7月14日晚至7月15日，全国大范围遭遇强雷雨天气，首都机场进出港航班大面积延误，旅客滞留候机楼，北京南航地面服务有限公司及时启动航班大面积延误应急预案，积极为滞留旅客提供全方位服务。 保障期间，为尽快安抚旅客激动情绪，履行航空公司延误赔偿承诺，北京地服财务部门在15日清晨，克服了航班延误范围大赔付现金存在缺口、人员紧张等问题，紧急行动、争分夺秒，第一时间筹集现金送往赔付现场，并协助完成一线赔付工作。此次航班大面积延误，北京地服财务部门先后三次筹集资金，大力与银行进行关于大额提现的沟通，充分发挥了财务管理职能，为现场保障提供了强有力的支持，同时也为职能部门服务前场树立了良好典范。

有句歌词唱得真好：只要人人都充满爱，世界将会变成美好的人间。是啊，人人都向往美好，人人都希望身边处处充满爱。所以，美好—由我们自己创造。因为生活就是创造每一天。 参加工作已有半年多之久，鉴于服务工作性质，每天都在和不同的旅客打交道，有行动不便的老人，有无人陪伴的儿童，有第一次坐飞机的旅客，也有天天往来的常旅客，有普普通通的老百姓，也有屏幕上的大明星。所以稍有沟通不顺畅或服务不到位的，就会出现小摩擦。但是时间长了，工作久了，经验多了你就会发现：不论什么情况，只要你能够用一颗爱心加诚心，把旅客当做我们的朋友或亲人，想他人所想，急他人所急，任何矛盾都可以迎刃而解。 就像有一天天我遇到的乘坐南方航空CZ3101从广州到北京的俩位旅客，一个是年轻的女儿，一个是行动不便的老母亲，说是新增的轮椅旅客。由于某种原因，轮椅迟迟未到。换了谁可能都会生气，年轻女儿不禁会说些抱怨的气话。但是我们的工作人员通过多方联系并且耐心的和旅客道歉解释，最终在我们的双方协调和彼此的理解下达成共识，当我还在为自己的服务不到位而自责时，老奶奶却露出了笑容，他说我们的关心和着急他看在眼里，有时候不是非得要这份服务，而是看我们是否真心为他着想，他的女儿也频频的向我们道谢。 其实我们的生活中有比太阳更温暖的东西，那就是爱心，他可以融化冰山；也有比花朵更美丽的东西，那就是笑容，他可以化解矛盾；也有比阳光更灿烂的东西，那就是诚心，他可以创造美好。只要我们心中有爱，脸上有笑，相信工作中将多一份和谐，生活中将多一份美好。 笑对工作，笑对生活，用爱创造美好每一天。

旅客服务部的每位员工一直本着“以人为本”、“以客为尊”的服务理念而不断的努力、拼搏和奋斗，为实现“让南航成为客户的首选，成为沟通中国和世界的捷径”这一使命。 而我们作为这个大家庭的一员，更有义务贡献出一份微薄的力量。没有任何工作是卑微的、不足道的，只要每个人在岗位上能够用心努力地工作，都能做出卓越的成绩。我们的服务对象和工作性质其实都是一样的，岗位不能决定一个人的工作表现，反而应该是工作表现决定一个人在生活中的地位。我们应该学会面对工作中的各种挑战，并在工作中不断的思考，学会用勤奋、乐观和进取的心态面对工作，只有这样，才能真正享受到工作给我们带来的快乐。 我们推崇和谐、健康、共同发展的处事原则。只有相信自己是一个有所作为的人，哪怕即使只是一个最平凡的工作，一个平凡的岗位，只有坚持积极健康的人生态度，并用心去做，才能给我带来丰厚的回报，我才会成长，公司才会发展。只有这样，在自己每天平凡的生活和工作就会显现出我们的成就！ 旅客是我们存在价值之所在，正因为我们满足甚至超越了旅客的需求和期望，才会得到他们的认可和肯定，我们这种高质量的服务品质和水平才得以体现，而在旅客的心目中，我们的服务才更有意义。

每逢雷雨来袭；机场川流不息； 启动紧急预案；大家不敢怠慢； 领班最先到位；品牌没人喊累； 旅客无理相对；我们微笑反馈； 公司双薪鼓励；员工更加努力； 我们一起面对；生命无限回味！ 近期北京雷雨天气持续不断，严重的影响到航班的正常运行，给从事高端旅客保障的我们更是带来严峻的挑战。然而，每当大面积延误预案启动时，我们就像士兵听到冲锋号想起时一般奋勇向前，没有丝毫懈怠。 “品牌是我们的家，我是这个家的家长，这个时候我应该出现在这里。”这是品牌服务室领班杨帆简单的一席话，她作为品牌服务室的领班，在每次预案启动的时候，我们总会第一时间看到她的身影，这几次启动预案无论是周末还是深夜她都会第一时间出现，这对于奋战在一线的同事们是莫大的鼓舞，尤其是作为一线基层干部的我深深的为这种简单的工作热情，朴实的责任心所感染着。 我作为品牌现场最基层的干部首要任务是要鼓舞员工们的斗志，带动大家工作的热情，其次要协调好各个兄弟部门，提前为高端旅客订好水和延误餐，并要第一时间在信息公示板上公示延误航班的相关信息。航班延误旅客总是会有情绪的，这些我们是可以理解的，所以在我们与旅客沟通的时候总是喜欢聆听旅客的想法，对延误航班的信息时时更新，做到让旅客得到的信息清楚、准确，加以微笑回馈旅客，我想旅客还是会欣然接受的。 我们的工作更加离不开公司的支持与鼓励，就在这个月，一个振奋人心的消息传来，公司体恤员工，7月份发放双倍绩效，工资即将上调。。。。这些福利的提升是公司对我们工作的肯定。做一个知恩图报的人，做一名有责任心的员工，在日后的工作中，我们会愈战愈勇，，因为我们深深的感受到了何为“雷雨无情，人有情”！

进入旺季以来，暑运期间无人陪伴儿童量猛增，为体现青年团员，尤其是团干部和职能部门青年对一线工作的支持，北京南航地服公司团委、人力资源部积极号召各职能部门员工、公司团干部、各部门优秀青年牺牲休息时间、支援一线、服务旺季生产。截止目前，共有38名优秀志愿者主动报名，他们将在旅客服务部的培训与统一安排下，从7月至9月，在每个周六、日开展无人陪伴儿童陪送志愿服务。 虽然接送、引导无人陪儿童工作在别人严厉看起来是很容易、轻松的，起初我也是这样认为。不过在亲身参与此项工作之后，便有了不同的想法：在我们接送、引导服务的那十几分钟或者几十分钟，我就是他们的父母、他们的家人，那是一份沉甸甸的责任；而且看似简单的事情，要做好做完美，确实不那么简单。 ——志愿者 李远亮 身为一名职能部门的员工，我对这次支援一线服务旅客的机会非常珍惜。经过事先培训，学习了新的业务知识，心中还是难免些许忐忑。“面带微笑，亲切自然”，心中不断默念着曾经在一线实习时的心得。经过上午两次“实战”，认真的履行交接手续，阿姨和蔼可亲，小朋友也算乖巧，整个工作顺利的完成了。通知完各自的送机人，话筒中满是感谢，服务旅客的满足感顿生心底。身为地服公司的一员，我深刻的感受到必须积极学习一线业务，时刻保持服务意识，才能做一名合格的南航地服人，为公司品牌添彩。 ——志愿者 刘海宁 旺季生产支援活动已是第二次进行了，协助无人陪伴儿童顺利乘机的任务虽简单，但却充满了孩子家长的信任和托付，那一双双“放不下”的目光，让我感到了责任的重大，时刻促使我认真的做好陪同、送机、交接等工作，务必交给孩子家长、公司一份满意的答卷。 ——志愿者 王健子

6、7月份北京雷雨天气频繁，航班延误问题严重，从而导致旅客霸机，硬闯休息室等过激行为屡有发生，经历了这几次的航班延误后我们深有感触…… 耐心 一次，由于北京雷雨，航班又进入了延误状态，等天气渐渐好转后航班也陆续起飞了，不幸的是，北京天气刚好转，大连又开始下起了雷雨，我们很快和旅客做好了解释工作，等等等…一转眼已经凌晨了，看着疲惫的旅客我们主动为其准备了毛毯、拖鞋，调节休息室的空调，电视，灯光，为他们创造了良好的休息环境。 “大连的航班到底什么时候才能飞啊。”一个声音打破了休息室的安静。 “您好，周先生，我们一直都在关注航班的最新信息，目前大连的天气已经好转了，也有之前大连的航班起飞了，您的航班很快也能起飞的，您再耐心地稍等会，一有消息我们马上通知您。”但是周先生依然坐立不安的样子，因此我们主动上前与其沟通安抚他烦躁的情绪。 终于在半小时后，航班开始登机了，临走时，周先生激动地说：“你们热情周到的服务，以诚待客的态度，让我感到在这种不得已的延误下，反而体会到了更贴心的服务，谢谢南航，谢谢你们。”听到旅客的肯定我们都露出了欣慰的笑容。 诚心 “7月16号”一个让休息室员工印象深刻的日子，这一天北京又是雷雨，意味着航班又一次延误了，晚上11点多，突然一名旅客自行进入要客休息室，我向前询问，他一出口就是脏话，不久又有十几位旅客一起闯入休息室，意识到事情的严重性，我们立刻叫来了班长，当班长上前询问时，该名旅客扯着嗓子问：“去厦门的航班到底怎么样了，我们在登机口等了那么久，没有一个人来告诉我们，当我们什么啊。”班长解释了很久，但都安抚不了他的情绪，他仍然激动地吼叫，在此期间为了不让高端旅客受到影响我们安排了他们到单独的区域休息。 通过沟通我们了解到，该旅客所乘航班延误时间较长，同行的小孩穿的较少身体非常不舒服，闯入休息室只是为小孩争取一条毛毯，我们了解到这个原因后与其他部门协调沟通，亲自把他们送回登机口并为他们领取毛毯。 如果我们能早点了解此原因，那旅客是不是就不会硬闯休息室了呢？如果我们的现场解释能更到位一点，那旅客是不是就不会那么激动了呢？如果我们的服务能更贴心一点，那旅客是不是就不会有过激行为了呢？ 热心 一日清早，安检工作人员拉着一个黑色拉杆箱气喘吁吁的跑到休息室，称一位头等舱旅客在过安检的时候拉下的。当时只见黑色的拉杆箱上面，贴着一个好似旅客上一段航程遗留下来的行李票，行李票上显示着旅客英文名字。但此时，正是休息室早高峰时段，想想一位位的去问旅客也不合适，我们只能抱着也许这位旅客可能进来休息室的希望，来核对每个一张不同航班的休息卡，幸运的是我们真的在一张前往昆明的休息卡上找到了相同的名字，随后根据休息卡上的特征找到了这位旅客。 外宾旅客很安逸的坐在休息室上看报纸，似乎还没有意识到自己丢了箱子，我们走过去指着箱子，询问;”先生，我们很抱歉的打扰您，请问这个箱子是您的吗？”外宾看到箱子后，才意识的自己竟然把箱子丢失了， 激动说了很多…很多…我们只能略懂一二，但见到外宾脸上洋溢的全是微笑，我们都很庆幸。庆幸的是在外宾没有发觉箱子丢失的时候帮他找到的， 每个人也许都会有自己的东西丢失的时候，那时候焦虑的心情只有自己能体会，然而失而复得的时候，就像一个惊喜一样展现在面前，那种喜悦的心情也只有自己能体会。  航班延误也许我们不能控制，但是我们可以用服务去弥补，去换回旅客的肯定，让每一位乘坐南航航班的旅客都感受到南航完美的服务体验，专注小事，促成大事，只有一些细小的环节做好了，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心服务。

A380的品牌效应将吸引大量旅客体验尝试，而机上强大的硬件设施将给旅客带来非同寻常的乘机感受。但是数量庞大的旅客将给地面服务带来严峻的挑战，地面服务的难度将成几何级数增加。针对这一问题，北京南航地服公司发动集体的智慧，紧密结合机场，最大限度的挖掘现有2号航站楼资源，目标是不但不会因为服务难度的增加而影响到A380乘机旅客的整体服务感受，反而希望以A380运行为契机，积极创新地面服务，提供给旅客更为舒适、便捷的服务。 出港：一站式服务  一站式体验 A380地面服务保障最大的困难便是数量众多的旅客将容易造成值机、安检、登机等各个环节的排队拥堵情况，漫长的排队等候时间势必会影响到旅客的出行感受，甚至影响到旅客对于选择乘坐A380的态度。因此，如何给旅客提供最大程度的便捷成为了A380地面服务首要攻克的课题。 针对这一课题，北京南航地服公司并不仅仅从单个环节进行考虑，而是结合机场2号航站楼国内区域现有的资源状况以及即将整体改造的方案，针对A380旅客整体出港流程进行思考，希望能够打造一条最为便捷的整体出港流程。 一、A380专享值机柜台 加开便利安检通道 针对A380旅客，值机环节计划将设置A380专用值机柜台专柜办理的形式，开辟专属值机柜台。A380的头等舱旅客将在现有的高端旅客值机区办理手续，A380的高端持卡旅客将在值机大厅F01-F02高端柜台办理，经济舱旅客将在F03-F10八个专柜办理。 在A380到达北京之前，首都机场2号航站楼国内区域的安检资源已经在高峰时段达到过饱和状态。为了最大限度方便A380旅客快速通过安检，避免造成长时间排队拥堵，北京南航地服公司与机场进行长期的沟通与协调，最终确定在距离A380专属值机柜台最近的位置开设3条安检通道，以缓解安检的排队压力。这三条安检通道在A380办理时间段内可视为专属安检通道，方便旅客快速到达隔离区内。 二、登机区域设置高端休息室 为方便A380高端旅客休息候机，经过与首都机场的大力协商，目前计划在A380国内专用登机口附近修建南航高端休息室。 另为方便旅客有序登机，登机口工作人员将实行旅客预登机操作，即在旅客候机区内，按照座位布局图设置主舱、上舱排数，通过设置站立式标识，划分旅客座位区域，确保登机秩序有序。同时，在办理值机时，通过加贴“上舱”标贴的方式，便于工作人员区分旅客，更好的做好经济舱旅客分舱登机工作。并且计划提前1个小时开始组织登机。 三、先进硬件设备与软性服务的完美结合 经过南航从上到下的不懈努力，终于与机场沟通、确定将现有的221机位改造成A380国内机位，将廊桥更换为全新的三通道廊桥（与T3航站楼一致），最大程度的方便旅客登机。 A380保障无论是值机环节、安检环节还是登机环节均可以享受专有的资源，与此同时，各专属环节相互之间达到完美的配合。旅客在利用专属值机柜台办理完值机手续之后可以直接通过新增安检通道进入隔离区内，当旅客通过安检后最近的一个登机口便是A380专用登机口。据测算，旅客从到达机场办理值机手续至到达登机口的整个过程最快可以在5分钟内完成，与目前旅客所需的平均时间相比不但没有增加，反而能够大大的缩短，极大的提升了A380旅客地面服务的便捷性。各环节的专属性质也会给旅客营造出畅通无阻的绿色通道，让旅客拥有不同寻常的出行感受。 转机：更高标准的中转服务 股份公司在年初提出，举全公司之力运营好A380，成功运营A380要求中转比例达到60%-70%。基于上述背景，北京中转为A380服务，A380为北京中转提供了优化条件，两点充分结合，以A380为契机，强化中转优化。 一、全面加强中转标识的改造与更新 由于T2航站楼使用时间较长，存在标识指示不清等问题，地服公司去年增、改共计52处标识，在此基础上制定中转标识优化方案，加强与机场协调，重点对包括登机、行李、高端服务等在内的项目进行系统的改造，提供更加清晰、醒目的指引服务。 二、着力完成中转旅客休息区域改造 对机场现有的交叉中转厅进行改造，提升国内、国际转机旅客在转机过程中的服务硬件水平。 三、为长时间转机旅客提供住宿 随着南航A380即将在京投入运行，长时间转机的旅客将越来越多，为了给长时间转机的旅客提供舒适的中转休息服务，北京南航地服公司也提出针对A380转机旅客开展超过6小时免费安排住宿的服务，目前已准备开展此项服务。    

在品牌服务室有这样一个岗位，他们每天接起上百个电话，内通、外线响个不停，他们主要负责与外站客户经理之间的业务沟通，为外站客户经理提前预留登机牌，这个看似平凡的岗位却是高端服务链条上必可缺少的一个岗位。 在旺季生产的这个重要时期，他的重要性就更为明显了，这个时期，高端旅客也正在成倍的增加，据每日的高端数据统计来看，高端旅客由原来的每日1300人左右增至现在的1900人左右，这不仅仅是数字上浮50%这么简单，更是对于我们一线员工的承受力的一种挑战。 由于航班客座率的不断提升导致航班超售情况时常出现，为了确保高端旅客优先成行，高端值机区的吧台岗又新增了一项任务就是超售航班处理，为此部门制定了高端旅客航班超售预案，为确保高端旅客的权益，我们每日吧台岗工作人员需要先将航班按照时刻预报表查询并提前将高端旅客的座位进行预留以确保高端旅客的方便出行，新增的业务不仅考验员工的细心程度更加考验了员工的责任心。 记得周五的一天航班几乎每班都是超售，吧台岗当日值班的张艳林不愧是淑女班组最细心的员工，他发现在CZ3110航班上航班超售了10多位旅客，他果断的将整个航班的金卡银卡旅客提前预留座位，有位银卡客人和他的3个随行人员来到高端发现只有银卡本人的登机牌被预先打印，其他的三位已经没有座位了，我们向旅客解释了航班超售的事情，银卡旅客表示接受并告知其余三位前往值班主任柜台解决后续事宜，银卡旅客对他的朋友说，看来当南航的银卡就是不一样啊……就是这样的小事情，充分显现了他们对于自己工作的责任心…… 平常的日子里，在员工休息室里也很少能看到吧台岗两位员工的身影，他们总是来去匆匆，除了正常的吃饭喝水，其他所有的时间都坚守在岗位上。这些我们都看在眼里，有时我们走到吧台看到他们繁忙而又投入工作想去和他们说句辛苦了，却又怕打扰到他们。。。。正是因为我们拥有着像张艳林、刘娜这样不计个人得失、废寝忘食工作的员工，部门才会感到踏实，我们的工作才能顺畅的进行。在这个旺季生产的特别时期，我们需要这样的员工，你们工作的热情是部门前进的动力。。。真诚的像我们身边无数的“张艳林、刘娜”道一声：大家辛苦了，品牌感谢你们，你们是品牌的骄傲。

七月份以来，首都机场由于天气原因已经出现了几次大面积航班延误的情况，这对于我们服务在一线的工作人员来说无疑是巨大的考验。焦躁的旅客、长时间的繁重工作、复杂的现场情况，这一切都考验着我们的职业态度，检验着我们的工作信念及服务质量。 地面服务对航空事业意义重大。它不仅是展现航空服务的前端窗口，更始连接地面与空中的桥梁。地面服务的质量往往直接决定着航空公司在旅客中的口碑，尤其是在突发情况下的处理方式更是体现着航空公司的服务理念。作为一名地服工作人员，我深知这一点！在连续工作二十多个小时，神经些许麻木和身体极度疲惫的时候，我总是告诉自己，坚持！在每次遇到突发情况，面对焦躁不安的旅客时，我总是告诉自己，微笑！ 地服员工的服务不仅代表着公司的形象，更是连接公司与旅客内心的桥梁。只有我们心中时刻装着旅客，把旅客的内心感受摆在我们服务的第一位，真心实意的为旅客着想，旅客才能感受到我们的温暖，才愿意与我们进行友好的交流。本着这样的服务思想，我持续努力，不断创新，一定要把这座心桥建好！

随着暑期的来临，民航业进入了新一轮的生产旺季。首都国际机场平均每天进出港的南航航班达到二百二十余班，然而在密度如此之大的航班数量中，公司的行李出错率却连续几个月低于万分之四，这样的成绩是行李服务室全体工作人员辛劳汗水的结晶，是对行查员工工作成果最好的表彰。 巡查岗的员工不仅要查看进港航班行李的传送情况，把传送到转盘上的行李码放整齐以方便旅客提取，还要为一些不方便自己搬运的旅客把行李搬到手推车上。尽管行李提取大厅内气温舒爽，但每一次进港旅客提取完行李后，巡查岗上员工的脸上都已布满汗水。发放岗上的工作人员身兼数职，要迅速准确地核对旅客行李牌上的号码与行李上的号码是否一致，还要兼任问询工作为旅客解答各种问题。不论面对旅客的赞扬还是责问都要面带微笑。查询柜台的工作人员耐心、及时地联系相关单位为旅客查找晚到行李，对破损或污染的行李进行赔偿或清理，对旅客的责难更是耐心解释争取做到让旅客满意。监察岗的工作人员在闷热嘈杂的环境中细心核对进出港行李的运送，确保旅客的行李及时准确地运送到旅客手中。 在这样繁忙的季节，行查的每位工作人员都如同辛勤的蜜蜂各司其职各尽其能，有条不紊的工作着。我们用真情与汗水履行着自己的职责，持续保持行李差错率达标，为公司的旺季生产锦上添花。

那天在办公室，我们一起谈起最近的工作和生活，当时有人说了一句话：“最近的天气太怪了，这倒霉的飞机延误把我们整个的生活都打乱了，如果再这么下去，工作真的没法干了，真不想把自己的人生也像飞机一样延误掉！” 听他说完这句话，我突然想到“人生”这个复杂而庞大的词汇，感触颇多。何谓人生？有人把人生比做大海，有人比它做万花筒，有人比它做上帝的游戏，也有人比它做刽子手……人生到底是什么？谁也说不清，每个人都有自己独特的定义，都需要自己细细品味和感悟。 近来北京进入雷雨季节，是的，这令人懊恼的航延已经接连持续了两个多月。我们每天最关注的事情就是天气预报，如果知道明天是雷雨，后天仍旧是雷雨不断……我们的心情肯定很压抑。我们每个人都希望人生总是充满美好，经历的每一件事情都是好事，但是往往却是事与愿违。如果我们无力去改变那些打雷下雨的坏事情，我们唯一能做的事情就是说服自己——让自己的心情阳光起来去面对阴霾，记得以前看过一本书，书里主人公的话让我至今记忆犹新—— “我们每天都会遇到一些好事，也会遇见好多好多坏事，今天这些坏事过去了，明天它们还会扑面而来，我的态度是我们谁都不怵这些坏事。” 当每天的坏事满满当当的夹在我们的生活里的时候，有的人开始屈服于生活的艰辛与无奈，开始向命运低头。现实生活的道路上也总会遇到挫折，弱者在它面前叹息、发抖、绝望、停滞不前；强者在它面前挺胸、斗争、崛起、继续前进。强者也不是没有失望，只是他不会以毁灭自己来结束痛苦，而是在挣扎中获得新生。在人生道路上充满了坎坷，困难会把弱者跌得一蹶不振；而对于强者，它却是借以登上理想巅峰的石阶。 作为一名航空地面工作者，现在的这几个月是一年当中最辛苦的时候，也是公司最需要我们奉献的时候。朋友们，虽然每天的生活很累很疲惫，但是我们依然要有坚毅乐观的态度，因为生活就是这样，每天不可能总是开心和顺利陪伴，我们还会遇见各种各样的波澜，我相信无论什么波澜，它都会使你的生活更有激情，也会成为你生命值更强的助推器。 朋友，可能你现在就处在一件坏事当中，请不要气馁，也不要消沉，坚信你是个生活中的强者，这一点困难对你算的了什么。如果你还在犹豫，就请和我一样记住那句话——“我们每天都会遇到一些好事，也会遇见好多好多坏事，今天这些坏事过去了，明天它们还会扑面而来，我的态度是我们谁都不怵这些坏事。”

7月24日，北京出现今年入夏以来最强的雷暴天气，受此影响南航北京进出港航班出现大面积延误。北京南航地服公司精心组织、积极应对、成功处置，较好地控制了航班延误造成的影响和损失，实现旅客零投诉、零赔付、零群体事件和新闻危机，保证了运行安全。 7月24日，北京计划出港航班108班，取消28班，延误42班（延误4个小时以上6班），返航备降11班，涉及旅客16000余人；安排旅客住宿1975人，提供餐食8800余份，提供饮用水9000余份；回执电话1000多个，高端旅客短信派发1542人次。 充分准备 提前应对 此次特殊天气情况具有可预见性的特点，气象预报已提前发布雷雨信息，北京南航地服公司做好了充分的思想准备，并对设备设施、延误餐食供应、重要保障环节等方面进行了详细的布置和严格的要求。公司值班经理及时启动了航班大面积延误应急预案，各部门值班干部均在第一时间达到指定地点，坚守岗位；备班员工在接到通知后马上到位，迅速投入到不正常保障工作中；各调度岗位立即转入双值班模式，专人专岗处理不正常航班信息。  运行控制得当 明确工作重点 根据以往航班大面积延误保障经验，已办理手续在登机口等待的旅客容易发生群体事件。针对此特点，公司对所有出港航班进行分类、分流控制。预计长时间没有准确信息的航班全部停止办理乘机手续，让旅客在出港大厅等待统一公布的信息，待航班有准确信息后再开放办理，同时同一航线严格按实际执行顺序开放办理，严格控制登机手续办理，积极引导旅客退改签，缓解服务保障压力，把握和抢占处置先机，有效提升处置复杂情况的能力。 在保障过程中，地服工作重点是疏导旅客，劝解旅客改签后续航班或改乘其他交通工具。为了缓解运行服务压力，杜绝群体事件，对不同旅客采取了不同对策：高端旅客，逐一通知航班信息，提供出行建议；团队旅客，优先办理手续，确认后续行程；中转联程旅客，提前查找，利用可飞航班优先成行；老、弱、病、残、幼旅客，尽快安排宾馆休息，做好信息传递。这些措施有效地化解了旅客怨气，使滞留旅客得到妥善处理。 紧密联系相关部门 沟通协调及时到位 北京南航地服公司与北京分公司运行指挥部门提前沟通，研究此次航班运行特点并对航班预计运行形势进行提前分析。及时掌握延误航班旅客的情况，积极提出航班取消和航班合并的建议。例如建议取消CZ616W航班，将运力调配给没有补班计划的CZ6117银川航班，确保滞留的66名旅客顺利成行。保障过程中合并沈阳航线旅客，将节省的运力调配给CZ3146航班，为航班减少了近8个小时的延误。在双方的共同努力下，不仅保证了旅客告知信息的及时、准确，还避免了南航运力的总体浪费。 多种举措 最大限度服务旅客 公司安排专人进驻TOCC参与会商机制，通过候机楼的大区域广播，以及航显、信息公布牌等各种形式，将航班运行信息及时向旅客发布。同时，按不正常处理要求定时向旅客公布延误航班动态信息。此外，公司还与首都机场新闻媒体中心保持联系，向对方定时反馈南航航班运行情况，由其协调通过广播等媒体向社会发布航班信息。 在应对此次航班大面积延误中，公司总经理坐镇指挥中心，值班经理靠前指挥、紧急部署，及时制定应对措施，抓关键节点，各相关职能部门执行迅速、落实到位，积极协调做好现场旅客的疏导安置，较好的化解了航班大面积延误引发的各种矛盾，用实际行动维护了南航的形象和信誉。 目前正值生产旺季，北京南航地服公司将认真总结经验，不断完善预案，随时准备应对突发情况，确保圆满完成生产旺季安全、经营、服务工作任务。  

保障航班安全、正点的进出港，让旅客满意出行是民航工作的首要责任。确保航班安全、正点运行的基本条件无外乎飞机的检修正常、合理的调配、精准的服务操作以及适宜的飞行天气。这些条件缺一不可，一旦其中的某个环节出了问题，都会造成航班延误。 地面服务作为旅客到达机场后享受的第一站服务，任务更是重中之重。日常工作中，相信所有同事们最怕的就是遇到航班延误，而处理最多的航班延误就是天气原因造成的大面积延误。我曾经开玩笑的形容我们的行业是“靠天吃饭的行业”。 根据民航总局指示精神，我国航空公司应在出现延误的第一时间安排好延误旅客滞留期间的各项工作。今年步入雨季,北京出现了连续不断的雷雨天气，一时间北京进出港航班全部无法正常运行，数千名旅客滞留机场，地面服务的工作压力骤然加大。服务行业的竞争性以及消费人群素质的提升，都要求我们所提供的服务不仅仅是帮助旅客解决简单的食宿问题，更多的还要判断旅客的心理、安抚旅客情绪、使提供的服务让其得到认可。每每遇到航班延误，从售票、值机柜台，到登机口、休息室，候机大厅里到处人头攒动，所有部门都在纷忙地根据旅客们的需要做相应的工作, 启动应急无缝隙的完整服务流程，退票、改签、问讯、供餐……在这里,有旅客们一双双焦灼的目光——他们有的赶于奔赴公司的下一场会议,有的急于回乡探望病重的亲人，此时此刻他们最最需要的就是如何能够节省每一秒的时间快速到达目的地；在这里，有我们工作人员日日夜夜连续工作几十个小时的身影——他们有的根本就没有下班，每天只睡三四个小时醒了接着再踏向工作岗位，有的听见雷声轰鸣就立刻打电话回机场,放弃难得的休息返回机场。台前幕后，大家各司其职：调度部门在值班经理的指挥下随时地接收、更新航班最新动态，行李分拣人员为退票改签的旅客分拣着一件件行李，配载平衡室的同事们一次次地根据截柜后的数据进行舱单的确认，特殊服务室正在安排旅客们前往就近宾馆休息。瞧，这样一组生动的画面，组成了一幅难忘的雨中协奏曲…… 云散了,雨停了,一切似乎又寂静下来.当一架架运载着旅客的航班乘风而起,划破长空,天空中出现了久违的彩虹。负责与酒店及各分子公司进行航延结算工作才刚刚开始。 笼统地来讲航延结算工作是公司收入结算工作中重要组成部分，其工作过程环节多、流程繁杂，它以月为周期进行单独核算。款项的回收从前场交接凭证单据、到单据的审核分类，费用的统计核算、拆分再到汇总，按照类型需求制作明细及登账表格，填开账单打印发票打包邮寄至各分子公司。款项的支出，是与各协议酒店按照所签署的膳宿协议价格经审核凭证无误后按照实际发生金额对协议酒店进行支付。款项的流转，离不开高度的责任心和审慎的态度，更离不开相关接口单位的配合，加强对各项单据填写的完整，每一个环节的工作都不能疏忽大意。 航班延误,只是我们地面保障工作中的一块。遇到航班延误,我们要学会换位思考,在恶劣的天气下尽可能完善旅客候机时间的安排。让我们齐心协力,使我们的服务让旅客满意,从而更大可能地实现公司收益增长、确保公司收入的完整，是我们共同的目标。

一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！ 弘毅班组充满激情活力，随时也出现大小问题，我们一向不怕问题的出现，最怕的组员对自己的不确定、不自信。 新组员对工作岗位的陌生和不熟悉；老员工对工作的惯性和麻木，都需要组长的及时关注、提醒。但提醒一旦增多，会更加重组员的不自信。组长需要做的是引导，使组员规范工作行为，拥有较强的工作能力，锻炼组员的自我修正意识和不断的反思自我的方式。使组员不断的在工作中具有主动性，以及对自我工作的认可与肯定，最终对自己的工作充满信心与方法。形成良性循环。 是鹰，就应该学习飞翔，学习必要的自信。

“刚到了一个新的环境，所有人最关注的就是吃饭和住宿的问题，这两样事情影响着我们的日常工作是否能够正常进行。这是工作之余我们讨论最多也是牵涉我们精力最大的两件事。尤其是对于刚来公司没多久的实习生……”在李总与员工代表的交流大会上，我的一席问题问完，始终面带微笑认真聆听我们心声的李总对我们提出的疑问逐个作答，她的回答，时而让我们感到亲切时而让我们振奋人心，在这样一个很轻松的气氛下，大家也就能够畅所欲言，真情流露打开心扉的将自己将大家将大部分普通员工的想法、担心的问题，和对公司的希望和憧憬一一道来，而文章开篇的几句话就是很多人都有提到的问题，关于公寓，关于薪资….. 交流会很快的在轻松顺畅的气氛中结束，沟通会的结束正是我们对于未来期待的开始，坦白的说对于交流会上的问题是否能得到解决大家或多或少还是充满期待的，同时我们更清楚的知道这些问题的解决是需要时间来消化的。。。。。。 直到不久后的一天，一条信息打破了所有人对于交流会的遗忘：从七月份开始所有实习生住公寓免住宿费，所有人每一位员工的食堂补助在原有基础上再加五十元。。。我一字一句的阅读完整条短信，在感动的同时甚至有些难以置信的意味由然而生。也许这对于很多人来说只是小小的改变、细微的变化，但这些小变化带来的影响和感动却是我们通过言语无法表达的。因为早我们心中除了物质生活的提升，最重要的是这让我们感受到了公司领导的关怀、感受到了员工沟通会的实际意义，原来公司的领导是在认真的听取我们的意见，仔细的研究我们的需求，并切实的通过政策和改变满足了我们的需求和愿望。 这些关心员工，体恤员工的举措使我们每个人都充满了感激。原本在入职之初还对“以人为本”“天地一家”这八个字的概念很模糊，就在现在、在此刻我们开始领悟到了它的真正含义……

从3月份的学校面试，到4月份的集中培训，再到5,6,7三个月来的上岗实习，转眼间，我已经来到北京南航地服公司4个多月之久了。在这里，我正在经历着由在校学生到职业人士的转化。同时，在这个大家庭中度过的每一天，我都在学习着，成长着，改变着…… 还记得刚来到公司集中培训的那段时间，自己接触到的都是完全陌生的东西，什么天合联盟，Skytrax，自己都是闻所未闻，见所未见，为此，那段时间可谓好奇又忧虑，好奇于它给我带来的新鲜感，但同时也忧虑于它的陌生感。不过，各个部门领导非常耐心又不乏风趣幽默的讲解，让我们不但理解掌握了这些知识，更加体会到这个大家庭的温暖和舒心。从那时起，我就下定决心要踏实学习，努力通过培训考核，将来好成为这个大家庭的一份子。

头等舱休息室自投入使用以来，以其独特的设计理念，丰富多样的功能区域划分，赢得各类人群的好评。近期，头等舱休息室又于观影区引进了全新“DVD影音机”，供旅客们全天观看电影。 与此同时，细心的两舱服务室员工特意选购了几十部各种题材的正版影片，满足不同年龄层和群体的高端旅客的需求，例如泰坦尼克号、哈姆雷特、 桂河大桥 、乱世佳人等。 记得“DVD影音机”摆放在头等舱休息室的第一天，就受到了许多旅客的围观与好评。“诶，小姑娘，你们摆这个DVD机是干嘛呀？”休息室服务员热情的回答旅客：“您好，先生。这是我们休息室精心为旅客们准备的“贴心小礼物”，在您疲惫之余，可以在我们休息室的观影区欣赏各种题材的电影节目。”“嗯，不错不错！你们的服务可真是越来越人性化了啊，为了我们做的可真多，真好！”旅客满意的说道。 “王先生，您好！请问您是乘坐CZ3112航班前往广州吗？您可以登机了”“啊，这么快啊，我的电影还没看完呢，下回来继续看啊…”这个看似小小的“DVD影音机”，作用可还真不小。短短几天的时间，就赢得了头等舱旅客们的好口碑。 随着“DVD影音机”掀起头等舱休息室的新浪潮，我们再次推出“电影节目单”。每周更新节目内容，供旅客更直观的选择适合自己口味的电影。此举措一经推出，再次受到了广大高端旅客的认可以及一致好评。每当听到旅客的赞美声，相信我们所付出所努力的都是值得的。 两舱服务室一贯秉承“以人为本”的理念，这也更加体现了我们周到个性化的服务。

今日连续的雷雨天气着实考验着公司在旺季生产中的应急能力及协调水平，我们也在这场考验中面临着不断的挑战，我们必须以最大的坚持来迎接它。每年都有这样的几个月，当然，我们每年都做得很好，相信今年也一定会。 在旺季生产前线，在雷电交加之时，我们每个人都担心过，忧虑过，甚至情绪也激动过,但最终是什么让我们挺过这重重挑战，让一幕幕感人瞬间呈现在机场的每一个角落，我想，这种精神叫做牺牲，这种精神叫做忘我。多少位我们的员工曾彻夜未眠，忙得停不下一刻，cgs是我们的家，我们所在的每一个岗位就是家的一砖一瓦，如此辛苦也只是想为我们的加添一块砖加一块瓦，让更多的人走进她，选择她。我接送过的许多要客都说过，是因为我们一线员工任劳任怨的敬业精神，持之以恒的不懈努力，让他们深受感动，使得南航成为他们出行的首选。因为要客引导岗所做的所有服务都首先依赖于不停的走路，所以曾有一位要客笑谈，南航的发展之路，真的是靠这一步一步走出来的。这是多么让人自豪的一句话啊，即使要客引导岗只是品牌服务室几个岗位中的一个组成部分，也不曾获得多少殊荣和奖励，但只有身在其中的15位要客引导员明白，金杯银杯比不上客人的口碑，所以我们还会一如既往，keep walking…(永不止步，永远向前) 无论是日常生产还是旺季生产，我们都在付出着，无须质疑我们在做的付出是否是无谓的，无须抱怨为何这付出还未有结果，有舍必有得，舍灿烂夏花，得华秋实果。

离开学校来到南航将近一个月了。回顾这么多天来的经历，每一次的培训、面试都让我颇为难忘，从中也是受益匪浅。 说起“初进岗位”时,我的内心很有压力。当得知被分到两舱服务室的那一刻，心中有欣喜也有紧张。或许是我对这个大家庭还不够了解的原因, 感到无从着手。但是我对即将展开的工作却是充满期待。 我等待着，七月八号这一天终于到来了。当我来到两舱服务室，细细地打量着这个我将全力学习和工作的地方的时候，心中充满了好奇和欣喜，也在憧憬着自己能有好的表现。 两舱服务室的服务是一种高端化的服务。这项服务工作可谓会细到每一个环节，服务人员需要足够的细心和耐心，甚至要一对一的呵护每一位来到贵宾休息室的旅客。工作中我见识到了同事们的积极与热情，让我明白这种服务似化妆一样精美细心，对自己高要求,工作当中严格使用文明用语，高标准的完善职业化姿态，秉承站在旅客感受出发的原则，我们将竭尽全力让旅客在休息室里得到最贴心的服务。 作为一名服务人员，我们将在旅客休息时，主动讲解一些南航贴心化的服务理念，让他们感受和了解南航最诚挚热情的服务本质。针对南航明珠俱乐部的准高端旅客，我们将推出多元化的服务，精心为其打造明珠旅程，提供免费入会服务，让旅客轻松累积里程积分，换取奖励飞行或升舱服务，积以至千里。我们让旅客尽情享受会员的优惠待遇。 “两舱服务室”这个大家庭一直在秉承着急旅客之所求，提供最优质最便捷的服务。让我不由得联想到一句：“天地一心，爱传万家，让我们更关注您。”

“7月23日20时27分，北京至福州的D301次列车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的D3115次列车追尾，造成D301次列车4节车厢从高架桥上掉落。两列动车未掉落车厢的乘客都已转移至温州市区。此次追尾事故已造成35人遇难，受伤人数上升至191名。” 当我在电视上、新闻里、微博中看到这些消息时心里除了对追尾事件的疑惑外，更多的是对逝者的缅怀。对于这些逝者我们除了缅怀她们其余的我们束手无策，但是对于这些伤者，我能做的事情有很多很多，媒体已经从社会各界进行了呼吁：看到在各大医院排队等待献血的人们、看到那些在事故现场义务救援的人们、看到那些捐款的人们，一个个感动人心的画面就在眼前一幕幕的上映着。 在深受感动的同时，我又能做些什么呢？身为一名民航人，我们的肩上有着重大的责任，每天每一位出行的旅客都将他们的安全交给了我们，这里面有旅客对我们的信任、有公司对我们的期望，所以在我们的工作中“安全”对于我们来说是至关重要的，“认真、正确的核查旅客身份信息、仔细、耐心的询问安全提示、熟练的业务”这些在我们的工作中起了至关重要的作用，因为我们深知也许工作中的一点点疏忽就会引发很严重的安全事故。 “安全无小事”这句话说的太对了，我们要时刻为自己敲响警钟，因为在我们的身上每天都肩负着成千上万人的信任。 每个清晨、当第一缕阳光照在我们的身上；当我穿上这身南航制服；当我迎接了这第一位旅客；我就会对自己说：“认真的对待自己的工作，做一名有责任心、对得起公司、对的起旅客的南航地服人！”

不知不觉中，作为旅服部的一份子，南航中转人着酒红色的中转服忙碌穿梭二号航站楼内一年了。这一年中，在上级领导的重视及带领下，我们中转人齐心协力，打造出南航中转这面响亮的金字招牌。 作为中转服务的践行者，我们倍感光荣，尤其让我更添自豪的是一种领跑者般的自豪。在今年年初，同在二号航站楼内的东航为配合对标SKYTRAX四星，隆重推出了东转中转服务，从此楼内各南航中转柜台附近有了东航人的身影，硬件上的模仿甚至改进不难达到，但是他们无法抵及和超越的是我们南航人的服务，包括服务形象、主动性以及中转服务带来的便捷性，至少目前仍存在差距。而这些东西已经很深刻的印在我们的脑海里，我们认为这是应该做到的，习惯源自持之以恒。当旅客走向中转柜台时，首先给旅客道问候询问需求的是南航人；无论正点或晚点，南航航班下客无一例外都有中转引导员；四个转向无缝隙的衔接，对待旅客人文关怀的处处体现，充分让旅客感受到不一般的便利和实惠。东航中转的成立，也更加激励了我们要让自己变得更好的信念，从硬件上我们更新了中转引导标识、改善中转休息区的环境，软件上我们将服务落实到每一个细节，对于高端中转旅客新增中转流程短信提醒服务，真正实现高端中转，全程服务的无缝隙衔接。 作为南航中转人的我们在把工作当成职责的同时，细细回味难道没有觉得光荣吗，为我们的付出也为我们的优秀。希望现有的成功能成为我们日后更添动力的砝码，服务无止境，力争行业内最优秀，做个永远的领跑者。

随着旺季生产的到来，工作任务越加繁重。近期，不少同事反映身体、身心状况都出现了不同程度的疲劳。下面就给同事们介绍介绍三伏天养生的小常识吧，希望对大家调整身心、预防疾病有所帮助。 “三伏天”是一年中气温最高，并且潮湿闷热的日子，民间百姓说的“苦夏”就在此时。在这个时节要注意增加营养，食物以清淡、易消化为宜。另外，要做好心理调节，要静心、安神、戒躁、息怒。 一、饮食方面：多酸多甘，补气去火，干净新鲜，补水养生。 古代学者认为“夏季暑湿，适宜清补”，日常饮食中应适当多食甘凉或甘寒为宜。炎炎夏日不仅带给我们身体上的不适，还容易导致越来越多的人火气上升，因此，“去火”也是夏日食补的必备功课。夏日祛火的食物，上佳选择：苦瓜、西红柿等性凉、清暑的蔬果，同时，牛奶性微寒，可以补水、滋阴、解热毒，也是“去火”良品。狗肉、鸭肉更是夏季大补之良方。三伏天，人稍劳作或运动，就大量出汗，接着产生强烈的口渴感。因此，补水养生便成为三伏天的重中之重。 二、三伏天，贴伏贴 还有一种养生加治疗的方法，就是在三伏天贴伏贴。贴伏贴的原理，就是要在自然界阳气最足之时，借助这个外力，通过阳性的药物贴敷在人体的相应穴位上，此时人体毛孔张开，有利于药物的渗透和吸收，从而将人体内的寒湿驱除，以达到治病的目的。这种借力使力的方法，通常可以达到以巧破千斤的功效，因此被自古流传下来。由于现代人狂吹空调、狂吃冷饮，因此多阳虚体质。而贴伏贴刚好适合阳虚体质之人，再加上这种治疗方案，不像西药那样副作用明显，因而现在是广受欢迎。 三、三伏天防空调病 大家都知道，排汗，是人体的一种排毒过程，在夏季，借助于外界的阳气，人体本来是要将体内的各种寒湿毒排出体外，但空调的介入，打乱了这个过程。不仅排毒不彻底，反而是将外界的寒也一起带入到了体内，因此，这个阶段的人，很容易得空调病。这种病，就是在夏季得风寒感冒。由于寒闭在体内，症状就是浑身肌肉痛，关节痛，头痛，无汗，食欲不振，甚至浑身发冷、发烧。针对空调病，给出以下建议： 1、发病初期，可用生姜数片＋红糖，熬两大碗生姜红糖水，目的是发汗。 2、在饮食上，可煮鸡蛋挂面，多放汤和生姜，调节肠胃。 3、如果身上出疹子，红疙瘩，可适当喝绿豆汤，以帮助解毒，白糖、盐适量。 4、如果条件许可，可适当补充营养素，包括类萝卜素、B族、维C、钙镁片等。 5、可用热水泡脚，帮助出汗，只要汗一出，问题就基本上解决了。 6、刮痧、按摩、拔罐。 总之，面对空调病的发病初期，可采用上述6种方法，或单独使用，或联合使用，均可收到很好的效果。记住，你的第一选择不是输液，而是通过自然疗法去处理。  

七月的首都北京，天气闷热而又变化无常，刚才还是晴空万里，突然之间就是雷声轰隆隆，让人不禁想起世事的无常，人生的莫测。 就是在这样的天气里，首都国门有一群人依旧像往常一样，不辞辛苦、不怕艰危的坚守在岗位上，这就是奋战在首都机场的北京南航地服人： 值机区域里，人山人海，信息发布区的员工正在大声而且耐心的为旅客解释航班动态；柜台的员工正在埋头为每一位旅客办理登机手续，同时也告知焦急的旅客下一步的航班情况；主任柜台里，机位值机主任正在纵横捭阖，面对不理解的且情绪激动地旅客，仍不卑不亢的解说航班动态及安排情况。 候机区域里，同样熙熙攘攘，每个柜台跟前都集结了许多旅客在焦急的等候航班信息；个别正在登机的航班显得特别的突出，已经登机的客人倍感轻松，未登机的则更显着急；特殊服务的员工正在为旅客发放延误餐，虽然不够丰盛，也希望旅客能够吃到热食，细心的员工也在为老人和孩子将餐食送至手中；穿着红色衣服的中转工作人员正带领旅客在一路狂奔，应是紧急转机。 各个调度区域里，信息发布人员正在紧张的电话联系各个对外场站，希望能将航班的最新实时动态查询到，以便于给予现场工作人员最强有力的支持，让焦急的旅客放下悬着的心；主调度岗的人员正在积极地跟空管部门联系，只希望能够尽快的放行下一班航班。 同时，许许多多的后台部门也在全力的运转着，紧紧希望通过自身的努力，让旅客成行，让航班放行。 东边日出西边雨，道是无晴却有情，旅客就是上帝，口号不是用来喊的，而是每一个平凡的北京南航地服人身体力行的，面对上帝无端的指责和辱骂，北京南航地服人，强忍住心中的委屈、绷住夺眶而出的泪水，继续为每一个乘机的旅客服务，我想这就是所谓的专业吧！  

夏季的夜，闷的令人窒息。屋内屋外恍如一个空间，电扇木然得摇着脑袋，我倒在铺着凉席的宿舍床上，上铺的兄弟丢给我一句话：“这样的夜，保准明天下雨。”我翻了个身，让他闭上乌鸦嘴，懒得睁开眼。 “小同志，帮我办下登机牌吧，我的飞机快到点了！”一位急切的老伯挤向我的柜台前面，身上显然印有雨滴打湿的迹象，发间隐约沾有湿漉漉的水滴。我双手接过老伯证件，抬眼望向头顶一小块透明的玻璃天花板，那里映着的天的确是灰蒙蒙的。老伯向我抱怨着来时路上下着雨的天，我安抚着他急切的心情，加快了办理速度，却不曾想荧幕上赫然写着航班PC保护状态，看来是被那小子说中了！我顿了顿，拨通了值调内接电话，原因很显然是雨天造成了航班延误。我起身将证件交还于老伯，向他说明着此时天空上密集的雷云是无法让航班正常的起飞和降落，老伯略显失望的眼神投向了我，使我心头刹那间倍感莫落。我坚定的望着他，安慰他可以先在附近座椅上休息，等候天气好转。老伯点头感谢了我，瘦小的身影同来时一样，很快消失在柜台前的人群中。周围的光线明显暗了下来，夹杂着天空的电闪雷鸣，响彻着整个大厅。 此时整个值机区已是人团锦簇，近乎一个时段的航班全部停止了办理。我环顾了一眼周围的值机柜台，望着我所在的值机一组的兄弟姐妹们，各自坚守在每一个岗位上，向着前来询问的旅客耐心的解释着航班延误情况，安抚着旅客们激动迫切的心。大厅中央推出了航班延误信息咨询板，上面手写着每一个受阻航班的最新动态，旁边前来咨询的旅客簇拥着实习生引导员，而可爱的他们依然不失微笑，尽职尽责得同我们一起做着解释工作。相比起普通值机柜台来说，压力最大的莫过于值班经理柜台。里三层外三层的旅客拥挤在外面，部分情绪较为激动的旅客要求着赔偿，班长们毅然挺立在人群中做着妥当的解释安排工作。 天气依然没有好转的迹象，我们为等候在大厅的旅客发放了蓝色的毛绒披毯供大家取暖，并带来了足够的延误餐发送到每位旅客手中。部门领导联系好了宾馆，使得等候的旅客得到了有效的安排疏散。 我走下了柜台，来到休息室门前，门半掩着，屋里黑着灯，但我清晰得看到大家在沙发上千姿百态的睡姿。我没忍心走进，径直走向走廊上摆放着的仅有的几个沙发坐下，享受着仅有的一个小时的睡眠休息时间，准备着迎接凌晨五点二十的早班。 朦胧中有人拍了拍我的脑袋，我眯着眼抬头，到点上岗了。我拖着有些疲惫的身子走出大厅，望着一夜没能休息合眼的班长领导们依然守在值班经理的柜台上，望着大厅两边早已打开柜台办理着正常航班旅客的兄弟姐妹们，我拍了拍自己的胸膛，疲意尽散，大步走向岗位！

在航延保障中，他曾几次用自己的车送旅客前往宾馆，他放弃了许多休息的时间，尽自己的力量想方设法地为“困难”旅客解决现场问题。他用实际行动，很好地诠释着南航“两一”服务理念 。他这种严谨、踏实、勤奋、不计个人利益得失的工作态度和工作作风值得我们所有地服人学习。