工作心得： 我相信只要多听，多学，多问，多想，多实践，就可以更好地提高自己。三人行必有我师，向上看，我会做得更好！

工作心得：在今后的工作中，我将继续汲取先进的工作经验，努力改进自己，更好地为公司服务，树立良好的口碑。

工作心得：高端调度工作要求我们要心细如发，多沟通、多交流、多收集，是我们做好工作的一大法宝。

工作心得：凭借对工作的满腔热忱，怀揣一颗追求完美的心，以踏实肯干的态度、细致耐心的工作方法、精熟的业务能力，努力为旅客提供最完美的服务。

工作心得：我会秉承诚信、热情、勇敢、敬业、勤奋和创新精神，对工作释放百分之二百的热情，为我们共同的目标而加倍努力！

工作心得：不遗余力地为旅客提供贴心服务，争做南航地面服务排头兵，是我一直孜孜以求的目标。

一池的灵动之水，会有一注是暖暖的，等它滴入你的心田，润泽你。那天，我有幸得到了这注水流，重新涤荡这我的灵魂。 早上，收拾好一切之后，带着对这份工作的责任和使命感上路了。不知从何起，我已经深深地爱上了这份工作。走进带着柔和灯光的休息室内，窗外的阳光洒在室内的每个角落，心里十分敞亮。满腹的工作热情持续发挥，一天的工作，开始了。哪有一往无前的幸福道路，恶劣的天气说来就要来了。窗外，不再有阳光。航班延误了，一班接着一班，旅客有太多的不理解，瞬间，压力油然而生。此时休息室的姐妹们没有“轰然倒地”。或许旅客不知道，我们时刻在他们身后护送的每个早晨和夜晚。或许旅客不知道，我们因为他们的不理解和辱骂，受了很多委屈。有时，看着姐妹们隐忍着得泪水，渐渐溢出的眼眶…我们各自相视由哭变为笑，相互鼓励，吸吸鼻子。 夜深了有轻微的鼾声，休息室的灯关了，旅客睡着了，但前台的身影依然忙碌着… 天，渐渐亮了。延误航班有了登机时间，直到保障最后一个航班都走时，那一份小小的成就感才会载着笑容流露出来。好累，真的好累。但因着那一份属于自己的责任，坚持到了最后一秒。笑了，真的笑了。虽然辛苦了一天一夜，但是值得。 责任就像心灵的沙粒，它束缚了我们的行动，限制了我们的自由，但终有一天，你会惊奇的发现，它已成为一颗珍珠，给我们的生命增添了无限的光彩！ 一池的灵动之水，那天，我有幸得到了叫做“责任感”的水柱，重新涤荡了我的灵魂。

8月26日，北京南航地服公司与北京首都国际机场股份有限公司举办了服务沟通会，就服务共建工作展开了积极而深入的交流。北京南航地服公司李朝总经理、代彬书记、首都机场股份有限公司服务总监郝玲女士，双方相关职能部门代表出席了本次会议。 会上，双方就服务监察工作的建设性作用进行了交流探讨，其中，北京南航地服公司针对即将到来的A380运行保障及SKYTRAX五星迎检的基础设施构建、流程演练与标识改造等关键性工作向首都机场代表提出了诸多可行性建议。 会议开展过程中，郝玲女士对南航北京地面服务在首都机场服务工作中发挥的表率与榜样作用给予了极大的肯定，对此，李朝总经理再次强调，“北京南航地服公司要争当首都机场ACI测评的第一名!我们现在在首都机场的排名不是我们的最终目标，而是还要更好，因为我们全年的目标是要在机场ACI测评中做第一名，在所有旅客心目中做第一名！” 据悉，北京南航地服公司将继续携手首都国际机场，齐力共建，不断开拓首都机场服务品质提升的新局面。

近日，两舱服务室针对进港远机位高端旅客接机服务流程进行了梳理和更新，为旅客提供更加细致周到服务的同时更加规避了接机工作差错的产生。 新版的《两舱服务室进港远机位接机操作细则》，更加的规范了服务流程，从信息传达、每个环节点、人员安排和特殊情况补台等都做出了新的规范和要求。 各休息室职责分工明确、流程顺畅，并且在每个休息室前台还粘贴了提示点“远机位信息四复核”，包括“前台与系统、前台与前台、前台与员工、员工与外场司机”四项复核内容，以提醒员工确保信息准确无误。并要求关键岗位人员加强与外部门对接口的沟通，遇特殊情况及时补台，确保远机位接机正常、顺利的进行。 服务细节上，两舱服务室依照SKYTRAX五星级服务标准为进港高端旅客提供全面、细致的服务。从旅客感受出发，迎送旅客至国内到达大厅，协助旅客提取托运行李，保障旅客安全的同时及时提醒旅客带好随身物品、注意脚下台阶等温馨的提醒，让旅客切实感受到南航人性化与多元化的高端服务。 两舱服务室将实际行动扎实细致的落实在日常工作中，不断完善进港远机位接机服务，强化日常检查监督，切实提升服务标准和执行力。

为迎接南航空客A380落地北京及增强服务能力，北京南航地面服务有限公司离港服务部于2011年8月27日正式启用旅客服务柜台。 顾客至上、追求卓越作为企业文化的重要内涵，始终指引着部门的服务工作。考虑到北京运力的增加及高峰旅客人数的增多，离港服务部提前准备，积极协调，整合资源启用了F岛头北侧的三个柜台。新启用的旅客服务柜台承担着问讯、行程单打印和逾重收费等职能。同时，F岛头南侧的会员中心柜台和候补柜台仍然保留。原行程单和行李超重柜台移至更靠近普通值机柜台的F岛岛头北侧，既方便了旅客办理手续，也提高了部门工作效率。 随着新旅客服务柜台的启用及一系列调整，离港服务部销售业务室的硬件资源有了很大的提升。目前，销售业务室拥有六个前端售票柜台，又增加了4个销售的配置，人员充足，业务熟练，满怀信心的迎接A380的到来。 暑期已经过去,迎来了金色的秋季。经过雷雨季节的洗礼，部门员工已经调整好状态，为国庆节、A380落地以及冲击SKYTRAX五星等工作同心协力，全力做好最后的冲刺！

随着科学技术的不断进步，国际化信息化产品不断的被应用于企业中，不仅规范、标准化了企业的工作流程，提高了工作效率，而且提高了企业的经济效益，增强了其行业的竞争力。民航业亦是如此。2008年电子客票系统的开发和应用是民航业的一次质的飞跃。 北京南航地面服务有限公司位于北京这个天时地利人和的大城市中，肩负起了带动南航迈向国际化信息化的领头军的作用。 在不断的贯彻落实科学发展观的进程中，在公司领导的正确指导下，在全体员工的互助团结努力下，我们不断的在进步。 2010年按标准落实完成了SKYTRAX这个当今全球具有公信力和独立性的认证机构对南航北京这块的评审任务。2011年1月25日，中国南方航空公司获授“SKYTRAX四星航空公司”证书，成为首个获评“四星级”的国有大型航空公司，这意味着我们加入了代表世界一流服务水平的“航空公司俱乐部”。 北京南航地面服务有限公司有计划有条理的安排落实了CBD（Customer Behavior Database）高端旅客精准维护服务项目的各项上线工作，一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会。 南航的A380客机即将在今年的10月份亮相首都机场，这意味着乘坐500多人的首架巨无霸即将飞翔在祖国的蓝天上。这期间，公司领导带领各个部门的负责人一次次的筹备A380的运行保障工作，与首都机场各个相关单位沟通协调，细化布置了该航班旅客进出港的所有便捷流程和特殊情况下的应急预案，想旅客之所想，急旅客之所急。 同时，公司的许多部门也都在紧锣密鼓的进行系统化信息化的台账更新，力求在公司领导的带领下，一起向“SKYTRAX五星航空公司”迈进！  

转眼间在调度岗工作已经有大半年的时间了，在这期间，我深深感受到调度责任的重大，无论进港还是出港，每当高端旅客踏入机场，高端调度就会调动资源，为旅客提供专业、尊贵、便捷的优质服务。由于工作的重要性，我们需要时刻坚守岗位，大部分时间都是在紧张的工作中，所以导致调度员在下班的时候总是会腰酸背痛的烦恼，在这里我给同事们支一招，可以缓解我们的疲劳，让我们用工作闲暇一起来运动！ 我们公司讲究员工站有站相、坐有坐相，所以，蹲，可能是一种不雅观的姿势。但是对于我们调度的岗位，每天都是在椅子上办公的，空闲之余如能蹲一蹲是非常有利于全身器官的运动，能起到循环全身血液，活动全身关节的作用。在身体自然放松的前题下做下蹲锻炼，次数不限，可根据自己的情况循序渐进地逐步增加。开始锻炼时，一定要“悠着点”，慢慢地下蹲。当采取蹲姿时，膈肌上抬，可加大胸腔和肺的活动范围。颈椎和脊椎得到了良好的拉伸。这样一蹲一起，全身肌肉从紧张到松弛，好像做了一次全身的肌肉按摩。由于身体是前倾的，腰椎关节相对松弛，会感到舒适，这也是为什么许多腰椎间盘突出的人采取蹲的强迫体位的原因。 我们调度的通病就是平时久坐的时候，脊椎和颈椎始终保持着一个曲度，承受着巨大的压力，腿部关节也特别的劳累。多做下蹲可以活动关节、放松肌肉、提高身体平衡能力、改善体形，提高心肺功能，让身体变得更加年轻。 如果在办公室里碍于形象无法下蹲的话，可以在座位下面放几盆小花，不但净化了空气，而且在你浇花的时候，就可以很自然地蹲下来放松几分钟。你也可以把经常用的文件放在办公桌最下面的抽屉里，在找文件的同时，蹲上那么一下，也会感到很惬意。 身体的健康是自己的，只有我们爱惜自己，才能用饱满的精神来做好我们的调度工作。

最近看了一篇文章，讲述的是国内外服务的区别。看了之后感触颇深，但却怕自己的想法过于主观和幼稚，无人去沟通交流，只好写出来表达一下自己的想法。 首先让我们来探讨一下服务的含义。服务广泛的定义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。实际的定义放进工作当中我认为可以用一个英文单词来表达那就是“SERVICE”。“S”代表Smile for every one。意思是微笑面对旅客。“E”代表Excellence in everything you do。意思是精通业务上的工作。“R”代表Reaching out to every customer with hospitality。意思是对客户态度亲切友善。“V”代表Viewing every customer as special。意思是视每一位客户为特殊和重要的大人物。“I”代表Inviting your customer to return。意思是邀请每一位客户再次光临。“C”代表Creating a warm atmosphere。意思是营造温馨的服务环境。“E”代表Eye contact that shows we care。意思是用眼神表达对客户的关心。 这一全新的解释恰恰与Skytrax服务的各项要求不谋而合。也许有人会问按照上面所说的去做就一定可以让旅客感到满意吗？其实我个人认为不然。在平时工作当中我发现许多的问题，大多数旅客是不会在黄线外面排队，无论柜台前面是否有人都会过来插队办理手续。有时一旦牵扯到行李超重或者是座位选择等问题，往往会造成对我们服务质量的否定。 我认为完美的服务应当是以上面的要求为基础，然后根据当时的环境气氛而灵活处理的。在政策允许的情况下尽量满足旅客需求，真诚的达到令每一位旅客满意，这样的服务才是优质服务。

不知不觉时间已经定格到了2011年8月末，忽然间感觉时间过得异常之快。 还记得同学一行刚到北京的那一天，我们提着大包小包从北京西站“摸”了出来，那一刻的兴奋使我们忘记了旅途的疲惫，好奇地打量着每一栋大楼，每一条街道，兴奋过后也多了几许迷茫。 回想起在学校时，我们为了能顺利通过北京南航地服公司的面试而彻夜背诵并不扎实的英语，甚至有同学说我说梦话都在嚼着“my name is”，走过的路记忆犹新，付出过的努力终究结出了丰硕的果实。 面试很顺利，所有同学都通过了首场考试，接下来的就是岗前培训，在培训的那段日子里，我们感到了前所未有的疲惫，每天的时间并不算紧张，休息也很到位，但终究逃不开疲惫，原来是因为我们太珍惜这样的机会，也太在意这份工作了，公司选择了我们，我们就要对得起公司的选择！ 培训完毕，我们陆陆续续的分到了各个岗位，也许是上天的垂青，也许是自己功夫不负有心人，我有幸被分配到商务调度室这个温暖的大家庭。开始的时候由于没有证件，我便在现场督察室学习。初来乍到，对工作的不适应使我陷入烦恼的泥淖，“好高骛远”主宰了我的生命，在父母以及部门领导的帮助下，使我深刻认识到，任何工作都要从点滴做起，从细节抓起。于是，我试探性地细心学习老员工的每一个工作细节，在一次次实践中真正体会到现场督察这个CGS的眼睛和耳朵的重要作用。这其中的每一个数据，每一个问题，都是保证每一班航班安全、准时到达以及起飞的基石。细节决定成败并不是一句空话，而是商务督察室的实践真知。 时隔半个多月，带着几分好奇我来到了南塔，来到这个对我来说很神秘的商务调度室，一开门，映入眼帘的是一台台电脑，一部一部对讲机，耳边响起的是此起彼伏的电话铃声，原来，现场的每一条指令，每一个信息就是由这里送达，我突然觉得这份工作的责任之大。 来到这个大家庭的时间虽然不是很长，但这种久违的归宿感让我深爱上了这个地方，这里没有勾心斗角，也看不到利欲熏心，除了殷殷期盼便是真情涌动。还记得张志光经理对我的殷切希望，也记得李海龙领班对我无微不至的关怀，更记得刘嵬班长对我的悉心教导，还有石淑艳姐姐、石磊师傅对我的问寒问暖。这一切的一切，让我不再孤单 ，不再害怕，因为前行的路上有他们，我会更加自信！ 此时的我就像一只待飞的幼鹰，心中充满对蓝天无限的渴望；就像一匹初生的幼马，努力挣扎着站起来！我相信，在北京南航地面服务公司领导的关怀下，在商务调度室这个温暖的大家庭里，我一定会变成一只雄鹰，翱翔蓝天；也一定会成长为一匹勇敢的马儿，驰骋在辽阔的草原！

在休息室里，有这样一群女孩…她们是休息室内的积极分子、在各个方面成绩表现突出；她们每天忙碌穿梭于休息室，为旅客答疑解惑、提供最优质的服务。她们-就是两舱休息室内的小管家。 近日，两舱服务室新增设了一个岗位-舱内巡视岗。舱内巡视岗人员每人会专门配备一个耳机与对讲，“巡逻”于整个休息室内。凡是旅客咨询航班等信息，通过对讲询问便可解答，让旅客不必再为跑来跑去的情况而感到头疼，仅在座位上就可以享受零呼唤服务。此举措实施以来，不仅增强了与旅客之间的互动，更提升了两舱服务室的服务品质。 在SKYTRAX五星对标项中，休息室有这样的两个标准：一是服务人员积极巡视，主动为有需要的客人提供协助；二是善于察言观色，关注客人需求，主动为老弱病残孕幼等特殊客人服务，做到亲切友善，热忱有礼，举止优雅；服务时与客人有眼神交流，提供姓氏尊称服务。 由于休息室对标项较多，我们必须逐条解决不达标项。有了舱内小管家，这两项重要软性服务检查项就得到了很好的落实。 舱内小管家们，都是休息室的精英员工，她们服务于心，待人真诚。为了激励员工更加用心的参与工作，争取到舱内小管家的职位，我室在绩效考评上也作出了调整，大大激发了员工的积极主动性。此举措实施以来，短短几日，就受到了无数旅客的好评，在完成SKYTRAX对标中，两舱服务室的服务品质也得到了有效的提升。  

两舱服务室于8月中旬下发了《要客及豪华头等舱旅客休息室个性化服务操作流程》、《南航重要客户资料信息采集表》的文件，要求全体员工认真学习，并将这些操作流程，灵活的运用在服务当中。 根据《要客及豪华头等舱旅客休息室个性化服务操作流程》文件要求，两舱服务室前台岗人员将会实时监控BOSS系统，对于进入休息室的要客，将会提前在高端系统中查询其休息室餐饮喜好，并安排好服务人员提前准备。而针对豪华头等舱旅客，前台岗人员将会根据当天预报信息，查询旅客喜好，提供相应的个性化服务。 《南航重要客户资料信息采集表》则是基于对南航重要客户提供个性化、精准服务，提升休息室服务质量而制定的。《南航重要客户资料信息采集表》主要存储重要客户在休息室享受南航各种服务中产生的行为数据，包括“喜欢称呼”、“喜欢菜品”、“喜欢茶水、酒水饮料”、“需提前准备食品物品”、“熟悉管理人员及服务员”和“特殊要求”等基础信息。其核心应用是使服务人员预先了解、掌握旅客情况，方便他们根据旅客行为和经历有针对性地提供服务。并提出保密原则，此采集表所涉及信息对外保密，只允许内部服务人员获取信息使用记录。更好的更人性化的让客户的使用无后顾之忧。 8月15日，乘坐CZ6279航班的要客张首长，由要客组引导员带入了休息室。前台岗人员预先查询了要客的喜好，并安排好了服务人员。在首长进门的那一刻，引导员主动的称呼要客“张首长，您好！欢迎您来到要客休息室”。并由专人引导，提供一对一服务。“张首长，我们为您准备了，您最爱喝的龙井茶，请慢用！”我们的服务人员贴心的说道。就在这一刻，要客流露出既惊奇又感动的表情说：“小姑娘，你怎么知道我喜欢喝龙井！还有，开始进来时，你们那么整齐的称呼我为‘张首长’，你们又是怎么知道我姓张？” “张首长，您是我们的重要旅客，对于您的出行信息，我们都会提前预知。而且，会把您平时在休息室的喜好记录下来，为的是给您提供最优质的服务。当然您的所有信息，我们都是全部保密的，请您放心。”我们的服务人员解释道。张首长笑了，“南航好！这么贴心到位的服务，让我惊讶！你们的热情让我感动！ 谢谢你们！” 两舱服务室将会持续秉承“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念，把服务做到最精细，打造两舱服务室品牌服务，为创建优秀团结的集体迈出坚实的一步。

记得小时候最大的愿望就是自己能当一名空姐，穿着漂亮的制服，亲切地对待每一位乘机的旅客。有一次从家里来北京，一个人站在偌大的机场不知该如何办理手续，这时，走来一位穿制服的姐姐，微笑地问我：“请问您有什么需要帮忙的吗？”我就将独自去北京的事告诉了她。她看到我茫然不知所措的样子，就帮我办理乘机手续、托运了行李，还把我送到了安检口，并告诉我进入安检后怎么走到我要乘坐的登机口。到了登机口，忐忑的我终于松了口气，但突然想起来，由于刚才很紧张，竟然忘了对那位姐姐说句“谢谢“，回想起她那身漂亮的制服和亲切的笑容，突然肃然起敬。。。 许多年后，再一次来到北京，已经不再是那个懵懵懂懂的小女孩了，看到机场里熙熙攘攘的人群，一种想微笑助人的想法油然而生，于是，站在人生岔路口的我毅然选择了去应聘北京南航地服当一名地面服务人员。非常幸运，通过初试和复试终于自己也换上了那套羡慕已久的制服，站在镜子前，觉得自己好像看到了热情对待旅客的样子，傻傻的乐了。。。。 现在想想，来南航地服已经有快2年的时间了，虽然没有实现当年想当空姐的梦想，可天空和地面都是为旅客服务的，如果在地面让旅客觉得有亲切的感觉，那也算实现自己的微笑助人的初衷了，现在的自己，只想一心一意地做好自己的本职工作，虽然不能在一线为旅客服务，但在票证结算室认真核对每一航班的旅客，也非常开心。衷心地祝愿北京南航地服能为更多的旅客带来最满意的服务，也希望自己能为公司尽一丝绵薄之力。努力做到：天地一家，以人为本！

“党啊党啊亲爱的党啊，你就象妈妈一样把我培养大，教育我爱祖国鼓励我学文化，幸福的明天向我招手，四化美景你描画。” 在中国共产党建党90周年大庆之际，唱着这首《党啊亲爱的妈妈》献给这90年来风风雨雨、风雨同舟、艰苦奋斗、奋发图强的中国共产党，感恩他们的努力给我们带来了和谐幸福安详的社会，在改革开放的大环境下为新一代的青年创造了更多的机会来施展自己的才华。 在中国共产党的领导下，全国各族人民团结互助、艰苦奋斗、改革创新，不断使我们的生活水平向小康标准迈进。作为80后出生的我，见证了这20多年来的进步。 社会医疗保险的改革，受益人群遍及城乡，解决了及时报销医药费用，化解了看病难看病贵的问题；同时也解决了老人和孩子看病报销的问题。 养老保险的覆盖面逐步扩大，让那些没有稳定工作的社会人员同样也可以享受到年老后拿到退休金的生活保障。 农村各种税收的减免减轻了农民们的负担，改革开放的创新引导，农村出现了很多有特色的农林牧副渔产业，比如蔬菜大棚养殖（绿色食品）、饲养一些比较罕见的动生物（蜥蜴等），开办一些农家院（淳朴的农家饭和烧烤），增加了农民们的收入水平。 个人所得税2011年9月份出台新政策，个税起征点从原先的2000元提高到3500元，让所有的人都受益颇多。 人民生活水平的日益提高，从原先的简单的饭菜到现在满桌鸡鱼肉蛋海鲜；从原先单调色彩和样式的服装到现在时尚大方的服饰；从原先的筒子楼到现在的楼房区；从原先以自行车为交通工具到现在的小轿车满大街跑；从原先的休假在家看电视到现在的休假旅游世界。 2008年奥运会在中国的举办成功，让世界了解了中国，看到了传统与现代科学技术结合的中国。中国人民的物质生活和文化生活已经进入一个和世界同步的时代！

不知从什么时候起我们开始关注天气预报了，手机里也增添了天气预报功能，明天是个什么天呢？在夏季有人喜欢雨天，因为下雨可以带来凉爽，使空气清新，年轻浪漫的人们还可以打着伞在雨中漫步。多么诗情画意啊！可我不喜欢，我相信我的同事们跟我有同样的想法吧。每天期盼着明天会是个阳光明媚的好天气，哪怕烈日炎炎。 今年的夏天可真是一个繁忙的夏天啊，天公不作美，几乎每两天就要下一场暴雨，而且暴雨中还夹有雷电，航班一班一班的延误，滞留的旅客越来越多，重复问着同样的问题，“航班什么时间能起飞啊?”嗨！我也想知道什么时间，估计只有老天爷才知道吧，旅客越来越多，现场越来越乱，头疼！真是头疼！有时真是累的筋疲力尽，回家后一句话也不想再说了。 8月渐尽，已记不起经历多少次延误了，回想起形形色色的旅客，有的愤怒，有的焦躁，有的怨声连天的。而作为一线的服务人员，我们能做的就是将服务做得更加细致，现场及时对延误航班的动态信息进行公布，为等候在高端区的旅客提供改签支持、茶水服务等人文关怀，让航延后的服务不再被动，而是对旅客付诸比平日里更多的关怀，以缓解旅客对航班延误的不满情怀。 “老奶奶，外面正在下雨吧，来，我帮您把您的伞收起来吧，这是您的托运行李吗？把这个保护袋套上，别把您的箱子弄湿了！”“小姑娘，谢谢你啊，你们想的太周到了！”一位老奶奶拉着值机小姑娘的手说道。“这是我们应该做的，老奶奶，您的航班有些晚点，你可以在休息室里耐心等候，登机时工作人员会再次提醒您！” 看到旅客临行前的微笑，听到他们感谢的话语，发现航班延误似乎成为了我们拉近与旅客情感距离的良机，体验了我们真诚的服务后，很多旅客认识了南航，也认准了南航！ 如今对于航班延误，我们已经不再惧怕，因为我们收获到了更加弥足珍贵的东西……

“整个老城像烧透了的砖窑，使人喘不过气来……柏油路晒化了，甚至于铺户门前的铜牌好像也要晒化。”每年的盛夏，老舍先生《骆驼祥子》作品中的这一幕都会油然出现在我脑海中，此时，一场畅快淋漓的大雨往往就是人们心中“幸福”二字的具体体现，尽管在平日忙碌的都市生活中，人们对幸福的理解不同，期待也更多。但对于航空公司地面服务保障人员来说，雷雨瓢泼倾泻之时即宣告着一场战争的到来，一场局部但却异常激烈的阵地保卫战马上就要开始了。 突如其来的雷雨完全打乱了空港正常的航班编排，该降的航班落不下，该起的航班飞不出。到处都是密密麻麻的人群，哭声，喊声，咆哮声，声声入耳；退票，改票，签转票，票票费心。每逢此时，几乎所有休假人员都能迅速回场加班。饿着肚子先保证旅客的餐食，湿着衣服先照顾旅客的冷暖；即便旅客用侮辱的言语刺激到自尊，即使旅客用冲动的行为威胁着安全，每一位地服人都能够用真诚的微笑打动旅客，缓解旅客的焦躁情绪，用热情的服务感动旅客，化解旅客的不满心情，热心答复旅客，耐心安抚旅客，真心体谅旅客。 如果有人说和平年代的工作与生活趋于平淡，难有惊天动地之举，那么恰恰是在这和平年代平凡的工作岗位上，在SKYTRAX四星闪耀着的光芒背后，地服人谱写着自己阵地保卫战的绚丽篇章。

有人说，从一个人打的第一份工，就可以看出他的职场未来。来公司已经一年半了，作为人生中的第一份工作，相信有大多数的新员工都和我一样无比珍惜。 从校园到社会，从学生到一名航空服务者，是我完成的角色转换。因为社会分工的需要，我们扮演的角色在不同的环境下各不相同，每种角色都有特定的义务和责任，需要特定的心理状态和行为模式去配合。 在这里，机场便是我们其中一个舞台，周遭都是观众。摆好心态，真诚地接受社会赋予你的使命，用热情去演绎，那么你将得到掌声和赞许，以及源源不绝的动力。也许我们掌控不了太多，不能保证每一个旅客都会以真诚回馈与你。但你发出去怎样的磁场，势必会引起怎样的共鸣。 工作中的委屈或矛盾时有发生。要时刻记着自己所处的角色和位置，保持理智，尽量去倾听，得理让人。而事后想要快点消除自己心中积压的委屈和矛盾，可以将过程在心里回放一遍，把情节想象成自己期望的样子，减压的同时，要学会如何避免同样的事情再发生。 前日部门领班参加了有关大面积延误时服务技巧的培训，之后拿来与我们分享，一些观点让我觉得豁然开朗。客观地讲，你所扮演的角色和旅客希望你扮演的角色是不对等的。在航班延误的时候，我们作为一线员工，所知道的和我们所能做的其实是有限的，这是产生冲突的根本所在。但是，我们一定要知道旅客希望我们是谁，我们代表什么。以旅客的需求为关注点采取有效的措施，是聪明的办法，也是优质服务的关键。还有一点，千万不要图自己之便，而讲不实的话。 用什么样的心态工作，足以影响你整个生活。如果把每件小事都当成重要的事去做，一切必定稳稳掌握在你手中。去感谢各种“不可理喻”的规矩吧，让我们有机会找到各种自我突破的办法，将经验变为宝贵的财富，给自己更多磨练的时间，当然最终会步步攀升。

8月23日，北京南航地服公司针对A380的近机位登机保障进行了首次模拟演练，为10月中旬A380抵京后的正式运营奠定了先期筹备基础。 本次演练选定CZ3104（北京至广州）为模拟航班。鉴于A380机型庞大，最多可容纳555名旅客。如果旅客同时登机，不仅会在登机组织时出现拥堵的局面，同时也让高端旅客的乘机体验大打折扣。对此，北京南航地服公司A380保障项目组经过反复论证制定了“登机前预分舱”的保障流程，根据A380客舱区域布局将模拟航班登机口划分为三大区域，并由工作人员引导按序依次登机。 演练从14：52分登机开始，在此过程中，十四名登机口员工按照演练流程将旅客们分舱、分批引导登机；15：07分，近2/3旅客已经登机；经过三次催请广播后，航班于15：15分客齐。整个登机过程有条不紊、秩序井然，各位员工全程按照SKYTRAX五星级服务标准操作，获得了旅客的高度赞扬。许多旅客通过此次演练对A380产生了浓厚的兴趣，表示新机型到京后必定乘坐体验。 随着A380演练的不断深入，北京南航地服公司正在做好充分准备，争取为每一位A380旅客创造世界一流的乘机体验。  

凭借对工作的满腔热忱，怀揣一颗追求完美的心，以踏实肯干的态度、细致耐心的工作方法、精熟的业务能力，努力为旅客提供最完美的服务，营造属于自己的客户群体，从而创造一次又一次佳绩。

8月，旅客服务部篮球队与首都机场航站楼西区派出所西部之鹰队进行了一场篮球友谊赛。别看平日里，这些“警察叔叔”怒目庄严，但在球场上也像一群快乐的孩子与我们旅服的小伙子们打成一片。 “嘟”的一声哨响过后，双方开始了你争我夺的厮杀！ 只见西部之鹰队后卫持球快速奔向前场，旅服队后卫迎面赶上。一个直传球，球转到了西部之鹰队前锋手里，当旅服对位球员刚做出防守动作时，球已经画出一个漂亮的弧线正中篮圈；旅服队的选手也不甘示弱，后卫稳步推进后，一个击地传球，球直接传到旅服中锋手里，但见旅服中锋背身强吃后一个标准的天勾，可惜球偏筐而出，但此时，旅服前锋一跃而起稳稳将篮板球收入怀中并以迅雷不及掩耳之势将球传给埋伏在顶狐附近的旅服后卫！“唰”的一声过后，篮球应声入网…… 经过了双方4节紧张激烈的争夺后，旅服队以64-60险胜西部之鹰队！输赢对我们来说已经不重要了，通过这场友谊赛使旅客服务部与西区派出所之间建立起的深厚友谊才是最珍贵的。在工作中我们是合作无间的协作单位，是最亲密的战友，在生活里我们更是互帮互助的好兄弟！

一叶知秋，以往的乌云滚滚也幻化成了爽朗的天空。此时，终于摆脱了延误时的烦恼，留下的是天高气爽的舒适和应对延误时的宝贵经验。 两舱休息室迅速做出回应，不仅对上个月航班延误事件做出分析点评，并且要求大家及时调整心态迎接大运会的到来。 七月份，同事们可真是各尽其职，像中流砥柱一样用顽强的意志奋战在一线，用一颗真诚的心去面对延误旅客。用不骄不躁的心态去面对延误旅客，处理和配合上级安排与指示。用可利用的业务技巧来安抚延误旅客焦躁不安的心情。 八月份，我们不只是收获了延误时遗留下来的宝贵财富，在七月份脱颖而出的新星们也得到了丰硕的果实。在此，两舱休息室进一步做出了新的“宣传板报”。对上月冉冉上升的璀璨明珠进行了再次表彰鼓励。从服务、安全、会员、进步、和业务为出发点分出了五颗金星。两舱服务室之家的宣传板报，除了两舱服务室光荣榜外，还加入了两舱服务室优秀班组评选模块和两舱服务室班组建设模块。这样一来不只是激发了每一位员工的上进心，也促进了各班组之间的相互竞争和互相学习心态，互相弥补，相互竞争，我们坚信两舱团队将来会有进一步的转变。 部门员工均回应，决心下月要拿下某块金星荣誉。这不是简单的一句话，里面包含更多的是上级领导对我们的期望和看到我们积极向上的欣慰感。以及部门在培养和发掘我们时所付的艰辛劳苦。更阐释出两舱休息室从选人到用人再到培养人这块投资了相当大的精力。 正向激励员工的同时，部门一班组为单位积极开展各类培训，将前期航班延误中的各类情景汇编案例，组织员工学习探讨，并利用班组会时间由班组长进一步分析与讲解，将所学知识切实运用到实际工作中去。 如今全体员工正在夯实业务、积蓄力量，只为在今后的工作中齐头并进，共同面对未来的各种挑战！