2011年2月27日16时37分，随着首架南航救援包机CZ2002缓缓降落，350名从利比亚撤回的中国公民顺利抵达首都北京。归来的侨民们激动万分，高呼“祖国万岁”“感谢南航”，看着同胞们亲切的笑脸，参与现场保障的高端服务团队的每一位员工倍感欣慰，为南航能在国家营救侨民如此关键的时刻发挥应有作用而感到自豪。     此次包机保障任务时间紧、责任重，27日上午10时地服公司接到股份视频会议紧急通知承担此次保障任务。贵宾服务部作为本次包机保障的主力军，对现场迎接活动的组织实施了详细的安排和周密的部署，并精心挑选了15名礼仪人员投身于该项具有政治意义的重大活动中。 保障当天，民航局局长李家祥、南航北京分公司总经理程勇以及党委书记吕均洪亲临现场指挥，各大主流媒体也对此次接机仪式进行了实况采访与专题报道。 激动人心的时刻，伴随着侨胞的步伐，阵阵而至。我们用亲人般的眼光，翘首起盼。在人群中，只见那一束束鲜花从我们礼仪人员手中传递至侨胞的胸前，见证着友爱和回归的那一瞬间的精彩，在历史的长河中，永不褪去。 在镜头不停地挥洒之中，留下了我们高端团队的又一次鲜亮的身影。在镜头合上的又一瞬间，听到的，甚至是在人们心中留下的，是阵阵赞许和无限感叹，赞许着任务的光荣，感叹着团队的精湛。 这就是我们高端团队在2011年之初，贵宾服务部用实际行动，真情表达着对工作的满腔热情，以“提高服务管理能力，打造卓越客户体验，提升品牌影响力”为目标，不断学习，用《高端服务承诺》与《高端服务准则》为行动指南，全心全意，合力打造高端服务的金牌团队，以最优的成绩回报予社会。  

      年过完了，正是旅客返程的高峰期，随之而来的还有2011年“两会”的召开，接踵而至的保障任务让整个首都机场二号航站楼呈现一派繁忙景象。作为一名刚来公司不久的新员工，还是头一次看到如此壮观的景象，置身其中，也难免跟着忙了起来。       要问CGS哪儿最忙?F岛岛头最能“抗”!和我一起上班的两名同事，加上我们组的班长，组成了一支F岛前端的精英团队。没错！我们四个，就是传说中的“F4”！我们以旅客至上的服务理念，一人多用的战略思想，送走每一位风尘仆仆的旅客。我们不但要做好自己的本职工作，还主动承担起了问询、引导的工作，为每名旅客第一时间解决难题，指引方向。我们的宗旨是：让旅客满意，让领导放心。        2月是返程高峰期，机票紧张，等候补的旅客一天比一天多。瞧，四十多名旅客把候补柜台里里外外围了三圈，水泄不通。最忙的时候，候补柜台的员工甚至一连十个小时都无法不开。然而，面对每天成千上百的旅客，面对他们渴望的眼神，面对万分嘈杂的场面，我们的团队向来是坐镇不乱，从容不迫，用娴熟的手法将一个个问题果断地处理。一方面，送走成功出行的旅客，一方面妥善安抚未能成行的旅客…     说到明珠和逾重行李收费两个柜台，可以用两个字来概括，那就是“默契”当柜台忙起来的时候，一个人往往要充当两个人用。手上办着业务，嘴上解释说明，偶尔出现问路的，还要站立及时指引。为了不让旅客等候的时间较长，我们的团队会相互帮助，如果有谁忙不开，其他同事会立刻伸出援手，减少旅客等候的时间，提高工作效率，对外打造一支优秀的团队形象。        每一个人都有自己的价值，而干我们服务行业的人也有我们自己的价值。我想，越忙的时候就是越锻炼我们的时候，磨炼自己的脾气，历练自己的意志，熟练自己的业务。虽然忙，但是我们忙的开心，我们忙的幸福，因为有旅客的笑容在，有领导的认可在，有家人的鼓励在，我们是忙出了自己的价值!简言之，虽然忙，但是别有一番滋味在心头！  

    春节刚过，2月23日下午14：00，在领班白传术的主持下，销售业务室全体成员组织召开了“新年”动员会，旨在总结以往成绩，再踏新年征程！ 会上，部门领导传达了公司对销售业务室2010年整体工作的肯定：在大家的共同努力下，销售业务室在过去的一年中创造的收益、服务的成绩、销售额环比指数等均发生了明显的提高。在ACI旅客满意度调查中，北京南航地服名列四大航空之首，这一佳绩极大地鼓舞了在场的每一位员工。优异的成绩促使大家再接再厉，在新的一年里，不但要继续保持良好状态，还要努力再攀事业高峰，势在2011年打开一个更加精彩的新局面。   在工作方面，销售业务室将在2011年打破传统工资分配方案，优化改革竞争模式。经过大家的民主讨论，确立部门以三个带班为主导，分别带领一线员工成立评比小组。明确目标责任，进一步强化竞争机制。在确保“安全第一”的前提下，综合各项考评项目，如服务质量、办工效率、业务精准度等，将其作为调整收入分配的重要指标。同时，设立“月度销售明星”，推进部门量化考核进程，加大宣传力度，鼓励“多劳多得”！   在服务质量管理方面，2011年，销售业务室将以旅客需求为基石，合理利用并开发现有资源，以ACI为考核准绳，加强服务质量的提升力度。   在学习方面，部门将在日常工作中加强对典型案例的剖析，帮助员工从中汲取教训，提高工作警惕。让员工认识到：确保业务无差错是树立优质服务标杆的基本前提。在保证旅客出行满意的前提下，才能争创效益的最大化！   整场会议在大家热烈的交流中画上了圆满的句号。在“新年新气象”的寄望中，销售业务室全体成员将再创佳绩，争取更大辉煌！

    南航首架赴突尼斯杰尔巴岛的包机CZ2002次航班于27日下午4点15分搭载着350名旅客顺利降落北京首都国际机场，该航班是南航2月26日12时从广州起飞赴突尼斯的首架飞机，从28日起至3月10日，南航将增大运力投入，由原计划每天1班增至每天4班赴突尼斯，共计46架次，预计接回旅客近2万名。     本次航班是由突尼斯到乌鲁木齐再飞至北京的，为了尽快将撤离利比亚的中国公民接回国，按国务院有关要求，南方航空公司作出了部署。在利比亚中国公民的安全牵动着南航人的心，一场大规模的爱心接力行动全面展开，接运撤离利比亚的我国公民行动有序展开。     北京南航地服的领导及时安排部署了接机任务，员工早早到岗迎候在机场，有的员工放弃了休息，为的是在这一令人翘首以盼的重要时刻把祖国人们的亲切问候送给同胞们。飞机一停稳就传出了“祖国万岁”、“感谢南航”的呼喊声，民航局局长李家祥、南航北京分公司总经理程勇等领导提前来到217号登机口，迎候这些历尽艰险的同胞。     回家，他们最渴望的一件事情就是回家。回到祖国回到亲人的身边，家的感觉真好，这是每一个在外的中国同胞的心愿。党中央国务院对滞留在利比亚境内中国同胞的安危十分关切，展开了建国以来最大规模的海陆空立体撤侨行动。中国民用航空局指示，不惜一切代价，集中力量安排包机执行利比亚撤侨任务。北京南航地服积极配合上级单位，主动与机场其他单位进行沟通、协调，各部门已提前做好各方面保障准备，全力完成帮助中国公民撤离工作。并为撤离人员提供后勤保障。    

    学习是每一个人毕生的功课。从小到大，人的成长都离不开学习。只有通过不断地学习，才会汲取到更多的知识，才会更好更快的发展。人是这样，企业亦如此。      两舱服务室作为一个年轻的高端服务团队，在高端服务链条上是不容忽视的重要部分。然而，如何做好高端旅客服务工作，如何不断提升品牌效应，如何创新服务理念，成为了我们目前迫切且需要不断持续完成的工作任务。     常言道：学如不及，犹恐失之。寓意为：学习勤奋，进取心强。但好像在追赶什么，总怕赶不上，赶上了又怕被甩掉。形容做好任何事情的迫切心情。这句古语恰好完美诠释出了我们如今迫切学习的心情。在此之前，两舱服务室在通过了一些学习后也收获了不少“真经”，以此更加深刻的认识到了学习的重要性。    一、 河南“取经”，学会“班会”     班组建设伊始，河南地服部的班组建设活动开展的如火如荼，特别是每日召开的班组会。我室前往“取经”的两位管理人员通过认真学习，结合了我们自身的条件进行了改编，一时间，两舱服务室的班组会成为了学习的楷模。此会，有意义、有气势，充分调动了大家工作的积极性。     二、 大使“取经”，学会“管控”     机场大使做为众公司学习的榜样，在各方面都有独特之道。在学习的过程中，特别吸引我们的是“八级管控制度”。此项制度是管理的全新理念，出了问题，首先从上往下进行扣罚，员工做为执行者，是扣罚程度最轻的。引进了全新的管理模式，使得两舱服务室的管理方式，得到了更好的改进。     三、 海航“取经”，学会“广播”     海南航空公司在一年时间内取得了SKYTRAX“四星”到“五星”的飞跃，尤其是在高端服务方面，是值得我们不断学习甚至超越的“对手”。在参观学习后，我们第一项做的就是修改了休息室的广播，仅仅在最前面加上了一句“尊敬的南航贵宾”，就瞬间改变了整个环境，提升了旅客的尊贵感受。      这些，仅仅是我们学习的开始，是我们不断提升高端服务的前奏，我们还有很多很长的路要走，但我们始终坚信：业精于勤！

    服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。我们从事服务行业的工作人员不仅是要把服务当做一项工作来做，更要把服务看作是无偿帮助他人的善举，这样我们才能打内心里为别人考虑，为别人解决问题。     服务并不是一句空话，它体现在我们工作中的方方面面，包括每一个细节。北京南航地服并不仅仅为旅客提供乘机前或乘机后的地面引导服务，我们同样关注旅客在地面的其他各种特殊需求，从而提供给旅客更全面、更细致、更独到的关怀服务。登机操作人员的双手递接、姓氏服务和问候语的使用都体现了对每位旅客的尊重；对轮椅旅客、无陪儿童以及其他需要特殊帮助旅客的接送，体现了我们对每一位旅客的负责；而中转服务人员的站立服务，对携带婴儿的旅客以及老人旅客的优先登机等服务无不体现了我们对旅客差异化的真到考虑。     来到南航的两个多月里，我对服务的体会就是：服务不只是做要求我们做的事，更要做旅客需要我们做的事。我们应该设身处地地为旅客着想，换角度思考他们的困难并且竭尽全力为旅客解决，这样的服务才是旅客真正需要的。在接下来的时间里，我将更加全心全意地为旅客提供帮助，不仅做好自己的分内工作，更要在旅客需要帮助的时候给予他们最及时的服务。  

    抬头看天，那些洁白的云朵，总是让我想起甜甜的棉花糖；     安静，温暖，美好；     总是在想， 快乐其实很简单，简单点其实很快乐；     很多的时候， 握住双手什么都得不到，张开便得到了一切；       对于这个城市，有了一种归属感，并且有了越来越多的喜爱。       十八岁来到了这里，接触工作即将要一年了，在这段工作期间我最深的感受就是“团结”。刚开始是充满好奇心，曾经最担心的就是不知如何与人共处，如何做好工作，所以一切对我来说都是迷茫的，在第一天的与部门领导、同事熟悉之后，就进入了紧张的学习阶段。起先对部门的不熟悉使得我见到同事都很拘谨，但同事之间友好的氛围感染了我，让我在不知不觉中融进了这个集体，与同事建立了融洽的关系。       有那么一个人，我总称呼她为“晓雷阿姨”，不是说她的年纪有多大，只是觉得这样会更亲切一些，当然更多的时候晓雷阿姨会像姐姐一样关爱我们，然而有时候也会很严厉，面对她的时候，当然也会小小的紧张，偷偷地猜测她的心情。可就是严厉中带着关心，让我的心温暖许久。春节来临前，她总是对大家说：“头一年出来工作不能回家过年，想家是在所难免的，无论做哪一行都是先苦后甜！”静下来想想一个人小小年纪孤零零的，心里就酸酸的，所以，当听到晓雷阿姨对我说：“三十来我家过年吧”的时候，所有的委屈、感动、温暖，都涌上心头，而这种感情是用语言无法表达出来的，我默默地对自己说，原来还是有人关心我的！       很开心在茫茫人海中与你相遇，当我走入这个集体中我发现，原来在这个世界上，除了亲人之外还有人在关心着我们，我们的心灵怎能不震撼？一想到除了亲人之外还有人在关注着我们，这怎能不使我们感到快乐和幸福？一想到除了亲人之外还有人为我们的失败和成功而叹息和祝福，这怎能不使我们感到骄傲和激动？亲情来自于血缘，而友情却是来自于苍茫人海中一种美妙的缘分。       谢谢晓雷阿姨的“多疼疼自己，健康是一切的本钱”这句话。生活就是不要过分地强求不属于自己的东西，因为那样毫无意义，所以我现在很幸福，不是因为我拥有很多，而是我想要的不多，潇洒的放下该放下的，活出自己的精彩！  

    品牌思维，即是做好品牌工作，发挥人的能动性，善于在被动中寻求主动，在主动中发现不足。     这正是贵宾服务部品牌服务室所倡导的工作思维。对一些常规性、规律性、阶段性等确定性工作，不要消极等待，要主动着手，创新思维，提前准备。对临时任务、应急事件和突发情况等非确定性工作，要灵活应变，做到有条不紊、忙而不乱。     同时，作为实习员工要积极适应工作环境，经验与工作结合，把问题想在前，把工作做在前，具备超前服务意识，主动做好工作。学会站在全局的角度和领导的高度认识问题、分析问题，提炼新观点、形成新思想、总结新认识。     无规矩不成方圆，我们的品牌不单是要员工工作优秀，服务质量高，一方面要求员工具备良好的品质，较高的综合素质，从而为我们的高端客人提供对等服务。另一方面还要做好纪律工作，将团队纪律融入到生活和工作中，形成一个良好的风气，良好的习惯。让我们意识到，学习、生活和工作过程中都需要纪律，需要约束，需要规则；在纪律的环境中，团队活动才会更加有序开展，服务工作才会更加高效。     除此之外，我们的员工还要做到五勤 ：眼勤、手勤、嘴勤、脑勤、腿勤。要尽心为旅客搞好服务，旅客的事情要想方设法去完成，积极主动去干好，服从但不消极，让旅客满意；要热心为旅客办好事情。热情接待每一位旅客，主动帮助办理各种相关手续，让旅客满意。5不要：力求做到不让工作在自己这里延误，不让事项在自己手里积压，不让差错在自己身上发生，不让来办事的同志在自己这里受冷落，不让品牌的形象在自己这里受损害。     “千里之行，始于足下；九层之台，起于垒土”，每一名品牌人均有义务培养自己的品牌思维，从一点一滴做起，积蓄力量，做好大品牌！

    以SKYTRAX四星级对标工作为契机，贵宾服务部两舱服务室的各项服务环节有了质的飞跃，也得到了旅客的一致好评。如今，我们要“巩固四星，迈进五星”，大家更是卯足了劲儿，尤其在休息室的小小餐台上推陈出新，有了更多的新花样。     休息室的餐台食品风格为中西合璧，分成餐食、小吃、饮料、酒水四大区域。     先从主角来讲——餐食。其拥有传统的中国热食，也有西式的精巧点心。种类更是繁多，细数共有八大类：清淡粥类、汤类主食、中式面点、西式餐点、特色点心、可口小菜、应季水果等，不管是从品种上还是口味上，旅客都能够享受到一场豪华盛宴。     在旅客候机期间还可品尝到我们准备的休闲小吃。有酸甜爽口的蜜饯、健康的无糖粗粮饼干、香浓甜美的巧克力、风味可口的坚果、以及特色老北京小吃。这都是男女均爱，老少皆宜的。     餐台的饮料区也是旅客们备受喜爱的。热茶、现磨咖啡、果汁、各式各样的饮料、还有自制的酸梅汤和广式凉茶。旅客在午后闲暇，吃着小点、品着美茶，是如此的悠然自得，赏心悦目。     增值且更具现代专业化的莫属于餐台的酒吧台。法国红葡萄酒、百利甜酒、苏格兰威士忌，都是国际品牌。如此的佳酿，连外宾旅客都竖起拇指称道“very good!”，使之流连忘返，每回来都要美美地喝上一番。     我们的服务更是在每一个细节上花了功夫。精巧的餐具配有筷、勺、叉、盘、碗、碟、杯、牙签、吸管、湿巾。在这里旅客体验到的是我们王牌的品质和贴心的服务，让每一次您的到来都会有宾至如归的感觉。     小小餐台，不断地变化，真正体现出了我们的“用心服务”。秉承“一切从旅客感受出发”为服务理念，两舱服务室还特成立了“餐食优化小组”，每月根据旅客问卷调查结果，改善餐食品种及口味，通过这种专业化的考察不断优化高端旅客服务。     我们坚信，每一次小小的举动都使得我们离“五星”的目标更近一步！

    为强化班组建设，近期，贵宾服务部两舱服务室重新梳理班组建设工作，将人员分配、班组建制进行全新整合，一个个班组重新亮丽登场。     以班组为单位加强管理，使得员工有归属感、集体荣誉感，大家也因为在某一个班组而感觉或骄傲或满足。     作为一名班组长，我更是有责任有义务带领团队不断进步、不断创新。即每日的班组会之后，王瑶班组利用中午闲暇时间，进行强化培训。第一步，就是从最基本的站姿和微笑开始。靠墙练习站姿、头顶书一本、咬着筷子练习微笑，我想这样的练习场景很多人都不为陌生吧。作为一名专业的高端服务人员，作为一名每天迎接公司尊贵客人及领导的工作人员，我们的一颦一笑、一举一动都关系到了公司的荣誉。通过培训，不仅仅是培养大家良好形象的习惯养成，更是对组员的耐力及毅力的一种锻炼。     培训时间并不长，但内容丰富，并不拘泥于形象方面。我们还要通过其它方面，例如：如何与旅客良好的沟通的谈话技巧、如何打造服务明星团队、如何开展特色班组金牌服务的创新等，展开一系列的讨论及强化。组员可随意发挥特长、发表意见，只要有益于班组发展、部门发展、公司发展的建议，我们将实行现金奖励制度，以资鼓励。     集体的智慧是无穷的，团结的力量是无尽的。就让我们一切从零开始、从“心”出发，扎扎实实的走好迈向成功的每一步。

    时间总是在忙碌中过得飞快，转眼间自己来到新的部门已有一个月的时间了。从一开始的陌生，到现在慢慢融入这个大集体中，我不仅感受到了同事们的热心，还感受到了部门领导们的关心。在师傅的悉心教授下，我不仅对部门的整个业务有了一定的了解，而且在不断的学习之下慢慢开始熟练起来。     每天的忙碌工作，使我意识到工作不仅需要熟练的技能，还需要不断的坚持，也就是意志力。无论遇到何种特殊情况，我们都要耐心细心地处理。我们深知一份付出一份收获的道理，今天的辛苦努力是为了明天更好的生活。     而我们南航地服人也早已把伟大的“奉献精神”充分体现在日常的工作和生活中，深化提炼出“能吃苦、有爱心、重团结、讲奉献”的地服精神，不断传承。当酷暑当头、或是倾盆大雨的时候，我们强调能吃苦；对同事或者对旅客，我们强调有爱心；在部门之间的协调，在服务链的交接中，我们强调重团结；在航班大面积延误时，在紧急保障航班时，我们强调讲奉献。善于团结、顾全大局的集体主义精神与热情服务、真诚对待的服务宗旨是我们始终坚持的，在蓝天上划过的每一架起航与归来的客机都带着我们真挚美好的祝福。愿我们的事业像一架架起航的客机蒸蒸日上，翱翔蓝天！       我们可以不美丽，但我们却可以给予旅客温暖；我们可以不伟大，但我们却可以给予工作热忱，让平凡的工作超脱自然，让航站楼内的每一个符号、每一个细胞都看起来那么快乐，阳光下我们热情相拥，用微笑与热情铸起温暖的晴空。

    一个班组的好与坏，与班组的每位成员息息相关。我们的凝聚力和战斗力，以及我们整个团队的向心力，都会影响我们这个团队的发展。     若班组想不断获得进步，则需要班组内的每个人都付出努力。组员的思想应该是统一的，我们一定不能有那种“我以为”、“我认为”的想法。一个团队，最怕的就是每个人都有自己的小想法，而每个人又按照自己的想法去做事。对于一个集体来说，我们可以有自己独特的见解，我们可以坐在一块讨论，采纳大家好的意见，但是我们不能我行我素。我们的行动也应该是统一的，如果每个人在做事前都仔细考虑一下，我现在做的事会不会影响到其他人，会不会因为我的个人行为而导致整个班组评不了优。如果每个人都能做到这样的话，我想这个班组，这个团队是不会不好的。     团队意识，是我们需要具备的，因为现在的社会，讲的是合作，是协作精神，孤雁难飞。无论我们学历的高与低，无论我们身份的尊与卑，我们都需要团队的力量。     团结就是力量，这是我进入旅客服务部实习以来最深的感受，在这里我不仅独立完成属于自己的工作，而且还和其他同事一起协作完成一些任务，在这个集体中，大家互相学习、互相帮助，其乐融融。     隔离区内的中转综合服务柜台可以为旅客提供值机、售票、改签、明珠会员卡查询、累积里程等服务；特殊旅客服务主要为轮椅、无人陪伴儿童和老人以及其他需要特殊帮助的旅客提供服务；进出港服务岗则是为旅客提供进港接机引导和出港协助登机等服务。三个模块联动，最大限度地为旅客打造轻松、便捷的南航乘机之旅。     虽然我在这里实习才两个月，但我已经融入了这个大集体。我每天跟着师傅学习登机的业务知识，做一些二次复核的工作，这个岗位虽然看似简单，但却发挥了很大的作用，有了二次复核岗，就可以避免旅客上错飞机，为我们的航班运行增加一份安全保障。     “人人为我，我为人人”，我想这句话是对服务行业核心使命的最好诠释！在这两个月的实习当中，我学会的不仅仅是为旅客服务的知识，更懂得我担当的是一份责任。即使一个很小的岗位我们也要重视它并努力把它做好。     我相信，通过旅客服务部全员的努力我们的明天一定会更好！    

    在多数人看来，成功者之所以成功是由于机遇的眷顾。其实能够取胜的人除了必备的勤奋之外更要善于注意他人不在意的琐事。     对于刚刚迈出校门踏入社会的我们，总对自己的期望很高，不屑于处理许多杂七杂八的琐碎小事，总想一步登天。其实我们并不知道自己只是象牙塔上的那一点，看到的永远只是象牙塔的那一圈，所以我们常常认为自己一出校门就必定要成就一番大事业，找工作时总是挑最好的公司，遇到工作任务时也“挑大弃小”。认为大事情可以显现自己的能力，小事情却是浪费自己的时间，其实这种想法是错误的。     就拿我们的工作——进出港服务来说吧！我们的工作看似就是“撕牌”这么一个简单的操作，还有二次复核岗在多数人看来也是极为枯燥的工作。但实际上我们的工作关系着一个航班是否正点，一个航班的旅客是否能安全到达目的地，我们的服务关系着每一位旅客对北京南航地服的服务水平是否认可，所以，我们不应该看轻自己的每一份工作，即使是最普通的事情，也应该全力以赴、尽职尽责地把它做好。小事情顺利完成，有助于大事情的把握。一步一个脚印地前进，才是通过工作获取能量的秘诀所在。     无论你是即将走上工作岗位的实习生还是已经走上工作岗位的老员工，请记住，每一个细节都必须成为关注的焦点，因为每一个细节都是我们可以走向成功的垫脚石，每一个细节的成败都是别人衡量我们能力的标准。把每一件小事做好，学到更多的东西，别人才会放心地让我们去办大事！

    “想要到达明天现在就要启程，     只有你能带我走向未来的旅程；     想要到达明天现在就要启程，     你能让我看见黑夜过去天开始亮的过程。”     亲爱的朋友们，还记得范玮琪的这首《启程》吗？伴随着暖暖的和风，2011年的春天已不知不觉向我们走来，马上又是一个草长莺飞，鸟语花香的季节。万物复苏，我们岂能继续等待。     职海无边，我们在自己的船上，遇到风浪，只有自己能营救自己。我们的驾船本领，是我们抵达目的地的唯一保障。每个人，都希望成为自己的船长，但没有谁天生就是船长，只有一点一点的适应和锻炼，从安全的海岸走到颠簸的船上，练习不晕船，练习游泳，练习掌舵，练习危险时的准确判断和处乱不惊等等，直到可以游刃有余的驾驶一艘船。每一份工作，我们不可能一开始就做好，只有一点一滴的积累，一步一个脚印的走过，才有可能熟练驾驭，才有可能走向更高的领域。     我们都是平凡的人，在所谓的职场里摸爬滚打逐渐成长。各有各的性格和职业，各有各的的遭遇和选择。但我们又都是不平凡的人，因为我们都有一颗不屈不挠的心，虽然简单地活着，却一直在努力着，我们都是蒸不烂，煮不熟，锤不扁，炒不爆，响当当的铜豌豆，也许看起来很渺小，但是有自己的分量，掷地有声，演绎自己的人生。相信再平凡的我们，也可以凭借自己的努力获得想要的成就，做好自己的船长，把握自己的航向，顺应潮流，激流勇进。     旧日子的窗户缓缓关上，新生活的序幕徐徐拉开，职场生活充满了意外和惊喜，我们永远无法知道下一站迎接我们的是风和日丽还是惊涛骇浪，唯有做好万全准备，方能将这艘船驾驶到想要去的彼岸。我知道，我相信，在北京，在北京南航地服公司，又有新的篇章改写，而且将会更加精彩。     春天来了，你还在等什么？！要想到达明天，现在就要启程。

   “您好，南航国际，CZ317航班截柜。好的，我会马上打印旅客PL单，提醒报边防人员回取，再见！”声音清脆，言语利落，即使是在打电话也面带微笑，这就是我们国际业务室的明星调度何媛媛。她已在南航地服工作了六年之久，但从她身上没有发现丝毫倦怠工作、热情褪减的迹象，相反妆容雅致、眼神温情、笑容温暖、专业干练、满腔热情…处处彰显着一名优秀员工的品质！                         调度的工作是繁杂的，不仅有内部航班的问题需要协调解决，还涉及与外单位相关事宜的沟通处理。可是，不管遇到什么问题，她都会在当日每个航班结束后备注每一条信息、每一个棘手的问题，然后敏锐地妥当处理。“细节决定成败，用心把握每一个关键点，既然开始工作了，那就全身心的投入，保障航班的所有环节都稳步运行！”—这种精益求精的态度就是她的工作理念。   工作不分你我，只要时间允许，她都会把事情做到前面。登机口工作刚一结束，她就替工作人员录入登机口信息。柜台工作还未开始，她已准备好了充足的业务用品，方便大家随用随取。就连总保持干净整洁的办公室环境，也属她的功劳最大。她万事俱细，“勿以事小而不为，勿以善少而不为”的工作态度，深深感染着每一个人。   相比于光鲜外表决定服务好坏这一观点，我更信服于专业才是服务的精髓，其余则承担锦上添花的角色。何谓专业？随时准备给顾客留下出色服务形象的工作状态，精益求精、稳扎稳打的工作理念，把握每一个细节、用心完成每一次服务的态度，这就是在我心中服务人员的专业形象！   我们的明星调度，是激励我不断向前的榜样。而我始终坚信点滴成就榜样，每一个榜样也能重塑你我。

    春来不是读书天。 周末，千里而泻的暖阳，无时无刻不在蛊惑我外出的脚步。于是，顺应自然的召唤，听从心灵的蠢动，我一溜烟儿来到了雍和宫，妄想在这雍正的“前寝宫”中也过把穿越的瘾…   甫出地铁，问路于一位老大爷。老人家那热情澎湃的劲儿头，一看就知道是位土生土长的老北京。几句闲聊之后，我在心中暗自揣想：这位老大爷，搁这地界儿，在过去搞不好还是个正宗的镶黄旗呢！每天清晨，他会沿着这河道提笼遛鸟儿，喝大碗茶儿、吃焦圈儿，怡然打发闲散的时光。如今，他能消除“阶级观念”，屈身为我指路，岂不是我的一大荣幸啊？   胡想连篇之际，来到了雍和宫邸。尚未踏进半步，四处缭绕的“香”气便早已向我通报这里的香火是有多么的鼎盛！果真是“日照香炉生紫烟，遥看香客满庭院。”回想此宫当年，正是雍正皇帝即位前的王府所在。虽然对其历史不甚了解，但是从其各式建筑、雕梁画栋中还是可以感觉到满清遗风。整体建筑风格简约低调、难见奢华，庄严中渗透着神秘，肃穆里裹藏着隐忍，一如其旧主胤禛的行事风范。尽管在无数的戏说中，这位四阿哥的平生已被描摹地尽致淋漓，但是徜徉其中，依然难免嗟叹时光流转，对他当年在这里生活的诸般情景遥想连连…     光阴似箭催人老，日月如梭越少年。几个世纪过去了，垂脊上的镇兽，年纪都已上百，是否已经看惯了人世浮沉？疏影横斜下的连廊，在无数的月圆月缺中又守候了多少浮动的暗香？而自何时起，这里渐渐变成了福祉的祥地，每日人烟鼎沸，只为来自祈愿还愿。看到那么多信徒双膝跪地，双手合十，脸上写满了虔诚的期盼，着实让我有些不解：难道众生真的有这么多的忧愁烦恼？抑或是人的欲望往往宽如沟壑，难以填满？   念及此，反而开始为众佛祖担忧起来，年复一年，日复一日，他们要倾听和惦念这么多的祈求，必然十分操劳。于是，我试着模仿其他信徒的样子，慢慢转动屋脊下的经筒，祈望佛祖能够少些忧烦，尽管不知他能否真的听见。   离开前，偶然经过一座佛殿，只见其中一副牌匾上赫然四个遒劲大字“心明妙见”。顿时，深感内中禅机。在当代的生活里，尽管各种娱乐设施、休闲场所蜂拥身边，但依旧无法把我们从枯燥厌烦的生活中解救出来。当我们一边艳羡古人那些“明月松间照，清泉石上流”的幽思、“我歌月徘徊，我舞影凌乱”的风流，一边又在疑问是谁剥夺了我们的风雅和情思时，谁会想到这或许是因为被欲望纠结的心灵，只顾得上追求人生的一个个奋斗目标，却早已没有闲暇释放情思之微妙，感念万物之美好了。   想起泰戈尔曾经说过，“过于功利的人生就像把无柄的刀子，也许很有用，可是太不可爱了。”怎样才能让人生变得可爱呢？首先，要锻造一颗明朗、澄澈的心。

    前几天，坐在电视前静静的看完了“2010感动中国”。节目结束后，心中突然有种说不出的感觉。不禁扪心自问，是什么样的机缘令他们动容九州？然而，他们带来的却又不止是感动，感动转眼化作了信心与勇气，鼓舞着我们在人生的路上继续砥砺前行。      有的时候，感动让人脆弱，因为它总是轻而易举便碰触到内心最敏感的地带；但更多的时候，感动也让人坚强。因为当你看到身边还有那么多善良、可爱的人在努力的生活，在困境、逆境中彰显着尊严，你，也就从中汲取了更多的养料！       其实，生活中有许多人在自己平凡的工作岗位上付出着真心，感动着他人。作为工薪族中的普通一员，我们可能无力去做一些惊天动地的大事。但如果我们每个人，每天能为别人去做些什么，那么，当我们所有的力量汇集在一起，势必也会让中国变成一个更加感动的国度！      我们所处的世界阳光明媚，可是我们的眼睛却偏爱看到乌云。而在别人的眼里，我们或许也是一块乌云。所以，即使我们做不了阳光，也可以试着做那追随阳光的一片彩霞，不要总是执拗地做一团遮着阳光的乌云。所以，无论工作也好，生活也好，总会难免遇到一些苦难，遇见一些麻烦事儿。每当此时，我们不要总是习惯抱怨，而是要学会笑一笑，只要努力，一切困难都会弹指湮灭的。       当我看完“感动中国”，内心都会有一种真实的清洁感，就像刚刚经历了一次精神上的沐浴。在此之后，走路的脚，每一步，也会踏的更有分量。或许，对于我来说，这就像是一次年人生的充电，当一个缺电的电池内心再次充满力量，又可以去支撑自己，帮助别人了。而这，就是感动的力量！   就像别人说的那样，“被别人感动，心动；被自己感动，心暖。”让我们向这些感动中国的人物致敬的同时，也学会去感动他人，感动自己！  

小白哥，这是我们销售业务室员工对领班白传术的昵称。“我愿意做大家的后勤部长，工作上的事儿可以找我，生活上的难题也可以找我。”，这是在我们刚入职时，白哥对我们这些新员工说的话。简单朴实的话语，让我们感到他亲切的就像一位兄长。后来，随着接触的日益增多，我们发现小白哥其实扮演着更多的角色…   无微不至贴心人：对于部门中每位员工的生日，白哥总是熟记于心，每逢一位员工过生日，白哥不仅会发短信祝福，还会送上一份特别的惊喜，以此感谢员工为部门做出的贡献。在员工生日比较集中的月份，白哥还会召集大家开个生日PARTY，形式虽然很简单，例如一起吃顿饭，一起唱个卡拉OK,但是这种关怀的气氛却让我们时刻感到如在家中。   循循善诱好老师：对于我们新员工而言，熟练掌握售票业务知识和技能是学习中的第一位，也是我们更好服务旅客的先决条件。但面对旅客改签、不正常旅客签转、填写FIM单等复杂业务，特别是面对航班延误时旅客的特殊处理，总感到心有余而力不足。每当这个时候，白哥总是耐心仔细的教导我们如何操作，如何面对旅客做好解释工作，如何解决疑难复杂的问题。在日常沟通中，白哥还会把他在值机、品牌、值班主任等岗位上积攒起来的丰富经验以及遇到的经典案例向我们娓娓道来。在这个过程中，我们的业务知识水平不仅得到了提升，也更加了解什么是服务、什么是服务人员应具备的素养。   勇于创新掌舵手：为充分调动售票员的工作积极性，白哥不遗余力地在部门内部推行量化绩效考核，将售票量作为当月绩效的重要组成部分。多劳多得，不劳不得，借由公平的体系衡量个人价值的创造。不仅如此，部门近期还将推行销售行李险，不仅能为公司创收，还能提高员工的收入水平。通过白哥深入细致的讲解和宣贯，这些考核方案受到了部门员工的支持和欢迎，两项工作创新在部门内部卓有成效地开展了起来。   “高调做事、低调做人”，“关注过程，更要注重结果”，这是白哥经常讲的两句话，更是白哥工作作风的真一贯阐释。我们销售业务室部门虽小，但对公司发挥的作用却很大，我们有充分的理由相信在白哥的带领下，我们一定会为公司的发展贡献出更多的价值！

    自成立以来，北京南航地服销售业务室始终禀承“顾客至上”的承诺，紧扣“天地一家、以人为本”的宗旨，促进服务质量的提升、服务管理的创新，致力满足并超越客户的期望。   2011年的春运带给了销售业务室不一样的精彩。在这里，我们坚守着以人为本,创造和谐春运的宗旨,用心服务每一位旅客。作为一名销售业务室的新员工,在这个大家庭里，我见证了大家的辛苦与满足。   春节期间，部分航线的机票早已售罄,因此总有旅客因为各种原因无法顺利成行。每当此时，销售业务室的同仁们总会想旅客之所想,急旅客之所急,尽量保障旅客顺利成行。他们利用空余的时间一遍一遍的敲击着键盘，刷新订座系统，寄望于捕捉到空余位置。有时，甚至主动联系座控室清除恶意占座，满足真正急需回家的旅客。当一个个成行的旅客满带微笑的向我们道谢时,我们都会觉得由衷的感到满足,感到一切付出都是值得的，因为能让每一位旅客可以及时回到家人和朋友身边共度佳节是我们最大的愿望。    由于今年春运期间南方天气不好,雨雪较多,很多的航班发生了延误的情况。为了保证服务的便捷,销售业务室的全体员工们积极为旅客办理各种改签、签转手续,努力保障旅客的后续航班顺利成行,免去旅客的后顾之忧。尽心尽力的服务,让每一位旅客都能切实体会到来自南航的关爱。 2011年的春运已接近尾声，在全体领导和工作人员的共同努力下，我们取得了良好的经济效益和社会效益。但是身为一名南航人,我们不能松懈，要继续积累经验，进一步提升服务质量、服务意识、服务技能，在以后的工作中再上一个新台阶！

    进入2011年以来，北京南航地服公司在抓服务、保安全的生产运行隐患防范治理工作中，涌现出了一批工作严谨、尽职尽责的员工和优秀班组。其中白栎靖、崔兴明、王庆力等人表现突出，受到了公司表彰。     白栎靖、崔兴明、王庆力班组等同志业务技能扎实、职业敏感度高、责任心强，在察觉到旅客客票信息异常后及时上报、积极采取措施，“成功拦截”避免了八名成人持儿童票乘机，为南航挽回直接经济损失九千二百元，为公司赢得了良好声誉。     孙頔同志尽职尽责、安全敏感意识强，在为中转旅客办理手续时凭着职业敏感性发现外站误输“一票到底”旅客行李重量，及时上报当日部门值班负责人苑晓东及时的纠正外站信息业务差错并妥善处置。     2011年2月21日，在公司安全运行服务专题会上，梁志宏总经理助理宣读了对白栎靖、崔兴明、苑晓冬等同志的表彰决定，并由李朝总经理与代彬书记亲自为受表彰员工颁发奖证。         公司号召各级管理人员和全体员工向以上同志及班组学习，在工作中认真细致、不断提高业务技能、树立高度的责任意识、风险意识、安全敏感意识和补台意识，不断提高针对安全隐患的发现和处置、特殊情况的处置技能，为维护公司声誉、促进公司持续安全平稳运行和发展积极贡献自己的力量。

    这是哪里？ 上帝将一抔温柔的阳光揉碎，撒落在一片浓情的港湾，缤纷了满眼的波光蔚蓝。温润的海风，像一个个无骨的精灵，穿游过街头巷尾，偷偷地将轻吻留在每位行人的颊边。码头之上，直耸入云的摩天大厦掩映于四季芳翠的花园里，不知何谓凋零、何谓疲倦。或许，这里是被时间遗忘了的，现代失乐园？   路边，金发碧眼的男孩儿正用锅碗瓢盆击打自己的个性tempo；不远处，潮汕姑娘借靠供放机嘹亮一曲经典的“ai pia cai hui ying”（《爱拼才会赢》）。摩根银行的大楼里，衣着笔挺的社会精英步履匆忙，急于推动世界经济的发展与变革；楼外，有着棕色皮肤的外来打工族，在悠然自得地品味午后三点的闲暇。   在圣*约翰的大教堂，虔诚的信徒于福音中寻求心灵的静谧，身边婴儿们的啼哭此起彼伏，在优美的雕花建筑里不绝回响。是不是，离神最近的地方也是离人最近的地方？又或者，上帝只是在我们的臆想中才不食人间烟火。   在童话的世界中，红色的小火车是一台时光穿梭机，带走成人的黑白困惑，重返儿时的五彩梦境，前提是你曾在小时候播种过它。你是美女&野兽中的那位灰姑娘，还是魔法奇缘中的吉塞尔？而当灯光逐个亮起，木马开始旋转，你，又是幸福的哪一位？   高速地铁在轨道上自由地行驶，不知道方位是前后，还是左右。然而，谁又在乎呢？只是不愿闭上双眼，怕一不小心，眼睛在阳光下又错过了一道海洋的无边。旅途的惊喜伴随风景的变换随时降临，要把心灵涤空，才能装进这数不清的快乐与新鲜。     在这里，有一种色系叫“明快”，有一种风格叫“洒脱”，有一个故事叫“童话”，有一种姿态叫“逐梦”，有一个自己叫“可能”。   这里是香港，愿神永远护佑这方可爱的土地。

    近期，经公司领导研究决定，设立公司领导接待日，由总经理、书记按月轮流接待员工来访。员工可通过党群办公室预约会面时间及需要约见的公司领导。预约电话：01064590585。每月最后一周周五上午，公司领导集中接待员工来访。     此外，公司还有如下沟通平台对全体员工开放，给广大员工提供了一个平等、开放的沟通环境： 一、             公司设有总经理信箱两个，分别位于值机休息室和地下一层员工休息室指纹考勤机旁。 二、             公司设有纪检监察邮箱，邮箱地址：         内网 cgsjj@csair.com         外网 bjcgsjj@163.com 三、             公司领导邮箱对全体员工开放，邮箱地址：         总经理 li_zhao@csair.com         书记 daibin@csair.com     广大员工可通过以上方式向公司领导建言献策、反映问题。公司为大家提供了多维度、畅所欲言的沟通平台，希望全体员工积极维护南航及公司良好的对外形象，珍惜公司荣誉，为公司的稳定、和谐、发展发挥积极作用。