2011年6月13日，我们来到了中国南方航空广州总部接受高端客户经理培训，首先感谢公司对我们的信任。这对于我来说是一个非常难得的机会，我很珍惜，也非常的重视，决心不辜负领导对我的信赖与培养。培训过后，让我懂得了如何作为一名合格的客户经理，而且知道了客户经理的职责和义务，下面我来谈谈培训后的感想。

6月23日16时30分左右，北京遭遇入夏以来最大降雨，白昼顿如黑夜。由于雷雨将航路覆盖，严重影响进出港航班，造成航班大面积延误和取消。 “女士们，先生们：由于北京地区雷雨，所以部分航班延误或取消，如果有任何疑问请致电各个航空公司客服。国航服务热线……”

6月17日傍晚，繁忙的北京城上空雷声隆隆，霎时间首都机场进出港航班暂缓放行，航班大面积延误应急保障预案也随之启动。 值机现场是大部分旅客滞留的地方，也是发布延误信息的第一现场。部门第一时间进入了延误保障工作状态，在大家的默契配合下，现场服务工作有条不紊。夜幕下的值机大厅，两块公告板一前一后竖立中央。部门的新员工在公告板旁专职负责现场旅客的解释工作。虽然他们日常负责的是值机通道旅客引导和自助值机，对于值机业务并不精通，但是做起延误解释工作却一点也不含糊。有的手握彩笔及时更改告板上的航班信息，有的拿着喇叭向旅客播报航班情况，指引旅客办理手续，有的不停往返于值机柜台为旅客及时查询航班动态。大家轮流在公告板前安抚着旅客们的情绪，与旅客一同等待至凌晨。 北京已经进入雷雨多发季，这样的夜晚会经常发生。对我们地服员工来说，最难的就是旅客解释工作。伴随恶劣天气而来的必定是流量控制。由于很多旅客其中的原因并不了解，经常对我们的解释感到很难接受。流量控制导致航班延误的时长并不确定，因此旅客比较关心的问题是所乘航班的飞机现在在哪里以及会不会有取消的可能。每一次延误对于我们都是难得的经验，如何做好解释工作，向旅客普及延误常识，如何更好的做好服务杜绝延误中群体事件的发生，都是值得我们在今后的工作中去探索的。 时至凌晨3点，大厅中滞留的大部分旅客已被妥善安排，然而值机人的身影依旧在忙碌着……

航班延误对奋战在地服一线的工作人员来说早已习惯了。一年总会有几次航班大面积延误。对新员工来说，延误是最好的培训。在现场独立解决问题，进行旅客解释和沟通工作，会令他们迅速走向成熟。而对老员工来说，处理此类问题早已轻车熟路，也会给旅客提供更好的建议和安排，不断丰富着自己的服务经验。

我是北京南航地服的一名员工。在人们眼里，售票是知识含量低又枯燥乏味的工作。伴随着工作经验的积累，我渐渐认识到了售票对航空服务的重要性。售票员接的每一通电话、每一句回答、每一个微笑，甚至每一个眼神，都将左右旅客的选择。日常的工作越来越多的带给我快乐，让我学会了与旅客交流的艺术，懂得了沟通的重要性。

六月的天气如同孩童的脸。这一分钟还晴空万里，下一分钟乌云密布，闪电交加。伴着一声巨雷响彻天空，瓢泼大雨“啪啪”的砸落下来。这时值机大厅响起了熟悉的广播声“受强降雨影响，北京首都机场启动大风暴雨黄色预警，部分航班不能按时起飞，请广大旅客与自己的航空公司联系……” 多变的天气给现场服务造成了很大的压力。旅客不能出港，造成出发大厅人山人海。旅客蜂拥在航空公司的柜台问询航班的情况。同一问题我们工作人员一遍又一遍的重复，特别是我们销售的同志，不单单是为旅客查询航班的动态，还承担着为旅客改签的工作。本来下班的同事也自愿留下来加班帮助旅客。有的旅客因为航班的延误导致心情不好，继而对我们的工作人员发火，然而我们的工作人员并没有因为旅客这样的态度就对其置之不理，而是忍着嗓子的疼痛，耐心的解释和安慰旅客。随着时间一分一秒的过去，天空慢慢的转晴，有些航空公司的飞机在本场的就可以相继起飞。联盟航空公司间可以相互改签，我们销售的工作人员这时又忙着为旅客改签。时间是最重要的，如果时间不够就算为旅客改好了还是走不了。最后查看旅客是否办理乘机手续，当看到票面为“CHECK IN”时，你可以看到我们的同事脸上那会心的一笑，如果还是”open for use “时，我们就会及时的联系旅客了解情况，尽量让旅客能按时乘上机。 首问责任，负责到底，这是我们南航地服人的责任和义务！

随着6月雷雨季节的来临，磅礴的大雨无情地降临在北京，飞往各地的航班均受到了不同程度的影响。 我来北京南航地服工作的时间虽然不长，但就切身的体会到了航班延误对旅客们造成的影响是多么的严重。然而在处理航班延误时，做好服务则是亘古不变的主题。那么，作为一线服务人员我们又该怎样做好服务工作呢？我总结出了以下几点： 首先，理解、尊重延误的旅客，用心提供相关的补救服务。 首先要提高服务意识，端正服务态度。大面积航班延误对我们服务人员的素养、态度是一种严峻的挑战，一句不当的话、一个不当的肢体小动作就很可能招来延误旅客的抱怨，而我们的一句真诚的话、一个真诚的眼神就可能赢得旅客的赞许。为此，我们应秉承“真诚待客、用心服务”的理念去服务旅客。 其次，我们应随时向旅客播报最新航班信息，确保延误的旅客得到最新的信息 当得到最新的航班信息时我们应该及时通知旅客，让旅客享有知情权，所以应每隔30分钟向旅客通报一次延误信息，及时做好解释工作，使旅客能够在休息室里安心的等待通知。 最后，提供快速改签服务，保障延误旅客的“选择权” 旅客乘坐飞机出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延误后使旅客能尽快成行是对其最大的补偿，在航班延误短时间内无法解决的情况下，提供高效的改签服务也是能让旅客满意的一种解决方式。在旅客提出需要改签后，我们应尽我们最大的努力帮助旅客完成。使旅客能尽快开始他们的旅程。 千里之行，始于足下，在航班延误时服务工作任重道远。航班延误后的工作并非单靠一方就可以顺利完成，更多的是凭着我们工作人员的共同努力，用热情的服务去安抚、感动旅客，平息旅客的怒火。真正的做到“想旅客之所想，急旅客之所急，”让旅客感受到我们用心的服务，和最优质的服务。 天气是我们无法改变的，而我们的服务是不变的，“用微笑服务，用真诚服务”这将会是我们一直追崇的理念，在以后的服务之旅中我们会不断的完善自己提高自己，直到我们可以自豪的说—航班延误并不怕，因为有我们在！

想一想，无论是近几年还是以后，我们工作的时间远远超过了个人的时间，如何利用或是如何享受成为我们该去思考的问题，并且我认为，越是早一天有答案的人，他的快乐就比别人多一天！ 最近几个月，家里总是出现这样的场景：大人们一赶上心情好的时候，说走就走，说飞就飞，呼朋引伴的潇洒去了，唯独剩下了家里的孩子们（当然我就在其中），因为要工作，无法加入他们的行列，惹得我们几个孩子很是各种羡慕嫉妒恨。也正因如此，让我们深刻地明白，此时此刻，该是他们享受的时候，更该是我们辛苦的时候。你们呢，是不是有同样的感觉，那就让咱们一起，从我写完这篇文章开始，从你看完这篇文章开始，为你我更美好的明天，更精彩的人生而奋斗…… 前两年热播的电视剧《奋斗》无疑拨动了很多年轻人对激情青春憧憬的心弦，现在回忆起来，令我有着深刻记忆的一句话就是：既然咱们来到这个世上了，那就不能太客气，人在哪咱们就混到哪!当时听到的时候，真的是很有感觉，当然，现在也还是觉得这句话“太不客气了”，呵呵！但我想，大家还是会很喜欢它，很赞同它的。所以，尤其是正青春焕发的8090后，对于我们这些年轻人而言，最重要的就是事业和爱情，爱情靠的是缘分，事业靠的是自己，那就让我们对工作不要“太客气”，越工作，越快乐！ 如果工作起来是快乐的状态，按照咱们一线员工平均年龄25岁，工时为上一天休一天来计算，一直到退休我们赚到了至少12年的快乐，是不是这个数字被你忙碌的生活忽略了呢，现在投资还不晚，并且是随时随地都在赚，而且0风险，这次我们是不是走在了最“风口浪尖’呢,别人投资房产，股票，只为先多赚些钱，再过得更快乐，我们呢，直接省略中间步骤，直击他们最终目标，永远快他们一步，我们就在前面等着受他们的顶礼膜拜吧！ 你心动了吗，那就赶快行动吧，工作的时候让我们“每天牙齿晒太阳”！未来25年，你能想象到有多美好了吗？我还想告诉你一件更美好的事情，当你的工作和你的生活被你分开了，那说明你也把梦想和现实也给分开了，当你把你的工作融入进了你的生活，那个时候，你的梦想也就照进现实了！

6月30日上午，北京南航地服公司针对A380飞机保障标准，组织开展一线管理人员专项培训。来自各生产单位近50名班组长参加了此次培训，培训内容涵盖南航A380到位后的航线计划说明，A380筹备项目组前期工作通报，以及南航A380地面服务工作指南的讲解。 在A380筹备项目组前期工作的通报中，全体学员不仅明确了各筹备重点，如首都机场桥位的改建，值机与休息室安排，登机牌等保障设施的设立与改进，培训教员还加入了实地考察阿联酋航空与汉莎航空关于A380地面服务相关数据的对比，以便参训学员从中扬长避短。 在A380保障标准的探讨中，培训教员代表公司A380运行筹备项目组，明确要求各班组长重点关注南航A380地面服务工作指南中的演练方案和首航保障标准，并及时在各部门内部传阅教程，开展内训，根据实际情况积极反馈，不断完善手册内容，提高服务标准。 据悉，为保证南航首架A380飞机在北京成功运行，北京南航地服公司继前期派出学员赴法国图卢兹进行业务学习后，还将根据总体筹备进程，并结合SKYTRAX五星级服务要求，有安排、有重点地开展相关培训，确保实现公司年初提出的2011年两大主要工作目标。

2011年6月12日，怀着激动又兴奋的心情，我登上了前往广州的飞机。那一刻，除了小小的兴奋之外，更多的却是责任和压力。因为这是一次整个南航地服系统高端客户经理的培训，也是本年度的第一期。为了能够更好的展示北京地服的高素质和高水准，心里不免多了几分压力，同时也暗暗的给自己加油。 整个的培训持续五天，大致的课程安排为：《高端服务手册解读》、《高端客户经理基本素养》、《职业形象与礼仪》、《卓越的服务营销艺术》、《有效沟通》、《投诉管理》、《职场定位》等几大课程。可以说，课程的安排既合理又充分，不仅在时间上安排的很充分，更让我们这一批新上任的客户经理学到了很多。 都说员工是企业的根本，那么提高员工的素质就是企业的重要基础。通过这一次培训，真真实实的让我学到了作为客户经理的责任与意义。这次培训给我最大的感受可以用一句话来总结，那就是“知为明，观为见”。 一、“没有完美的个人，但可以有完美的团队” 一个企业的发展离不开人的因素，企业中的人不是以各自独立的个体存在，而是组成一个个团队在企业中发挥作用。每一个任务的完成，都离不开各个岗位的支持与配合。作为一名客户经理，既要做到当机立断，又要做到并肩合作，搞好团队之间的合作才是企业向前发展的前提。 二、“塑造执行力的三个关键条件—–角色、态度、能力” 在“职场定位”这门课上，老师用这样一句话指出了塑造执行力的关键所在。执行力是一整套行为和技术体系，它能够使组织形成自家独特的竞争优势。高的执行力能为企业带来更高的长期回报，因此，塑造高效的执行力对企业的发展起着至关重要的作用。要塑造高效的执行力，首先是“角色”要有执行力，即定位正确；其次是“态度”要有执行力，即观念正确；最后是“能力”要有执行力，即行动正确。作为一名客户经理，既要打造高效的执行力团队，也要提高自己的执行力，找准定位，提高能力，这样才能为公司的发展做出更多的贡献。 三、“高效沟通的前提——双赢思维” 工作中随时随地都离不开沟通，与领导沟通、与同事沟通、与客人沟通……沟通是日常工作中的重要内容之一。如何实现高效的沟通，正是“有效沟通”这一课程需要帮我们解决的问题。在这一课程上，老师指出“双赢思维”是有效沟通的前提。双赢思维是告诉我们人际交往中要寻求互利，双方都对决定满意并决定致力于计划的实施，其特点是寻求互相获利，追求合作而不是竞争，做更多的倾听、更长的沟通、更多勇气的沟通。比照双赢思维所具有的特点，也正是我们与旅客沟通所需要的，我能发现自己在沟通中还存在这样或那样的问题，需要自己在以后的工作和生活中不断的提高和改进。 以上的内容是我在培训中的一小部分心得体会，还有更多的收获是我所不能一一陈述的。我认为，虽然培训的时间有限，但它却让我在以后工作中的道路顺畅了很多，让我直接抓住最精华的地方，给我在工作中起到了不可忽视的帮助作用。在这里，我要感谢公司和领导，给我这样难得的机会，让我在新的岗位上学到了最宝贵的东西，同时更加感谢培训部的教员和老师，感谢你们的职场经验分享和传授。相信，有公司领导和同事的支持和培训老师教导，我的工作一定会取得更好的成绩，这也是回报各位领导和教员老师最好的礼物。

6月，对于喜爱篮球的同事们来说，是令人兴奋的一月。因为在大洋彼岸，美国男子职业篮球赛进入了白热阶段，季后赛总决赛。 记忆里大学时一群调皮的同学，在刚刚上到第三节课时，都会偷偷地开溜出去，逃回寝室，守候在电视机前，静静地等待美职篮比赛的开始，每到有精彩暴扣时，整个楼道里都会想起一片呼声；每到某巨星被抢断时，又会是嘘声、骂声一片；每到有绝杀或压哨球时，大家都会不约而同的自己喜欢的球队送上掌声，敲桌子声，拍电视声。 6月，对于喜爱篮球的同事来说，是令人挣扎的一月。因为在中国大陆京城地段，雷雨季节已经悄悄的转变成为了我们的工作主题。 为了自己的理想，为了自己的将来，当然不能再像年轻时一样开溜，而且必须坚守在自己的工作岗位，为日益繁重的生产压力扛起自己的一面旗帜！ 借着美职篮的余温，一群热爱篮球的小伙子们正在雷雨季节的间歇期里忙里偷闲来了一场酣畅淋漓的比赛。 2011年6月27日星期一，在天竺房地产篮球馆内，这场篮球比赛正如火如荼的进行着，比赛双方分别来自CGS旅客服务部马建富班组代表队（即旅客服务部篮球兴趣小组）及丰荣君华酒店代表队。 随着裁判的一声哨响，球高高在中线抛起！旅服秦超君与丰荣4号中锋一齐高高跃起，球被超君拍向后场，不巧丰荣7号后卫将球稳稳接住。并快速带球推进，一个变相，正当要将球横穿给丰荣9号后卫时，只见旅服彭虎龙一个箭步，并运用他长长的手臂将球在空中的传球路线改变，并随球的方向紧追，一个三步上篮，球进。说时迟，那时快，整个过程一气呵成，双方除了丰荣7号被断球球员紧跟其后外，还都在另外一边场地看的目瞪口呆。 开场后，旅服队彭虎龙连续四个抢断，并上篮得分，打出了一波8-0的小高潮。 此时，丰荣领队刘雪松果断作出换人调整并作出战术布置。随后，丰荣9号后卫控球过半场，丰荣7号以迅雷不及掩耳之势为其挡拆，随后丰荣4号前锋撤出三分线外稳稳接住丰荣9号的传球，并顺势将球投出，3分，入网！ 随着这一球的入网，丰荣一鼓作气连追7分！ 双方你来我往，不相上下，虽然比赛过程中难免磕磕碰碰，但无兄弟、不篮球吗！ 上半场比赛最终以旅服38-27丰荣结束。 在经过10分钟的休息过后，双方从整齐鼓，交换场地开始下半场的比赛！ 开场后，旅服彭虎龙带球推进，变相，胯下运球，一个交叉步突破了防守球员，后仰跳投，球打篮筐前沿弹出被丰荣3号中锋“狠狠”收入怀中，并将球迅速交给7号快下的后卫，后卫持球快速推进又将球传给早已守候在3分线外的丰荣4号前锋，只见4号接球后直接跳起，3分，裁判举起得分手势！ 就在球刚刚入网落地后，旅服刘冉已经将球直传给往到中线的徐文利，接着徐文利又将球飞速传给快下的旅服魏方亮，正当追赶上来的丰荣三名防守球员准备封盖旅服方亮时，方亮却一个脑后回传又将球传给随后跟到三分线的旅服文利，接球，跳起，投篮，入网，堪称教科书般的投篮！ 经过下半场的你争我夺，最终比赛定格在64-45，旅服部以9分优势小胜，双方球员在赛后或握手或拥抱，并合影且约定择日再战！ 旅服队领队马建富在赛后聚餐时对大家讲：本场比赛，双方都是赢家！丰荣领队刘雪松也对大家道：希望日后大家多搞类似的活动，增加交流，促进友谊，多多工作本身及工作之外的交流！

有些书写的长篇大论，但是未必有精髓。而有些书文章内容虽短，但却短而精湛。而《致加西亚的信》就是这样一本书。我认为这本书不仅仅像开头写的那样”所推崇的是关于敬业，忠诚和勤奋的思想观念”，还有的就是做人的一些应有的品质，例如自信与信任，还与生活息息相关。 我很欣赏书中一开始的那一段话”我相信阳光、空气、菠菜、苹果酱、酸乳、婴儿、羽绸和雪纺绸。请始终记住，英语里最伟大的单词就是”自信”。这句话如果单拿出来看，可能会觉得怪怪的，但是把前后文章加起来看，你就会明白了，虽然简单但却震撼人心，不管是英语还是汉语，最伟大的单词都应该是“自信”。我们连生活中的琐碎小事，都会相信，怎么能不相信你所在的公司，你所从事的工作呢？我认为信任不论是在工作中和生活中都是不可缺少的，同样，你没有了信任就等于你没有了自信。这就像书中的作者简介，如果阿尔伯特.哈伯德不相信自己，不相信他自己的能力与才华，不相信他的同事与助手，不相信他的合作伙伴，到最后他的出版社也不会不断扩大，以至于他现有的住宿设施都无法容纳前来访问他的人，为此还要特地盖一座旅馆。他的公司业务蒸蒸日上，最后拥有了500多名员工。这都已充分的证明了他的自信，信任与奋斗。 而他著名的个人信条，也让我深有感触。他相信失败也可以算作是另一种成功，而在中国则是说失败乃成功之母。只要相信自己，就一定有可能。并且事情的“因”和“果”是有规律的。人们根据对因果关系的认知，希望事情按照自己头脑中所想的发展，达到自己想要的结果。从而推动人们如何做事的力量。 同时，在这本书里还写到了大量的是一个人对工作的心态问题，例如积极性，要敬业，要忠于职守。看完这本书我感触及深，深有同感。是的，现在的社会有许多大学生，对社会没有责任心，经常的不厌其烦的更换工作，实际上这也是对自己不负责任的举动。我认为每个公司都有一套自己的管理体制，每个职位也都有一套自己的工作流程。每个公司的管理制度与工作流程都是经过时间的累积与经验得来的，真的很不容易，而这些不珍惜自己工作的人，一而再，再而三的更换着每个公司给他们制订的工作流程，总是受不了这些他们所谓的束缚，而换来换去却发现自己受不了所有自己所谓的”束缚”，而他们这样频繁的更换工作的同时，其实就是在不尊重别人的劳动成果。不尊重别人也就降低了自己的人格，就象书里写到”即使你的处境再不如人意，也不应该厌恶自己的工作，因为世上再找不出比这更坏的事情。如果环境迫使你不得不做一些令人乏味的工作，你就想设法使着乏味的工作充满乐趣。用这种积极的态度，投入工作，那么无论你从事什么工作，都很容易取得良好的效果。”是的，我们不应该抱怨，当你总是在抱怨着自己的出身，抱怨社会，抱怨自己遭受贫困。却赐予他人富足和安逸生活的不公正的上苍时，你应该知道其实你所抱怨的这些，他们的根本原因在于你自身的心态。而这些心态是有办法改变的。所以相信自己，相信你的工作，相信你的公司，那么一切都会好的。

世上万物皆有生命，彼此之间都有密不可分的联系，在自然界中我们是人类；在人与人之间我们是朋友；在一个团队中，我们是集体中的一员，但值得关注的是这些事都有着一个我，身为职业人的我们，需要把最美丽的微笑呈现在旅客面前。 从一个默默无闻的我开始，露出灿烂的笑脸。在生活之中，人人都有朋友，珍惜朋友之间珍贵的友谊，需要依靠自己来建造，若你孤傲，只能等着被人把最好的礼物挂在你的脖子上，往往这样的友谊并不能维持多久，因为你并没有伸出你的援助之手，从我做起，热心的把手深入对方尽情的了解对方，把自己的缺点改正，扬长避短，与你志同道合的人会与你携手前进，营造出坚固的友谊。在工作之中，微笑不仅仅是面部的一个小表情，更是一种达观自信，微笑是宽容，是亲切，是鼓励，微笑是一种人生态度，想想吧，面对旅客需要帮助的眼神，焦躁不安的情绪，惊慌失措的表情时，我们首先能做到的是微笑的面对他们，抚慰他们的情绪。对于我们的工作，既然我们无法选择，我们为什么不尝试改变一种心态，乐观地对待，微笑地工作呢，总是常说，开心是一天，不开心也是一天，那我们何必给自己寻找不痛快，眉头紧缩的工作呢？ 青春短暂，我们更应该加倍珍惜，微笑着工作，快乐地生活，在平凡的岗位上，彰显我们的价值。绽放美丽最美丽的微笑点缀我们的生活。

在中国民航论坛会上，迪拜机场首席执行官Paul Griffiths曾说过这样一句话:“首都机场近些年的崛起，可以说是世界民航界的一匹黑马，如同迪拜机场的发展一样，都是一个厚积薄发的过程。当今的世界经济中，世界关注中国，中国聚焦北京，所以首都机场的迅猛发展是一个必然的趋势。”为此，首都机场不仅在硬件方面做了很大的投资，在软实力方面更是投入了更多的人力和物力：为履行机场管理机构主体责任，首都机场按照《民用机场管理条例》要求，率先组织个航空公司，驻场单位共28家服务保障单位签署了《旅客服务规范》。 中国南方航空作为中国三大航空公司之一，客流量居于首位。有义务，也有责任发挥好他的排头兵作用，积极地贯彻落实这项条例与政策。为了更好的发挥北京的枢纽中心作用，积极展现和树立自己的品牌形象，从而提升自己的竞争力和软实力。处于首都机场2号航站楼的主力–北京南航地面服务有限公司，当然是不甘落后，紧随着总部的步调积极调整着自己的努力方向和相关规定。 而作为CGS最庞大的一个团队—-旅客服务部，也就是所谓的隔离区联合团队，在魏鹏飞助理经理的带领下，始终秉承“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，坚持“主动服务、换位思考，开心工作、快乐生活”的工作态度，践行着“严谨再严谨，规范再规范”行为作风。通过制定相关运行标准，实行切实可行的奖惩措施，采用“班组管人，项目组管事”高效的管理方法，不仅在操作流程环节加强规范化，而且在为旅客服务的每一个细节也进行着规范化的管理。从中转岗到登机岗，从复核岗到引导岗，从微笑到问候，从广播到柜台绢花，从每日一报到“十要十不要”等等，每一个服务环节、员工的每一个操作动作都不断地进行着规范化的训练与强化，同时进行着不定期的抽查和考核，时刻加强监督，使大家不仅从理论上熟记于心，更是要融会贯通于平时的工作中，从而达到一种“规范服务常态化”的理想效果。规范习惯，规范服务，相信每一个接受过北京南航地服人员服务的旅客，甚至每一个过往的旅客都会从这规范化的服务体验到北京南航服务的便捷和愉悦，感受到北京南航服务的关爱与和谐。 有人说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种人生。 所以我们说：用一种积极的心态规范服务，我们收获了良好的习惯；在规范习惯的旅程中，我们将收获更美好的人生。 作为旅客服务部的每一位成员，作为CGS的每一份子，无论是领导还是一线员工，也无论是老员工还是实习生，相信在这个规范服务的过程中，不仅让我们以能够以一种更好的姿态展现北京民航人良好的服务习惯和服务素养，而且还会汲取到从来不曾汲取过的成长养分，领略那些从来未曾领略过的人生风景。因为这规范化的服务不仅让我们规范着自己的行为和服务，更重要的是规范了自己的习惯和人生。

“发展明珠会员”一直以来都是员工津津乐道的一项任务，如何既能更加有效提高会员发展的成功率，还能令旅客欣然接受，为此贵宾服务部两舱服务室的员工也在反复推敲探索着最佳的沟通方式。由于休息室是高端旅客停留时间相对较长的场所，因此两舱会员的发展重点也落在了两舱休息室。 随着南航明珠会员的不断增多，明珠会员的发展工作也逐渐成为了贵宾休息室的棘手工作。近期，为了全力推进明珠会员发展工作，两舱休息室与联合团队的客户经理们携起手来，并肩努力。 2011年6月15日，北京分公司客户经理来到贵宾休息室开始与休息室的员工一起竭尽全力做好此项工作，并且表现出高度的责任感。听！在不远处就传来一声声亲切的问候：“您好，王先生！欢迎您加入南航明珠俱乐部，开始您的尊贵之旅…”客户经理们耐心的和旅客讲解着南航明珠会员可享有的诸多权利。 “您好，王先生。即日起加入南航明珠俱乐部成为南航的高端会员，您不仅可以享受到贵宾休息室的优质服务，还可以到咱们高端值机区优先办理乘机手续；优先候补、升舱；并切获有额外的免费行李额、贵宾行李优先及免票兑换等。近期，南航又新推出“奖励受让人”的服务，您只需要登录南航明珠俱乐部网站，建立您的奖励受让人名单，将亲朋好友列入受让人名单，即可轻松便捷将兑换的奖励机票或升舱转给您的亲朋好友、分享飞行的快乐。”“看！”他们对这些所谓的“专业术语”，可是一点也不陌生啊。王先生满意的说道：“这么好啊，那以后买票时我可得要记得带上卡，年纪大了，这记性也不好了。”客户经理赶忙接着说：“王先生，咱们南航的明珠卡是自动累计里程的，只要需您买票时的证件号和办会员卡时所用的证件号是一致的，就会自动累计里程。”话音刚落，王先生早已笑的合不拢嘴了… 转眼一周的时间，根据各项数据表明，明珠会员发展工作已初见成效率，超额完成了公司上级下达的任务指标。 部门一直在追求把烦琐的事情简单化、形式的实用化。在明珠会员发展工作中，我们也不甘落后，必定竭尽全力做好此项工作。

近期公司为缓解紧张工作，丰富员工文化生活，组织了登香山活动。不同部门的同事一起参加活动，促进了员工之间的交流和沟通，便于今后更加默契地配合开展工作。 在日常工作中，为保证航班正点起飞，需要各个部门的员工通力合作。而近期的几次航班大延误，员工在现场保障过程中承受着巨大的压力。这次登香山活动恰好为员工提供了一个放松身心和相互交流的好机会。 活动当天，公司及各部门的领导早早在集合点等候大家，和员工一同登山，一同参观八一电影制片厂，一同观看电影，充分体现了公司及各部门领导对本次活动的重视、对员工的关怀。 在登山过程中，大家互相关心、互相帮助。看到有落后于队伍的同事，会主动上前帮忙，递个水、擦擦汗等，这些小的举动和细节增加了员工之间的感情和团队凝聚力，体现了员工之间的团队合作能力。有些同事体力有些不行，但是仍然坚持着，其他的队友则主动上前帮助他，在最后的冲刺中大家一起到达了终点，这些画面深深印在我们心里，成为永远的美好回忆。 通过本次活动，我们更加体会到了团队合作的重要性，虽然有一些累，但是大家在谈到登山过程中的各种乐事，都非常开心，大家纷纷表示将在今后的工作中更加认真努力，以此来回报公司及部门领导对我们的关心和爱护。

六月的天如小孩子的脾气，说变就变，刚才还晴空万里，现在就已经乌云密布。白昼瞬间变成了黑夜，我透过玻璃窗向外望去，漆黑黑的一片。突然，乌云倒成了阵，一团一团地像疯狂的狮子，在半空中翻滚。忽然，发出一阵震耳欲聋的霹雳，闪电像利剑一样划过整个上空。此时乌云被彻底砍裂了，震碎了！接着，暴雨便哗哗地下了起来，像有千针万线，要把天地缝合起来。 此时整个候机大厅里人山人海，摩肩接踵。“姑娘，麻烦你能告诉我一下，我们大概什么时候可以登机”“先生，不好意思，我们也在等消息，因为我们也不清楚天气什么时候好转”我们工作人员很客气的回答，就这简单的一句话，我们工作人员至少回答不少于一百遍。 作为票证的工作人员，在航班延误后，工作非常的艰巨。我们不仅要准确统计好每个航班的离港人数，ET数，而且非常清楚地统计出值机员的欠票情况。在航班延误的情况下，航班欠票不仅仅是几个航班的事，而且是几十个航班。另外，值机员在系统做不进票号的前提下，还必须调差，调差至少能调150张以上（航班正常时调差就十几张）。 航班延误的晚上，每个值班的办公室都灯火通明，我们大家忍受着身体的疲惫也要保证每个出港人数和票证的正确性，及时将票证送到结算中心。 正如同事所说的“我们无法改变天气，也无法阻止流控，但我们却可以用及时高效的指挥，吃苦耐劳的执行和热情主动的补救去改变广大旅客的心情，改变广大旅客对南航服务和CGS人职业素养的评价，而这样的评价，既是我们工作的动力，也是我们的价值所在。”我们大家为此目标而努力着……

同心小学之行，让我颇为难忘！ 简陋的教室让我想起了自己的童年生活。同样是置入墙壁的水泥黑板，同样是二人同坐的长条板凳，同样是打扫教室时扬起老高的噙着孩子们嬉戏欢声的尘土，同样是渴望调皮与桀骜不续的眼神，同样是争相举手站起来却不知答案的天真可爱……此不为当年之我？ 何谓同心，这就是同心的第一感受。同心小学之行拓宽了生活经验，感受着多样的人生。虽然只是短短的几个小时，虽然并不能因此而让孩子的收获丰厚，但这是我们一起度过的一段有意义的时光，也希望它能给孩子们带去了一种属于他们的别样的快乐。 爱心就像水，总是会从高往低处流。我们的服务对象都是些社会上的弱势群体，纵使你爱心爆棚，想为他做什么，他不一定会接受，因为他不需要同情。同情怜悯是对 弱势者的施舍，这样的目光往往令人更难受。大家都是平等的，互助取得双赢！志愿者服务给了我们一个机会，去接触弱势群体，去感受他们乐观的人生态度，去触 摸社会的另一面；洗涤我们的心灵，在名利场中保持心中的一片净土，懂得了什么叫做“知足常乐”，到底是谁帮助了谁呢？用一种关怀的目光，去看待弱势群体，去理解他们，做个感恩的人！ 同心者，虽有轨道之不同而共用一心也！不管我们能为孩子们出多少力，也不管我们的力量影响有多远，重要的是我们曾经为他们的成长付出过自己的汗水，为他们的 人生铺过一粒石子。同心，同行，同样的是我们付出的那份真情！为纪念这个特殊的六一，为留念那份情意，我们合影留念。看！那时我们的笑容多灿烂！ 何谓同心，境遇相似，梦想相连，所以心牵着心。

“吸烟上瘾须警惕，尼古丁依赖是慢性疾病”，大家看到这句话，可能都会感到吃惊，有那么多人都在吸烟，难道他们都是病人吗？ “是的！”世界卫生组织明确指出，中重度烟民实际上就是病人。为了大家的健康着想，为了能更好的树立起首都国际机场的国门形象，自2011年6月1起，实施首都机场无烟区规定。为此高端值机区员工在原有的服务话术中加入了禁烟提示：“张先生，您好，自6月1日起，为了配合首都机场下发的禁烟方案，我们休息室内原有的吸烟室将停止使用，在此，给您带来的不便，我们深表歉意！” 执行新制度时，我们多少也有些顾虑，考虑到乘坐南航航班的高端旅客，多数为政界、商界的成功人士，并且男士居多，这就注定吸烟率一定高。但当我们真正与旅客解释此项新制度的推出时，旅客的态度反到要比我们想象的好很多。广大的高端旅客表示能够理解并且给予配合。 贵宾服务部的全体员工也将竭尽所能，为每一位高端旅客提供更好、更舒心的服务！

红船领航九十载，搏风击浪一帆悬，星火燎原旌旗展，辟地开天功业成！ —献给祖国献给党 在实现中华民族伟大复兴的征程上，中国共产党将迎来九十周岁华诞。 南湖上一叶红舟引发出不卑不亢的八一枪声，井冈山嘹亮的号角吹响了万里长征的红歌，抗日的烽烟簇拥着建国伟业的实现，改革开放让全社会沐浴着小康的春风。 九十年波澜壮阔，九十年风雨征程，九十年披荆斩棘，九十年壮丽辉煌！ 九十年的经历，走过白色恐怖的笼罩，走过全国动荡的不安，走过祖国尊严的捍卫，走过二万五千里的跋涉，走过枪林弹雨的洗礼，走过民族挺起的脊梁，走过五谷丰登填满仓，走过蘑菇云的光荣绽放，走过行政区回归祖国怀抱，走过改革开放春风卷大地，走过奥运盛会的召开，走过金融危机的临危不惧，我们伟大的中国共产党正带领着大家一同奔小康！ 九十年来，中国共产党，给了全国人民物质文化生活“质”的改变。从刚刚开始的用稻草盖顶的破茅庐，到用泥土剁起的泥土窖，到青砖垒砌的小平房，到红砖琉璃瓦的四间大平房，到太阳能伫立的二层小楼，再到钢筋混凝土的高楼大厦；从刚刚开始的略有杂音收音机，到铿锵有力的音响，到黑白线条组成的电视机，到五颜六色的彩色电视机，再到纯平的高清显示器……人们日益增长的物质、文化需求正在一步步实现。 九十年的伟大历程向世人昭示：没有共产党，就没有新中国；只有共产党，才能带领人民实现独立，自由，幸福。只有共产党才能带领大家在具有中国特色的社会主义道路上披荆斩棘，扶摇直上！ 九十年的岁月如歌，我们和母亲一起走过。 今天，我们伟大的中国共产党迎来了了90周年华诞，而作为一名工作在基层再普通不过的党员，我唯有用自身行动来为党的生日唱出自己的赞歌。党啊，亲爱的母亲，我一定谨记您的教诲，全心全意为人民服务，忠诚地做一名合格的、多做好事多做善事、多做有益于国家和人民的事的党员！时刻准备着为共产主义事业奋斗终身！ 中流击水，领航中国立潮头。百舸争流，红船独秀万里河山！ 南湖的那叶红船，冲破血雨腥风的白色恐怖，穿过抗日救国的烽烟战火，渡过激流翻滚的江河天险，引领“中国号巨轮”,乘风破浪走进新时代，带领广大百姓齐心协力奔小康！ 祝福您，我们的党，伟大的党！

6月10日 中午时分一位旅客走到我面前说道：“小姑娘，你还认识我吗?” 我抬头看了看他，对他说：“王先生您好！”这位王先生用诧异的目光看着我说：“小姑娘，你还记得我啊？”“是啊，王先生，您上次对我们高端环境提出的建议，我们已经向领导反映，并及时做出了改善，您看我们的地毯就是新换的！” “想不到，我的这么一条小小的建议居然被南航采纳了，看来南航对于旅客意见很关注嘛！”王先生一边感叹，一边又拿起了旅客意见簿，写道：“今天再次来到高端服务区，令我耳目一新，更换新地毯后环境有了明显的改善，让我倍感舒适，工作人员的服务细致、热情。服务质量有了明显的提升。特别是王蕊小姐，她专业、职业的服务精神令我倍感亲切及敬佩……” 其实王先生是我们的老朋友了，他每次出行都会选择我们的航班，作为金卡头等舱的他，能对我们的服务作出肯定，是我们作为服务一线员工最欣慰的事情。在今后的工作中，我会继续保持以往对工作的热情，全身心的投入到我每天的快乐工作中！

北京进入了夏季，这是一个美好的季节，泱泱学子们拿到了期待已经的毕业证，人们也可以在池中享受难有的清凉，但同时我们也迎来了北京的雷雨季节，对于我们这些奋斗在第一线的民航人来说这无疑是一份艰巨的任务也是难熬的几个月。 进入六月份以来，北京接连迎来了几次雷阵雨，它的确给人们带来了清爽，给花草带来了甘露，同时它也带来的飞机的延误，和旅客们的焦急。7号，10号，14号短短几天里，首都机场就经历了3次因雷雨天气的大面积延误，很多航班延误或者取消，机场里积压的旅客越来越多，旅客们得情绪也越发激动，就连机场分局的民警们这时候都得加班加点来到现场维护秩序。 再看看我们的同事们，即使旅客态度十分恶劣，他们都心平气和的为旅客解释着，值班班长，值班经理不停的游走在各个登机口，安抚着情绪激动的旅客并解决突发情况，战友们延误一盯就是几个小时甚至十几个小时，在这种情况下，上班的都主动留下来多加几个小时班，都很自觉的配合排班人员，没有一个人抱怨。轮休的同事们也有好多自发来到现场保障，班组长们更是一个不漏的前来报到。大雨咆哮着闪电交错着，而身为一线员工的我却并不觉得这些有什么可怕，因为我们有一个团结的集体，在这个时刻大家的心都是凝成一股绳的，目标就只有一个，让焦急的旅客平静下来，让有时间的航班进快的成行。 连续几天的大面积延误，大家的脸上都写着疲惫，可是没有一个人退缩，身边有好几个之前请假的同事也都调整了时间，这个时候和大家一起奋战着，带饭的同事把自己的饭和没时间买饭的同事们一起分享，能够休息一会的同事会主动上现场去替下工作已久的同事，暴雨之中我看到了我们这个集体的团结与温情。 这个时候，李朝总经理也亲笔为大家写了一篇慰问信，我相信每个看过这篇慰问信的同事们都会感受到温馨，我们并不是一个人在战斗，我们是一个集体，在这个时候大家再也不分你我，不分领导和普通员工，大家都在这个特殊的时节里一同出着力。同时，公司还下发了文件，在大面积延误的时候为员工配发方便面，虽然一盒小小的方便面并不值钱，但是却代表了公司对我们员工的关心，一盒盒小小的泡面，即填饱了我们肚子也温暖了我们的心。 雷雨并不可怕，因为我们有一个团结的集体，因为有你们和我站在一起。

传统7、8、9月旺季生产即将来临，北京南航地服公司推出四项举措进一步强化旺季安全生产的工作力度，落实旺季效益的目标任务。  举措一：严格规章制度，确保安全生产。时值旺季生产及雷雨频发季节，北京地服公司一线生产工作将依托公司各项安全管理规定和业务操作流程，加强生产运行的监督力度，强化对关键环节和重点人员的管理，避免重大业务差错和违规违纪现象的发生，确保旺季生产安全有序、顺畅平稳。  举措二：整合服务资源，以服务促营销。针对旺季期间的人员配备、现场服务、设备投入，北京南航地服公司将作出合理的计划与安排，通过合理提升软件与硬件的服务品质，不断提升旅客满意度：对于高端服务，重点关注航班不正常后的高端旅客安排，在保证不降低服务质量的同时，有效维系高端客源；针对航班大面积延误，积极采取应对措施，严格执行航班延误后的服务规范和信息告知；同时，加强现场服务管理、服务意识与素质培训以及服务文化建设，向旅客展现礼貌、友好、文明的服务状态，确保地面服务优质高效，进一步提升南航的品牌形象。 举措三:力争航班正点，确保生产效益。航班正点是对旅客最好的服务。为此，北京南航地服将着力做好航班动态的监控，落实快速过站航班保障措施，提高快速过站保障效率，尽最大努力抢回晚到航班。7、8、9月也是航空货物运输的旺季，为确保货运收益，公司将与货运部充分沟通，本着多装货、少拉货的原则，做好航班载重平衡计划，务求收益最大化，提高货物运输实效性。 举措四：合理安排人员，调整员工状态。旺季生产期间，北京南航地服公司将以班组建设活动为契机，逐步形成以班组为基础，班组长为核心的生产保障团队，充分发挥班组建设在旺季生产中的作用。在生产任务重、员工工作强度不断加大的非常时期，既使员工感到任务的紧迫性和重要性，又要对员工进行适当关怀与鼓励，鼓舞员工士气，营造良好的工作氛围。 随着旺季生产工作的全面铺开，公司主管安全运行的孙宏伟副总经理强调，旺季生产之战的打响，是检验地服公司工作的重要衡量标尺。北京南航地服公司将继续以无私奉献的精神，增强工作主动性，落实各项工作措施，坚决打赢旺季安全生产攻坚战。

在这个火红的六月，北京南航地服公司迎来了为隆重纪念建党90周年的两场文艺演出——央视“心连心”走进民航、南航北京分公司庆祝建党90周年“颂歌献给党”红歌会。 在央视“心连心”慰问演出中，来自北京南航地服公司31名文艺骨干参加了此次活动，这31名文艺骨干经过8天的紧张筹备和演练，在演出当天，用最好的精神面貌展现出了中国南方航空的形象！南航北京分公司和北京南航地服公司代表南航参演了《启程》、《祖国万岁》、《你我一家》等大型节目，在波音747的背景中展现出魅力空港、精彩国门、和谐民航的温馨景象。     在6月24日“颂歌献给党”红歌会上，北京南航地服公司党总支荣获2011年先进基层党组织称号，另有6名党员获得优秀党员的称号。地服公司合唱队更是用一曲《长江之歌》，唱出了对党和伟大祖国的热爱，唱出了对祖国大好河山的景仰，唱出了对南航美好明天的诚挚祝福和向往，获得了在场观众的热烈掌声。