雨季到来延误多，员工耐心解释妙

夏季雷雨频繁，天气原因时常会造成航班延误。作为一名销售服务室的员工，做好航延旅客的解释工作却绝非易事。

近期经历的数次大面积航班延误就是对解释工作的绝佳锻炼。当发生大面积航延时，部门同事大都赶来加班，为旅客提供改签等服务。忙碌的时候经常连吃饭都无暇顾及，然而一想到旅客焦急的心情，肯定有很多问题需要我们提供帮助，便将个人的辛苦抛在了脑后。解释工作不是只要简单阐述为天气恶劣就能做好的。很多旅客并不满足于简单的回复为本场天气不佳，常常追问很多意想不到的问题。一段时间下来，经常是同样的问题要回答数次，复杂的问题层出不穷。如有的旅客问到现在北京已经停止下雨了，经了解对方机场也没有下雨，为什么航班还不起飞？是不是故意拖延不肯起飞？回答此类问题除了要牢固掌握航班保障知识以外，一定要做到耐心真诚，细致负责的将旅客的疑问一一化解，真正站在旅客的角度去想问题以获得旅客的赞同和理解。

员工在实际解释工作中也总结了很多经验和方法。比如最近大连经常延误，是由于大连的天气多雾，严重的几次航班都取消了，所以有些旅客就要改签，但由于大连的机票一直都是比较紧张的，几乎天天没有票，旅客改签几乎没有选择。这时他们就会问到有没有其他的航空公司，不是经济舱也行。在都没有票的时候用比较简明的话语来回答是比较好的，很全面又不会浪费时间，如所有航空公司，所有的航班，所有的舱位都没有票，这样旅客就不会再有太多的问题了。