打造两舱品牌服务 争创优秀团队

两舱服务室于8月中旬下发了《要客及豪华头等舱旅客休息室个性化服务操作流程》、《南航重要客户资料信息采集表》的文件，要求全体员工认真学习，并将这些操作流程，灵活的运用在服务当中。

根据《要客及豪华头等舱旅客休息室个性化服务操作流程》文件要求，两舱服务室前台岗人员将会实时监控BOSS系统，对于进入休息室的要客，将会提前在高端系统中查询其休息室餐饮喜好，并安排好服务人员提前准备。而针对豪华头等舱旅客，前台岗人员将会根据当天预报信息，查询旅客喜好，提供相应的个性化服务。

《南航重要客户资料信息采集表》则是基于对南航重要客户提供个性化、精准服务，提升休息室服务质量而制定的。《南航重要客户资料信息采集表》主要存储重要客户在休息室享受南航各种服务中产生的行为数据，包括“喜欢称呼”、“喜欢菜品”、“喜欢茶水、酒水饮料”、“需提前准备食品物品”、“熟悉管理人员及服务员”和“特殊要求”等基础信息。其核心应用是使服务人员预先了解、掌握旅客情况，方便他们根据旅客行为和经历有针对性地提供服务。并提出保密原则，此采集表所涉及信息对外保密，只允许内部服务人员获取信息使用记录。更好的更人性化的让客户的使用无后顾之忧。

8月15日，乘坐CZ6279航班的要客张首长，由要客组引导员带入了休息室。前台岗人员预先查询了要客的喜好，并安排好了服务人员。在首长进门的那一刻，引导员主动的称呼要客“张首长，您好！欢迎您来到要客休息室”。并由专人引导，提供一对一服务。“张首长，我们为您准备了，您最爱喝的龙井茶，请慢用！”我们的服务人员贴心的说道。就在这一刻，要客流露出既惊奇又感动的表情说：“小姑娘，你怎么知道我喜欢喝龙井！还有，开始进来时，你们那么整齐的称呼我为‘张首长’，你们又是怎么知道我姓张？” “张首长，您是我们的重要旅客，对于您的出行信息，我们都会提前预知。而且，会把您平时在休息室的喜好记录下来，为的是给您提供最优质的服务。当然您的所有信息，我们都是全部保密的，请您放心。”我们的服务人员解释道。张首长笑了，“南航好！这么贴心到位的服务，让我惊讶！你们的热情让我感动！ 谢谢你们！”

两舱服务室将会持续秉承“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念，把服务做到最精细，打造两舱服务室品牌服务，为创建优秀团结的集体迈出坚实的一步。