拂面浓馥六月天，新蕾初绽正童年。“六一”儿童节将至，为更好体现公司对员工下一代的关注与关怀，在李朝总经理的大力支持和关怀下，北京南航地服公司工会特为员工子女举办了“希望杯”儿童书画作品大赛。即日起，可通过公司网站图片集锦版面欣赏孩子们的参赛作品。 本次“希望杯”儿童节画比赛共评出1名一等奖，2名二等奖，3名三等奖和15名四等奖，还为孩子们准备了最高500元的比赛奖励。除举办书画比赛外，公司还为员工子女发放节日礼物。为了办好本次活动，公司工会做了精心准备，党群工作办公室提前策划、布置安排，活动受到了广大员工的喜爱，许多员工表示：“公司为我们的孩子举办书画作品比赛，还把作品放在公司网站宣传，有效激发了员工子女创作的兴趣和才能。看到孩子们的精彩作品，真是让人倍感欣慰和快乐。而公司的这一举动，更是走进了我们的生活，拉近了公司与我们的距离。” 李朝总经理在谈到员工关怀时表示：员工关怀，就是要走进员工生活。不仅要服务中心，更要凝聚人心，要让公司的企业文化注入新的内涵。 据悉，端午节后，公司工会还将分批次组织“登香山、访八一”踏青活动。

国际业务室，生日快乐！ 2011年5月15日是个特别的日子——国际业务室成立三周年。我们全员齐聚留影见证这激动人心的时刻。回顾国际业务室的成长历程，犹如新生的婴儿：从第一年的咿呀学语，到第二年的磨练锻造，再到现在的英姿勃发。期间虽有历经坎坷，但亦承载光荣。

“五一”假期是地服公司一年一度的生产旺季，也是一线员工最忙碌的时候。部门本着公司“以人为本”的宗旨，为了缓解大家的工作压力，积极组织了郊区游玩活动。 本次活动的地点是位于怀柔区的 “山吧”。山景秀美，顿时激起了大家挑战的欲望。同事们一起手拉手，有说有笑地向山顶进发。山上的空气很清新，让人心情舒畅，心中的烦恼瞬间烟消云散了。大家边爬山边欣赏沿途的风景，时而暴露烈日之下，时而有绿荫可乘，有时会看到少见的鸟，有时会看到稀有的植物。休息时，大家就坐在小溪边看清澈的湖水，看一下游动的小鱼，去获得一份难得的宁静。在风景优美的地方大家还会拍照留念，做些搞怪的动作，无形间大家的心靠得更近了。到达人工“沙滩”后，整个活动进入了高潮。大家玩在一起，闹在一起，笑成一团，都成了这次活动的精彩瞬间。 布满荆棘的途中，我们不畏艰险，团结协助，勇往直前，充分体现了部门的团队精神。其实旅行的意义不限于游山玩水，也不在于饱尝美食，更重要的是大家都意识到彼此的感情原来如此深厚，同事间的情谊更要百倍珍惜。

5月16号， CZ315航班（北京至仁川）由于前飞晚到原因发生延误。由于航班上的大多数旅客都是韩国人，许多旅客都不能用汉语或英语进行沟通，因此一些旅客渐渐地流露出了不满的情绪。 由于我是朝鲜族，对韩文比较精通，因此当日值班班长立即安排我前往该航班的登机区域对旅客进行韩语广播，及时传播航班动态信息，缓解旅客的紧张情绪。 “오늘 CZ315인천으로 가는 비행기에 탑승하시는 고객 여러분 죄송하게도 오늘 ________관계로 인해 오늘 탑승시간이 늦어 졌습니다 탑승시간은 아직 결정되지 않았으니 잠시후에 다시 통보드리겠슴니다 먼저 휴식구역에서 기다려 주세요. 많은 양해 바랍니다 乘坐CZ315航班前往仁川的旅客请注意。我们很抱歉的通知您，由于_______原因，您乘坐的航班不能按时起飞。新的起飞时间待定。请您在本休息区休息，等待，有新的消息是我们将广播通知。谢谢您的合作。” 广播播出后，CZ315航班的旅客情绪得到了很大的缘解，吵闹声渐渐平息。紧接着，工作人员为旅客及时提供了饮品与餐食，让旅客得到了更好的休息。   根据航班的旅客群体的特殊情况，在遇到突发情况时能够提供特殊语种的广播或信息，传达专业的信息服务，不仅能够让旅客更好地体会到服务的细致与周到，也充分展现了南航地服工作人员的专业程度与应变能力。 据悉，为进一步提升服务质量，冲击Skytrax五星服务标准，北京南航地服公司今年开展了多批次小语种人才的招聘活动，旨在通过更加便捷周到的国际化服务持续打造中国民航地服业内的典范与标杆。

为了迎接A380的到来，T2航站楼扩建项目于2011年5月19日正式启动。眼看着225机位及218机位区域紧锣密鼓的施工，心中油然而生一种紧迫感，A380这个庞然大物真的要来了。说它是庞然大物，并不仅是因为它庞大的体积，还因为它蕴藏着铸造者伟大的智慧。与此同时，作为全球航空客运的尖端科技的承载者，A380还承载着航空公司开拓市场的愿景。因此，这一切都赋予了它非同凡响的意义。而如何安全保障它顺利运行，保证旅客能安全舒适地享受A380的体验，这对我们国际业务室的员工提出了艰巨的要求。

5月26日星期四，老天爷和我们开了一个玩笑。早上阵雨过后晴空万里，谁也没有想到下午将会面临2011年的第一场雷雨。下午14点30分左右，就在大家正像往常一样辛勤的工作的时候天空突然乌云密布。见到此情景同事们的心情顿时变得不安起来，大约又过了半个小时，天空中发出了一声沉闷的巨响——打雷了，大家担心的事还是发生了。几分钟后，同事们接到通知：“由于首都机场周边雷云影响，飞机暂停起飞，已放行的飞机被迫滑回，进京飞机也将备降其他机场。”就在新员工抱怨天气的同时，有经验的老员工们积极调动大家的情绪，并做好了的应对航班延误的各项准备工作：确认延误通知单、改口通知单数量充足，延误告示板等业务用品也及时到位；旅客服务部的区域主管巡查各自的区域内各个登机口的准备情况，并及时安抚旅客情绪；排班的工作人员也将一些有经验的老员工安排在各个登机口为旅客做解释工作并通知当天备班人员来机场加班；当天的隔离区内值班经理也在现场巡视查看大机位和25远机位大棚的情况。一切工作都在有条不紊的进行中，每个登机口工作人员每半小时就通过广播就向旅客们公布一次信息。 就在下午16点20分左右，旅客服务部接到调度通知：“机场上空部分航路可以通行，马上组织能上客的飞机准备上客，抓紧时间保障航班起飞。”16点30分MF8108航班接到登机口调度通知可以上客,旅客服务部立刻安排了经验丰富、业务全面的工作人员保障航班,值班经理也亲自到场协助保障,并且为旅客准备了雨衣备用。就在第一辆摆渡车的旅客刚刚登上飞机时，大雨骤然降临，工作人员立即将已备好的雨衣拿出给即将抵达机下的旅客使用。待VIP小车到达机下后，工作人员冒雨在车门旁为头等舱、明珠金银卡旅客发放雨衣。不一会儿，第二辆大摆渡车也到达了机下，由于客梯车湿滑，为了旅客安全避免发生危险，登机工作人员积极与摆渡车司机协调只开一个车门，以便控制旅客下车速度并逐一提示旅客在客梯车上注意，并且在车门口我们将雨衣发放给有需要的旅客。最后MF8108航班顺利于17点08分客齐关门，并在17点26分放行推出。 这时天空开始放晴，耀眼的太阳从乌云中钻出来。虽然外面艳阳高照晴空万里，可员工们依旧在四处忙碌着，甚至顾不上喝一口水、吃一点东西，因为他们还要保障由于雷雨造成延误的其他航班。为了保障延误航班，同事们纷纷主动留下来加班，原本十点就该下班的同事却工作到了凌晨十二点多毫无怨言，大家看着一批批旅客最终顺利搭乘飞机离开北京都感到万分欣慰。大家拖着疲惫的身躯回到家中已是深夜，等待他们的是次日依然繁忙的工作。 第二天清晨，我们看到的并不是想象中的倦容，每一个员工都以饱满的精神面貌准备接受新一天的挑战。这次延误虽然持续时间不长，但是能够看出旅客服务部的每位员工已经做好了应对航班大面积延误的准备，我们坚信在夏季雷雨高发期到来时能够有效的保障好每一班进出港航班！

五月，一个春暖花开的季节，在这阳光明媚的日子里，我们晓雷班组的每个人带着一颗愉悦的心踏上了前往白峡谷的路。一路上大家有说有笑，不知不觉中一个小时的车程很快就结束了，大家都迫不及待的想要开始这趟漂流之旅。

2011年，南航屡出重拳,采取各种措施全力整治行李问题。近期，为进一步改善行李服务，提升旅客满意度，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.，Ltd简称 “北京南航地服公司”）携手阳光保险集团面向广大旅客重砰推出了“行李险”，帮助旅客免除不必要的“后顾之忧”。 该“行李险”版面设计为长方形定额发票，由北京市地方税务局批准印制，发票正面印有金额10元及发票代码、号码、密码等字样，背面印有使用说明及热感应区防伪标识。 在国内航空运输中，旅客所托运的行李原则上均可为保险标的，每份保险仅限一件行李数量。保险的索赔范围排除了危险物品、货币、有价证券、票证、邮票、纪念币、金银制品、首饰、珠宝、钻石、玉器、古书、古玩字画、艺术品、文件、帐册、技术资料、图表、动物、植物等不易或无法鉴定价值的物品。保险责任包括在投保期间，因飞机遭受碰撞、倾覆、坠落、失踪（三个月以上），在危难中发生卸载及遭受恶劣气候或其他危难事故时发生抛弃行为所造成的损失；因受震动、碰撞、挤压而造成行李的破碎、弯曲、凹瘪、折断、开裂；行李遭受雨淋；由于非包装不善原因的包装破裂所致的行李散失；行李遭受盗窃、丢失。 当前，北京南航地服已在首都机场二号航站楼出发大厅F岛岛头提供此项服务。

2011年4月,南航荣膺“SKYTRAX四星航空公司”,标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。 作为北京南航大家庭中的一份子,销售业务室全体员工以自己的行动践行着国门服务的承诺。我们对自身工作高标准，严要求。起身、站立、微笑、笑送旅客。“您好，请问您需要办理什么业务？”“抱歉，让您久等了！”“再次给您核对下您的航班时刻和航程。”“祝您旅途愉快，再见！”。正是这些每天要重复百遍的服务用语，讲述着我们地服人的热诚与专业。 销售业务室作为公司机票销售部门，承担着为公司赢利创收的使命。在履行个人职责服务公司的同时，我们也深深热爱着这个大家庭，热爱家庭中的每一员。部门三个班组之前互相评比，互相帮助，很是融洽。在首都机场暗访和公司内部的各项检查中，我们都交出了满意的答卷。这跟部门领导的教诲分不开，和班组长的督促分不开。同样，也和各位组员的努力分不开。吴萍，这里我给大家介绍一下，她是我们部门最年轻的员工，去年12月份加入了我们这个大家庭，目前在明珠会员岗工作。每天忙碌的工作渐渐磨平了她初出校园的那种青涩，慢慢有了坚强和自立。还有王红芳，虽然是售票行业的老员工了，但也是去年十二月份加入公司的。和她之前的工作相比，业务很复杂，改签、售票、签转、超重、行程单打印、候补以及行李保险等等。尽管业务种类繁多，但红芳同志稳中求准，适应的特别好，四月份还荣登了我们销售榜的冠军宝座。 2011年，南航将向“SKYTRAX五星航空公司”冲击。我们定会再接再厉，蓄势勃发，让我们的笑容开遍全世界！

工作心得：这份荣耀既是部门对我工作的肯定，也是对我今后工作的一份鼓励。对我来说，工作即是战斗，而服务也就成了我战斗的武器。想旅客所想，急旅客所急，为每一位带来最优质的服务，是我永远追求的目标。

工作心得：用温暖的问候和灿烂的笑容迎接每一位旅客；用积极的态度和严谨的做法对待每一项工作；保持良好的心态，扬长避短，再接再厉。

工作心得：我体会到服务不仅仅是一种工作，更应该展示一种态度，需要用心去经营。同时，服务也是一种心情，需要我们用爱来培养。只有用心服务，把旅客当作朋友、亲人，时刻牢记旅客利益至上，才能让每一天的工作充满激情。

工作心得：以最真诚亲切的笑容、最贴心细致的服务，竭诚为旅客提供温馨舒适的出行之旅。保障每位旅客顺利满意出行，将是我工作中不懈的努力与追求。

工作心得：我意识到作为一名穿着南航制服的员工，一言一行都代表着公司的形象，责任重大。设身处地的为旅客着想，如亲人般地为旅客提供亲切、真诚、热情的服务，微笑迎接，真诚道别，这样的沟通会让我们的工作更加轻松，愉悦。

工作心得：在从事高端旅客服务工作的这四年中，我的工作足迹遍及高端服务链条的各个环节。在日常的工作中，我对自己严格要求，面对着无数次重复的服务，旅客的微笑和赞许只是一剂强心针，真正做到始终如一的服务更需要的是内在的自我约束以及作为职业人的职业素养。

工作心得：我认为要成为一名优秀员工，首先应该抱着务实认真的工作态度，勤勤恳恳地做好本职工作；其次，对待工作要有责任心，要认真细致。多一份耕耘，多一份收获，只要付出，就会有回报。

工作心得：工作上秉持勤勤恳恳的作风，技术上追求精益求精，处事时保持谦逊和蔼，用一颗热情的心在平凡的岗位上发挥不平凡的光与热。

工作心得：我觉得一个好的服务是要发自内心的，这样旅客才能感受得到我们的热情。在以后的日子里我会做得更好，并不断地完善自己，我会以我最真诚的微笑服务每一位旅客，让他们有一种宾至如归的感受，我坚信我会做得越来越好。

工作心得：服务的概念虽大，但事却要认真踏实一步步做，耐心则必不可少，在我的工作中也遇到过许多困难，我一一克服了，所凭的便是对服务的热忱和对旅客的耐心，我想这也是服务者的秘诀之一吧。

工作心得：能够获此殊荣离不开身边同事的帮助，他们每个人都是我学习的榜样，我不断地吸取别人的优点来充实自己。我也清楚一个人的力量是微小的，只有团结身边的同事才能更好的发挥自己的长处。把工作做得更好！感谢我所在的班组和这个班组里的所有人，我很喜欢在这里工作。我以后会把自己的工作做得更好！做到开心工作、快乐生活。

工作心得：责任是一种使命，一种做人的态度。工作是安身立命之所，是一个施展才能的平台，忠于职守、勤勉尽责就是最起码的职业操守和道德品质。在工作中我们要用心去为旅客服务，对旅客的一言一行我们都要负起责任来。要把工作做得尽善尽美、精益求精，离不开强烈的责任心。有了责任心才能敬业，自觉把岗位职责、份内之事铭记于心；有了责任心才能尽职尽责，一心扑在工作上，有没有人看到都一样，再苦再累我们一样向前冲；有了责任心才能进取，不因循守旧、墨守陈规、原地踏步，脚踏实地更好的工作。

工作心得：每天的工作中我们都会遇到多少事，我们经常会被不开心的困扰，坏天气、莫名其妙的旅客、机械故障等等，如果我们不能改变它，不如换一个角度去思考，用一个平静的心对待，保持一个快乐的心态。

工作心得：来CGS已有七年之久，不知不觉已是一名老的配载员。时间越久，越能够深刻体会到这份工作的神圣感和使命感！安全、正点是载重平衡室永恒的主题；认真、踏实是每一名合格配载员所具有的优良品质。我会一如既往的在这个平凡的工作岗位上，为我国民航事业尽自己的绵薄之力！

工作心得：一年前，我刚走出校门，年轻气盛，自以为是，缺乏面对困难的勇气。一年后，我是一名自信乐观的“南航人”，我已经不再惧怕工作的辛苦，不再抱怨生活的艰辛，因为我深刻体会到只有付出了才有可能得到回报，成长的动力源于生活的磨砺。这一切的进步，得益于领导和同事们的指点及教育，在此，感激，尽在不言中。

工作心得：转眼间来到这个公司快半年了，从进公司实习的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准，严要求。”事实证明，在这段时间中，我既辛苦又开心，收获很大，感悟很深。