“为什么连手续都不给我们办，我们不在外面等，马上给我们办手续！” “你们航空公司怎么回事，我们花这么多钱买你们航空公司的票就是为了听你们几句话就挤在外面的沙发上等飞机来吗？ “两个小时前你就说让我两个小时之后来，现在我来了好几次了，你还让我两个小时以后来，你到底能不能给我一个准确的时间，飞机到底什么时候才能到，手续到底什么时候才能办？” “飞机会不会取消了啊？” …… 虽然我们已经做好了进入雷雨季节的思想准备，但连续一周或大或小的雷雨还是让我们深刻的体会到了什么叫延误季节。每天哪怕只有两个小时的雷雨，对我们正常工作带来的影响都是无法想象的，飞机在正常的时间无法到位，甚至备降返航，还有串联的影响。这一切在雷雨结束后数个小时可能都无法恢复正常。很多客人对这种顺延影响不理解在柜台前言辞犀利的提出质疑，我们只能一遍又一遍的微笑着解释原因并希望客人们可以谅解。 开篇的哪些问题在这段时间的延误中，我们都已经记不得听过多少遍了，或许已经无法计算了，但我们的工作人员在听到第N+1次询问的时候还是耐心微笑的予以解释。不过意外情况还是时有发生的，有的客人在等待了较久的时间后就会变得十分烦躁，并且不止言语过激，还会使用过激的肢体语言强迫我们的工作人员对延误的时间给予解释，桌子被拍得梆梆作响，桌子上的东西也被随手甩的凌乱不堪，不堪入耳的话语也在空气中回荡……但面对这一切，高端的每一位工作人员都没有畏惧或是恐慌，大家都压抑住心中的委屈与难过，将面前每一位或激动或无礼的旅客想象成自己的朋友耐心的安抚，细心地解释，大多数旅客还是会给予我们理解和支持。还有少数等了很久的旅客在发现我们顶着充满红血丝的眼睛也同样是加班加点陪他们一起等待在这里的时候，也缓和了很多。 就这样在几乎每天的延误中，所有的高端的工作人员都任劳任怨的加班加点，在尽每个人最大努力的情况下，保证航班的手续的正常办理。 因为大家始终团结在一起，所以我们时刻感受着集体的力量； 因为大家始终团结在一起，所以我们从不觉得孤单； 因为大家始终团结在一起，所以面对延误季节，我们有信心可以顺利度过！

7月27日，cz3749北京飞往大庆的国资委包机搭载着满满的欢笑声从首都机场起飞。飞机顺利抵达大庆，很快就接到来自上级领导的电话，传达了司总对北京南航地面服务有限公司执行的这次保障任务圆满完成予以非常高的评价和肯定，出行的贵宾对北京南航提供的服务 赞美有佳，这无疑是对南航的企业形象以及品牌竞争力的又一次肯定。此次完美的专机保障，与公司领导的亲临布阵，各环节之间的有效沟通，各岗位互相默契的配合密不可分，所有参与人员都在旺季生产强压之下竭尽全力的投入工作，才得到了如此满意的回馈。 此次贵宾出行的保障工作，客户经理联合团队在信息传递上做了精准的对接，任务分派上做了细致的分工，从前期的准备工作到保障过程的控制都体现了这支队伍正在逐渐走向专业化、精准化。首先获取贵宾准确的出行信息十分关键，联合团队选派专人负责信息对接，现场设立信息总控，客户经理对整体保障进行监控与协调，品牌服务室负责值机手续的办理与要客的引导工作，在与两舱服务人员的默契配合下，全程实现了贵宾一对一服务；贵宾的休息场所定于要客休息室，两舱服务室提前进行了全面布置与装饰，确保贵宾感受到最亲切、尊贵与便捷的服务；登机与行李各环节都进行了相关准备，各岗位均以极高的服务标准与精神状态迎接贵宾的到来。 16:04航班撤桥关门，CZ3749的地面保障工作十分顺畅的完成了。作为保障主体的地服公司，我们得到了国资委对南航运行及服务水平的肯定，得到了总部领导对分公司保障能力的肯定，作为一线员工，我们应该为自己鼓掌，为所有的南航地服人鼓掌！

工作心得：同事之间的团结与互助激发了我的热情，领导的鼓励与支持坚定了我的信心。我渐渐明白仅仅做好本职工作并不完全算是一名好员工，一个好的员工需要富有更多的责任感。

工作心得：好的服务出自我们对工作的责任感。不仅能让旅客感动，更能感动我们自己。

工作心得：来公司的一年时间，我收获了很多。对待工作我一直坚守着:脚踏实地的过每一天，尽自己最大的努力去做好，无论结果如何，过程中的收获才是最重要的…

工作心得：用自己最好的状态来面对每一天的工作，用微笑与热情回馈每一位旅客。相信没有最好，只有更好，激励自己不断的进步。

工作心得：真诚的服务拉近你我之间的距离，微笑的服务让旅客感受到亲切，认真的对待每一位旅客，把服务做到至真至诚！

工作心得：每天多付出一点点 ，做事多提前一点点，对旅客多耐心一点点，对自己多克制一点点，对工作多喜欢一点点，对公司的事物多关心一点点，对同事多尊重一点点，你就会收获很多。

工作心得：“最佳表现”的获得仅仅是进步的起点，我会把这份感恩化作行动，在今后加倍努力的工作。

工作心得：在品牌服务室工作的半年中，我深刻地体会到，无论是在行李搬运岗还是在要客引导岗，我们都应该用“心”为旅客服务。或许旅客说声“谢谢”很容易，但对于我来说，每一声“谢谢”都是对我服务的肯定！我珍惜每一次服务机会，让每位走进高端的旅客都能感受到我们专业化的服务，是我永不停歇的奋斗目标。

工作心得：在工作中，我一直严格要求自己，认真做好领导安排的每一项工作，遇到问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己。在取得进步的同时，自身也存在一定的不足，仍需要不断学习与改进。感谢各位领导与同事对我的帮助，这让我对未来的工作充满信心。我会把满腔的热情投入到今后的工作中去，和我的工作伙伴们一起共同努力，在平凡的岗位上发光发热！

工作心得：用微笑之光传递温馨，用诚信之镜照亮前程，用专业技能升华自我价值。让我们共同努力，为旅客提供更完善的服务。

工作心得：我希望通过自己的努力更好的投入到工作中，用一颗真诚的心打动旅客。旅客的切身感受最为重要，旅客的满意就是我努力的方向！

工作心得：商务调度室是一个综合业务集中的部门，对每一个事情都需要有精益求精的态度，容不得一丝马虎。获得“最佳表现”是对我工作的肯定，更是鞭策我在今后的工作中不断进步的动力。

工作心得：我认为作为南航高端工作人员，积极主动、换位思考、耐心对待每位旅客是最基本素养。除此以外，热爱我们的团队也是做好一切工作的前提。我们的团队就是我们的家，我们每天为家奋斗着，争取一切属于我们的荣誉，为我们的家添彩，为我们的北京南航地面服务有限公司添彩。

来到公司已经一星期了，很高兴能加入到值机服务室这个大家庭当中。这段时间经历了很多的事情，让我看到了部门老员工的辛苦，看到了他们认真负责的态度，这一切都深深地感动并影响着我。 初到值机服务室就经历了一次航班大面积延误。毫无经验的我有些搓手不及，看着同事和领导忙碌的身影，我也是尽力的服从安排，丝毫不敢马虎。看着值机大厅里旅客们焦虑的表情，我也深深的感到焦急和自己肩上的责任。作为一名机场工作人员，我非常理解此刻旅客的心情，也清楚的明白对旅客的解释安抚任务很艰难。一方面要防止激化旅客的情绪，防止群体事件的发生及肢体冲突，另一方面要耐心真诚的尽力为旅客提供帮助，取得他们的理解和支持。经历了这次实战的洗礼，我深深的感受到值机人员的伟大！正是同事们辛勤的工作，无怨无悔的付出，团结一心抗航延，才取得了一次次战斗的胜利。 时间荏苒，仿佛昨天我还在教室里读书，今天就在地服岗位上工作了。两种状态两种责任，我深知，作为一名新人，无论任何工作岗位，都要踏踏实实不怕苦不怕累的从基层做起。部门家人般可爱的同事们，他们敢拼敢为的工作激情，乐观向上的工作热情，已经深深的感染了我，我时光的车轮又留下了一道深深的印痕！

始终秉承“业务是基础，方法是关键，心态最重要”的工作理念，保持一颗平和的心态，以“多卖票、少出错”作为自己的工作准则，为自己为公司创造最大的收益。

旅客服务部是一个多岗位的综合部门，在我来到这里的一年多的时间里，一直在交叉中转厅工作，没有到别的岗位进行学习过，现在由于航班时刻原因，在部门的安排下，我们有幸在航班空余时间到二楼登机口学习工作。 通过这近一个月的学习，我已经在大家的帮助下大概了解了国内登机口的工作流程与规定，这不仅又提高了我的专业知识，扩展了业务技能，还让我看到了登机口的同事们热情的工作状态。 正值暑期旺季，航班旅客量大，又因雷雨季节天气原因航班时常延误、取消，这时登机口的同事们不仅不能准点下班，甚至有时还要彻夜工作至隔日清晨，这也让我更加深刻的体会到了各个岗位不同的艰辛。虽然登机口的大部分员工都是女孩并且很年轻，但是她们在工作上表现出的却是认真、专业、热情和坚强。之前由于对业务不了解，一直肤浅的认为国内登机口的工作是十分简单的，但是自从我深入其中才发现，顺利保障一架航班安全正点的出发，不仅需要掌握扎实的业务知识，还要有极强的责任心。从登机前的业务用品准备、航班情况查询、回答旅客问询、登机前广播、及时对大件行李的拦截并提前办理登机口托运，对有需要的旅客进行询问，并邀请其优先登机，到登机时的认真查验旅客登机牌信息，避免登机差错，造成安全隐患。都有专业的服务规范和业务要求。在面对航班延误时，年轻的登机口工作员工被众多情绪激动的旅客所包围，这时的她们虽然身材并不高大，但是在处理事情时却表现的沉着勇敢，面对旅客的过激言语，她们用专业的业务知识向旅客耐心的解释航班情况和延误的原因，安抚旅客情绪，协调旅客与航空公司之间的矛盾。这让我对她们不由的产生了敬佩之情。 在民航运输中每一个岗位都是十分重要的，在自己本职的工作岗位上工作，时常需要与其他岗位进行沟通，协作，有时由于业务的不了解，经常衔接不畅造成误会，这要不仅使工作做得不顺畅，还常常耽误很多时间。通过这段时间的学习，不仅能够在航班旺季相互给予帮助，也使得自己的工作技能有所提高。感谢部门给予我的机会，希望大家能够在这个雷雨多发的季节共同努力把工作做得更好！

今年4月份以来发生了几起因锂电池托运引起的不安全事件。民航系统及公司高度关注，制定了一系列安全防护制度，力求杜绝此类事件再次发生。 值机服务室响应公司号召，针对锂电池托运推行了一系列措施。首先，积极为旅客携带的锂电池提供绝缘防护袋，并在旅客托运行李时主动询问。其次，对全员进行安全培训，要求全员必须熟练掌握锂电池携带、托运的相关规定。第三，在自助值机设备醒目位置设置锂电池托运的安保提示信息：为携带备用锂电池的旅客提供锂电池防护袋，对容量在100至160Wh的锂电池使用绝缘胶带进行绝缘防护措施，以保障锂电池的携带安全。   安全生产是地面服务的重中之重。值机服务室有信心也有能力把好值机服务的安全关，做好锂电池安全隐患排除防患工作，做到安全零事故，零投诉。  

     有人说：人生是一本空白笔记，怎么写怎么画，由着自己。      有的人，画的漂亮；下笔前想好了篇章，拟好了主题。      有的人，画的潦草，下笔前无一所思，画笔在手中随心所欲。      有的人，幸运的抓到上帝给予的灵感，一路风顺，但在此之后再也无所建树。      有的人，自己努力创造机会，找到方法，活的精彩，画出最美的景象。 你要做什么样的人？ 我们只是在某个岗位，承担某一份责任，完成某一项工作使命。和很多人一样，我们的理想或小或大，或许不在工作范围之内。但是我们的内心，是在工作过程中历练成熟，我们的人生目的也在这个过程中逐渐明朗。 要混沌一生吗？不要！ 要听天由命吗？不要！ 我们要的是精彩，是对自我人生价值的实现与肯定。 当工作给予我们不断的艰难任务，我们应该感谢工作；当生活给予我们不断的困难困扰，我们应该感谢生活；当对手给予我们不断的压力和阻力，我们应该感谢对手…… 当一切平安顺利，我们也不能沉迷在暂时的“一切如意”中，人的最大敌人是自己，挫折最大的原因来自于自己的不满足，或是奢求、贪婪，以及不安定的内心。我们应该不断给自己设置高一点再高一点的目标，一个个去完成，去提升自己，完善自己，丰富自己。挑战自己，使自己的人生更具有高度和厚度，这才是我们要做生的必修课！

2011年7月8日上午10时品牌服务室召开了旺季安全生产动员及月安全例会，并邀请到公司质量安全管理部主管仇保航出席会议并对部门的安全工作给予指导。 会上仇主管主要从公司和部门的安全事件进行了宣讲，让我们体会到了安全的重要性，无论是从空防安全上还是从员工的人身安全上都不容我们忽视。仇主管讲述的一个个真实的案例就发生在我们的身边，在场的同事们听的格外认真，同事们纷纷发表对安全生产、安全工作的看法。 根据整个会议议程，贵宾服务部负责人王伟针对特殊时期，旺季生产对员工们进行了动员。王伟说：“我知道大家都很辛苦，我也感受到了大家的辛苦。希望大家能在这个特殊的时期克服困难，在保障自己身体健康的前提下努力工作。大家辛苦了。”听了领导的话我们很感动，我们感受到了领导的关心，原来我们的付出一直都被领导看在眼里。。。 这次会议的效果很显著，会后的这些天，大家干劲十足，“众人拾柴火焰高”只要我们一起努力，我相信在这个旺季生产月我们品牌服务室定会绽放出别样的光彩。

 7月，北京南航地服党总支组织各支部学习谭万庚在“南航庆祝中国共产党成立90周年暨‘一先两优’表彰大会”上的讲话内容。各支部通过召开支部大会、党小组学习等灵活多样的方式，组织全体党员对讲话内容进行了深入学习领会。 通过学习，大家充分认识到，中国共产党走过的90年，是始终坚持把马克思主义基本原理与中国具体实际相结合的90年；是始终为中国各族人民的根本利益不懈奋斗作出牺牲的90年；是始终走在时代前列、不断创造辉煌、赢得人民衷心拥护的90年。历史雄辩地证明，没用共产党就没有新中国；有了共产党，中国的面貌就焕然一新。 国有企业是中国特色社会主义事业的重要支柱，是党执政的重要基础。今年是南航“十二五”的开局之年，公司明确了建设具有综合竞争优势和价值创造力的航空产业集团及世界一流的国际化规模网络型航空公司的宏伟目标，各级党组织要增强历史责任感和时代紧迫感，研究新情况，解决新问题，创造新经验，不断提升党建工作科学化水平。 各支部党员表示，作为战斗在南航改革发展第一线的基层党组织的一员，大家将坚定理想信念，增强服务意识，学习先进典型，充分发挥党支部的战斗堡垒作用、党员干部的示范表率作用和广大党员的先锋模范作用，真正成为贯彻党的主张、落实各项工作、推动改革发展的坚强堡垒和骨干力量，推进地服公司所承担的战略转型落地、运营好A380、提升国际化服务水平等各项中心工作，以精彩的工作业绩，推动南航以及地服公司在科学发展的道路上越走越宽广！  

近日，北京南航地服值机大厅新增两幅展架，立于北京-重庆-拉萨专用值机柜台前，醒目的蓝底白字第一时间为旅客提供乘机指引。 进入七月份以来，旅客量大幅增加。为保证旺季生产，值机服务室抽调业务精英，现场巡视人员积极疏导旅客，优化航显硬件设施，多管齐下保障航班正点和生产安全。

夏季雷雨频繁，天气原因时常会造成航班延误。作为一名销售服务室的员工，做好航延旅客的解释工作却绝非易事。 近期经历的数次大面积航班延误就是对解释工作的绝佳锻炼。当发生大面积航延时，部门同事大都赶来加班，为旅客提供改签等服务。忙碌的时候经常连吃饭都无暇顾及，然而一想到旅客焦急的心情，肯定有很多问题需要我们提供帮助，便将个人的辛苦抛在了脑后。解释工作不是只要简单阐述为天气恶劣就能做好的。很多旅客并不满足于简单的回复为本场天气不佳，常常追问很多意想不到的问题。一段时间下来，经常是同样的问题要回答数次，复杂的问题层出不穷。如有的旅客问到现在北京已经停止下雨了，经了解对方机场也没有下雨，为什么航班还不起飞？是不是故意拖延不肯起飞？回答此类问题除了要牢固掌握航班保障知识以外，一定要做到耐心真诚，细致负责的将旅客的疑问一一化解，真正站在旅客的角度去想问题以获得旅客的赞同和理解。 员工在实际解释工作中也总结了很多经验和方法。比如最近大连经常延误，是由于大连的天气多雾，严重的几次航班都取消了，所以有些旅客就要改签，但由于大连的机票一直都是比较紧张的，几乎天天没有票，旅客改签几乎没有选择。这时他们就会问到有没有其他的航空公司，不是经济舱也行。在都没有票的时候用比较简明的话语来回答是比较好的，很全面又不会浪费时间，如所有航空公司，所有的航班，所有的舱位都没有票，这样旅客就不会再有太多的问题了。

正值航班旺季和暑运期间，无人陪伴儿童和老人旅客的数量激增，值机服务室“特殊服务旅客/晚到旅客专用值机柜台”（以下简称G11柜台）忙碌异常。为保障对特殊旅客和晚到旅客的服务，分解工作压力和保障任务，值机服务室采取了多项服务措施。 首先，选用业务精通、服务好、经验足的员工为旅客提供服务。严格遵守公司制度，积极与需要特殊服务旅客及其亲属沟通了解情况，为其发放方便的座位并托运行李。同时，安排大堂巡视人员，积极帮助和引导特殊旅客和晚到旅客至特服柜台优先办理手续。 其次，加强与特服部门的沟通，确保信息的及时、准确传递。如果有部分旅客不知情的情况下没有在订票时进行预约，我们也尽可能的与特服部门沟通协调以满足旅客所需，提升服务的主动性和人性化水平，增强旅客的满意度和忠诚度。 关心旅客，热情真诚是我们一贯的服务理念。G11柜台作为特服柜台，承载着地服员工的爱心与关怀，我们一定力求将其打造为旅客满意、主动贴心、创新争优的明星柜台。