SKYTRAX对标期间我们对“服务”有了深一层的理解。我们的服务从最开始的站立，眼神注视，微笑，问候，延伸到我们对每一位旅客要做到有主动服务意识，要换位思考，将心比心。
随着冬季的到来，我们将面临大面积延误，这个时候我们更要体现主动服务意识。记得有一次在给旅客发延误餐时，有旅客问有没有清真的食品，我马上与特服人员联系，虽然结果让旅客有些失望，但是旅客还是非常感激，因为我们仅仅打了一个电话，就会让旅客觉得我们在为他提供的是贴心主动的服务。
运用说服力极强的“将心比心战术”，它是在通过启发对方进行心理位置互换的基础上，让对方设身处地地体验别人的心理，主动调整自己的态度和行为方式达成共识的一种说话技巧。比如，我们在登机口看到一位旅客已经托运了行李但手上还拿着多件行李，那就很有可能是怕付逾重费，我们可以主动和旅客说明，为了他的方便，我们可以为他提供行李的托运，而且是免费的，这样站在旅客的立场上替他着想，使对方的戒备心理，防御心理大大降低，而且产生了一致的认同感，故而说服了对方，也很好地配合客舱工作人员解决行李问题。设身处地地为对方着想，了解他的心理，了解他的需求，了解他的困难，然后，再为对方谋划和考虑，往往能在得到对方感激的同时达到我们的目的。
在日常的工作中，利用将心比心，就会对孩子怀有一份怜爱，对老人生出一份尊重。把彼此的心连在一起，这是对他人的关心，只有关心他人自己才能获得尊重。
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