为顺利迎接SKYTRAX评审工作，公司组织了一次关于服务标准的培训。作为部门的二级大使，我很荣幸地参加了此次公司的SKYTRAX培训。
之前，对于“十字”文明服务用语，我们会很职业的随口而出，“你好”、“再见”……现在觉得，我们做的这些真的仅仅是职业化的，没有任何感情，旅客听了也不觉得亲切。但是今天，听培训老师很细致的讲了一遍各部门的服务规范，才发现其实有很多服务细节我们只要稍微用心就会做得更好，至少，在我们演练的时候自己都会觉得舒服，觉得真诚！
关于站立，旅客走到柜台前1米处，我们已经站好面带微笑迎接，让旅客感觉自己很受重视；接过证件后，我们已经熟记旅客姓氏，在询问旅客座位喜好时，是否有托运行李时，加上“张小姐”、“王先生”这样的姓氏尊称，会让旅客感觉亲切；我们起身送旅客离开的时候，把“再见”换成“祝您旅途愉快”，旅客真的会觉得这次的被服务是真心实意的，而不是急急忙忙的说再见……其实仔细想来，我做地面服务工作已经6年半了，但是仍有很多的服务细节没有注意到。
在下午的演练过程中，隔离区内联合团队演练了登机过程，我们对正常的旅客、老弱病残的旅客、醉酒的旅客、以及遇到特殊情况的旅客都做了相应的有效处理，拍摄效果十分好，让培训老师也很满意。我在想是不是因为“旅客”都是我们自己的兄弟姐妹，才会如此亲切、耐心、友好的对待，如果是这样，那我们为什么不能把真正的旅客当做是我们的爷爷奶奶、叔叔阿姨、兄弟姐妹呢？部门有一句团队口号：主动服务，换位思考，开心工作，快乐生活！这岂不是最好的诠释！如果我们把旅客当成亲人去主动为他们服务，站在旅客的角度上去思考问题，哪怕遇到再无礼的旅客，他也会被我们的真诚所打动，也会为自己的行为感到不好意思，这样我们开开心心的工作一天是多么美好！
我们应该把这种好的服务当成一种习惯，不仅在检查前，检查时，更要在检查以后持久坚持下去，要让全球最受尊重和认可的专业航空研究认证机构认可中国南方航空公司真的是旅客的首选！
隔离区内联合团队为摘取SKYTRAX那四颗星已经准备好了！
One Response
Stay in touch with the conversation, subscribe to the RSS feed for comments on this post.
好，有气势！
2010年10月29日上午12:00