为全面应对SKYTRAX晋级检查，两舱服务室全体成员整装待发，开始了“精英”团队的甄选。             第一关：从旅客感受出发      “精英”团队的甄选以组员的英语水平为主、业务水平为附，与沟通能力、服务意识等方面相结合，综合考评员工素质。考核过程以接待一名旅客为准，当客人进入休息室时我们要以标准的微笑、站姿、手势迎接旅客，并与旅客有适当的沟通，为其介绍休息室的基本设施，以及送客时的标准言语。       第二关：经得起层层考验  “精英”团队考核办法首先由各班组长进行初次实施，最终对排名靠前的成员进行推荐。接着全员接受考核，每名员工中、英文试考两遍。评审人从口语、引导手势、眼神交流、姓氏尊称以及微笑几个方面进行评分。评选出成绩合格的人定为初步应检“精英团队”。在名单公示后，对名单持反对意见的员工，部门建立自荐制度，并对其进行再次考核。最终确立应检“精英团队”。       第三关：珍惜每一轮培训      应检“精英团队”确定后，接下来部门培训团将集中对全员进行包括英文、礼仪等综合业务的全方位培训，并进行实地练兵。同时，部门员工也将利用休息时间加强英语方面的学习，由应检“大使”们负责对大家的英语进行改正及评分。        此次SKYTRAX晋级工作的重要性与紧要性非同一般，两舱服务室管理人员也悉数向全员传达。借SKYTRAX契机，将全员的英文水平与日常服务水平再次提高一个层次，也是两舱服务进行此次培训的目标之一。      全员现已积极的投入到了“迎检”、“迎亚”的工作状态中，并以高昂的斗志迎接全新的挑战。

  2010年10月26日，两舱服务室吹响了“参与亚运 服务亚运 奉献亚运”的号角。在距广州亚运会开幕仅17天的时间里，全员积极主动投入到亚运服务保障中。      为统一思想，部门专门召开誓师动员会，传达了南航股份地服部及公司各项要求。同时明确在此期间，两舱服务室所有员工要做到：以安全为第一准绳，严守规章制度，严格执行操作流程，杜绝漏接卡、信息传递不畅和减人现象。严格执行亚运保障标准，确保服务品质，建立危机处理机制，杜绝涉亚旅客投诉。干部以身作则、明确责任。员工全力以赴，保障正点。          为确保亚运工作万无一失，部门组织全员学习了两舱服务室亚运保障方案及亚运安保要求，强调了保障级别的分类标准，以及对亚运期间的人身安全、操作安全、消防安全等方面的注意事项进行了详细的了解。   与此同时，两舱服务室更是从细节着手，带领全体员工参与“食品自查日”与“清扫日”。即两舱后勤人员每周日盘查所有库存食品的保质期与供应情况，严禁留存即将到期或已过保质期食品，确保餐食百分百安全，严格把控餐食质量。每周二航班结束后，值班主管带领当日值班人员展开休息室彻底清扫，清理休息室所有死角、微尘，打造清新、舒适的服务环境。随着“食品自查日”与“清扫日”的顺利开展，两舱服务室日常工作也不断地细化和完善，这也正是两舱班组建设工作所日益彰显的强大力量。

      近日，北京南航高端旅客乘机服务区新增大堂引导岗，软件及硬件双重“武装”后的综合服务“前移柜台”，让旅客提前享受到北京南航“尊贵之旅”服务品牌的魅力。         崭新的引导台放置于高端旅客乘机服务区门口，引导台外形为高雅的讲台，台面摆置漂亮的鲜花；热情美丽的引导员笑迎旅客，使原本庄重大方的乘机服务区愈加醒目。       千万不要小瞧了这个小小柜台的作用，专门配备的笔记本电脑一台装有航班信息、运行等系统，能够方便查询最新航班动态，第一时间为旅客提供便捷服务。       据悉，引导岗主要负责维护大堂秩序、高端旅客准入、提供咨询服务、及时引导旅客到相应的柜台办理手续等。作为高端旅客乘机服务区的第一形象，大堂引导岗将会发挥越来越重要的作用。

在不久结束的南航北京分公司2010年“安康杯”运动会中，曾经身为运动健将的我也不甘示弱，积极投入其中。我报名参加了女子800米和4*100米接力项目，并收获了女子800米亚军。         10月21日，一个阳光不算明媚的早晨，运动会拉开了序幕。秋季的早晨，天气有点凉，怀着对运动的激情，我还是对我参加比赛的项目充满了期待，并积极做着热身运动。   终于等到我报名的第一项800米开始了，我看到身边的选手，对自己的实力还是充满着信心。发令枪响，我拼命往前跑。可能由于长期缺少锻炼的缘故，原本跑1500米的我今天竟然有点体力不支了，看着身边的选手一个个超过我，心有余而力不足。在最后一圈的时候，我开始冲刺，坚持下来，并以第二名的成绩越过了终点线。看到迎接我的同事，心里不禁为没有取得第一名的成绩而惭愧。   跑完800米的我，气喘吁吁，胃里也翻江倒海。在同事的帮助下，我的体力逐渐恢复。想到后面还有4*100米接力，我一度想打退堂鼓。   在同事和领导的安慰下，我继续站在了4*100的赛道上，虽然在以后的比赛中我没有取得好的名次，但是通过这次比赛，我明白了一个道理：赛道如人生。   面对的新的生活和挑战，我就像最初站在赛道的时候，充满着信心和希望。赛跑中的我，面对着观众的鼓掌和加油，也像极了人生途中的各种帮组和鼓励，当然还有非议。比赛中途一度想放弃的我就像我们面对挫折时的想要放弃；重新站在赛道上的我就像我在同事和朋友的安慰下，不断坚持、不断超越自我的过程。   运动会上，我没能站在领奖台上，但是凭着这种坚持不放弃的精神，我会不断进步，超越自我，我相信，我会站在人生的领奖台上。

     “晋太元中，武陵人捕鱼为业。缘溪行，忘路之远近。忽逢桃花林， 夹岸数百步，中无杂树，芳草鲜美，落英缤纷。渔人甚异之。复前行，欲穷其林。” ——《桃花源记》 时下，Skytrax已在我公司掀起了一轮又一轮的应检热潮，各窗口单位皆以无与伦比的高度热情投入到这场浩浩荡荡的摘星之战中。在不断的自我审视中，大家倾尽全力提升服务，完善流程，势必将那光芒耀眼的四颗星星纳入囊中。而在这个过程中，相信很多人会在思考：揭开Skytrax那神秘的英伦面纱，我们到底该以怎样的形态呈现在这位他乡之客的面前？   于是，我在想，假如我是Skytrax评审官，我期望在这里看到什么…   对此，我的感受是：希望自己能像桃花源中那位无意误闯他乡的“不速之客”，目及之处，尽是一幅幅美好而和谐的画面，快乐的感受牵引着我的好奇心，让我蠢蠢欲动，想对南方航空了解更多、更多。   当我置身首都机场，沐浴在南航的服务中，我希望可以感受到人与人之间的尊重、关爱和互助；希望看到老弱妇孺皆有所依，可以获得到主动积极的协助；希望看到每位员工都澎湃着生命的激情，绽放的青春里写满了他们对这份工作的珍惜和忠诚，希望他们的每一个微笑都写满了诚意，每一次问候都流露着关心，每一次指引都诠释着专业；在这里，我希望看到每位旅客都得到了应有的尊重和帮助，希望看到他们这里变成他们的快乐驿站，每一次出发、每一次到达都值得怀念。   这些美好的画面，会串联成一幅优美的人文画卷，让我爱不释手，珍藏心间，每次回味起来，脸上都难免会浮现微笑，内心都不禁会为快乐所染。而这些画面里的主人翁，不是别人，恰恰是你、是我。   各位同仁，携起手来，让我们一起完成这幅优美的画卷吧！        

     自从成立了隔离区内联合团队，我的工作就不只是在登机口帮助旅客登机，有时也要接送特殊旅客和协助旅客转机。不同的岗位，让我学到很多不同的业务，也让我有更多的机会和旅客沟通交流，让我收获很多，我很喜欢我的工作。      记得有一天我在远机位接进港航班，飞机上有一位无人陪伴老人。等到所有旅客下机完毕后，我上飞机与乘务长交接，无人陪老人是一位老奶奶。        老奶奶一直对我说：“姑娘，谢谢你啊，我这么大岁数的人还给你添麻烦，真是不好意思啊”。       “奶奶，没关系的，这是我应该做的，我的工作就是来接您的，不用不好意思的”。       “你可真是个好人啊，天气凉了，你怎么不多穿点衣服啊，看看，手都这么凉，来，我给你捂捂手”。       没等我说完，老奶奶一把抓起我的手就给我暖手，一路上都一直紧紧的抓住我的手，直到我把老奶奶送到她家人那里，她还一直不停的和家人说要好好谢谢我。       “奶奶，真的不用了，现在我已经带您找到您的家人了，我的工作也完成了，您可以回家好好和家里人团聚了，您自己多保重身体啊”。       “姑娘谢谢你啊，真的是太谢谢你了，你自己也多注意身体，天气都凉了，你还穿那么薄的鞋，回去换双厚的吧”。       路上，她还一直回头看我，向我摆手示意再见，而我，也瞬间觉得整个人都温暖起来。       只要你肯多付出一点，收获就会多一点，就像歌词里唱的那样：“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间！”

    当我走在大街上，看着琳琅满目的餐饮品牌常常思考，为什么麦当劳和肯德基能够门庭若市百年不倒，而更多的快餐品牌则在一次次经济危机时便消失在了历史的洪流之中。答案是显而易见的，当人们想到快餐时，脑海里出现的总会是麦当劳和肯德基，大家更愿意把钱花在自己熟悉的品牌上，而这种熟悉有两种，一种是亲身感受到的，还有一种是听他人叙说的。设想你身边的每个人都告诉你南航是最好的航空公司，当你需要出行时，会不会不自觉的来到南航的售票窗口？我想这是肯定的。这就是我所理解的品牌效应，大家口中总会提到它，还有它的好。     航空公司的服务，要给旅客留下好印象，既简单也很难。简单是因为旅客需要的并不多，大多时候只是我们的问候、我们的微笑、我们的首问责任制，我们做到了，就会给旅客留下好的印象。难的是将这种印象根深蒂固的留在旅客的意识里，这就需要我们重复的提供优良的服务，一次一次加深这种好的印象，一次的疏忽，往往就会前功尽弃。人们对于简单的期望，往往会十分注意细节，问候不难、微笑不难，但是态度是否主动，微笑是否真诚，却是旅客非常在意的。我们服务了，微笑了，但是不够真诚，充其量是给旅客留下印象，但却少了一个好字。所以想给旅客留下一个好印象也很难。       培养品牌价值，塑造良好的品牌效应，不光要做到主动服务、真诚服务，更要注重服务中的细节。记得一次浏览博客时，看到了一位天合联盟超级精英会员对南航的几点建议，他说：“登机时工作人员没有进行对超级精英会员和精英会员可以优先登机的广播提醒，少了这一句问候一句提醒，高端旅客会少了一分归属感、温馨感，因为常旅客常常把航空公司作为自己出行时的好伙伴，同时航空公司少了一次对自己宣传的机会，也可能因此失去将更多普通旅客发展为常旅客的机会。坐上飞机后，有时没有机长的广播，就缺少了那份安全，亲切的感觉。”看到这段建议，我想到了两个字，那就是细节，南航是一家国有大型航空公司，分子公司遍布全国，每一家分子公司，每一个南航人，我们的所作所为都会给旅客留下一个印象，只有我们都去注意服务中的细节，才能够提升我们的品牌价值。希望我们南航能够越来越好，也希望人们出行时脑海里会出现南航这两个字，让南航成为旅客的首选。  

    2010年10月28日，公司召集各部门SKYTRAX一、二级服务大使录制南航北京地面服务宣传材料。经过这次的录制，使我体会到服务真的是一门学问。每一个眼神、每一丝微笑不仅关系着是否能与旅客的顺利沟通，更关系着公司的整体服务形象。     一大早我们便来到了交叉中转厅开始录制。首先录制的内容是仪容仪表及物品摆放自查工作。此项是我们上岗前的准备工作，包括检查自己的妆容、着装是否符合公司要求，上岗时需要的业务用品是否准备齐全等。虽然看起来较简单，可真正录下来才知道要想找到那种“范儿”真的是不容易。就这样不知录了多少遍，才终于通过。但是我们每个人的心都是不厌其烦的，因为这是SKYTRAX要求的服务标准，也是今后我们应该一直坚持下去的良好工作习惯。     在拍摄登机口操作航班的录像时，我饰演一名登机工作人员。现在把我学到的和大家分享一下：见到旅客说声您好，双手接牌，看下旅客的姓氏，刷过登机牌后姓氏尊称旅客并祝旅客旅途愉快，整个过程中要与旅客目光交流和并亲切地微笑。在操作航班时不仅要稳和准，更要将良好的细节服务带给旅客，让旅客有一种尊贵和愉悦的感受。     一天的拍摄，让我深刻体会到了SKYTRAX的服务要求到底是什么样，也让我更加注意服务细节。我将把我所学到的知识和我的同事一齐分享，共同学习、共同进步，将服务提升上去，共同为南航SKYTRAX四星级顺利达标而加油鼓劲！

    “环境与安全，时代的强音；平安与健康，生命的赞歌”。安全是一个永恒的主题，它是人类最重要、最基本的要求。安全生产既是人们生命健康的保障，也是企业生存与发展的基础，更是社会稳定和谐的前提条件。     如果有人问我“你最需要什么？”我会回答说：“我最需要安全”。       “工作时要注意安全”，这是家人对我的叮咛。父母总是在我临行时语重心长地嘱咐我“一定要注意安全”。“安全责任重于泰山”这是我们每天上班所恪守的信念。在人生的旅途上，安全伴我同行，没有安全，我们就可能会摔倒，可能会走不完风风雨雨，更不可能到达人生辉煌的顶峰。       “安全”对于我们航空地面服务员工来说，意义尤其重要。我们要保证航班的安全生产，因为它不仅关乎千家万户的幸福欢乐，还关乎到公司及国家的财产安危。作为航空公司地面服务员工，无论身在何部门，无论自己的周围环境危险性是大还是小，我们都要时刻提高警惕、注意安全。一个失误、一个缺陷、甚至一个小小的疏忽，也许就会让航班处于危险中。只有“安全”为我们航班保驾护航，才能让我们的航空业不断走向明天。       我们背井离乡地在外面工作，肩负着家人的期盼。“高高兴兴上班来，平平安安回家去”是我们的心愿。朋友们，让我们时刻铭记：安全警钟长鸣，安全伴我同行。

    时间的车轮滚滚向前行使，眼前的秋景纷纷映入眼帘。如同走进画廊，无穷无尽的景色使我眼花缭乱。有红的、有绿的、有紫的、有黄的，五颜六色，美极了。枫叶红了、银杏树叶黄了、发黄的梧桐树叶随风飞舞。秋天，正是丰收的季节，也是航班变更时间和计划的季节。按照民航总局的航班计划安排，每年的10月底到11月初是各航空公司执行航班换季的时刻，由原来的夏秋季计划变更为冬春季航班计划。     目前各大航空公司已做好航班换季准备，当然我们也不例外。首先根据隔离区内联合团队的相关指示精神，各班组组织了对《航班不正常保障预案》的学习培训，并就应对出现特殊天气、特殊旅客情况下的航班保障工作做演练，加强员工在冬季冰、雪、大雾、大风、霜等复杂天气情况下的应变能力，并且结合实际情况制定了适用于本部门的《特殊天气远机位进出港航班保障方案》，其中内容细致、全面，对员工日常工作以及现场应急起到了关键性的指导作用。     除此以外，部门还通过每日早例会向班组长航班换季信息，然后以“每日一报”的形式直接传达到每一位员工，让全体员工首先从思想上“换季”，意识上清楚，时刻保持头脑清醒，集中精力。各班组也针对各自岗位性质和业务特点，早准备、早部署、早实施；遇到问题早上报、早解决、早处理。     航班换季，我们准备好了，你呢？

    时光荏苒，转眼间我来公司已经半年多了，回首过去的时光，内心不禁感慨万千……     我仍然清晰地记得自己刚步入社会，踏进公司大门的时候，自己总认为在学校里学到的书本知识就可以让自己在工作中得心应手，而不明白其实最大的学问是在生活中，最厚实的文章是在书本以外。现在我懂了，是工作告诉了我 “年光似鸟翩翩过,世事如棋局局新”的道理。       在家里，我们只走得平路，上不得陡坡，更过不得险滩。离开家，来到一个陌生的大都市，有时候遇到失败就想轻言放弃，甚至自甘沉沦，而不明白人生有起有伏才有真趣、有波折才有韵味。现在我懂了，“凡人为善，不自誉而人誉之；凡人为恶，不自毁而人毁之”的道理。       作为一名实习生，在实习过程中，会有埋怨、会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善，公道就会自在心间，而不明白有时自己的好心不仅没有把事情办好，反而让事情变得更糟。每一次的挫折过后，我都更加有信心，也坚信我可以为自己喜爱的工作而一直奋斗下去。       时间如梭，回首过往，我虽没有轰轰烈烈的成果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断地学习、不断地进步，慢慢地提升自身的素质与才能；回首过往，我走过了人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的关心与支持，同事的友善与帮助，令我感受到人间的温情，幸福无比。        在今后的日子里，我会珍惜机会，努力工作，以我的实际行动来证明自己，作一名合格的南航地服人！  

    一个人在社会上立足，既要做事，又要做人。只要生活在这个世界上，我们就要参加社会活动，要与人沟通交往。想要做好事，首先要做好自己，做好一个人。在生活中，很多人都在努力的工作着，但却没有成功，其原因就是不会换位思考。换位思考的重要性不言而喻。 换位思考，站在对方的角度来考虑问题。换一个角度看问题，往往能够带来新的感觉，带来另一种分析结果，甚至改变自己的思维和判断，让自己的工作、生活充满活力。     只有不断的换位，才能消除人类固有的惰性和安逸心理。世界在变，我们生活和工作的圈子也一样在变，换位让我们永远不会失去学习的榜样和努力的方向，让我们永远找不到松懈的借口，让我们永远保持战斗激情。     换位思考，很多时候能够为我们带来新鲜的感觉，带来另一种分析结果，甚至改变自己的思维和判断，让我们获得一种“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的感觉。          换位思考的实质,就是设身处地为他人着想。正如在工作中，我们会遇到一些让人“无法理解”的旅客，可是当我们耐心地听完他们的叙述时，才发现他们并不是那么不可理解，而且他们的想法和需求又是那么的正常不过，所以我们就会萌生要去帮助他们的想法，并会尽全力帮助他们。     当我们遇到事情的时候，特别是遇到阻力和困难的时候，不要做所谓的钻牛角尖的事情。任何事情都有其不同的两个方面，换个角度，也许你会豁然开朗。    

    他是我们南航北京地服的一名普通员工，中转不正常岗位的一员，每天勤恳的工作是他永恒不变的追求。中转不正常岗位每天面对的都是因转不上后续航班情绪较激动的旅客，每每旅客因赶不上后续航班而冲着他大发脾气时，他总能处变不惊、微笑着为旅客解答所有问题，他叫张秋佳。     10月16日那天，北京进港航班延误较多，隔离区内随处可以看到南航工作人员忙碌的身影，中转不正常岗位也不例外，延误航班越多，我们的工作越忙。由于延误航班多，而且大多是东北航线航班，转机人数较多，给我们的保障工作带来不小的压力。其中CZ3117进港延误将近两个小时，张秋佳独自一人前往远机位到达柜台接这个航班的转机旅客。不一会，四位转乘AF125去往巴黎的旅客急匆匆来到远机位柜台，张秋佳具体询问了旅客的航班信息并核对他们的证件，然后立刻带领四名旅客前往行李转盘提取托运行李。旅客着急，他比旅客还着急，他不停地联系调度、联系国际值机。但是由于转机时间太紧，四位旅客最终没能赶上AF125航班。由于他们都是第一次出国，以前从未碰到过这样的情况，所以显得特别的焦急紧张，不知道该怎么办。张秋佳立即向上级领导反映情况，希望能协助旅客改签，并为他们解决住宿问题。他从始至终都站在旅客的立场上一切为旅客着想，始终保持微笑服务，这四位旅客也为之感动，纷纷向他表示谢意，他只淡淡的说了句这是他的工作！没错，这就是他的工作，但是又有多少人能把一份工作做的如此尽心尽力，又有谁能面对他人的数落时依然微笑。     张秋佳就是这样一个人，始终用他的热情、真诚去服务，不仅温暖了旅客，也温暖了我们自己。

    8月份隔离区内整合后我来到了进出港服务岗远机位小组，刚来的时候，一切都得重新学起。     新到部门，首先是熟悉环境，对好门牌、辨清方位、认识往来途径；在休息室里不管是热情的还是含蓄的我都要主动向新同事打招呼；还有积极查阅、学习部门文件；另外一个就是解决吃饭问题。然后在工作中学习业务，多问多想多思考，在适宜的时候和老员工交流、学习。其中主要是两点，第一是熟记相关的内通电话和一些系统指令，这是基础知识；第二是学习相关经验，记录各个程序的先后时间，分拆细节重复训练，还要了解如何处理各种特殊情况，尽量做到知其然并知其所以然。最后是站好自己的每一班岗，在其位而尽其职。热爱自己的工作，然后把它做好。     如今的我，早已习惯了隔离区内的工作和生活。每天尽力将自己的工作做好，然后享受一种踏实和满足，我觉得很快乐。愿我们CGS的新老同事们都能快乐工作，开心生活！

    随着生活水平的不断提高，飞机越来越成为人们主要的出行交通工具，其优质人性化的地面及客舱服务也逐渐成为旅客选择航空公司的重要考量标准之一。     按照民航局的计划安排，每年10月的最后一个星期日到次年3月的最后一个星期六执行冬春季航班计划。目前，很多航空公司都已做好了航班调整工作，部分航线的航班计划将发生改变。       首先，旅客出行前需要向航空公司或者其售票代理处查询航班时刻。有些旅客由于以前经常乘坐某条航线的航班，就根据自己的经验，认为这个航班不会有变化，这样是错误的。所以，需要出行尤其是购买国际航班机票的旅客，更应该提早向航空司售票处咨询航班时刻。       其次，要认真核对出行航班的航班号、起飞机场和目的地机场，因为某些航空公司会根据市场需求变更航班的运营时间或改变经停地点。       最后，广大旅客出行前最好再来了解一下某些乘机常识。冬春季经常会出现雨雾、冰雪等特殊天气，会对航班的正常运行造成不同程度的影响，更值得注意的是，除了始发站的天气外，航路天气及目的地天气状况都有可能对航班的正常运行产生影响，因天气原因导致航班延误时，旅客应给予以充分的理解。       祝每一位出行的旅客平安，也祝我们的工作天天顺利！

  10月25日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Service Co.,ltd,以下简称“北京南航地服公司”）在公司内部又一次召开了Skytrax应检工作动员会，号召大家抖擞精神，向摘星成功做最后的集体冲刺！   会后，各应检单位积极响应号召，纷纷在部门内部组织了如火如荼的模拟演练，将完善的服务标准流程通过强化训练的形式灌输给员工，通过不间断的实战演习培养员工主动积极、优质卓越的服务意识与服务姿态。   与此同时，配合公司Skytrax整体应检进程，旅客服务办协同人力资源部面向各部门推选的“应检大使”团队进行了集中培训，通过对服务标准流程的详细讲解、对各种突发状况的反复排演，塑造一支业务技术过硬、服务技巧娴熟、沟通协调能力较强、英语水平较高的”大使”级团队。   除此之外，来自国际业务室与职能部门的支援团队一军突起，积极加入进此次的应检活动，为Skytrax摘星贡献应有的力量与支持。   为帮助员工更好地理解服务的流程要求，公司摄制了标准的视频教材，选取岗位服务明星，深究每个服务细节，塑造完美服务体验，力争将最标准的教材模板呈现在各岗位员工面前，让大家有据可循，有例可依。   Skytrax摘星之日近在咫尺，公司上下全体同仁万众一心，齐心协力，一套扎实的组合拳推动公司向闪耀的四星靠近、靠近、再靠近！让摘星的梦想唾手可及！    

    为顺利迎接SKYTRAX评审工作，公司组织了一次关于服务标准的培训。作为部门的二级大使，我很荣幸地参加了此次公司的SKYTRAX培训。     之前，对于“十字”文明服务用语，我们会很职业的随口而出，“你好”、“再见”……现在觉得，我们做的这些真的仅仅是职业化的，没有任何感情，旅客听了也不觉得亲切。但是今天，听培训老师很细致的讲了一遍各部门的服务规范，才发现其实有很多服务细节我们只要稍微用心就会做得更好，至少，在我们演练的时候自己都会觉得舒服，觉得真诚！       关于站立，旅客走到柜台前1米处，我们已经站好面带微笑迎接，让旅客感觉自己很受重视；接过证件后，我们已经熟记旅客姓氏，在询问旅客座位喜好时，是否有托运行李时，加上“张小姐”、“王先生”这样的姓氏尊称，会让旅客感觉亲切；我们起身送旅客离开的时候，把“再见”换成“祝您旅途愉快”，旅客真的会觉得这次的被服务是真心实意的，而不是急急忙忙的说再见……其实仔细想来，我做地面服务工作已经6年半了，但是仍有很多的服务细节没有注意到。       在下午的演练过程中，隔离区内联合团队演练了登机过程，我们对正常的旅客、老弱病残的旅客、醉酒的旅客、以及遇到特殊情况的旅客都做了相应的有效处理，拍摄效果十分好，让培训老师也很满意。我在想是不是因为“旅客”都是我们自己的兄弟姐妹，才会如此亲切、耐心、友好的对待，如果是这样，那我们为什么不能把真正的旅客当做是我们的爷爷奶奶、叔叔阿姨、兄弟姐妹呢？部门有一句团队口号：主动服务，换位思考，开心工作，快乐生活！这岂不是最好的诠释！如果我们把旅客当成亲人去主动为他们服务，站在旅客的角度上去思考问题，哪怕遇到再无礼的旅客，他也会被我们的真诚所打动，也会为自己的行为感到不好意思，这样我们开开心心的工作一天是多么美好！       我们应该把这种好的服务当成一种习惯，不仅在检查前，检查时，更要在检查以后持久坚持下去，要让全球最受尊重和认可的专业航空研究认证机构认可中国南方航空公司真的是旅客的首选！       隔离区内联合团队为摘取SKYTRAX那四颗星已经准备好了！

    转眼间来公司快一年了，有时候，悠然四顾，就会感觉到岁月如梭。陌生的城市，温馨的感觉，一路走来，我们同舟共济、欢笑无数。     曾经，在青涩的时候，师父们总会细语叮咛、悉心教导；曾经，在成长的途中，我们一起携手并进。在工作中，团结友爱是我们的根本；专业素养是我们追求；积极进取是我们的心态；细心果断是我们的表情。       多思考、多实践、勤记录、善交流。从工作中总结经验，从经验中寻找乐趣，在乐趣中得到发展。我庆幸自己身在隔离区内联合团队，这里有和蔼慈祥的领导、热情友好的同事，在这个大家庭中学习、工作，让我觉得无比幸福和自豪。       欢颜礼待出行客，细语温声愿顺平。让激情点燃梦想！今后，我会一如既往的做好本职工作，为隔离区内联合团队的发展贡献自己的光和热！　　　　

    班组的进步，离不开班组每一位成员的努力。每个班组成员都要积极努力地配合班组长的工作，而一个优秀的班组长也会给大家的工作带来很多动力，减少我们的工作压力！     来到登机服务室已有半年的时间，这半年里部门在慢慢的变化、在不断的壮大，各个班组也在不断壮大。在班组长出色的带领下，我在工作中不断成长，使我感受到了来自这个大家庭的温暖。      这几个月下来，我已经和同事们建立了非常友好的关系，并且在与他们的接触中，我逐渐发现：同事之间相互信任、相互协作已经成了我们日常工作中不可或缺的默契。他们常常会很照顾我，在工作中当我遇到自己处理不好的特殊情况时，班组长总会及时赶到现场帮忙处理，然后再给我耐心讲解，让我从中学到了很多……所以我认为班组成员之间的团队协作真的非常重要。     平时休息时，同事们会组织一起出去玩。我们会利用这个机会来沟通情感、培养默契、建立友谊。     所以在这个大家庭里我感到很快乐，一位好的班组长带领着我们开心工作、快乐生活。我希望我们的部门会越来越强大，班组会越来越出色，我有信心！  

  一个运动员说：他最喜欢的是开幕式时的进行曲； 一个运动员说：他最喜欢的是闭幕式时的心情； 一个盼望开始，一个盼望结束，都盼望一种精彩的升华。 10月21日，南航北京分公司举办了“安康杯”运动会，而我有幸成为其中的一名拉拉队员，在赛场上为体育健儿加油喝彩。虽然比赛只是刹那一瞬间，却让我们体会到什么是拼搏精神，什么是团队意识，更教会我们只要鼓起勇气、树立信心，奇迹就会发生！ 自信就是希望，是种子就该有绿色的希望，是种子就该有金色的梦想，不要躺在封闭的暖房，怕什么秋日薄薄的风霜，既然已走上了运动场，心里就不要多想，跑道已洒满阳光，不要羞涩、不要紧张，听秋雁在空中为你歌唱，快去拾取片片金黄。充满信心，就有希望。人生要去拼搏，去奋斗，在风雨中百屈不挠、勇往直前，在自己的每个驿站都留下一段无悔的回忆…… 再过20天，广州亚运会就要开幕了，作为中华儿女，我们很自豪、很骄傲，让我们一同祝愿2010年广州亚运会的中国运动员们在赛场上取得优异的成绩，为国争光！         

    自隔离区内整合以来，为加强班组建设、丰富班组成员的精神生活、建立良好的沟通机制、更好地开展日常工作，各班组纷纷开展不同形式的班组活动。在这样良好的氛围下，小组成员相互学习、共同协作、一齐享受成长的快乐。     10月21日王伟班组举行了一次丰富多彩的化妆礼仪培训交流会，由小组仪容仪表规范、服务到位的小组长梁琴为大家讲解化妆的技巧，同时我们推选周可为作为化妆模特。梁琴的讲解让我们了解了工作妆的正确画法，以及如何最快捷、最漂亮的梳理头发的方法。听完梁琴的讲解，小组的每位成员都亲自动手给自己画上最美丽的淡妆，平时一些不太擅长化妆的员工也积极参与其中，画起妆来也非常好看得体。     这次活动不仅调动了每一位小组成员的爱美积极性,使大家真正学到了一些实用的化妆技巧，不仅为塑造个人良好形象、同时也为提升隔离区内员工的整体服务形象奠定了良好的基础。

如果说春天的美景都无法令旅者驻足观望，那么我想南航人的微笑做到了，如果说华丽的房屋都无法令旅者感到温馨，那么我想南航人的热情做到了。热情如火的木棉花绽放在天际，如一曲天籁，赞颂着那一架架铮铮铁骨、那一抹抹款款柔情。  ——题记         时光如白驹过隙，溜的飞快，眨眼间来到北京南航地面服务有限公司已经两个月有余了。这段时间就犹如一支充满魔力的大手，不停的改造着我。从对服务的认识到如何进行服务，每一次蜕变都令我感触颇深。 究竟年少，初时，我只当服务是一种商品，无非是由表及表。然而，短短七天的培训却无时无刻不冲击着我幼稚的想法—-原来服务竟是一种由里及表再由表及里的心与心的交流过程。我学会了在心与心之间用微笑架起一座坚实的桥梁。         培训结束，刚刚毕业的我初上实习岗位，分分钟都夹杂着复杂的情绪，那是对陌生的紧张、对未知的兴奋和对无知的恐惧。当我第一次站在自助值机的机器前，那“汹涌”而来的旅客险些让我紧张的说不出话来，是同事的鼓励和旅客的包容让我渐渐的放松了下来，甚至让我渐渐有了些助人为乐的觉悟。原来，旅客也可以如此可爱！在值机的工作中，我见识到了那些属于南航人特有的温柔与聪慧，标准的鞠躬，微笑，那是南航人的“礼”，耐心的回答旅客的问题，竭尽全力帮助旅客解决困难，那是南航人的“信”，执此二字，南航人又怎能不做这业内的翘楚呢？         办公室工作的学习又是另一番感触，师父的关怀与教导着实让业务进展缓慢的我感到了些惭愧与不安，师父教会了我简单的设计与画图，我从不知原来一张白纸竟可以书写如此的美丽！原来南航的服务不仅是对旅客，原来同事之间的相互帮助、相互服务竟也是如此的无私和温馨。         两个月的学习给了我太多感触，那是受用一生的领悟，在今后的工作中必然还有更多的果实等着我去收获，我想，那必然是一种成就南航人的骄傲！

    台风“鲇鱼”从祖国的东南角登陆，来势汹汹，所到之处无不狂风暴雨，导致福州、厦门、汕头等多地的航班延误甚至取消。     对于南航北京地服的员工来说，如何安抚这些不正常航班的旅客的情绪显得十分重要。我们每十五分钟便发布一次不正常航班的动态信息，并尽可能劝说旅客改乘广州、深圳等地的航班成行；积极安排延误时间较长的旅客在机场附近的宾馆休息等待；面对焦躁的旅客我们的员工换位思考，站在旅客的立场，一切从旅客的感受出发，耐心地为旅客解决问题……而此时，北京也恰巧又迎来了一场秋雨，在远机位接进港的同事们更是冒雨保障航班，鞋袜湿了，双脚就踩在北京深秋冰冷的雨水里为旅客分发雨衣，毫无怨言。     雨再大、风再狂，屹立不倒的是南航人的精神。我们迎难而上、我们任劳任怨、我们积极乐观、我们热情真诚，在南航的大家庭里，每一天都是阳光明媚、温暖如春。

    人们的生活水平在不断提高，乘坐飞机的人也越来越多，每天都有来自四面八方的游客聚集到机场。伴随着北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.，简称“北京南航地服”）服务水平的提高，每天都能收到来自全世界各地旅客的表扬信。     北京南航地服在亚运来临之际，为提高员工服务的积极性与主动性，也为了能及时了解旅客的需求，在北京首都国际机场（简称“首都机场”）2号航站楼内，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）的各个服务柜台都配备了一本名为《旅客留言簿》的特殊记事本。自这些《旅客留言簿》使用以来，北京南航地服的员工们表示：积极主动的协助老幼病残孕优先登机，始终坚持为旅客服务是我们每一位北京南航地服人的工作宗旨，帮助他人更是我们的荣幸。收到旅客们的留言和表扬，对我们的工作给与肯定和鼓励，使我们工作起来更有激情，以此为服务的动力，以此来激励、要求自己，以此来提高我们的服务质量！我们深信在平凡的岗位上也能将”人”字大写，而关爱他人、乐于助人，更多则是以一种简单平和、积极主动地心态和言行去善待身边的每一位旅客朋友。     这些留言中有赞扬工作人员拾金不昧的精神，有赞美工作人员服务热情、态度和蔼……     这每一个留言背后都有一个故事，也许是一件微不足道的事，也许是一个很要紧事，但是在北京南航地服人的眼里，旅客的事都是大事、要事。     2010年9月20日，一位乘坐武汉-北京-迪拜的航班旅客，将手提包落到了综合柜台，包里有好多现金，还有一些重要的公司文件，在旅客想起包被落的时候飞机已经开始登机，正倍感焦急的时候，一名北京南航地服的工作人员提着旅客落下的背包匆忙的来到了14号登机口，将包送到了旅客手中，该名旅客在拿到包的时候，强烈要求工作人员能够收下他的感谢费，但是工作人员并没有接受，而是留下了这样一段话：为您服务是我们的职责，让每一位旅客顺利乘机是我们的义务，祝您有个开心的旅途！短短的几句话深入人心，用行动为北京南航地服留下了好的口碑。     北京南航地服的员工们用真心打动旅客、用行动证明自己的工作价值，使每位旅客在劳累的旅途中倍感温暖。这些留言都珍藏在每一名员工的心底，他们希望有更多的旅客能在《旅客留言簿》上留下真实感想和建议。

    走进首都机场二号航站楼值机大厅，在贴有南航LOGO的票务中心以及在F岛的侧边有一个逾重行李收费、客票候补和明珠俱乐部现场服务柜台。这些柜台的工作人员就是来自北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.，以下简称北京南航地服公司）销售业务室的“EXPRESS”销售团队。这个团队力求通过扎实的业务水平、朴实的作风和团结一心的精神，高效为旅客服务，赢得前来办理业务的旅客的交口称赞。 给旅客春天般的温暖     “EXPRESS”团队中女员工占的比重较大，团队宗旨要求女员工褪去浮华，通过女性的独特优雅和温柔细心的态度，给旅客展现一个美丽健康的团队形象。整理仪容仪表，用最佳的状态服务旅客，是团队里每一位柜台工作人员的基本要求。亲切的问候、真心的倾听、耐心的解答，将旅客的疑惑赶走，不论是社会哪个阶层的人士，只要是需要提供帮助的旅客，“EXPRESS”团队都会竭尽全力满足旅客的需求。 平凡岗位上做好“人” 在这个团队中，不仅有工作了四、五年的业务骨干、有公司的服务明星、有部门的微笑明星、skytrax服务标兵、还有刚来公司几个月的星级实习生。新老员工的梯队成长，包括从业务技能到个性化服务都被排列的井然有序。扎实的业务技能是实现优质服务的基础，同时也是让旅客信任和放心的保证。团队的带头人表示：各岗位员工不仅要钻研本岗位业务还要熟知其他岗位的业务范围和基本知识，为旅客提供圆满的服务链。 为提高“EXPRESS”团队员工服务的积极性与主动性，也为了能及时了解旅客的需求，在服务柜台配备了一本名为《旅客留言簿》的特殊记事本。自这《旅客留言簿》使用以来，队员们表示：要更加积极主动的协助老幼病残孕优先登机，始终坚持为旅客服务是“EXPRESS”团队的工作宗旨。每次看到旅客们的留言和表扬，队员们都视之为工作的认可，并将其转化为工作的动力，更好的服务旅客。队员们说在平凡的岗位上也能将”人”字大写，而这个“人”就是“关爱他人、乐于助人”，更多则是以一种简单平和、积极主动地心态和言行去善待身边的每一位旅客朋友。  “团结”一家亲 作为一个团队，必须要有团队精神，也就是团队的灵魂是被升华的部分。最终使团队中的每一个人把这种精神时刻体现在工作中，感染自己、队友和旅客。 在九月底的一天，旅客武女士一行五人万分焦急地来到“EXPRESS”柜台，询问是否有当天的5张往返大连的机票。由于时间紧、出票数量多，5名旅客在其他售票点没能买到机票，抱着“万一”的心态来到首都机场的服务柜台。值班人员问清信息后，开始一个航班一个航班的地毯式搜索，终于在一个下午起飞的南航航班上找到3张临时退票，给旅客凑齐了5张往返机票。看着工作人员一个个忙得满头大汗，旅客万分感激的说：“首先是感谢，感谢南航，售票柜台服务人员真心、热情、主动、积极的服务；二是感动，感动她们能够为顾客着想，主动服务，用心服务。真心谢谢南航人的服务，希望你们越来越好。”这种团结的举动和合作精神在这个团队随处可见，不管是面对大面积延误改签的严峻场面还是候补的忙碌时刻，他们团结在一起不断提升服务水平。 北京南航地服相关负责人称：“EXPRESS”团队的高效、便捷、周到、贴心的服务，为旅客开启了安心、放心的旅程，通过她们的特色服务，努力打造服务的新亮点。