能够坐下来写点东西是源于我母亲的唠叨，因为母亲总是嘟囔我把自来水龙头开得太大。一开始，我以为她老人家是心疼水费。直到昨天晚上，我才彻头彻尾地明白了她的担忧。她说，她眼看着小时侯大河沟，小河沿，泉，渠都日夜哗哗流着清澈见底的水。但是现在，没有了渠，泉，昔日的河沿日夜流淌着城市的污水。如果有一天地下的水用完，子子孙孙该怎么办呢？我突然间醒悟了。 许久前，我曾看到一个广告，说的是当地球上拍卖最后一滴水的事。当时，我觉得很可笑，但是现在，我突然觉得这是一件多么迫在眉睫的事，而且这又是一件多么和每个人都息息相关的大事啊！ 09年9月，我到了那个让人魂牵梦萦的西藏。我不但到了神奇的布达拉宫，而且看到了藏有释迦牟尼十二岁等身金像的大昭寺，更重要的是我看到了雅鲁藏布江壮丽的峡谷，见识了大峡谷围绕着世界上最美、最神秘的山峰——南迦巴瓦峰的迷人风采。我见到了世界上海拔最高的咸水湖-纳木错和西藏的另外一个圣湖-羊卓雍错。在蓝天白云的掩映下，见到如此奔流不息、欢快流淌的湖水，好像旅途中的疲惫，甚至是空气中的尘埃以及心灵中的或阴或暗全都被一扫而光。后来我登上了海拔5013.25米的米拉山口，但是由于气候变暖，雪山山顶上有着大大小小的沟壑。很明显，这是雪山融化后日积月累留下的痕迹。突然间，我很纠结。 地球正在变暖、高山冰川逐渐在消退、稀缺的水资源却日益在被不合理地浪费。西藏的水资源丰富，可是西藏的水可以救全中国吗？ 人要喝水，宠物要喝水，植物要喝水，汽车也要喝水。 而一节一号电池未经任何处理埋入地下，会导致一平方米的土壤永久失去利用价值；更甚者一粒废纽扣电池所造成的污染可使600吨水无法饮用，相当于一个人一生的饮水量。 我惊讶之后，便将旧电池全部收集起来，可是我不知道应把它们如何处置。我也习惯了将洗衣机里最后一次漂洗的水接到水桶里用来拖地。而对于把洗菜水用来浇花，我当然更是乐此不疲。我的孩子曾写过一封给胡爷爷的信，说的是可否让政府将旧电池的回收纳入法律规定。可是看着天真可爱懂事的孩子，我怎能告诉他我并没有将信寄出呢？可是毕竟我们的力量有限，如果我的行为，能够或多或少引起大家一些保护地球，节约用水的意识。那么我想，我浇灌的花会更加艳丽，我们的地下水会更加甘甜，而我们的天空会更蓝、更深邃和悠远。 地球是我们的地球，我们只有一个地球。

六月对于地服人来说是一个不平凡的月份，充满了挑战和考验。   随着气温的升高，在我们还未察觉的时候，已经渐渐的进入了雷雨季节,经常发生航班大面积延误。就在刚刚过去的几天里，我们值机二组已经经历了两次航班大面积延误。    给我留下印象最深的应该是6月7日那一天。从下午5点钟左右就开始陆续有航班因为北京航路受雷雨影响导致航班延误。看到外面的天空阴霾下来，我的心情也低沉下来，心想：唉，糟糕，看来今天航班又会大面积延误。大厅开始滞留越来越多旅客，许多航班都无限期的延误，所以公司开始安排宾馆让航班延误旅客去宾馆休息等待天气好转。    晚上9点，柜台上安排了几名同事给后续航班的旅客办理手续。这时，值班主任柜台已经里三层外三层围了许多的旅客情绪都非常的激动，在询问有关航班信息。于是我便主动申请去值班经理柜台帮忙。    航班大面积延误，值班经理柜台前面又都是许许多多情绪激动的旅客，这种情况我在值班经理柜台帮忙还是第一次，所以我把这个看作是一个锻炼自己的机会。    一走进值班经理柜台，许多的目光一下都转移到了我的身上，我突然有一种莫名的压力重重的压在了我的肩上。“唉，经理你好，南宁的飞机什么时候起飞？”“经理，飞郑州飞机现在在哪呢？”就在同一时间有六，七名旅客在询问我有关航班问题。我故作镇定开始依次回答旅客提出的问题。虽然在回答的问题中，有许许多多的问题都是重复的，其实我的心里已经开始有点不耐烦了。但是冷静的想了一想，对于我也许他们都是一个航班的旅客，但是对于他们都是第一次接触我，所以我不能不耐烦，我要耐心的去回答每一个旅客的问题。滞留在值班经理柜台的旅客除了询问航班信息，退票等业务问题，大部分旅客都希望航空公司能妥善的安排住宿休息，但是因为每个旅客的要求不同，所以就会产生许许多多的问题和抱怨。 我犹记得正当我走出柜台要去洗手间的时候，飞往武汉的十多名旅客把我围了起来。其中有一位戴着眼镜的先生的情绪尤其激动，冲着我喊道：“你们能不能安排老人和孩子进头等舱休息室休息一下不行吗？还有我们已经饿了很久了，能不能快点给我们安排晚饭？为什么你们就不能为我们着想？” “请问先生，怎么称呼您”？ “我姓王”。 “王先生，首先我想告诉您的是我很能理解您的心情。其实我们不比您轻松。您想您航班延误，我们也很着急。其次您说的晚饭问题，我们这边已经安排下去了，过一会就会送来了。至于您说的是否可以把头等舱开放给老人和孩子休息，我不能决定，我会尽力去帮您向上级反映争取。请您相信我们，我们没有不为您着想，更没有在逃避问题，我们会尽力解决帮助您。”我一边用笔记录一边对这位先生说。王先生听后情绪平稳了许多，说会等我的消息，希望我可以帮忙反应一下问题。 经历过这次航班延误，感觉自己学到了很多东西。平时在普通值机柜台的时候如果旅客有什么疑难问题，我们解决不了可以让旅客去值班主任柜台去解决。可是等到了值班主任柜台，无论旅客有多么难解决的问题，都无法逃避，只能去帮助旅客寻找解决问题的办法。通过在值班主任柜台学习，发现无论是业务知识还是与旅客交流的技巧，有许多地方我都要不断的努力的挑战自己好好学习。

2011年6月27日 10点30分。 在南航办公自动化2.5主页面中，我被这样的一个标题所吸引《关于印发6月23日地服部领导值班笔记的通知》，出于好奇的心里，我打开了文件… 10点30分我打开OA文件。 “6月23日，今年第四号台风“海马”在广东沿海登。凌晨0400点，按照前一天的计划…”这里的一字一句都印在我的心里，想不到居然是地服部李军总经理的值班笔记，我怀着期待的心情，继续阅读… 10点35分我的心情满怀期待。 “…我知道我这个不速之客的突然出现让一切都显得那么突然和真实。”读到这里，这真实的文字，时刻触动着我的心弦。所以，我也想与大家分享下一个小小职员此时此刻的心情。 虽然。我，只是中国南方航空公司若大企业中小小的一员，但是这种想上进的心情是不容忽视的。想跟随着这个企业的步伐一点一点成长起来，我不知道这样的表达算不算准确、合理，又该用什么样的语言来叙述此时此刻我的心情。我感动着，被总经理这么朴实的话语，所吸引着。 这是第一次我有幸看到领导的“日记”，对于我来说，不管文件上说的，讲的是什么，对于我来说，这是一份荣幸！ 10点50分这些文字，甚至夸张来讲，这些标点符号都时刻触动我的心弦。 “…由此我确信，他在50分钟之内是完全可以从家赶到现场的，但前提必须是凌晨、必须有自驾车，且不堵车。”紧接着上面的心情，我又看到了这句话，心里是放松了?我问自己…不禁被总经理幽默的风格所佩服。虽然，我知道这并不是夸奖；虽然，我无法像领导、干部们一样来站在公司的立场、角度客观的分析问题；虽然…有很多很多的虽然… 11点整，心中浮现两个字：“佩服”。 我知道，我说时间是大概时间。 我知道，我说的文字有些肤浅。 我知道… 11点11分，“震惊” 李军总经理在值班笔记中最后一句说的是“这是我的问题” 我是一个小小的职员，一个对于中国南方航空公司来说可有可无的年轻人，但此时我的心情是沉重的。不知道该用何种语言来最真实的表达此时此刻我的感受，以及我迫切的心情。我深知，自己的能力有限，也实在是不知道该从何方面来谈公司领导人这字里行间真实的文字，真实的情感，以及期待？虽然，我也知道。我的感受是微不足道的。 但是… 我也会发自我全部的真情实感，我也要用最朴素的文字来表达我仅此的感受。 现在是11点30分。

首都国际机场，这个原本每天接纳匆匆过客的地方，却因为一群人的存在，使得微笑和服务一天天、一棒棒的传承着。这些人就是每日工作在这里的南航地服工作人员。在这群人中，有这样一支队伍，他们以最高的服务标准要求自己，他们肩负着南航高端品牌推广重任，他们，用一个个鲜活的事例证明，南航地服人正在不断为着国门垂范、行业领先的目标而奋斗，这就是北京南航地服公司高端服务团队。 2011年5月26日，CZ6122飞往大连的航班迎来了一个32人的老干部团队，他们中一些人年龄较大、行动不便，而且团队的行李较多。当天为他们出行办理手续的是贵宾服务部品牌服务室的关圣班组。面对这个较为特殊的团队，关胜班组不仅秉承着一贯的优质服务，还沁入了更多的人文关怀。第一时间与团队的负责人进行沟通，为每一位旅客妥善安排了座位，并且积极热情的将团队的众多行李逐一办理托运。关圣班组热情周到的服务和细致入微的态度得到了老干部团队的一致好评，最终圆满完成了团队保障任务。事后大连市驻京办特地发来感谢信表达了感谢之情。 而当公司收到感谢信后询问当事人关圣具体情况时，他却说道“我不记得当时做过什么特殊的事了，只不过是将自己原本应该做的事做好而已”。这个入职两年，现如今是一个八人团队带头人的小伙子，正是北京南航地服众多员工的一个缩影。 在今天四处唱响红歌、创先争优的氛围中，请将最美丽的鲜花赠给这些在一线默默坚持着公司服务信念，不断为南航赢得声誉的“明星”们。

二〇一一年是南航的品牌服务创新年，北京地服公司的高端服务工作不断寻求创新，持续优化硬件及软性服务品质，延展服务内涵。 科技入住休息室 “准入”彰显便捷化 五一前夕投入使用的南航头等舱休息室成功引进全新的“电子准入系统”，旅客只需在扫描设备上轻轻一划，便完成了进入休息室的登记手续，同时扫描设备将实时采集旅客信息，并相继完成结算事宜，从而大大缩短了旅客的等候时间，为旅客提供更加便捷的出行感受。 特别节日送“温情” 献礼专显尊贵化 五月“母亲节”，休息室迎来了这样一位特殊的客人，新疆政协副主席热孜万艾拜，当她走进休息室的那刻起，我们就发现她面露疲色，询问后得知由于旅途劳顿，午餐还没有享用，在为她安顿好休息和可口的餐食后，为她送上我们精心准备的鲜花康乃馨，并送上了节日祝福，主席微笑着表示感谢，神采奕奕的踏上旅途。 儿童旅客被“关注” 服务尽显个性化 对于儿童的阅读有许多关键时期，在生活的每一个时期，儿童都会产生不同的精神饥饿感，需要阅读不同的作品，一旦错过了关键期，精神上的缺失就比较难以弥补。为此休息室为儿童量身订做了多维度的智力图，它能使小朋友的头脑逐渐变得灵活敏捷，并进一步促进小朋友心智的全面成长。 炎炎夏日送“清凉” 膳食特显多样化 在炎炎夏日到来之际，休息室特别为广大高端旅客推出了新款的水果拼盘。他们是：芭蕉、草莓和圣女果。芭蕉是一种清热、解毒，抗病毒的水果，可以促进食欲、助消化，保护神经系统，促进人体正常生长和发育。草莓具有鲜美红嫩，果肉多汁，含有特殊的浓郁水果芳香。有帮助消化的功效，与此同时，草莓还可以巩固齿龈，清新口气，润泽喉部。圣女果不仅有“小金果”、“爱情之果”之称，而且色泽艳丽、味道适口、营养丰富。被联合国粮农组织列为优先推广的“四大水果”之一。也是广大女性朋友喜爱的佳品。这一水果拼盘的推出，不仅得到了广大高端旅客的肯定，也得到了公司领导的大力支持。满意评价度得到了很大的提高！ 持续更新休息环境 细节更显人性化 为了给明珠会员提供一个持续更新且舒适的候机环境，明珠休息室更换上了皮质沙发。沙发以棕色亮皮为主，座位宽敞舒适，摆放错落有致，显得古典赋有韵味，在夜晚也能反照出细微的柔光，得到了广大旅客的认可！更换皮质沙发的当天，乘坐CZ6606航班前往武汉的周妍女士就笑着称赞：“很舒适、很宽敞，天气热了再也不怕坐沙发汗水沁湿裤子了。” 乘坐CZ6128前往大连的李先生也一并称赞：“这个亮皮沙发让你们休息室光线更加敞亮，你们服务真是的很细心、很周到！” 高端行李双保险 特别照顾还显全面化 高端行李运输一直是航空公司十分关注的服务项目之一，我们以确保高端旅客行李安全、准时、完整的托运到目的地为目标，不断探索寻求最好的方式、最优化的流程。近日，北京南航高端值机员在为旅客托运行李时会在旅客的行李条上加订两个订书针，从而更好的防止行李出现掉条导致的漏运的现象发生。 “每个人都需要被尊重和注意，每个人都希望获得别人的特殊对待。”北京南航地面服务有限公司将一如既往，将服务做到精准、细致，努力为四方来客提供优质舒适的服务。

6月24日，第一届“中国服务论坛”在北京隆重召开，本次论坛的主题是“共铸中国服务品牌 引领服务经济时代”。南航股份公司党委书记张子芳代表南航在论坛上发表了《以优质服务引领南航发展》的演讲，向在京各驻场单位的代表介绍了南航的优质服务。 此次论坛，首都机场旅客服务促进委员会还发布了“中国服务之星”徽章，并从首都机场旅促会各成员单位推出第一批27名“中国服务之星”。其中，北京南航地服公司员工严正兰同志，以长期以来对优质服务的坚守荣获此项殊荣。  本次“中国服务之星”评选由首都机场旅客服务促进委员会组织，采取各成员单位推选、旅促会常任理事会评议的方式产生，获奖人来自首都机场旅客服务促进委员会中的27家单位，他们虽然从事不同的工作，但都以自己独特的方式践行着“中国服务”的内涵。据首都机场方面表示，下一年度的“服务之星”将由旅客进行评选。

六月来，雷雨频发。全国很多地方都在紧锣密鼓的防汛，对于我们来说，也需要“防汛”，这里的“防汛”指的便是航班大面积延误后滞留的旅客。 作为一名服务行业的人员，我们深知服务的重要性。也充分理解航班延误时旅客的心情。耐心的向每一位旅客解释，是我们唯一可以尽力去做的。当为一位位旅客解决问题后，旅客感谢的话语，是我们辛苦的安慰。 在延误的特殊情况下，我们要做得更好、更彰显我们的特色：延误时，我们应该是这样的：主动热情。因为这是中华民族的传统美德，作为一名服务行业的人员，主动热情是每一个人必备的素养。延误时，我们应该是这样的：唯用心尔，无它。因为只有用心为他人服务，才能真真正正体会到服务的本身传递给每个人快乐的真谛。延误时，我们应该是这样的：大度包容。即使因为种种原因，受了委屈，但如果我们怀有一颗宽容仁厚的心，一切困难都会迎刃而解，最后的答案，是可以使服务的人和被服务的人同时收获幸福的。 每天迎来送往无数旅客，大部分人匆匆的来又匆匆的走，但总是会有旅客给我们带来小的故事和小的满足。当航班延误时，尽力帮助旅客改到早的航班，旅客的微笑是我们的满足。当为经常到来的旅客倒一杯他喜欢的饮品，惊喜的眼神是我们的满足。当帮助从休息室经过的老奶奶找到团队的时候，她伸出感谢的双手是我们的满足。就是这一个微笑、一个眼神、一声感谢，让我们在为她人服务的同时，体会到了幸福。服务，不仅仅是体现在一些动作、一些例行的标准，服务往往是用心、用灵魂，是对自我最好的升华。 就让我们一如既往的为他人去“服务”，用心和灵魂去“服务”，只为成为那最幸福的人。

“听说现在在航站楼足不出户就可以完成报销业务了！” “是啊,太方便了,以后咱们只要在指定时间携带报销单和建行工资卡在航站楼内就可以办理报销手续了。”  小张和小刘一边说,一边向三楼办公室走去。 近期，公司开展了“基层员工大访谈”活动，公司领导以走访方式走近员工身边，聊工作、谈生活为员工解决工作、生活中的实际问题。财务部针对员工提出的意见，积极响应，迅速制定解决方案并加以实施。员工提出报销时保障部、航站楼两头跑的问题：由于公司报销地点在保障部办公楼，大多数报销人员需由航站楼出发前来报销，往返的路程需要几十分钟。财务部早在前期就开始筹备报销前移工作，但仍需解决报账易POSS机刷卡业务支持的问题，收到员工反馈意见后，财务部加大与银行等相关单位的沟通力度，克服本部门工作困难，当即制定报销业务前移解决方案。最终，经多次联系调试，该项业务自今年6月起正式开展，每周三财务部将安排专人前往航站楼为一线员工开展报销业务。  在报销业务前移的第一周，财务部领导亲自前往航站楼监督该项工作的开展，报销工作的前移及POSS机刷卡业务的支持，既提高了报销工作效率也降低了现金支取的风险。目前，在航站楼内员工仅凭报销单和一张建行工资卡即可办理报销业务，大大方便了一线员工。 财务部将秉承服务一线员工的工作目标，不遗余力地为员工服务，让员工满意！

2011年6月20日早上来到办公室，犹如运行日常程序一样，看着雾气蒙蒙的天气，机械式地打开公司办公OA，准备查阅今日工作事项，浏览文件名时，《致全体干部员工的一封慰问信》瞬时定格在脑海中，带着一份好奇点击打开文件，习惯性地看了一眼落款，意识到是李总发给大家的，于是迫不及待地将鼠标定位到信头，细细咀嚼着这封“突如其来”的信件。 在信中，李总这样讲道：“生产一线广大干部员工，为有效缓解航班大面积延误带来的一系列难题和挑战不知疲倦，不分昼夜，连续奋战在本职岗位，有些同志受到委屈更是毫无怨言。”……看到这些，心中涌起无限感动，暖暖的，原来公司领导一直都和我们并肩奋战在一线，一直都能看到一线员工在遇到困难时的坚持，也都了解因航班大面积延误，一线员工面对失去理智的旅客是多么地无助。 相信所有地服员工在打开信件，看到李总对大家的关怀时，心中都会涌出热浪，暖暖的，心里那一丝丝委屈也不再是委屈，似乎也更能理解旅客的冲动，让这份感动化作安抚旅客的行动，像李总所说：继续发扬不怕苦、不怕累、敢承担、勇奉献的精神。从而塑造南航地服星级服务新形象。 不知什么时候，眼泪已经在眼眶里打转转，模糊中“凌晨”二字映入眼帘，心中一惊，眼泪终于还是落了下来，6月17日凌晨，一个雷雨交加的晚上，旅客无眠、地服一线员工无眠、李朝总也无眠，也许17日凌晨已定格为历史，但那种无法用语言表达的感动却根植于我们内心深处，生根、发芽，最终结出万众一心抗延误的精神果实。

近日以来，北京雷雨天气一直持续。此次雷暴天气持续时间较长，进出港航班出现了大面积延误的情况，导致大批旅客滞留机场无法顺利成行。 面对恶劣天气带来的压力，我们旅客服务部所有的干部员工都做好了充分的思想准备，并对设备设施、延误餐食供应、重要保障环节等方面进行了详细的布置和严格的要求。公司及时启动了航班大面积延误应急预案，旅客服务部魏鹏飞经理身先士卒冲在不正常航班保障的第一线，部门所有备班干部、员工也在接到加班通知后马上到位，迅速投入到航班不正常保障工作中。 根据以往航班大面积延误保障经验，已办理手续在登机口等待的旅客容易发生群体事件。针对此特点，我们果断决定对所有出港航班进行分类、分流控制。预计长时间没有准确信息的航班全部停止办理乘机手续，让旅客在出港大厅等待统一公布的信息，待航班有准确信息后再开放办理，同时要求同一航线严格按实际执行顺序开放办理，此举将旅客集中控制在固定的区域，并及时向旅客公布较为明确的航班信息，既做到人群分流，也维持住了现场秩序。 此外，北京南航地服公司值机和登机等部门通过航显、广播、信息公布牌等各种形式，持续将航班运行信息及时、准确的向旅客发布，并每隔30分钟就向旅客公布一次延误航班动态信息。 “航班延误了，但我们的服务坚决不能延误”。我部门做好了员工的备班，增加了实际在岗人航班保障做好了充分的人员备份；加强现场的引导和问询服务。 在最近北京所面临的雷雨交加的地域性天气，我部已经做好了打持久战的准备，所有的干部员工也都努力争取做到100%的贴心服务，同旅客共度难关。

我们可以忘记自己， 也可以忘记位置， 但不能忘记的， 时刻保持饱满的工作热情， 保持对岗位的责任心， 还有对工作梦想最初与最后的展望。 工作是一条路， 一条通向梦想的路， 一切困难、方法， 都是通想梦想实现的那一天， 坚实走过的每一步。 所以，我们不怕遇到困难， 也不怕遭遇失败， 我们有的是斗志， 和饱满的激情与热情， 我们内心有明确的追求， 所以更加执着， 更加热爱， 属于我们的岗位， 我们每日的工作， 与我们身边每一个战友， 都是那么的可爱， 那么的 值得我们奉献我们的青春。 我最亲爱的朋友们， 我最珍贵的战友们， 让我们携手并肩， 一同谱写这一平凡却光辉万丈的篇章！

6月27日，北京南航地服公司组织各生产单位负责人与新员工举办了交流座谈会。在此基础上，实施岗位分配双向选择。 据公司人力资源部透露，最新招聘的23名新员工已完成公司组织的岗前理论培训与考核，目前正式进入部门分配阶段。此次部门分配，将以新员工在培训考核中的成绩排名作为主要依据。总成绩排名前四位的新员工将获得部门选择主动权，人力资源部将充分尊重他们的选择意向进行分配。其他员工则在与部门负责人面谈的基础上参考双方意见进行分配。此外，综合成绩排名第一的新员工还可获赠公司颁发的购书卡一张，以资鼓励。 公司本期新员工分配工作不仅参考了新员工的培训成绩，运用了适当的奖励机制，也充分尊重了新员工和生产部门双方意愿，对新员工而言实现了“员工满意”，对部门而言实现了“按需分配”，既保证了部门生产业务的质量需求，也尊重了员工的选择意向，实现了人才分配的双赢局面。

CBD原指中央商务区（全称：Central Business District），指一个国家或大城市里主要商业活动进行的地区。其概念最早产生于1923年的美国，当时定义为“商业会聚之处”，随后CBD的内容不断发展丰富，成为一个城市、一个区域乃至一个国家的经济发展中枢。 在南航，我们赋予了CBD一个全新的定义：旅客行为数据库（全称：Customer Behavior Database），目的是通过建立基于CBD的营销服务管控模式，对所有价值客户实施针对性营销和个性化服务，提高营销服务精准率，提升公司营销业绩和品牌效应。 驻守第一国门的北京南航地面服务有限公司，在CBD项目前期工作中的主要职能是将系统中精准锁定的北京始发两舱潜力较大的客户发展成为南航会员，并对精准维护客户群体进行信息的重点采集与更新。面对目标群体庞大、突发因素较多的客观情况，公司成立了专项工作组开展CBD项目的各项工作。 为全面推进CBD项目工作，北京南航地面服务有限公司制定了精准发展与维护的工作计划，将考核指标进行有效分解，对各项工作进行合理分工：将精准发展工作交由高端值机区完成，而精准维护工作则分配于旅客停留时间较长的休息室开展。 前期工作开展过程中，曾发生过各种突发状况，导致CBD的成功邀约率持续走低。面对这种情况，项目组多次组织研讨，反复琢磨现场各类“疑难杂症”，最终在反复摸索中寻求到了有效的解决办法，大大缩减了办理入会手续的时间，同时采取电话邀约、登机口联动办理等诸项手段尽最大努力完成会员发展任务。高端服务链条上的整体联动，确保了CBD项目的工单完成率呈现持续上升趋势。截至目前，精准会员发展完成率由2011年年初的37%上升至91%，CBD工单完成率也已突破98%。 目前，CBD各项工作依然在稳步推进中。CBD工作的推进方法也逐渐被复制到现场各类业务的发展过程中。北京南航地面服务有限公司将继续以CBD项目为切入点，更加有效的开展高端服务营销工作，切实提升南航高端服务的品牌形象。

近期，北京南航地服与南航广州计算机中心共同研发的南航两舱结算系统在北京首都机场2号航站楼南航装修一新的头等舱休息室正式投入试运行，为财务部今年的信息化建设工作又添浓墨重彩的一笔。 一直以来，两舱的结算工作都是通过人工操作。每天，两舱休息室的工作人员收集进入两舱休息室旅客的休息卡，在进行分类汇总以后，制成报表，提交至财务部两舱结算岗，财务部两舱结算岗的工作人员再对所有两舱休息卡按航班、飞机号、飞机所属公司进行审核汇总，根据各分子公司的要求生成账单，再通过快递传送到不同的分子公司进行结算收账。但是，手工操作不仅效率低，而且差错率也很高，如果账单传送到目标单位再次审核时发生异议就会把当月账单打回重审，不仅增加额外工作量，而且会影响到结算的正常回款。 为了解决这个问题，财务部两舱结算人员根据两舱结算的业务特点和实际需求，会同南航广州计算机中心技术人员共同研发出两舱结算系统。当一个高端旅客办完值机手续以后，到达休息室时只要出示登机牌，两舱休息室的工作人员通过两舱结算系统的扫描仪一扫登机牌上的条形码，就会自动地到离港系统里面调取相关信息进行认证识别，并存入两舱结算系统作为结算的依据，从收集进入两舱休息室的旅客信息开始，到最后生成结算账单全部由计算机自动完成。 该系统的投入使用将大大提高财务部的两舱结算水平，对财务部提高结算效率、减少业务差错、降低劳动成本发挥着重大的作用。

6月26日的北京，碧空如练，阳光灿烂。首都国际机场的站坪上迎来了许多满头银发、精神矍铄的老人，他们来自“新疆兵团老战士走进北京活动”代表团。在社会各界的广泛关注与热烈欢迎下，“老革命”们簇拥着满怀的鲜花与问候走下了南航CZ6903航班，脸上展露出快乐的笑容。作为此次航班的进港地面服务保障单位，北京南航地服公司全力动员、悉心筹备，以完美的服务保障诚迎老战士们进京。 代表团中，有多名老战士曾投身于1950年新疆的屯垦戍边事业。彼时的新疆，经济落后，百业凋零。鉴于此，毛主席借鉴历代屯田戍边经验，决心在全军开展大生产运动。尔后，驻疆战士们收起战斗的武器，拿起生产建设的武器，劳武结合，屯垦戍边。转眼间，50载韶华匆匆流逝，昔时英挺少年今朝变成了白发苍苍的老者。“少小离家老大回，乡音无改鬓毛衰。”少小离家的他们，并未重走《回乡偶书》中主人公的足迹，带着霜鬓返还自己的故乡，而是像顽强无畏的沙漠胡杨，紧紧扎根在祖国那片多情的边疆。在岁月的长河里，他们历尽了风雨洗礼，经受了各种考验。时间虽然带走了他们的青春，却没能带走他们对国家、对党和人民一如既往的坚守与信仰。 考虑到老战士们的特殊背景，北京南航地服公司精雕细琢各个服务环节，力求把服务做到贴心细致、精益求精。这些特殊的关爱体现在：协调机场安排铺有红色地毯的客梯车，让老战士们在下机后依然能感受到尊贵的服务在延续；组织公司“党员示范岗”上的司机同志亲自驾驶车辆，借此表达对老战士们的崇高敬意；在引导人员方面，遴选公司“SKYTRAX五星级”服务大使团队前往机下迎接，用高级别的服务标准体现高级别的服务礼遇；在行李保障上，与机场联检单位协调机下行李提取，并派优秀的行李服务团队帮助老战士们完成提取工作。此外，鉴于老战士们大多已年过古稀，行动多有不便，北京地服公司还提前准备了多个轮椅与特服工作人员，以备老人们的不时之需。 “能再来到首都北京，可真开心啊！”在老战士们爽朗的笑声里，北京南航地服公司深刻感受到了老一辈革命家们无私奉献、舍己为民的崇高情怀，并通过自己的完美服务与贴心保障向老人们呈上了一份最真切的敬意。时值伟大中国共产党建党90周年之际，北京南航地服公司借此次为新疆老战士们的保驾护航，完成了向祖国、向党的又一次光荣献礼。 图片说明：北京地服公司诚迎新疆兵团老战士进京 作者：杜春晓

时光如白驹过隙，转眼间，来到北京南航地面服务有限公司已经两月有余。 我于2011年3月入职，加入旅客服务部马建富班组，在不正常航延岗工作。有一项工作是远机位进港特殊旅客的保障，开始我还很“瞧不起”自己的工作，以为就是简单的推推轮椅、搀扶一下老人、带带无人陪伴的儿童，没有什么技术含量。但2个多月的工作中，每次将老人或孩子安全、顺利的交到接站人手中后，都会听到一句汇聚五湖四海口音的“谢谢”，虽然这句“谢谢”不能给我涨工资，但对我来说却是心灵的涤荡，我越来越觉得自己的工作是那样的平凡却又是那样的意义非凡，这让我对这份工作更加热爱！ 从古至今，每个伟人都有心酸的经历，文王被拘禁时推演了《周易》；孔子在困穷的境遇中编写了《春秋》；屈原被流放后创作了《离骚》；左丘明失明后写出了《国语》；孙膑被砍去了膝盖骨，编著了《兵法》；吕不韦被贬放到蜀地，有《吕氏春秋》流传世上。 固然推轮椅，推不出《周易》，送无陪儿童也送不出《春秋》，但当我每天在工作岗位中挥洒如雨，辛勤工作时，如果能想到我所付出的努力，会换来知心旅客的认可，心里定会感到非常欣慰。每一次平凡工作的背后都是一次积累，而我始终坚信：博观而约取，厚积才能薄发。精神上的嘉奖在这个物欲横流的社会上着实显得分外珍贵。 我曾失落在难过的低谷，也曾沉浸在开心的沼泽，但这就是生活，这就是工作，酸甜苦辣都需要品尝，我不会因为一点点挫折而消极下去，我只会用更加饱满的精神，投入到工作当中去，就像有首歌里面唱的“天赐我一双翅膀,就应该展翅翱翔,漫天乌云又能怎样,穿越过就是阳光”。

我叫陈玉洁，来自山西，出生于1990年8月1日。我喜欢书法，那样可以培养自己的耐心，我喜欢微笑，微笑让我十分有自信。我要自己的微笑带给每个人愉悦的心情，要用自信的微笑，向成功一步步迈进。

图片说明：全国民航青年诵读会活动现场 作者：杜春晓 6月24日下午，全国民航团委、青联在民航局机关礼堂共同举办了纪念建党90周年在京民航青年诵读会，北京南航地服公司团委代表南航集团，派出优秀青年团员一行8人热情参与，以一首红色经典《祖国啊，我亲爱的祖国》倾吐了自己对祖国、对党的赤子深情。 “我是你河边上破旧的老水车…”为准确演绎著名诗人舒婷的这篇诗歌，参与朗诵的北京地服青年团员们坚持进行了长达三周的刻苦训练。时值生产旺季及航班延误多发季节，在各团支部的鼎力支持下，团员们克服了种种意想不到的困难，利用非常宝贵的休息时间不间断地彩排，时刻以饱满的情绪、抖擞的状态，应对一次又一次的练习。在时而温婉，时而激昂的主旋律中，用自己的声音将红色激情有力地渲染开来。为突显节目特色，本次朗诵过程中特别添加了男、女声伴唱，用一曲《我的祖国》将气氛助推至高潮。这种诗、乐组合的特殊形式受到了组织方的一致好评。 通过参与本次活动，北京南航地服公司团委带领广大青年团员们再次重温了党的光荣诞生与成长，并以最温情的低吟、最朴实的告白、最嘹亮的呐喊表达了对祖国、对党的满腔热爱，博来诵读会上阵阵喝彩！

大家好，我是尚丽红，今年21岁，来自美丽的黑龙江，我是一个阳光、自信的女孩，平时喜欢唱歌、旅游、做瑜伽。很高兴加入南航这样一个充满生机活力的团队。层层筛选虽然很残酷，但大家的努力证明了我们是最优秀的。从事民航工作是我一直以来的梦想，能够为旅客提供便捷是我最大的快乐。培训的这几天大家都忙着练节目，但没有一个人叫苦叫累，我相信我们会以同样的精神、态度去面对新的工作，希望大家能够超常发挥，取得好成绩，加油！

“莉姐，我能把今天在值机岗的最后半天上完，下个班再去要客组报道吗？” “丫头，既然决定去了，就从现在开始！好好学习新的业务知识。不管在哪个岗位，我们都一样，齐心协力把我们的工作做到最好！” …… 品牌服务室原 “绅士”班组由于人员的变动，改成了现在的“圣莉”组。 所谓万事开头难。重新改组的班组在最开始，由于不少成员是从别的部门调过来的，有些业务之前没有接触过，比如休息卡，哪些该机打，哪些该手写，哪些能带随员哪些不能带，天合联盟精英、超级精英会员的卡又该怎么开；要客的办理流程，要客行李托运等一系列的业务。最初几天总有休息室打回的错卡，09的电话提醒有漏报的要客，看得出每个人都紧张兮兮，小心翼翼，虽然工作起来还是有些手忙脚乱，但我们都在努力，班组长李莉和带班关圣更是尽心尽力利用一切能利用的时间给每位员工做培训，每次班例会都给大家分析当天我们出错的案例，为的就是提醒大家出现过的问题一定不能重蹈覆辙。班组所有人都全力以赴，互相提醒，互相帮助，齐心协力的度过了开头的这一难关。那几天真是给休息室、09还有别的相关部门的工作人员添了一些麻烦，我们衷心的感谢同事们的包容与支持。 现在班组的一切都已步入了正轨，会员入会量，CBD办理率，行李保险的销售情况都在蒸蒸日上，还赢得了一些高端客户的赞誉……风雨同舟路，经过了这些，班组很快就融成一个温馨的家庭，大家都有信心，迎接新的挑战，相信通过大家的不懈努力，我们可以做到更好。 调入新的岗位，有很多不舍，但我会一直记着大家的约定，我要更加用心，不管在哪个岗位，我们都还是一样，齐心协力做到最棒。

每个人都有一幅价值百万的画，那就是真诚与善意的微笑，画家就是他自己。 ——邹金宏    笑，人人都会。真诚的微笑你会吗？你在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有时候简单的微笑也能让人感动，一个微笑就能感动你的上帝。 微笑，它不花费什么，但却创造了许多意想不到的结果，微笑是人的天性，是内心真诚情感的外露，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆，它缩小人与人的心里距离，是人与人之间感情交流的阶梯。 记得那次雷雨造成航班大面积延误，那是去银川的航班，因为恶劣的天气，一开始旅客还能理解，随着等待的时间越来越长，越来越多的旅客情绪变得焦躁和不安，旅客们不断来到柜台询问，其中有一个旅客的情绪非常不稳定，无论我和他解释多少遍，他都听不进去，依然不依不饶。我有些无奈不愿再多说，可低头看见胸前的工作证，我知道站在这里我就不仅仅是代表自己，我代表了旅客服务部、代表了CGS，代表了南航人的形象，我必须要以专业的态度和良好的职业规范来面对着名旅客，解决问题。想了一会儿，我抬起头回给他一个真诚的微笑，我能明显看到他脸上表情瞬间的变化，先惊讶，而后由阴转晴。或许他不明白在面对他这样咄咄逼人的质问，我是如何让可以笑得如此真诚。其实很简单，微笑就代表了我们的服务态度。因为一个微笑，这名旅客平静了下来，也慢慢听进去我们的解释。所以没有人会拒绝微笑，无论遇到什么难的事情，别忘记，先微笑。 一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，也会拉近彼此间的距离，所以人们常说“相对一笑皆知己”。美好的微笑是道美丽的风景，人们有了它而倍感温暖、祥和、幸福。

在现实熙攘的社会中，我们无法避免或者改变一些我们或者他人说过的话、做过的事而引起的一些变故或误解······所以我们应具备以下几种心态： （1） 知足常乐的心态 “福莫大于不知足，广厦千间，夜眠七尺，珍馐百味，不过一饱。”只有知道满足的人才能经常获得快乐，知足者常乐。 （2）宽容待人的心态 对于人们来说，宽容才会赢得希望，我们都是凡人，然而世界上并没有十全十美的人，人都是有缺点的，无论任何的天才或幸运儿都是在发生矛盾时宽容体谅才能平息下来。即使是出现或大或小的错误或失败都有值得宽容的理由。 （3）居安思危的心态 在生活中，即使再安逸太平，也要有所警觉。事实上有些事或许也并非像我们想象的那么平静。虽然我们过得很安稳但我们也应该想想未来，以便未雨绸缪，只要有了这种心理，我们就不会失去上进心和感恩的心，我们的人生就会有新的意义。 （4）换位思考的心态 有一句名言说：如果我们只会能在自己的角度看问题，那么我们永远不知道别人在想什么。这个世界上有很多问题需要去思考和解决，如果凡事都换个角度去思考就会发现一个全新的答案。所以我们说话时要选好角度。 对于同一个问题，用两种不同的问法，会得到截然相反的答案······这就是世界的两面性吧。如果拒绝换位思考，你眼前的世界就永远是单一的。 人的一生有三分之一的时间在工作，我们工作不仅仅是为取得维生之资也是为了使生活有重心，对社会有贡献，使生命有价值，更是为了我们内心的安宁和充实。 然而，一个人说了多少话并不代表你做了多少事，凡事是从点滴做起的，并且也要注意其细节，我想那样才能把事做好吧。 一个微笑，一句问候，一个指引。一句结束时的：“一路平安，旅途愉快”······在每次为特殊旅客服务后都能看到旅客回赠与我们最大的便是他们慧心的“微笑”—–这就是我们最大的收获！ 成功的路上不在于有你有我，而在于一路上坚持不懈的付出与努力，在于以良好的心态面对工作、享受生活！日本著名的企业家松下说过：“真正的幸福就是能愉快的工作”。所以我们要从现在开始以良好的心态，更加愉快的工作并享受幸福。

北京南航新头等舱休息室于2011年4月29日正式运营，为头等舱旅客提供一个涵盖中西餐饮、影视娱乐在内的多功能专属候机空间。 为了与新头等舱休息室现代典雅的风格相得益彰，休息室特别引进更为醒目的“电子水牌”设置于门厅外，文字标识与图片可滚动式播放，为旅客带来方便的同时，也给崭新的休息室增色不少。 开业初期，总能吸引好奇的南航贵宾前来问询：“你好，请问这是南航新开的头等舱休息室吗？我从远处就看到了这个大牌子，很引人注目，让我不由的想进来体验体验。”听到这番话，引导员立马邀请这位旅客进行参观体验，并向旅客介绍了各种设施设备。旅客很是高兴的夸奖我们服务周到，并表示：感觉就像在家里，非常的自在、温馨、舒适。 用心去考量。即使是一块休息室水牌，也能带给旅客全新的感受和深刻的印象，第一印象是如此重要，它甚至左右着人们能否把你牢记在心中，因此，北京南航新头等舱休息室的服务便是从一块“水牌”开始，为了被您深深地记下。 继开业以来，全新的北京南航头等舱休息室已受到社会各界的广泛好评，不少旅客也非常钟爱休息室的全新形象，因此，我们将把这张品牌的“名片”进一步推广，届时，南来北往的南航贵宾将看到一个整齐划一的品牌形象，感受到丰富多彩的内在服务，这也意味着北京南航的贵宾服务将进入新的时代、迈上新的台阶。

近日，国家安监局办公厅向北京南航地面服务有限公司授予了“木棉吐芳争艳，南航载誉应急”锦旗，对北京南航地服多年来在承接安监办重要领导航班保障过程中，始终坚持的优质高效的服务品质与主动热情的服务态度表示了充分的肯定和赞誉。 国家安监总局承担着组织、协调特大和特别重大事故的调查处理工作及指挥、协调安全生产应急救援的工作。因工作性质特殊，安监总局领导及相关人员经常接到紧急出行任务安排。在数次服务保障过程中，安监办接待负责人与北京地服建立了良好的合作关系。 一直以来，北京地服公司从高端客户需求出发，积极采取有效措施开展服务保障工作。在承接的数次紧急出行任务保障过程中，北京地服始终秉承南航优质服务品质要求，认真对待日常的每一次服务，从信息的预处理、休息室服务到航班不正常情况下的通知与改签等，有效确保了服务流程上每一个环节的无缝隙过渡。 2011年6月，为进一步提升高端服务管理水平，打造南航金牌高端服务品牌，南航北京分公司客户关系部、地服公司贵宾服务部联合组建了“客户经理联合团队”，从前端开始收集旅客服务需求，整合高端服务资源，在现场保障服务过程中合理安排高端旅客出行，真正实现了服务与营销的有机结合，在现有基础上再次提升了高端服务水平。目前，联合团队的各项工作还在稳步推进中。 作为南航高端服务的标杆，北京高端将继续不遗余力地提升高端服务品质，打造业内高端服务标杆。

孙权说：“能合众力，则无敌于天下。”松下集团的总裁松下幸之助也说：“不论是多么贤明的人，毕竟只是一个人的智慧，无论是多么热心的人，也仅能使出一个人的力量。因此 ，人与人之间要相互寄托，为更大的效力而结成组织团体，同心努力，集合智慧，团结力量。” 弘毅班组深刻的了解团结就是力量，怀着团结就是胜利的信心，接受任何严峻考验。 当下是多雨多风的季节，南方持续暴雨，导致航班严重延误。不能顺畅登机的旅客心情异常糟糕，情绪异常不稳定，时常会有不冷静的言行举止，把所有的责任和愤怒都抛给我们班组的工作人员，以发泄内心的不安、焦急。面对这样失控的旅客和变故，我们的组员没有丝毫的慌张，也没有丝毫的怨言。微笑面对，耐心劝解、安抚旅客情绪，默默忍受一切委屈和难过，迅速自我消化掉不利于工作积极性的负面心情，保持热忱、热情、和热心，随时为旅客服务，帮助旅客排解郁闷情绪，积极取得旅客的理解和配合。我们深信，这个时间我们是最关键的岗位，是直接面对旅客的定心丸，是否真的成为旅客的定心丸，取决于我们是否齐心协力的为旅客提供最贴心，最周到的服务，让旅客比平日更能体会到我们的努力和无微不至，任何困难面前，任何挑剔的旅客面前，只要我们保持一致的微笑和积极心态，无论是需要加班多少小时，还是需要我们忍受多少委屈，一切都是我们可以承受的，也是我们能够承受的。 加油吧，兄弟姐妹们！合心！合力！团结在一起，我们就能做到最好！