工作心得：从我穿起制服的那一天起，心里莫名对这份工作有了使命感，责任心也就一天天建立起来，从一名跟着师傅学习的实习生到今天，一直用心工作，踏实学习，加强业务知识，虚心接受同事跟同事提出的批评与建议，能够热情耐心的为旅客解答问题，做到首问责任制。

工作心得： 怎样才能提高我们的服务质量，是我们每一个地面服务人员的目标。只有诚心的去对待每一位旅客，才能更好的提高自己，提高自己的工作质量。相信在未来的工作中，我一定更加踏实，更加努力，更加出色！

首都机场樱花园公寓大门横梁内部刻着：微笑迎接每一天！每天上班前看一眼这句醒目的标语，顿感周身充满了活力，感觉自己也像刚刚升起的红日，充满生机！ 其实人活的就是一种心态。心态调整好了，蹬着三轮车也可以哼小调；心态调整不好，开着宝马车一样发牢骚。经常在办公室听到“老员工”抱怨：“这个月的工资怎么还没发、我的年假今年又泡汤了、明天又有检查啊、怎么又加班。。。”

5月23日公司 “基层员工大访谈”系列活动走进了贵宾服务部。作为刚加入公司的新员工，参加这次活动我感到非常荣幸，更加感谢李朝总经理、代彬书记能亲临会场与我们面对面，心连心的交流。此次座谈会是通过公司领导与基层员工面对面交流，进一步使公司领导更深层次的了解员工现状以及工作生活上的困难，解决员工的实际问题，为其快速成长、健康发展创造良好环境。 会议开始由代彬书记向公司新老员工说明此次会议的主题与目的。其次是新老员工畅所欲言，畅谈自己在工作，生活中遇到的困难和问题以及对公司的看法。在热烈融洽的气氛下，新老员工都提出了在工作中、生活上遇到的各种问题和自己的建议，公司领导都对症给予了指导和解决方案，可以说这次座谈会的成功之处就在于公司领导与基层员工之间搭起了心的桥梁，彼此加深了沟通和了解。 员工们纷纷认为通过在公司这个大家庭里的工作和锻炼，大家对民航的服务工作有了新的认识和体会，也学习并积累了很多实践知识和社会工作经验，对自己的工作起到了指导作用。也让我们体会到今天公司在这里召开员工座 谈会，这是公司领导对我们基层员工的关心和重视，同时也为在座各位提供了一次难得的学习和交流的机会。更是结合多年来在公司工作中积累的经验，谈自身感受和体会，要求我们这些新员工要珍惜机遇，在工作岗位上要确定目标，适应环境，踏实工作，勤奋学习，为今后能尽快承担起更大的责任打好基础。非常感谢公司领 导的关心和帮助，我们一定会在今后的工作中继续保持良好的工作状态。 公司开展基层员工访谈会的目的在于了解员工工作、生活上的困难，尽力为员工解决难题，让员工在更好的环境里为公司做贡献。 公司的未来需要大量年轻有为的人才，对于实习生来说既是机遇又是挑战，我一定要顽强拼搏、艰苦奋斗，爱岗敬业；要规划好自己的职业生涯，展示自己的才华；要珍惜公司给予的就业 机会，自觉培养对公司的热情和忠诚度。相信在公司领导的正确引领下，全体同仁的团结努力下，我们将携手并进，共舞卓越！

工作心得：我到公司已将近4个月了，已经深深地爱上了南航这个集体，爱上了这个充满温馨的休息室！感谢各位领导给我这个机会，感谢各位领导对我工作的肯定！我一定会再接再厉，争取做一名更加优秀的地服人员！ 

人的一生就像城市中的公交车，有许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。去年夏天我刚刚大学毕业，自我加入CGS的那一天起，开始了我的人生了又一个新的征程，转眼间八个月过去了，回顾这近一年时间的工作情况，我感想颇多。恰好公司上周举办了“服务基层大访谈”活动，让我们有了一次与领导交流的机会。 平时和领导近距离接触的机会并不多，这次能和领导面对面的谈话，我感到十分荣幸。在一个半小时的时间里，大家十分踊跃地反映了在工作中、在生活上遇到的各种问题。我有感于公司领导与员工之间这样心贴心的沟通、交流，领导有耐心，同事们有热情。我们都有一个共同的目标，就是努力使公司发展得更好，同时，也努力使自己的生活也变得更好。 在谈话的过程中，根据我自己的工作体会，向领导反映了一个在曾经常客柜台办理明珠会员业务的时候一直面临的一个问题。虽然我调离了那个岗位，但是作为我曾经“战斗”过的地方，我亲身经历过的问题，有必要向领导汇报一下，以便接下来在明珠柜台服务的同事可以工作的更好。很多旅客在乘坐飞机的时候，飞机上的乘务人员会向旅客宣传推荐我们的明珠会员卡，并在飞机上直接填入资料办理。我在这个岗位工作了五个月，每天都会接到在飞机上办卡后来到地面查询会员卡，但是会员卡未被激活的现象。旅客以为填了资料就等于成为了会员，但是卡未被激活，乘坐过的积分就不会被累积。很多旅客对此大为生气，认为明珠柜台不负责任。这其实并不全是明珠柜台的错，我们和北京客户关系部沟通过很多次，也制定了相应的解决办法，但是问题的根源并不在这儿，而是由于机组人员和地面服务人员在交接会员卡业务的时候存在漏洞，造成的这个问题。我觉得，飞机上的乘务人员应该积极负责的把飞机上办理的会员卡完整及时的递送到地面工作人员的手中，地服人员给予及时的激活和积分录入，不要让旅客的积分白白浪费。 回想工作上遇到的问题，我的感触很多： 首先，作为一名员工，找准自己的工作定位是关键。一滴水只有在大海中才能生存。明确自己的工作职责，在努力做好本职工作的同时，要加强同事之间的沟通，提高团队合作精神。我深深地体会到人与人之间的沟通、同事之间的相互学习和团队合作精神是我们工作取胜的关键。在我们的实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合。既然需要配合，那么就必须沟通，只有不同部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，最大限度地为公司创造效益。 二是工作中遇到问题不要怨天尤人，要善于找出问题，解决问题。我们进入公司的第一天起就应该清楚的认识到自己是公司的一员，要有主人翁意识。我们做好自己的本职工作同时，要不断提高自己的业务水平，平时在工作中及时反思自己操作过程中存在的问题，努力培养和提升自己各方面的能力。 三是从细微工作入手，积极调整个人心态。作为公司的基层员工，踏实肯干，关注细节，不断地调整自己的心态，以积极的心态做事。在任何时候都能保持快乐、积极的心态，成为工作和生活中的强者。

工作心得：在这三年又一个月的工作学习与锻炼中，在领导的带领和同事的并肩战斗下，努力完成了部门的各项任务。在今后的工作中，我要加强学习，提高自身的综合素质，不断完善自我。给自己定位目标，谨记自己的责任和使命，坚守自己的岗位，争取为部门和公司做出更大的贡献。

Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，全球最具有公信力、权威性和专业性的知名航空服务认证机构，拥有对航空运输服务所制定的五个星级的各项硬件产品和软件服务的全套认证标准。 Skytrax之所以在航空业有如此高的权威性，在于它权威的认证标准。Skytrax对航空公司的评审项目接近1140项，涵盖购票、地面、空中的所有硬件产品和软性服务项目，很多项目细得不可想象。但它完全从旅客的感受出发，完全以旅客的角度去评价航空公司的服务。 2011年1月25日，南航晋升“Skytrax四星航空公司”颁奖典礼在广州举行，这标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。 在顺利晋级“SKYTRAX四星航空公司”后,南航定下了“全面达到四星，具备冲击五星的能力”的工作目标。这对我们来说还是有很多需要改进并整顿的,不止于百条对标,服务的常态化,一切由旅客角度出发,还包括局部的硬件设施改造。 对于置身于一线工作的我们,也是冲击五星关键的一环。我们深知冲击五星对南航的重要,要时刻保持服务的常态化,从旅客角度出发,不断提高自身的业务能力和语言沟通能力。 此外，部门还抽取服务能力和语言沟通水平较高的人员组成精英小组，力求更好的突显南航地服员工的精神面貌,为摘取五星交上一份满意的答卷。

5月24和27日上午，人力资源部邀请到了狮王英语外籍教师珍妮娅，在综合保障部609培训教室，为公司狮王英语学员带来了两堂别开生面的英语课。全英文的教学形式和愉悦的课堂氛围在很大程度上提升了员工们对课程的学习兴趣，增强了员工与外籍人士自然交流的信心。 “Don’t call me teacher or ‘Lao Shi’, call me Jennia. Because I think it’s too old, but I’m pretty young!” 外教珍妮娅幽默的开场白立刻使拘谨的学员们轻松下来，在之后的课程中，师生间的互动越来越自然，教室里不时传出阵阵欢笑声。学员们在外教的指导下做各种练习，不仅提高了英语发音的准确性，也锻炼了自己使用英语的能力。课后珍妮娅给予了学员们高度的评价，她称赞公司学员的英语水平远远高于她的想象，学员们的学习态度非常认真，她与学员们的合作非常愉快。 24、27日两天的课程共计25名学员参加了培训，通过纯外教课程的训练，学员们的英语听力有了极大的进步，与外教的沟通过程为学员们使用英语表达自己增添了不少自信。

4月，北京南航地服共保障进出港行李45.85万件，其中行李运输差错率为万分之3.7，首次突破万分之四的考核大关，行李运输质量取得明显改善。 受首都机场资源及保障模式所限，行李运输问题一直是制约北京地面服务提升的短板和瓶颈。为切实提升北京行李运输品质，公司围绕考核目标，强力有效地开展行李运输治理工作。专门成立行李整治项目组，专项负责行李服务流程优化及关键问题的解决；强化责任落实，将行李规范交运与员工绩效直接挂钩；增加行李监管队伍，通过现场对行李装卸进行拍照取证，强化反馈协调，使行李破损问题得到有效控制。

在学生时代，机场对于我来说是一个极为陌生的地方，甚至可以用：“一无所知”这四个字来形容我的感受，可当我来到机场工作后，我才发现，其实机场是个可以令人真情流露的地方，在这个地方，我感受过重逢的喜悦也感受过分离的眼泪。

为践行“以人为本、服务群众、服务基层”的思想，了解员工思想动态，宣传企业文化，解决员工工作及生活中的实际困难，公司组织开展了服务基层大访谈活动。我有幸参与了这项活动，让我真正感觉到了公司领导和职能部门对我们基层一线员工的关怀。 5月20日上午，公司党总支书记代彬、生产运行中心经理张志光和人力资源部主管赵丹邀请销售业务室的员工分两批参与了座谈。座谈会开始时，公司领导鼓励我们对在公司安全、服务、人力资源管理、员工关怀、企业文化等方面提出自己关心的问题。刚开始气氛稍显紧张，慢慢的参与活动的员工都能够畅所欲言，大家就目前的公司福利、员工加班、薪酬待遇、公寓条件、食堂餐食等都提出了问题和想法。 作为销售业务室的一名员工，入职一年来经历了公司SKYTRAX晋级评审、春运两会保障、ACI评比等重要活动。虽然工作比较辛苦，压力比较大，但作为四星级航空公司的一员，能够代表南航为旅客提供售票改签服务，每每听到旅客的夸赞和褒奖时，心里不由的感觉到无比的自豪。今年公司将向五星级航空公司迈进，更使我们感觉到肩上的担子更重了。在这样一个时刻，公司组织基层大访谈活动，让我们更加清晰的知道公司发展方向，更加明确我们员工个人的职业发展规划。在座谈中，个别员工对公司在后勤保障方面提出了意见和改进建议，无论提出的问题是不是合理，至少说明我们一线员工是非常热爱公司、热爱南航的，希望公司发展的更好。这次基层大访谈为公司了解一线员工开辟了良好通道，搭建了交流的平台，特别是能够和公司领导面对面的交流，诉说我们在日常工作中的酸甜苦辣，让我们更加体会到公司的良苦用心，也更加坚定了我们努力工作的信心。  俗话说“大河有水小河满，大河无水小河干”，销售业务室作为公司的基层单位，而我们作为公司的一个个单元和细胞，只有每个人竭尽全力贡献自己的力量，公司才得以不断发展和壮大。销售业务室不仅承担着服务旅客的本职工作，也承担着为公司创收的重任。通过实施销售额与工作绩效挂钩、建立销售风云榜、加强员工业务培训等措施，员工的工作热情空前的提升。这和部门管理人员的强化管理是分不开的，更是和我们每一位奋战在销售柜台的员工是分不开的。我们有理由相信，销售业务室的发展会越来越好，公司的发展会越来越好。 轮到我发言时，我畅谈了入职以来的感受以及改进目前售票工作的看法。因为我曾经在机场许多单位工作的缘故，让我更加体会到公司的人性化管理，包括生日祝福、更换工装等，特别是部门在日常的培训、拓展员工技能、轮岗等措施，让自己受益匪浅。会议结束时，代书记感谢大家为公司的发展建言献策，同时专门要求相关职能部门要尽快落实解决。

现在众多80后、90后的年轻人几乎不看红色题材的电视剧，我也是不例外。因为我们这辈人和老一辈的观点和看法都不相同，但是一个偶然的机会下看完《五星红旗迎风飘扬》这部剧，我体会到了钱学森先生这样的默默奉献的大科学家为我们树立了很好的榜样，剧中再现的钱学森的爱国事迹感动了万千观众，收视率一度超过了央视《新闻联播》。

员工服务柜台位于二号航站楼F11柜台，主要职责是为内部员工及内部领导服务。柜台分设三个岗位：值机岗、销售岗及迎送岗。员工服务柜台每天的责任重大，工作也特别繁忙，她们要为员工及领导出票、订座、办理候补值机手续，还要肩负着迎送公司内部领导的重要任务。 “忙而不乱，有条不紊”用这八个字来形容我们的内接柜台是再恰当不过了。每天内接柜台都会接待上百位员工，从远处看去柜台总是人流涌动，你时常会听到：“您好，先生请问您去哪里？航班08:30分起飞，您现在排在第二位，请您07:55到柜台来等候补。”这样的话语她们每天要重复上百遍。虽然工作相对枯燥、繁琐，但对于内接的每位成员来讲，她们身上的那份热情、真诚的服务是发自内心的。在内接的留言薄上，经常会出现大家留下的表扬；在内接的值班手机上，经常会有领导发来的肯定短信；在内接的柜台上，经常会有啧啧的感谢声…… 5月20日中午，北京分公司值班经理张吴晔来F11柜台办理相关手续，张经理到员工柜台时正值中午员工候补的高峰期，柜台业务比较繁忙，当时柜台员工骆京贺负责办理登机手续，王蕊负责接听柜台外线电话及销售系统的订座，在忙碌各自的业务同时更要处理好内接手机转发来的领导短信，应变随时出现的突发情况。 张经理在现场观察了一段时间，发现柜台虽然忙碌，但是工作秩序确是井井有条，在熟练业务操作的同时仍保持着地服人员一贯的细心问候和甜美微笑。让张经理在忙碌的柜台上感受到了地服人专业敬业的职业素养。张经理对员工服务柜台的服务十分满意，并一再提出要对骆京贺、王蕊两位员工在柜台的表现给予表扬。 像这样的事情内接柜台每天都在上演着，作为一名内接的员工，我们今天得到的表扬不仅仅代表着我们个人而是代表着整个集体，我们想要感谢品牌服务室、感谢贵宾服务部在日常工作及生活中给予我们的帮助，我们会延续我们对待工作的一贯态度，继续保持“忙而不乱，有条不紊”的工作作风，并能够感染与带动更多的员工将服务工作推上新台阶！

工作心得：人可以粗犷，但不可以粗糙，要客服务工作就是这样，容不得一点瑕疵；用心工作，用心做人，请相信别人一定可以感觉到你的心。

休息室一贯以客户需求为导向，促进高端服务流程更便捷、高效，提供更优质的客户体验。为了能更好的彰显为高端旅客服务的特色，实现天地一家以人为本理念，自2011年5月起，为进一步提升远机位两舱旅客的服务品质，休息室不仅在硬件设施上做出了更新，更在软性服务上做起了文章，两舱旅客引导员以清新亮丽的形象出现在停机坪上迎接旅客的到来。 在为两舱旅客提供进港远机位引导工作时，为确保信息的准确度，为保证服务的百分百，让旅客“无可挑剔”，引导员在迎接每位高端旅客前，将会在次与前台工作人核实停机位，并携带对讲机到达停机位后将进行信息反馈，确保服务的流程线。同时这也体现出休息室在制度上的严谨。 为了加强安全防范工作，引导员身着反光服；为了保障服务工作做得精准到位，亲自与乘务长进行交接；为了给旅客明确的指引方向，特意为旅客提供了指示牌并引导旅客入车而坐。 每当看到旅客提着行李离开的背影，我们欣慰的懂得，服务不是一个单向的过程，而更多的是互动与交流；每当我们收到旅客会心的微笑时，那是对我们服务的最大肯定。

话说公元二零一一年五月二十四日那天，两舱服务室的班组成员们相聚一起来到了北京植物园。那天的天气可以说相当给力，阳光明媚、微风徐徐。看蓝天白云，闻草木芳香，沐浴在春光里，赏心悦目、神清气爽。 此次活动共有三个景点、二个目的，下面让我一一道来： 第一站：卧佛寺。卧佛寺，正名十方普觉寺，为清代雍正皇帝赐名。卧佛寺占地5公顷，分中、东、西三路院落，院落占地2.8公顷。中路为殿堂院，为全寺的中轴线。东路为僧舍院，西路为行宫院。卧佛寺前后五重殿宇，规模宏大，气势雄伟。其后为园林区，建有亭、阁、堂、池等，幽静清新。 第一个目的：来到卧佛寺，我们不可免俗的向佛祖保佑，希望这个夏季是一个少雷雨的季节……哈哈，当然这并不是我们来到这的第一个目的。近期，两舱服务室新增了几项工作，比如：CBD的信息维护工作和远机位进港保障工作，同志们加班加点共度难关。这次出游，第一个目的就是让大家紧张的心情得到放松，呼吸新鲜的空气，舒缓比较疲惫的身躯。 第二站：樱桃沟。走进樱桃沟的践道，有一种小桥流水人家的感觉，两侧被参天大树包围，一片绿荫葱葱的景象。我们在这里小憩，大自然赋予了我们一切美好的事物，小溪流水、百鸟齐鸣、快乐的心情无以言表。 第二个目的：因工作性质原因，大家被分在三个不同的休息室，平时工作忙，并没有太多沟通感情的时间。借这次游玩的机会，各组成员之间互相增进了了解，加深了印象，大家纷纷表示在这个大家庭里感觉到了温暖，同事之间就像姐妹一样相处，相信在加深感情的基础上，对于日后的工作会起到不同凡响的作用。 第三站：桃花源。虽然已经过了看桃花的季节，但桃花源里的气氛还是如初，在湖边，在草坪上，我们享用了“丰盛”的午餐，大家席地而坐，在与大自然的零距离接触的同时我们同事之间也实现了亲密接触，真是一举多得。 就这样，贴近大自然 拉近你我她。

航空地面工作人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好坏直接影响到一家航空公司经济发展与生存。其中“态度”则是最重要的制胜法宝之一，尤其对于航空运输业来讲，更为重要。随着航空也得发展，旅客对于航空服务也得要求越来越高，其中也包括了对一些特殊旅客的特殊照顾.

“标准”可以让航空业保持服务的一致性。服务人员每天面对的是不同的旅客和不同的需求，假设他把标准当作教条，就会变成成语故事“削足适履”里面的主人公：削去客人的脚趾，好让脚适合南航标准这双鞋。

从本年度五月起，部门领导为了让大家变成一个“多面手”，开始实施内部轮岗，而我有幸参加了此次轮岗，通过这将近一个月的锻炼，我感受甚深。

近期，北京南航地面服务有限公司下发相关文件，要求一线各班组加强理论学习，重点掌握包括南航企业文化、Skytrax评价核心标准以及2011年主要工作目标在内的重点信息。 自2010年5月20日起，两舱服务室各班组成员利用班前会开展扫盲培训，及时进行全员普及，并通过“每日一重点”的办法系统解读当前工作的侧重点，从而提高一线班组的全员认识，促进服务效率与品质提升。

近几年来，由于南航在北京的口碑越来越好，越来越多的要客选择南航作为出行的首选。要客对于航空公司来说是一个特殊群体，对于要客，我们要客组都力争将最好的服务呈现给每一位要客。

五月二十日，早上一来到高端值机区就觉得气氛有点不同，空气中飘着一丝神秘的气息。大家似乎都在偷偷的准备着什么，后来才了解原来今天是个特殊的日子——是我们高端刘娜的生日。班组默默的准备着想给她一个大大的惊喜。

头等舱休息室在大家的关注与期待下，于四月二十九日如期开幕。在开业期间采纳各方意见，格局更具个性化，尤其值得一提的是温馨典雅的餐饮区。 餐饮区采用自助形式，更能够让旅客有宾至如归的感觉。餐饮区位于休息室的西北方向，八个餐桌成月牙型将餐台围在中央，六盏吊灯悬挂在餐桌上方，散发着柔和的光，配着休息室播放的轻音乐，总会给旅客带来一种轻松、舒适的感觉。 餐饮区“想旅客之所想”，尽最大的努力来满足各国旅客、各族旅客的不同需求。其中小吃有香辣笋条、原味牛杆菌、B胡萝卜素营养饼干、苏打饼干、无糖椒盐酥饼干、卤汁味蚕豆、淮盐花生、达利园蛋黄派、纤夫无糖消化饼干、怡达山楂羹、蒜香味青豌豆、贡枣等辣、咸、甜、酸、无糖、卤汁、蒜香各种口味应有尽有；饮料有苏打水、王老吉、椰汁、芬达、可口可乐、雪碧、昆仑山矿泉水、酸梅汁、橙汁、桃汁等，还为旅客准备了百威啤酒、青岛啤酒和原汁原味爱尔兰奶油配制酒“百利甜酒”、有威士忌王子美誉的“芝华士”、以马爹利为命名创始于1715年的葡萄蒸馏酒“马爹利名士干邑”还有法国CASTEL家族牌的朗格多克高级干红葡萄酒，供旅客选用，另外还为旅客准备了各种咖啡，普洱、铁观音、毛尖、龙井等各种名茶供旅客品味。为了更好的满足旅客需求，我们还专门购进了无糖芝士包、玛酥热狗无糖面包、全麦核桃、方杯蛋糕、无糖三明治等各种糕点和乌冬面、扬州炒饭、茶树菇鸡汤等中式餐点。当然，我们还有更贴心的服务，那就是我们还为旅客精心准备苹果、小西红柿、油桃、香蕉等餐后水果。 对于来到头等舱休息室的每一位旅客，我们不仅会将其指引入座、介绍休息室格局，还会询问其在餐食方面的喜好与禁忌，可以为不同宗教和种族的旅客提供更优质的服务。并且这种询问工作不仅能够得到旅客的好评，也能帮助我们在餐食方面得到不断改善与提升。 虽然每位旅客在休息室休息的时间都不会过长，有些甚至只是短暂的停留，但我们力争能够给旅客留下深刻而长久的印象，使每位旅客都能以愉悦的心情起航，载着满意而归！

童年是基石，奠定了人生的未来；童年是坐标，记录着人生的起点；童年的游戏更是难得的宝石，在日复一日的岁月里它都会成为生命中最诱人的磁场。 为了解开心中的那份好奇，为了实现心中的那个梦想，头等舱休息室的儿童区特意选择了小朋友最熟悉不过的童年生活，贴近他们的生活实际，让他们有话可说，有事想说。 对于儿童的阅读也将会有许多关键时期。在生活的每一个时期，儿童都会产生不同的精神饥饿感，需要阅读不同的作品，一旦错过了关键期，精神上的缺失就比较难以弥补。为此我们量身订做了多维度的智力图，它能使小朋友的头脑逐渐变得灵活敏捷，并进一步促进小朋友心智的全面成长。 设计这样的情景，酿造了小朋友的依依不舍，流连忘返。所以我们合影留念保留那份纯净的心灵， 灿烂的笑容。