2010年11月，南航新开通了一条由北京到吉达的新航线，在此之前我对于吉达这个沙特阿拉伯红海沿岸的港口城市没有一点了解,通过这进一个月给旅客办理登机手续以及自己在报纸及网络上的关注，才慢慢认识了这个神秘的城市。     它是沙特阿拉伯的第二大城市、第一大港、重要的金融中心。东距麦加约70千米，人口约100万，主要居民为阿拉伯人，还有伊朗伊斯兰共和国人、印度共和国人、非洲人和欧洲人，是汉志省唯一允许非穆斯林居住的城市。由于靠近麦加（相距约70公里），十七世纪起又作为朝圣者的转运港而兴盛，每年旅客多达数十万人。很多我国的穆斯林旅客都是乘着我们的飞机去朝拜的。该城又是西方省唯一准许非穆斯林居住的城市，沙特阿拉伯外交部与外国使节驻此，设有70多个总领事馆，因此有沙特“外交首都”之称。       在交叉厅国际值机柜台工作的这段期间，我渐渐的对于南航航线所到之处的很多国家及城市都有了认识，比如通过阿姆斯特丹航线知道了荷兰美丽的国花郁金香，标志性的大风车；通过金边航线知道了柬埔寨当地著名的旅游景点吴哥窟，了解了一些当地柬埔寨人的仪态礼仪，他们认为左手是不洁的，用左手拿东西或食物是不懂礼貌的表现，他们还认为头是人的神圣部位因此别人不能触摸他们的头部，也不能随意抚摸小孩的头，因此我在为柬埔寨旅客办理值机手续时会特别注意这些礼仪细节；通过首尔航线我还学会了几句简单的韩语。       我在工作的同时也认识了全世界各个地方的朋友，了解了更多的国家和城市。拓展更多的航线不仅为公司创下了更高的收益，也让我们又多认识了一个城市，一个国家。  

     重任当前，我需要做最好的“我”，并且表现出最好的“我”的状态。     每天先向镜中的自己微笑，一定要加油！情绪要饱满！       每天多学一些外语，多多尝试外语表达和沟通，增强沟通能力。       每天提醒自己要积极主动完善本职工作，可以把它做的更好就一定要努力去做。       不要忽略任何小小的细节，比如对旅客的尊敬称呼，发现旅客的小小需求并积极主动的给予帮助，用温暖的微笑抚慰旅客旅途的疲惫……       永远不要以为自己做的很完美，要知道有人做的比自己更好，要多观察，多学习。       用最好的心态面对困难和问题，要相信沟通是最好的解决方法，学习良好的沟通技巧。       不要忽视任何一个旅客的感受，提供我所能提供的最好的服务。       展示最好的“我”给旅客，给“我”自己，是信心的表现，我们一直拥有这种自信，所以我们应该，也可以，做最完美的展示。       无论有没有权威机构的测评，我们都应该做到。这应该是我们自己对自己的测评达标要求，必修的课程。

    11月17日、18日，隔离区内选派业务骨干参加在首都机场医院组织的首都机场第一期红十字初级急救员培训活动。 此次急救培训是由北京市红十字会救护培训中心选派丰富经验的讲师团带来的互动性极强的各种课程。17日当天，培训老师从理论、实际操作等方面向学员讲授了心肺复苏、气道异物堵塞的判断及现场救护技术；18日培训老师分组教授了创伤救护止血、包扎、固定、搬运的基本技能和如何在火灾、地震、中毒、溺水等事故现场的基本自救互救。课程结束后，学员参加了“初级急救员”考核，并正式成为“红十字初级急救员”中的一员。     我国红十字会总会致力于开展现场的、群众性的初级卫生救护工作，并力图通过社会自救、互救行动传播人道主义精神，关心最脆弱人群。目标是经过若干年的努力，在凡是有人身伤害的事故现场，都能有经过红十字会培训的急救人员在现场救护。北京市红十字会计划到2010年，每40名北京市民中至少有1人接受过急救技能培训并成为“红十字急救员”。目前正值亚运保障的关键时刻，急救员的培训工作也是迫在眉睫，隔离区内将在部门内部展开急救知识普及培训，使更多的员工能够掌握初级的急救知识，为快速有效的处置各种突发紧急状况做好充分准备。

    10月1日，我们从学校来到北京南航地服公司值机部门报道。经过一个月的实习，学会了很多知识，知道了工作的艰辛和作为一名服务人员应具备的责任感。通过实习将个人在学校所学的知识联系实践，了解南航值机的职场规则，观摩主管的管理工作，建立对南航地面值机服务工作的整体概念和初步了解。     我们首先接触的工作是两个看似简单但又不可或缺的岗位——值机大厅S通道引导岗、自助值机岗。这两个岗位主要是为旅客们提供直接帮助的岗位。我们需要做到的其实并不多，首先要具备一个民航工作人员的专业知识，基本的礼仪素养，微笑待客，对于旅客所问的问题我们要尽可能第一时间给以准确的答案和及时有效的帮助，尽量减少因为我们的失误给旅客带来不必要的麻烦。但就是这些简单的工作，一天下来也让人腿脚酸痛、口干舌燥。这让我们明白了工作的艰辛不易。       在工作中，我们需要辨别一些特殊旅客，并为他们提供特殊服务：遇到面色焦急的旅客，这应该是晚到旅客，我们会上前引导他们并开通快速通道以免旅客误机；还有看到一些特殊旅客如老、幼、病、孕，残等，我们需要引导他们到特殊旅客柜台办理手续，安排他们到特殊旅客休息区等候。旅客脸上浮现的谢意，让人备感温馨，让我们感觉到这小小的岗位，也是这么值得我们去珍惜和爱护。       刚上班的新鲜感带来了工作上的激情，但是面对各式各样旅客的提问，以及作为新人在各位前辈面前工作，心里还是有所畏惧。但部门同事都很亲切，对实习生丝毫没有生疏感和距离感。在部门分配的师傅毫无保留的传授下，我们快速掌握了基本的业务操作。上了两个班以后，已经克服了陌生感，对岗位有了一定的兴趣。我们从心里羡慕和佩服部门老员工，希望自己能尽快进入值机柜台学习工作，有一天能达到他们的水平。本来以为自己英语水平还可以，但通过在现场跟一些外籍旅客的交谈，发现自己需要学习的还太多，继续学习和进步是我们的目标。作为地面服务值机人员，压力之大显而易见见，但值机员对工作的劳累没有一丝怨言，因为他们都知道这是职责所在。这种精神也是我们学习的榜样。10月正值南航晋级Skytrax四星级航空公司审核，这是公司展现自我的最好机会。我们所在的自助小组提早作了充足的准备，每天进行业务考核英语知识培训。在部门同事集体学习的大环境下，我的业务知识和英语水平也水涨船高。       作为实习生，在未来的工作中，我将继续以高标准严格要求自己，一步一个脚印，强化优质服务意识，巩固业务知识，高质量完成公司下达的工作任务！                                                                                                                     

    2010年11月19日晚八点三十五分，首都机场二号航站楼迎来了一支亚运参赛团队——蒙古代表团。公司G02亚运专柜热情接待了蒙古代表团一行。值机员姚蕊热情周到地为各位运动员办理值机手续，询问喜好座位，打印登机牌，并专门为蒙古运动员的行李栓挂了行李优先牌、名签牌、签封、亚运红丝带、VIP行李挂牌等显著标识，以保证亚运行李安全正点同机到达。涉亚行李员曲江北推运蒙古代表团的行李至超规行李柜台托运，并带其过安检。蒙古运动员对南航的热情服务表示满意，要求同南航工作人员进行合照留念，并在旅客意见簿留言感谢。旅客的肯定是南航服务提升的动力，北京南航地服秉承“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念，力争为办好亚运会提升南航服务品牌，促进公司又好又快发展！  

     我们的公司–北京南航地面服务有限公司前不久刚过完她六岁的生日，如果是我们，这个年龄刚刚踏进校园，却只是个懵懂的稚童，她也好年轻，但她绝对已经是个模范生了。     她的优秀不是自诩的，是无数赞美成就的。作为服务于南航的地面代理公司，曾被南航股份公司领导比作地服榜样。我们需要肯定，更感谢这份肯定，它已成为今后工作中最强的凝聚力，会一直鼓舞着我们。     她不仅获得了“顶头上司”的认可，她也拥有太多的“vip客户”支持，使她年纪轻轻却锋芒毕露。她与很多省政府驻京办事处，部委接待处，部队接待处签订了“领导出行优先选乘南航的协议”，这不仅是帮助她大幅度提高销售额和两舱客座率，更是得到了各部委，省委省政府的支持，当然，这份支持我想是源于她优质服务的回报，她令人满意的服务为她赢得了更多。予人玫瑰，手留余香，这句话送给她绝对没错！     金杯银杯不如老百姓的口碑，这句话也要送给她。除了“大客户”外，她还拥有有很多“粉丝”。南航是国内客运量最多的航空公司，北京首都机场又是最繁忙的机场，所以她的粉丝团是很庞大的。常旅客方面，北京每天都会新晋几百名明珠俱乐部的会员，他们的加入不就是对她工作的肯定嘛。而且在我们的候机楼里每天都上演着“平凡的感动”，有多少句诚挚的感谢送给她，都是来自“老百姓”们！     她这么年轻就已经拥有了这一切，她为自己成功的迈出了第一步，这无疑是源于她的激情，她的智慧，她的勇敢。我们当中有许多人是一路陪伴她走过的，有幸见证了这一切，但同样也是年轻人的我们，这一路上又为自己做了什么。当然，有激情智慧勇敢如她的人，用了人生第一份合同的时间为自己赢得了和她一样的成就，对于这些年轻人该说声什么呢，只有佩服和祝福！许多没能像他们一样的人，是不是在后悔呢，痛恨自己浪费了几年的青春，毕竟成功的人不会是多数，不要太自责，为之前的自己先颁发一个“最佳配角”的奖杯吧，那些“主角”们也会因为你曾经不跟他们抢镜头感谢你的！但这些“配角”们要注意了，在你的人生里你才是这部生命乐章的主旋律!     也许，你认为自己差在学历上，那么我告诉你，读万卷书不如行万里路，你有阅历！也许，你认为自己差在业务上，那么我告诉你，学无止境，他们也还没毕业呢！也许，你认为自己差在管理经验，那么我告诉你，领袖精神高于管理模式！     “世界是你们的，也是我们的，但是归根结底是你们的。你们年轻人朝气蓬勃，正在兴旺时候，好像八，九点钟的太阳。希望寄托在你们身上。”听到这段话的80，90后，让你的生命如夏花般绚烂吧！

     第十六届广州亚运会正在如火如荼地进行着，作为广州亚运会官方合作伙伴中国南方航空的一份子，我们应以饱满的热情，扎实的业务技能，完整的配套设施来接受四方宾朋的检阅。     我眼中的亚运会，她就是我们展现职业风采的窗口，是我们进一步提升服务品质的契机。亚运开幕前夕，部门便组织我们认真学习了公司下发的亚运会地面服务保障工作标准，并于高舱位设立了亚运专用值机柜台，在醒目的标牌的指引下，涉亚人员可以很轻易的找到专柜。涉亚专柜配备有部门业务能力最强的员工来为贵宾提供一流服务：涉亚人员的行李会按级别栓挂特定颜色的丝带，并且由专人负责交运。为确保涉亚服务保障万无一失，值机员在每日上岗前都要再次熟悉一遍亚运保障流程，方才投入一天的服务保障工作中。     从亚运会开幕前到现在，部门班组每日坚持组织大家学习亚运英语，从班长到普通值机员，虽然每个人的英语程度不同，但大家每天都很用心的在学习，有些员工英语底子不太好但不甘落后，下班后主动留下直至当日的学习任务完成才肯下班。     亚运会的召开令我深深感受到部门的每一员都在尽心尽力的维护着我们的品牌形象，捍卫着我们的品牌尊严，我们会以高涨的热情、娴熟的技能将亚运精神坚持到底！

    2010年11月17日18:20分左右，北京南航地服公司隔离区内调度室的电话响起，特服调度员陈晓峰像往常一样接起电话：“您好，这里是南航，请问有什么可以帮助的吗？”     “您好，这里是首都机场失物招领处。请问您那里有没有捡到一个黑色包，内有旅客的所有身份证、护照、孩子的出生证明等证件以及各类银行卡，旅客一家四口回国探亲，这些物品非常重要，客人非常着急，请帮忙查找。”       “请问旅客乘坐的是哪一个航班？”       “CZ3160飞往深圳。”       “好的。”       挂断电话，陈晓峰立刻意识到事情的严重性。将这些可以证明自己身份的证件丢掉会给生活带来极大的不便，况且旅客从国外回来探亲，所有证件都在一起，如果真的丢失，补办也相当困难。陈晓峰立即给BGS调度室打电话，让其帮助查找CZ3160航班的摆渡车上是否发现一个黑包。       大约过了一刻钟的时间，BGS调度打来电话，告知在CZ3160的摆渡车上发现一个黑包，现在BGS调度室。闻之此信，陈晓峰悬着的心终于落了下来。他马上联系聂帅，向其简要说明情况后，安排其前往BGS调度室取包。聂帅得到消息后立刻前往BGS调度室，与其核实包内所有物品并签字确认，然后将包送至机场失物招领处。       一切办妥后，陈晓峰给旅客打了个电话，告知旅客包已找到并交至首都机场失物招领处。旅客听后非常激动，表示将要亲自到北京对其和聂帅给予重金感谢，陈晓峰婉言谢绝了旅客，表示这些都是南航员工分内的工作。       一周后的11月23日，聂帅和陈晓峰收到了旅客从深圳邮寄过来的锦旗，旅客再次致电表示感谢：“你们的行为太令我感动了，既然你们坚决不收钱，那就以这面锦旗向你们表达我的感激之情吧，你们的服务真好，南航的服务真好，下次我还会选择乘坐南航的航班，祝你们工作顺利！”       这就是南航地服人，他们在平凡的工作岗位上，不断地用激情和汗水诠释对工作的热爱，对生活的追求，用真心、真情感动旅客，温暖他人。

     近期，公司上下都在紧锣密鼓的学习英语，形成了一股“英语学习风”。在部门的号召下，严正兰班组成立了英语学习小分队，由我来教大家学英语，教学内容是每天一个与工作有关的句子，和一些简单的单词。     英语不是我们的母语，不是那样轻易就可以手到擒来的。所以，在学习之前我们需要了解大家学习英语的困难，通过深入的交谈和观察，我总结了困难大概有以下几点：没有足够的自信心和进取心；缺乏明确的学习动机和持久的学习积极性；没有形成主动参与、乐于探究、勤于动手的良好学习习惯；没有形成积极主动的学习态度；没有形成良好的搜集处理信息的能力、自主获取新知识的能力、分析解决问题的能力、交流与合作的能力等。     针对上述问题，我们班组采取以下措施带动员工学英语，首先我们采取了早上全员到齐后开始带领大家朗读英语句子，不管好与不好，都要大声读出来，洪亮的声音能够为自己打气加油，重拾信心；其次发挥大家的想象力，根据教学内容，把大家不会的单词单独摘出，让大家仔细去理解，并造出其它不同的句子，从而扩展联想能力，更好的掌握这个单词和造句能力，并获取新的知识能力；最后由我来负责当日学习成果的检验工作，以巩固当天所学内容。     除此之外，学习英语最重要的一点就是“交流”，只有敢于交流才能不断突破自我，不断的突破便是进步，让我们一起行动吧！

     依稀记得孩提时的各种梦想，虽是善变，但至今未改的仍是奥运、亚运颁奖典礼上，国旗招展徐升，国歌唱响世界时，心中擂起的战鼓声和不可抑制的激动。期待长大，亦拼搏在赛场上，摘金夺银，颁奖台上亲吻衣衫上的国旗，高举奖杯……从此，梦飞扬。       时至今日，远离了儿时的天真，远离了学子的稚嫩。不曾远去的，仍是对运动健儿无限的崇拜，对国家无上的自豪。虽不能实现梦想，我亦自豪。因为，我们在这里，在南航地服，在品牌服务室，在高端值机岗，在要客引导岗……亚运，我们在这里，送行他们的远去拼搏，迎接他们的凯旋而归。梦想，原来并未走远。       健儿们，请去为国家的荣耀拼搏吧，我们也会坚守在自己的岗位上，做好所有的工作。我们要始终不变的遵循工作要求，确保航班正常运行，没有隐载、没有安全隐患、没有粗心大意，没有违规操作……严谨工作，是我们的职业操守。         健儿们，请去为自己的梦想奋斗吧，我们也会坚守在自己的岗位上，做好所有的工作。我们要日益完善自己的服务水平，微笑服务、主动问候、姓氏尊称……为旅客提供舒心、细心、称心的精致高端服务，是我们的工作标准。       我们要坚定不移的守在这里，做好本职工作。为亚运健儿提供坚强有力的支持，安全飞行、高质服务、快乐起航、温馨回归……为国争光，不只是亚运健儿的专利，也是我们在坚守的梦想。做好地面保障工作，就是我坚守梦想的方式。       亚运保障，融合了梦想与荣耀的光辉任务。亚运，我们在这里，坚守梦想。

    2010年11月15日，隔离区内召开了第四期管理干部例会，此次例会除了传达公司例会精神、项目组工作汇报、现场问题反馈与重点工作布置等，还增设了区域领导进行管理培训的环节。此次培训由魏鹏飞高级主管亲自担任讲师，以“浅谈执行力”为主题，和大家分享了“执行力的定义”、“提高个人执行力的方法”、“影响执行力的因素”以及“提高团队执行力的方法”等内容。谈到影响执行力的因素之一“职业倦怠倾向”的话题，魏主管与大家探讨了产生职业倦怠倾向的原因和治疗办法；并决定组建员工兴趣小组，组织员工在不影响正常工作的前提下，利用业余时间开展有益身心健康的活动，达到让员工放松心情、缓解压力、增进友谊的目的，从而提高区域整体的凝聚力和战斗力。         魏鹏飞高级主管表示，隔离区内人员多、岗位多，运行保障、服务规范与基础管理等工作都要以班组为单位分解落实，班组长的综合素质和管理水平直接影响着部门各项管理工作的落地。今后，隔离区内将定期组织开展班组长培训，逐步提高值班干部的管理水平；此外，在干部会上，部门规定汇报人员需上台发言，以此来锻炼值班干部的演讲口才与表达能力，从而提高向班组成员信息传达的准确性，以及现场对旅客解释的能力。

      随着广州亚运会的开幕，南航作为国内航空公司唯一官方指定承运人，迎来送往国内、国际旅客无数，日益凸显着重要的承载作用。而这种承载，却不仅囿于运输工具的单纯承载，更是一种国家形象、气度的承载!因此，身为一名南航人，我们以更加严格的要求审视自己每天的工作，将最好的职业形象、国家形象传递给这个世界。 作为南航地服一名普通的一线员工，我们却从未以“普通”的视角看待自己的工作。每天，在为旅客提供服务的过程中，我们时刻保持饱满的工作热情。不论对面的旅客有无涉亚身份，我们都像贵宾一样去诚待。   在服务过程中，我们始终把顾客的细微感受作为改进服务工作的切入点，坚守“一切从顾客感受出发”的原则。在关注涉亚航班，保障航班正点的同时，坚持微笑服务，双手递接，姓氏称呼，帮助旅客顺利乘机或转机，让旅客感受到宾至如归的感觉。   我们相信：只有更好，没有最好，我们要争做最优秀的南航人，让木棉花在亚运盛世中绽放的更加灿烂！

    亚运会，是一场万众瞩目的亚洲地区综合性运动盛事。作为本届亚运会的承办国，中国正以无与伦比的热情迎来邻朋挚友，借奥林匹克共叙体坛佳话。南航，作为亚运会官方合作伙伴之一，将以更加饱满的热情、高度的责任心完成自己的光荣使命，做好地空接力，共创美好亚运！     为更好的完成这次历史使命，展现南航地服风采，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Service Co.,ltd, 以下简称“北京南航地服公司”）各部门立足本岗本职，争为涉亚旅客创造一切便利，谱写一个个美妙的工作小插曲。       亚运期间，北京南航地服公司销售业务室F岛岛头柜台员工在柜台外意外发现了一位旅客遗失的钱包,钱包内含有身份证、银行卡和现金若干等。考虑到旅客此时此刻的焦急心理，聪明的柜台人员，立刻尝试将旅客的身份证号输入南航常旅客系统进行搜索，以便尽快查询到旅客的相关信息。很快，借助系统的帮助，柜台员工查询到旅客曾经办理过南方航空常旅客会员卡这一重要线索。紧接着，通过旅客在系统中留下的电话信息，在第一时间与旅客取得了联系。       当遗失钱包的旅客接到南航工作人员的电话时，惊喜之情溢于言表，一个劲儿地感激称赞“北京南航的优质服务，为我的广州亚运之行开启了一次美好的旅程！”       这句真挚的赞美,让北京南航地服人感到无比自豪。因为在涉亚期间，涉亚旅客每一个满意微笑都是大家前进的无穷动力!       时下，亚运会正在如火如荼的进行着，北京南航地服人将继续以超一流的服务去践行“参与亚运，服务亚运，奉献亚运”的口号，让更多的旅客感受南航无微不至的服务，向更多的国内外贵宾展示南航人的良好职业形象。     让身处盛世亚运的我们，以亚运盛事为契机，在南航品牌提升年漂亮滴完成亚运保障任务！

    告别了美丽的金秋十月，举国上下又迎来了令人振奋的日子，第16届亚运会于2010年11月12日至27日在中国广州举行。广州是中国第二个取得亚运会主办权的城市，作为广州亚运会的合作伙伴，中国南方航空公司进行全员动员，要求全体南航员工万众一心、同保亚运，为广州亚运会的顺利举行贡献一份力量。     作为北京南航地面服务有限公司最重要的部门之一，隔离区内联合团队非常荣幸能够参与亚运航班保障工作，同时也非常珍惜这难得的机会，希望能够为亚运会的顺利举行贡献自己一份微薄的力量。部门于10月中旬召开了全体员工动员大会，部门领导在会上对于保障工作做了具体而有效的安排，主要措施如下：       一、部门成立了涉亚航班专项保障组。为了切实做到对涉亚航班保障的重视，成立了以部门领导为主导，以政治可靠、业务熟练的业务骨干为基础的涉亚航班专项保障组，做到涉亚航班专人保障；       二、值班人员不辞辛苦，班班涉亚航班保障到位。为了确保涉亚航班的安全、正点及高标准服务，涉亚航班从进港到离港过站这段时间内，部门当日的主要业务值班干部必须到达现场，确保涉亚航班保障人员充足，出现问题及时有效地解决；       三、员工爱岗敬业、加班加点。在亚运保障期间，飞往广州的航班几乎每班都为涉亚航班，保障要求非常严格，保障任务非常繁重。为确保涉亚航班保障人员充足，员工坚决服从部门的安排加班加点；       四、组织业务骨干总结奥运期间的航班保障经验，做到前事不忘后事之师。北京作为奥运会的主办地，涉奥保障对于隔离区内联合团队是一个不可多得的经验积累过程，部门组织业务骨干对奥运保障的经验进行总结学习，并号召部门全体员工参加积极学习、熟练应用；       五、设立涉亚保障联络人，发现问题及时解决。由负责业务生产的主管作为涉亚保障联络人，对于涉亚保障中存在的不顺畅情况进行及时整改。出现问题不可拍，用积极的态度面对问题，用正确的方法解决问题。       六、提高保障标准，切实提高涉亚航班正点率，为涉亚旅客提供便利。部门针对涉亚航班保障提出：提前十分钟登机、提前十分钟放飞、涉亚旅客优先登机。       此次亚运保障至今，部门领导高度重视、现场值班切实执行、保障组员工热情参与，涌现出了一大批让人感动的人和事。       一、部门领导放弃休息时间，坚持每日现场值班，保障涉亚航班。部门领导作为生产运行第一责任人，坚持每日现场巡查，对人员进行合理安排，检查设备安全情况，并及时对流程进行梳理。       二、流感袭来，多名员工带病坚持上岗，确保现场保障人员充足。十一月份，阵阵寒流袭来，部门许多员工病倒，但是考虑到现场生产任务繁重，人员紧张，许多员工带病坚持上岗，为亚运保障值好每一班岗。       正是因为有了这些负责任的领导以及忘我工作的同事，再配以合理化的保障措施，相信隔离区内联合团队一定能打赢亚运保障攻坚战！

    工作对于每个人来说，意义各不相同；但是对于一个公司或是一个团队来讲，它却又是统一的。在这种年复一年，日复一日的重复工作中，怎样保持一种积极、上进、平和的心态呢？如何能够既满足工作的需要又能收获一份轻松自在的生活呢？     就像喝咖啡要加点糖一样，工作中也需要加点糖。但不同的是，工作中的糖是一种理念，是一种思维方式，是一种自我调剂的调味品。每个人工作久了都会有疲劳期，都会有倦怠感，那么怎样度过这个经常发生、影响工作的非常时期呢？     首先，一定要放松心情。每天工作时都要有一个好心情，这对于工作来说至关重要。好的心情可以解决很多问题，也可以化解很多矛盾；相反，如果心情不好，则会把工作推向深渊，害人害己。     其次，要有一颗知足者常乐的平常心。平和的心态可以使你度过难关，可以使你创造辉煌，使你的身心达到一种超凡脱俗的境界，从而收获事业的成功，到达胜利的彼岸!     第三，要温故而知新。俗话说的好，不进则退。工作时间长了，不去及时、有效的梳理原有的业务知识，掌握新的工作技能，必然会有所遗忘和疏忽，从而使工作陷入被动，影响工作效率。及时去翻一翻业务手册，温习温习功课，分析一些曾经发生过的案例，和同事们一起交流工作心得，对自己也是一种成长，从而有助于提升整个班组的工作能力。       类似这种糖，生活中随处可见，只要你有一颗善于发现的心，随时发现随时应用，同时换位思考，多个角度看问题，相信你一定能够度过疲劳期，品尝到工作中的甜蜜和乐趣，从而可以使你的工作焕然一新，充满朝气！       试试吧！给工作加点糖，别有一番风味！  

    载重平衡室是个时刻以严谨自律的部门，日常工作容不得半点马虎。我们每一位同事都以小陀螺自居，欢快的转动着。     肩上的责任是我们忙碌的动力。从早上六点半起，我们就开始装机单，调舱，二次装机单，打印舱单，送单等等。期间还夹杂着对讲喊话，查找离港数据，查找BOSS信息。动作不停歇，思维更加不能停歇。载重平衡室的每一个小陀螺都时刻谨记业务要领和机组油量等航班信息。在这样的忙碌工作中，我们常常中午才发现早饭还静静的躺在旁边。然而大家并未因此而放松，十分钟的午饭时间稍作调整后，又开始了飞速的运转。     联动补位彰显同事之爱。虽然每一个人都是忙碌的，但都心系配载，情连你我。当自己有些许空闲时，大家首先想到的就是去帮助还在忙碌的同事。“我这会不忙，我帮你送舱单吧！”“CZ3102机组，我帮你查。”“忙你的，这个航班我帮你结柜。”诸如此类的话语，在配载室频频响起。一杯热茶，一份美餐，不经意间呈现在眼前的种种关怀构成了同事间无尽的感动和亲密。     上班忙碌而充实，下班后仍延续着快乐。我们仿佛是个大家庭，每个小陀螺都是兄弟姐妹。工作更起劲，友情更深厚。正是如此和谐的工作和生活氛围，推动着载重平衡室一步步走向辉煌。  

    第十六届亚运会已在广州胜利召开，南方航空作为本届亚运会的唯一航空合作伙伴，紧紧抓住此次盛会的机遇向全世界展现企业风采，提升品牌影响。北京南航地面服务有限公司作为北京枢纽的重点保障单位，也为本届广州亚运会贡献着力量。现场督察室全体员工充分参与到南航的此次亚运保障之中，以高昂的工作热情，不畏寒冷，用自己的行动为广州亚运书写着一份不一样的精彩。     身处北京，心系亚运。虽然广州是此次亚运的举办城市，但督察们的热情却丝毫未减。为祖国争光，为南航添力是大家共同的心愿。他们以自己尽职尽责的工作为亚运出力，一如既往的做好航班现场监察，为亚运做好保障。   情景一：（督察和查理交涉涉亚行李） 督察：请问CZ3112行李是否齐全？ 查理：齐全。 督察：CZ3112行李的件数的重量我记录一下？ 查理： CZ3112涉亚行李1件/22KG. 督察：谢谢！辛苦了!工作需要记录一下你的姓名！   情景二：（督察向02#汇报涉亚行李情况） 督察：02#,CZ3112行李齐全，1件/22KG。 02#：收到。 行李装舱进行中…… 行李装舱完毕。 督察：02#，CZ3112行李装舱完毕！ 02#：收到 督察：CZ3112货舱门关闭！ 02#：收到。   行李的监装监卸是现场督察的重要工作内容之一。在每天的工作中，类此这样的语言要不断重复。他们以严谨的工作将平凡演绎成伟大，化枯燥为生动，点滴付出间收获着一份不一样的精彩。  

    为确保SKYTRAX对标迎检工作的万无一失，隔离区内在魏鹏飞高级主管的指挥下，由区域服务标准项目组牵头组织各班组利用休息时间进行逐一对标考核，为对标迎检做最后的冲刺。           此次对标考核采用实际航班进行演练，考核开始前部门安排服务规范的迎检大使进行实际航班的服务展示，参加考核人员现场学习观摩后，部门对其进行逐一对标考核。根据SKYTRAX四星级标准，结合区域服务现状，圈定了此次考核的主要项目：一是接进港航班的规范性，包括站姿、自然的微笑、问候等；二是出港航班操作的规范性，如姓氏服务、目光交流、自然的微笑、中英文分舱广播等；三是导乘人员工作职责的落实，如加强互动性，航班登机前十分钟到旅客座位处进行巡视，查找有无大件行李，有无需要帮助的特殊旅客，在登机过程中，与旅客进行互动，与同事之间加强沟通与配合等。       考核完成后，部门服务质量负责人将对整个班组的考核情况进行点评，并指导班组限期进行整改。隔离区内计划在11月28日前完成对全员的对标考核及整改工作，确保区域全员以饱满的精神状态、真诚的服务心态和标准的服务动作来迎接SKYTRAX的摘星评审工作。  

       17夙愿终圆梦，从中国申办亚运到真正获得第16届亚运会的主办权，整整17年的岁月。南航，作为本届亚运会唯一的航空运输合作伙伴； CGS，作为南航北京的地面服务中枢；商务调度室，作为CGS的运行指挥中心，在此次涉亚保障中肩负起了神圣的使命和责任。                                         商务调度室班长同SOC主任确认涉亚航班相关保障事宜                            商务调度室员工协调TAMCC、TOCC、BGS总控、配餐公司等相关单位，为保障涉亚航班的进出港做好周密准备。                                             商务调度室员工密切关注每一班涉亚航班，明确涉亚航班保障流程，做好涉亚航班的监控。       商务调度室高度重视，密切关注每日涉亚航班的动态，同各协作单位配合紧密，为涉亚航班的顺利进出贡献自己的力量。      

    “台上一分钟，台下十年功”，在我们观看精彩的亚运比赛时往往都会想到亚运健儿在取得优异成绩背后所付出的艰辛。南航作为亚运会航空运输合作伙伴，为保障好亚运航空运输，在一切井然有序的背后，也发生了很多感动人心的故事。不仅仅是我们在亚运战打响之前所做的准备，还包含了每天在运行中发生的小插曲，让我们无时无刻不感觉到——亚运，我们在参与。     11月10日CZ3102航班，计起12：30，12：06现场接到新增涉亚旅客（V3）一行12人，12件行李，经请示二次开机加人及行李；在为旅客办理乘机手续后，安排专人引导旅客，协助其通过安检并登机；同时联系行李部门派出专门运输车辆运送此团新增行李并与涉亚行李专控工作人员通报，确保机下所有此航班涉亚行李装机。最后，经过各部门的通力配合，此航班12：25登机完毕，12:28行李装机完毕，航班12:29关闭舱门，12:33放行推出，12:51离地，航班正点起飞。     同一天，CZ3104航班，计起15：30，航班14：23到位，此航班乘务组由CZ3103进港后执行，乘务组坚持将CZ3103飞机上3部餐车由CZ3104带回广州，受此影响CZ3104延迟上客，这给现场保障造成了很大的难度。为确保涉亚航班正点起飞，登机口区域立即加派工作人员参与保障，经过大家的努力，航班15：25客齐，15：27舱门关闭，15：34航班放行推出，15：52离地，航班正点起飞。     在我们地面保障过程中，这样的事件每天都会发生很多起。在中国、在广州传播亚运精神的同时，南航作为亚运会航空运输合作伙伴更传递了每一个中国人的亚运情，而我们每一个南航地服人更是演绎着我们的“亚运赛事”！  

    2010年11月17、18日，北京首都国际机场联合首都机场医院和中国红十字会，组织了第一期初级急救培训。北京南航地服公司应邀参加此次培训，培训人员来自安全管理办公室、值机、销售、行查、督查等一线部门。     此次培训内容包括：现场心肺复苏技术、外伤处置四大技术、常见急症、意外伤害识别与处理、AED的使用等。培训课程主要分为两天进行，第一天由中国红十字会副主任医师马桂林女士做理论培训，第二天对所有参加培训人员进行现场模拟操作。     培训课程非常注重实操演练，特别是对机场常见的危险应急的科学处理，例如AED的科学使用、现场如何进行心肺复苏、外伤处理中止血带的使用和三角巾的使用等。     据相关人士称：北京首都国际机场旅客日吞吐量已经排名世界第二，日吞吐量高达22万余人的客流量，带来的相关安全问题也日益紧迫；此外，北京首都国际机场也是国内唯一安置AED的机场，三个航站楼总共安装七十余部，如何在客流量增多的情况下，合理、科学的利用好AED挽救危急中的病人，是一项非常重要的工作。     通过此次的培训，我们员工对机场应急措施的实施发面有了全新的认识和掌握，也为能进一步保障整个机场的安全打下基础。  

    她来自英国，来自权威，致力于航空产品质量和服务质量竞争力的评价。1995年至今，Skytrax Research作为航空业界唯一的专家，曾为超过210家航空公司及65个机场提供专业、权威的评价，她的专业被全世界客戶所认可。     她的认可，是一项荣誉之冠，代表着航空公司的品质和质素。所以，她的要求，就是我们要达成的目标。相对于一个公司的硬件设施，SKYTRAX星级评定更关注软性服务——若一家航空公司硬件设施与产品品质达到5星级标准，但人员服务品质仅达3 星级标准，则该航空公司不能被评为5星级航空公司，若一家航空公司的硬件设施与产品品质达到5星级标准的70 -80%，而人员服务品质达到5星级标准之90%，则该航空公司符合5星级评比标准。       从这一评分标准来看，我们首先要从员工的软性服务抓起，使员工服务化被动为主动，向旅客提供发自内心的服务。来自英国的测评队伍随时都可能达到，我们需要加强的除了自身的业务能力，还有外语与沟通能力；我们还应该意识到，不能仅仅是为了应对权威评测而去努力提高自我能力，SKYTRAX对标迎检是一个契机，一个提高自我素质，提高整体服务品质的好机会，因为我们要知道，比SKYTRAX专家更严格的评测其实正是我们每天面对的旅客，以及一切突发事件。       所以大家切不能为了对标而对标，而是要踏踏实实的走好每一步，将我们的服务做好、做优。一切荣誉都来自于脚踏实地的努力，我们相信，我们的努力一定会得到属于荣誉的赏识与认可。

    百年盛事2008年北京奥运会已经过去两年了，但是参与过奥运服务保障的每一位员工在回忆起那段骄傲的日子时，相信大家都是难以忘却的。我们也曾是奥运盛事的一员，为奥运会的成功举办贡献了自己的微薄之力。怀揣着这样激动的心情，我们在两年之后又迎来广州亚运会的服务保障工作。 广州亚运会对于我们来说也同样是一次运动盛事，举办地是在南方航空的总部—羊城广州。作为亚运会指定承运人，我们迎来了一次特殊的保障任务，同时也赢来了一次难得的展现我们优质服务的机会。作为首都，北京具备了承办奥运盛事的能力；作为南航北京地服，我们具备了奥运服务保障的经验；作为南航北京地服的指挥中心，商务调度室更是具备了奥运服务保障的实力。   为了迎接这一重任的到来，我室协同现场督察室特意组织召开了一次全体员工会议，会上就亚运保障期间涉及的业务流程、保障预案、安全规定、人员排班等等一系列的问题做了布置与安排，要求全体休息的员工严格实行备班制度，手机保持24小时畅通，启动备班时20分钟内务必到岗，可谓周密、详尽。   在接到涉亚航班信息时，商务调度室在第一时间通知BGS总控、BGS运控、空港航食配餐公司、立泰机供品配送等协作单位，并在BOSS系统中发布“涉亚航班，重点保障”的信息，提示各个生产单位注意，全方位保障涉亚航班的万无一失。   在涉亚航班保障中值得一提的是出港涉亚行李的保障。接到信息时，我们第一时间告知航班督察涉亚行李的件数、标识、行李号、装舱位置，由现场督察现场监装，确认行李装机后及时反馈。11月9日CZ3106、CZ323这两个航班均为出港涉亚航班，并且均涉及到大量的亚运会比赛用枪支弹药的运输。接到相关信息后，商务调度室迅速查看南航地面服务保障手册关于此类物品运输的规定，同时向北京分公司运指部了解飞行运行手册中的相关规定，确定无误后通知相关保障部门并做好详细记录。确保顺利托运后，将相关信息通报航班的现场督察进行监控，确认装机，并告知机长。   遇到新增涉亚航班时，及时通知相关保障单位做好保障工作。同时，商务调度室关注每一个涉亚航班的正常性，清楚、明了的记录每一个保障时间点，详细了解每一个航班的延误原因。涉亚航班保障，我们做到了一步一个脚印，扎扎实实。   “亚运会的服务保障工作才刚刚开始，工作虽然是辛苦的、繁忙的，但是对于我们来说是幸运的、快乐的。能够参与这次亚运服务保障，是我们一生中难忘的事情，我们也为亚运会贡献自己的微薄之力了。”夜航结束后，望着空旷的停机坪，我们彼此感慨着。  

    晚秋的雨后固然美好，除了天地清新且空寂，还带来温度的骤降，身边很多的同事一个接一个的病倒了。然而令人敬服的是，这些生病的同事们没有以请假来放松自己休养身体，大家还是一如既往的忙碌在各自的工作岗位上。     一如往常，我推开高舱休息室门，一行醒目的班长留言映入眼帘：“同志们，要降温了，请大家注意保暖！多喝水，大家辛苦了！”虽然只是短短几句话，却让我站在门口发呆了很久，仿佛我刚刚推开的是自己的家门，这些话更像是我们出门前父母对我们的叮嘱！只言片语却让我非常的感动，走出休息室的门，看到岗位上的“战友们”声音也许嘶哑，但大家依旧神采奕奕，上夜航的我也马上加入到队伍当中，还在发烧的我一眼便被细心的同事们看了出来，一位同事说：“恭喜你，你是我们中病的最严重的一个，你先去休息室休息吧，忙的时候再出来帮忙！晚上就你一个人，现在有我们在，你先休息吧。”随后有很多的“是啊，进去休息”这样的话语出现。莫名的暖流突然在我的全身涌动，眼眶突然变得湿湿的……     晚上当我要准备开始核对一天的数据时，突然发现我的柜台上有一张纸，上面是每一个人在下班前统计好的自己的数据……最下边写着：“把数据加起来，就可以啦！好好休息！”又一次被感动，这下眼泪真的掉下来了，呵呵。一天，三次的感动，让我突然觉得，自己是那么的幸福。我突然决定要挣脱身上的铠甲，相信这些发生在我们工作中平凡的感动。突然想和大家一起大声的唱：“当别人快乐时,好像是自己获得幸福一样，当别人受伤时,我愿意敞开最真的怀抱当别人生气时,告诉他就算观念不同不必激动，当别人需要时,我一定卷起袖子帮助他，因为我们我们是一家人，相亲相爱的一家人，有缘才能相聚，有心才会珍惜，何必让满天乌云遮住眼睛，因为我们是一家人，相亲相爱的一家人，有福就该同享，有难必然同当，用相知相守换地久天长……

    为迎接skytrax四星级对标评审，并确保亚运服务保障工作的顺利开展，品牌服务室再次掀起了英语学习的浪潮。     部门以班组为单位，每个班组均由精英团队人员带领开展英语每日学活动。在部门迎检大使的带动下，员工自发的利用工作闲暇时间，积极朗读背诵一些与工作息息相关的日常工作英语，大家相互讨论研究，相互鼓励监督，有时还会勇敢地向外藉旅客请教问题，每个人都在愉快的气氛中学习，营造了很活跃的学习氛围。同时，每位员工都很努力的能将所学运用到平时的工作当中，不断地练习英语口语表达能力，让自己充实起来，真正的有所提升，有所收获。     部门将以SKYTRAX对标为契机，继续保持这份学习热情，着实将员工的英语会话能力有一个很大的提升，为顺利达标SKYTRAX四星级也为持续提升南航服务品质而不懈努力！