办法》”）。此办法于4月1日始实行，经过4、5、6月首季度的实施考核，实习生绩效考评已成为部门绩效管理中的重点和亮点。   《办法》将实习生绩效表现和实习补助相结合：季度内绩效考核结果累计两次（含）以上获得A档的，在下一个季度内，绩效补助标准提高200元；季度内绩效考核结果累计一次获得A档或两次（含）以上获得B档的，下一个季度内，绩效补助标准提高100元。据统计，自《办法》实行后，第一季度内公司共计有22名实习生将在下一季度内获得绩效补助标准的提升。   为更好的激励实习生的绩效表现，公司每季度将对获得绩效标准提升的实习生授予“星级”称号，并佩戴实习生“星级”工牌。其中，获得绩效补助提升200元的实习生授予“2星级”实习生称号，绩效补助提升100元的实习生授予“1星级”实习生称号。星级可以累加，最高为“5星级”实习生。     8月18日，北京南航地服公司人力资源部在两舱服务室月例会上首次公布了星级实习生名单，贵宾服务部贾俊生经理亲自为星级实习生授予星级工牌。获此殊荣的实习生在会上表示：自实习开始之日就已经做好迎接新挑战的准备，星级实习生是对过去努力的肯定，在新的征程上将不断奋斗，力争成为“未来之星”。与此同时，其它部门星级实习生的授星仪式还在进行中。         “把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”，有了这样的信念，星级实习生必将成为“未来梦”之队，为北京南航地服的明天增添更多耀眼光彩!

  “高调”只因他人本姓”高”,又身为国际业务室的调度,所以大家都爱称其为“高调”。   与”高调”一同进入国际业务室的我,每日目睹他的飞速进步，见他一路从普通值机员升任到现在的部门调度，心里总是难免有些“羡慕、嫉妒、恨”。   恰如一台好戏需要深谋远虑的幕后班底的支持,一个部门的高速正常运作,也需要部门调度的兢兢业业和灵活应变。调度岗，虽然不是与旅客正面接触的岗位,但更是一个部门的核心。譬如说，我们的“高调”每天清晨都会早早的抵达办公室,开始一天的忙碌工作，如发机组报、查询并记录当天转机旅客信息数据等；而他也总是最后一个离开的人，要确定所有航班都正常起飞后才能离开工作岗位。无论是投诉还是需要与外站协调的事宜,交给他同样是绝对没问题。   “高调”始终能保持高涨的工作热情,踏踏实实的完成每一项工作。只要他上班，我们就会感到工作轻松快乐,不用担心操作单没有输入电脑系统,也无需担心到点了摆渡车叫了没有,更不用担心我们遇到任何疑难杂症的关键时刻他是否在位,是否能及时解决,因为他办事绝对周全细致。而作为一个男生，难得的是，他也总能让办公桌的桌椅保持干净整洁,所有业务用品整齐码放。更别提他的诚恳幽默，迷倒了部门内一票女生，成为众多单身女性觊觎与心痛的最佳对象。   这就是我们每日低调的“高调”，他是连接国际业务室三个班组的坚固桥梁。而他的努力工作和突出表现，也在员工中起到了良好的表率作用。当然小到部门,大到公司,都会有无数位这样默默无闻、兢兢业业的普通员工。他们就像一只只默默无闻的蜡烛，照亮了公司的光明前途。  

    公司开展职能部门援助值机的活动，在得知自己被安排在第一天的下午做值机引导时，心里异常的紧张。在公司实习的几个月的时间里，自己一直在信息管理岗做系统开发工作，前场的业务涉及很少，很怕会因为自己的业务技能不熟而造成旅客的不满，进而影响公司的形象。好在许多同事给我简单的讲解了值机引导的工作性质和主要工作内容，才使我的紧张情绪稍微得到缓解。     8月2号下午我和一起值班的同事一起整理着装，奔赴前场。通过旅客服务办的仪容仪表检查后，我们便正式在值机区域进行值机引导工作。现在还清晰的记得刚站在值机引导区域时身体和心里的感觉，一切都是紧绷着。特别的感谢值机部门的同事，值机的“磊哥”发现我过于紧张，就走过来，轻轻的和我握了一下手，开玩笑的说：“不要紧张，呵呵，像当过兵似的，放松点站就行”，简单的一个动作、一句话，却很大程度的松弛了我紧张的神经；还有一位值机的同事，详细的给我介绍了值机区周围的功能区域分布以及旅客在值机区经常会问到的大部分问题，是我倍增了自己工作自信心；当我遇到旅客比较特殊的问题时，周围的同事也都会帮我及时的给出答案……虽然只是短暂的一下午，但是却学到了很多东西，感觉到了很多温暖，也从服务旅客中得到了许多的快乐。     也许是因为公司刚刚推行S型队列的缘故，旅客暂时还没有习惯，在我引导值机的过程中，有位旅客很友善的向我表达了自己的想法：感觉新的排队方法没有太大改善，反而让人觉得不太舒服。我觉得一个新生事物被公众所接受总是需要一定的时间，就像当初微软推出Windows XP系统，已经习惯了Windows 98的广大用户难以接受一样。我们应该多听取旅客的感受和建议，以更加优质的服务和进一步的排队改进措施，来使旅客在最短的时间内发现新的排队方法的优越性，从而接受它，喜欢它。以下是我在值机引导的实际工作中发现的一些问题：     第一、S型排队的队头和队尾的引导标志不明限，造成办理值机手续的旅客无法快速的找到入口排队，而办理过登机牌的旅客又经常在入口出去的情况（虽然登机口在出口处）；     第二、S型排队的一个劣势在于许多旅客都带有大量的行李，需要在值机柜台办理托运手续，这样通过S型通道就相对比较困难；     第三、值机柜台前的区域相对狭小，当一个柜台前有3名旅客排队时，如果行李过多的话，就会造成通道堵塞；     第四、通过S通道的旅客分派到各值机柜台排队办理登机牌的过程仍旧需要进一步优化；     下面是我的一些想法：     第一、在S排队的出、入口将标志更加醒目化，在通道间隔的放置展示牌，可以采用卡通漫画的形式，内容可以是S型排队的优势说明、值机手续办理的流程说明、可以愉悦旅客和缓解旅客排队过程中焦虑情绪的小短文等；     第二、优化S型排队放行和引导策略，建议采用信息自动化的方式引导，如电子信息屏，参考银行排队方式，但是当旅客数量较多时每个值机柜台建议保持有两名旅客排队；     作为一名公司的新员工，在今后的时间里，我会尽量利用宝贵而有限的机会，学习业务知识和技能，对于自己信息管理岗本身的工作也会有很大的帮助。

引言     水陆草木之花，可爱者甚蕃。晋陶渊明独爱菊。自李唐来，世人盛爱牡丹。予独爱莲之出淤泥而不染，濯清涟而不妖，中通外直，不蔓不枝，香远益清，亭亭净植，可远观而不可亵玩焉。予谓菊，花之隐逸者也；牡丹，花之富贵者也；莲，花之君子者也。噫！菊之爱，陶后鲜有闻。莲之爱，同予者何人？牡丹之爱，宜乎众矣。                                                                                                                                     –《爱莲说》北宋 周敦颐    正文         部门专拨经费，以慰炎炎夏日中站坪服务室的兄弟姊妹们不辞辛劳对本职工作的出色完成，作为班长，我对于本班成员的谢意着实难于言表，值此契机，我希望带领本班同事们在沉醉自然之美景，领略游戏之欢愉时，充分休憩身心，深度沟通情感，归来后更加热忱地对待彼此、更加顺畅地开展工作，实现班组的和谐成长。         对于出游目的地的遴选，我在组内协商后圈定了素有“北国江南”、“鱼米之乡”之称的赏荷避暑圣地白洋淀，其一，时值赏荷佳期，百余品种、千倾荷塘、万种风情，徜徉其间有入画之美；其二，因辉兄（王辉）是当地人，他积极贡献资源，为此次活动献策献力；其三，托物言志，我们喜欢花中君子出淤泥而不染，濯清涟而不妖，中通外直，不蔓不枝，香远益清，亭亭净植，可远观而不可亵玩的高贵品性；其四，那里珍藏着白洋淀英雄儿女的抗战历史，雁翎队炸炮楼、淀上出奇兵、芦苇荡里打游击等光辉事迹，可适时进行红色教育。       7月26日，我们一行七人欢快起程，一路驰骋直抵白洋淀。难忘扁舟一页的摇曳，穿行在片片芦苇荡中，微风轻拂，碧波荡漾，三四人一船，共同摇橹、相互打趣，而我手持望远镜，极目远眺，无意间诠释了孙犁名作《荷花淀》中水生的角色，更难忘和舟共济的情景，船速极快、水浪四起、紧张刺激，七位好兄弟高谈阔论间兴奋无比，而辉哥则用相机记录下自己深爱的家乡—心中永恒的水乡泽国。       下午，深入风情民族园，重温了《小兵张嘎》的战斗传奇，感受了泰式鳄鱼表演的新奇惊险，领略了泰国人妖的娇柔妩媚，晚间我们栖息孤岛，在文明的都市边缘放逐自己，去做一夜的罗宾逊，席间青梅煮酒，聆听着各自的“工作之余”，分享了准新郎、准爸爸们的人生之喜，各抒己见、表达理想，交换着生活态度。入夜，我们走出茅舍，深切领会到自清先生笔下荷塘月色中孕育的恬然况味，口中吟咏着“明月别枝惊鹊，清风半夜鸣蝉。稻花香里说丰年，听取蛙声一片。”仰望星天，体会着生活真谛……       翌日，我们乘船驶入白洋淀的主角—荷花大观园，走进万亩荷花淀，荷梗粗壮挺立，荷叶硕大殷实，荷花洁净清丽、仪态万方，花苞颔首娇羞，随风摆动，花叶相依，清香袭人。荷叶上滴滴水珠，犹如颗颗珍珠。白万万、白云锦、碧台莲、彩虹、大碧莲、粉碗莲、佛手莲、红台莲、红云、黄舞妃、积翠莲、吉祥莲、娇蓉三变、六月雪、庐山白莲、蓉娇、美中红、南美王莲、埃及蓝睡莲、泰国橙睡莲、印度安德瑞思荷花、瑞典红仙子荷花等世界五大洲100多个国家的668种名贵荷花云集于此。宏亮集露煮茶的雅趣，辉哥骑莲扮哈里的童趣，丽玲夫唱妇随的情趣，黄旭勇采荷作帽的闲趣，张旭随性快板的智趣。我班在园内飞刀集体游戏中力拔头筹，拓展运动也表现一流，之后七贤水滨嬉戏，驱散酷暑、消除浮躁，还内心以清幽，此刻全家福的记录为本篇画上了圆满句号……                                               归来后，我在整理照片，与家人典数记忆的过程中，愈发感到同事们的那份弥足珍贵的童真、那份对生活的强烈热爱，对美丽的执着追求，对明天的浪漫期许，诚然，我班的兄弟姊妹在生活背景、脾气秉性、爱好能力上各有不同，但这份不同才让生活更为多彩丰富，所谓和而不同、激发运用个人长处、提高团队协作，打造强大集体的战斗力便如是。聚散是缘，我会珍惜共同劳作、相伴成长的时光，加强班组成员间的换位思考、有效沟通，在彼此似水华年中留下美好的记忆。  

    隔离区内部整合已经有一周的时间了，一周以来，大家相互配合，不断磨合，取长补短，互相学习，克服人手紧，业务新，管理幅度大等问题，像一个部门一家人一样，共同做好隔离区内部的工作，快乐生活开心工作。身为登机岗的一名员工，我感受到了一股新鲜的气息，一张张崭新的面孔，一件件充满挑战的新任务。     特殊旅客服务室，登机服务室，中转服务中心合并以来，我们有了新的口号“换位思考，主动服务，开心工作，快乐生活”，增加了这个大集体的凝聚力，也为我们大家在日后的工作里指明了方向，班组里加入了新的伙伴，入职以来一直做登机工作的我也有幸体验了接送特殊旅客的工作，每一位同事或招呼着新加入的伙伴，或热火朝天地学习着新的业务知识，借着这个契机，大家都在努力着去成为一名一专多能的员工，这对于我们每个人来说既是一种挑战，更是一种机遇，培养自己锻炼自己，为部门为公司做出更大的贡献。       曾经三个部门分工明确，但相互补台较少，工作中的漏洞不易及时发现补救，现在整合为一个部门，哪里出现的问题，一时间大家都会行动起来，去解决它，这样就避免了许多后续问题的发生。隔离区内同事众多，想记住每个人，如果没工作上的配合就很难，现在我们身边加入了很多新鲜血液，交谈中、工作中，可以熟悉认识很多的同事，这非常有利于提升公司的整体凝聚力，大家不分你我，互相帮助，创造一个和谐积极的工作环境。       除了人员的整合之外，还有就是业务的整合，因为现在只有一个部门，所以任何一项工作，都不单单再是一个班组或一个人的工作了，这要求关键时刻我们任何一个人都可以顶上去，把这件工作处理好，这就需要我们去掌握新的业务知识了，部门大整合既要求我们这么做同时也为我们提供了一个好的平台。身边来自其他岗位的领导，班长，同事，他们都是最好的老师，有什么不熟悉的业务身边就有为你解答讲解的同事，并且我们还有许多机会去实践去体验新掌握的业务知识，这在以前是不太可能实现的。       换位思考，主动服务，开心工作，快乐生活，几个字虽然简单，却蕴含了很多为人处世该有的心态，每一次革新，都会有它必然的历史因素，虽然现在我们这个集体还不够成熟完善，但我坚信有一天当我们回头看时，一定会为了这样一个优秀的集体和这样一个茁壮成长的自己，而开心，而自豪。相信自己吧！YES,I CAN。

    今年是南航的“品牌服务推广年”， 为实现南航成为“中国最好、亚洲一流”航空的目标，公司各个岗位都在为之而努力，持续改进服务能力和服务状态，以提升服务品质。     登机服务岗作为航空公司地面服务的重要岗位之一当然也不例外，为了提高员工的服务质量，通过对照SKYTRAX四星级航空公司地面服务检查标准和国际机场协会的服务评价指标，部门组织了多次业务培训，同时我们利用自己的休息时间进行现场演练，这一方式让我们新来的员工学到不少知识，增强了我们在日后工作中解决问题的能力。       虽然我还只是一名实习员工，在登机服务岗工作的时间并不长，但是，在每天的服务中，我还是能感受到自己的不断成长和进步。为旅客服务时更用心，在遇到航班延误时为旅客解释时更耐心，并且能虚心听取旅客的建议与意见。       目前公司正处于旺季生产时期，我们每一位员工要将自己的服务工作与旅客需求相结合，尽最大努力做到让旅客舒心、满意，打好今年旺季生产攻坚战。从思想上、行动上为公司未来的发展打下良好的基础，使我们的服务质量再上新台阶！

    对于“服务”这个词，我想大家肯定不陌生，许多人认为服务只是自己对别人的一种表达方式，但是，我个人认为，服务不仅为旅客提供了方便，同时也是对自我的一种升华。优质的服务一定是发自我们内心的，这样才会让旅客感到亲切。     随着SKYTRAX四星服务检查的到来，我们的服务水平又上了一个新的台阶。登机前工作人员会在旅客休息区巡视，让老，幼，病，残，孕旅客优先登机，给予需要帮助的人更多关注，虽然这只是一个简单的动作，却得到旅客真诚的肯定与赞扬。主动站立，微笑问候，姓氏服务，不仅体现了我们对旅客的尊重，也使我们的服务得到了提升。     最近一段时间，我的好多同事都收到了表扬信，我真心替她们感到高兴，我想这是对我们优秀表现的最好肯定与鼓励，是我们地服人的莫大荣耀。如果我们每天都多一些微笑，那么，生活也会多一些色彩:           隔离区内是一家 安全服务都要抓 四星检查是标准 快乐服务你我他       “开心工作，快乐生活”我们要把它落实到实处。

    北京南航地服公司即将迎来它六周岁的生日，六年像一条长河，有急流也有缓流；六年像一副画，有冷色也有暖色；六年像一首乐曲，有低音也有高音；六年像一部史诗，有痛苦也有欢乐。长河永远奔流，画卷刚刚展开，乐曲渐趋高潮，史诗还在续写。我们的业务与管理正迈着坚定的步伐跨入新的时代。     新部门就像一支火把、一座灯塔，她将自信地站在东方古都宣讲自己的管理与服务理念。       不论我们将来何去何从，我们都不是孤独的过客，而是严阵以待的士兵，新的部门喊出了青春的生命力，新的部门正拨撩奋进激昂的乐章。彼此间的互助学习与融合，或许有些困难，或许有些吃力，但也这是因为部门的整合，让我们真正发现了隔离区内各岗位的可爱，在这上风上水中毋需居功自傲，于此融智融商里长葆谦逊自强。       试想想，大海如果失去了巨浪的翻滚，也就失去了雄浑；沙漠如果失去了飞沙的狂舞，也就失去了壮观；人生如果仅去求得两点一线的一帆风顺而不求进步与创新也就失去了存活的意义，我们要坚信“不经历风雨怎能见彩虹”，相信这一切困难都只是暂时的，都是我们自我完善、也是部门不断进步的必经之路。       我们每个人都是一座金矿，每个人都有无比巨大的潜能，而能挖掘金矿和潜能的就是我们自己。人生的命运掌握在自己手中，人生成功与否由自己决定。     下定决心奋斗、拼搏、勇往直前，为整合后的新部门、为这个放飞我们梦想的地方继续洒下我们青春无悔的足迹。

    也许很多人对载重平衡室“离港控制席位”这个岗位了解的不多，因为他们是航班保障的幕后工作者。他们的工作可能不为人知，但他们的工作在支持整个离港运行系统的正常运转中起到了至关重要的作用。     7月中旬，载重平衡室的离港控制席位迎来了一次重大的挑战，南航数百架飞机集中在三天内，进行座位标牌改装。座位号变更看似简单，但涉及离港静态数据的更新，以及新CND的使用，这一切工作都压在了离港控制席位的员工身上。为保证第二天出港航班离港系统数据的准确，他们一夜一夜的等待着静态数据的变更。为了避免由于改装标牌造成的大批量旅客调座，他们不停的工作，那几个夜晚，离港控制席位的员工眼睛熬的通红。但也正是因为他们的努力，使前场的保障工作顺利进行。     这样的工作其实还有很多，南航W舱的改造、豪华头等舱对外的开放等工作，都是离港控制席位员工们努力完成的，他们没有因为公司领导的表扬而骄傲，而是继续等待下一次的挑战，默默的在为公司做着自己的努力。

    忽然发现，在这个世界上，有很多东西是无法用金钱买到的，就像一丝温暖，却能带来一生的感动。     随着年龄的增长，经历了很多的相聚与分离，让我更加珍惜同事和朋友间的友谊；也逐渐感悟到了健康的意义。身体一向很好的我，很少生病，很难想象哪一天我会倒下，或是身边的某个人会倒下……       8月9号那天发生的事，一直令我很难忘。那天我跟同事罗凤梅一起做航班，她在复核岗，负责引导高端旅客登机。在航班登机的过程中，我突然听到旁边‘嗵’的一声，回头一看她已倒在了登机口。她一直在地上抽噎，身边的同事立即打电话叫来救护车，杨永齐和于小雷陪她去了医院。她们走后，我的心里一直很忐忑，在心里默默为她祝福，希望她一切都好。领导们也都很焦急，时刻惦记着她。下午看到于小雷，得知罗凤梅没什么大问题，只是需要休息，我这才放了心。罗凤梅现在已经康复回到工作岗位上了。部门领导会经常询问我们的身体状况，督促我们多注意休息，告诉我们有困难就和部门讲，部门会尽全力帮我们解决，这些话真是说到我们心里了，有领导和同事的关心与帮助，即使辛苦一点、累一点，也是值得的。       在CGS这个大家庭里，我感受到了温暖与和谐，我很幸运能成为其中的一员。我们每个人多出一份力，就会让CGS越来越好，我相信我们的力量是无穷的，木棉花因受阳光雨露的恩惠而格外娇艳，我们因公司的关怀而更加茁壮！

    8月18日上午10点，北京南航地面服务公司隔离区内联合团队和中国东方航空公司北京分公司旅客服务部在T2-32205召开了关于在T2更好地开展双方之间交流与协作的沟通会。参加会议的有北京南航地服公司隔离区内高级主管魏鹏飞、主管孙磊、区域值班经理赫岩以及东航北京分公司旅服部经理周阳、登机口主管、特服主管、调度主管和行政主管。     南航和东航共同在T2运行，在平日的现场运行中，双方在很多方面互相配合，互相协助，但隔离区内双方部门管理人员的沟通还是第一次。今日，地服公司隔离区内联合团队和东航旅服部的交流会将成为一个里程碑，标志着南航和东航将在隔离区内开展更全面、更深层次的合作。       会上，双方详细介绍了各自在隔离区内的业务范围和工作职责，并且就隔离区内登机口卫生、护栏摆放以及2T柜台标识的改造等问题展开了讨论，明确今后226-233登机口摆放南航护栏，234-240摆放东航护栏，遇到特殊航班，双方可根据实际情况做一些调整；针对大机位航班上客时，旅客排队致使过道拥堵的现象，双方近期将共同展开调研，争取尽快解决此问题。       此次会议气氛轻松、活跃，双方就日常运行管理经验互通有无，取长补短。本次沟通会，加强了南航与东航在T2的合作，为下一步更好地实现2号航站楼隔离区内资源共享与业务协作奠定了良好的基础。

  在自然界中，狼，是极具团队意识的群体，例如，成年狼会自觉为小狼崽和狼妈妈寻找食物，或在狼妈妈外出捕食时帮助照看小狼崽，团队协作的精神在这个独特的生物群体中可谓体现的淋漓尽致。与其相似的是，互助互爱亦是国际业务室团队精神的核心所在。   北京南航地服公司属于扁平管理模式，而这种模式要求企业内部的各个部门要相互配合，细化到部门内部则要求各岗位员工懂得相互帮助，相互补台。对此，国际业务室的每位员工皆是深谙此道。如，在值机柜台设有大堂副理岗、高端值机岗、普通值机岗、团队值机岗。日常工作中，每当旅客经过海关，便有我们的大堂副理主动上前接迎，安排旅客前往相应的柜台，同时示意相关柜台柜台的人员做好准备，从而实现高效快捷的服务，瞬间消除旅客的茫然，让旅客感到温馨。   在组织登机时，当登机口的主控人员开始做提前5分钟的登机广播时，其他岗位上的工作人员便会各就其位，包括经济舱、公务舱核牌岗，登机现场巡视岗现场巡视岗会帮助引导老、幼、病、残、孕旅客优先登机或解答旅客的各种疑问；而登机口的监管人员负责监收登机口托运的行李，通知行李搬运工及时装舱；登机工作行将结束时，巡视岗会主动前往出港大厅寻找未登机的旅客，同时监管岗负责联系查理提前翻找旅客的托运行李。整个登机过程紧致有序，通过各岗位间的团结互助，不但高效率的保证了航班正点，更重要的是让旅客感受到了热情的服务。   综上所述，企业只有固化了员工的团队合作精神，才能获得更好的生存发展的机会。国际业务室是个大集体，我们都信奉北京南航地服的文化，因为我们都视自己为北京南航地服大家庭的成员。我们相信，通过企业文化这个转换器，我们的行为、我们的态度、我们赖以生存的环境、我们肩负的工作都将在共同的期望中得到升华和改善。