2010年11月29日，Skytrax迎检前的第4天，两舱服务室全员仍在全力以赴、紧张的布置着每一项迎检工作，进入最后的冲刺阶段。 　　　对标SKYTRAX硬件，部门重新采购了台灯、特色餐食及其容器；制作了休息室服务指南；新增了休息室内区域标识牌；丰富了儿童区设施及物品。同时，为统一舱内服务人员对外形象，两舱服务室为豪雅员工也准备了统一的空乘制服及发饰。      　　中午11时30分，两舱服务室又迎来了“每日预演环节”，精英们各就各位，立刻进入迎检状态：整齐划一的着装、落落大方的举止、顺畅的英文沟通、从容机敏的应急处理能力，休息室上演着一幕又一幕的和谐美好的画面。      　　夜已近深，随着最后一班旅客飞离首都机场，大家在部门干部的带领下，对略显陈旧的休息室的沙发进行了一一换装，直至凌晨2点，休息室又焕然一新，我们欣慰的离开。    　 　　充实的一天，属于每一个怀揣“摘星梦”的两舱人。

    亚运会开幕后，进出港涉亚旅客人数稳步提升。自11月9日至11月22日，地服公司共保障进出港涉亚航班194班，亚运会运动员、技术官员、工作人员及新闻工作者1541人，行李1939件，保障顺利。现场运行平稳，服务高效优质，无不安全事件发生，无涉亚旅客投诉，涉亚保障工作步入正轨。 一、顺利保障驻华使节团     11月11日，受外交部邀请，亚洲各国驻华使节搭乘南航CZ6966航班赴广州出席广州亚运会开幕式。在接到此保障任务后，运营保障部于10日下午紧急召集各保障单位召开专机任务保障会，要求各单位在思想上统一认识，抽调政治可靠、思想稳定、业务熟练的部门骨干人员参与保障。会上明确了各区域职责，并成立了综合保障小组，形成了跨部门协作、多部门联合的工作模式。载重平衡室根据旅客级别，为旅客安排好座位。值机服务室提前为旅客打印登机牌，并于保障当日的上午9点即到达专机楼，为代表们办理行李托运手续。站坪服务室派出8辆VIP车辆保障，品牌服务室引导人员服务专业、热情周到。 经过公司严密的安排、各保障单位严密的合作，公司圆满完成了此次保障任务。全体保障人员以专业的服务技能、热情的服务态度，得到了外交部工作人员的高度认可，也向外国贵宾展示了南方航空专业的服务形象   二、顺利保障伊朗官员转机     11月18日CZ324航班，一名伊朗涉亚官员来京转乘IR801航班。但18日IR801航班飞机故障取消，没有预计的修复时间（旅客自行询问相关人员，答复次飞机可能需要2日维修时间），旅客急于回国（其女儿是21日的婚礼），提出要中转其他国际航班。因为其护照和签证仅限于伊朗与北京之间的亚运，所以为旅客改签的航班必须满足衔接时刻充裕、过境、下段航班有座位、外航其他航班允许签转的条件。值班经理先后协调中转迪拜、伊斯坦布尔、阿布扎比、乌鲁木齐、塔什干等，都因前述条件不能全部满足，导致旅客无法中转。最终经过多方协调，卡塔尔航班有北京-多哈-德黑兰的航班可以满足全部条件，旅客同意改签。国际协助旅客订票并与卡塔尔航空公司联系填开FIM单，客户经理安排旅客在高端值机区域休息，中转服务引导员引导旅客至T3，值班经理全程协调、监控，最终旅客顺利成行。   三、顺利保障要客团     11月9日CZ3192航班，机上有4名豪华头等舱旅客、24名头等舱旅客，随员30多人，共18批要客集中在同一航班出港。商务调度室协调TAMCC、SOC、BGS、配餐公司，确保航班保证顺畅。客户经理提前一天分别与各批次要客联系，确认旅客的座位喜好、餐食需求等。品牌引导员、两舱服务人员工作到位，细心照顾每批次旅客，同时及时与乘务组交接，确保空中服务质量，带给旅客尊贵体验。   四、快速保障涉亚延误航班     对进港延误的航班，为保障其正点出港，登机口加强对进港旅客的引导，缩短进港航班下客时间。督察协调乘务组及机组，缩短上餐时间及清舱时间。商调协调TAMCC靠桥，以减少航班操作时间。出港时，登机口安排双人为旅客检验登机牌，缩短旅客上机耗时。商调协调签派，提早放行航班，确保飞机优先推出。对77B型宽体满客航班，公司各部门协作，60分钟即完成快速保障，确保涉亚航班抢回正点。

     2010年，梦就要实现了！ 随着北京奥运会圣火的熄灭，世人关注的目光也从北京转而投向了广州，投向了这个美丽的花城。历史的风霜磨砺着一个民族的铮铮傲骨，岁月的雨雪锻造了这个民族的不屈魂灵。2010年我们将迎接来自五湖四海的宾客，我们是亚运的主人，意气风发的我们要用五星红旗上的耀眼星光给予亚运全新的诠释。我们民航人定将更加努力的工作，为运动员们做好服务。作为北京南航地服的一名一线员工，我深知自己肩上担子的重量。但是，我和我的同事业务过硬，我们尽心尽责，默契配合，一定会在此次亚运盛会中圆满的完成自己的使命。     为了迎接这一重任的到来，我室协同商务调度室特意组织召开了一次全体员工会议，会上就亚运保障期间涉及的业务流程、保障预案、安全规定、人员排班等等一系列的问题做了布置与安排，确保亚运航班的正点、安全、舒适。     我室要求全体员工从以下几个方面做好涉亚航班的保障工作：     一、做好相关人员排班，把有经验的老员工安排在涉亚航班上，每日认真总结工作经验，填写操作单，详细纪录涉亚航班的突发事件。       二、相互学习和交流，增长见识，提高了自我素质。      在保证业务过硬的同事，学习了进出岗、中转业务的各项基本操作，向这些接口的兄弟单位详细了解了他们涉亚航班的工作流程和技巧，同时也听取了他们对于自己工作的介绍。通过学习与互动，使我进一步认识到了不断学习的重要性，可以促进专业知识的快速发展，团队成员的健康成长。       三、对涉亚航班特殊行李的保障。     在涉亚航班保障中值得一提的是出港涉亚行李的保障。接到信息时，航班督察第一时间下机坪核对飞机货仓部对涉亚行李的件数、标识、行李号、装舱位置，确认行李装机后及时反馈给商务调度室相应的工作人员，确保涉亚行李万无一失。       总之，督察会在像亚运赛场上的祖国运动员一样努力拼搏，为国争光。  

    常常忙着赶路，忘了奔波的方向该是何方。常常汗流满面，不知追求的星光离自己还有多远。是自己付出的不够，还是自己的懒散？为何得到的总不是自己想要的。不，我想都不是，只是心中所追求的那盏灯——目标还未点亮。     寒风犹在春中，温柔的阳光下，两片绿正映着斜阳在土中展示着自己的风采。沉睡了一冬的梦呓终于在此时得以展现。天空横飞的燕子它们毫不动摇的朝着太阳飞去，即使一路上有风雨、有冰雹，也会奋力振翅，勇往直前，因为有梦在心中。有梦才会有远方，才会有为目标和理想奋斗的勇气。有梦的人，眼睛是明亮的，因为他们怀揣着乐观，满怀着希望。即使遇到再多的险阻，再大的困难，他们也会奋力攀登。没有梦的人，眼睛是干涩的、迷茫的，他只能成为他人的傀儡，只能碌碌无为，只能逃避现实，不懂得如何去面对。     太阳总在有梦的地方升起，月亮总在有梦的地方朦胧。无畏艰险，心静如水，淡定超然，因为他心中有梦。即使在阴霾的云沙下，也会想到苍天苏醒的风和日丽；即使在封闭的角落中也会让心灵驰骋在广阔的草原上。因为有梦，所以不会被眼前的路石所绊倒，会抓住自己的梦，找到自己的路。青春年少的我们常因自己拥有的资本—青春而挥霍时间，但当我们扪心自问之后，谁会说出自己的追求目标，谁又会对未来的方向作出明确的判断？前方的路需要梦的引导，前方的桥，需要梦做支柱。无梦的徒劳到头来只能是两手空空，有梦的追求才会达到理想的尽头。     地平线的那一端是太阳的梦，长成参天大树是小苗的梦，秋实成熟是花儿的梦，为明天的辉煌而拼搏是我们的梦。只要有梦就不会丢了方向，只要明确了目标便会乘胜而上。     有梦才会有远方，才有为理想而奋斗的方向。

    2010年11月26日，北京南航地面服务有限公司安全运行质量部联合综合服务中心对樱花园员工公寓展开安全、卫生联合大检查。     通过此次检查，发现樱花园员工公寓消防设施设备齐全，整体管理环境比较规范，卫生条件明显改善。但也存在一些安全方面的问题，针对出现的问题，安全运行质量部责令相对应宿舍进行落实整改，并将进行抽查检验。     此次检查，综合服务中心对员工宿舍卫生方面进行了总体评比，根据员工《公寓管理补充规定》评出了“最佳宿舍”和“最差宿舍”。此次评比注重提高奖惩措施，希望以此来激励员工，最终达到整体卫生条件的提高。     冬季北京天气干燥，是火灾的高发期。全体住宿人员应切实提高安全防范意识，养成良好生活习惯，共同维护良好的公寓住宿环境。

    从6年前，我21岁生日那天接到公司的录取电话的那一刻，我一直心怀感恩！对于一个刚刚毕业准备走向社会的年轻青涩的我来说，是CGS伸出了一双结实有力的手，拉着我很稳的迈向了社会，实现了我人生的又一个角色转变——从学生到一个社会人！我一直在说，CGS是我这20多年来得到的最好也最珍惜的生日礼物！     6年多的时间里，迷茫过，失意过，抱怨过，伤心过，甚至想放弃过……当有一天，突然间明白，所有的不如意大部分是因为自己，有没有百分百的投入热情，有没有百分百的认真工作，有没有百分百的努力进取？不要认为自己已经付出很多，还有比自己付出更多的人存在；不要认为自己资历老业务就强，还有更多努力地人在赶超自己……       CGS在6年中经历了很多，年轻的开始，快速的成长；重大专包机保障；航班大面积延误；成功转场；奥运会的保障……2010年更是关键的一年，第16届亚运会在广州成功举办，南航作为亚运会唯一指定承运人，肩负的太多，作为一个南航地服人我要用心的服务每一位旅客，杜绝投诉，认真的完成每一次值机过程，杜绝差错，杜绝安全事故，每一天都会展现出标准的服务规范与饱满的精神状态……这不仅仅是为了亚运会，也不仅仅为了SKYTRAX的检查，这将是我对自己常态的工作要求，要自己取得更大的进步，做到更优秀！

    记得上学时学过朱自清的《匆匆》中这样写道：“燕子去了，有再来的时候；桃花谢了，有再开的时候；杨柳枯了，有再绿的时候，聪明的你告诉我为什么我们的日子一去不复返？”是呀，时光飞逝，一年的实习生活在不知不觉中就快结束了。在这一年的时间里，自己学到了很多上学时学不到的东西，受益匪浅···     很高兴能够成为北京南航地面服务有限公司的一员。记得刚来时我在登机服务室负责进出港航班操作，每天辛勤地工作，热心地为旅客解决每一个问题，每当旅客对我说“谢谢”时，我就会感到无比的开心，我想付出总是有回报的。       现在我调到了一层苑晓冬班组，无论在哪个班组，我都会认真努力地好好工作。每天早上到岗后先开早班会，然后到自己的岗位做工作，会利用闲暇时间到柜台学习中转指令，下午则会学习特服推轮椅、带无陪儿童和老人等业务，我觉得每一件事都很值得，每一天都过得很充实。             记得第一次推轮椅时，推得有点吃力，自己非常小心，尤其是在过廊桥时倒向推不仅要掌握好力度还要随时准备好手刹车。刚开始时倒向推有点小失控,但第二次就摸索出只要准备好手刹闸就可以很好的控制了。每一次接送轮椅或需要帮助的老人时都会让我想起自己的爷爷奶奶，他们年纪大了，行动不方便了，能够帮助他们自己真的很开心。虽然有时会有点忙，但是能够帮助他人，看到旅客的微笑，接受旅客的感谢，自己真的非常高兴。生活就是这样，你怎样对待他，他就会怎样对待你。就像我们的口号一样：“主动服务，换位思考；开心工作，快乐生活”。            蓦然回首，在春的温馨、夏的热烈、秋的爽朗、冬的严寒中我度过了这一年的时光。         无所事事难以快乐，工作着就是幸福的。詹姆斯·巴里说过：“幸福的秘密不在于做你喜欢的事，而在于喜欢你所做的事情。”工作是我们人生的根本，也是幸福的基础。             亲爱的同事们，不要抱怨长路漫漫走得不潇洒，其实艰难困苦就是成功的摇篮。让长风的翅膀携我们过尽千帆。只要心中的风景不凋零，生命的叶子永远不会枯黄腐烂！努力工作，开心每一天！    

    亚运到来，Skytrax对标在即，这两件大事对于南航来讲不仅是展示南航风采的机会，也是对整个南航服务的重大考验。这就对值机服务，提出了更严格的要求，不仅工作效率要高，服务质量也不能降低。     为了迎接Skytrax终审和零差错保障好每天的涉亚航班，值机服务室二组的组员都摩拳擦掌做好了充分的准备。为了克服英语老大难问题，员工利用工作业余时间，把工作中经常碰到的疑难单词和句子改编成对话进行虚拟角色演练。我作为二组成员，运用我英语的长处帮助英语基础较差的同事，让他们尽快掌握工作中常用到英语单词和句子。目前二组组员都能基本运用英语解决工作中常碰到的问题。       在班组考评中，大家为了不给小组扣分，认真按照规范流程办理手续，减少值机差错；严格按Skytrax对标标准服务旅客，提高服务质量；在旅客高峰期时延迟休息时间以削减旅客排队队伍，提高旅客满意度；工作之余一起学习业务知识和阅读公司文件，争取在部门组织的业务考试中取的好的成绩；一起保护休息室卫生和柜台卫生，创造好的休息环境和工作环境。       一点一滴，默默付出，每个人都对小组充满信心。“团结就是力量，团结就是力量。这力量是铁，这力量是钢…”轻轻哼着这首军歌，唱出了值机二组齐心协力永争第一的决心!    

    SKYTRAX晋级、亚运会及亚残会保障工作，艰巨的任务接踵而至，既是对我们这支年轻队伍的考验，又是对我们精彩纷呈的见证。     南航晋级SKYTRAX四星级航空公司，身在首都机场的我们义不容辞，然而面对51项的休息室对标项目，我们也倍感压力，其中最为关键的问题是我们的英语沟通能力。要用标准流利的英语口语自信地脱口而出，对于我们来说，是比较吃力的。但是，我们并没有因为这点困难而退缩。在主管和班长的带领下，我们打响了英语攻坚战：每天繁忙的工作之余，部门开展英语培训，并挑选组成为精英队伍。身为成员的我们，只要有一点休息时间，就会拿起英语资料背诵，从各个区域名称、设备设施到旅客吃的餐食，点心等，有时互相提问，有时模拟演练，彼此鼓励着……虽然有压力，但是有信心！为迎接检查的到来，我们时刻准备着！     与此同时，随着“激情亚洲，和谐盛会”口号的唱响，2010年11月12日迎来了我们第16届亚运会。亚运会的主办地点，正是我们的总部所在地——羊城广州。涉亚旅客的出行服务工作，便成为我们工作的重中之重。亚运开幕前夕，我们在班组长的耐心讲解下，认真学习了公司下发涉亚文件，了解了涉亚客户群的分类，以及三个级别的保障标准，看似简单的保障，却是复杂而细致的系统工作。我们在高度紧张的保障过程中不断优化流程，提升自我，以最饱满的热情、崭新的姿态为亚运会及亚残会的胜利召开尽绵薄之力！     见证精彩的时刻来到了，让我们一起呐喊：加油！

      11月26日，品牌服务室迎来第二次SKYTRAX内审，排兵阵容更加强大。26日上午10:15分，所有精英团队成员抵达高端值机区客户经理室参与迎检例会。会上，部门就员工发型、妆容形式和色调、服装、首饰等所有细节做出严格规范。为提升舒适度感受，部门要求高舱引导员涂抹清新、自然型香水。此次服务形象规范，堪称历史之最——最详细、最广泛、最严格。     根据此次检查特点，为完善、优化服务水平，品牌服务室新增安检通道全程站位引导服务。即从高端值机区侧门至头等舱安检通道，红地毯沿程各重要、转向节点设立专人指引服务。美丽、温柔、专业集一体的安检通道引导员俨然形成一幅美丽的风景画。尊贵之旅，行于地毯，颜于微笑。     检查结束后，全体精英成员于高端值机区客户经理室召开“问题研讨会”。将此次检查过程中，各岗位发现的设施、服务、流程等问题统一进行讨论和研究，制定可行的解决措施。此次检查，巩固服务水平的同时，亦补充、优化了服务网络要点。     随后，品牌服务室召集精英团队销售岗、值机岗成员进行英语强化培训，并荣幸地邀请到人力资源杜春晓老师作为我们的英语辅导、考核老师。我们可以相信，经过杜老师听力、阅读、书写、背诵、表达等项目的培训和考核后，参训人员英语水平均会有大幅提升。     至此，品牌服务室SKYTRAX迎检中曲，高亢奏响。

    提起隔离区内的联合调度席位，想必大家都不会陌生！他们肩抗着隔离区内统一调动、指挥的重任。禀赋着决胜于千里之外，运筹于帷幄之间的使命！当然，尺有所长，寸有所短，虽然他们都是各个岗位的精英，但对于日趋向国际化道路发展的北京南航地服公司来说，本岗位的业务知识已经不能满足他们的求知欲，您看，这不，他们已经开始。。。。。。     隔离区内调度模块的板报上，每个班都会更新新的英语词汇，故曰：“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”！         【图片注解】服务核心：先来看看我们的核心，因为我们干的是服务行业，正如雷峰所说：人的生命是有限的，可是为人民服务是无限的，我要把有限的生命投入到无限的为人民服务中去 ，当然，我也想告诫大家，人的一生应当这样度过:当一个人回首往事时,不因虚度年华而悔恨,也不因碌碌无为而羞愧;这样,在他临死的时候,能够说：这辈子我没有白活！     All for one! One for all!人人为我，我为人人！我想这句话是对服务行业的核心使命的最好诠释！         【图片注解】ASIA：第16届亚运会于2010年11月12日至27日在中国广州举行。广州是中国第二个取得亚运会主办权的城市，作为广州亚运会的合作伙伴，中国南方航空公司进行全员动员，要求全体南航员工万众一心、同保亚运，为广州亚运会的顺利举行贡献一份力量。     作为北京南航地面服务有限公司最重要的部门之一的隔离区内联合团队的“运营大脑”，同时也非常珍惜这难得的机会，希望能够为亚运会的顺利举行贡献自己一份微薄的力量。更会在这个时刻秉承严谨的信息传递及业务操作！随着亚运的举行，学几句亚运英语也是必不可少的，弹药分离是航空运输亚运枪械的硬性要求，学会这几句，与涉亚的射击类运动员沟通应该不成问题！         【图片注解】特殊旅客服务：特殊旅客是整个隔离区内联合团队乃至整个公司各部门中最具爱心的一个部门，老、弱、病、残、孕是社会各界需要广泛关注的集体，作为一线部门，主动为旅客说上一句： Did you apply for a wheelchair for your father?请问您是否为父亲申请了轮椅？     对于作客他乡的旅客来讲，心中必然充满着感激，每个人都不能逃离生、老、病、死的自然规律，当您年老，“举步维艰”时，会不会有“当年的你”为你说上一句这样的知心话！         【图片注解】中转：2010年11月，南航新开通了一条由北京到吉达的新航线，它是沙特阿拉伯的第二大城市、第一大港、重要的金融中心。东距麦加约70千米，人口约100万，主要居民为阿拉伯人，还有伊朗伊斯兰共和国人、印度共和国人、非洲人和欧洲人，是汉志省唯一允许非穆斯林居住的城市。由于靠近麦加（相距约70公里），十七世纪起又作为朝圣者的转运港而兴盛，每年旅客多达数十万人。很多我国的穆斯林旅客都是乘着我们的飞机去朝拜的。因此有沙特“外交首都”之称。      Are you going to Jeddah for pilgrimage?您是去吉达朝觐的吗？随着本年度，中转服务的“冉冉升起”，为转机吉达的旅客提出个性化的问题，定会让转机吉达的旅客感觉到我们发自内心的尊重！       由于界面有限，在这里就不向大家详细介绍隔离区内联合团队调度模块英语学习的详细内容，但请大家相信，隔离区内联合团队调度模块定会日积月累，不断学习，迅速成长为综合能力突出的TEAM!也请大家相信，隔离区内联合团队有这样的“运营核心”定会日益茁壮成长为公司一线运营的中坚力量！

    在股份地服部组织的班组建设交叉检查中，河南地服部的员工职业生涯成长评价办法，给了我们很大的启发。以下为简要介绍。     一、基本内容     河南分公司地服部自行开发设计的“员工职业生涯成长评价办法”是一个能将员工工作表现量化、客观衡量员工业绩、有效调动员工积极性的管理制度。其基本内容有四：     1、为每位员工设定职业生涯成长基础分值100分；     2、设计涵盖服务、安全、业务、工作纪律、管理业绩、班组建设等内容的全面的考评细则，并根据工作需要适时调整，目前共有10个方面；     3、根据员工工作表现对职业生涯成长基础分值进行增减，记入地服部职业生涯成长考核评价档案，评价周期以在地服部工作的时限为准，分数长期有效，不清零；     4、此分值不涉及奖金发放数额的变化，但作为干部考核、各种评先、员工调配的主要依据。当员工多次犯错，成长值减为0时，证明该员工个人能力或工作态度上确实不适应地服部工作，劳务工退回劳务公司，正式合同工待岗三个月。       二、“五好班组”创建与“职业生涯成长评价办法”的结合     每月，地服部根据各班组成绩排名，选取一名作为地服部的月度“五好班组”。将“个人成长值”与班组成绩挂钩：对“五好班组”的所有成员增加“成长值”。如当月获得科室级五好班组，所有组员增加成长值10分。这不仅是对优秀班组的褒奖，更是对这个集体后进员工的鼓励。特别是成长值分数较低的员工，使他们切实感受到集体荣誉为自己带来的实际利益。     对“成长值”低于50分警戒线员工所在的班组，也在“五比”评分表中也将予以体现：每出现一个警戒线以下员工，该班组分数下面增加一个红号“感叹号”，提醒班组所有成员，特别是班组长注意，大家要共同努力帮助其进步，为集体增光；同时也鞭策后进员工，只要自己愿意努力工作，班组就不会抛弃任何一名队员。当月班组出现三个以上低于50分警戒线的员工，班组长扣5分。如果该班组多次出现三个以上的“感叹号”，科室干部就要调查分析产生原因，以此作为评判班组长管理能力的重要依据。促使班组长自我加压，关注班组发展。，     通过以上措施，使班组荣誉与个人职业生涯息息相关，形成一荣俱荣、一损俱损的共甘苦关系。         三、优质服务标兵与“职业生涯成长评价办法”的结合     在实现“五零”，争当服务标兵评比活动中，河南地服部根据各岗位80、90后年青人居多，思想活跃，工作主动性较低的实际，不断完善评分标准，着力培养员工自觉加压，自我管理的能力。     1 、推行服务零推诿，争做勇挑重担的标兵。     鼓励全体员工切实落实“首问负责制、首办责任制、首接引导制”，当月员工完全落实首问负责制，增加成长值5分。鼓励全体员工主动承担急难险重任务。对牺牲个人休息时间、主动参与重大保障任务的员工给予1-10分的成长值奖励。     2、推行服务零差错，争做高素质标兵。     当月工作未出现任何差错事故的员工，可增加成长值；员工及时发现并纠正其它岗位或班组其它成员出现的差错隐患，也可以增加成长值，以培养员工的大局意识、团队意识。     3、推行服务事项零积压，争做高效率标兵     鼓励各班组加强协作，压缩中间环节，提高工作效率。对当月班组成员严格按“航班正常性保障”要求操作，未发生地服原因的航班延误事件，每名组员都可以加分；对提出有利于提高航班保障效率的建议并验证取得实效的，也给予加分奖励。     4、推行客户服务零距离，争做贴心服务标兵    对当月班组成员在所有服务质量明查暗访中，未出现任何违纪违规现象，增加成长值；对提出新的服务举措，并得到地服部推广应用的员工，也增加成长值，以大力倡导服务创新，突出南航特色。     5、推行服务质量零投诉，争做优质服务标兵    鼓励员工尽量做好旅客的解释安抚工作，避免旅客发生投诉。对当月零投诉的班组，每名组员都可增加2分；对无有效投诉的班组，也可以每人增加1分，最终达到“旅客无投诉，服务上台阶”的目的。       四、作用     职业生涯成长评价办法是以绩效管理规定为依据，是绩效考核体系的补充。绩效的考核周期是月，每月周而复始，注重对某一次过错的处罚；以扣罚奖金为手段，但这种经济约束并非对每个人都有效。“生命值”的考核则是长期累积有效，结果不清零；突破了物质奖罚，注重对员工持续工作表现的评估。绩效考核与“生命值”双轨运行，相辅相成。     1、以员工成长值为主线，各项管理工作都可纳入这一条主线。 [...]

    11月23日，行李服务室“京韵服务示范班组”组织探访了顺义敬老院。敬老院是座落在顺义郊区的一排平房，每个老人有自己的小屋，约六七平米。屋内陈列的简单的家具能看得出已使用多年。     我们给老人们送上了一些营养保健品，米、面、按摩器等老年人日常生活需要的用品。把这些物品送到他们手中的时候，老人们都用力向我们点头示意，微笑着接受，眼睛里满是感激的情意。       走廊里有一位老奶奶，坐在屋外的板凳上，身上披了一件毛衣。她一直向着我们走来的方向微笑着。敬老院副院长为我们介绍了她的情况，她的老伴早早去世，而她是个哑巴，无儿无女，生活中很少和其他老人有流。但知道我们要来，她很早就坐在屋外等候。看着老人的眼睛，我可以看到她孩童般愉悦的神情，与此同时，却也看到了她内心的孤独与落寞。       老人的眼神，让我心中百感交集，他们需要的并不是物质的供给，更多的是心灵上的沟通。我们在生活中，会遇上这样一种人：他们在恰当的时候温暖了你，或许做的并不多，只是一句贴心话，一个温暖的微笑，虽简单，却感动了身处困境的你。那么我们能否将这份感动传递下去？希望每一个人在自己能够为他人付出、奉献社会的时候，尽每一份力服务于他人，用我们热情洋溢的心温暖人间。    

    Skytrax迎审迫在眉睫，为了更好的从旅客的角度解析我们的服务，值机服务室积极开展了角色扮演的对标演练，一切从旅客的角度出发，以不同以往的视角来发现工作中的问题，改进不足点。而怎样的服务才是优质的，这是我脑海中一直都在萦绕的问题。     优质服务代表了一个公司的服务层次和员工个人的涵养，我们的服务应以让旅客认可和满意作为出发点，以“主动服务，用心服务”作为灵魂，以工作能力作为骨，以与旅客良好的沟通能力作为血肉。       理论是有了，可做起来很难。为了鼓励员工，部门推出了一系列的激励政策，实行每日一评比、每月一排名、每半年一分配的考核方式。通过班组考核，营造“以竞争促发展，以发展评先进，以先进得资源”、 “人人争上游，集体创成绩”的良好氛围。       除了部门内部有“动作”，公司层面也组织检查，督促服务。每次都能发现薄弱点：安保问讯、姓氏尊称、沟通能力、礼貌用语……一个个日常被忽略的服务细节被“揪”了出来。而我却觉得这是可喜的，每次发现的弊病都被加倍关注进而改进，这样，工作中的问题越来越少，成功晋级的机会也越来越大！       千里之行，始于足下，以后的日子还很长，但我相信，只要我们一步步扎实的向前走，那么在未来不管是“摘星”还是别的更高的挑战，我们都会圆满完成！    

      在国际业务室这个小家庭里，有公司的老员工，也有刚分配来的新员工，而无论新老，大家都秉承同一个理念，那就是“注重细节，热忱服务。”在逐步提高服务质量与业务水平的过程中，让旅客感受到一份发自肺腑的温暖与便捷。 下面就简单的谈谈“注重细节，热忱服务”在我们部门是如何修炼起来的。每天早晨，在紧张的国际航班保障刚刚结束之时，大家就纷纷拿着培训笔记本集合开早例会。通常情况下，早例会的流程是班组长点评，主管点评，然后是仪容仪表互查，最后是业务文件和英语的学习。   在早例会上，大家通过案例来进行服务细节分析，畅所欲言，共同查漏补缺，分享服务技巧与业务知识。有时，为了活跃现场气氛，会有两位员工进行情景模拟，其余的员工通过这个模拟的过程，查找服务过程中需要改进的地方。并通过“五好员工”的评比，促进服务水平的提高。   “今天你微笑了吗？”这是部门内部每天必查的项目，通过微笑让旅客感受到服务的真诚。   “今天你学习英语了吗”？这是部门内部每天必修的科目，通过语言的学习让员工与旅客的沟通变得更加顺畅，工作更加快捷。   “今天遇到哪些新的业务点了吗？这是员工每天必须沟通的重要环节，通过业务点的分享使得我们的工作效率稳步提高，减少业务差错发生的概率。    不错过每一个需要学习和改进的细节，不松懈对每一位旅客的服务标准， 对这两点原则的坚守，使国际业务室这个小家庭里的每一位成员都能感受到日新月异的变化，从而为南航地服事业更快更好的向前发展贡献着自己的力量！  

    2010年11月26日，公司开展了一次SKYTRAX晋级模拟迎检全境演练。当天我很荣幸地作为迎检团队的一员，与国内值机的同事一起参加了这次预演。 上午十点，参加预演的同事们均已相继到位。在值机的休息室里，大家在热烈讨论着如何提升服务，如何让自己展现出更积极的精神面貌。一小时后预演即将开始，我们再次对镜认真整理了自己的仪容仪表，然后精神饱满的走向自己的值机柜台。 起身，举手示意，微笑地迎接旅客，使用姓氏服务询问旅客的目的地，双手接过旅客的证件，询问旅客的座位喜好，提醒旅客阅读安保提示，询问旅客是否有托运行李以及行李中是否有易碎贵重等物品，为旅客提供一次性签封和名签，双手递还旅客证件以及登机牌、标识并告知旅客登机口、登机时间以及座位号，最后指引旅客安检及登机口方向并微笑的告知旅客“X先生/女士，祝您旅途愉快！再见！”。这些写出来看似“复杂”的流程，在我们做来却都是自然流畅，一气呵成。 或许，在迎检SKYTRAX的初期，我们按照上述服务流程来要求自己会有些“不适应”，但是经历了这么长时间的备检、预演，再加上平日中对自我的严格要求，今天，同事们在服务过程中表现的自然熟练，丝毫没有了当初的“僵硬”和“不自然”，转而是由内而外，发自肺腑的热情。而这也正说明了，我们现在的高品质服务不是为了迎检，而是借迎检SKYTRAX的契机，将这种服务融入到日常的工作当中去，让每位乘坐南航航班的旅客都能感受到以人为本、以客为先的温暖，享受每一次被服务的过程。 来，让我们听听旅客的感受吧。 乘坐当日CZ3188航班前往常德的王女士等一行五人，在办理值机手续的过程中说：“南航现在真是不一样了，看看，这是多好的精神面貌！之前因为在宁夏的一次航班取消没及时通知到我，给我留下了不好的印象，但是今天看到你们这么热情的服务，让我彻底转变了对南航的看法，南航的服务还是一流的！” 乘坐当日CZ3102航班前往广州的姜先生如是说：“我一直关注你们南航，也经常坐，但是今天，是你们让我真切的感受到我一直选择南航是对的！” 还有乘坐CZ3106航班的王先生、CZ6712前往三亚的两位瑞典籍旅客……等等等等。这些旅客都真切的感受到了我们在服务上的提升，都感受到了我们发自内心的微笑，也感受到了到达值机柜台办理值机手续的这一刻，将是一场愉快旅程的美好开端。 好的服务由心而生，只有真心的服务才会让旅客感受到宾至如归的温暖，而旅客的赞许也是对我们莫大的鼓舞和奖励，我们感受到了旅客给予的肯定和认可，我们知道，我们所付出的努力都是值得的。 SKYTRAX正式迎检的日子马上就要到了，精英团队的同事们也都在认真的准备最后的冲刺，我相信大家一定会以最热情的状态和最优质的服务去迎接晋级检查，从而为我们南航这个大家庭树立一座新的里程碑！ SKYTRAX，我们准备好了！

    作为广州2010年亚运会的官方合作伙伴之一，南航提出了“安全万无一失、运行顺畅有序、服务优质高效、品牌价值提升”这四个目标，以期圆满完成亚运会、亚残会的航空运输服务保障任务。作为南航的一分子，北京南航地面服务有限公司国际业务室也在首都北京贡献着自己的微薄力量，遥为千里之外的羊城广州呐喊助威。      还记得第一批涉亚旅客是来自塔什干的46位运动员，因为航班是早班，国际业务室的保障人员早在凌晨四点一刻便抵达了机位，提前协调联检单位开放亚运专用柜台，以确保每一位涉亚人员能够快速顺利的通过边防和海关检查。随即而来的是荷兰，德黑兰等国家的涉亚人员，而不论高朋来自何方，国际业务室的同志们都以主人翁的饱满精神姿态将其送往此次旅行的目的地–广州。   随着亚运会的圆满结束，国际业务室又开始着手保障每一位涉亚人员的顺利归国。鲜艳美丽的红丝带和黄丝带，牵连着南航人的如火热情，心系每一件涉亚行李。从北京出发的每一件涉亚行李，国际业务室的员工都会为其细心地栓挂上亚运标识，在准确耐心的核对行李号后同行李工作人员做好信息交接。同时，派遣专人在机下监控每一件行李安全“登机”，确保每一次出港保障的万无一失。   保障亚运是一项意义重大且异常艰苦的工作。而每次听到那些可爱的外国运动员用蹩脚的普通话说出“谢谢”和“中国是个美丽的国家”等由衷的赞美时，对于国际业务室的同志们来说，保障亚运的艰苦会顿时融化成一阵阵欣慰，直抵心头。   如今，亚运会虽然已经划上了一个圆满的句号，但国际业务室的保障工作却尚未结束，因为第十届残疾人亚运会已经吹响了战斗的号角，号召大家以更加饱满的热情迎接战斗！

      2010年11月24日，作为全国级青年文明号单位，两舱服务室成员代表来到了位于朝阳区金盏乡皮村的同心实验小学。70年代这里是村里一所公办学校，在校方来之前是一家废弃的工艺美术厂，经过重新改造，同心实验学校于2005年8月21日正式开学，办学目的是为服务打工子弟，构建和谐社会。努力解决流动儿童“上好学、做好人”的问题，探索流动打工子弟教育新的出路，培养有技能、有理想的社会新人。简单的介绍了学校的情况后，我想跟大家分享一下我们此次前往的一些感受和心情。     由于位置比较偏僻，我们几经辗转才找到了学校。学校大门就在一个胡同的尽头，进入校园后，当时是课间活动，院子里有很多孩子在玩耍。对，是院子，因为这个学校并没有所谓的操场，刚刚建起的教学楼还没有暖气供应。接待我们的老师带我们去了校长室，校长室空间很拥挤，破旧的沙发、没有门的柜子，仅仅不到一平米的空间，被我们带去的礼品给占满了。由于时间紧张，我们只准备了一些孩子们爱吃的零食，分发给了5个班的孩子。每当我们进入一间教室，就被孩子们的热情所“惊吓”，她们很有礼貌的大声喊道：“姐姐好！”或许是我们身上的制服让他们感到很好奇，大家你一句我一句的开心的与我们做起了互动。当我们把吃的分到每一个孩子的手上时，她们都会有礼貌的说：“谢谢姐姐！”其中，有一个小女孩给我留下了深刻的印象。她走到我的身边时悄悄对我说：“姐姐，我要把这些留给妈妈吃。”我当时眼泪差点掉出来，看到她可爱的笑脸，心中思绪万千。或许是因为这样的环境，带给了他们比同龄孩子更加懂事的心，我想如果人人都献出一点爱，世界真的会变成他们美好的明天。     其实，我们是慕名来到这所小学的。“红棉阁”青年文明号的号长郭婧在一期央视的节目里看到了患有脆骨症的李江林兄弟。哥哥在一年级，弟弟在学前班。他们的书桌很特殊，是坐在有轮子的小车里，分别由爷爷奶奶陪同照顾。面对艰难和病痛，兄弟俩脸上始终洋溢着灿烂的笑容，他们带给我们更多的是震撼。     慰问很短暂，但留在我们心里的感触却很深很深。突然意识到自己的力量是那么渺小，需要帮助的人又是那么多。或许，我们呼吁的声音很小，但再小的力量经过积蓄就会变的很强大。     秉承“特别能吃苦、特别能战斗、特别能攻坚”的工作作风，围绕“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的工作理念，传承“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的中华民族传统美德，“红棉阁”青年文明号示范组将继续关注社会，关注弱势群体，将爱心、热心、真心、细心的美好品质传递到世界的每个角落。

    经过近一个月以来的强化培训与系统演练，两舱服务室SKYTRAX精英团队的整体素质已呈明显提高。11月24日，两舱服务室迎来终审前的部门最大规模全景模拟演练，并诚邀人力资源部英语教员杜春晓老师进行全程指导。     11:00时整，全体精英们准时到达休息室操作间，参加迎检布置会。SKYTRAX专项负责人再次明确每位成员的权责与分工。11:10时，会议完毕，大家迅速整理仪容，各就各位，演练正式开始。整个过程中，大家全情投入，状态极佳，各司其职，合理有序，既分工明确，又能展现团队协作的力量。13:00时，CZ3106旅客登机，演练结束。     此次演练后，SKYTRAX专项负责人将再次根据对标要求进行细节方面的完善与后续跟踪，全员以十足的信心迎接本周五全公司的整体演练。

    我们的祖国真是盛事连连，上海世博会刚刚闭幕，我们又迎来了另一个振奋人心的盛会：第16届亚运会。相信每一个中国人都会感到非常自豪，心情无比激动。     第16届亚运会已于11月12日在广州召开，并计划于11月27日闭幕。广州亚运会以五只羊作为吉祥物，充分体现了东道国主办城市的历史底蕴、精神风貌和文化魅力。五只羊的名字分别为“阿祥”、“阿和”“阿如”、“阿意”和“乐羊羊”，表达了“吉祥、和谐、幸福、圆满和快乐”的美好祝愿。这些日子每当路过一层达到大厅，看到那五只可爱的小羊时，心中就会不由自主地感受到全国人民对亚运的美好希望和祝福。       亚运会的到来，为人们献上了丰富的“视觉大餐”，我们又可以欣赏到运动员们高水平的竞技，为他们的出色表现而呐喊助威，但是我想说说亚运会背后那些默默无闻的工作者，那些无私的奉献者。他们为这场亚运会的顺利举行默默付出却不求任何回报，在他们心里，广州亚运会的顺利举行就是他们最大的心愿。       经过这些天对亚运航班的保障，可以说我们也是这其中的一小部分奉献者。为了保证涉亚人员出行的畅通无阻，每一位涉亚旅客我们都努力做到“一对一”服务，坚决杜绝涉亚旅客的投诉，将服务做到尽善尽美。所以可不要小看自己呦，正是大家的辛勤付出，才有了涉亚旅客脸上的灿烂笑容。       同一个亚洲，同一个梦想，祝广州亚运会圆满成功，相信祖国的明天一定更加繁荣昌盛，灿烂辉煌!

    广州亚运会上，有一种精神让我们感动。昨天的自行车赛场出现严重撞车事故，一共7个人摔倒在地。被撞伤肋骨的香港选手黄蕴瑶忍着剧痛起身推起自行车，咬牙继续坚持比赛，并最终以27分的成绩斩获银牌。在领奖台上，黄蕴瑶毫不掩饰自己的激动心情，高举银牌嚎啕大哭：“我感觉有车直接撞向我的肋骨，很痛。但我没有想过要放弃，伦敦奥运会没有这个项目了，这是我最后一次可以在大赛中争取金牌，这对我很重要。”在实现了永不放弃的壮举后，她才被送到医院。     46分29秒这是那天铁人三项第一名和最后一名的时间差。在冠军接受媒体采访欢庆胜利时，而蒙古选手干苏赫仍在51.5公里的赛道上坚持着……干苏赫说：我不在乎结果，我只要完成比赛……记者说：铁人三项赛事已落幕，但干苏赫却给她的印象最深，她的脑海里全是干苏赫在最后的赛道上奔跑的坚持。我说：最后一名也是铁人！       想起08年的奥运会,男子4*100接力！那天下午中国跑得最快的4个人在鸟巢里准备,短短几十秒后,结果并不重要,重要的是,在这个跑道上已经有中国人的位置了!解说员很激动!他说这是一个舞台,是的,这就是一个舞台,有中国人的表演,有人类速度极限的表现!新的世界纪录的产生,让我们告别了美国人掌控的那个年代!没有人会轻易放弃！       在亚运赛场“不抛弃，不放弃”的还有来自战乱纷飞地区的阿富汗篮球队，被印度淘汰后，全队抱头痛哭，让所有球迷心酸；戴着头巾的约旦女足，她们始终惨败，却一直在享受足球乐趣……他们都配得上这些掌声，因为他们，广州亚运更精彩 。       若干年前,当电视转播还是黑白画面的时候,肯尼亚一名马拉松选手,中途右腿膝盖受伤,他缠上纱布,继续比赛,当体育场内颁奖仪式已经结束,所有观众起身准备退场,连场内大灯都已熄灭的时候，夜色中，他基本上是走着进入体育场，所有人停住了脚步，场内灯重新亮起，鲜血仍止不住地流，但仍然“跑”向终点，那个掌声，长时间没断过，这真是一个能让人流泪的画面，他说：我的国家把我从4000英里以外送到这里，不是让我开始比赛，而是让我完成比赛！……       那好吧!我们来到这个世上,不是开始生活,而是要好好的完成生活!这个过程中，我们要努力，要不轻易放弃，要有一种精神能让自己感动，让生活更精彩！

    SKYTRAX对标准备工作正如火如荼的进行着，整个北京南航地服公司一片热火朝天的景象，可见公司和领导对这次对标工作的重视。作为一名一线员工，我能深深感受到它对于公司对于每个南航人的重要性。对标日临近，我们的演练工作也越加频繁、越加严格起来，从部门领导到实习生，没有一个人懈怠，大部分同事都是利用休息时间来提升自己的业务水平，向标准靠齐，逐条逐项的按照标准做。     一开始我觉得突然工作负荷量加大了，工作辛苦了，可是当我真的按标准做下来后，内心却是十分喜悦的。当我向旅客说“祝您旅途愉快”时，我得到了比平日里对旅客说“再见”时从未有的回应，有的旅客对我说“谢谢”，有的旅客则会多说几句对我祝福的话，最重要的是他们都带着满意的笑容，那一刻我觉得工作是如此快乐、如此轻松，能够得到别人的肯定和认可让我觉得非常开心，用这多付出的一点点换来了很多很多，内心十分满足。这段日子虽然累，但是我想这是值得的，静下心来，去回顾这几天的对标演习，收获大于付出，喜悦大于辛苦。     其实对标并不难，方法也很简单。那就是把自己当做一名旅客，站在旅客的角度思考。而我们也确确实实时刻都在接受别人的服务，吃饭、购物、出行，这都离不开他人的服务，我想没有人愿意进一家总是板着脸迎客的店铺，也没有人愿意和不懂礼貌的人交谈，有时候多一句问候多一点关心多一个微笑，就能赢得一名客户。正如我们的口号所讲“换位思考”，站在对方的角度思考，很多问题都会轻而易举地解决。闲暇之时，闭上眼睛幻想自己即将踏上航程，自己想要怎样的服务？绝对不会是冷漠、忽视，一句问候、一点关心、一个微笑，我们就会满足，同样我们的旅客要的不就是这些吗？     隔离区内对标的相关规定有16条之多，但是概括起来就是一句话，“尽我们所能，圆旅客所想”。我深深地感受到我们的公司定将展翅高飞，祝愿我们这次对标圆满成功！ 

      两舱服务室针对近日公司不安全事件立即下发学习文件，由班组长组织全员学习不安全案例，加强培养员工安全防范意识，掌握防范技能。     为杜绝安全事件发生，两舱服务室对全员现住宿情况进行全面统计，确保员工人身安全得以保证。并再次重申不得着工服上下班，早班或晚班同事结伴而行，安全到达后务必给当日班长及值班前台发送平安短信。如遇特殊情况加班则安排倒班宿舍休息。     除对本部门员工进行安全教育外，两舱班组长亦向协议单位豪雅公司负责人传达安全防护知识，要求对方告知全员。     正值广州亚运会期间，安全是每一名员工都需加强的关键点，除日常的生活安全，我们还要注意操作中的业务安全、消防安全等等。安全无小事。

      安全至上，警钟长鸣。近日，品牌服务室绅士班组在班长的带领下认真学习公司SMS安全管理方法,结合高舱位实际,针对值机岗对证件核对、隐载、特殊旅客服务、行李安保提示等，对综合柜台岗位在票证、财产及信息安全等，对行李岗关于行李再次核对、提醒及交接等，分别进行了讨论和再一次强调，做到汲取以前的教训，防范于未然。为了更好的理解SMS安全管理方法，班组全员对SMS概述作了学习，并其中对四大支柱安全政策、风险管理、安全保证和安全促进以进行了小组讨论的形式进行了学习，很好的理解了核心风险管理的意义，深刻地意识到要及时的消除工作中隐性的、潜在的安全问题，以确保不发生不安全事件。     通过对SMS安全管理方法的学习，不仅提高了班组成员的安全防范意识，更灌输给成员一套科学的管理方法，对安全管理有了更新的认识。

      根据SKYTRAX终定检查时间，品牌服务室迎检冲刺工作于11月24日展开序幕。24日，品牌服务室集结精英团队成员进行SKYTRAX自检工作，为凸显检查真实性，部门诚邀狮王英语尤老师、人力资源杜春晓及旅促会安姝綦对全员进行英语、服务和业务的全面质量筛查。     12点10分，狮王英语尤老师到达高端值机区，经过买票、值机一系列操作流程后，完成24日自查首检。检查内容侧重于员工英语理解和表达能力。12点45分，杜春晓联合安姝綦组成当日第二期内审检查团，检查内容相对侧重于服务细节和“旅客舒适度”感受项目。     经检查团评定，品牌服务室精英团队成员就微笑服务、姓氏尊称、双手递接和站立迎送等服务项目均表现优秀。但英语表达力和自如流畅等方面仍有待改善。此次自检，旨在筛查漏洞，弥补不足。同时，根据检查结果，对精英团队成员进行有针对性的强化训练，力求以更好的姿态迎接检查。     SKYTRAX摘星，品牌服务室冲刺进行时。