在机坪上总有这么一些人，他们不畏严寒，不惧酷暑，在远机位航班监管岗坚守着自己的阵地。风雪烈日下，正是这份坚守使得航班信息能够第一时间传递给商务调度，实现地面保障各个单位的协调配合。     张旭：作为一名与公司同成长的老员工，多年的工作磨砺使得他积累了丰富的监管航班经验。他的服务宗旨是真心。     陈楠：公司成立半年后入职，对业务勤奋钻研，对工作一丝不苟。     黄旭勇：2008年入职，学习能力强，工作干练。虽然相比老员工经验尚浅，但业务能力也是毫不含糊。他的服务宗旨是热心。       作为督察员的代表，他们的服务源于意识，源于帮助旅客的热心肠，源于认真严谨的工作态度，源于一颗为公司奉献自己的诚心。他们用“真心”“诚心”“热心”为旅客服务，他们收获了旅客的“满意”和“谢意”。这样的“三心二意”是我们不断赢得旅客肯定的资本，是我们代代传承的精神。

      12月15日，两舱服务室班组长郭婧代表CGS参加南航地服部举行的班组建设活动总结表彰交流大会，并捧回“优秀班组”大奖。     面对殊荣，喜悦之余，也重新梳理了我们一年的工作历程。回顾这一年，从班组建设方案制定到具体开展，我们确实积累了许多回忆。     3月，根据两舱业务及人员特点，部门管理人员深入探讨并制定了班组建设的具体方案，从此两舱服务室的班组建设有了理论指导。     4月，班组建设工作迈出实质性的第一步：规范早班会制度，从仪容仪表互查到背诵岗位文明用语，从公司讲评会内容传达到重点工作布置，使得看似平常的每日必备工作变得更有意义。     5月，在早班会的基础上，每个班组在下午13:30召开班组会，会上对当日重点工作进行传达，并就不同时期业务重点开展部门内训。     7月, 我室成功开展了第一期班组建设主题团日活动，将班组建设的亮点与成绩进行了悉数展示。活动结束后，肯定之词、溢美之声随处可闻。     9月，南航股份公司工会陈振友主席对CGS的班组建设工作开展进行考察，两舱服务室在此次考察活动中进行班组培训成果展示，班组长在会上做了发言。     12月，两舱服务室的班组建设成果得到了公司的最大认可……     我们相信，只要我们有执着的信念，坚强的意志，我们的道路会愈加光明！

      近日，旅客服务办针对“规范员工仪容仪表”进行培训。为重申规范着装及化妆方式的要点，两舱服务室立即利用早班会和班组会展开全员内训。     本次培训过程中，大家充分交流经验，互相提出建议，不但掌握更多的化妆技巧，而且帮助员工根据自身特点，找到合适本人的化妆方式，内容细化到如何根据肤色选择眉笔、如何找到职业妆与自然妆的平衡点等小细节。     两舱服务室作为北京南航高端服务的前沿阵地，向来对仪容仪表有着严格的标准。此次内训重申“规范”的重要性，令大家认识到职业的妆容与规范的着装是对行业、对旅客的最基本尊重，更是服务工作的美好开始！

    曾经醉心于冬日的漫天飞雪，温温柔柔，细细密密，洋洋洒洒，慢慢浸染这世界。山舞银蛇的美丽，原驰蜡象的壮阔，红妆素裹，分外妖娆。此时，三五好友，泡一盏清茶，饮一杯淡酒，山长水远。     也曾沉迷在烟雨迷蒙的夏日雨夜中。大雨瓢泼，如万里江河入海一发而不可收拾，雷声隆隆，似铁蹄咆哮而过，紫电狂奔于天际。或是细雨连绵，温文尔雅，颇有一番汉风晋骨的风流。       进入登机岗工作以后，才知道自己之前的那点小情怀在这里就是天边的浮云。不论是因大雪关闭机场还是雷雨肆虐造成航班大面积延误，每当看着那些不能登机的和已经登机却不能起飞的飞机以及焦急又无奈的旅客、同事在登机口面对一层又一层的旅客解释延误原因、领导尽力安抚着每一位情绪激动的旅客时，再感受这雨这雪，就没那么美了，甚至有些痛恨起来。       换个环境，就改变了看法。       由此想到在日常生活工作中遇见的很多问题，可能一开始不理解不明白，“这都不知道”、“这人是不是有病啊”、“听不懂话啊”、“为什么不会说普通话”诸如此类的怨言。       但是换个角度，站在对方的立场上去想，“哎呀，我第一次到这儿也什么都不懂”、“我是不是意思表达的不清楚”、“我的爷爷奶奶也不会说普通话”等等，把别人的问题当成自己的问题，就不会抱怨或是腹诽，用敷衍的态度去对待问题，而是真心去帮助或为人寻求帮助，急人之所急，想人之所想了。       于此可见，换位，可以让自己处在更宽广的环境中去思考问题，而不是只拘泥于自己的一亩三分地，坐井观天。换个角度多想一想，海阔天空，让心，更宽广。

     2010年12月16日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.，以下简称北京南航地服）在顺义区瑞麟湾温泉度假酒店三层多功能厅召开了公司第二期管理人员沟通会。公司领导、各部门负责人及班组长、SKYTRAX精英团队迎审大使出席了会议。    会上，李总与代书记充分肯定了各部门在亚运服务保障及SKYTRAX迎检工作中的工作表现。          在回顾了SKYTRAX筹备、演练及评审过程后，各部门就继续保持服务标准的常态化措施、A380运行保障筹备、安全管理基础的夯实以及员工考评等议题进行了广泛而深入的探讨。整个会议气氛融洽，轻松和谐。班组长代表也积极发言，围绕着如何加强班组管理和加强员工综合素质提升等发表了个人建议，并就整个迎检工作发表感言。会后，公司领导还为十二月过生日的干部员工举行了简短的庆祝仪式，送上了全体地服同事的祝福，并合影留念。     此次亚运服务保障及SKYTRAX迎检，凝聚了全体员工的辛勤和汗水，全面提升了地服公司的品牌形象。公司领导在肯定工作成绩的同时，指示全体员工要树立发自内心的主动服务意识，确保顺利晋级，为全面打造五星级专业化团队继续努力。     在总结年度重点工作的基础上，会议还讨论了2011年的工作计划和安排。各部门在今后的工作中要树立大部门意识，对重要工作要认识到位，确保公司整体目标实现。同时充分发挥人力资源优势，加强部门协同协作能力，打造素质过硬的专业化队伍。     身处第一国门为各国旅客提供服务，北京南航地服深感光荣。我们依靠兢兢业业的工作态度，团结一心的奋进精神，努力履行服务承诺，力求成为首都机场最闪亮的服务之星。

      冬雪未临，圣诞已至。往日冬雪融融装饰下的圣诞似乎少了一点“银白素裹，暖红镶嵌”的韵味。而高端值机区却早已穿上了“圣诞新衣”，为寒风凛冽的冬日点缀上动人的缤纷色彩。     连续几日来的大风和雾等恶劣天气，为旅客的眉头添上一抹焦虑。为安抚旅客情绪，所有员工都尽其所能地帮助旅客，做好解释工作。此时此刻，我们所关注的不仅仅时娴熟的应急处理能力和良好的沟通技能，还更加注重于真诚的服务态度。时间匆匆掠过，没有人注意到已是夜半时分。然而，经过大家不懈的努力，旅客的眉头舒展了，心情舒畅了，寒冬似乎也随之温暖如春。看到旅客离去时的轻松步伐，听到旅客不断的感谢之词，我们心中亦甜美如糖，心情如花般绽放。     我们可以相信，通过我们的努力，即使没有雪的点缀，这个圣诞仍会色彩斑斓，言笑晏晏。

    恰逢南航股份公司第四季度服务质量检查前夕，旅客服务部针对公司下发的《关于重申员工仪容仪表规范的通知》展开了全员培训。     此次培训以班组为单位，就发型、妆容细节等进行详细的讲述和示范，并对工装、工牌、丝巾佩戴等细节问题进行逐一解答。           虽然SKYTRAX对标工作已告一段落，但是旅客服务部的干部员工没有松懈，依然以饱满的精神面貌面对每天的工作，以完美的仪容仪表和服务来迎接股份公司的第四季度服务质量检查。

    气温一天比一天低，我们已迈入了严冷的冬季。外面寒风凛冽，是那样的刺骨，那样无情地打在脸上如针扎般，就在这样的气候下，我们的员工不辞辛苦的奋斗在远机位一线，他们不畏严寒，毫无怨言，认真的保障着每一个航班。     难道他们不冷吗？我们不禁会问。冷，当然冷。可是虽然寒风无情，但他们有着温暖的心。因为他们有着公司和部门领导的关心，在寒冷的冬季，领导怕员工在远机位受冻，怕大家生病，专门为员工在远机位柜台提供了羽绒服，由于实习生没有大衣，远机位羽绒服怕不够，又及时为每位实习生发放了新的羽绒服；远机位接进港要举引导牌，外面风又大，领导怕大家冻着，又及时为员工发放了手套和耳套；因为天气变化比较大，为了给员工驱寒，专门为大家提供了姜汤水，预防感冒，这样为员工着想的领导总是能够急员工之所需，想员工之所想，怎能不让大家心里暖和和的。       无论天气再怎样寒冷，无论寒风再怎样凛冽，我们的心都是温暖的，因为在这个集体中我们感受到了家一般的温暖。

    12月8日和9日，销售业务室在部门团委的号召下组织了一次别开生面的唱歌活动，大家热烈响应, KTV里欢笑连连。  大刘（刘文婷），工作中她是部门的中坚力量。KTV里，她是一位有实力的麦霸。她的歌声，征得掌声阵阵。   孟昕和徐玉，是部门成员里最有活力的两位小同事，她们的欢声笑语感染了在场的每一位听众。   黄姐，部门的老员工，她的一曲《万水千山总是情》，余音绕梁三日而不觉尔。   鑫瑶展现了她青春的一面，一首《童年》勾起了大家的儿时记忆，怀旧之情络绎不绝。   杜娟和佳蔚，清澈的音色抚慰了听众的心。   张哲携带着年轻人的风采，让人沉醉在他青春的朝气中。   这次活动，增进了销售业务室员工之间的友情，加强了这个大家庭的团队凝聚力。我们坚信在以后的工作中，将一如既往齐心协力，携手唱响CGS更加美好的明天！

    转眼间，进入销售业务室实习已经快一个月的时间了,期间的点点滴滴让我感触良多。欢笑夹杂着酸楚，释然之后更多的是反思。身处航空服务行业之中，尤其是北京南航地服的大家庭中，深感使命的光荣和道路的艰辛。     一个月来，我感受了团队的关怀。销售业务室的负责人白传术对我们刚步入工作岗位的新同志给予了无微不至的关怀，亲自给我们讲课，组织我们培训、开展活动，为我们的学习、发展提供各种平台。领导和同志们的关心、爱护、帮助，使我深深感到：在北京南航地服我拥有一方属于自己的温暖天空，有一个团结温暖的家。      一个月来，我体会了学习的快乐。虽然工作前我有过销售业务的经验，但面对客票改签、签转、与旅客的英语交流等，我深深感到业务基础的薄弱。对此，部门专门为我们指定了冯婧、林欣欣等工作优异的员工作为我们的师傅。通过一周多的培训，我从他们身上不仅学到了关于客票销售的业务知识，更多的是他们一丝不苟的工作态度以及对待旅客的真心诚意。      一个月来，我发现了工作的快乐。每天上班无论天气多么恶劣，都必须按时上岗；每天要重复几乎相同的动作几百次；每天要面对来去匆忙的各地旅客，不厌其烦地回答各种问题。回到家，腰酸背痛，口干舌燥，自己常常觉得非常辛苦。“一份耕耘、一份收获”，望着自己亲手送走的一批批旅客，自己又觉得艰辛的付出非常值得且有意义。      孟子有言：君视臣如手足，则臣视君为心腹；君视臣如土芥，则臣视君如寇仇。销售业务室始终把每一位员工当作家里人，关心员工的工作，也关心员工的生活，努力创造让员工满意的工作环境，提升员工的幸福感和归属感。      北京南航地服将会因有这样的优质团队而实现更好的腾飞——有朝日，木棉枝头立，当时片片红。

   往事如烟，飘然而过，转眼间大学生活已悄然而逝，迎接我的是一种新环境、新气象。     回首过去，展望未来，我已从一个年轻无知的小女孩转变成为一个专事服务工作的社会人。在CGS实习的几个月，我看到了自己的快速成长。   2010年10月1日，是我步入实习工作的第一天，那一刻的我对许多新鲜事物都充满了殷切的期待。其时，我在CGS的第一个岗位，是在值机服务室的引导岗。在此岗位上，我得到了许多的收获。在为自助值机和大S通道服务时，我遇见了各种各样的旅客。而对不同的旅客应以怎样的态度对待，让我深深体会到社会与校园的不同。   不久之后，我获得了在销售业务室学习的宝贵机会。带着酸溜溜的不舍，我抱着积极学习的态度来到了销售—这个全新的岗位。   10月26日，我到了销售业务室报道。走近销售门口的刹那，我的心里很忐忑，因为销售这两个字眼在我心中有种不可言喻的压力。不过，这种感觉在几天后便消失无踪了，因为这里的前辈给予了我很多的关爱和支持。于是，在各位领导和同事的热心帮助下，我很快的从一个集体又融入了另一个集体。除此之外，我还学会了如何更好地与他人沟通。短短的十几天时间，我学到了很多在学校里学不到的东西，也认识到了自己的诸多不足，感觉受益匪浅。   以下是我对实习期间的几点总结与体会：   首先，我想谈一下实习的意义：实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度的安排。对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本，大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的实习生了解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。   作为一名实习生，我们应该对以下几点保持清醒的认识： 学会自主学习。工作后不再像在大学校园里的学习那样，有老师，有作业，一切要依靠自己的主观积极性去学去做。只要想学习，学习的机会还是很多的。因为你的师傅从不会吝惜自己的经验来指导你更好地完成工作，让你少走很多弯路。   保持积极进取的工作态度。在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己。作为一名这样经验不足的新人，更需要通过多做事来积累经验。   坚决拥护团队精神。工作往往不是一个人的事情，而是一个团队一起在完成一个项目。在工作的过程中，如何保持和团队中其他队员的交流和沟通是相当重要的。一位资深的人力资源专家曾对团队精神的能力要求提出了如下的观点：要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上。   谦虚待人、谨慎对事。我们从事的是服务工作，在服务过程中要多加注意细节、言行举止要有修养，尤其就现在售票岗位来讲，说话一定要严谨，时刻让自己记得：要想得到他人的尊重，首先要尊重他人。作为学生，面对的无非是同学、老师、家长，而工作后就要面对更为复杂的人际关系。无论是和领导还是同事，都要做到妥善处理要多沟通，并要设身处地从多方角度环卫思考，而不是只是考虑自己的事。   以上便是我的实习心得，望我在今后的日子里能继续努力、虚心学习，为销售业务室、为南航做出属于我自己的一份力量，做一个社会的有用之人。  

     2010年12月3号13点38分，记录了Skytrax北京场站评审工作的圆满结束！我们用五个月的努力共同见证和经历了这个值得永久纪念的时刻。那一刻，我不是一个人在战斗；那一刻，CGS人出色地完成了自己的考验；那一刻，CGS吹响了奋发向前的集结号；那一刻，CGS开启了一段全新的征程。长达5个月的辛勤付出，让我们笃信CGS理应该得到成功的眷顾！ 站立迎接，微笑服务，诚恳待人……这些服务标准我们早已铭记于心。是的，评审虽然结束了，但这并不意味着大家可以就此松懈。Skytrax评审工作的开展，督促了我们在工作上的长足进取，也让我们对目标愈加明确和清晰。评审不仅给我们带来了工作上的提升，更重要的是它启发了我们的深度思考。我们共同协作，努力，坚持….我们应该感恩这次迎检的机会，珍惜这每一个奋斗的日日夜夜，在这5个月里，每个CGS人都收获了许多，成长了许多。       评审结束了，不，不是结束，而是新生，是CGS向着更高目标迈进的开始。这一切将给CGS注入了崭新的动力、蓬勃的朝气，给每一个CGS人提供更好，更快的成长平台。

    在当今社会无论从事任何工作都离不开服务。何谓服务?服务是指“为他人做事,并使他人从中受益。”服务可以造就成功，并且对于一个公司来说是生存与竞争的关键,所以对于值机服务室的每个工作员工来讲都是抱着“一切从旅客感受出发,珍惜每一次服务机会”这一理念，来鼓励自己用心工作、为旅客提供服务。     在为旅客服务的过程中,态度起着至关重要的作用。我曾记得一位名人说过“态度决定一切”。用在我们这里就是“态度决定服务质量的好坏”。我们每天都会接触成百上千的旅客。每一个旅客的素质教养和文化程度也参差不齐,经常会碰到蛮不讲理的旅客,但是对于服务人员来说，我们所能做的就是把面前的旅客当作朋友一样去对待,真诚地去为他服务。即使由于客观条件限制没有满足旅客期望,但是也会让旅客感受到我们发自内心的真诚。          我们的服务和态度映射着南航的服务质量,旅客评价的不是我们个人,而是评价南航。当我们用热情真诚的态度为旅客提供主动优质周到的服务,得到旅客认可的时候,随之换来的就是旅客对我们南航的信赖。所以服务+态度=旅客的信赖。

      浪漫而神秘的圣诞节即将到来，贵宾服务部提前做好整个高端链条的节日氛围营造工作。从高端值机区到两舱休息室，整个布置风格相映成趣，相得益彰。可爱的圣诞老人公仔，充满童趣的圣诞树、晶莹剔透的雪花、五彩斑斓的铃铛，简洁而不失活泼，自然中尽显精致，寄托着南航对旅客的款款祝福……     除此，两舱服务室还特别将儿童区进行了装饰和点缀。相信在此期间来休息室的小朋友们一定流连忘返。     待到平安夜，两舱服务室还会对当天进入休息室的小朋友准备一份礼品，给可爱的孩子们重重惊喜。

      12月16日，作为两舱服务室精英团队的一员我很荣幸的参加了公司第二届管理人员沟通交流会。大会第一项是对SKYTRAX中表现优异的同事给予嘉奖，她们的努力和付出都是有目共睹的，相信她们带给全公司的动力会继续影响我们日后工作的开展。第二项是围绕四个主题展开分组讨论，并简单的阐述了2011年的工作目标。而对于我来说最记忆犹新的莫过于总经理及书记最后最中肯的讲话了。     借用李总在会上发言时提到的三个词，我也想分享一下这一年来的辛苦、收获和感动。     这一年来，我们完成了一项又一项艰巨的任务。大家在摸索前进中学会了奉献、学会了协作、学会了担当。从公司的战略转型到大力提倡的班组建设，从亚运保障到SKYTRAX对标，不管是大事记还是小方面，作为一名一线基层的班组长，各种亲身经历都让人即感慨又回味。要说这一年，我们还真是“马不停蹄”的在奔跑、在前行、在追赶。     古人云：付出定会有收获！我想，用在这里再适合不过了。经过了真心的付出，我们收获的是思想上不断的成熟，业务上不断的娴熟；收获的是，集体团结的力量会度过一个个难关；收获的是，我们8090后可以担当的信心；最大的收获，是我们每一个人都丰富了自己的人生阅历，真真正正的从中学到了东西，学会了做人。在未来的日子里，不管遇到什么样的困难，我们都有信心有决心去克服。     说到感动，我自作主张的代表每一位班组长对我们的组员，对我们的兄弟姐妹发自真心的说一声：“谢谢！”感谢你们无条件的支持与帮助，感谢你们的付出和配合，我们一起走过的路，都是彼此生命中不可抹去的印记。让我们携手并肩，共同努力，找寻属于我们自己更美好的明天与未来。

    弘毅班组位于首都机场2号航站楼一层国内到达，目前共有4个中转服务柜台，业务涉及国际国内旅客互转服务、远机位达到旅客中转服务、行李引导服务以及特殊旅客服务，是北京南航中转服务八项承诺中：“中转柜台，综合服务”、“中转进港，专人迎接” 、“隔夜中转，免费住宿” 、“国际中转，代提通关” 、“中转信息，全天服务”等承诺的切实执行者。     在这里您可以看到一群年轻的身影，他们反应迅速、处理专业、服务热情、微笑真诚……弘毅班组成员用积极乐观的态度感染着旅客，让旅客在体会细致入微的服务时享受心中的愉悦，这就是弘毅班组的独特魅力，在服务中附加快乐成分，传递给每一个人。       好团队都有凝聚力          在弘毅班组，您可以很强烈的感受到来自团队协作的力量，或者说，弘毅班组的成绩和不凡表现，与其良好的团队精神密不可分。弘毅班组秉持“弘扬‘南航地服’坚忍不拔之毅力”，“重任‘北京中转’便捷旅行之远道”的信念，整个团队散发着激情与活力，向着同一目标而努力，完美地诠释了个人与团队之间微妙的、不可分割的密切关系。正如小溪只能泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪。在弘毅班组每个人都将自己融进整个团队，充分发挥着个人作用，树立与团队风雨同舟的信念，协同合作、相互渗透、相互配合，这种精神让弘毅班组成员更有信心摘取团队胜利的硕果！       好团队都有奉献精神         弘毅班组流淌着青春的朝气，平均年龄20岁的青春激情让这只队伍充满着活力，一群朝气蓬勃的年轻人为北京南航中转服务写下一首慷慨激昂的青春之歌。       在这个团队，我们感受到年轻的力量，无坚不摧；也感受到信仰的魔力，无所不能。弘毅班组的青春是用意志的血滴和拼搏的汗水酿成的琼浆——历久弥香；也是用不凋的希望和不灭的向往编织的彩虹——绚丽辉煌；更是用永恒的执著和顽强的韧劲筑起的一道铜墙铁壁——固若金汤。       在这里，他们奉献的是青春，收获的是源自于他人的尊敬，更是自我人生的精彩呈现！         好团队重视执行力         弘毅班组站在第一线，是需要发挥综合执行力的重要环节。在这里，执行不到位，或执行有偏差，都会给整体工作带来很大影响，直接给旅客带来不便，严重影响整个南航中转服务系统的印象分值……因此每一个弘毅班组成员，都深知其利害，以最优秀的执行力来避免发生这样的不快！       优秀的执行力，需要有综合判断能力、迅速反应能力和及时处理能力，还要有面对突发情况的应急能力，这是对成员的挑战，也是对弘毅班组的挑战。       他们很年轻，所以他们无所畏惧，接受挑战！       刻苦学习，努力提高自己；积极进步，掌握综合知识；接受考验，增强自我处理能力……以积极心态面对种种突发而来的意外情况，设身处地的为旅客着想，实现“完美执行”、“完美服务”的目标。       正因为有如此多的优秀品质和职业素质，才使得我们看到弘毅班组每个优秀成员的超强执行力所带来的完美度！也看到弘毅班组整体的精神风貌，让人欣慰！

    隔离区内整合至今已快5个月了，现在是登机、中转、特服一体化，大家工作时的效率是大有提高，每天都过得很充实，下面我来介绍下一名普通的隔离区内员工的经验体会。     登机服务方面，分为出港和进港。出港一般就是登机操作1#做检票撕牌，复核2#做导乘和数牌，复核3#做侧梯验牌点数。我一般是做复核3#，在侧梯验牌和点数，在侧梯时，必须注意仪容仪态，旅客进入廊桥后适当提醒旅客。“您好！请您出示一下登机牌。”,主要看下登机牌的航班号和安检章，如果旅客有疑惑时就再报一下目的站。接进港航班一般和中转有关，有时间尽量自己提前查下离港系统，最普通的是南航国内中转，其中又分为“一票到底”和非“一票到底”；“一票到底”的主要便利一是行李可以自动转到下一航段，二是不用再过安检。另外还有南航国际中转旅客、南航头等舱及金卡中转旅客、其他航空公司中转旅客。国际中转的要先查系统看名字，看托运行李，还有座位号，做到心中有数，切记不能给他盖中转章，而是要带到一层交叉厅的中转柜台处办理后续手续。转机其他航空公司的中转旅客如果我们的进港航班前飞晚到的话要在自己责权范围内尽量帮助他，免得赶不上下一班机。特殊旅客服务方面，主要是推轮椅旅客和带无人陪旅客，接到任务后，最好自己先查询下轮椅种类，以及轮椅旅客的相关信息。       正所谓“干一行爱一行”，虽然我们的工作没有惊天动地的业绩，但我热爱这份工作，我愿意用细心、热心、爱心对待每一名旅客，站好每班岗。

亲爱的晓雷组成员：     大家好！     首先欢迎新员工的加入，你们的到来给晓雷组增加了新的力量和挑战困难的勇气，你们的到来让我看到了新的希望，同时我也坚定地告诉大家，你们的选择将会被证明是一个正确的选择，晓雷组不会让你们失望！     人各有志，在认同自己的同时，不要贬低别人！选择了，就要为自己的选择付出努力，全力以赴地奋斗，永不言弃，自强不息！我曾经这样对自己说过：“做自己的主人，主宰自己的人生！”所以我希望每一个人都能够做到。一切从零出发，零的意义是什么？从零做起、脚踏实地、零距离、高效益，秉持着对所有旅客的真诚，这一点我希望大家牢记于心！     事业的成功，离不开团队的共同努力，不管我们以后走向什么工作岗位，一定要记住合作的力量，这一点是我给你们这些新人的忠告！所以我希望晓雷组的每一名员工，都能真心地对待自己的队友，互相帮助，共同创造辉煌的明天！     作为80、90后奋斗的我们，一定要做到：为人所不为，知人所不知，忍人所不忍！现在我想特别强调的是，在离我们成功还很遥远的这段路途中，我们必须学会忍耐!当面对航班延误时、当面对旅客不讲道理时等等，我们必须学会忍耐，谢谢这些暂时不认可我们的人，是他们让我们满腔热血，让我们咬紧牙关地向前奋斗，让我们的意志得到磨练，这对我们来说不正是一件好事吗？同时我也要说：如果你感觉这种忍耐你不能承受，我希望每一个进来的新人先明确自己的理想，能否坚定自己的目标！       有一种生活，你没有经历过就不知道其中的艰辛；     有一种艰辛，你没有体会过就不知道其中的快乐；     有一种快乐，你没有拥有过，就不知道其中的纯粹。       所以，我们要踏踏实实的干事业，堂堂正正的做人。想想含辛茹苦的父母，“谁言寸草心，报得三春晖”、“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，我们小时候背诵的这些诗句，讲的就是感恩。“滴水之恩，涌泉相报”，“衔环结草，以恩报德”，中国绵延多年的古老成语，告诉我们的也是感恩。感恩是每个人应有的基本道德准则，是做人的起码修养。很多人不懂得感恩，就失去了爱的感情基础。学会感恩，感谢父母的养育之恩，谢谢你们把我养大，培育我们成人。离乡背井的我们，每天父母的寒暄温暖，担心我们穿的是不是太少，钱够不够用，吃的够不够营养。。。。。而我们给父母的回报是什么？每次回家时父母都给我们添衣加被，当我们临走时只会说一句再见。对于80、90年代独生子女的我们，有谁记得父母的生日？父母喜欢吃的东西？天冷了，我们有给父母打电话问候冷暖的吗？我们的工资有没有计划的节省给父母买一件他们平时舍不得买的东西？如果没有，请努力工作，拿出我们最优秀的成绩去报答他们！       晓雷组的明天靠你们！旅客服务部的明天靠你们！兄弟姐妹们加油吧！！！我们是最优秀的！！！

    我们用努力和热情送走了SKYTRAX检查和机场ACI测评之后，即将迎来第四季度服务质量检查，我们一直都秉持“安全，正点，服务”的理念，安全第一，因为安全重于一切。     快要过年了，马上要进入客流高峰期，而且冬季经常下雪，我们要面对延误，在这个关键时刻，我们应该紧张起来，站好每一班岗，让旅客服务部在年底有个完美的收官。       我觉得每一位旅客在选择乘坐南航航班时，都是对我们的一种信任和肯定，我们要用完美的服务和更高的安全来回报他们。每次听到旅客发自内心地说南航的服务就是好，南航就是正点率高时，我们就会感到无比的骄傲和自豪，因为我们是南航的一份子。       在平日的工作中，我们应该细心再细心。其实登机操作岗的难度并不大，但最重要的就是要特别细心、要有责任心。责任心是做什么工作都必不可少的，无论我们的工作岗位有多么平凡，我们都必须负起责任。       在登机操作岗工作快两年了，我一直告诉自己，既然我选择了这个职业，既然我今天在这里，我就要对自己负责，尽自己的所能把工作做好。其实做什么工作都是一样的，如果我能做好这份工作，那么我也可以胜任其他的工作，让我们把工作当成是一种责任和义务，相信我们所做的结果会不一样。  

    谁的日子会一帆风顺，我们不能拒绝灰暗，却可以用爱、用善良、用感恩、用宽容，在灰暗中种出一片光明来，好使我们在寒冷孤寂中，也不觉得荒凉。——《每一棵草都会开花》     北方的天气一天天在变冷，很多同事都开始多加衣服，有的人甚至带病坚持上岗，每个人都没有退缩，每天仍以热情饱满的状态投入到自己的工作中，每天都有所进步。       无意间听说魏主管给大家准备了姜汤，让员工心里觉得无比温暖。每天的“每日一报”，无论是部门哪个领导值班，都不会忘记提醒员工注意防寒保暖。       今天突然收到部门短信说师傅不仅要关心徒弟的工作，还要关心徒弟的生活。作为一个实习生，我突然觉得心里特别温暖，谁说实习生最苦，我们不是没人疼，除了师傅，我们还有同事、有领导，所有的人都在帮助我们，只要我们用心去体会，用眼睛去发现，就会发现温暖无处不在。就像当我们有些事情做得不到位、遇到困惑时，领导和同事就会给我们善意的指出，帮助我们去改正，提醒我们怎样做会更好。那种初入职场的惧怕和迷惑也随之一点一点地消失，转化而成的是信心与动力，是明确的目标和方向。       每天我都会收到隔离区内联合团队发来的每日一报，无论上班还是休息，大家好像一直在一起，一起工作，一起分享每一个细节，一起去发现别人身上的优点，一起去努力的完善和提高自己，一起去把我们的工作做得更好，一起让我们的团队变得更出色。     累也好，苦也罢，哪能事事如我们所愿，更何况不经历风雨，怎能见彩虹。还记得严培姐说的那句心语：“既然我们选择了这份工作，就选择了它带给我们的所有，包括酸甜苦辣；既然我们无法改变环境，就要学着去改变自己，适应环境”。只要我们学会从细小的事中感受温暖的心，从身边的点滴中发现生活中的美，只要我们忠于自己的选择，忠于我们手中的工作，我相信明天会更好！

    昨日值班在现场巡视，遇到特服两名员工在送贵阳航班的一位轮椅旅客登机。由于旅客因病卧床时间较长等原因，导致其身上气味十分刺鼻，但两名特服员工没有一丝反感。始终陪护在旅客的身边，无微不至地关注着旅客的一举一动，丝毫不敢有一点精神不集中，因为他们心中时刻想着“一切从旅客角度出发，珍惜每一次服务机会。”     而于我来讲，更多的还是心中的那份难过。1986年出生的小伙子，身高1.76米，曾经的体重为160斤，而现在轮椅上的他，竟然只有80多斤。以至于安全员对着他的身份证愣愣地看了半天，没说一句话，我想安全员的表情是一种惊诧，更是一种惋惜。看来一个人最重要的还是身体、是健康。       “开心工作、健康生活”是我们对自己、对亲人、对家庭、对社会的一种责任，一份担当！让我们用自己的行动与热情，带给旅客更多的温馨与快乐。也祝愿我们大家身体健康、工作顺利！

   最长的莫过于时间，因为它永远无穷尽，最短的也莫过于时间，因为它分秒必争。转眼间即将2010年末，让我们放慢脚步细细回忆这一年的付出与收获：     白色January，在“千门万户雪花浮，点点无声落瓦沟”之前，我们公司已经完成航班延误解释工作的再次培训课程了。在恶劣天气的影响下很多机场关闭，滞留在机场的旅客们急躁不安，而我们工作人员在这个时候心里比旅客还“着急”，担心自己的父母在这样的雪天是否平安到家，担心自己的小孩等不到妈妈回家是否哭闹不停，担心自己的妻子做好了饭菜是否倔强的饿着肚子无限等待，在这个时候我们已经顾不上这些了，心里只有一个念头：做好解释工作，安抚旅客，给需要帮助的旅客给予最大的协助。我们所做的一切就只是希望能够换取旅客们一点点的理解，遇到脾气暴躁的旅客我们甚至还要承受旅客的种种过激行为。。。。。。大家心里苦吗？苦！想哭吗？想！可是我们不能。看到旅客们登机航班起飞后心里高兴吗？高兴！因为我们出色的完成了当天的工作，积累了工作经验，同时证明了自己的能力。这就是我们普通的一线员工。好样的！     绿色February，南航为开通澳洲航线做准备，在内部网站建立了涉澳培训资料供员工们下载学习，增强业务知识，为增添的新航线开辟了“绿色通道”。     灰色March，应是冬去春来月份，可是老天爷偏要“开玩笑”，北方还在受沙尘的威胁，南方还在受旱灾的困扰，部分城市还在下雪，在这样的恶劣环境下，我们出色的完成了保障两会代表们的出港航班，让南航的热情，融化代表们心中的寒意，让南航品牌优质的服务，卸去他们身体的倦意，只希望人民的代表更好的为老百姓请愿，政府多为百姓做实事。航空公司的“后勤工作”才做的值。      红色April，公司为了帮助员工提高英语水平，不断地自我完善，在公司网站培训库中增添了“CGS英语技能竞赛”，公司领导对我们用心良苦，大家这个时候更应该好好学习，努力提高自身英语水平，为南航成为北京首都机场的国际化枢纽添砖加瓦。           粉色May，四月我们学英语，五月也不能“偷闲”，公司培训库开通法律知识竞赛，让大家学习更多的知识，给自己锦上添花！         蓝色June，永恒的象征，本月对广大球迷来说是兴奋地，期待的，南非世界杯让我们疯狂。而南航北京之站也在积极为Skytrax晋级做预前准备，在内部网建立了“Skytrax专题”，让大家了解学习，做好前站工作，迎接终审之日的到来。         橙色July,伴随着南非世界杯的结束，“橙衣军团”继续着他们的无冕之王，而我们也已经回到了工作中来。旅客是我们的服务对象更是我们的“家人”，被视为家人就应该为他们多想一些，所以我们就为明珠休息室和VIP休息室更换了新餐食,我们为旅客着想的这份心意迎来了更多的“青睐者”。         黑色August，数字“8”，应是位吉祥数，人们习惯认为是给自己带来好运的数字，而2010年的8月24日22时10分是让人们再次痛心的一天，从哈尔滨飞伊春的的一架客机发生了空难，机上42人遇难，54人受伤，我们为遇难的同胞默哀，为活下来的人感到庆幸，毕竟在这样的灾难中活下来就是奇迹了，希望他们赶快从阴影中坚强的走出来，因为前面的路还很长，大家都在关心着你们。         金色September，本月有件“大事”，我们迎来了CGS六岁生日，员工们欢聚一堂，组织了趣味运动会和文艺晚宴为我们的这个“大家庭”庆生。本月国际业务室的同事们还组织了去T3航站楼观摩“空中巨无霸”A380的风采，舱内的豪华设施真是令人惊叹！难怪会让高端客人们情有独钟。。。。。          黄色October，往年的十月大家仅仅只是出色保障了“十一黄金周旅客出行高峰期”，而今年不同，我们还有更让人激动的特别任务，那就是保障第16届亚洲运动会火种搭乘南航“亚运号”专机飞抵广州的任务，而南航也是本届亚运会唯一官方航空合作伙伴，作为南航的员工我们感到无比自豪，本月12日，我们品牌服务室的姑娘们有幸与17位护卫手一起完成了北京站的保障和护卫工作，怀着激动的心情与“亚运号”一起飞向蓝天！          玫色November，我们公司又开通了北京—吉达的新航线，也方便了穆斯林旅客的朝拜之行。通过之前Skytrax的基本了解和学习，本月中下旬公司组建了一只精英团队正式开展Skytrax的模拟迎检演练，公司全体成员进入内审阶段。。。。。         紫色December，经过全体员工五个月以来的精心准备和不懈努力下本月3号我们信心满满的迎来了Skytrax对标的终审阶段，最终功夫不负有心人，我们成功完成了北京之站的Skytrax的终审任务。在亚残会开幕前夕，中国残疾人艺术团在我们细心的照顾和服务下乘坐cz3110航班前往广州演出。       看着CGS的不断成长，看着南航的不断壮大，作为员工，我们为他高兴，能够成为这个大家庭的一员，我们骄傲和自豪！继续我们前进的脚步完美的走完2010，迎接我们下一个挑战——2011的到来！加油！

     2010年12月10日，久违的大风再次光顾了北京首都国际机场，所有工作人员都在为航班的正点情况揪着心。     而此时令品牌服务室的主管最心疼的还是这些“顶风作业”的要客引导员，一再地嘱咐我们在接送航班时注意安全，还将自己的工作大衣拿给新来的员工挡风。虽然只是几句简单的嘱咐，但却让我们倍感温暖，要客引导组的战友们更是将这份温暖传递给了要客。在迎领要客前我们会细心的提醒：“首长，外面风大，请您将外衣穿好，以免着凉。”要客满意的笑了，虽然只是一个微笑，却是对我们服务的肯定。尤其是在远机位，我们会让要客在VIP车上多休息一下，等客梯车上人少了再请要客登机，以免要客在风中久等。     在狂风肆虐中，这款款温情就是这样传递的。主管将我们比做兄弟姐妹，我们更将每一位要客视为自己的亲人，将我们最真切的服务提供给他们，这是我们要客引导组的宗旨。     无论是工作还是生活，有时不需要太多的言语，也许一声问候，一个动作，就会改变一切。我相信世界上所有的事物都能传递，温度可以传递，力量可以传递，微笑可以传递，温暖同样也可以传递。

    随着亚运保障任务的圆满收场，我们赴穗支援的精英分子——张梦姮同志也随着大批保障队伍“衣锦还乡”。     经过一天的调整，张梦姮立刻上岗，加入亚残会的保障工作中来。并利用班组会时间，组织大家召开座谈会，将此次广州之行的心得娓娓道来。    身在国门，担负北京南航高端服务重任的两舱团队，向来不放过任何进步的空间，也从未放慢前进的步伐。取其精华，去其糟粕，是我们CGS两舱人坚持的目标。       从广州两舱休息室的整体布局到岗位安排，从服务亮点到餐食特点，张梦姮如数家珍，一一道来。每每说到一项，大家都会做出相应的比较，对我们不足的地方加以改进。说到我们的优势时，大家的脸上又会露出喜悦的表情。我们就是这样一群心系“两舱”的“孩子”，相信经过我们的不断学习和努力，会一步步走得更好。