我站在宽广的地平线上 跑道一路向前 当它展开飞翔的羽翼 我祝福你 一路平安 快乐   也许，你不会记得我 我却记得你 因为，你曾经需要我的帮助 之后 你感激的 向我微笑过 你说：谢谢你   谢谢你曾经谢谢我 你让我懂得感恩 你让我体会给予的快乐   你让我更加珍惜 我的工作     是的 我的工作 应该感激她 她让我们衣食无忧 让我们富足喜乐 让我们有可爱的工作 拥有可爱的人生   她便是我们 都应该感谢的 适逢她的生日 让我们共同祝她生日快乐 谢谢你 我的祖国  

一、隔离区内联合团队简介     自2008年5月20日南航转入首都机场二号航站楼以来，人员多、岗位多、战线长、风险大一直是整个隔离区内的重要特点。为实现一线生产部门间的有效联动，优化资源利用，公司按照大部制的思路对隔离区内登机、中转及特服三个部门近180人实行一体化管理。     都说人多力量大，但前提是要团结，要目标一致。三个独立的部门、二十多个操作岗位、180名干部员工，包括50多名实习生，但就维持正常的运行管理就需要花费很多精力。怎么管，怎么走、怎么整合、怎么融合成为摆在隔离区内管理团队面前的一件大事和难事。     在公司领导的大力支持下，联合团队对隔离区内各岗位的职责流程尤其是接口上的流程职责、对航班整体运行特点及航站楼区域布局进行了认真的思考研究，最终按照“区域化管理、一体化运行”的总原则，以班组建设为具体抓手，以建立“保障联动机制、区域补台机制及人才培养机制”为主线，以“打破岗位界限、打破区域和部门界限”为突破口，对隔离区内三个部门的人员排班、三个调度岗、两个不正常服务岗、绩效考核和班组管理进行了重点梳理和整合。 二、打破部门界限，实现班组整合     经过不断的尝试和探索，按照航站楼区域布局状况、航班量分布特点、岗位职责及员工上班特点，将隔离区内联合团队细分为10个班组：按所处的大机位、25大棚、东西垂柜台等工作区域横向划分为7个班组；每日各模块调度及不正常服务岗按工作时间纵向划分为3个班组。最终形成了层次感分明、条理清晰的班组架构。     每个班组以班组长名字命名。具体如下图： 区域//模块 序号 班组 人数 备注 一层区域 1 苑晓冬班组 21人 班制、区域、职责相同。 东/西垂区域 2 王伟班组 28人 班制、区域、职责相同。 3 李彦培班组 28人 25大棚/大机位区域   4 张青班组 12人 班制、区域、职责相同。 5 宿玲班组 12人 6 徐文利班组 12人 7 程璐班组 12人 调度/不正常模块 8 何闯班组 11人 班制相同 9 付杰班组 11人 10 朱建新班组 [...]

    九月是收获的季节！九月是祝福的季节！九月是欢乐的季节！我们不仅圆满地完成了旺季生产保障任务，而且我们在金秋时节，还迎来了地服公司六周岁的生日，在欢声笑语中，又迎来了团圆的中秋节和举国欢庆的国庆节。     无论是雷雨天气，还是机械故障，无论是近机位，还是远机位，我们都在尽心尽力的保障航班！没有间歇，没有怨言！这就是北京南航 地服人的风采，这就是北京南航地服人的精神，没有惊天动地的事迹，没有激情的豪言壮语 ，我们有的是细水长流的微笑服务，有的是亲切的关心问候，有的是任劳任怨的工作态度！“巾帼不让须眉”，在我们班组，这一点得到了很好的体现，无论是雷雨天气的远机位复核，还是接送轮椅、无陪旅客，我们都很好地保障。       没有逊色给男孩子，这就是“精灵班组”。积极、乐观，是精灵班组的精神；有责任，敢担当，是精灵班组的态度；团结互助，友爱关心是精灵组的信仰！如果你在隔离区内看见一群女孩子在忙碌，看见一群女孩子在热情的服务，看见一群女孩子在认真的互相学习，那定是“精灵班组”的成员。“精灵班组”，一个积极向上，年轻活泼，热情洋溢的班组!

    近几个月来，不安全事件频发，大到华夏航空公司机翼与地面刮蹭、河南航空公司的伊春空难，小到我们身边发生的业务差错及安全隐患，这一切无一不在为我们敲响着安全的警钟。伊春空难发生后，北京南航地服公司从上至下，迅速作出反应，积极组织员工学习培训、开展安全整顿、自查自纠，时刻将安全生产放在第一位。     民航区别于其他交通工具的不同之处在于，一旦发生安全事故，就将付出惨痛的代价。金钱和物质上的损失可以弥补，可人民的生命却千金难得，尤其是事故对其家属带来的心理及精神上的创伤更是难以弥补。身为一名民航人，我们要深知，我们在工作上的一个细小失误都有可能带来无法挽回的伤害，所以在工作中我们要多细心，在涉及安全方面的原则问题上绝不能马虎带过、得过且过。我们要秉着为自己、为他人负责的精神踏踏实实做好每一项工作，走好每一步。相信南航定会在我们的共同努力下成为让旅客最放心的航空公司。       让安全的警钟长鸣，让安全伴随我们一生。

    继7、8、9月旺季生产保障之后，地服公司又迎来了一年一度的“十一”黄金周保障高峰。根据旅客流量特点，以及以往保障经验，9月30日是“十一”黄金周的第一个高峰期，而早七点至早八点将是当日出港的第一个早高峰。早出港航班停靠在远机位，为了保障航班正点起飞，需要尽快组织旅客上客；而早高峰时旅客过安检速度慢，容易造成旅客晚到登机口而误机，而节前航班几乎班班满客，旅客改签较为困难。基于上述原因，为了保障旅客利益最大化，打响“十一”黄金周出港保障的第一战，隔离区内提前制定了保障方案，并进行了具体的工作布置。一是加派人手支援早出港保障，二是协调站坪服务室做好车辆准备和安排，以备运送晚到登机口旅客赶往相应停机位。     9月30日早六点，各项准备工作就绪，魏鹏飞主管带领加班人员兵分三路：一是到安检处、25登机口指示牌处进行旅客召集，引导旅客迅速到达登机口；二是协助登机服务人员进行现场巡视，维护登机秩序；三是加强对晚到旅客的关注，对于登机门禁关闭后到达柜台的旅客，及时联系站坪服务室派小车将旅客送往停机坪，尽可能使旅客成行。       站坪服务室积极配合早出港保障工作，甚至调用了可利用的机组车辆，先后六次派遣车辆运送旅客前往停机坪，共使六名旅客在飞机关舱门前到达，最终得以顺利成行。在站坪服务室的通力配合下，9月30日隔离区内共保障远机位早出港航班13班，旅客2136人，共计13名旅客被减（其中只有5名旅客在登机结束后到达登机口），成行率达99.4%，在出港人数大幅提升的前提下，被减旅客人数大幅度下降，圆满完成了节前出港早高峰的保障。

        9月10日下午3点左右，行李服务接到来电告知CZ3902（昆明—北京）由于昆明天气原因，行李全部拉下。查明情况后，部门马上安排加班人员，明确分工。由于CZ3902落地时间是傍晚5点多，部门预定了旅客餐食，做好了充分准备等待旅客到来。     航班落地后，部门安排一名员工去电梯口广播旅客到柜台做记录‘柜台员工用最快速度给旅客复印证件，做记录让旅客先走；对于不配合的旅客，由部门主管和带班带到办公室单独做记录，避免导致现场混乱；对于尚未轮到做记录的旅客，予以发放餐食，分散围在柜台前旅客，缓解了柜台压力。大家配合默契，用了不到2个小时把所有旅客的少收记录做完。       之后，接到昆明行查来电，告知行李用CZ6164运至北京。CZ6164到的时候已经凌晨2点，等旅客取完行李，大家开始核对剩下的行李。由两名员工报行李号、旅客姓名，另派两人找案子，最后对出来的案子给其他人结本，加急行李先挑出来外送。部门员工有条不紊，成功处理了行李大批量少收。       自9月15日起，广州白云机场安检标准提高，无论是手机，相机，摄像机等电子设备的电池，只要出现在托运行李里一律不能通过安检，这给各个航空公司造成了不小的压力，对于北京的行李服务工作也有不小的影响。       9月17日，一位旅客乘坐了南方航空CZ3111/17SEP由广州飞往北京。一件行李在广州托运时，值机员未告知其托运行李里不能放任何电器的电池，而旅客的手机电池刚好放在了托运行李里，导致行李未同机到达北京；再加之这件行李在广州时由于超重25公斤，交了800多块钱的逾重费。这导致旅客情绪特别激动。行李服务室王磊见此情况立刻与广州行查进行沟通，耐心为旅客说明事情的前因后果，并提出可行的解决办法。在处理过程中，需要旅客写一份委托书传真给广州，旅客拒绝填写。王磊便把之前其他旅客写的拿给她做参考，仔细讲解为什么写、怎么样写。     经过耐心的解释安慰，旅客首先认可了王磊的工作态度，进而接受了公司的处理方法，并在委托书上主动添加一句：“托运行李没过来的原因与广州白云机场安检有关，与南航没有任何关系。”并对王磊说：“小伙子，有你在，以后我还坐南航的飞机！”       文字记录的是件极其平凡的两次不正常行李处理，这样的事情每天都在发生。所谓见微知著，通过一件件小事，体现出一个部门的组织有序，一个班组的团结协作，部门员工的热情高效。这就是行李服务室。作为地面服务的最后一个环节，大家每天用百分之一百二的精神，为旅行中遇到不完美经历的旅客送上善解人意的抚慰，让旅客的行程画上完美的句号，我们的心里只有一个目标，就是“耐心，积极，努力，换来旅客的理解，支持，微笑”！      

    努力工作和用心生活是一种态度，坚持这种态度，即使在平凡的工作和生活中，我们也能收获认可，在认可中体现自身的价值。     销售业务室的柜台上都摆放着桃粉色外壳的“旅客意见簿”，意见簿上密密麻麻地记录了旅客对我们工作人员的认可、建议和意见，字斟句酌，发自肺腑。我们能在字里行间中挖掘旅客服务要求的方向和特点，推动服务进步；旅客的一字一句，也勾勒出了销售业务室的员工形象。现记录在此，与大家分享。       业务精湛，效率当先——刘文婷。刘文婷是部门业务模块负责人，我们都亲切的称这个飒爽的女孩：大刘，旅客这样描述她的服务：     旅客胡先生（2010.9.14）：我非常满意刘文婷小姐的热情帮助，我才可以正点登机，谢谢，谢谢！     旅客吴先生（2010.9.2）：刘文婷服务优秀，让旅客感到乘坐南方航空公司的飞机是“家”的感觉。谢谢刘小姐的帮助！         高端旅客服务明星——徐玉。部门的古灵精怪小魔女，在高端旅客服务上很有办法和魅力。来看看高端旅客的评价：     旅客郭先生（2010.9.14）：服务态度和热情指数远高于国航，替客户着想，使金银卡会员感受到贵宾的超值服务。包括查询里程服务也很到位（国航知音卡办理处竟无法查询）。        明珠柜台，闪耀光芒：晶晶和吴琴，都是温柔的圆润女孩，服务都以周到、耐心著称。评价如是说：        旅客黎女士（2010.9.13）：出差在外，没想到能在候机的空当把一直（N年）没解决的账户合并问题一并解决。发觉南航的服务越来越便捷、人性化，服务态度也更“可人”了。最后感谢石晶晶小姐以“飞一般”的速度解决问题并引发新卡。     旅客张先生（2010.9.16）：南航服务很好，尤其是用手机和网上办理登机卡很方便，比其他航空公司做的好。柜台吴琴小姐很热情，服务主动。                          明星团队，出色合作：这个三个人的小团队有点特别，其中林欣欣是新鲜出炉的“服务明星”和组长，白翊新是刚刚当选的“skytrax服务标兵”，当之无愧的明星团队和星级服务。     旅客武女士（2010.9.10）：首先是感谢，感谢南航，售票1-6号柜台服务人员真心、热情、主动、积极的服务；二是感动，感动她们能够为顾客着想，主动服务，用心服务。因我们有急事需要返回大连而且客票需5张，在她们不懈的努力下，满足了我们的愿望，真心谢谢南航人的服务，希望你们越来越好。       在如火如荼的班组建设中，销售业务室的活力和凝聚力越来越强。在普通的一线岗位上，大家以自己的努力赢得旅客对南航的认可，虽平凡，亦英雄。相信英雄就在你我身边，就是你和我！         

         近两个月以来，国际业务室陆续增添了几位新成员。由于大多是应届毕业生刚刚入职，他们对国际值机登机业务知识，可以说完全没有系统的概念。然而，让人吃惊的是，短短两个星期的时间，他们刚来部门时的一脸茫然、举足无措，早已不复存在。 也许你说是新员工生性聪慧，学习能力强；但我认为带着他们学习的师傅才更功不可没。同样为一位旅客服务，带着徒弟的老员工往往更加辛苦，既要服务好旅客，又要提点新员工需要注意的重要事项；在为锻炼新员工把他推到工作第一线时，又要在背后默默地承着风险，担着责任。每每想到于此，不由动容。   其实老员工帮带新员工是我们CGS历来的传统，这不仅仅是业务知识的传教，更是我们企业文化的一种传承。企业的存在根本是利润，利润是根基，是实在的东西，而文化是形式。但是如果只重利润，不重文化的企业是没有发展前景的。这就好比树和藤，利润是树，文化是藤。藤没有了被攀附的树，不可能高远长久；但树有藤缠着才能更加茂盛。   想到国际业务室，总有一些词汇浮现眼前：团结，向上，自信，坚强。   希望国际业务室的部门文化得以更好的传承，更希望我们CGS的企业文化得以更好的传承。  

    自从来到北京南航地服公司，加入登机服务室，后来又加入隔离区内联合团队，这一年多的时间，我的业务渐渐熟练，服务技巧也慢慢成熟，每天为来自五湖四海的旅客提供轻松、便捷的登机服务，闲暇时，我也时常思考，如何能让自己的服务水平更上一个新台阶？渐渐地，我总结出，要想为旅客提供高品质的服务，必须用心，可是怎样才算用心呢？     首先我们应本着真心为旅客服务的原则，多站在旅客的角度想问题，掌握旅客的心态和需求，真正实现与旅客之间的“零”距离沟通。       其次就是我们对待旅客要有热心，把每一位旅客都当作是我们的亲人和朋友。旅客的事情就是我们自己要急于处理的事情，旅客向我们询问的每一个问题，我们都要认真回答，不能抱有完成任务、敷衍了事的思想，而是应全面周到地站在旅客的立场上替旅客全面着想。用心服务、和旅客做朋友，才应是优质服务的最高境界。       只有用心，我们才能站在旅客的立场和角度去思考问题；只有用心，我们才能关注和理解旅客的个性化需求；也只有用心，我们才能更好地提升自身的服务水平。当我们真正用心给旅客提供服务时，会发现旅客并不像我们想象中的那么难以打交道；当我们尽心尽力为旅客服务时，旅客一句简单的 “谢谢”，对我们来说都是那么的悦耳动听，这就是旅客给我们的最好礼物。       微笑着，用心去和旅客交流；微笑着，用心解决去旅客的问题和因难；微笑着，用心做好自己的工作。我坚信，只要我们用心去服务，我们就能将服务水平更上一个新台阶，给旅客一个全新的感受，也给我们自己一个更广的发展空间。

    8月份，隔离区内登机服务室、中转服务中心和特殊旅客服务室进行整合，形成现在的隔离区内联合团队。部门整合后，对各岗位人员进行了调整，对业务操作流程进行了梳理与优化。部门整合后的全新变化，给了我们一个全新的感受。     部门整合后，对各岗位员工进行了统一排班，这就要求我们对三个岗位的业务必须了解并能熟练掌握。譬如，以前登机岗位的员工从来没有接触过接送轮椅旅客以及无人陪伴儿童、老人等工作。以前最多就是看别人操作，现在真的要自己亲自操作，才发现整个操作流程和我们想象的有很多不一样。例如，我们要将轮椅旅客送至国内到达行查处，并与旅客前来接机的家人或朋友进行身份确认，核实准确后才能将旅客交给其家人或朋友；而无人陪伴儿童或老人，我们就更要格外注意，需要与家人一再的确认身份信息，生怕出现任何差错。同样，特服和中转岗位的员工也会学习登机服务岗的业务。       由此我们可以看出，无论现在我们身处何岗位，我们都应确保在顺利完成自身工作的前提下，努力学习新的知识，了解新的业务，以便更好的为旅客提供服务，同时这也是对我们自身业务能力的一种提高。 经过近两个月时间的摸索与磨合，部门员工的业务越来越全面，配合也越来越默契。部门各项工作有条不紊的持续推进，整个部门呈现出欣欣向荣的景象，衷心祝愿部门越来越好！

    CBD是指Customer Behavior Database,即客户行为数据库，是按旅客ID重整的操作数据存储，主要用于记录和存储客户在体验南航各种服务时所产生的行为数据，通过计算引擎提供给管理、分析人员了解客户行为特征、评估客户价值、设计有针对性的营销与服务产品；通过查询引擎提供给与旅客接触点上的服务人员，为其营销与服务工作提供支持。     从CBD的定义中不难看出，这是一个能够帮助我们更好地服务旅客的数据库。CBD系统能够广泛收集客户的信息，积累客户行为数据，通过对客户行为数据的分析，锁定目标客户，实行精准营销，为公司盈利提供支持；通过对客户行为数据的分析，制定个性化服务工单，实行精准服务，提升顾客满意度。这不仅能够提升公司的核心竞争力，还能提升公司在航空业的形象。     任何一位旅客都有可能成为我们CBD的潜在会员，这就要求我们工作人员自身要具备良好的素质、主动的服务意识，热情周到的为旅客服务。我们的每一次服务都会给旅客留下深刻的印象，所以我们必须尽心尽力，因为良好的服务不仅仅代表了自己的形象，更代表了公司的形象。也衷心希望，南航通过提供此项服务，会得到更多旅客的认可与满意，让更多的旅客选择我们的服务。

        中国南方航空公司将于2011年8月接收第一架A380客机，为提前做好地面服务筹备工作，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Service Co.,ltd,以下简称 “北京南航地服公司”）于9月21日组织了国际业务室员工前往首都机场三号航站楼，观摩已开始运营A380客机的阿联酋航空公司（以下简称“EK”）的地面服务保障工作。 空中客车A380，是目前全球载客量最大的单体客机，全机身长度双层客舱与四台发动机成为最易辨认的独特外形，机身有7层楼高，在单机旅客运力上有无可匹敌的优势，被称为“空中巨无霸”！而这种先天的“霸主”优势，势必增添了其后期“服侍”的难度，为相关的保障工作带来了前所未有的挑战。除了机场相关基础硬件设施的改造外，包括空管协调、地服、加油车、廊桥，甚至配餐等工作均需协调与改进。据了解，目前T3航站楼能够符合A380运营要求的廊桥仅有三个，而T2航站楼仍需对现有设施进行改造方可满足需求。 EK"A380" 一个能容纳500多人的大飞机，让一架班次上的旅客量瞬间翻了几倍，而这首先为值机环节带来了不小的压力。据了解，目前EK运行的A380机型的座位布局为：头等舱14个，公务舱76个，经济舱427个。其在值机环节配备的柜台包括一个头等柜台，两个公务柜台，一个在线值机柜台，以及五个经济舱柜台和两个团队柜台，加上现场维持秩序的三位工作人员，总计至少有14人保障同一个航班。其柜台开放时间为航班起飞前三小时，实际办理旅客的时间约为2小时左右。根据当天现场观察，值机环节的柜台压力不容小觑。经测算，自柜台开放一个小时内，办理人数已超过两百人。在距离开始登机还有不到一个小时的时间里，排队的旅客依然占满了所有的S通道并延伸到大厅中。还有一点须值得注意：三号航站楼的值机柜台传送带较二号航站楼先进很多，并且采取后台安检的检查方式，在行李传送上的效率远远高于二号航站楼的运行水平。因此，在二号航站楼现有行李传送设备的水平下，若开放同样多的柜台数量，极有可能无法在规定时间内完成值机手续的办理。   EK"A380"公务舱格局   EK"A380"经济舱格局   进入隔离区内，大家看到了EK的登机环节。由于A380客机载运旅客量众多，因此EK目前提前一个小时便开始登机工作。由于三号楼本身的结构特点，为登机口旅客提供了足够的排队空间，因此在登机时并不感到十分拥挤。廊桥内部空间非常宽阔，分上下两层，共三座桥。高端旅客直接从上层登机，下层两座桥分别对应飞机的前后舱，旅客可直接在廊桥进行分流。 EK"A380"廊桥实景拍摄 登机口则分为三个口，其中一个口为高端旅客及需要特殊服务的旅客使用，两外两个口则提供给经济舱旅客使用。  登机时，据统计共有十一名工作人员在现场服务，包括柜台操作人员，提前查验证件人员，现场秩序维护人员，行李卡大件人员以及廊桥分流人员。登机召集先后顺序为：特殊服务旅客，高端旅客，普通旅客。从开始登机起，不间断登机过程持续了26分钟左右。相比之下，目前二号航站楼登机口区域无论是旅客休息等候区域还是可供排队区域均无法容纳如此多的人数，而且现有廊桥的空间也会成为制约登机时间的瓶颈。EK的高端旅客休息室距离登机口大约50米左右的位置，两舱旅客可随时从休息室前往登机口登机。EK的休息室的外观未走奢华路线，给人的感觉很简洁、很商务。 EK"A380"前往休息室的电梯   EK"A380"休息室大厅   在EK的这次参观学习，一方面让北京南航地服公司从事国际业务的人员感受到了EK在 A380地面服务过程中表现出的专业与优质，另一方面也通过比较，让大家看到了我公司在A380的各项软硬件综合保障仍存在着一定的差距。北京南航地服公司将认真总结此次学习经验，未雨绸缪，提前做好A380地面服务的前期筹备工作，并期待CZ380的荣耀到来！    

    置身于南方航空这个大的团队里，置身于隔离区内位这个小的集体中，置身于王伟班组这个温暖的小家庭内，从中学到的点点滴滴让我成长了不少：我们每个人都有机会在这个充满和谐友爱而富有激情的团队中施展才华；我们在平凡的工作岗位上找到了自己的价值和乐趣；在融入集体的过程中提升了个人的能力，丰富了经验和阅历，养成了自我换位思考，自觉执行的习惯。                       在我们班组，组长和组员，这个看似简单的管理结构中却隐藏了不少"秘密"：因为分工明确，大家都能自觉地按质按量的完成本职工作。工作的主动性往往取决于个人的工作态度。其实对于重复的工作人们或多或少都有厌烦的时候，效率也会随之大打折扣，在这种情况下就看我们用什么样的态度去面对了，我们应该乐观、积极地对待每天的工作，因为生活是一面镜子，你对它笑，它就会对你微笑。       自从区域整合后，自己不断的被身边的同事所影响着，不断的吸收着新的知识来充实自己，努力使自己成为为班组积极贡献的一份子。正是因为领悟到班组建设的独特文化魅力，促使自己改变了不少习惯，成长了许多。什么是我们的班组文化？请大家听我细细道来。       1 合理的工作安排：每天的自己都是在充实中度过的，因为我们的组长凭借着自己的工作经验，换位思考的方式，去合理的安排着我们在相应的时间里干什么。在进行每一个航班操作的时候，组长都把每个人的任务分得很清晰；在处理不正常航班的时候采取有针对性的措施，安排相应的人员进行岗位巡视，做好相应的解释工作，尽量保证旅客尽快了解到准确的信息。       2 和谐的工作氛围：记得自己刚刚融入这个环境中的时候，心里对区域一体化管理还有点为难情绪，因为岗位的增多带来的是业务的增多，而我很难在短时间内掌握那么多的业务知识，一度想过放弃学习新业务知识；但正是带班长对我苦口婆心的教导彻底改变了我的想法，她寓教于工作之中，带领我学会了中转、特服等岗位的知识技能，她还教授了我一些工作方法，让我知道工作中彼此间的沟通协调很重要，有这样的组长我感觉自己很幸运，我们间的距离就这样被渐渐拉近了。         3 乐观的工作态度：起初，我非常抵触航班延误情况的处理，一是耗费时间，一是要不停地回答旅客各式各样的问题；所以一遇航班延误，不仅旅客的心情不好，自己的心情也好不到哪里；可是组长和身边的同事再一次纠正了我的想法，让我认识到处理航班延误是对自己工作的一种锻炼，是对自己能力的一种提升。每每航班延误，她们都会尽职尽责的坚守到最后一刻，我被她们的这种敬业的精神所打动，时刻提醒自己认真做好每一天的工作。          4  有序的培训工作：根据公司要求最近我们要推行新的登机广播，新的广播词比原来的复杂些，有些英语单词很拗口，总是背不流利，为此组长特别关注我们的广播培训工作，在每天班会结束的时候，都会安排英语口语好的员工给我们进行培训，经过一段时间的练习，现在已经基本上掌握了新广播词。                                                                                         以上就是我所感受到的班组建设文化，也许认识上还不深刻，但我却能欣喜地发现自己和周围同事的点滴变化。在班组各项工作步入正轨的同时，我们还需要不断努力，力争使班组更上一层楼。

    转眼间实习期已经过去了，即将迎接新的挑战，我相信，我的未来不是梦，我将拥有崭新的未来！     第一次，在自己的工作岗位上度过了中秋，看着我服务的旅客满意而略带期盼的目光，我感到欣慰；看着我服务的旅客和亲人热烈的拥抱，我感到自豪。这不就是我的工作职责吗？服务于旅客，让旅客感受到家的温暖。       在自己的岗位上，我有了很多第一次，第一次感受到强烈的集体荣誉感，第一次因获得旅客的褒奖而激动不已……       太多的第一次，饱含着太多的欢乐、激动、辛勤与汗水。这无数的第一次，更加坚定了我对未来的信心！让我更加坚信，我会拥有崭新的未来！       在过去的这段时间里，在领导的精心培养下，我积极接触新业务，学习新理论，不断的充实自己，工作积极性高涨，时刻本着“顾客就是上帝”的信念，扎扎实实干好本职工作，努力完成顾客提出的各种要求，圆满完成了各种工作任务。       对因为航班延误而焦急不安的旅客进行妥善的安排、解劝；对中转旅客进行积极的指引…….在这个过程中，因为获得了新的知识而激动不已，也因为得到旅客的赞赏而充满自信。       虽然我在思想上、业务能力上都有了明显的提高，但还存在着一些不足。譬如工作业务知识还需要进一步加强等等。我下决心在以后的日子里面，针对自己的不足进一步提升自己，我坚信，在未来的日子里，我必定会成为一个优秀的南航地服工作人员。       马上我们将迎接又一个挑战——国庆节。众所周知，每逢节假日都是旅客出行的高峰期，也是我们工作最繁忙、客流量最大的时候，这也给我提出了更高的要求：更加娴熟的业务能力、更加饱满的热情。我相信，经过这次挑战的“洗礼”，我一定会更成熟，更有信心的站在自己的工作岗位，用百分之二百的努力去博得崭新的未来！

    部门班组建设工作持续进行着，我所在班组是一个既团结又和谐的团队。刚开始在团队中，感觉组员们都是各干各的，没有什么交流及沟通，通过一段时间的了解与磨合，大家慢慢熟悉起来，团队成员都很年轻，且充满活力。大家互帮互助，友好相处，一起应对并解决工作中的难处，团队精神在这里得到了淋漓尽致的展现。我们每天工作的很开心，很充实，就像我们的服务口号“主动服务 换位思考 开心工作 快乐生活”，我为身在这样一个团队里而感到自豪，也深信我们一定能成为一支优秀的团队。     在工作中我主要负责组员工作任务的分配，让我感触最深的是，每当遇上航班延误需要组员加班时，我的组员们没有任何怨言，他们会主动跟我说：“跟我说吧！我去，没问题的！”每每听到这个，我觉得自己的工作能得到大家的理解和支持，感觉很欣慰。排班的工作很繁杂且需要面对很多突发事件或临时的工作任务，需要及时解决完成。有一次，工作任务都分配完了，突然接到特服调度的电话，说有一位新增轮椅旅客，且是完全不能动的旅客，我正想着安排谁去推这个轮椅，这时电话响起了，是组员杨光，他说：“组长，有轮椅旅客吗？让我去吧！”我问他：“为什么想去推轮椅？”杨光说：“我是班组里的男孩子，推轮椅的重活应该让我去”就这样，我把任务又一次的安排给了他。作为还是实习生的他，能积极主动的承担较重的工作任务，这样精神值得大家学习。也因此，杨光从此有了个好听的名字“轮椅王子”。有时候，我喜欢去看看正在为旅客服务的组员们，看他们热情、耐心的回答旅客的问题，看他们认真、仔细的为旅客查询航班信息，看他们推着轮椅与旅客开心的交流。       八月份，我们班组绩效排名不是很理想，在班组早例会时，我们一起分析了原因，各自查找自身问题所在，查找容易被忽视的问题。在这个月里，我明显感觉到组员们的改变与努力，各项工作都有及时完成，服务质量也有明显的提高，大家想为班组争得荣誉的信念很强烈。我想有这样的集体荣誉感，这样的团队凝聚力的班组，一定会成为优秀的团队。

    时间飞逝，转眼间我已经在南航地服公司的大集体中成长了6年，连我自己都没有想到这6年的时间是如此的快。公司的每年年庆我都会参加，而每次年庆都会给我带来不同的震撼和感动，公司的不断壮大，经营理念的不断创新，承载着我们所有员工的梦想。     俗话说：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。” 一个优秀的团队是由团队中的每一位成员共同努力造就的，没有大家的齐心协力，想成为优秀的团队只能是痴心妄想。参加了这次公司举办的六周年庆典活动我们体会到了一种强大的力量——团结。       六周年庆典趣味运动会中，我们每个部门都是一个小的团队，要想在比赛中获得胜利就必须团队协作上下齐心，巧妙的将彼此的信任和信心运用到每一个环节，这才是取胜的关键。虽然，我们隔离区内团队在比赛中没有取得优异的成绩，但是通过这次比赛让我们明白了团队精神的核心就是协同合作，是全体成员的向心力、凝聚力，是个体力量和整体力量的统一而推动团队的高效率运转的境界，是要展现出1+1>2的成绩。       团队精神更强调个人的主动性，团队是由管理层和员工组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题，达到共同的目标。团队精神是团队中一种齐心协力的气氛，除了领导者要负责外，每一个成员也要承担起责任，甚至要一起相互作用，共同负责；团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补、业务沟通、经验交流、岗位轮换从而达到整个团队的有效组合。       个人的力量是有限的，个人的成功是暂时的，没有士气的团队，是缺乏吸引力、凝聚力、战斗力的；而士气旺盛的团队，无论在任何环境，遇到任何困难，都是无往而不胜的，成功靠团队共同推进，而团队的成功才是永久的，我们的团队应该是充满士气、昂首向前的团队。我们要发扬个体优势，培养团队精神，让我们团结起来，去创造属于我们的天空！

    9月26日，南航股份公司工会主席陈振友在南航北京分公司纪委书记李勉松、南航股份公司地面服务保障部副总经理李晓峰的陪同下对北京南航地服公司的班组建设工作的开展进行了细致全面的考察，先后听取了地服公司班组建设情况的整体汇报、观摩了班组实操技能培训、班组长交流会及班组整合成果展示。     南航股份公司工会办公室薛绍仲、杨勇，南方航空报记者许英杰，南航股份公司地面服务保障部女工主任姚洁，南航北京分公司党群工作部副部长王小禾，南航北京分公司工会办副主任黄家家，以及有关部门负责人参加了考察。 2010年年初，公司领导明确提出：班组建设不是一个阶段性的活动，而是与公司生产实际、生产经营目的、服务目标有机结合的现代化管理的有效手段。公司战略目标的落地最终由各班组执行完成，因此，要通过班组建设强化基层管理能力，解决管理真空、管理脱节等问题，快速提升服务、安全等各项工作质量，为公司管理运行提供有力支撑。   在将近2小时的汇报和观摩会上，我们的员工展现出班组的风采也表达了各自对班组建设的认识和困惑。   代书记代表公司向考察组汇报班组建设工作情况         两舱班前实操技能培训展示     现场观摩班组交流会     南航股份公司地面服务保障部副总经理李晓峰对汇报进行点评   南航股份公司工会主席陈振友对地服公司班组建设工作提出建议   陈振友主席建议，要做实班组建设，强调班组长管理要以真情相待，时刻关注员工的心态、成长和发展，只有让员工满意才能让顾客满意！并表示作为南航北京地面服务的窗口单位，北京南航地面服务有限公司要继续以班组建设为抓手，稳步提升管理水平，通过全面、科学的管理，以切实的工作业绩，保障南航战略转型落地，提升品牌服务，为南航发展做出新贡献！  

    隔离区内联合团队成立已经有两个月的时间了，两个月时光的飞逝，不仅让我们感慨光阴的宝贵，更让我们觉得未来弥足珍贵。     隔离区内联合团队的调度室自9月8日整合以来，各岗位调度员工时刻秉着“把握现在，珍惜未来”的工作理念，积极融合、互帮互学，不断提升自身的业务能力，在此基础上，部门对调度岗位的人员安排进行了更合理的布置，对调度岗位操作流程进行了更新的优化，不仅节省了人力同时大大提高了工作效率。通过整合，真正实现了隔离区内各岗位调度信息的全面、统一、及时、顺畅。下一步，隔离区内联合团队的调度室计划进一步优化流程，提高效率，为此，每一位调度员工都一直在努力，让我们一同期待整合后的隔离区内调度室会越来越好、越走越远。  

        北京分公司足球比赛于9月20日开始了小组赛第二场比赛，CGS足球队团结一心，众志成城，以顽强的拼搏和流畅的配合2:1力克市场销售部，取得小组赛第二场胜利。     比赛于下午14:00在太阳宫足球基地正式开始，随着裁判一声哨响，CGS率先开球，康圆作为中场组织者，拿球后直接带球向前带，在对方禁区附近，突然拔脚劲射，球偏出门柱而出，CGS开始了第一脚射门，此后双方拼抢开始逐渐激烈起来，由于比赛是七人制，所有的人都要参与进攻防守，真正做到了全攻全守，双方攻防转换很是激烈。           比赛进行到第二十分钟，“中场发动机”康圆带球沿右路前进，在过了中场后，突然加速带球，在对方后卫出脚前，将球传给禁区附近的蒋童，然后继续奔向底线，吸引对方后卫防守，蒋童左脚停球后，右脚轻轻一拨，假装射门，骗的对方后卫扑空，然后右脚怒射，球直接飞向球门上角，1:0,CGS取得领先，我方在进球后，依然控制着比赛节奏，通过地面传接配合，将球控制在自己脚下，对方也是望球兴叹。       上半场结束前，“定海神针”鞠方琪在后场断球后，直接带球向前，在中场起脚，球打在对方人员身上，“小梅西”李燊趁对方没有反应过来就将球控制在脚下，然后在中路带球，起脚，球击中对方门柱，险些扩大比分。       下半场我方依然掌握着比赛的控制权，大家通过细腻的倒脚，使得球权始终控制在我们的脚下，在运动中寻找机会，对方门前是险象环生。       比赛进行到第七十五分钟，陈楠拿球后，轻轻一挑，球飞过对方两名后卫，这时候埋伏在禁区里的李燊轻轻后仰，然后头球一甩，将球顶进对方球门死角，守门员毫无反应，目送球入网，2:0。在扩大比分后，我方换下多名主力队员，市场部趁机打进挽回面子的一球。最终，我方以2:1取得了比赛的胜利。       继第一场大胜客户关系部，今日又赢得了小组第二场胜利，出现在望，CGS足球队在比赛中表现出了团结，拼搏，勇于争胜的精神，用自己的行动为公司的周年庆典献上一份礼。

    隔离区内部门整合后，通过前期的调整与磨合，各岗位之间的配合也越来越默契。9月4日，在区域各岗位的通力配合下，顺利保障了转机T3航站楼国际航班的旅客在50分钟内顺利成行。     9月4日晚，CZ3111进港受华南地区流量控制影响飞机晚到了近两个小时。根据部门规定，飞机延误半小时以上，如系统中查不到有转机时间紧张的旅客，不正常岗的工作人员也要到场保障，以防有系统中查不到的转机外航的旅客。很快飞机按照预计的时间降落到首都机场T2航站楼，不正常岗的工作人员进入廊桥拍门，与乘务长交接飞机上是否有急转机的旅客。得知此飞机上有四名转机外航的急转机旅客并且有行李，不正常岗的的工作人员立即带领这四位旅客前往一层行李提取大厅提取行李。       通过与旅客的交谈得知他们一行有5件托运行李，转乘T3航站楼阿联酋艾提哈德航空公司飞往迪拜，并且还是头等舱旅客。工作人员立即把情况上报区域调度，并迅速到达一层行李提取大厅。这时，距离下一个航班的起飞时间只有50分钟了，区域值班经理迅速作出决定，先由一名员工带领其中一名旅客拿上全部旅客的护照等身份证明文件先行到T3航站楼办理乘机手续，其余旅客由另外工作人员带领，等拿到托运行李后再行前往T3航站楼。       很快，工作人员带领旅客到达了T3航站楼的出发大厅，这时阿联酋艾提哈德航空公司的工作人员已经接到了南航中转调度的电话，得知了此消息并已做好了准备，迅速为旅客办理好了乘机手续。就在航班开始登机的时候，其余的三名旅客带着5件托运行李随即赶到，工作人员立即协助旅客将行李进行托运。分别前，旅客激动地和工作人员来了个热情的拥抱，并一个劲的说“Thank you”、“Thank you”。       在此次协助旅客急转机T3航站楼国际航班的保障中，隔离区内高效迅速的信息传递与现场指挥模式得以充分的体现；相信通过隔离区内联合团队的不懈努力，将会谱写出更多的“佳话”！

2010年上半年，在上级党委和公司党总支的正确领导下，各支部党员积极发挥先锋模范作用，认真贯彻落实做好公司各项工作，增强各支部的核心作用。随着公司的发展，公司的党员队伍也在不断的壮大，截至2010年8月底，公司党员规模已达八十多人。   为了更好的发挥基层党组织的先锋模范作用，经报南航北京分公司党委批准我公司党支部数量由原来的两个增加为四个。   根据《中国共产党章程》和《中国共产党基层组织选举工作暂行条例》的规定，各支部酝酿产生了支部委员候选人并经公司党总支会议批准通过。9月中下旬，公司各支部分别召开了党员大会，通过差额选举的办法，选举出了各支部委员，并报经党总支批准同意。   其中： 第一党支部涵盖党群工作办公室、安全管理办公室和运营保障部、值班经理室及其下属各单位。支委由李佰杰、吴铁军、张志光三位同志组成，李佰杰同志任书记，吴铁军同志任组织委员、张志光同志任宣传委员。 第二党支部涵盖值机服务室、行李服务室、销售业务室和国际业务室。支委由郭胜奎、黄红军、陈邱三位同志组成，郭胜奎同志任书记，黄红军同志任组织委员、陈邱同志任宣传委员。 第三党支部涵盖行政考核办公室、财务部、旅客服务促进办公室、信息管理办公室和贵宾服务部、客户经理室及其下属各单位。支委由朱雪里、贾俊生、于晓鸥三位同志组成，朱雪里同志任书记，贾俊生同志任组织委员、于晓鸥同志任宣传委员。 第四党支部涵盖人力资源部、综合服务中心、中转服务中心、登机服务室、特殊旅客服务室。支委由边玮、魏鹏飞、卢长亮三位同志组成，边玮同志任书记，魏鹏飞同志任组织委员、卢长亮同志任宣传委员。     新成立的各支部委员会决心在公司党总支的正确领导下，不负广大党员的信任和重托，积极贯彻落实好民主集中制原则，同心同德、凝心聚力，带领广大党员充分发挥智慧，为公司的发展和壮大贡献力量。同时，公司各级党组织也会积极发挥先锋模范作用，在创优争先工作中，吸引更多的优秀人才加入党组织，做好党员和优秀人才的“双转换”工作，永葆组织先进性。