记得《拥有答案的幸福》中这样写道：是什么，来得悄无声息，走得不留痕迹，却激起所有色彩的轻舞飞扬?是什么，走得不留痕迹，来得悄无声息，可留下穿越一季的倾情歌唱?是什么，轻轻地来了，又悄悄地走了，在收获的季节留下飘垂的金黄?是什么，悄悄地走了，又轻轻地来了，为沉寂的大地纺出洁白的梦想?哲人对着蓝天微笑：“是时间。”孩童握着风筝拍手：“是风。”流浪者说：“什么都不是，只是一个梦。”       而我却说：“是CGS站坪服务室一线员工一次次心系旅客的行动”。       春运悄然走进我们的生活，看着旅客欣慰地踏上回家旅程，站坪服务室一线员工也不时思念自己远方的亲人。但抱着舍小家为大家的信念，为了旅客能安全出行，部门管理人员不畏严寒，利用休息日亲自上阵，带领员工多次对车辆设备进行彻查。       2011年2月10日，北京迎来了今冬的第一场雪，雪水浇灌了久旱的大地，却也滞留了很多节后返程的旅客。航班大面积延误，旅客眼中流露出的焦虑与无助也刺痛了站坪服务室一线员工的心。面对这种情况，站坪服务室管理人员响应公司要求，启动大雪预案与支援预案，加班人员提前到岗待命，管理人员齐上阵检查所有车辆设备。站坪服务室还专门抽出一名司机和一台车负责运送远机位晚到旅客，最大限度地保证旅客顺利出行，让南航服务温暖到旅客内心深处。       两天后，北京继续降雪，雪量虽不是很大，但在春运特殊时期，站坪服务室员工没有丝毫松懈，坚持与恶劣天气作斗争，坚持将温暖送到每位旅客心中，坚持将服务做到实处。       雪后天晴，站坪服务室员工在工作间隙，拿起清洗工具，把车内、外擦洗的锃亮。旅客坐在车中，对站坪司机翘起大拇指说：“南航的服务怎一个‘暖’字了得”。

        春运保障刚结束，北京迎来了60年来最晚的降雪，商务调度室又开始为3月3日开幕的两会做准备。       本月初首都机场开始降雪，CGS启动航班大面积延误预案。面对严峻的形势，商务调度室积极启动备班，并开展了除冰保障方案的实战演戏和巩固学习，组织召开了安全月例会，总结了春运和冰雪保障的不足，吸取了一定的经验和教训。       3月3日，两会开幕在即，在明确安全第一的前提下，商务调度室进一步强调航班信息的及时性和有效性，与督察密切配合，时时监控航班的动态，准确的发布和反馈信息，为两会的到来做好充足的准备。

      贵宾服务部高端调度团队，作为高端服务的指挥中枢、工作开展的信息平台，对高端旅客日常的服务保障工作起着指挥、监督、传递、协调的作用，为高端旅客的出行以及重大航班的保障提供“双保险”。随着高端旅客要求的日益提高、高端业务的不断更新，高端调度这支生力军也承担起越来越多的服务职责。     为了更好地满足北京出港高端旅客对座位的需求，进一步完善高端旅客服务的后台建设，“高端旅客座位预留席位”由此应运而生。这个席位的成立为高端调度这支队伍注入了一股新鲜的血液。     长期以来，关于如何更好地为高端旅客预留座位一直被列为高端服务工作的重点。众所周知，北京始发的高端旅客存在诸多鲜明的特点，如数量庞大，旅客对服务的期望值比较高等。这就迫使我们不得不在原有的基础上更进一步的改善我们的工作流程与方式。为此相关负责人多次与载重平衡室进行深入的探讨，将员工派驻离港学习，收集日常工作中各种关于该项服务的投诉案例并进行认真研究分析。经过一段时间的摸索与探究终于形成了一套专为北京始发高端旅客座位预留而打造的工作流程。     有了完善的工作流程作为保障，新的团队工作起来自然能够得心应手，但是也不能因此而掉以轻心。工作不是一成不变的，肯定会遇到一些突发的事件，当遇到这些问题时，常规的方法已经解决不了，靠的是灵活应变，活学活用。在这方面，高端调度全员积极发挥班组建设的团队效应，新老员工之间积极开展互帮互助的学习工作。新员工在处理没有把握的问题时，须向当班的老员工请示，争取将差错扼杀在萌芽状态。新老员工在工作间隙都要积极主动的学习其他岗位的业务知识，为其他同事分担一些力所能及的工作。这样的互助互学在高端调度团队的日常工作中处处可见。     一个团队只有经受得起种种历练后才能成长为一个真正的团队，崭新的高端调度团队正经历着兔年春运的大考验。在即将到来的三月，还有一年一度的“两会保障”在等待着我们，希望我们在经历这些考验后，能够与CGS一道茁壮成长。

  据首都机场旅客服务促进委员会传来的信息，2011年1月份首都机场ACI旅客满意度测评，北京南航地面服务有限公司成绩显著，位列四大航空公司之首。这是公司在旅客服务方面继南航成功晋级SKYTRAX四星级航空公司之后又一次获得了第三方测评机构的高度认可。   1月份，ACI旅客满意度调查共抽取南航航班样本量79份，从旅客办票等候时间、工作人员办票效率、办票人员礼貌程度、中转服务便利性和行李提取速度五个方面进行测评。测评结果表示以上五项指标北京南航地服公司均处于行业前列，尤其中转服务便利性这一考核项目中远超其他航空公司，获得了4.64的好成绩，这一成绩对应的ACI国际排名为世界第一，公司总体满意度排在四大航空公司之首。     此次测评是在春运期间旅客量和航班量都大幅度增加的情况下进行的。北京南航地服公司在春运期间除了抓好航班的安全和正常性保障工作之外，服务的管理和创新工作也开展的有声有色、红红火火。在已经过去的2010年，北京南航地服公司全体员工团结奋进，锐意进取，取得了一个又一个好成绩，获得了社会各界的好评。成绩面前，公司管理层没有沾沾自喜、固步自封，在新的一年开始，就通过加强管理、不断创新，以提高旅客满意度为工作目标开展工作，全面提升公司安全、服务管理水平。公司员工也表示要把此次ACI满意度第一作为我们服务的新起点，踏踏实实的做好每一件事、服务好每一名旅客！                        

    “ 桂花香馅裹胡桃，江米如珠井水淘。见说马家滴粉好，试灯风里卖元宵。”     正月十五，是一年中第一个月圆之夜，因此得名为“元宵”。起初，人们把这种食物叫“浮圆子”，后来又叫“汤团”或“汤圆”。这些名称“团圆”字音相近，取团圆之意。象征全家人团团圆圆，生活蜜甜。       在这特别的日子，北京南航两舱休息室特意为当日出行的高端旅客提供了香甜可口的汤圆。用这汤圆的甜、用这汤圆的香、用这汤圆的暖，让繁忙的旅客出行之时并不错过这悠久的传统佳节，感受到浓烈的节日气氛和我们最诚挚的祝福。       如此细致入微的贴心服务获得旅客真诚的反馈。金卡旅客尹先生在表扬信中这样写道：作为多年的南航金卡会员，我为成为南航的会员而骄傲。南航的微笑服务给我留下了良好的印象，2008-2010年我曾两次致信，感谢南航给予我的帮助。今天我提笔致谢的另一个原因是：今天是元宵节，刚一走进VIP厅，南航的姑娘就送来一碗热腾腾的汤圆，使我这名常在路途中的行人，感受节日的温暖，感受家一样的温馨。在此，再次感谢南航，我会义无反顾的支持南航。       感谢信仅仅是旅客对我们服务反馈的方式之一。几年来，北京南航地服高端工作人员坚持用行动告诉每一位旅客：我们会秉承“一切从顾客感受出发、珍惜每一次服务机会”的服务理念，将优质的服务展现在每一天。       这个月圆之夜，看着这璀璨的烟火、晶莹的汤圆、和旅客脸上绽放的笑容，我们的工作人员真是美在脸上，甜在心里。这精彩的画面，拼凑成了一幅温馨且和睦的画卷，令我们倍感欣慰。我们知道，这美好的开端更寓意着在新的一年里，北京高端向“五星级”服务迈进的好兆头。

      过去的一年，在南航锐意创新各项服务产品的驱动下，客流量发生了明显的大幅回升。而客流量的锐增，也为销售岗位的工作带来了不小的压力。在公司的积极协调下，一批批实习生走进了公司，走入了我们的销售团队。 “实习生”——这个名词对于我们来说都太熟悉啦！基本上，每个老员工都是从这一起点走过来，慢慢成长起来的。但是，这种理解却不足以消除个别旅客对它的“偏见”。然而，每当遇到这种偏见时，我们的实习生们都是微笑以对，从不气馁。因为大家知道，再平凡的岗位都有着不平凡的事业，只要珍惜身边每一次的服务机会，成功就在眼前。也因此，越是挂着“实习生”的工牌，越是要仔细加仔细，小心加小心……   陈诺：年纪小，刚从学校出来，工作起来却是稳扎稳打。“实习生陈诺，态度好，值得表扬。”这是旅客孙先生对她的认可。   冯丽：性格活泼开朗，不论旅客提出再苛刻的要求，都不急不躁。“实习生冯丽态度不错，工作认真。”旅客杨先生对她大嘉赞赏。   王红芳：有过销售客票的工作经验，但是换了新环境后，从不摆架子，一切从头开始，任劳任怨。“5号工作人员王红芳的热情认真的服务值得尊敬…“我改签的客票十分复杂，自己都要崩溃了，多亏了王红芳，她是实习生，这么好的业务员还是快转正吧!”   这些都是实习生们“帮助”过的旅客的真情留言…是啊，“实习生”一个貌似不起眼的名字，却为公司做着不平凡的贡献。愿每位实习生在公司领导和同事们的关心下，更加热爱这份工作，为旅客提供更优质的服务。

    转眼之间，我已在国际业务室工作近半年了，在这紧张又充实的半年中，在领导的关心、师傅的教导、同事的帮助以及自己的不懈努力下，现在的我已经正式成为了北京南航地服大家庭中的一员! 起初,在刚刚接触这份工作的时候，对工作的感悟更多的是源于一种新鲜感：每天都可以接触到不同的人和事物，不仅极大地开阔了自己的眼界，更充分享受着工作带来的充实。但现在看来，工作的意义却远非如此，它同样蕴含着一份责任：对旅客的责任，对公司的责任，同样也是对自己的责任。   在走进国际业务室之前，曾不断地听老员工们说“在咱们公司，只有业务好的同事才能来国际业务室”。这让我既感觉到兴奋又有些担心。兴奋的是，自己有幸接触这样一支优秀的团队，担心的是自己无法跟上这里的节奏和步伐。都说学习是拉近距离、融入团队的最好办法。于是，实习期间的我，在领导和同事的指导下，向部门前辈们积极学习、请教经验。也正是在这个过程中，我认识到了自己的不足。   还记得，刚来部门的时候有些无所适从，每天只能做一些简单的跑腿工作，一切的一切对于我来说都是新生事物，看上去陌生而稀奇。看着老员工们在各自的岗位上独挡一面，我的心里感到十分焦灼，迫切地想融入这个集体，为部门发光发热。但是，部门主管对于我们这些新兵蛋子还是很会调教的。他不让我们这么快就接触业务，而是让我们稳扎稳打，先把公司最基础的知识都学扎实，避免急于求成。所以在刚来部门的两周里，我们是天天在办公室里学习部门的基础知识。此外，主管还专门安排了培训人员为我们新来的实习生整理了一套专门的培训计划，并定期安排学习和考核。每天按部就班的学习业务知识，依此计划，在到部门的第三个月里我们顺利地通过了部门的独立上岗考试。   国际业务室是一个培养全方面业务人才的地方。我们这里就像整个公司业务的一个缩影，比如，值机和登机都是我们独立去完成，这极大地很培养了一名员工对于业务掌握的全面性。   此外，在国际业务室，英语水平也是相当重要的。我的口语并不是强项，总是不敢开口去说，但是来到了这里却让我有了改变。每天，我们都要面对许许多多的外国人，不说英语那是根本交流不了的，这促使我的口语产生了不小的进步。与此同时，部门也会在每天早上抽出一部分时间进行英语培训，以此不断提高我们的英语水平。   领导的关心和爱护让我懂得了忠心，与同事之间的相处教会了我真心，与旅客的交流培养了我的耐心，而工作本身带给了我强烈的责任心，这一切也让我更有信心地坚持在自己的岗位上，用心完成每一次服务，认真踏实的干好每项工作，下定决心为我们的这个国际团队贡献自己最大的力量！  

    工作对于我们每个人来说，是人生旅途不可缺少的环节。是我们生活方式的一部分。在我们的黄金时间，工作可以说占去了大部分时间。有的人被动工作，被工作奴役，有的人主动工作，享受工作。     既然我们可以选择，我们为什么不选择后者，快乐工作。态度决定一切，如何快乐工作，取决于一个人的心态。首先我们要认识工作是什么，积极的工作态度，决定了你的生活方式质量。如果一个人消极工作，推卸工作，只会被动的工作，困难重重，生活也会被工作所累。当大家认识到这一点，就会主动出击，以挑战者的心态来面对工作，积极解决工作中出现的各种困难，在这个过程中不仅出色的完成了工作，享受了成果乐趣。更重要的锻炼了自己的能力，同样在生活中也无往而不利。     快乐的工作其实就是一个选择的过程，你选择主动或消极，你选择坚持或放弃，你选择开心或不开心。人每天都在面对无数的选择，这些选择最终形成了你的生活轨迹，甚至自己都没有意识到。人类最伟大也最平凡的力量就是选择的力量。它并不遥远，就掌握在自己的手里，轻而易举的可以去使用它。时不我待，人生的选择永远都不会晚。从明天起，当第一缕阳光映入眼帘，让我们都做出正确的选择，过好每一天，把握生活工作中的点点滴滴。积极的面对工作生活。接受挑战，不断前进，选择快乐的工作与生活。

    昨天我们并肩走过所收获的荣誉请忘记吧；今天我们的努力依然会绽放最美的荣誉之花，它开在众人眼里，更开在我们的心里；而明天，我们还有更重要的任务要完成，有更高远的目标要实现，我们需要，轻装上阵。     一切成功，都不重要，重要的是收获成就的过程，和过程里，那些并肩战斗的人。     我们不怕困难、不畏艰难、更不惧挑战。并肩克服，努力完成所有任务，战斗在地服第一线。     我们保持真心的微笑，在微笑里感悟人与人之间交流的温暖；我们学习用心做事，在工作的过程中感受人与人配合的默契；我们努力从自我做起，不给班组抹黑，不拖累班组，实现班组轻装前行，我们轻装上阵。     荣誉是旅客给予的，我们应当把它化为前行的动力，不断完善服务，然后将优秀的服务呈献给旅客；而不应该把荣誉装进行囊，成为骄傲自满的种子。我们应该把它藏在内心，常常以此来鞭策自己，不断自我要求和自我激励，是我们面对荣誉应该做的事。     弘毅班组的战友们，我并肩奋斗的兄弟，让我们携手继续，再获佳绩吧！

    2010年对我来说是成长的一年、是成熟的一年、更是收获的一年。年底公司举办的班组长竞聘，让我深刻体会到一个团队的力量是多么的强大。     完成了最后的竞聘答辩，惊讶于自己能坚持到最后，一直陪伴我走过来的是部门的支持、领导的关爱和同事们的关心，这些激起了我强烈的集体荣誉感。在部门领导的指导下，我将工作重点着眼于日常安全工作和岗位业务学习。在紧张的工作之余，不断加强班组建设,努力打造一个业务全面、工作热情的服务团队。     最近，一个组员的离职深深触动了我，徐晓敏离职当天我全程陪同她办理离职手续，当手续全部办好后，她对我说：“上班时多注意身体，多喝点水，别总吃方便面，我会永远记住我是晓雷组的成员，以此为荣……”想起大家一起工作时的开心、流泪、委屈与满足，仿佛就在眼前。     身为一名班组长，我就像是大家的姐姐，每天上班要看看大家的仪容仪表是否合格，看看大家的精神状态好不好，看看大家有没有准备好业务用品，看看大家穿的暖不暖和……忙闲时，问问大家春节要在哪里过，有没有人陪伴；问问最近和男朋友感情顺不顺利，有没有吵架；父母身体好不好，想不想念……组员对于我来说，像是弟弟妹妹，是我最亲密的战友。登机时，操作岗的员工会对我说：放心吧，肯定不会有问题，你去歇会儿吧；在柜台时员工会对我说：我去复核吧，你休息一会！     我热爱我的弟弟妹妹，热爱我的组员，谢谢大家的关心！再苦再累我都会微笑面对，作为班组长，很感谢组员对我的理解、配合与支持，让我充分认识到自己既是一名基层管理者，更是一名服务者。我理解大家的辛苦，理解领导的难处，今后我会更加努力的工作来回报大家对我的关心和支持。     一个人优秀不算优秀，一个团队优秀才是真正的优秀。我要努力做好我的本职工作，将我的班组带好。2010年的工作已圆满结束，我期待2011年的工作再创辉煌。  

    时值春运期间，2月10日北京迎来了今冬的首场降雪，导致了首都机场航班大面积延误。公司第一时间启动了应急预案，商务调度室也及时启动了备班制度，1名班长及2名员工及时到岗。     管理人员和员工按照预先制定的部门应急预案分工行事、各司其职，保持信息渠道的畅通，定时发布航班运行信息。商调根据北京分公司运行指挥部发布的时段性航班保障顺序，指挥前场生产操作部门依次优先保障过站短停不需要除冰的航班、首都机场运管委优先放行的航班。严格执行上客允许流程，及时监控航班动态信息和机位使用情况，合理安排航班PC保护，确保隔离区内外无大批旅客滞留的情况发生，有效应对航班延误。       此次应急预案的启动，检验了我们制度的适用性以及团队作战能力。次日我室召集所有休息的员工针对此次保障工作进行了总结，会上领班对参与此次保障的调度岗和督察岗的工作分别进行了讲评，明确了需要改进的地方，并制定了改进方案，为日后特殊天气保障工作奠定了基础。       春运保障结束之后，两会保障工作将紧跟而至。商务调度室全体员工会继续以饱满的精神投入到两会保障中去，确保工作万无一失。

新年新气象，两舱新起航， 万事理头绪，勇敢创新高。    新的一年已经开始，在贵宾服务部这个大家庭的带领下，两舱服务室班组建设工作重振旗鼓，准备向新的领域起航。    一、    班组建制重新调整，组长与组员在一起    班组建设伊始，两舱服务室经过重重考虑，编排了详细的班组建制。但经过半年多的洗礼，建制工作需要不断更新。其中最重要也是有一定困难的工作就是让班组长与组员的工作时间在一起。这样可以时时掌握组员工作状态、思想波动，主动了解组员所需，真正做到以人为本的管理理念，积极调动全组工作积极性，充分带领组员争优评先，更可大大提高工作效率。    二、    设立专项负责人，为打造五星级服务团队迈进    除健全各个班组制度外，特抽调了两舱服务室服务经验最丰富的资深班组长做专项服务调研，并成立了：旅客餐食优化小组、旅客服务专项小组，以客户需求为导向，本着一切从旅客的角度出发为基本点，健全两舱服务室的各项标准制度，从而提升服务质量。    三、    班组会议制度做好延续，严管厚爱加强管理    自班组建设以来，我室的班组会议制度一直延续不断，仪容仪表互查、传达重点内容、服务用语的背诵，日复一日的坚持着。现根据贵宾服务部下发的《高端服务人员工作准则》，进行分解和深入学习，将高端服务人员的工作理念深深扎进每一名员工的心里。    基于去年我室班组建设初见成效，今年将继续夯实班组管理基础建设工作，以《高端服务人员工作标准》为信仰，软性服务为核心竞争力，落实SKYTRAX四星级服务标准，向五星级服务迈进！

    大年初一的早上阳光明媚，我像往常一样早早的出门开始一天的工作，已经记不清这是在工作岗位上度过的第几个春节。     航空运输业由于特殊的职业特点，在别人过年与家人团聚的时候，我们为了保正点、抢时间，为了更多的人能在节日里尽早与家人团聚，过年的大多数时间都是在工作岗位上度过的。既然我们选择了这个职业，就要承担一种责任，就要舍小家为大家。每当万家团圆的时候，也是我们最忙碌的时候。我们不但要忍耐寂寞，重复着枯燥的工作，还要忍受因航班延误带来的旅客不理解甚至谩骂。这一切的一切我们都要默默的承受，因为这就是我们的工作。每当看着返家的人流、匆匆的脚步、喜悦的笑脸，我们是知足的，我们是欣慰的，因为我们的劳动，我们的奉献，给更多的人带来了团聚的幸福。     新的一年到来了，大家互相问候，互送祝福。祝福最多的一句话当属“祝您身体健康”。拥有健康的身体是我们每个人最宝贵的财富，是金钱等物质换不来的，拥有健康的身体才能更好的工作生活。     回首2010年一年尤其是进入冬季后，部门请病假的同事逐渐增多，我的心里很不是滋味。大家平时的工作都很紧张，有时赶上延误连吃饭喝水的时间都没有，休息时有些同事没有良好的作息和饮食习惯，像不吃早饭、常坐不动、面对电脑过久、极度缺乏体育锻炼、有病不求医随便买药吃等等坏习惯，日积月累就会导致身体严重受损。头痛、感冒、发烧、腰酸背痛等病症都找上门来。生了病不但自己痛苦，还给工作安排带来影响。     部门针对严寒天气会给大家工作上带来的不便采取了一些应对措施：一方面为大家申请了羽绒服、围巾、手套、耳罩等防寒劳保用品，以便大家在操作远机位航班和近机位廊桥复核时使用以抵御寒冷；另一方面要求排班人员要公平、合理地安排人员，避免派一人长时间在机坪作业停留。部门领导们很关心大家的身体健康，我也希望大家能在紧张的工作之余关爱一下自己的身体，养成良好的生活习惯。     良好的饮食搭配和合理的作息习惯，是保证身体健康的基础，多运动是身体健康的保证。请大家从新的一年开始关注自己的健康，健康是1，事业、财富、名利等等都是后面的0，没有健康一切都等于零，为了自己也为了家人，让我们以健康的身体和良好的心态迎接新一年的工作和生活。最后向节日里仍然奋斗在工作岗位上的兄弟姐妹们致敬，你们辛苦了，你们是最可爱的人！  

    2011年2月11日早09：00，新年伊始工作日的第二天，贵宾服务部早例会正式宣告“改版”。各室负责人及值班人员列队出席，客户经理对昨日高端服务链条的保障工作做重点点评，并对当日的各项保障任务进行分配。除此之外，每日持续强化高端工作理念，强调服务的主动性、积极性与细致性，为打造专业的高端服务团队吹响启动的号角。     早例会为一日工作之始，对全天工作的开展起着提纲挈领的作用。会议的有效开展，关系着全天员工的工作风貌以及链条上各项任务的有序推进，我们要打造专业高端服务团队，就是要从最简单最基础的工作开始，从而使高端服务工作实现从“平凡”到“非凡”的完美蜕变。     贵宾服务部已于2011年2月10日正式下发《高端服务人员工作准则》，作为早例会最后一项，主管、经理带头朗读和解读。各室班组长负责传达及带领全员学习、背诵，新员工入职第一课以此为准。该准则从服务、安全、责任、价值观、团队协作、形象、节约能源、保护环境等多个方面，从大到小、从宽到细的做出了严格要求。该准则也是高端服务人员的首要信仰，必须广为传颂，所有高端服务人员都应积极实践。作为高端服务的管理团队，更是有责任有义务完成好各项工作的落实情况。同时，与北京分公司客户关系部紧密配合，全员士气高涨，现已掀起2011年冲刺“五星级服务团队”的第一股浪潮。     做好一件事并不难，难的是做好每一件。我们将谨记二十条高端服务准则，切实做好高端旅客的服务工作，倡导核心服务理念，真正实现：以客户需求为导向，促进高端服务流程更便捷、高效，提供更优质的客户体验。完善联合团队工作机制，实现高端服务营销模式的持续创新，提升品牌影响力。     我们将持续完善每一个工作细节，将平凡化为非凡！

前言       正值新春佳节之际，所有的一线员工们向往年一样坚守在自己的工作岗位上。当然，有这样一个小群体是不容忽视的，她们就是新到岗没多久的实习生，第一次过年不在父母身边，心里的滋味……我们能体会到 但是，她们很乐观，很坚强。大家有说有笑的在一起过了个欢乐祥和的春节。       当然，现在说的可不是过年这个话题。主角应该是这群青春可爱的新员工。从刚入职时，懵懂、恐慌的眼神到现在坚定的信念、热情的服务，深深感染了我们。业务知识是必须要刻苦学习的，但服务意识，却是需要慢慢培养的。       传帮带，是我们公司一直以来的传统。从徒弟到师傅的身份切换是对员工的认可和考验，我们现在很多小师傅还是实习生，但教起徒儿来还是很有一套的。下面听听她们入职以来的心声吧……         “坚定信念就一定能做好！”——实习生刘慧        实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。       刚开始对于从未接触的岗位，我感到的是那么陌生和惧怕，因为我不想做不好，但是我相信只要有信心，就一定能做好。       我被分到了两舱休息室，开始跟着师傅学习天合联盟的准入，什么级别的南航明珠会员能进休息室休息等相关规定。每天面对着我们南航以及天合联盟航空公司的高端旅客，对我们的压力远远超过了自己的想象。每一个高端旅客都有很高的要求，而我作为两舱休息室的一员有义务的去满足高端旅客的合理要求。刚开始工作的几天面对着这么多的难题，深深的挫败了我的自尊心和自信心，不知道怎么安慰自己。       随着时间的增长，慢慢的学到了一种工作方法，一种应对不同问题的经验，一种面临难题的解决思路，当然也注意到了一些自身的问题，意志不够坚定，中途有退出的想法，遇到问题有畏难情绪，但我最终还是坚持下来了。       对于刚入职场的我们，让我学到了一些在学校所学不到的东西.让我学会了如何与人相处，学会了面对困难,学会了独立思考问题，从中收获了毅力，收获了一份坚持。我相信在大家的支持和自己的努力下，我们的路会走的更加长远。   “服务是一种责任！”——实习生王丹       一个月的实习生活是平凡而忙碌的，伴随着一声声“您好，欢迎光临南航休息室”，我们的工作紧张而有序的开始了。旅客的需求是各种各样的，以饱满的热情来迎接每一位旅客的需求，是每天必备的功课。服务并不是一个简单动作的多次重复，而是一种责任。通过我的服务，使得旅客回应一个微笑，一个点头，一句简单的谢谢或是满脸的疑惑烟消云散，那种服务的满足感，无以言表。       刚开始，我有点茫然，觉得自己周围一切是那么的陌生，甚至对自己的工作还是一无所知，但是在部门领导和老员工帮助下，我逐渐熟悉了业务知识，经过一个月的锻炼，我现已经基本能独立上岗了，对于业务方面自己也有了更多的认识和理解。更重要的是我深切的感受到了工作的快乐和人性化的管理，在这里对待旅客的那份真诚和爱心深深打动了我，每次遇到特殊情况，大家都是认真的想尽办法的为旅客提供贴心的服务。       经历了春运的忙碌，使我的实习生涯更增添了一份色彩，只有经历了一次次磨砺，我们才会更好的成长。 总之收获很多，也很长见识，我希望我会在自己的工作岗位上发光发热，为部门、为公司做出自己的贡献，同时也希望能够多多学习，不断地完善自己。   “别驻足，别认输，路很苦，要记住！”——实习生桑慧楠       首先，我将献上多年来一直鼓励我、鼓舞我人生中不断前进、不断努力的几句话，并由此引出以下我的实习心得。         别驻足：梦想不停追逐！     别认输：熬过黑夜有日出！     路很苦：汗水是美丽的祝福！     要记住：成功就在下一步！   [...]

又是一年除夕夜，又是一个新年到。岁月往复，季节交替，兔年迎来虎年过，祝福没变，关怀还在。兔年第一天，喜庆的气氛驱散了冰冻的阴霾，南航、地服领导心系着舍小家顾大家、春节期间一直坚守岗位的干部员工，一大早就来到一线，道一声辛苦，送一份关怀！向大家致以新春的祝福，鼓励广大员工在繁忙的春运中保安全、创效益，为保障春节期间旅客顺畅出行，平安过年，感谢他们新春佳节之际作出的贡献，向他们及家人致以节日问候，为每个员工鼓足干劲向每位值班员工送上新年礼物，并亲切地与员工们一一握手表示慰问。公司管理层新年第一天的慰问，给全体员工增添了新年的新活力，鼓舞了员工的工作热情，员工们表示一定不辜负领导的期望，圆满安全完成春运期间的工作任务。用自己的付出换来旅客的团圆。          新的一年开启新的希望，新的空白承载新的梦想。公司领导深情寄语，勉励将个人价值和企业价值观结合起来，促进个人成才和企业战略发展的统一。大家一致认为 CGS提供了广阔的发展空间，能融入这个团队感到非常荣幸，表示要立足岗位，多做贡献。北京分公司程勇总经理和吕均洪书记均表示感谢大家一年来的辛勤努力与付出。股份公司地保部李军总经理也表示，CGS是大家的家，只有把科学发展观和CGS实际情况结合起来，不断变革，实现共同发展，我们才有出路和未来。要想在市场竞争中取胜，核心竞争力至关重要。人力资源是我们的核心竞争力，青年人才又是人力资源中重要的组成部分，决定了CGS未来的竞争力和发展潜能。只有将个人的价值取向和CGS的发展目标结合起来，真正融入CGS，才能最大限度实现个人价值。 氛围浓郁，气氛轻快，畅谈变化，描绘未来。      

     伴随着新年的钟声，CGS事业又翻开了新的一页。在这辞旧迎新、吉祥喜庆的时刻，1月30日下午，南航地服举办了一年一度的迎新春联欢会。李朝总经理、代彬书记向全体干部员工及所有关心和支持地服工作的领导和同志们致以新春佳节的美好问候和诚挚祝福。     南航股份公司党委常委，北京分公司总经理、党委副书记程勇，北京分公司党委书记、副总经理吕均洪，北京分公司副总经理郭福田，北京分公司副总经理张洪志，北京分公司纪委书记李勉松，北京分公司副总经理孔凡生，北京分公司副总经理刘建初，和其他各兄弟单位领导及员工代表也应邀出席联欢会。李朝总经理激情地献上新年祝辞，祝大家新春快乐、万事如意、身体健康、合家幸福，祝愿CGS一年更比一年好！致辞中指出，2010年是CGS加快发展的一年，是取得丰硕成果的一年，也是南航荣膺SKYTRAX四星级航空公司取得全面胜利的一年。2011年，将迎来更加美好的明天，我们要紧紧抓住这一重要机遇，乘势而上，开拓进取，扎实工作，开创CGS发展的新局面，谱写可持续发展CGS的新篇章。     各部门员工代表欢聚一堂，回顾过去，展望未来，畅叙友情，共贺新春，互致节日问候，共庆新春佳节。       各部门员工怀着对南航事业的深情厚谊和美好祝愿，倾情奉献了精彩的文艺节目。       音乐、鼓点、歌声、舞蹈、笑容。一年一度的春华秋实。一征一战的辉煌年轮。团结、喜庆、欢乐、和谐是新春联欢会的宗旨，共创美好未来是新春联欢会的主题。                     各部门先后登台，为大家献上自编自导的节目；还邀请到北京分公司客户关系部的同事和东航的同仁们的精彩节目。台上节目异彩纷呈，台下观众掌声阵阵，欢笑连连。整个会场充满欢乐、祥和的气氛。             最后，在公司五位领导班子成员的《明天会更好》的歌声中圆满结束。领导们高兴地和大家一起尽情歌唱，共同抒发作为CGS人的光荣和骄傲。          新的一年孕育新的希望,新的征途承载新的梦想。形势催人奋进，责任重如泰山。在新的一年里，让我们更加紧密地团结起来，认真贯彻2011年工作会议精神，围绕着“A380运行保障”、“全面对标SKYTRAX四星级服务标准”等重点工作任务，继续保持服务标准的常态化措施、履行服务承诺，抓住机遇，应对挑战，扎实工作，奋发进取，开创CGS事业发展的新局面，以优异成绩迎接建党90周年！让我们举杯共祝，CGS发展前景更加广阔！

    一年中最繁忙也最紧张的时刻到了，春节前后的春运工作如期而至，这是一个艰巨的任务，更是一个每年都会面对，但每年都会有所不同的任务，因为每次，都会面临新挑战。     春节是中国人最关注的传统节日，是无数在远方打拼的人要返乡团聚的节日，也是很多人利用春节长假出游的时间，所以面对客流高峰，春运工作显得尤其重要，这既关系着广大旅客能否安全便捷出行，也直接关系到整个南航的形象，各个一线岗位更是直接代表着南航的服务水准。我们需要以高度的岗位责任感做好春运工作。就具体措施，旅客服务部的弘毅班组要求各个岗位的班组成员要保证充足的工作精力，表现出最佳的工作面貌，让选择南航的旅客能够切身感受到南航服务的无微不至；尤其是面对特殊情况的应对能力，更考验我们一线岗位成员的质素和能力，各个岗位之间也要加强密切协作，从与旅客接触，到主动服务，再到为旅客解决各种问题，都要确保旅客满意。为此，我们细化了春运服务的具体措施，严格到每一个岗位和每一个服务行为，通过加强人员安排、落实规范制度、加强监督管理，推动班组内各项工作高效运行，确保春运的顺畅与安全。       告别农历虎年，迎来农历兔年，旅客服务部弘毅班组沉浸在迎接节日的喜悦中；努力了一年，成绩斐然，新的一年已经来到，弘毅班组也有着新的展望。       进一步推动班组建设，加强科学管理，把日常工作纳入目标化、精准化的考核项目中去，加强基础培训，使班组成员具备高效率、高水准的执行力，减少拖沓、懒散、无目标的工作现象，杜绝一切影响班组成员积极工作的负面行为和负面情绪，把弘毅班组打造成五星级精英班组，是我们弘毅班组全体成员的新年愿望！       组员们希望弘毅班组在新的一年，创造更高标准的服务质量，摘取更加闪亮的班组荣誉，不骄不躁的踏实进取，力争成为南航地服的优秀标兵班组！

又见春节，又见年。 我的微笑，这一年送给无数曾短暂停留的旅客。 我的热忱，这一年挥洒在我无比热爱的岗位。 今天，亲爱的旅客们从我身边匆匆走过，带着归乡迫切的心情，或者旅行惬意的表情。 我继续把我的微笑，和我的热忱，毫无保留的释放。 愿大家旅程平安与新年吉祥； 也愿我的父母我的亲人新年吉祥。   是的，我也想念他们，深深的想念。 我也想在这样乡情浓浓的节日里回到他们身边，陪他们说说话，聊聊天 陪他们看看电视，看看春晚。   可是，我知道我的岗位更需要我。 亲爱的旅客，行色匆匆的旅客更需要我。 我的岗位赋予我神圣的使命 帮助那么多的旅客安全顺利的完成行程 那是我内心，最该执着坚守的信仰。   我的亲人们，一定也会为我的使命感到自豪 他们从来，都为我的工作，为我的岗位感到骄傲   暗暗收起思乡的心情 我一心只为你 春运中，我的南航地服一个普通但不平凡的岗位！