2011年1月28日早六点十分，身在国际业务室的我们一如既往地开始了早航班的保障工作，每位同事也是面带微笑精神饱满地开始了各方面的准备工作。但与往常较为不同的是，飞往首尔的CZ317航班由于市场需求问题，由原321机型更换为330机型，旅客数量较平常增加了近一倍多。 面对柜台前突增的压力，虽然一方面不免倍感压力，但另一方面我们也是斗志十足，将状态也调整到了最佳，面带微笑，快速高质的为每一位旅客办理值机手续。当值机柜台前的旅客流逐渐饱和时，我们的领班及班长迅速补开柜台，身体力行地为旅客办起了值机手续。不久，柜台前的旅客越来越少，大家迅速将重点转向了登机口的航班出港保障。柜台人员与登机口人员里外合作，及时引导旅客以最快速度到达登机口登机。最终，柜台人员以零差错完成了值机手续的办理，登机口人员并没有因为旅客数量的增加而减缓登机速度，反倒以提前十分钟关门的战绩高效地保障了航班正点。   凝聚力就是班组建设的魂，遇事冷静处理，配合默契，互相帮助，及时沟通，同心协力，再难的工作任务都可以拿下！

    佳节临近，客流量暴涨，几乎所有的航班都是满客状态，值机服务室从旅客感受出发，多项措施保障旅客顺利成行。 一抹亮红——自助值机引导员     在F岛和G岛南航值机区域安排充足的自助值机引导员，佩戴写有“南航欢迎您”的绶带，在值机大厅拥挤的人流中，旅客能快速辨认出佩戴红色绶带的工作人员，及时得到帮助。自助值机引导人员积极引导，帮助旅客挑选中意的座位，为无托运行李的旅客带来了更方便快捷的服务，同时也减少了携带行李的旅客在人工值机柜台办理乘机手续及托运行李的时间。作为值机区域的第一道服务岗，自助值机引导人员的友善、忙碌和那抹亮红的绶带，成了一道美丽的风景线。   “心”服务——S通道引导员     经过自助值机，入眼就是错落整齐的S形排队通道。作为2010年新增的服务设施，S通道发挥着维护秩序的重要作用。站在S通道不同位置的引导人员有着不同的作用：通道入口A处的引导人员引导、辨别南航旅客、回答旅客问讯维护通道的秩序、整理护栏摆放，宣讲行李托运的相关规定；通道入口B处的引导人员高效、有序地安排旅客到不同柜台办理手续；通道出口处引导人员负责卡大件，指引旅客到安检和登机口。在整个服务过程中让旅客感受到南航优质的“用心”服务，缓解旅客等候的烦躁心情。   众志成城——值机员     面对春运回乡潮，在值机人员不足的情况下，值机服务室员工发挥不怕苦、不怕累的奉献精神，积极响应部门加班加点的号召，以4人轮值3个柜台的方式保证F岛、G岛柜台全天全部开放。愈是紧张繁忙，愈是小心谨慎，值机员仔细地查验客票、证件，对行李目的地、件数、重量在值机前后双复核，于细微处见精神，力保不出差错，让旅客顺顺利回家过年。面对人满为患的值机大厅，值机员放弃了自己宝贵的休息时间，长时间奋战在值机柜台，他们的专注、坚毅让人扼腕赞叹。       面对春运保障，北京南航地服公司将一如既往地秉承“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，借助首都机场国门枢纽这个强大而绚烂的平台，继续追求卓越的服务精神，打造服务品牌，向顾客提供更加优质的创新服务，同时为打造“魅力国门”做出南航最大的贡献!

    2011年春运于元月19日开始，作为一名值机员工，我有幸又一次亲身感受了春运保障的激情与成就感。     我的工作岗位是厦航特殊旅客服务柜台，承办的业务有厦航内部领导和员工的出行、厦航特殊旅客（无伴儿童、老人、病残旅客等）的接待、晚到旅客的处理、候补旅客的安排等，在日常的工作中，我能非常轻松、顺利的完成一天的工作。但随着春运的来临，旅客量一天多过一天，现在北京出港的厦航航班基本都是满座，比平时增加了将近一倍。面对叠加的学生流﹑探亲流﹑旅游流，我力争尽个人所能为旅客排忧解难，缓解旅客焦虑的心情，营造良好的值机氛围。一天的工作结束，虽然我感觉到身体疲惫，但内心却是轻松无比，因为旅客的顺利成行，就是我的工作目标。       上个周末，我在厦航柜台值机时，遇到一个非常着急的旅客，母亲脑出血住院，生命危在旦夕，旅客心急如焚，要回厦门见重病的母亲，可只能购买到三天后的机票。她热切地请我帮忙购买当天的客票。看到旅客含泪的眼神，我决计尽我最大的努力帮助她。我首先和厦航售票处电话沟通，说明情况，托付售票柜台关注最近航班是否有退票的旅客，如果出现空位立刻为该旅客进行改签；同时，我又向同样在候补下一班飞厦门的航班旅客解释，希望他们出于人道主义，让该旅客优先候补。在征得其他八名候补旅客的同意后，我将这位旅客排在了候补的第一位。经过一段熬人的等待，这位旅客终于在航班结柜前候补成功。旅客抹着眼泪再次对我和其他候补旅客表示了感谢，看着她匆匆离去的背影，我不禁又是辛酸，又是感慨！       春运正如火如荼的进行着，候机楼里每天都会上演一幕一幕感人的画面。春运旅途，我们将会以对待亲人的感情，帮助每一位旅客顺利回家。有我们的爱心相伴，愿每一位旅客顺顺利利、平平安安！

     1月19日，为期40天的2011年春运正式启动。今年的春运相对于去年提前了11天，由于元旦和春节相隔比较近，“学生流”和“探亲流”形成的叠加人流，使春运高峰期间的旅客人数将显著增加，加大了服务保障难度。     为确保春运期间航班正点，能让旅客顺利到家和亲人团聚，北京南航地服值机服务室制定了详实的工作计划，值机员坚持每天5:30到岗，提前按旅客要求为旅客安排好座位。同时，加快办理乘机手续的速度，大大减少了旅客的等候时间。       由于今年我国南方大部分地区出现罕见的冻雨天气，春运期间，航班出现大面积延误的机率大大增加，为了做到信息快速传递，力求最短时间内掌握航班不正常原因及详细情况向旅客做出解释，保证服务质量和快捷，值机服务室在值机大厅中间明显位置设置航班信息通告板，令旅客对最新发布的航班信息一目了然，也为旅客确定后续行程提供了可靠依据。值机服务室还在第一时间积极主动的帮助旅客办理改签、签转、退票、提取行李等工作，最大限度减少旅客因航班延误等带来的损失。       另外，值机服务室还在中转柜台，为经广州，乌鲁木齐，长春，重庆的中转旅客提供专用中转登机牌、中转旅客标贴、中转行李标贴等服务，并做好中转旅客的信息通报，确保下一航段衔接顺畅，减少旅客无谓的停留时间。       在特殊旅客柜台，强化了无成人陪伴儿童的服务保障措施，提前掌握无成人陪伴儿童运输高峰时段，及时增派保障人手，发现问题现场快速处理，避免出现“空缺服务”, 确保整个服务过程“无缝交接”，让家长放心满意，把儿童平安的送到父母身边。       春运对于服务保障人员来说，就像是一场“战役”，作为其中的一员，我们都怀着饱满的斗志、积极的心态去服务每一位旅客。我们会用我们高质量的服务，确保每位旅客能享受一次快捷、方便、轻松的旅途，将他们送到亲人、朋友身边，过上一个温馨的春节。这些不仅是我们工作追求的目标，也是对我们辛勤工作最好的回报!

    打造国际化规模网络型航空公司，英语是必须掌握的基本工具。自成功入盟Skyteam及获评Skytrax四星级航空公司以来，南航国际化转型脚步的日益加快要求南航员工具备更高更强的英语语言语言能力。 为紧随南航国际化进程，迎接2011年第一架空中“巨无霸”A380的到来，CGS国际业务室根据自身航班时刻特点，以“培养人”的宗旨为导向，每天充分利用早例会时间组织员工进行不间断的英语培训。自2009年2月份开展“China Daily每日学”项目以来，国际业务室的早间学习至今已坚持了两年多的时间。在这两年的时间里，国际业务室的英语培训由“China Daily”覆盖到地面服务英语、狮王英语、亚运服务英语…种类繁多，形式多样。   为鼓励全员参与英语学习，国际业务室还开展了“我是培训师”的活动，“只要觉得自己行，人人都可参与英语讲课”，这是本次活动的基本宗旨，目的在于强化全员对英语知识的掌握程度，提升员工分析、分享英语知识的能力。   与此同时，部门在培训过程中着力优化培训形式，促使培训更加趋于标准化和规模化。英语学习的形式不仅局限于两人的对话、背诵，还仿照狮王英语，加入全员互动环节。通过科学合理的培训，国际业务室全员早已养成英语学习的好习惯，并志在日积月累的点滴成就中成长为CGS最具价值团队。

    转眼间，已经到了春运的高峰时期，面对火车票的一票难求，许多归心似箭的乘客将目标转向了机票，那么如何才能购到令自己“家”梦成真的机票呢？ 一、高端旅客 高端旅客出行须注意：部分南航航班除了头等舱（F舱）以外，还设有豪华头等舱（A舱），可电话提前预定，部分航线还可提供市内奥迪车接送服务，全程专人陪同。如欲购买头等舱的旅客还可选择头等舱的折扣舱P舱，该舱位可为您节省一定的费用。   二、中层消费旅客 在机票仅剩经济舱全价票（Y舱）的情况下，南航特有的高端经济舱（W舱）将是您出行的另外一个明智选择。高端经济舱舒适程度明显优于普通经济舱舱：座位间距宽敞靠前，有专用值机柜台，还可在机上享受普通经济舱旅客待遇之外的额外服务：一瓶水、一份毛毯，一份小餐点、一份报纸。若遇有高端经济舱子舱位Z舱时，还可以在低折扣的前提下享受好座位。   三、打工族 建议拼机，在网上可搜索代理或者旅游团统一购买，但须注意这些机构的规模必须正式，如同一航班的购买者超过10人以上，就课享有较低的折扣。   四、学生、教师族 假期期间，持学生证、教师证的旅客如提前在西单南航大厦购票可享受优惠机票。   五、无成人陪儿童 无成人陪伴儿童旅客提前2至3天前往西单大北窑购票即可在享受半价票的基础之外，在搭乘航班出行时享受机场工作人员的全程陪同与呵护，省去家长许多担忧。   每逢佳节倍思亲，在订到合适的机票时，即使再忙，也千万别忘记提前90到120分钟到达机场办理乘机手续，否则一旦错过办理时间，也就意味着错过了回家的机会。   如偶遇突发事件，要保持冷静，迅速寻找机场相关工作人员帮忙解决。例如，真的没赶上航班，可通过原售票处、南航客服电话（95539）等多方途径进行改签。在寒冷的天气里，我们南航全体工作人员热情不减，会为您提供更优质的服务，让您顺利踏上回家的路，过个团圆年！  

    在南航地服这个大家庭里，在旅客服务部这个集体中，在我们这个温馨和睦的班组里，我学到了不少业务知识，工作中积累的点点滴滴慢慢让我成熟起来。     在这里我们分工明确，高效完成各项工作。 记得刚进入部门实习的时候，自己完全像一只没头苍蝇一样，到处碰壁，什么都不懂，旅客提出的问题我也没办法回答的完美，不过还好，部门为我们安排了经验丰富的师傅，师傅耐心细致地为我讲解业务知识，当我懂得这些业务知识后，就可以完美地回答旅客提出的各种问题。     但我深知自己还有很多不足，这些不足可能会影响我的工作，所以我决心在今后的实习中从以下几方面努力，克服自己的不足：     1.学会换位思考，避免和旅客发生不必要的冲突，我们要秉着旅客至上、微笑百分百的态度为旅客提供各种服务，努力为旅客营造温馨氛围，打造愉快之旅。      2.不断提高自我内在修养，提高自身的业务水平，努力进行自我强化，学习更多的业务知识，只有业务精通，才能推陈出新，不断优化流程及丰富服务项目。             3.做好与同事之间的配合，相信团结的力量，共同完成航班生产保障任务。             南航地服给了我们展示自己的舞台，我们就要珍惜这个来之不易的机会，努力学习、踏实工作，不让关心爱护我们的领导和同事失望。为自己小小的梦想努力吧，曙光就在前方，我们一起加油，为南航的明天喝彩!  

    1月28日，分公司及地服公司各级单位均紧急召开了关于春运期间安全运行的会议。贵宾服务部除教育贯彻全员的安全意识外，联合综合办公室统一对协议单位—豪雅公司做出了全面的要求。通过致函及面谈两种形势对该公司提出了春运期间的安全事项说明。     在沟通会中，主要从加强员工安全教育，确保员工在岗在位期间遵章守纪，提高敏感意识。并强化干部作为，发挥值班功效，及时有效的发现问题，解决问题，避免因检查不到位出现的安全事件。重点强调各位干部认清自身责任，做好充分思想准备，勇于承担、付出、管理，以“落实安全预防手段”为抓手，组织排查各项环节安全隐患，依据安全检查单内容，切实做好安全管理综合整治工作，各位干部必须严格要求、落实责任，增大管理幅度、加强管理要求。     除此之外，重申了安全管理事项。从消防安全、餐食安全、证件安全、人身安全几方面反复强调重要性。并跟踪落实情况。各负责人利用空挡时间进行了面谈，全面概括了安全会议精神，并提出了工作要求，该公司也作出相应承诺，对于书面函件签字确认，确保配合完成春运期间我室工作的正常安全运行。

    2011年1月29日上午九点半，旅客服务部在T2—02189会议室召开了部门管理干部紧急会，会议由卢长亮主管主持，参加会议的有魏鹏飞经理、王向东主管、卢长亮主管、苏娣领班、带班以上管理人员及行政后勤人员。     会议首先由王主管传达了1月28日北京分公司紧急安全会精神，就客舱部近日发生的不安全事件进行剖析，传达了北京分公司领导关于近期安全工作的指示精神，并结合本部门工作实际，提出具体工作要求：一是要统一思想认识、提高安全警觉性；二是要严查规章制度的落实情况；三是清查各类设备的完好情况；四是检查重点岗位操作标准的执行情况；五是严格信息上报制度；六是逐步加强安全培训，重点是SMS相关文件、安全案例汇编、岗位操作规范流程与良好工作习惯的养成；七是要定期开展安全讲评；八是提示全员注意人身财产安全，坚决杜绝酒后驾车。     会上，卢主管带领大家学习了李总年度工作报告内容，指出报告题目《创新服务，提升品牌，优化运行、强化中转，迎接A380，向五星级地面服务迈进》中的每一项内容都与部门工作密切相关，都是部门2011年的主要工作目标；报告在回顾2010年各项工作完成情况的基础上，指出了存在的问题与不足，并以去年发生的旅客漏乘造成飞机二次滑回事件，以及几起旅客错上飞机、舱单与实际登机人数不符等安全隐患事件为例，阐述了安全运行基础的薄弱环节，要求全体干部员工要特别引起关注；报告重点对2011年工作进行部署，一是以A380筹备为契机，强化安全运行质量和效率，提升中转枢纽保障能力；二是保持SKYTRAX四星级服务常态化，向SKYTRAX五星级服务迈进，持续提升服务形象，提高品牌影响力；三是充分发挥机制优势，不断深化基础管理，切实增强企业综合竞争力。具体报告内容将由行政考核办通过OA统一下发，届时要求各班组长组织本组员工认真研读报告内容，深刻领会报告精神，推进落实本部门本岗位相关工作部署。       会议最后由魏经理就近期重点工作进行布置要求。他首先要求此次会议精神会后要以班组为单位进行传达，快速组织落实，在接下来的春运保障工作中做到忙而不乱、忙中有序，杜绝各类安全隐患及不安全事件的发生。       他指出，2011年部门重点工作将继续围绕“安全”、“正点”、“服务”三个关键词展开，全体干部员工要认真思考、认真领悟、认真落实。公司预计在春节过后公布班组长竞聘结果，而春运保障的组织实施情况将成为班组长能否胜任岗位工作的重要考验。部门各级管理干部要敢于承担、勇于奉献，扎实带好队伍，迎难而上，多想、多说、多干，少抱怨，做好员工与现场业务管理，做好压力传导与疏导，确保员工队伍团结稳定。公司年度工作考核指标尚未确定，待公司与部门签订目标考核书后，部门将结合实际工作情况对指标进行分解，并与各班组签订相应目标考核责任书，确保各项工作责任的落实到位。“安全”、“正点”、“服务”与部门所辖岗位工作密切相关，各级管理干部要提高思想认识和管理水平，精力到位、责任到位，本着对员工、对班组、对部门负责的态度，把班组责任落实到位。       最后，魏经理希望大家在2011年以更加坚定的信心，更加扎实的工作，圆满完成各项任务，在新的一年取得更好的成绩。

“Whenever I got gloomy with the state of the world,I think about the arrivals gate at Heathrow airport. General opinion makes out that we live in the world of hatred and greed. I don’t see that. Seems to me love is everywhere. Often it’s not particularly dignified or newsworthy but it’s always there. Fathers and [...]

    一年一度的春运工作自元月19日已正式拉开帷幕，贵宾服务部两舱服务室为确保春运工作的顺利开展，提前对春运期间的关键管控工作进行重点布置，召开了春运动员工作会。一方面向员工传达了公司各级对于2011年春运工作的各项要求，加强员工的安全意识，从思想上杜绝安全事故的发生；另一方面对各岗位工作进行了详实的布置与安排，制定《安全生产检查单》，做到对安全事故防范于未然，从而确保春运期间高端旅客的顺畅出行。部门还特别邀请到安全运行质量部主管仇保航对部门的安全工作进行指示，突出强调部门的安全防控点，并提出若干宝贵意见。     部门对春运期间休息室的生产运行、服务、安全等各项工作进行了具体的分工，责任落实到个人；再次强调要严格按岗位服务标准进行，杜绝安全隐患的发生，力防麻痹与松懈；严格落实安全运行的各项制度和要求，严格执行各项操作规定。     此外，部门组织全员开展航班大面积延误应急措施的专题培训，要求春运期间服务措施更加规范、细腻，并要求以班组为单位，积极展开以春运为主题的各项班组活动，使春运工作不再单调。     对于此次春运工作，员工可谓是蓄势待发，每人都积极表态，做出各自的保障宣言，相信2011年春运攻坚战，我们会成功拿下！

     新世纪的第一个十年已经过去，我们曾经的懵懂青春也随之而去，我们流过泪水的眼睛愈益清明，饱经忧郁的心也愈益温厚。     2010年，在上级领导的正确带领下，全体同仁的勤奋努力下，可谓是完美收关。今年南航的战略转型工作取得了阶段性成果，班组建设工作也日趋完善奏效…     回首2010年，由于经济形势的快速稳健发展，从年初至年末，不可否认这365个日日夜夜都是忙碌而辛苦的，心中偶尔会暗喜2010年终于过去，心中也时常会感激2010年的荣誉都是天道酬勤。     2010年，痛并快乐着。痛在每天忙得都快飞起来，乐在我有这样的机会为我的青春去飞。2010年的句点是2011年的起点，对2010年确有不舍，但终将道声离别，我们有信心让2011年更辉煌，所以再见2010！     2011年，21世纪第二个十年的端始之年，也是国家十二五规划的开局之年，更是需要我们百尺竿头，更进一步的一年。今年要做的比去年还要更多，前进的步伐比去年的还应更快，取得的成绩需比去年的更大，我们任重道远。选择了前方就注定风雨兼程，但无冥冥之志者就无迢迢之明，无惛惛之事者就无赫赫之功，所以就让暴风雨来得更猛烈些吧！     2011年，太多的期待，太多的挑战，无论怎样，再过几天，我们就要迎来崭新的一年，Best wishes to us!也让我们很有信心的对它说一声：你好，2011！

      来到两舱服务岗已有一个多月，由于工作的特殊性，我们需每日穿梭于航站楼的隔离区内外。然而，接送重要旅客的压力和忙碌时的劳累却丝毫不能减弱我对这个岗位的热爱程度。因为，我们这群“红衣姑娘”早已深入人心，旅客的肯定就是对我们工作的最大鼓励。     那天，我到高端值机区执行引导任务，办完登机牌的首长笑容可掬地对我说：“是你送我们去登机吗，红衣姑娘？”。听到这句话，我心里顿时洋溢起无限的自豪，接送重要旅客是我们的职责，现在她更是一种骄傲，我们的服务在旅客心中已然成为一个“品牌”，红衣是我们优质服务的象征！     每一天都是崭新的，不同的旅客却对我们有着共同的认可——红衣姑娘们优秀、细致的服务。听到旅客的肯定，我们会喜悦，听到旅客的赞扬，我们会自豪。我们希望自己竭诚的服务为客人的旅客增添一抹笑容；我们更加希望，“红衣姑娘”变成“优秀”的代名词，希望这美丽的芙蓉红成为民航业最绚丽的色彩！

    2011年1月19日，春运工作正式拉开了帷幕，民航运输以它“便捷、快捷、舒适”的三大特点越来越被人们所青睐，春节乘坐飞机回乡成为了大多数旅客的首选，这就使得民航的地面保障工作任务越发艰巨，意义越发重大。     在北京南航地面服务有限公司贵宾服务部有这样一群年轻人，他（她）以“100%旅客成行、100%行李安全运输、100%旅客满意服务”为原则，用他们年轻的活力和激情保障今年的“春运”。无论是早高峰、还是晚高峰。在他（她）们稚嫩的脸上都是亲切的笑容。对于每一位旅客都是那句亲切的“您好”，办理手续时他（她）们亲切询问旅客喜好、托运行李件数、目的地。与行李岗工作人员仔细核对旅客行李目的地，行李岗工作人员与旅客进行二次核对。工作时他们的脸上写满了认真和仔细。由于旅客流量较大，行李较多，往往这一批旅客还未办完，又迎来另一批旅客。这就需要他（她）们长时间在岗工作，额头流下汗水，喉咙沙哑，都只为旅客离开时的一句“谢谢”。     在这个冬天他（她）们用100%的热情服务于每一位旅客，他（她）们用“100%的行李安全运输”保障每一位旅客，他（她）们用“100%的旅客满意服务”对待每一位旅客。这个冬天他（她）用满腔的热情温暖每一位回乡的旅客，他（她）们的汗水——只为了你能顺利“回家”。

     春节将至，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Service Co.,ltd,以下简称“CGS”）人力资源部代表公司向实习生与新员工团队呈递上一份温暖的佳节问候。 为表心意，人力资源部培训发展岗的老师们亲自将公司派发的过节卡送至新人们的手中，并用心抒写“家书”一封，聊表CGS大家庭对年轻一代的重视与关爱，寄望这些朝气蓬勃的青年热爱CGS，扎根CGS,为CGS构画一片更加美好的未来!   手捧来自公司的“家书”，这些年轻人们的脸上绽放了美丽的笑靥。这笑靥，是2011年新春的第一抹灿烂！     以下为“家书”内容：     亲爱的实习生/新员工： 新年好！ 金虎辞岁寒风尽，玉兔迎春喜气来。值此辞旧迎新、喜庆吉祥的美好时刻，我们谨代表CGS，向您为公司发展建设所付出的心血表示由衷的感谢！向您及您那可爱的家人递上一份诚挚的问候！ 回首2010，为了一个共同的信念，你们不畏辛苦，无私奉献，始终坚守在现场的第一线；为了一个共同的信念，你们辛勤工作、努力拼搏，不断追求自身的提升与完善；为了一个共同的信念，你们团结协作、顽强奋战，以凝聚的状态诠释出优秀团队的精辟内涵！而这个埋藏于内心的共同信念就是–与CGS进退与共，执手向前！ 无数的成果与佳绩曾一次次证明：CGS的实习生/新员工团队，是一支勤奋工作、甘于奉献、经得起洗礼与考验的优秀团队！回首往昔硕果累累，展望未来任重道远。在新的一年，我们有充分的理由相信，这个团队将会面临全新的机遇与挑战。愿你们不骄不躁、开拓创新、抢抓机遇、加快发展，在CGS的庇护下开辟一片新的蓝天！ 最后，再次祝您及家人身体健康，万事如意！     北京南航地面服务有限公司 人力资源部       

    一年一度的春运来了，在这个温馨又繁忙的时间段，“回家过年”成为大家共同的期待。今年的春运从一月十九号起到二月二十七号，历时四十天。作为民航地服系统的一部分，北京南航地服值机服务室首先把安全作为春运保障工作的核心，全面部署，层层落实，努力将安全隐患拒之门外。另外，值机服务室为充分应对春运带来的各方面考验，还实施了加班、备班及停休等措施以保证现场人员充足，保障春运工作的顺利进行。     今年是高端经济舱业务开展以来的第一个春运，高端经济舱柜台采取专职人员停休加班、普通值机现场临时支援的保障模式，另外，还实施了一些个性化的服务保障。       首先，由于春运客流量明显增加，购买高端经济舱的旅客也比平时增加了两到三倍，其中有大部分的旅客还是第一次乘坐高端经济舱，因此值机员在办理手续的同时，尽量以最简单最明了的话语让旅客明白什么是高端经济舱，可以享受什么样的优惠服务，利用春运加大宣传力度。       其次，春运客票多为代理销售，有些代理点为了盈利，并没有向旅客介绍高端经济舱和经济舱的区别，虽然机票价格一样，但是乘坐的是不同的舱位，导致一些旅客大人和孩子坐不到一起。遇到此类问题，值机员均会尽力帮助他们解决。       第三，加大现场巡视力度，为乘坐高端经济舱的旅客提供打包指引、协助托运、安检指引的“一对一”服务，协助旅客快速办理完手续登机。       “祝您平安回家过年”是我们今年保障春运的口号，让我们立即行动起来吧！

     有天，森林里的长者说：要帮森林里所有动物盖一座方便大家的桥梁，于是召集了森林里所有有力气的动物前来帮忙。当天，大象忙着用鼻子搬运木头，犀牛用前额把沙顶到河里，猩猩拉着绳子攀来攀去，大家忙得不亦乐乎！此时小松鼠却不知所措。后来，它想出了一个好办法，它在泥堆里不停翻滚，把泥巴粘满全身，再快速跑到河里把它抖下去，小松鼠一次又一次不停重复地做。于是，这座桥梁很快就在大家努力之下完成了。这故事说明：你的工作所取得的成就大小，完全取决于你的用心程度和奉献精神。只要有心、用心，一切皆有可能，皆为珍贵！即使是小松鼠，它也有着非凡的贡献。     一个班组的完美是大家共同努力的结果。工作愈是刻苦铭心，记忆愈是美丽恒久，师傅带徒弟，这就是传承。彼此帮助、学习和扶持，久而久之成为一种习惯，再将此习惯成为班组工作的氛围，那就是文化。各人尽一己之力，很快我们就会有那座美丽的桥梁！组员在工作上总有不如意、不顺心，我也一样会遇到。目前部门员工少，员工工作量比起以前有太多的变化，其实也正因如此，大伙才有锻炼的机会，我相信我的组员不会在关键的春运上掉链子，会用我们的热情给旅客的返乡之旅做一个美好的开始。春节将至，我们以快乐的心情迎接新的一年到来！希望在明年大家都能比今年更进一步！也希望大家一年更比一年好。而一名优秀的管理人员，更应该起到表率作用，以高度的主人翁精神，默默地奉献着光和热；以务实认真的工作态度，埋头苦干，敬业爱岗，勤勤恳恳地做好本职工作。       今年值机二组很荣幸被公司评为2010年优秀班组，这既是公司对班组一年工作的嘉奖，也是对我个人工作能力的肯定，对值机二组全体成员都是一种鼓励。虽然这一年里班组并没有轰轰烈烈的事迹，但每位员工在自己的工作岗位上始终兢兢业业，认真对待每一件事，为公司的每一项工作尽自己的一份力。       现在部门的班长竞聘在轰轰烈烈地进行着，我作为一名代理班长，将不断提升自己，在以后工作中，要以无缺勤、高效率、少差错为目标，带动全体班组成员，发扬成绩，不断创新，出色的完成各项工作，不辜负公司对我们的期望！

       2011年1月26日，总部高端处人员来京进行为期三天的高端服务交流工作。来京人员主要对北京高端工作的运作模式，服务现场的管理机制以及作为信息中枢的高端调度作用如何发挥等方面进行了详细了解与经验分享。贵宾服务部主管以及客户经理代表等陪同其进行现场考察并对现场工作进行了一一讲解。     公司自正式运营以来，一直将提升高端旅客服务保障水平作为工作重点。2007年11月，贵宾服务部成立，建立并逐步完善地服高端旅客服务体系，秉承“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，以全力打造“专业、便捷、尊贵、舒适”的高端旅客“尊贵之旅”为目标，全面推行高端旅客个性化与多元化服务，从硬件、软件、制度等方面全面改进和提高；积极推行股份提出的高端客户经理服务保障模式，充分发挥南航网络化优势，与异地有效互动，与北京分公司要客部全面对接、整体联动，遵循“以服务促营销”的宗旨，全力打造高端旅客一体化、无缝隙的服务。     此次交流工作一方面表明公司在荣摘SKYTRAX四星之后对高端服务工作的重视程度进一步增强，对高端服务工作的要求也进一步提高，要求我们真正从顾客感受出发，强化服务的主动性，统一服务动作，将高端服务工作推上一个新台阶。另一方面也是总部对北京高端工作的肯定并寄予厚望，我们将在现有成果的基础上总结经验、勇于创新，与总部及其他分子公司多方学习交流，争做南航高端品牌的旗舰！

    1月19日起，每年一度繁忙的春运工作又开始了，此时的日客流量相当于平时的几倍，几乎所有的航班都能达到满客状态。而今年全球范围内变化异常的天气也给民航运输带来很多不利影响，尤其是我国南方城市，如武汉、贵阳、长沙等地，雨雪冰冻天气带来的航班延误和取消给旅客的出行增添了不少麻烦。同时遭遇旅客流量激增与不正常天气，给我们这些从事地面保障工作的一线员工带来了更大的工作压力和考验。     春运前期，公司召开了抓安全、保春运的动员会议，旅客服务部积极响应公司号召，在部门内开展安全自查并做好春运保障的动员。同事之间也纷纷开展安全互查，坚决杜绝事故隐患。     而从旅客的角度考虑，他们辛辛苦苦一年在异乡打拼，眼下正急切地盼望回家与亲人团聚。我们愿意通过真心的付出，通过热情的服务，尽早协助他们顺利实现与家人团聚的愿望，用实际行动谱写出春运宏伟篇章中民航运输的华丽小节，让我们行动起来吧！

    当听到我们班组这个月部门考核排名第二的消息时，我的心情是十分愉悦的。虽然没能拿到部门第一，但我相信以后通过我们每个组员的努力，这不是问题。这样的成绩，不是凭空而来的，它是班组里所有成员共同努力的结果，集体荣誉需要每个人的辛勤付出，需要每位组员的责任心。我常常问自己，在工作中是否真的做到了最好？是否尽职尽责完成了每项工作？有没有责任心不强的时候？有没有思想散漫的时候？这些自问能够使我时刻保持清醒，对自己的工作负责。     在登机口工作有几个月的时间了，部门刚整合时我来到了登机口，这是一个新的开始，有很多需要我学习的知识。想要快速适应环境，就必须抓紧时间学习。而这段日子的工作生活，告诉我在登机口的工作中最最重要的就是拥有一份责任心。责任心不强、做事不仔细、不按流程操作、偷懒……这些都会导致差错发生。     登机口是个十分锻炼人的地方，常常有人抱怨说登机口累，又容易出差错，不想在这里干。但请想一想，在哪里工作，在哪个岗位工作不累、不辛苦、不需要付出努力和汗水呢？辛苦的工作虽然使我们的身体疲惫，但却可以使我们的内心变得丰富，变得强大。抱怨是最愚蠢的发泄方式，只会使自己的情绪更加糟糕，进而影响后面的工作。人如果没有一个好的认知，没有一个好的心态，那么没有任何一个岗位可以胜任，只会被这个社会淘汰。没有一个好的心态，就会让自己走进一个恶性循环，心情越来越差，工作错误不断。     如果我们改变不了环境，那就试着改变自己，让自己适应环境，这也是一种学习，也是一种进步，对自己的人生何尝不是件好事。没有人希望自己总是原地踏步，那为什么不停止抱怨，开始认认真真地面对自己的工作。培养自己的责任心，把工作干好，使自己得到认可和肯定，自然慢慢地会喜欢上这份工作，你会发现努力做到这些也是对自己负责。做到了这份坚持，调整好心态，全身心投入到自己的工作之中，你会发现原来工作是一件多么快乐的事情。