提起skytrax 五星对标，我想高端的每一位员工都应该不会感到陌生。在高端区域每天例行的班组会上，当日值班班长都会带领我们诵读skytrax “五星对标”关于高端的那十五条注意事项，并会针对这十五条注意事项逐一进行讲解，会后要求每位员工背诵具体内容，并根据相应的具体内容，制定了新的检查单。在日常的工作当中，当日值班人员会对照“五星对标”高端十五条的具体事项，对每位员工在柜台上的举止言行进行检查，并在这个月制定了有关“五星对标”的考核计划。对标考核计划一经推出，员工们都很自觉地准备起来。     进入高端员工休息室，时常会看到同事们三五成群的凑到一起，你问问我，我问问你，在高端的“淑女”班组还组织了小型的问答比赛，“高端值机柜台在，五星对标中，对于查验客票是怎样要求的？计时开始！请作答！“在高端值机柜台，我们应该做到，快速查验旅客证件，遇到问题快速处理，同时及时向旅客解释，一般身份证8秒以内，护照30秒以内。”看到大家回答问题后得意洋洋的样子，在高兴的同时我不禁的会被感动起来，这份感动是发自内心的，感谢大家对这次“五星对标”工作的高度重视，感谢大家对班组建设的支持。因为我们品牌是一个大家庭，“大家庭好，才是真的好！”在我们品牌人看来这不仅仅是一次简单的考核，更重要的是为我们日后能够更好的工作打好基础。     品牌服务室作为公司高端服务的“窗口单位”，员工的服务品质的高低直接关于整个公司的品牌形象。还记得，平时在部门的月例会上，部门班长常说：“我们是做服务行业的，服务工作不能停滞于它的表面，更重要的是去体现他的延伸性，我们提倡的服务是人性化、周到、体贴、细致入微的服务。是的，服务任重而道远,这就要求我们在日常的工作中养成良好的习惯，这样我们才能应对各种检查、各种挑战。     对于整个高端团队而言，“skytrax”五星对标工作不仅仅是公司下达的一项任务，而是我们全员由衷的精神追求，对自身提出的更高期望，我们将继续延续一贯的认真勤勉，继续营造你追我赶的工作氛围，不折不扣的将每一项标准落到实处，用我们的一言一行推动南航早日跻身SKYTRAX五星航空公司之列！

    从学校到北京南航地面服务有限公司已有两个星期，来到旅客服务部这个大家庭，我作为一名实习生，通过近几天的培训，使我感受到了这个大家庭带给我的温暖，感受到领导的关怀，也了解到公司的管理制度，同时我对今后的工作有了更好的打算。     几天的培训使我深深地感受到对于每个职业人来说，做好自己的本职工作，无论是把自己工作作为一种职业还是一种事业，敬业、忠诚、主动和负责都是非常必须的，作为实习生提高自身的服务意识也是很重要的。首先从仪容仪表开始严格要求自己，不断提醒自己，用关心、诚心、细心、爱心去听、去想、去观察，真正将旅客与公司的利益连在一起，充分体现对公司的责任感。我想面对新的形势、新的任务，如果我们不努力学习，不在学习和工作中努力提高自己，就难以承担肩负的责任。我会在今后的工作当中摆正自己的位置，履行好自己的职责，坚守自己的岗位，全面调动自己的积极性，认真负责地做好每一项工作。     我们是注入南航的新鲜血液，对于未来的工作应明确目标，主动行动，相互帮助，相互鼓励，我们有团队力量，面临艰难任务或遇到困难时能坚定信心，同舟共济，在惊涛骇浪面前就能无所畏惧，能顺利地到达胜利的彼岸。       在即将开始的工作中，我会争取做到虚心听取旅客的意见，珍惜这次上岗的机会，我将以我饱满的精神，认真的态度，对待这份工作。忙绿的生活会冲淡一切，人生应有不断的追求，我不能放慢追随的脚步，前进的步伐也从未停止，我相信我会做的更好。  

    通过这一段时间的培训，使我进一步了解到我们的工作不仅仅是需要微笑和交际能力就可以胜任的，更需要具备敏锐的思维和高度的责任感。在面对突发事件时我们需要冷静全面的去考虑问题。而所谓突发事件，就必然不会有很多的时间去让我们去准备和考虑，这就需要我们在平时的工作生活中慢慢学习、一点点的积累经验。让我们逐渐变得处事不惊，可以快速准确地做出判断、用最合理的方式解决问题，这是我们应该具备和必须具备的能力，只有这样我们才能更好地完成各项工作。     也许有些人会对自己的岗位不满或是羡慕别人怎样，但是如果我们真的走上这些岗位，就会觉得当初的想法是如此片面。每个岗位都有自己的职责，都是环环相扣不可分割的，没有好坏之分，每一个人、每一个岗位都是平等不可缺少的。我认识到我们所做的一切工作都很重要，都需要并值得我们认认真真地去对待，每一个环节都马虎不得。站在工作岗位上，就意味着我们要对旅客负责、对部门和公司负责、更要对自己负责。正是因为工作中有很多小的细节，所以我们要更加认真，不可以有丝毫懈怠，忽视小的细节往往会酿成大错。我们要做的就是调整好心态，以积极向上的乐观精神和认真严谨的工作态度去面对每一天的工作。       正如部门的口号所说：“主动服务、换位思考、开心工作、快乐生活。”积极向上的心态无论在工作和生活中都是至关重要的。有了好的心情我们工作时才会觉得快乐、觉得轻松，如果每天都是愁云满面的工作着，那么我们会在工作中犯很多错误，会给他人带来很多烦恼。       工作中需要互相帮助、协作努力，完善每一个服务细节，合理有效地去解决每一件事，只有这样我们才能更好地服务旅客、快乐自己,让自己有所收获。

    3月29日两舱服务室召开了三月份部门安全月例会暨内部岗位竞聘动员会。     会上，部门安全负责人对上月及两会期间的不安全案例做了详细的分析，并结合我室特点，做出了防控措施，避免此类不安全事件在我室发生。     接着，为进一步完善两舱服务室干部管理体系，推动班组队伍建设，促进部门优秀后备人才的培养，我室将在全体员工中选拔代班长及关键岗位人员。部门培训考核负责人宣读了《关于两舱服务室干部及关键岗位竞聘的通知》，此次选拔目的：依据《两舱服务室个人竞聘考核方案》和有关规定，激励优秀员工向管理人员方向发展，提升干部队伍素质。坚持公正、公平的原则，注重业务技能实际，全面考评工作品德、工作能力、工作态度、工作业绩和工作潜力等方面。     考核方面除业务考核外，结合全民测评、平均绩效考核成绩、奖惩记录、民主投票等测评全面考察员工综合素质。为培养人才做充分基础准备。     此项举措一经推出，全员热情高涨，现部门已掀起新一轮的学习浪潮，竞争激烈。

    2011年是南航的“品牌服务创新年”，在这一年中，我们将面临着更大的机遇和挑战。     两周前，我们的近邻日本发生了前所未有的特大地震并引发海啸，致使日本东北部地区多县遭受了毁灭性的打击。在这场史无前例的灾难面前，我不禁回想，人类在大自然中的渺小和伟大。渺小是因为灾难来临时，我们束手无策，伟大是因为人类在面对灾难时所表现出来的勇敢与坚强。活下来的人是幸运的，他们应该感恩，感谢上天对他们的恩赐，也是对他们今后生活的挑战。     不错，对于每一个人来讲，无论是工作还是生活，无时无刻不面对这两个方面的问题，恩赐和挑战，尤其是工作。在我的工作中，我时时刻刻体会着这两点。每一次接待旅客，我都要感谢，感谢领导给我体现自我价值的机会，同时，我更要勇于挑战自我，因为挑战更能实现我的自我价值。       我们北京南航地服公司的服务宗旨就是“天地一家，以人为本”，为了实现南航心约，我们每一名员工都坚持以顾客为中心，提升顾客满意度，理解顾客当前和未来的需求，并本着安全第一、客户至上、人为根本、勇于创新的发展思路，用最真诚的微笑为客户提供服务。为了实现服务一家，成为优质服务和尊贵之旅的代表，我们不断换位思考，在以人为本的思想指导下，努力钻研业务技能，保证工作的安全性和准确性，以诚信理性的行为为公司树立良好的形象。       在前阶段的保障过程中，看着那一张张从利比亚返京的撤离专机上乘客的笑脸，以及两会代表那一声声的称赞，我很感欣慰。因为我们的服务，我们的业务水平得到了充分的赞扬和肯定，这与公司的周密部署和服务标准的日趋完善是密不可分的，这些也正成为我们继续前进与奋斗的动力。       有了这些动力，我们会从容面对旅客的不理解或者抱怨，而我们心中那小小的委屈又多么的微不足道。作为南航地服人，我们一定要以公司领导的发展战略为目标，努力团结，坚定信心，刻苦钻研业务，努力展现南航文化，进一步提高南航服务水平，在同行业的竞争中发挥优势，体现南航的品牌价值。

    自南航荣膺“SKYTRAX”四星级航空公司以来，贵宾服务部品牌服务室一直致力于保持星级水平，高端服务再优化再提升的系列工作。近期，品牌服务室“绅士班组”倡导“快乐工作，快乐生活”的理念，在工作中寻找乐趣，在生活中寻找快乐。     每天清晨05：20分，在高端值机区的柜台上总是有一位亲切、帅气的大男孩，面带微笑迎接每一位高端旅客——“五星”服务我们已经在悄然履行，这是每一位“品牌男儿”发自内心的表达。“四星”的品质服务我们已经得到认可，而“五星”要求我们向更高的标准要求自己。因此“绅士班组”提出了“更高效、更准确、更细致”的工作要求。     更高效—— 我们经常会把：时间、速度、效率这三个词紧密的连接起来，因为对于我们每个人来说这些都是非常重要的，尤其对于我们的高端旅客来说，这三个词更显得尤为重要。俗话说：“时间就是金钱”用这句话来概括我们高端旅客的心声真是再恰当不过了，那么怎样才能有效地提高办理速度，为他们节省不必要浪费的时间呢？我想，这需要我们不断学习与提高自己的新业务知识，努力实现“五星对标”上的服务承诺，争取每一位旅客排队不超过3分钟。保证旅客得到最便捷、舒适的“五星”优质服务。 更准确—— 在提高工作效率的同时，确保服务的准确性也是我们制胜的法宝，准确、仔细的核对每一位旅客的身份信息、登机信息、行李件数以及目的地，从而确保无行李错运、错办等不必要的人为业务差错。做到准确、有效的保证旅客出行计划，为旅客的出行做好我们应尽的职责，尽显我们高端人应有的职业素养。   更细致 —— 提到“细致”这个词，也许在大家的印象中和“男儿”不能联系到一起，但对于我们品牌“男儿”来说，这一点仅仅是我们服务的旅客的基础，在高端，你也许经常会听到这样的对话：“您好，李先生，很久没有看到您了，今天还是去深圳吗？”您好，刘小姐，今天您还是想坐在第二排靠过道的位置吗？”这简单的问候，只字片语中处处体现了“细致”的所在。了解每一位高端旅客的座位喜好，熟练地使用形式尊称，热情、细致的协助每一位旅客办理登记手续，让我们的服务和旅客贴的更近。   从原来简单一句的“再见”到现在的祝您“旅途愉快”，的提升，这不仅是一句结束语，而是我们内心深处对每一位旅客的祝福，同时也是我们的对标“五星”服务目标。当您顺利的登机、到达目的地，当您快速的提取到自己的托运行李，当您开心的接到里程录入短信通知时。您会心的微笑，心中的“愉快”就是对我们服务最大的肯定。   品牌服务室的每一位员工一直在努力，努力创建我们的“五星”班组，努力为每一位旅客提供“更高效、更准确、更细致”的“五星”优质服务。

    3月30日上午9点，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.简称“北京南航地服”）在首都机场2号航站楼32234会议室召开了“A380运行筹备”项目组启动会议。 图一为：A380运行筹备项目组会议现场     项目组第一执行经理魏鹏飞、执行经理李佰杰、黄红军分别对项目组成员选拔办法、成员分工及项目组推进工作思路进行了宣讲、布置和阐述，项目组成员姬广山全面介绍了A380运行筹备前期工作推进情况。     项目监理梁志宏最后强调说，A380运行筹备项目组任务艰巨，责任重大，希望大家做好打一场硬仗的准备。同时，梁志宏监理也希望项目组各成员坚定信心，加强协作，最大限度发挥项目组整体合力，为确保A380在京平稳顺畅运行发挥应有的价值和贡献。会议由项目经理朱雪里同志主持。 图二为：项目组成员姬广山向大家展示A380机位改造方案     图三为：项目组集思广益，积极讨论工作推进方法   图四为：项目监理梁志宏作总结发言

    2011年3月20日上午1000，在南楼体育场进行了一场别开生面的篮球比赛，比赛队伍是来自隔离区外的离港服务部代表队和隔离区内的旅客服务部代表队。在球场上，两队选手你争我抢，展现了工作之外的另一面。       一声哨响后，比赛开始，来自离岗服务部的“帅锅”张哲持球推进，在刚过中线后，旅客服务部徐文利迎面来防，说时迟那时快，张哲一个右手变向，离港服务部的张瑞伦像面“墙”一样把文利挡在身旁，紧接着张哲一个胯下运球过了第二名防守队员王伟，一个三步上篮，球进！2-0     离岗服务部的第一轮进攻为整场比赛奠定了基调。。。。。。     旅客服务部也不甘示弱，由彭虎龙带球抢攻，迎面上来补防的是离岗的张萌，传球，一个声东击西，虎龙眼睛看着篮下的郝楠却将球传给底线的徐文利，文利一个假动作，骗过防守队员刘冉，一次击地传球，又将球回传到从三分线插上的彭虎龙，一个拉杆上篮！2-2       双方的进攻此起彼伏，防守也是互不相让！     到了下半场，旅客服务部合理调整战术将比分慢慢拉开，最终比分定格在91-72，旅客服务部最终取得了这场比赛的胜利！     双方约定再择他日，续延“战火”！  

每天，在二号航站楼的国际过站厅， CZ345（广州/北京/阿姆斯特丹）航班的到来都会让这里着实热闹一番。日复一日，来来往往的过站旅客与我们在这里编织了许多美妙的故事。   “再一次遇见你我很高兴，谢谢你上次对我的帮助，我在香港办中国签很顺利！”某日，一位澳籍女士来到我面前，用并不流利的中文兴奋地向我表达她的感激之情。而一时之间，我却像丈二的和尚，摸不着头脑。看到我的不解，她着急地提醒我“Christmas day, from Amsterdam”.我看看她的名字，终于回想了起来：几个月前，有一名CZ346航班的外籍旅客，因为没有有效的中国签证而在北京入境时遇到了困难。依照中国边防的管理规定，无效签证必须遣回始发地。见此状况，我们在极为有限的时间里，积极帮她协调各方事宜，最后成功安排她通过香港转机的方式避免了遣返的尴尬。在此过程中，我们排除各种困难，在短短的10分钟内协助她在T3购买了前往香港的机票，并与香港场站联系以确保后续事宜的进行顺利。还记得，旅客在登上摆渡车的一刻，向我们投来的目光中，写满了真诚的感激…   这件小小的插曲，让我再次意识到：每天的航班，都有无数国际友人来来往往。这其中，我们每一次的服务都会给他们留下或深或浅的记忆。我们的帮助，我们的关心，我们的微笑，都可能会化作一个印记留在他们的心里。为此，我们有充分的理由提升自己的服务，使它经得起每一位旅客的再次审核，邀请他们见证我们一路的进步与成长。   我们要在“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念指导下，全面提升自身服务意识，要让来自全球的旅客对我们的真诚服务产生肯定与认可！   让我们衷心的道一句：“My dear friends, welcome to China Southern again！”  

    “你好！特服，请讲”；“你好！登机，请讲”；“你好！中转，请讲”。旅客服务部的调度室内，电话铃声此起彼伏。“05#，CZ3146关门”、“你好北京南航中转，请讲……”、“04#，04#……”、“你好，北京南航问询……”4部外线，3部內通，2部对讲，04#，05#，06#三个调度席位一次排开。忙碌的场面在我们的调度室已是常态，但忙碌中工作却井然有序。     自从旅客服务部调度整合以来，我作为调度班组的一员明显感觉到了班组配合的力量。与整合前相比信息量增加了，但在大家的默契协作配合下反而让我觉得轻松了许多。以前每个调度席位都是在独立的环境中工作，相互联系需要一定的时间，现在大家在一起工作，许多资源得到了共享，很多信息能及时地更新，信息的传递变得更加快捷。这使我们的工作流程也得到了有效的优化，我们不再需要做重复的工作，这样节约出来的时间我们就可以相互学习，相互帮助。     调度整合后不仅要求我们在工作中相互配合、互相补台，而且对我们的业务要求也提高了。为了更好的利用这些资源，我们必须加快学习新的业务知识。离港业务、售票业务、高端系统、坤翔系统…..我们不仅需要熟练操作每个系统，还要懂得每个系统之间的业务关联。我们暗暗下决心一定要努力学习各个岗位的业务知识，争取做到一专多能，遇到特殊情况时能独立及时处理，为现场生产做好信息保障，为现场员工做好后台支持，使我们旅客服务部团队更加强大！     春天到了，万物复苏，随着航班的换季，我们也会尽快适应航班的变化，继续一如既往地做好本职工作。我们下一步的工作目标是：提升个人业务，给力生产保障！！

     从一个青涩稚气未褪的学生转换成为北京南航地面服务有限公司的实习生身份才不过短短几天时间，在这短短的几天里，我成功的迈出了我人生中重要的一步——角色与身份的转换。     当我第一天站在南航品牌服务室高端乘机区的大堂副理岗位前，我有一种倍感骄傲的感觉，那是我作为一名新南航人的荣耀与自豪。我们身上穿着整洁漂亮的玫红色制服，脸上画着淡雅统一的职业妆容，远远看去像是一朵朵刚刚出水的“芙蓉花”。走进我们的高端乘机区域，看着我们井然有序、独具风格的值机环境，感受着这里每一位员工发自内心的微笑，使我不禁感到了丝丝的温暖，增加了我对工作的热情，使我开始渐渐的爱上了这个岗位。     还记得刚刚从学校毕业时，爸爸曾语重心长的对我说：“做一个成熟的人，得到一份心爱的工作，是很不容易的一件事情，我们对待工作的态度一定要端正，要做到干一行爱一行。”爸爸的这一席话一直鞭策着我。     也许是因为每一天都过得那么充实，让我感到时间过得飞快，每天都会有值班的领导和我们亲切的谈心，对我们嘘寒问暖，也经常会有一些同事和我们讲着高端的一些风光往事，领导们的亲切关怀，同事间的帮助照料，还有各位优秀前辈们的指点，使我深切的感受到我们南航以人为本的企业文化内涵；使我感到了集体的温暖，觉得自己已经完全融入了这个集体。在这里的每一位员工每天都在以饱满昂扬的精神状态去迎接工作，我们品牌服务室的每一位员工都在以最热情周到的服务接待每一位旅客，我相信在这样一个团结紧密，优秀卓越的集体里我一定可以得到意外的收获。     作为新进成员，我一定会在各位优秀前辈的带领下不断完善自己的专业知识，掌握更多的优秀服务理念，把南航的企业文化，人文理念传递给每一位旅客，天将大任于斯人也，必将苦其心志，劳其筋骨。我已经做好了充分心理准备，既然我有幸进入南航，来到贵宾服务部品牌服务室工作，我一定会以饱满的精神面貌迎接每一天的挑战。     我坚信我一定会像我们的美丽的木棉花一样，在品牌服务室这个舞台上绽放绚烂多彩的自我！

    3月28日，两舱服务室的11名新进职员，在经过了为期5天的部门专业内训后，进行了培训成果汇报。此次汇报，不仅仅是将他们所学到的知识有所展示，更是将自己的全面技能及素质得到公平公正的评估，并根据员工的自身性格及优势分配其适合的工作岗位。     部门的干部作为平时培训的教员，全程参与了新员工的成长。同时作为此次汇报的评审员，全面的为新员工的表现进行评分。     别小看这些90后的孩子们，她们可以清楚的体会到公司文化，并以加入南航、加入北京南航地面服务有限公司、加入贵宾服务部、加入两舱服务室这个从大到小的集体为荣。她们的汇报演讲准备的精彩纷呈：有的是英文介绍、有的完全脱稿，将自己内心的真实的感受表达的淋漓尽致、有的制作了精美的PPT、还有自己画的图案，照下来当成PPT的背景。真可谓是，人才辈出啊。     除了演讲的汇报形式外，礼仪展示是此次培训成果汇报的创新举措。在这几天的培训期间，练习标准的专业礼仪也是必不可少的课程。虽然她们还未进入到真正的工作岗位上，但为此她们付出了努力，做好了准备，来迎接即将到来的全新挑战。     汇报结束后，贵宾服务部领导做了细致的点评。并欢迎这11名新员工加入贵宾服务部这个大家庭。     在经过干部们的详细探讨及考核结果的双向结合后，为这些新进职员安排了工作岗位。希望她们的职业道路越走越好，等待她们的也将是更严峻的考验。

    2011年3月25日星期五，一个天气晴朗，阳光明媚的日子。     一大早，朝霞就飘进了要客休息室，一切都充满了生机。在这繁忙的星期五，对保障旅客顺利出行，我们做好了充分的准备。定时检查休息室环境，定时清点人数，准时通知旅客登机…….     08：30分 ，我们紧张有序的忙碌着，就在我们巡查周围环境时，发现有一件黑色大衣，挂在了一张空桌的椅背上。第一反应，可能是我们的旅客落下了。大家仔细的回忆着当时坐在那个位置的旅客。班长说：“我记得他，他经常坐我们的航班，就是那个称我们“南航要客休息室为高端服务的样本”的那位吕先生。”       果然，在一叠休息卡中，找到了吕先生的姓名，乘坐CZ6132航班飞往大连，此时飞机已经滑出，无法马上送还给旅客。于是，我们立刻在高端旅客系统中，找到了旅客的联系电话……       根据旅客要求，我们把衣服交给了执行CZ6130航班的乘务长，由她带回大连，并送还给旅客。       “想在旅客之前”，这是我们一直秉承的宗旨。在旅客还没为遗失的东西担忧，焦急时，我们的主动性服务，无疑是给旅客吃了一颗定心丸。这样才能让旅客在繁忙，疲惫的出行之余，感受到一丝温馨与安定。只是简单的一个电话，我们收获的却是巨大的快乐与认可。       “把服务做到更精细”，是我们一直秉承的信念。如果，当时大家没有发现这件遗留在角落的衣服；没有想起来，这位曾经高度赞赏过我们的旅客；没有主动去关心旅客的感受，排除他的焦虑。那么，我们就失去了展现我们优质服务的机会；失去了让旅客感动，认可的机会。所以，在以后的服务中，我们会继续坚持着这份细心，这份耐心，这份诚心，将我们的高端服务最得更加优质、更加完善。    旅客每一次的“谢谢！”，“你们服务真周到！”，“下次我还要坐你们南航的飞机”！……… 类似的话，可能已经数不清，但是我们依旧珍惜着旅客每一次的肯定与表扬，不断努力的提升并保持着我们的服务品质。   我们坚信，在今后的日子里，南航的高端服务，会深深印在每一位旅客的心里，为旅客带来尊贵温馨的出行体验。

    经过重重的面试与考核，我们终于成为了北京南航地面服务有限公司的一名实习生，虽然时间很短，但在此期间我们的感受与思想都有了新的变化。     作为刚刚从学校走出来的我们，一时间很难把自己的身份从学生转变成公司的职员。经过公司的培训，我们对北京南航地面服有限公司有了进一步的了解，同时也感受到了责任与压力。来到这里我们就已经不再是学生了，要开始学会承担责任，挑战自我。除了紧抓学习理论知识不放松，更要加强训练自己的实际工作能力，从每一个细节入手，成为对公司有用的人。     初到旅客服务部，对这个部门的概念还很模糊，但是经过三天的培训，加强了我们对部门及工作性质的了解。所谓服务，是人与人之间无微不至的关怀，是心灵的沟通。我们工作的最终目的就是在保障现场安全运行的基础上，友好真诚地为旅客服务，帮助旅客解决问题，使旅客在这里感受到便利、踏实和舒心。在培训期间，部门各级领导、教员老师对我们也是关怀备至，使我们真真切切地体会到这是一个和睦又具有亲和力的团体，我们都很庆幸自己可以成为旅客服务部的一员。     接下来的时间里，我们会跟着自己的师傅认真学习业务，不断磨练自己，增强自己的责任心和使命感，化压力为动力，为旅客提供更好的服务。无论前方有多少困难，我们都已经做好了充足的准备来迎接明天的挑战！加油吧！  

    为集中力量完成公司现阶段专项任务，发现并培养有潜力的员工，为公司提供优秀的管理储备人才，近日，北京南航地服公司相继成立了“A380运行筹备”、“SKYTRAX晋级推进”、“薪酬双总量管理”和“行李运输专项整治”四个项目组，公司领导分别担任项目组监理。     据悉，为有效激发各项目组主动思考和推进工作，确保工作取得实效，此次还专门制定了项目组及成员考评办法，考评成绩优秀者将给予项目组成员职级晋升、薪资调整或赋予更重要管理职责的奖励。     公司相关负责人表示，项目组的成立和考评办法有效激发了各部门干部员工参与的积极性，截至28日16点前，各项目组已初步完成成员招募工作。

     3月的脚步就快赶上4月的驿站，忽如一夜春风来，在不知不觉中桃花开了，柳树也发出了嫩芽，不仔细观察还真不易察觉这些植物悄然声息的变化。     每个月都要有进步、要成长，看看有什么是自己不会的，或是做的不够好的，去学习、去改进。     和大家分享一下初做航班时的经验与心得。刚刚开始独立操作航班时因为不够熟练所以会有点紧张，紧张造成的直接反应就是表情比较僵硬。虽然心里提醒自己要面带微笑，但是笑出来却有些勉强，我们可以想一些开心的事情，来缓解这种紧张的情绪。当没有人帮忙数牌时，牌一多，常常就怕牌数不对。所以不停的对自己说要细心再细心，保证听到“噔”的一声响后再去撕牌，有时候把行李牌贴到小牌上给旅客时，忘了自己是不是刷过此牌，就查下电脑或再刷下，要做到万无一失，不可想当然，不要等牌数不对了再去想办法弥补，我们一定要把工作做在前面，尽量避免这些不必要的后续工作。     卡大件时经常广播了很多遍也没有旅客主动把行李交出来，这时就应该主动下去转转，看见有携带大件行李的旅客时就要耐心向旅客解释，态度好的话旅客一般都会同意。这也是我以前做的不够好的地方，我以前总喜欢对旅客说“你的箱子这么大，现在不托运一会上飞机还是要托运”从而引起旅客的不满。而如果我们从旅客的立场出发，向他们解释说“托运大件行李是为了给您提供更安全更舒适的空中旅程，而且托运也是免费的，我们帮您拿下去。”这样旅客会更容易接受，并积极配合我们的工作。     办理明珠会员卡也是一样。以前都是等旅客主动提出要求办理，然而效果并不好。现在，当碰到旅客来问问题的时候，就趁机向旅客推荐办理会员卡的好处，告诉旅客这是免费的，并且可以终身享受南航会员的服务，这样旅客就很愿意办理明珠会员卡。     在每天做的工作中不断找到适合自己的方式，这样不仅能改变自己，还能使工作变得快乐。快乐了笑容自然就出现了，工作起来也会更加得心应手。     

    若说彼岸承载着旅客的幸福,那么,我们便是那一叶扁舟,任狂风骤雨,我们却就此航行.偌大的航站楼每天都有这样一群人忙碌着,他们喜欢用微笑温暖疲惫的旅客,善于用礼貌指引迷途的孩子,很荣幸,我们便是这样一群人。     我们承载着那么重要的责任，保证旅客的安全就是我们最重要的使命。根据机场分局消防紧急会议精神，在首都机场航站楼各公共区域严禁使用明火，楼内除专用吸烟室外禁止抽烟，违规者一经查处分局根据相关规定将给予5日以内拘留处罚。所以我们首先要管好自己，才能为每一名乘坐我们航班的旅客提供无微不至的服务。       通过航站楼吸烟这件事情能让我们想起什么或做些什么呢？在我们身边是不是依然存在不安全的因素呢？答案：是的！在接送远机位时的机坪作业、中转章的使用、接送特殊旅客的服务、国内转国际的代提通关……这些都是与我们息息相关的工作。在做这些工作时，我们是否都能按照规范的程序去做呢？工作压力大、人员不足、新实习生多且业务不熟的情况时有发生。我们怎么能去避免这些情况呢？只有自己不断提高自身的业务水平和航空安全的意识，这样我们才能把不安全事件的发生率降到最低。       亲爱的兄弟姐妹们，让我们时刻牢记安全重于泰山，严格按照操作流程和规章制度执行，确保安全运行，实现完美保障。  

    日本发生9.0级地震，随后而来的海啸，摧毁了日本东北沿岸一些重镇，日本福岛第一核电站一系列的爆炸引起的核泄露更是让整个世界都为之而担忧。这一连串的事件无疑是一场灾难，紧紧牵动了全世界人民的心。     其实相对宇宙，我们真的很渺小。对于自然灾害，我们显得苍白无力，曾经的功业被摧毁得荡然无存；海啸暴发，以摧枯拉朽的威力卷走岸边一切。希望日本坚强，就像感动汶川一样，感动日本！     由日本的这一切的一切，我想到的是，我们真的很渺小，生命真的很脆弱。虽说我们不能改变宇宙，但是我们可以改变自己，那就是注重身边安全，保重身体。关注新闻，时刻关注身边的大事小情，注意安全，下班或是业余时间，多去锻炼身体，早睡早起，参加些喜欢的培训活动等，其实我们对自己还可以更好。     我们要增强安全防范意识，一生的平安靠的是日日重复的安全话题。同仁们，让我们居安思危，防患于未然，共同携手并肩，为公司的安全运行出力，为了我们的身体健康加油！

    2011年3月25日，生产运行中心召开新聘班长动员会。     会上，张志光经理对今年的重点工作做了布置，对新任命的班长提出了工作要求，要求中心各班组长以身作则，提升班组的凝聚力、战斗力，做到对上负责对下关心，做好班组工作的带头人；新聘班长们表示，将以发展的眼光、创新的思维开展班组建设，以积极的姿态扎实工作，为公司的发展建设作出贡献。  

    3月27日，南航夏秋换季后运行首日，北京南航地服公司根据以往保障经验，提前部署应对航班换季带来的种种问题，迎来换季后首日运行顺畅平稳。     据了解，商务调度室已提前制作完成《2011年夏秋航季配餐计划表》。换季后航班进出港航班密度加大，旅客服务部、生产运行中心等部门提前与BGS等接口单位沟通协调，确保行李及车辆保障及时到位。离港服务部、国际业务室认真落实部门检查单制度，并确保值机柜台提前开放。     北京南航地服公司相关负责人表示，换季后，南航北京航班量有所增加，北京出港的国际航线新增CZ613（北京-大连-富山）航线，由A321执行；今年备受关注及热议的A380也将计划8月份抵京，暂定执行新增由北京飞往巴黎的新航线，此次航班换季给北京南航地服带来了新契机和新挑战。

    为更好应对3月27日的南航夏秋航班换季工作，北京南航地服公司高度重视，于3月25日在首都机场二号航站楼紧急召开工作布置会。     会上，质量安全管理部对2011年夏秋航班换季特点进行了深入分析，并布置了换季运行安全检查工作任务。生产运行中心根据夏秋航班“航班波”特点，要求各部门认真组织，精心安排，提前做好工作安排，落实好工作检查单内容；提前开放国内、国际值机柜台，重点关注国际航班特别是新开航线。     会后，各部门按照会议要求和航班换季后的新特点，从员工班车调整、物资保障、各接口单位协调、人员排班等方面着手，根据各自职责认真制定应对方案。北京南航地服公司李朝总经理还带领相关职能部门进行了换季运行大检查。

      “叮咚、叮咚”伴随着清脆的铃声不时的响起，高端值机区里一位位帅气的男员工从屏风后被“呼唤”了出来。铃声响起，预示着我们要开始工作了……我们的团队是由八个帅气十足的男孩组成，大家都亲切的称我们为 “行李呵护岗”。   在我们的日常工作中不仅仅是帮助高端旅客托运行李，而更多的是一份呵护，下面请允许我将高端行李岗每日的工作内容一一道来。         行李岗职责之——栓行李条、贴易碎        每当值机员按铃呼叫我们后，我们会快步走到值机员面前。当值机员在打登机牌的间隙时，首先,我们会对旅客所需要托运的行李进行外观上的检查，在摘除旧行李条的同时判断行李是否有破损的地方，可不要小看这一点哦，这不仅可以保护公司的权益，还可以为公司节约下一些不必要赔偿的费用。其次,当我们拿到旅客的新行李条时，我们会主动地和旅客确认行李的最终目的地，核实行李箱内有无易燃、易爆、易碎物品，为易碎物品贴上标识并请客人在行李条背面签上免责……表面上看来这样每次的反复很单调、乏味，殊不知这职责的重要性。“行李的安全、准确运输对于航班的正常保障是至关重要的！”—这句话是我们在参加部门新员工培训时侯哥反复强调的。          行李岗职责——运送行李          运送行李是指：协助旅客把栓好行李条的行李放上车，并在旅客的陪同下前往行李托运处为行李进行安全检查及托运。在此过程中我们会使用“十字文明用语”亲切的和旅客进行沟通，在沟通的过程当中我们会再次与旅客核对信息，例如：“王先生您的行李是去广州的，航班号是cz3102！”这样就再一次为行李的安全、准确运输做好铺垫。当得到旅客的确认后，我们会帮助旅客把行李放在传送带上，等待行李的安全检查，行李成功过完安检后，我们每每都要微笑着附上一句：XX先生“祝您旅途愉快！”有时我们多问候上一句话，多做一个动作，都会为旅客提供方便，会让他们感觉到我们服务的用心所在，这样就会更有效的提升我们的服务质量，维护南航高端的品牌形象。    在品牌服务室这个大家庭中，也许我们的岗位没有要客引导员的“光鲜亮丽”，也没有高端值机员的专业权威，但是我们“高端行李岗”的八个男生都和高端的每位员工一样，拥有一颗炽热的心，我们挥洒着自己的汗水，用双手搬起了一件又一件行李 ，用自己的微笑送走了一位又一位客人。我们的岗位虽小但我们每个人的理想却不小，在未来的日子里我们会继续一步一步踏踏实实的走好我们品牌人生路，用自己对岗位的满腔热血来回报公司。     最后我想说：很荣幸能来到了品牌服务室，也很荣幸能加入“高端行李岗”，兄弟们加油！

    回忆：     我来到北京南航地面服务有限公司两年零六个月了。     在这两年零六个月中，公司发生了翻天覆地的变化，其实不只是对于整个公司，对我也是一样的。因为我是随着它的步伐一步一步的成长起来。     2010年有幸的是我没有掉队，没有脱离整个大家庭。让我幸运的感受到两舱服务室所给我带来的震撼，让我可以开开心心的享受这个小家带给我的温暖。我感激。我记得刚成立班组建设的时候，我被有幸的选为宣传队长，那时，我一切懵懂…     记得第一次做班组宣传海报的时候，我开始由着自己的思路，自己的想法去做，到最后，结果..不言而喻。我偷偷的哭了，看着其他班组成员满怀成就的看着墙上他们一起齐心协力做的海报时，是那么的幸福。我错了，我突然明白有一种成功叫团队协作。后来，班组长和班组成员一起鼓励我，我开心的笑了，这种幸福是你花多少钱也买不来的。所以，我要做的很好，我们要更团结，我要和班组长一起带领我们的队伍，希望它更强大，希望它更优秀。      2010年是我的成长年。从任性过渡到懂事向来很不容易，是谁一步也不松开我的手，是谁在我即将要掉进泥潭里拉我一把，是谁在我生日时轻轻地给我唱上一首生日快乐歌。我真的被这感动的稀里哗啦，我爱你们！这个小小的班组，凝聚了我们大大的力量。       2010年我们经历了分别、我们收获了喜悦。       现实：       2011年转眼三个月过去了。在这三个月中，我迷失了自己…我掉队了。看看上面是2010年的自己，那个那么认真的自己哪去了！我不禁感慨着。       有些人是在等待机会，而有些人是在创造机会！你呢？         当别人在努力的时候，如果你原地踏步，那么你已经输在了起跑线上。       接下来的日子我会已百分之二百的热忱来努力，来工作。遇见事情少一点后退，多一些积极，少一些被动，多一些主动。       现在的我无比充实，无比认真。我想我会做的更好。       期待着…  

    几个月前，我还曾是这个部门的一名新成员，今天，当又有新员工加入我们的时候，让我感到莫名的激动，因为你们的加入，品牌服务室又注入了新鲜的血液，又增添了一股新的力量。     新员工的到岗，让我们这些“过来人”不禁回忆起我们的过去，我们能体会到她们此时此刻的心情。在欢迎他们的同时，需要把我们的业务知识，日常的具体工作，对特殊情况的处理方法，及平时累积的工作经验，介绍给他们听，这样不仅对我们起到了“温故而知新”的作用，更能便于新员工快速的进入工作状态，体会到工作的重要性，从中启发对工作的兴趣，及时有效的与同事进行沟通，使自己能够以最快的速度融入新的集体。     我的工作岗位是品牌服务室高端乘机服务区大堂副理岗，每天我都以饱满的精神状态，甜美的微笑，迎来送往每一位高端旅客，因此当有新员工来到现场时，我义不容辞的担任起了“师傅”的角色，在帮助新人上岗的同时，班长也安排我到值机岗学习了新的业务，我感到既荣幸又激动，荣幸的是我的工作得到了领导的肯定，激动的又有机会去迎接新知识新业务的挑战。希望经过我不懈的努力与学习，能够为部门多贡献出一份力量。     经过这段时间的工作和学习，让我深深的感受到了集体的温暖。无论是新员工还是老员工，我们都需要相互学习，相互帮助。俗话说的好：“三人行，必有我师焉”谦逊、学习、积累这三个词时时鞭策着我。我会用我好的一面去影响新的员工，因为我们都是一家人，我们是一支充满温暖、充满力量、充满创新、充满责任感的队伍，因为我们品牌的每一位员工都有着坚定的信念，我们相信在品牌服务室领导的正确引导下，在员工们坚持不懈的努力下，我们品牌服务室的明天一定会更加美好。

    最近很多经过高端值机区的同事都问了同样的问题：为什么每一位高端的工作人员手中都多了一个黑色随身携带的巴掌大的小黑本？     每次我们听到这样的疑问，看着手中的小黑本都会会心的一笑，心中暖暖的——它的由来其实很简单，这是部门为我们每个人准备的，也许只是看我们平时东记一笔西写一下有点看不下去，也许就是看我们每天开会时每个人举着大小不一的纸片记录时有点无语，也许就是觉得我们应该有一个专门用来记录工作中的点点滴滴的专属本本，也许……就是这样一个小小的举动，从那之后我们再也不用为了记点东西到处找纸，开会时也有了统一的记录工具，在遇到问题时有了第一时间可以帮助我们保留疑问以便事后可以一起解决的总结本。     几天过去，或几页或十几页的记录，在回顾翻阅的时候我们都发现因为它的帮助学到了不少东西，这种效果是我们平时到处找纸片记录时所没有的。     部门的领导看到我们努力地学习认真的记录时也给了我们很大的鼓励，或多或少的寄语都让我们很感动也很受鼓舞。只是一本小小的本子却让工作在高端工作的我们有了不断的提高，有了更好的习惯，学到了更多的知识，小黑本给了我们太多的感动和温暖。