阳光明媚的春天，一切都变的富有了生机。我感觉到了春天的美，闭上眼，闻到了空气中弥漫着浓郁的春天味道。阳光温暖的午后，看着湛蓝的天空下，一架架飞机飞过……不知不觉中这样的天空已经看了一个月。     就在这个春天我们离开校园，踏上了真正的社会，找到了属于我们的第一份工作，我们经过层层面试、培训、考核，最后终于走上工作岗位，成为了北京南航地面服务有限公司这个大家庭中的一员。迈向社会的第一步，在我眼前的是通往未来的路，这条路上或许有坎坷、有崎岖，但同时也充满了春天般的生机和希望。     人因为有良好的态度，有对人和事物的尊敬，才能更好的进步。微笑是最最基本的与人沟通的方式，真诚的笑容可以带来意想不到的惊喜。短短的一个月，和同事们从陌生人到同事再到朋友，我们彼此以诚相待。     第一次走进航站楼，第一次感受到工作的气氛。穿上制服的那一瞬间，我们代表的不单单是自己而已，还代表着南航，代表我们所有员工的形象，一种使命感与责任感油然而生。在工作岗位上不断地学习，感受到了学习的快乐与满足。对于工作，我们抱着足够的热情，还有认真的态度。开始真的是什么也不懂，跟着我们的师傅学习了半个月，会了基本的操作，也参加了部门基本业务知识的考试。虽然我对很多业务还不了解，虽然在为旅客的服务中还有很多技巧需要学习，但我相信只要对一切都抱有真诚的态度和期望，再加上坚持不懈的努力，我最终一定会成为南航一名优秀的员工。     有梦想是快乐的，付出后得到回报也是快乐的，我们很开心来到这个大家庭，在这个春暖花开的季节，我们用最灿烂的微笑，最专注的态度面对我们的第一份工作。在这个阳光普照的季节，带着自己的所有梦想努力，我想这应该是最快乐的事了吧。我相信我们将会和前辈们共同打造南航的美好未来！  

    每一个人都会有一段时期很低迷，对什么都提不起兴致，不爱说话、做事很机械、没有热情。当我处于这个时期烦躁不安的时候，是一个小女孩儿，感动了我……     有一天，大部分转机旅客已办完手续，最后来了一对父女，小女孩儿四、五岁的样子，自己拉了一个为小朋友设计的拉杆箱。她虽然算不上漂亮，但是很洋气，很像个小公主，我心里还忍不住想，在欧洲生活的小孩儿是有点贵族气质，于是便多看了一眼她。     我承认我仍然有些漫不经心地为他们办理着每天重复太多次的乘机手续，甚至都没有听到小女孩儿第一次叫我“阿姨”……小女孩儿站在旁边的柜台上，冲着我又叫了一声“阿姨”，我虽然没有任何情绪想要和旅客聊天，但对于这么可爱的小朋友，我还是笑着对她说：“怎么啦？”她的一句话居然让我脸红，也十分感动！她抬着头看着我说：“我喜欢你！阿姨，我喜欢你！”顿时我的眼泪好像要流出来似的，因为太真诚，而且充满了热情，令我感动。突然间我觉得自己的世界是灰色的，而她的世界是七彩的，我真的有些动情了，我说：“阿姨也喜欢你，你长得真漂亮！”之前，我就觉得她算不上漂亮，可是内心这么美好的一个孩子，是应该用漂亮来形容的！她居然很认真的说了句：“谢谢”！办完手续，她跟在爸爸的后面，仍然自己拉着那个小拉杆箱，快到出口时，她回头望着我，举起右手向我挥了挥……     我知道，我的生活、工作已经麻木了，没有了任何的激情，我太久没有如此真诚的表达过我的情感。细想，有许许多多的旅客来到我面前的时候，都会真诚的微笑，真诚地对我说你好。我想，我还是要坚信人与人之间存在真情。这样，生活才会变成七彩的，像是小时候，无比渴望的那个美好的童话世界！

    通讯员刘志宏报道：4月15日上午，由北京南航地面服务有限公司工会举办的2011年“安康杯”羽毛球赛在首都机场南楼体育馆落下帷幕。     本届“安康杯”羽毛球赛历时半个月，来自公司内7支代表队、50多人参加了本次比赛。最终，来自国际业务室陈中兴、品牌服务室李莉分别获得男单和女单冠军，来自综合服务中心单晶、李良伟组合获得男女混双冠军，来自旅客服务部姬生金、王宏亮组合获得男子双打冠军。经过15天激烈的比赛，“安康杯”羽毛球赛于15日上午圆满结束。 图一：全体参赛选手与工作人员合影  

    “如果有一天，我悄然离去，请把我埋在，这春天里……”     伴随着2011年春天的到来，我迎来了今生第一份“正式” 的工作。     不知道多年以后，迎着柔和的春风，伴随着被晚霞吞噬的红日，我是否会哼道：还记得许多年前的春天，那时的我还留着长发，没有工资卡没有她，没有24小时热水的家……     来到北京南航地面服务公司有一个月的时间了，开始了从一个没有工作经验的学生，向一个社会人变化的漫漫长路,在这过程中发现了很多，虽然时间不长，但是有很多方面是在学校里看不到的，真是读万卷书不如行万里路。     还记得刚来到公司的时候，好奇、兴奋、激动，也有一种对未知领域的恐惧，这些感受充斥着内心，等真正进入工作中，一切感受都随着工作的进程慢慢消失掉了，我所在的是旅客服务部不正常航延岗，刚刚进入岗位，多亏了领导、师傅还有同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间熟悉了工作环境，理解了工作内容。师傅也非常耐心的为我讲解，能够让我在这段时间里学习非常全面的业务知识，我觉得我很有幸地加入这个部门，这个岗位，这里就像一个大家庭一样，很团结，也很给力。     毕业前从未设想过今后的路会是怎样，那时整天充斥在耳中的就是“春天里”的歌词，真怕往后自己会背着一把破木吉漂泊在风中。     真的，发自内心的感谢公司能够提供给我这个工作平台，使我有机会和大家共同提高，共同进步；与此同时我还要感谢我的师傅和每位同事对我在这段时间工作的帮助，虽然我的现场保障经验还很有限，实操能力上还有所欠缺，但是我相信，不，应该是坚信，勤能补拙，只要努力了，就一定会有收获的。

 一贴神奇的“膏药”，是治愈颈椎病的“良药”； 一贴神奇的“膏药”，是和谐调度室的“医术”； 一贴神奇的“膏药”，是施行班组化的“奇招”。                                                     —题记      这贴膏药出自“神医”、“区域主管”、“班组负责人”马建富之手，有治愈颈椎病，和谐办公室氛围，加强班组建设多重功效。     我们习惯称“神医”为“马哥”。     “马哥”从未说过自己学过医，“马哥”是祖传的中医世家，调度室的每个人几乎都用过“马哥”亲手做的“药”，当然也从未给过“马哥”药费。因为我们知道就算给“马哥”药费，他也绝对不会收，我们能够做的就是好好工作，少给“马哥”找麻烦。     “马哥”从不以“区域主管”身份自居，他把我们都当成他的“孩子、家人”，“马哥”常说的一句话就是“有什么困难和我说！”他所带领的旅客服务部调度模块班组不敢说是部门内最优秀的，但一定是最团结的！     “马哥”从不把班组建设挂在嘴上，而是将班组建设融入到日常的工作生活中去，每次班组活动“马哥”都是全力支持；每次班组会议“马哥”都会亲自到场；每次班组考核“马哥”都会为每一项任务细细考虑、落实到每个人身上。     这贴“神奇的膏药”只是“马哥”众多“良药”中的一剂；众多“医术”中的一种；众多“奇招”中的一招。不信，你可以亲自到旅客服务部调度办公室来看一下。      

    当你漫步于首都机场二号航站楼的出发大厅时，首先映入您眼帘的便是位于十四号门对面的南航高端旅客乘机服务区，当你经过这里时，他时而高朋满座、时而静谧温馨，或许会有很多同事对这个区域充满着好奇，那么现在就请和我一起走进高端，走进贵宾服务部。     夏日的钟声即将敲响,时光的车轮又留下了一道深深的印痕。看，我们宽敞明亮的大厅，午后，一缕阳光静静地洒在大厅里，整个区域被金色笼罩，秩序井然的大厅里，我们的工作人员正以甜蜜的微笑、亲切的问候迎接来送往每一位贵宾。。。“祝您旅途愉快”姑娘们温柔的话语使原本“金壁辉煌”的高端乘机区增添了夏日的气息。       干净、整洁、的柜台上摆放着香气扑鼻的鲜花，可别小看这些鲜花，我们选用的鲜花是很有讲究的，盛开着的香水百合能给旅客带来美丽的心情，黄色、粉色、白色相间的康乃馨代表着我们对旅客的无限尊敬。。。当您亲临其境来到高端办理手续时，我相信干净、整洁的柜台，香气扑鼻的鲜花定会给您带来心旷神怡的感觉。         最后我想来介绍一下我们贵宾服务部、品牌服务室的“淑女班组”还记得有一次，无意间曾听到旅客与我们员工的对话，旅客说：“小姑娘，你们每个人怎么长的都很像呢？个子差不多、长的差不多，每次来都分不清你们。”“孙先生，很感谢您对我们服务细节的肯定，因为我们是高端服务团队，所以公司对于我们的仪容仪表有着很严格的要求，经常会组织统一的化妆及服务礼仪培训，”“哦，原来如此啊，不错嘛，很有职业素养啊！”旅客边点头边竖起大拇指。的确是这样，在我们的员工上岗前首先要对自己的仪容仪表进行整理，从头发到妆容，从工牌的佩戴到制服的整洁，都是我们每天必须要注意的。在开班组会时，班长经常强调说：“一个员工的形象，直接代表着公司的形象，这点在我们这种窗口单位、在服务行业显得尤为的重要。”旅客平常的点头微笑，竖起的大拇指，不仅仅是对我们员工仪容仪表的肯定，更是对我们职业道德、公司文化、班组建设的肯定与赞扬。。。     这只是我们平日工作的点滴，怎么样，是不是已经幡然心动了，如果想更深入的了解我们的团队，欢迎走进贵宾服务部，走进品牌服务室。

    四月是踏青的好季节，天空那么蔚蓝，远山那么爽朗，踏着羊肠小道，按捺不住满溢的兴奋之情， 只听见有人加快了脚步，猛往前跑，喊着看百泉山庄就在那里;！没错，这就是我们贵宾服务部组织全员开展的春季拓展活动。     刚进百泉山庄，只见满山遍野的桃花在向我们招手，满地的青草在向我们微笑，时刻享受着大自然给我们带来的气息。那位高大英俊的男士就是我们的教练，由于我们的队伍比较庞大，我们分成了3个小组，组织了一场友谊赛，项目分别为：跳大绳，多人传球，多人单脚跳，快速抓棒，等等！我们很积极的配合教练，也很努力的去完成教练给我们的任务，在体验的过程中很能体会出同事与同事之间那种互帮互助的情感，更能感受到大家都有很强烈的集体荣誉感。     很荣幸，我是勇士队的一员，队长是黄晓萌，他带领我们15位成员勇闯一关又一关，很清楚的记得，在训练快速抓棒的时候，由于工具的数量不足，我们组的其中一位必定没有机会参加比赛，这时队长毫不犹豫的把这个机会让给那位成员，自己却只是在旁边观看着给我们当导师，在上山寻宝的时候，队长总是冲在最前面给我们探路，希望的就是能让我们少走点冤枉路，山路特别不好走，也特别的长，总是看不到边境，我们15位成员是在互帮互帮的情况下一路走过来。最后一个难题则是穿越红线，意思就是在高度为1米2的红线上穿越，但不能碰到红线，实在到很纠结的难题，只见我们队的4位绅士毫不犹豫的做出一个马步的姿势，意思就是让我们女生把他们的腿当成凳子，从上面踩过去，这一姿势立刻势让我们感动了，当踩着他们腿的垮过那根红线的时候我们真正感受到一个团队合作的精神那么重要。当面对重重难关的时候，很庆幸我们没有放弃，很庆幸能互帮互助！希望我们贵宾服务部在以后的工作中也能像这次踏青一样，再创辉煌。     其实，成长中我们有应不断向前，要加快脚步，赶上开花的最好时节。在我们的成长道路不可能永远是坦途，总会有许多风吹雨打，但要相信自己一定会胜利，抱着信念，在风雨下勇敢的克服种种困难，顽强地活下去。到时，就一定会有收获的种子。那丰收、那成就、那喜悦……     朋友们，在开花的时节里撒下种子吧！我期待梦想，在春天里发芽！在春天里绽放！贵宾服务部的明天会更好！    

    在航站楼里工作已经两年了，每天接触着不同的人，每天了解不一样的事，每天都有不一样的心情，可是，每天都一样的是快乐的心情。     我们的工作不是朝九晚五，更没有想象中的那样轻松，可是，人人都很羡慕我们的工作，因为我们穿着整洁统一的制服，踏着几厘米的高跟鞋，画着精致的淡妆，梳着简单利索的发型，也许，这些就代表了——美丽和气质。每天做着被人羡慕的工作，过着被别人羡慕的生活，似乎航站楼里的每一个女孩子每天都是用这些溢美之词来装饰自己。     我记得上小学的时候，老师经常告诉我们说：“只有快乐的人，才是漂亮的。”小时候的我不是很理解这些，也就没当回事，现在长大了步入工作岗位工作，做了服务行业，对这句话有了些不一样的看法，刚刚工作的时候，有时候心情也很烦躁，觉得这份工作不适合我，可是，我决定坚持，坚持是一种信念，一种精神，是一个人生命意志的表达，每天听到的道理不计其数，慢慢的我适应了，适应了这样的工作，这样的生活，我也深刻的体会到了那句“只有快乐的人才是漂亮的”。     开心一天也得过，不开心也得过，把微笑带给每一个人，我想这个也是服务行业的准则，做人应该有追求，每天要求自己多微笑一点，心情自然也就变得很快乐了，人自然也就变得漂亮了。更奢侈一点，把微笑也留给别人。     开心工作，快乐生活，这个是航站楼送给我们的礼物，微笑服务，热情接待是航站楼送给旅客的礼物！    

    仿佛昨天我还在校园，坐在明亮的教室，与老师、同学们快乐的学习，而今天，我已踏入社会，已成为南航地面服务有限公司的一名员工，我怀揣着梦想走向工作岗位，从培训到跟着师傅上岗学习，这其中我学会以饱满的热情对待每一天的工作，微笑面对每一位旅客，用真诚对待每一位需要帮助的人。工作的每一天对我来说都是新的开始，都是快乐的。     来到旅客服务部这个大家庭的第一天，我学到的就是“主动服务、换位思考，开心工作、快乐生活”。我也意识到快乐工作和开心生活的重要性。我会更积极、更主动、更热情、更耐心的面对每一位旅客，面对自己新的职业旅途。     每当看着旅客到中转综合柜台前问讯、办理中转手续后，他们心满意足的微笑，我也由衷的高兴，因为是我的服务让他们的旅途增添了一份快乐，所以我也是快乐的。快乐是一种源自内心的情绪，是一种积极向上的心理状态，我要树立乐观的工作态度，就会有积极的人生。人生最重要的两件事——努力获得你所需要的；然后去享用它。就如同我在工作岗位上为旅客办理明珠会员时，并不是简单地把它当成一项工作任务完成，而是把它当做在事业上的成就感。日复一日坐在那里等领导安排工作，这样就会越发感觉工作的无趣，但是主动快乐的工作就会不知不觉获得满足和荣誉。     让我们从工作中、生活中找到快乐，从每天重复简单、繁琐的工作中发现乐趣，真正快乐工作每一天！        

    为了加强班组建设，塑造良好的团队氛围，2011年4月11日，旅客服务部张晶班组组织春日野炊。     一大早班组成员便来到了顺义区湿地公园，大家准备工具，开始烧烤。感觉此种场景经常在中学时代出现，我们仿佛又回到了学生时代，现场一片欢乐的景象。正如部门口号：“主动服务、换位思考、开心工作，快乐生活”。“烤串师”不辞辛苦，为大家制作美味肉串，吃在嘴里，温暖心田。他们不仅在工作上为旅客服务，还在生活中为同事服务，多么和谐的气氛啊！ 图一：大家齐动手，点燃团结之火     由于部门新员工较多，借此机会，增加新老员工的沟通交流，让新员工更好地认识部门、认识班组，让新生力量快速融入班组这个快乐的集体中。 图二：其乐融融的大家庭        

    到交叉中转厅工作即将一年。在这一年中，我们从流程初步制定到逐步磨合完善再到现在的规范标准化服务，我们从实践中获得经验，优化国内、国际旅客互转流程，让旅客尽可能方便快捷地办完转机手续，节省转机时间。     在这一年中，我们创造过多少个自认为不可能的转机奇迹，连我们自己都记不清了：国内转国际36人团队一票旅客，27分钟内完成旅客及其行李转机手续等等，急转机旅客能够顺利成行不仅仅是某一个人或某一个小组的工作结果，而是整个部门团队协作的成果，从调度部门对急转机航班动态的实时查询，到不正常航班小组人员到登机口迎接旅客，中转行李提取小组对中转行李的及时提取通关，再到我们交叉厅员工迅速对旅客证件及其行李的认真核对，最后引导人员分拨引导旅客到达登机口，这一套标准化流程，让旅客在转机时间很紧急的情况下心里不慌，我们衔接式的引导流程能够尽可能地为旅客缩短转机时的等待时间，让旅客最大可能地转机成功，不仅最大限度地方便了旅客，同时避免了因中转衔接不上而导致转机不成功带来的种种后果，也为公司降低了损失。     过几个月最新大型客机A380将在南航北京正式投入使用，因为机型的变化，飞机可利用座位的数量增大，转机旅客的人数也将有大幅度增长，这将是对我们又一场新的挑战。     在我们将中转流程做的越来越顺畅，越来越便捷的时候，旅客也感受到了我们更优质的服务，无数旅客表示南航北京的中转服务给他们带来了便捷，他们愿意继续选择乘坐南方航空公司航班。     目前只有南航长期在国内、国际交叉中转厅设立中转服务柜台，海南航空和BGS代理的几家航空公司只会在每天某个特定时段开放柜台，这致使一部分转机非南航航班的旅客到中转厅后无法办理转机手续。据悉东方航空公司即将在交叉中转厅设立中转柜台，这对于旅客来说是一个好消息，对于我们来说也是一个好消息，因为我们的旅客转机东航时也将可以享受便捷的中转服务，我们的交叉中转厅将变得越来越强大，旅客将更加愿意选择在北京机场中转，在一览首都风景风采的同时，享受国际国内交叉互转的优质服务，相信在今后的日子里，南航北京将会继续推出更多更好更便捷的转机服务，服务海内外旅客。      

    通讯员张恩铭报道：2011年4月11日，北京南航地服公司通过内部选拔，派出4名骨干人员（杜春晓、李彦培、安姝綦、张恩铭）参加了由股份公司地面服务保障部组织的SKYTRAX服务标准教员培训班。经过SKYTRAX服务理念宣讲、对标基础知识宣讲、教员培训理论考试及分小组课程设计、试讲等环节，地服公司4名选手从参加培训的43名候选人中脱颖而出，顺利成为了南航地服系统SKYTRAX服务标准教员。杜春晓在培训、试讲过程中表现优异，得到了培训组织方的表扬。     在下一阶段工作中，4名专业SKYTRAX培训教员将积极配合SKYTRAX晋级推进项目组，有针对有重点的开展培训工作，在对标四星级服务的基础上，努力营造五星级服务氛围，向“尊贵典雅、积极有效、亲切友善、热忱有礼、质量一致”的国际专业化服务水准看齐。  

    拉远了城市的浮华与喧嚣，整个空气都变得纯粹下来，空气清爽的质地中有春天的味道，阳光从抽芽的树杈中洒到眼皮上，温暖了心情。拂面的微风送来缕缕花香，潺潺的流水冲走尘世的繁杂，羞涩的翠绿覆盖了空洞的瞳孔，挤进皮肤的春意跃动起每一根慵懒的神经。追随春的步伐我们踏上了怀柔这片土地。     大家盼望已久的部门“踏青”如期而至，这次的“踏青”与往日的春游有着截然不同的感觉，这次的“踏青”以拓展训练、团队协作为主题，希望大家能够在游戏中尽情感受春天那份盎然的生机。     到达目的地后，临时组建的三个竞赛小组有着独特、响亮的名称，他们分别是：品牌服务室班长侯宇带领的“豆地煮”队、客户经理室客户经理张晓龙带领的“龙胜百泉”队、客户经理室客户经理黄晓萌带领的“勇士队”这些英姿飒爽的队长与古灵精怪的队员有着天生的默契，他们舞动着象征着斗志旗帜，高喊着独特的必胜口号。。。。。     这次拓展训练主要有两部分组成，上午的团队协作和下午的小型“绝壁速降”，它们从不同的角度考验着我们。时间过的飞快，整个广场上都回荡着我们爽朗的笑声，记忆的影像中印有我们不服输的信念。从互帮互助到勇往直前，从简单的团队游戏到征服高山完成任务，从相互的协作的到自我的挑战，从付出的辛苦到胜利的喜悦，我们用“汗流浃背”读懂坚持的涵义，我们用“持之以恒”描绘青春的图腾，我们用“齐心协力”叠加出团结的厚度，我们用“欢呼雀跃”鸣响快乐的音符。     一天的活动很快就结束了，看着大巴上熟睡的“战友们”，回想刚刚经历的一天，我们在柔软的阳光里嬉戏玩耍，生命散发出青春甜美的味道，刻录在时间里的幸福萦绕在身旁，忘记了一路克服困难的疲惫，我不禁的露出了微笑，你我脸上绽开的笑容像山脊的桃花一样灿烂；封存好这段记忆，你我的纯真的友谊像山涧的溪流一样流淌；让我们彼此握紧双手，让团结的力量像这高山一样坚不可摧，势不可挡！     这次的活动结束后，我深深的感受到了团队协作的重要性，感谢美丽的春天，感谢温暖的大家庭，在今后的工作中，我们将万众一心、群策群力，用我们不一般的青春绘出未来的美好蓝图！

    3月下旬，二十余名新员工开始进入旅客服务部实习。     为保证培训效果、确保新员工获得扎实的业务基础，部门培训管理项目组群策群力、编制出便携且内容丰富的《基础业务手册》，助力新员工培训。     本手册内容编纂把握通俗易懂、由浅入深原则，内容涵盖入门级业务三字代码、各类指令及登机、中转、特殊旅客服务各模块基础知识；另外，根据新员工反馈，特别添加了各类特殊情况处理的简单步骤；能够基本满足基础培训需求。     据悉，旅客服务部培训项目组仍在继续梳理业务流程、标准，准备逐步深入的制定各类业务“专项手册”，形成内容丰富的“手册培训体系”。     2011年以来，面对A380国内运营、SKYTRAX五星对标的重任，旅客服务部效仿公司设立安全运行、考核、培训、服务、文化、后勤项目组，并将“班组管人、项目组管事”的运作模式作为2011年的基本工作思路。     依靠注重实效的考核、激励制度，部门内各项目组积极开展工作，目前已形成干部主导、各挡一面，骨干参与、人尽其才的良好局面；并在为“想干事、会干事、能管事、管成事”的部门管理目标而不断努力。

    近期，贵宾服务部组织两批员工在怀柔区的百泉山风景区开展了为期各一天的拓展训练。此次拓展训练不同以往，专业的全程式教练培训，让我们每一个人都记忆犹新。     早上七点，我们准时从二号航站楼出发，经过将近两个小时的车程到达了百泉山分景区。一上午，我们分成了两个小组，以小组为单位展开了激励的“角逐”。在比赛前，大家设计了队旗、起了队名、编了队歌，同心协力，献计献策，即使相互之间并不是很熟悉，但因为有共同的目标，所以大家瞬间的团结，凝聚成了一股强有力的力量。之后，我们进行了6个游戏的比赛，全部由小组成员共同承担。大家经过45分钟的练习，已经信心满满，其实结果已经不重要，重要的是在这期间我们收获了团结的重要意义。     上午的比赛，已经耗去了我们一大半的体力。熟不知，更严峻的考验还在等待着我们。下午的第一课程就是“崖壁速降”。需要从三十多米高的崖壁上降下去，旁边是美丽的小瀑布。光是从上往下望，恐惧就充满了整个内心。但是，人总是要有战胜自己的勇气。为了给自己的组员壮壮胆，在女生里，我选择第一个下去。爬出围栏，双手只是使劲抓住栏杆，该往哪放？该怎么使劲已经全然不知。但很快，克服了自己的恐惧，按照教练说的一步步去做，当我迈出第一步时，所有的恐惧就没有了。安平到达地面后，我想，当我们面对困难的时候，往往最难迈出的就是那第一步。如果你克服了自己，迈出那最艰难的第一步，胜利就在不远的前方等待你。     接下来，我们就进山啦。一路沿途的风景胜过了我们疲惫的身体。大家又说有笑，你帮我，我拉你。每到一个歇息站，教练都会出一个团队游戏让我们完成。     终于，回到出发点，大家虽然已经累的筋疲力尽，但还是满心欢喜。最后我们已“我们是最棒的”游戏结束全天的拓展训练。这次拓展活动，我想在我们每一个人心中都留下了深刻的印象。因为我们收获的不仅是体能上的锻炼，更多的是收获了友谊、收获了战胜自我、收获了团队协作的重要意义。     不管是团队协作，还是战胜自我，都不只在一朝一夕。更多的还需要坚持。

众所周知，2011年4月7日迎来了汽油、柴油价格的再次上涨，以使汽油再创历史价位新高，然而，在站坪服务室地面运输保障中，大部分开支都归结于车辆的耗油与维修，油价的上涨对于站坪服务室的正常保障财政支出提出了新的挑战。6日晚上，首都国际机场在夜色匆匆中无声无息地迎来了进、出港晚高峰段，所有工作人员一如既往地按照规定流程迎接来往宾客，时间在悄然流逝，站坪服务室张定胜班组在保障航班正常情况下，利用航班间隙上演着“场内车辆加油接力”的“节流”剧目。 当日晚上，站坪服务室管理人员得知次日汽油将涨价的消息后，首先想到场内车辆用油问题。“油量开支本身就是巨头”，“场内车辆直接影响着远机位航班的准点率”……于是，站坪服务室管理人员果断通知部门当日值班班长张定胜，班长张定胜接到消息后组织班组全体员工对车辆的油量情况进行统计，并在保障间隙合理调配车辆，确保场内车辆在涨价前“灌”为满油状态，据统计，当日晚上站坪服务室车辆加油量为四百四十公升。 “场内车辆加油接力”虽然已经定格成为历史，但这种未雨绸缪的精神站坪员工将继续传承，开源节流也将成为站坪服务室全体干部员工在生产中的创新性目标。    

    微笑是亲和力的源泉，微笑是最美的语言，对于我们服务行业，微笑传递给旅客的信息是丰富无比的。     微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本，但它却创造许多价值。     我在登机岗位已经两年时间，越来越喜欢这份工作，因为可以接触到很多人，每次登机前都会有很愉快的心情，用自己最真诚的微笑来感染每一位旅客，从“你好，再见”到“你好，祝您旅途愉快”，我们都在不断地努力，同时我们也一再强调微笑，它会给旅客一种亲切感和舒服感，让旅客在旅途中可以拥有更加愉悦的心情。     服务行业最忌讳面无表情，没有礼貌的员工，这样会给旅客到来不好的心情，也会给公司带来不好的影响。对我们而言，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期工作也养成了习惯。可是发自内心的微笑却有着无法抗拒的感染力，在日常的工作中，我们以最真诚的微笑面对每一位旅客，并从旅客回馈的微笑中得到自信和满足。     微笑是一朵永不凋零的花，娇艳欲滴；微笑是涓涓流淌的溪流，柔和恬静；微笑是天边悬挂的一弯新月，皎洁光亮；微笑是悬崖边傲然的苍松，积蓄着万般力量。

    不知不觉，来到北京南航地面服务有限公司这个大家庭将近一个月了。我们像是刚发芽的小树苗，对这个大家庭充满无限的憧憬。我们饱含着无数热情的想为这个“家”做点什么。于是，我们努力学习各种需要掌握的知识与技能，像老员工们一样，为这个“家”添砖加瓦。我知道，个人的力量是微不足道的，可是我们不怕，因为我们团结，因为我们努力，因为我们在不断奋进！因为我们相信，我们会让这个“家”从此变得更加美丽！     通过层层的选拔，能走到今天，我是幸运的。因为当我即将成为一个准职业人，微笑着为每一位旅客服务的时候，那时的自己是最美丽的。虽然旅客并不会记得我们每个人，但是他们会知道，我们是北京南航地面服务有限公司的一员，他们也不会忘记我们每一位员工最真诚服务的心。     师父告诉我，我们要在旅客为旅途而感到疲惫的时候给他一个会心的微笑，一个亲切的问候。我们要让每一位旅客在休息室感到放松，感到愉悦。这不仅仅是我们的职责，也是我们应尽的义务。的确如此，假设我是一名旅客，当自己拖着沉重的行李，带着旅途的疲惫乘坐南航的航班时、当我看到所有岗位的员工都用饱满的热情为我服务时，我的心里何尝不是感到温馨呢？     在工作中，每当看着旅客开心地走出休息室时，我的心甜甜的。在那一刻，似乎一天的疲劳对我来说都算不上什么，因为旅客的微笑就是对我们最好的肯定。     清晨，初阳伴随着我上班的脚步，我的心里莫名的浮起一丝感恩之情。突然间，我想变成一棵正在发芽的小树，我要对着南航这片茂盛的森林说一声感谢，感谢她给了我们萌芽的这一方净土，感谢她给了我们成长的这一片天空，感谢她让我们茁壮成长。并且，我还要满怀信心的告诉她，用不了多久，我们这些小树苗也会长成为一棵棵大树！

    新晋的实习生来到贵宾服务部两舱服务室已将近大半个月了，现在她们已经能够初步的了解两舱服务室的一些基本工作流程，并且也在慢慢融入到这个大家庭之中。     老员工们和蔼可亲，师傅们也平易近人，大家年纪相仿，因此年轻人之间的交流也会更容易些。一群小姑娘很快就熟悉起来，互相之间也开始亲昵的称呼，吃饭的时候，聊上几句，一天的工作虽然忙碌和疲惫，但是大家互相体谅和关照，心情也就轻松愉快了，保持微笑和良好的精神状态应对一整天的工作，也不再那么难。     两舱服务室一贯以客户需求为导向，促进高端服务流程更便捷、高效，提供更优质的客户体验。为了能更好的彰显为高端旅客服务的特色，实现天地一家以人为本理念，两舱服务室增设前厅迎宾岗，裁剪合体的枚红色制服，站立于T2航站楼这个大舞台上无不是一道亮丽的风景线！     与此同时，两舱也受到各方面的高度关注，庄鲜的着装，使得我们更加应该谨言慎行，天地一家的理念，要求我们更加专业的提升南航整体形象。我们一直在这个国门这个平台上向各国、各地来宾展现红色木棉的高雅和亲和，正如我们高端服务宗旨所说-我们一直站在舞台上，不断进步。     两舱服务室是公司的窗口部门，是尊贵的旅客开始舒心之旅的重要体验区域，高端的服务不仅要求我们华丽的体验场所，贴心的管家式服务，更要求我们无微不至的旅客体验感受，细致发梢，一个眼神的交流，一个微笑的问候，一句温馨的送别，一个个温馨的细节。我们每天再重复着诸如此类的每一句、每一项，让我们严于律己，提高效率！

    “Do You have frequent flyer membership card of sky team member airlines ?”      “你这句话说的挺好，昨天学的那几个单词都用到了。”     “I’m a frequent flyer of Air France. could you upgrade me to business class？”     “Your mileage card only can be used by yourself.” ……     听，这是淑女班组的同事在交流学习英语。从南航入盟Skyteam后，英语就成为我们每位工作人员必须掌握的工具。成功晋级SKYTRAX四星航空公司，此举标志着南航的服务已跻身世界先进航空公司之列。接下来要晋级skytrax五星级航空公司的目标需要我们南航员工具备更高的英语语言能力。为此品牌服务室淑女班组在班长侯宇、王蕊的带领下全员学习英语，以提高我们自身的英语水平，为每位旅客提供更优质、贴心的服务。           这样的英语学习一改往日单调枯燥的读，背，而是因每位员工掌握的英语基础不同，我们从简单的单词着手，利用每天的休息时间由付瑶佳教大家日常用语中的相互关联的三个单词，例如frequent flyer、mileage card、Elite/Elite plus。然后员工根据各自掌握的程度不同，运用所学的每个的单词说一句日常工作中用到的话、结合一个情景进行互动、对话，有错误的地方也能相互指出。这种学习方式不但提高了大家学习的积极性，还给我们的学习带来了许多乐趣。我们全员就这样每天快乐的学习，快乐的进步。          经过这些天的培养，淑女班组全员有足够信心利用这种有效的英语学习方法，营造快乐、积极的学习氛围，打造出我们品牌全新的服务特色，引领全员英语学习浪潮。       [...]

      在我们的日常工作中，有这样一种通讯工具，它的外形看上去等同于手机的大小，功能及用途也与其极为相似，有了它，我们与各岗位之间的联系变得更密切更便捷，说到这里，聪明的你心中一定已经有了答案。没错，她就是“对讲机”。        “对讲机”应用于我们工作中的各个岗位，品牌服务室的要客引导岗就是一个很好的例子，提起要客引导岗，顾名思义就是为要客做好引导工作，可不要小瞧这简单的“引导”二字，它所包含的内容可真不少，首先，要客会来到高端办理乘机手续，结束办理手续的同时，你总会听到那熟悉而又甜美的声音：“首长，您这边请！”这就是要客引导员的职责之一，协助要客通过头等舱安检，到达休息室休息。这时对讲里便会传出这样的话语：“09，CZ3102航班的要客，王院士，一行两位已到达VIP休息室候机。”“收到”09熟练地回应着。在航班登机时，当我们把要客引导登机并与乘务长交接后，对讲机里又传来：“09、09，cz3102航班要客王院士一行两位已顺利登机，保障人赵洋”。还是那句：“收到”。。。。也许你会觉得这样的对白显得有些单调与多余，可就是因为这些重复的对白，才能为我们顺利保障要客航班奠定基础。       因为岗位的特殊性，要客引导岗的工作人员经常流动在候机楼的各个角落，她们有时在登机口等候航班；有时在高端值机区引导要客；有时在到达大厅协助要客提取行李；所以他们每个人的位置，每个人与调度之间信息的传递都少不了“对讲机”的帮忙。       很想感谢这位“好朋友”每天勤勤恳恳的付出，你早已经成为我们要客组的一员，感谢你每天高效率的工作。当我们迎送要客身边没有内通的时候，当我们登机与乘务长交接工作的时候，当我们处理紧急情况需要联系他人帮助的时候，你都会在我们的身边。     这小小的“对讲机”是连接我们各个岗位的桥梁，是我们永远的好朋友！

    翻开首都机场旅客服务促进委员会制作的“首问负责手册”，一行钢筋有力的话语印入眼帘：身在首都机场，我们代表的，是中国第一国门的形象；身在首都机场，我们承担的，是传承中国服务的使命．．．．．．作为在首都机场工作了十年的老员工，我深知首问负责其中的含义，更能体会旅客对首问负责的需求和渴望。     首问负责：即在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问讯的首都机场员工，应以良好的服务状态为旅客正确解答问题，使旅客得到迅速、满意的服务；当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意。任何员工不得经任何借口推诿、拒绝或拖延旅客问题处理时间。     首都机场的工作人员虽然穿着不同的制服，代表不同的公司，不同的岗位。但在旅客眼里我们没有岗位之分，都是机场的服务人员。他们遇到疑问或需要得到帮助时，会问到我们每一个身穿制服的员工。这时的你就是旅客的希望，他们希望从你这里得到正确的信息以及解决问题的方法。大多数时候我们凭借自身的业务及工作经验，能够为旅客提供正确满意的答复。使他们的需求得到满足，使他们的问题得到解决。     记得有一次，一位前往乌鲁木齐的旅客忘记带手机，由于航班延误急需与对方机场接机人员取得联。当时已经晚上十点多卖电话卡的服务人员已经下班，而且附近也没有自动售卡机。旅客来到我柜台，讲明情况后，我毫不犹豫的将自己手机借给旅客用。由于打的是长途，旅客用完后硬要塞给我十元钱作为通话费以示感谢，被我婉言谢绝了。旅客激动的说：“太感谢你了姑娘，多亏你的帮助我才能及时与接机人联系，否则他得在机场白等多长时间啊。”我说：“您别客气，能帮到您我感到很高兴。”     记得还有一次，几名东航航班进港旅客急匆匆地来到我柜台说有个手包落在刚才乘坐的航班上，里面有钱包身份证等重要物品，而且接下来还要转机，让我帮忙联系。了解情况后，我立即用内通电话联系东航登机口的工作人员询问飞机上是否捡拾到旅客的手包，但得到的答复是客舱里并未发现旅客遗留物品。旅客得知后急得团团转，说是一会儿要转机去谈笔重要的生意，没了身份证误了机可怎么办啊。我一边安慰旅客，一边帮他们联系失物招领处，留下旅客电话，请他们一有旅客遗失物品的消息第一时间通知旅客。随后我又详细告知旅客办理临时乘机证明的地点。旅客听说能办理临时身份证乘机，这才松了口气。这时其中一位旅客看到我身后的牌子上写着“南航中转柜台”的字样，很不好意思的说：“小姐真不好意思原来你是南航的工作人员啊，你看我们刚才光顾着急了也没看是哪家航空公司的柜台就来麻烦你，你还这么热心帮助我们，真是太感谢了。”我说：“您别客气，这是我们每一个服务人员都应该做的。”     这些点滴的事情还很多，每当我们用专业的知识和负责的态度为旅客解决了身边的困难，我们会感到由衷的欣慰。但有的时候我们所掌握的知识仅能解决与自身业务相关的问题，对于旅客所问的超出我们职责范围内的问题我们并不能很好的帮助到旅客。     自从有了这本“首问负责手册”我们在遇到旅客询问时更能得心应手的为旅客解决问题。手册从“乘机须知”“乘机相关知识”“基本服务设施”“机场交通设施”“餐饮零售休闲”等多方面，全方位的将首都机场各项服务项目及相关知识网络其中，成为我们为旅客解答疑问的小助手。希望大家通过对这本手册的学习更好的为旅客提供优质的服务，用专业的知识帮助旅客，温暖每位旅客的心。        

    读过一个通俗易懂的营销学小案例，说的是紧挨着的甲乙两家早餐店，同一时间段，同样的顾客流量，销售的是同价的早点小吃，甲店的营业额却总比乙店要高。乙店老板琢磨很久也不知道原因，终于一天乔装去了甲店，才知道原来差距就仅仅在两句话：甲店在顾客点餐时问的是“加一个还是两个鸡蛋”，乙点问的是“加不加鸡蛋”。别小看就是这样看似稀松平常的问话，在甲店本来就要点鸡蛋的人会说“加两个”，就算不爱吃鸡蛋的顾客也会下意识回答一句“加一个”，而在乙店很多人直接回答“不加”，这样两家的营业额就有了明显的差距。     现在想来，在我们的周围也有这样的同事，他们不知道所谓的什么营销学、管理学原理，在日常行为和工作中却因为将一些妙词用得不显山不漏水，表现得同样甚至更加优秀。     旅客服务部张晶就是这样的一个例子，她说她最喜欢用两个词“我们”和“同时”。     谈到自己的工作，鼓舞同事时，她使用的代名词通常都是 “我们” 而不是“他们”，“我们旅客服务部怎么怎么样”，这样带给她周边的同事一种“我们就是整个机构”的认同感。     作为班组长，她不可避免地要经常与犯错员工谈话，每次谈话她都能巧妙地化解员工的心结，她笑说这归功于“同时”的运用。对比下面两句话：“你整体表现良好，但是你的毛病不少……”、“你整体表现良好，同时也要注意……”，前一句完全让人有“飞流直下三千尺”的挫败感，而后一句就让人容易接受得多。     简简单单的词语运用，却表达了多种情绪，可以营造不同的氛围，当然会带来如此截然不同的结果，从“我们”、“同时”那里我学到了：一旦我们将工作责任根植于内心，让它成为我们脑海中一种强烈的意识，我们也能巧妙运用词语，更好地提高我们的服务技巧。    

    通讯员李良伟报道：4月12日上午，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.简称“北京南航地服”）召集相关部门负责人召开了北京中转服务专题研讨会。北京地服公司总经理同与会人员深入学习南航中转现场调研会精神，并结合现场运行情况开展研讨，重点围绕“改进中转流程、优化中转标识、完善中转休息区”三个方面，深刻反思存在的问题，明确优化北京中转服务保障的具体措施。       据悉，4月6日凌晨四时，南航股份公司主要领导现场调研广州枢纽中转流程，并对转变工作作风、抓好各项工作的推进落实提出具体要求。根据《关于深入贯彻落实公司中转现场调研会的通知》，北京地服公司高度重视，立即开展会议精神的传达及贯彻落实，同时遵循“三勤”要求及“两个体验”的工作方法，对内积极开展自检自查夯基础，对外主动借鉴同行先进经验促提升。 考察T3航站楼，学习借鉴外航保障经验     围绕全年工作重点，为开拓视野，借鉴外部先进经验和成熟做法，北京地服公司分别于4月7日和4月12日，两次考察T3航站楼的中转标识以及国航和BGS对汉莎航空与阿联酋航空A380的保障情况，主要包括过站的时间与标准、指引及分舱标识、各项保障资源配备、候机楼内各项标识的更新等，为南航A380的服务保障提供了参考和借鉴。 深入查找问题，重新审视北京中转服务     本着“两个体验”的工作原则，4月12日下午，北京地服公司组织中转各保障环节负责人及A380运行项目组成员重新体验北京中转服务流程，重点梳理北京国内转国际服务流程。对照广州总部在现场调研中存在的问题，重点考察了中转标识、中转休息区、中转值机柜台、中转行李运输等环节，针对存在的问题，现场提出解决办法和方案。 遵循“两个体验”，持续开展自检自查     自4月12日起，北京地服公司各部门主要管理人员将结合自身分管业务，按照两个体验的工作要求，深入各个环节，发现造成旅客感受较差、影响中转流程顺畅的突出矛盾和问题，并结合反馈的问题做好外部协调和内部整改，明确目标、标准、完成时限、责任人和落实人。通过持续自检自查的方式，切实查缺补漏，不断提升旅客的出行体验。       北京地服公司领导表示，在南航战略转型的关键时期，股份公司总经理谭万庚、党委书记张子芳及相关领导亲自深入一线体验中转服务全流程，对北京地面服务保障及中转枢纽建设是莫大的鼓励、指导和再教育。领导们在广州中转服务流程中发现的问题、提出的宝贵建议对北京中转服务工作具有导向和示范作用，北京地服公司将以A380运行筹备为契机，切实提升北京中转服务水平。