高端客户经理培训心得★★

2011年6月13日，我们来到了中国南方航空广州总部接受高端客户经理培训，首先感谢公司对我们的信任。这对于我来说是一个非常难得的机会，我很珍惜，也非常的重视，决心不辜负领导对我的信赖与培养。培训过后，让我懂得了如何作为一名合格的客户经理，而且知道了客户经理的职责和义务，下面我来谈谈培训后的感想。

首先，做好一个合格的客户经理，职业形象与职业礼仪非常重要。   公司的形象有赖于客户经理来体现，高端客户经理在第一线直面客户，其形象直接体现着公司的形象。如果客户经理有着专业化了的形象，那么在客户眼里，公司就是一个专业的公司。另一个问题就是如何建立第一印象，较佳的第一印象如果留给客户，这就有了一个很好的开始，反之，就会给以后的工作蒙上阴影。

我觉得作为客户经理来说，不要想在岗位上谋取什么，而是付出，锻炼自己的能力。这个岗位上也许会有很多诱惑，我们绝对不要损害南航的形象，一定是站在一个健康的角度上，用自己的才智为公司做贡献。我们的言行举止，从服饰穿着基本要求及规范，发型、妆容等仪容仪表的要求，眼神、微笑、姿态、手势等，握手、电话、乘车、餐桌礼仪等社交礼仪，以及各岗位礼仪和服务用语等五大部分对地面服务人员的服务礼仪进行了规范，为地面服务人员形象要求提供了标准化的依据。作为客户经理这些要求是必须遵从的，而且要起到模范作用。在服务上面，要做到真诚，用心。努力创造客户的忠诚度，要有积极地客户服务意识，要拥抱客户的不满意，最后要超越客户的希望。不要向一线员工抱怨客户，要成为他们的榜样。我们不能怕投诉，其实投诉是好事，使你看清工作中的问题，使你赢得更多忠诚的客户。我们可以这样去想，没有“客户投诉”,只有“客户机会”。积极健康的态度是关键，尽最大努力让客户满意。在学习中，有位老师讲到倾听的重要性，我个人非常赞同，作为客户经理是每天要与旅客交流沟通的，首先要学会倾听，还要学会反馈。反馈或者回应是讲话者的一面镜子，如果倾听不能使他人吐露感受，我们就失去了一次建立信任的机会。沟通不是说话，沟通是对话，沟通等于=信息共享+情感互动。成功的等式100%=85%(沟通能力)+15%（专业知识），人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除误会和干扰。实现各自的愿望。与客户沟通的目的是为了感染客户、打动客户、客户经理通过语言表达向客户传递一系列公司信息。品牌信息，了解客户的想法和意愿。在与客户交谈时，语调要和缓、表达要热情、语气要充满信心 。我觉得这对于我们来说是非常重要非常值得掌握的技巧。还有我们平时要求微笑服务，其实微笑对于我们是在重要不过的事情了，我相信在一个适当的时候，适当的场合，一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗，一个简单的微笑可以创造奇迹。在服务不同的客户时也是有技巧的。比如举家出行的高端家庭旅客，特点是关注舒适和享受，对此我们可以将老人和小孩作为服务的切入口。还比如，男性高端旅客力求方便，自尊心强，目的性强。服务时需要加强差异感、减少服务环节、加深依赖感。女性顾客渴望认可和赞扬、比较敏感，议论多。服务时需要做到关心、耐心和诚心。所以我们服务时要找准切入点，这样的服务才更加有效快捷。

在培训期间，股份地服部李军总经理给我们讲解高端客户经理的基本素养。他首先讲到客户经理的资源要共享，因为这些资源都是通过公司的平台产生的结果。李总还强调，宁愿不服务，也不要乱服务。要像搞安全工作一样做高端服务。他讲到了优质服务的基本理念，我觉得有必要和大家一起分享。满意——如果希望赢得客户、秘诀在于让他们感到满意。朋友——像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，记住，帮助客户解决了一个问题，就等于给自己解决了问题。动机——不要忘记，客户选择产品的动机，在于享受服务后的满足感，而不在于商品本身有多么好，商品好坏只是客户内心效用评价的一个因素，不是全部。服务——客户只愿意购买两种产品：一种是使他感到满意的商品，另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面一样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品 。形象——不论身在何地，也不管在什么时候，所有员工都代表公司的形象，因为客户对公司的印象，来自他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。周到——客户是否愿意下次选择南航，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意成行，当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也都于事无补。细致——如何才能让客户满意呢：就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意的帮他解决问题。真心——真心待客不但是公司的信念，也应是所有员工的切实做法。我觉得以上几点明确了我们服务的方向与标准，我们应该去按照这个框架来衡量我们工作是否到位？客户经理的自我要求——忠于客户、忠于公司、忠于自己。掌握行业专业知识，树立双赢观点。双赢观念是指双方都会得利、只有这样的合作，对客户才有更大的吸引力。双赢观念要求高端客户经理在工作时兼顾己方和对方的利益，作好以诚相待，做好客户的幕僚工作、给客户当好参谋。高端客户经理的综合素质，指客户经理在进行业务活动时应具有的社交能力、洞察能力、关注面广和法律知识。

以上便是我的学习心得，我觉得自己还有很多方面去学习，这次培训我收获很多，也给客户经理明确了工作方向和如何做一名合格的客户经理。我需要掌握的知识也还有很多，接下来的工作便是脚踏实地的去干，在工作中实现自我价值，明确自己的方向。最后是我来公司快两年的时间总结了一点点我们员工应做的行为规范，仅供大家参考。

接人待物多一份热情 为人处世少一份心机

对待事业多一份忠诚 热爱本职少一份不恭

同事之间多一份谦让 尊重他人少一份蛮横

赞扬声中多一份谨慎 羞辱面前少一份抢问

逆境之中多一份坚强 委屈面前少一份悲伤

对待旅客多一份耐心 言谈举止少一份肮脏

专业知识多一份追求 利益面前少一份争抢

同事烦恼多一份鼓励 处境不利少一份自忧

处理纠纷多一份耐心 名誉面前少一份欲望

珍惜人生多一份理想 顾全大局少一份自我