热情就是热烈的感情,是一种较高的情感表达方式。是对顾客发自内心的感激，用热烈的感情欢迎他们的到来。 近年来，在国外流传着这样的一句话：做生意就是谈恋爱，重要的是爱……服 务对于我们明珠休息室的旅客来讲，又何尝不是这样呢？客人不仅仅需要的是我们能够提供给予保障他们顺利登机，更需要给他们带去得是更热情、温馨、贴心的服 务。这不仅仅需要表面上下功夫，更重要精神上的为光临休息室的旅客带来愉悦与满足感。而这些没有发自内心的热情和感激之情是不可能做到的。 热情度是我们与旅客感情的催化剂。不论是新加入会员的旅客还是常旅客，他们的到来都希望感受到我们热情似火的服务，看到一张张灿烂的笑容，从而在进入休息室时感受到的是如沐春风。热情，让顾客感受到我们对他们到来的感激和真诚地欢迎，这样才能消除与旅客之间的陌生感、疏远感，增加与旅客的信任感，从而对我们产 生一种信赖。进而对我们休息室产生感情。而我们服务人员，就是这种感情的催化剂。曾经有过多少位旅客因为我们某一个服务人员热情周到的服务，从此记住了我们——北京南航贵宾休息室！ 每一位员工都是休息室的窗口，顾客通过员工了解我们贵宾服务部，感受我们的企业文化。热情度体现在员工日常工作的方方面面、点点滴滴当中,在工作中，我们时刻精神饱满、热情主动、动作迅捷、真诚微笑，都是热情度的体现。让每一位旅客感受到我们的真挚。从而为我们南航的贵宾休息室传播良好的口碑，传播良好的形象。 从每一位员工做起，以精神饱满、热情好客、动作迅捷为工作基准，呈现给旅客一个品质优、服务精的品牌形象。

“小姑娘，还记得我吗？哎呀，真是太感谢你了。” 休息室里这句突如其来的谢词引起了人们的注意：一位先生激动地握着一名休息室工作人员的手。 原来事情是这样的… 今年年初张先生的母亲，乘坐中国南方航空公司的班机，从海口飞往北京。因家中亲人实在无法抽出时间陪同，所以，让母亲孤身一人来到了北京。 母亲乘机那天，张先生一早来到机场到达大厅迎接母亲，眼看着航班落地时间过去了半个多小时，可还是迟迟不见母亲的身影。焦急中，接到母亲的来电，但电话那头传来的却是一名南航的工作人员的声音。她告诉张先生母亲因途中劳累而行动不便，让他稍等片刻，母亲马上就可以到达出口… 过了片刻… 在不远处，看见南航的工作人员搀扶着年迈的母亲慢步朝他走来…这时，张先生的心可算落地了，急忙迎上去接过母亲，询问起母亲一路的身体状况，将同行的南航工作人员“抛”至脑后，有说有笑地带着母亲匆匆离开了南航工作人员的视线……看到老人家顺利被接走，南航员工也便欣然离去，回到了自己的岗位上。 在和母亲同行时，张先生得知：母亲为了不给别人增添麻烦并没有申请特殊服务。当母亲到京下机时，南航的空乘人员见到母亲行动不便，便将老人托付给前来接进港的地面高端服务人员。在此过程中，工作人员一手提着行李一手搀着老人家，考虑到老人行走速度较慢，工作人员帮助老人给前来接机的儿子拨通了电话并告知具体位置，让其不要担心。老人开心的称赞工作人员细心周到、热情体贴。 张先生说着说着，便满含愧意，当时未表谢意十分遗憾，如果有幸在见到这位工作人员，必定要好好感谢一番。而今，终于在明珠休息室又一次见到了这位工作人员，激动之情溢于言表。 有时，我们热情周到的服务换来的是旅客的一个微笑，有时是旅客的一句谢谢，有时是一封表扬信，而当服务换来的只是一个渐渐远去的背影时，我们能否欣然接受，并一如既往的坚定…… 迟来的感谢可以诠释这一切……

一轮秋影转金波，飞镜又重磨。 是啊，一年一度中秋将至，让每个人的心里都痒痒的，作为中国传统的第二大节日，让人欢喜又激动。对于远离家乡在异地工作的人来讲，更是一个让人忧伤又无奈的时刻，没有了父母一起的赏月，没有了家人一起的聊天，更少了分享美食的激情。此刻多少让人有点惆怅。 今夜月明人尽望，不知秋思落谁家。 是啊，古人将对家人的思念寄托到诗句中，每个字都表达了对故乡的思念之情。离开家乡半年多，少了一份亲人的爱抚，多了一些挂念；少了一份亲昵，多了一份疏离。在中秋节到来的日子里，有了些淡淡 的哀伤，不是缺少爱，有的是领导的关怀，同事的关心，朋友的关爱。 人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。 是啊，人生多有不如意之时，离开了家乡，来到了自己寻梦的地方，多少有点惆怅。我们应该也转换下想法，佳节是要和亲朋好友相聚的时刻，没有了父母的关爱，还有我们一起成长的朋友，一起共同努力的同事，在节日一起驻守岗位的领导。节日是美好，更美好的是我们的那份心情，我们怀念那份心情，怀念那份牵挂，同样可以怀念那份美好。 海上生明月，天下共此时。 是啊，佳期将至，祝福有约。关爱身边的朋友，不要忘记一声关怀，没有父母在一起的我们需要的是坚强，是独立，是梦想，也是毅力。在团圆的节日，虽然我们没有如愿和亲朋在一起，但我们可以选择和我们可爱的同事以及亲爱的领导在一起；我们可以选择和我们共同生活在同一个小区的邻居在一起；我们可以选择和我们天天工作服务的客人在一起共同度过这美好而又甜蜜的节日。 但愿人长久，千里共婵娟。 是啊，我们不能选择现实给我们的机会，我们却可以选择我们的思想，转换角度，可以更加美好，希望全天下得人们都能够有一个美好的节日；能够拥有自己美好的梦想；能够实现自己的愿望。更希望在节日即将到来的日子里，每个人都能度过一个快乐的中秋节！

九月十月即将迎来skytrax四星级复审，为了提高新员工的服务水平，我们班组组织了海底捞服务体验活动。由师傅带着徒弟到海底捞，以消费者的身份，换位思考的体验服务。经过此次体验，让我对服务有了新的认识与理解。      愉快地度过等待时间。等待往往很难熬，每一分每一秒都让人烦躁不安。面临长时间排队等待的烦恼，许多顾客会选择放弃。而海底捞则提供了一种全新的营业模式，让旅客地愉快度过等待时间。与其他餐厅不同，海底捞并不是仅准备座椅供顾客休息，而是准备了圆桌，让亲朋好友能聚在一块儿，吃着小点心，玩着棋类牌类游戏。甚至还专门为男性顾客提供擦鞋，女性顾客提供美甲服务。让顾客愉快地度过等待时间，可以有效减少顾客的抱怨，可以提高顾客的回头率。 主动提供温馨提示。在海底捞，员工们都非常乐于向顾客提供温馨提示。当顾客点餐时，他们会提示：您可以选择点半份，这样您可以品尝更多的美食而且不会浪费。面对披着长发的女顾客，他们会提供橡皮筋并提示：您可以把头发扎起来，这样头发不至于变得很油腻。面对戴眼镜的顾客，他们会提供擦镜布并提示：吃火锅，镜片容易有雾气。主动提供温馨提示可以拉近与顾客的关系，让顾客觉得你站在他的角度思考问题而不仅仅从利益角度出发。 关注每一位旅客的需求，提供惊喜服务。海底捞采取的服务模式是，每一桌配备一名服务人员，密切关注着每一位旅客的需求。当你刚把掉落在地上的筷子拾起时，一双新的筷子已经递上。当你杯中的水喝到一半时，马上会有人将它盛满。当你洗完手时，马上会有人递来纸巾与护手霜。最近在微博上看见，一位顾客想将切片的西瓜打包带走，服务员告知由于西瓜已切片无法打包，但顾客在临走买单时一个整的西瓜已摆在眼前….他们关注每一个细节，努力满足旅客的每一需求。关注每一位旅客的需求，提供惊喜服务，培养顾客的忠实度。 海底捞服务体验对我们的启示 Skytrax的服务要求是：提供高贵典雅的服务，提供亲切友善的服务，提供热忱有礼的服务，提供积极有效的服务，提供质量一致的服务。而海底捞的服务理念在亲切友善、热忱有礼、积极有效方面还是值得我们借鉴的。 减少旅客等待的时间。一方面，要求我们新员工增强业务水平，提高效率，减少旅客的等待时间。另一方面，我们可以从硬件方面为旅客提供更多选择的娱乐方式。并不是每一位旅客对机场的基础设施都很了解。因此，我们可以告诉旅客他可以享受到的娱乐方式并告诉其具体位置。如：儿童娱乐区，免费上网体验区等。我觉得，我们可以利用登机牌背面的空间，印上各个休闲娱乐区的位置。特别是航班延误时，帮助旅客度过等待时间则尤为重要。除了提供饮料餐食外，还可以提供报刊杂志，明确告诉旅客休闲娱乐场所。 主动提供温馨提示。锂电池打火机易碎怕压物品的问询，不仅是出于安全方面的考虑更可以增加与旅客的互动环节。告知旅客登机口及去登机口的方向、登机时间，座位号，并提醒旅客不要错过登机时间。可以让旅客体验到温馨的服务体验。 更加关注旅客的需求，提供惊喜服务。关注细节，主动挖掘旅客的需求，提供积极有效的服务。具体可以做到主动查询进港转机旅客，对旅客主动进行引导，保障旅客顺利成行。对于乘坐我们航班转机时间较短的旅客，提供从值机到登机一条龙服务。对于由于我们航班取消而需改签至外航的旅客，主动引导旅客至所改签的航空公司办理值机手续。对于特殊旅客，提供有针对性的服务，并提供优先办理值机登机服务，为他们提供更加便捷的服务体验。

黑夜期待黎明，严冬期待春风，干旱期待细雨，我们期待阳光。 每个人都有属于自己的期待，只是不同的行业、不同的环境有不同的立场。在民航业工作多年，每一次被雷雨洗礼、每一次为航班延误困扰，使我有了对晴天、对阳光的期待。 亲爱的旅客们啊，请不要再抱怨航班延误导致了你误了多么重要的事情，也不要因为航班延误而深感气愤。在这迫不得已的航班延误里，满满的都是身为民航人的责任心和使命感，每一个操作流程都是在为您安全出行提供的必要的保障。安全第一始终是民航业不可动摇的基础，请不要再说“不在乎”之类的气话，保证每一位旅客的生命和财产安全既是我们的工作，也是我们不可推卸的责任，更是我们身为民航人至高无上的荣耀。 亲爱的旅客们啊，频繁的雷雨我们无力阻止，航班延误我们只能努力协调各个相关部门，及时将天气变化和航班动态传递给您，尽最大的努力为您改签航班……我们忠诚期待的不仅仅是每天明媚的阳光，更是您愉悦的乘机感受以及如阳光般明媚的心情。 我期待阳光，期待天气晴朗，期待您的理解与支持，期待您搭乘我们的航班可以准时回家享受家庭的温暖，可以顺利与合作伙伴洽谈成功生意兴隆……同时也期待每一个民航从业者都能在工作之余享受到生活带给我们的幸福感。 我对阳光的期待如同久旱对甘霖的期待，如同荒年对丰收的期待，不信你可以看一下我的同事们每天摆在抽屉里的那些让我们顶礼膜拜的晴天娃娃。

有一种经历，你没有尝试过，就不知道其中的磨练；有一种磨练，你没有体会过，就不知道其中的责任；有一种责任，你没有承担过，就不知道其中的快乐…… 当双手捧着李朝总经理颁发的“服务之星”奖章，心中除了无尚喜悦，更多的是感动。能够获得“服务之星”这份殊荣是承蒙大家的接纳与厚爱，使我更深的感悟在南航这个温暖的大家庭里，我的付出与表现已经被极大的认可。“服务之星”既是一个光荣称号，同时我也感受到了这其中责任与使命。 时光荏苒，来南航马上两年了。回想起刚开始做实习生时，连一句“祝您旅途愉快！”都不好意思说出口，更不知道如何跟旅客打招呼，也不敢跟旅客过多交流，生怕哪句话没说好就招惹来投诉。我原本以为售票室就是售票、改签之类枯燥乏味的业务，可真正融入其中，我才明白，这一看似简单的工作其实富有很多的知识，并且相当重要。如：礼仪礼貌、为人处事、待人接物等，虽然这些都是不起眼的小事，可是要想做好却要有足够耐心和持之以恒的毅力。毕竟这个岗位也是南航的一面窗口。那么如何做好这项工作，我总结就是：想要别人怎样对待你，首先就要怎样地去对待别人。学会苦干、实干、巧干，在熟识业务的基础上，有针对性地对旅客进行促销。尽心、精心、细心，先想旅客之所想，尽想旅客之未想。对旅客多一声问侯，多一份提醒！用真诚的笑容去感动每一位乘客，提高效率才能把我们的服务做得更好！  近两年来，正是这种南航所展现出的“家的温暖”以及同事的帮助与包容，甚至包括家人乃至孩子的理解与支持，让我有机会一直可以留在南航售票室。回想这一路的成长洗礼，种种感觉和情形仍然历历在目。使我深深地感受到机遇和挑战并存，成功与辛酸同在。我只是尽自己所能做好本职工作，尽自己最大的努力完成工作。不断总结自己，在总结中学习。同时向他人学习，与同事相处和睦，尽可能的提高工作效率。我的付出得到了部门领导乃至公司领导的认可，我深感荣幸！我想公司这次评优活动也再次向我们每位员工传达了真心付出就有回报的奖惩理念。更展现了公司“天地一家、以人为本”的企业文化。 虽然被评为服务之星，我深知我做的不够的地方还是太多太多，有很多东西还需要我去学习。我深信，一份耕耘一份收获，我愿从求真务实中认识自己，延续自己的优点，积累点点滴滴的工作经验。同时加快脚步，虚心向其他同事学习，做好每一项工作，在工作中完善自己。在积极进取中不断追求，在拼搏奉献中实现价值。“服务之星”这个荣誉会鞭策我不断进步，做的更好，使工作质量不断提高，为以后的工作奠定坚实的基础。

炎热的夏季，每个人都盼望着能有一场解暑的雨，但是对于民航业来说一场雨不光意味着清凉同样也会带来延误，往往会使旅客的心情更加急躁，这时候就需要我们这些服务人员用耐心的解释，细心的服务去消除旅客心中的烦躁，如果你走过南航远机位时稍微注意下，你会看到一叠一叠雨衣永远会码放在那里，有的旅客还会开玩笑的说一句你们南航除了卖飞机票还卖雨衣呀。 天气十分闷热，云层也慢慢厚重起来，候机的旅客们拿起身边一切可能当做扇子的物品扇着风。刚看完天气卫星云图的班长皱着眉头，对，再过不久雷雨就要来了。果不其然说时迟那时快，几个闷雷过后，天空哗哗哗的下起了雨。很多航班都因为这突如其来样的雷雨无法登机，延误的广播不绝于耳，焦急的旅客们也纷纷上前来询问航班信息，然而大家只能一起期盼着这场雷雨快些结束。渐渐的雷声小了，闪电也不再那么频繁了，这时调度打电话来通知我航班可以登机了，我深深知道如果不抓紧完成登机,一会儿如果雨势再大起来飞机将再次延误。所以我赶快召集旅客们登机，几乎同一时间值班经理和几个同事每人抱着一摞雨衣来到了我的身边。虽然此时没有了雷电，但是大雨依然下着，开始登机了，几位同事为旅客们一一发放雨衣，雨衣发完了，他们就再折回柜台取，不一会登机完毕了。 因为许多旅客并不了解远机位的登机情况，一些年轻人往往会认为马上就要上飞机了所以并没有拿上我们发放的雨衣，所以我抱上了尽可能多的雨衣，以备到停机坪时发给那些有需要的旅客。摆渡车在雨中抵达了机下，有雨衣的旅客依次下车开始登机，我回头一看果不其然，之前没有拿雨衣的旅客在摆渡车上进退两难，因为摆渡车不能够完全贴近飞机停靠，所以登机时还要走一段距离，这么大的雨如果没有防雨用具，等旅客登上飞机一定会被雨淋透。这时我怀中的雨衣派上了用场，我来到摆渡车内，将雨衣发放给他们，年纪大的或者小朋友就再多给他们披上一件，他们焦急的脸上也露出了笑容，他们有的说我服务周到，有的说南航的服务就是好，我也十分开心因为这不光是对我的肯定也是对我们这个集体的肯定。 慢慢的旅客全部登机完毕，交接工作时，乘务长也笑着说真没想到这么大的雨北京地服能为每一位旅客都准备雨衣，这也有助于她接下来的服务工作。机门关闭，下了飞机我才发现自己忘记穿上雨衣了，但是我还是很开心，因为我们没有让一个选择我们南航的旅客淋雨，我做到了我该做的，也许这一件小小的雨衣并不值多少钱，但是它所起到的作用却是无价的，它给我们的工作带来了便利，也给旅客带去了一片温馨。

最近，走在书店里总能看到很多关于公司班组管理，班组长选聘等类似题材的书籍，这是前几年都不曾有的，也就是说明这样的管理模式适合现代企业的发展要求，并已经被社会和公众所接纳认可。我们公司建立这种班组式的管理已有两年之久了，员工和公司都从中获益，事实证明这种管理模式不仅能够体现公司尊重人才的企业文化核心理念，使得不少85后的员工有了用武之地成为了年轻的干部，公司也因此硕果累累，先是成功加入国际航空联盟组织Sky team，再是顺利通过Skytrax四星服务对标，始终保持着行业内的领先水平，这无疑都是依赖于公司经营有条管理有道。所以，公司上下一直都在积极贯彻着这样的管理机制，使之坚定不移的落实到一线，从而得到循序渐进的发展。 8月19日，第七期的班组建设讲堂如期开课，这一期的主讲领导是来自股份公司工会的陈振友主席。陈主席在这次培训中讲到了他个人认为班组建设最重要的六个关键点，我感触颇深，在此略作分享。 首先是关于班组长的角色。陈主席定义的班组长，是员工心中的CEO,是桃李满天下的师父，是小员工的家长和同龄人的兄长。对此，很多员工也持同意的态度。每每新员工在做工作总结或成果汇报的时候，都提及了这一点，感谢班组长给予自己工作上的帮助，生活上的援助。身怀一颗感恩的心去工作，也因此，只求付出不为回报的员工在CGS越来越多… 其次，陈主席对班组管理的定义归为4个字，也可称为管理的核心，叫做——人文关怀。无论新老员工，在有些事情上或有些时候都存在着有待改进之处，但这时，作为班组长就一定要严管厚爱，提醒员工要越发向上的同时，又给予其适当的空间去成长，并且为其留存颜面尊重体谅宽容，使之形成和谐良好的工作氛围，融洽共事，乐此不疲。 接下来就是要确定目标和任务，这是要求班组长要有计划性的去开展工作，并且在做工作前一定要向上级领导汇报，工作后也要懂得及时反馈。的确，班组长在准备开展一项工作之前，应与上级领导达成共识，并虚心向上级领导请教，争取获得更好的可行性建议及更多的援助支持，使工作能够更顺利地进行，最大限度的为服务对象谋利。 第四是提高技能和素质。岗位培训，总结交流，技能比赛，师徒帮带，这要在班组中成为一种常态的学习模式，不断提升自我，已应公司快速发展的需求。如此形式的培训早已深入至很多班组，并取得了阶段性的成果，不满足于此的我们，为迎合“科学发展观”，我们正努力用更具时代气息的培训方式来诠释创新的理念，与时俱进将会成为我们唯一的原则。 第五是合理安排资源。说到此时，陈主席还拿出自己与其他行业标杆单位学习交流的经验出来，总结为一句话，合适的人用在合适的岗位上。务必保证人尽其才，才尽其用。这也是中组部李源潮部长针对企业用在用人方面提出的方针举措，8个字，足矣鞭策我们。 最后一点也是最重要的，调动员工积极性。激励是陈主席再三强调的。表扬，赞美，鼓励，榜样，是班组长要不遗余力的去为员工做的。员工是企业的财富，这一点毋庸置疑。从事服务业的我们，一线员工表达的就是客人最真切的心声和需求，需要每一名干部去倾听去解决，一复一日的辛勤工作，与客人之间良好有效的沟通形成现场秩序的井然，传递着“天地一家”的服务承诺，一句赞美，一句表扬，难道不该是属于他们的吗？ 这一期的班组建设讲堂我有幸参加，课后如是自省，以上也是我所学习到的，我身为要客组的一名组长，在如此重要的岗位上，深知任重道远，不敢说自己会做到多好，但会一直为更好的未来而努力前行……

作为一名新入职的实习生，他诚恳好学，态度谦逊，总是能以积极良好的心态带动身边的同事，也总是主动服务，热情敬业，以真挚的情感感染身边的旅客。

她用热情投入平凡的服务工作，善于从枯燥的工作中寻找乐趣，从改变中找到创新。她始终认为工作热情比经验更重要，态度比能力更重要。她时刻和旅客站在一起，用微笑缩短心与心的距离，为每一位旅客带来最优质的服务。

黄蕾，凭借优质的服务、高超的业务技能、极强的责任心与敬业精神默默奋斗在服务的第一线，完成了从一名普通员工到业务骨干的华丽蜕变。她一直坚信：为旅客服务是最“幸福”的事，因为看见旅客满意的神情或微笑，就是她最大的满足

他是行李服务室中的一名代班长，当他走进南航的那一刻，热情成为他的魅力；微笑缩短心与旅客的距离。当遇大面积延误与高温减载时，沉着冷静、热忱有礼。是一线服务岗位的标兵。

从落后到先进，是需要积累和循序渐进，但她却能以最短的时间，完成破茧成蝶的华丽转变。她的不服输和积极向上的精神，赢得了班长们“进步最快”的评价；她微笑、热情和规范的服务，获得了多位领导的褒扬。截止本月，刘伟已经获得微笑服务标牌5枚，直接晋级为服务之星。

她长着一双会说话的眼睛，一颗善于为旅客服务的心，“主动服务、换位思考、开心工作、快乐生活”是她的座右铭，她急旅客之急，想旅客之想，她用爱心温暖每一位选择南航的旅客，用真心和汗水履行着自己的服务理念

冯丽是离港服务部销售业务室一名普通的售票员工，目前仍是一名实习生，她从刚刚入职时的懵懂、生涩，迅速成为了离港服务部“五星服务”标兵的一份子，她以最真诚的微笑感染着身边的每一个人，服务于每一位旅客，获得了同事与旅客的认可

白栎靖是个乐观开朗的阳光女孩，工作中，一丝不苟的她多次发现旅客购买与本人身份不符的客票，为公司挽回了数笔经济损失。就是这样的她成为了部门班组建设、SKYTRAX对标一股无形的凝聚

我心中的中国服务是这样的：主动热情。因为这是中华民族的传统美德，作为一名服务行业的人员，主动热情是每一个人必备的素养。 我心中的中国服务是这样的：唯用心尔，无它。因为只有用心为他人服务，才能真真正正体会到服务的本身传递给每个人快乐的真谛。 我心中的中国服务是这样的：大度包容。即使因为种种原因，受了委屈，但如果我们怀有一颗宽容仁厚的心，一切困难都会迎刃而解，最后的答案，是可以使服务的人和被服务的人同时收获幸福的。 我们就是这样一群被幸福着的人： 每天迎来送往无数旅客，大部分人匆匆的来又匆匆的走，但总是会有旅客给我们带来小的故事和小的满足。当航班延误时，尽力帮助旅客改到早的航班，旅客的微笑是我们的满足。当为经常到来的旅客倒一杯他喜欢的饮品，惊喜的眼神是我们的满足。当帮助从休息室经过的老奶奶找到团队的时候，她伸出感谢的双手是我们的满足。就是这一个微笑、一个眼神、一声感谢，让我们在为她人服务的同时，体会到了幸福。服务，不仅仅是体现在一些动作、一些例行的标准，服务往往是用心、用灵魂，是对自我最好的升华。 对于已经从事四年多服务工作的我来说，对于“服务”有了更加深刻的感悟。伴随着自己成长的脚步，回头想想，所谓“服务”并不是一朝一夕所能理解、所能感受的。必须要经历更多的实践、更多的磨砺、更多的考验，才能从中体会到“服务”的真正含义。 每一次与旅客的沟通，每一次怀着感恩宽容的心去服务他人，我们都会有所收获。我心中的中国服务，是我的青春、我的梦想所绽放的地方。是“服务”教会我们成长，是“服务”给予了我们更多的力量。 就让我们一如既往的为他人去“服务”，用心和灵魂去“服务”，只为成为那最幸福的人。

时间流逝，转眼间我在南航北京地面服务有限公司已经工作了将近两年多的时间。记得初来公司时，部门有这样一个口号“主动服务、换位思考，开心工作，快乐生活”。开始我不是很理解，有次我在网上无意中看到这样一句话“在每一个岗位上，都要把工作当事业，把事业当工作，不记个人得失，在平凡的工作中寻找快乐。”后我开始渐渐地明白了这口号的含义。 在我看来在平凡的工作中寻找快乐的最高境界就是“共享快乐”。雷锋说过：“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否坚守了你的岗位”。在工作中，寻找快乐的机会不多，每当同事受到旅客或领导的赞扬而高兴快乐时，我们也要一起分享。例如，当我们在登机操作中遇到一些棘手的问题，经过我们的努力和积极地协调最终圆满的解决了问题，获得了旅客的赞扬，或者是很好的完成了重保航班的保障任务受到领导的肯定与赞扬。这时，我们要为同事取得的成绩感到自豪。对同事说一声“恭喜你，干得不错！”或者说一句“干得很好，继续努力啊”！一个小小的举动，一句话，一个祝福，不但增进同事之间的情，而且也与别人分享了快乐。何乐而不为呢！ 亚里士多德曾经说过：“生命的本质在于追求快乐，使得生命快乐的途径有两条：第一，发现使你快乐的时光，增加它；第二，发现使你不快乐的时光，减少它。”人来到这个世界肯定不是来受苦的，肯定是来寻找快乐和幸福的。我们走到一起是一种缘份，是要给彼此带去快乐和幸福的。只有在快乐中工作，工作才不会成为一种负担，惟有热爱工作的人生活才会被这快乐所滋润。

北京一进入夏秋季节，雷雨天气就会来得特别频繁，航班延误的情况也就随之增多，这就给保障航班的正点，增加了不小的难度。我们应如何应对航班延误的情况，为旅客提供又专业、有人性化的服务？ 首先，确定导致航班延误的原因。一般来说，常见的延误原因包括：一、本场天气包括前飞地区的天气情况；二、航空管制以及流量控制；三、机械故障。 其次，作为民航从业人员，我们航班大面积延误预案的科学以及向旅客说明延误原因的沟通技巧都显得尤为重要的。按照延误规定，到时间供水供餐，及时发布延误信息和实时航班动态，让旅客及时了解所乘航班信息。民航局还要求，各机场发生大面积航班延误，统一发布航班延误信息，每隔３０分钟用中英文广播一次航班动态， 在航站楼内电视屏幕上播放机场和周边地区的实时天气云图，并通过媒体分时段发布天气变化趋势、航班运行现状，通过更加透明的信息传递稳定旅客情绪。同时，加强航班大面积延误情况下的医疗服务。 此前，消费者对于航班延误的投诉居高不下，我们也对此作出了很多努力，绝大多数旅客会对我们的工作表示理解，并积极配合甚至协助我们的工作，但少数旅客在航班延误时间特别长的时候也难免会情绪激动，也有偶尔会出现要求赔偿、辱骂或殴打工作人员的情况。我们始终牢牢把握住“不与旅客发生直接冲突”的底线，把“正确”让给旅客。只有我们的工作落实到每一个细节，想旅客所想，才能让旅客即使在天气恶劣、航班延误的情况下，依然能拥有优质的乘机体验，并始终对民航充满信心。

炎热的8月，大运之月，举国欢腾。 中国一向是礼仪之国，盛事当前，更加需要足够的热情迎对八方来客。 一句大运口号：Start Here，不仅延续了大运会不断追求创新的精神，又凸显了深圳作为中国先锋城市在全球化进程中的起点价值，表明了深圳作 为“试验田”和“排头兵”在中国改革开放进程中的历史地位，同时也表明了第２６届世界大运会推进全球青年友谊的愿望。从这个意义非凡的口号开始，从深圳开始，中国盛情筹备着受世人瞩目的2011年第26届世界大学生运动会，8月13日，这场充满活力和激情的运动会在深圳开幕。 我们在北京，感受着大运精神和大运激情的同时，肩负神圣使命。那就是积极准备并给予来自五湖四海的大运朋友们的接待、转机工作。让这些朋友们从一下飞机开始，就充分感受到来自中国东道主的热情和无微不至。这是我们的工作，更是我们为大运喝彩的方式之一！ 当贵宾们陆续抵达，当他们脚踏中国的土地，从这里开始，友谊自然而深厚的如春风扑面而来，又如夏日阳光浓烈的包围着我们最可爱的朋友们，他们不同肤色，不同语种，甚至不同的信仰。但现在，我们有共同的目标和共同的大运精神，这是我们走到一起的原因，更是我们为之振奋为之奋斗的原因。 作为一只精干的北京南航地面服务团队，我们有充分而足够的经验来接待好所有的来宾，也有足够的热情和激情服务好所有的朋友们，让他们愉快的中国之行，从这里开始，从北京机场开始！

7月27日下午，品牌服务室要客引导员刑程去远机位执行接进港要客任务。当飞机落地后，乘务长急匆匆地迎出来，对要客引导员刑程说：“要客身体不适需要申请轮椅。”刑程闻讯立即与调度联系新增轮椅服务，待轮椅到位后，所有旅客已下机完毕，而VIP车与普通旅客摆渡车均已先后发车。焦急的刑程再次联系调度增派VIP车，而调度回复其他车辆正在执行任务，十分钟后方可到达指定机位，而此时要客随员已略显焦躁…… 情急之下刑程注意到了停在机下一侧的机组车，并努力的与机组沟通起来，最后征得机组的同意，决定将机组车先让给要客使用。 车辆问题解决后，刑程便与特服工作人员一起将要客从客梯上小心翼翼的扶了下来，并搭上摆渡车……直至将要客送至等候在机场外的接行车上，前后半个小时过去了，刑程早已汗流浃背，要客的随员看在眼里，一再对刑程的细致热情的服务表示感谢，此时的刑程笑得也越发灿烂了…… 记忆在随着时间的推移渐渐淡忘，刑程也一如既往的忙碌在自己的岗位上，八月的一天，公司接到要客致电对当日刑程服务工作的始末提出了表扬。 在部门领导向刑程询问整件事情的经过时，她只是笑了笑，然后说到：“这就是我的工作，我做的所有，只是为了对我的工作负责任，对我的班组负责任。”她简单的话语让部门感受到了她的成长，还记得她刚刚来到品牌服务室时的青涩，这时再看到眼前这个充满责任感、有担当的她，我们在欣慰的同时更对她充满了敬佩。

2011年注定是不平凡的一年，从年初开始进入春运似乎就与清闲无缘，站坪服务室是公司车辆集中营，远机位高端旅客的顺利出行，机组乘务组的提前到位，都离不开这个“其貌不扬”的机坪车队，而在车队的背后却有一个默默无闻、无私奉献的行政班长宋现军。 宋现军是站坪服务室一名普通的班长，主要负责站坪服务室各项行政工作，在他的班组中，包括行政后勤人员以及站坪区调度（201调度）。 6月、7月雷雨频发，航班大面积延误困扰着所有的员工，宋现军坚持靠前指挥，疲惫不堪的他两分钟之前还忙着监听201调度信息，两分钟后却到了25E登机口帮助现场迎送远机位高端旅客。当班班长看着满眼血丝的他心有不忍地说：“宋哥，回办公室歇一下吧。”他笑着说：“没事儿，风雨后就是彩虹，我还想在机坪上看看彩虹呢。”多少次早上打开办公室门第一眼看到的就是在沙发上熟睡的班长宋现军，他睁开眼的第一句话一定是：今天航班能正点吗？ 从3月份开始就听他说想回家看看，家里老母亲身体不好，一直惦记着远在他乡的小儿。可春运完了“两会”保障如期而至，“两会”保障结束又开始利比亚撤侨保障，随之紧张的A380筹备工作，旺季生产工作接踵而来，宋现军班长带领着他的团队不知疲惫地完成着各项工作。 几年来，他从没休过假，自古忠孝不能双全，他用“心”服务旅客，用“爱”关心同事，却不小心“忽略”了自己的母亲。然而，上天却没再给他孝敬母亲的机会，就在6月份，噩耗传来，他的母亲在家乡病故，为了不影响宋现军的工作，这位可怜的老母亲即便在身体欠恙时也没打扰她日夜思念的小儿。突如其来的打击加上多日的操劳，宋现军的脸上荡起了一丝悲伤，部门领导得知此事后，带着对老人家的敬爱，将宋现军“赶”回家。 他没有沉浸在失去母亲的悲痛中，三天后，重新出现在岗位上，迅速投入到了航班大面积延误的协调工作中。

“晓青，感冒啦？吃药没？ “没，怕吃药上班犯困。结果越来越严重了。 “是啊，看你还挺严重的，都好几天了！” “嗯，每次一感冒鼻炎就发作了，鼻塞很严重。一般感冒药吃了也没啥效果。” “你有鼻炎啊！我也是，一感冒就特别难受！我知道一种感冒药叫新康泰克,对鼻塞效果挺好的。你可以试试。” 半小时后，一盒新康泰克感冒药出现在操作间的桌上，下面压着一张纸条写着“晓青，感冒药给你买好了，记得按时吃药！早日康复！” 简单的一句话，却勾起我心里一阵莫名的小感动。 一盒小小的感冒药，拉近了我与班长之间的距离，似乎我们不再遥远，不再陌生，而是并肩前行的同伴，值得信赖依靠的挚友，因为有你的关怀，我将带着满心的温暖和感激，更加努力地继续我的工作。也会将心比心，更加懂得关心他人。 虽然当时我没有表现出内心的激动，但是这件事却在我心里泛起涟漪，改变了我对班组的定义和理解。班组其实不单单是我工作中的一种人员编制，如果我只把它看作是一种人员编制，那么对我来说，它就真的只是一种编制了…其实，班组是一个具有凝聚力和生命力的团队。班组是我家，团结你我她。一个刚刚建立起来的班组就像一条将要远行的船只，团结协作是桨，默契情深是帆，扬帆起航，我们才能走得更远，走得更好。 如果把它看作我们的第二个家，那么将会收获很多，快乐很多，感受到来自家的温暖。来自家的力量和感动会是辛苦工作的调节剂，可以消除疲劳。 班组建设的道路不是坦途，我们会有困惑会有犹豫，然而当我们的班组渐渐成长壮大时，会发现它带给我们更多的是温暖是力量，教会我们积极乐观地面对一切，而我们也会更加热爱这个集体，齐心协力将其发扬光大，让这支生机勃勃的新队伍走向辉煌。

自从进入民航旺季生产和雷雨高发期以来，旅客服务部针对部门岗位多、人员多、安全风险点多等特点，制定了班组例会制度。 班组例会制度是每个班组在上班第一日根据当日航班情况灵活掌握时间，将本班组人员集中起来召开会议，并邀请部门领导参加。会议内容涉及仪容仪表检查、近期安全风险点提示、部门新工作要求的传达、班组员工工作情况点评、每日一报及各类文件摘要学习等内容。此项制度有助于公司及部门的各项新的精神指示、操作规范、服务要求及时有效地传达到每位员工。 旅客服务部徐文利班组认真落实部门的班组例会制度。2011年8月14日中午徐文利班组召开了班组日例会，本次例会由班组长徐文利主持，当日在岗的17名组员出席了会议。会议刚开始，就由组员们互相检查彼此的仪容仪表，确定每一个人都以最专业、最美好的形象为旅客提供服务。接着班长徐文利带领组员学习了近期部门安全大检查中发现的安全隐患和旺季生产后期的一些工作要求。会上还结合本班组员工的特点进行了员工互评与自我点评，并由员工自由发言，提出最近在工作和生活中遇到的问题和困难。会议的最后，班长徐文利传达了部门近期的工作中重点和关注问题。 班组例会制度的执行，将拥有171名员工的旅客服务部化整为零，不仅使公司的各项规章制度能及时传达到每一位员工，也更加方便员工将现场工作中存在的问题及时反馈到部门，以便部门及时作出调整、优化流程，同时也锻炼了基层管理人员的管理能力，做好人才培养和储备。相信无论是旅客服务部这个大部门或是徐文利班组这个小集体，以至于每一位员工，都会在这样良好的氛围里迅速成长，为北京南航地面服务有限公司、为南航添砖加瓦，贡献力量。

“哇，僵尸来啦，大家快请植物们帮忙呀”。走进头等舱休息室就能感受到儿童正在开心玩耍时的气氛。 益智游戏“植物大战僵尸”现在可算是家喻户晓，近日，北京南航头等舱休息室就迎来了一群常驻玩偶。可爱的向日葵与面目可憎的“僵尸”在小朋友的手中正在演绎着一场激烈的战斗。看到他们天真嬉戏的一面，家长们可算是放心休息了。 头等舱休息室的儿童区处处渲染着温馨活泼的气氛。灯具，小桌椅，都是卡通的。墙边放着一个小型的篮球架，还有一个里面装有很多彩色球的帐篷，小朋友可以进去玩耍。墙壁上装有液晶电视，循环播放着各种动画片。柜子里还有许多可爱又精致的小玩具和小娃娃。购置这些设施的休息室工作人员真是很用心，处处都可以体现出对孩子们的贴心和周到的关怀。 每当看到“妈妈们”带着自己的宝宝在里面玩耍，孩子们脸上快乐的笑容和爽朗的笑声，便觉得这是对我们服务的最大认可。 头等舱休息室在满足旅客舒适度上不断创新服务理念，从旅客的角度出发，不断完善“人性化”服务细节。家长带着孩子出行，稍不留神，小朋友就可能骚扰到了别的旅客的正常休息。有了这些可爱的玩偶，小朋友们便有了玩伴，而大人们也尽可以放松警惕的神经，在头等舱休息室感受更舒适的服务。 更有胜者，一次一位西装革履的中年男旅客竟独自坐在儿童区的小凳子上入神的看着动画片，还不时地发出笑声。虽然很奇怪，但在这一刻，他抛开了现实社会的激烈竞争和工作上的各种压力。而是像个天真无邪的小朋友在快乐地看着动画片…… 儿童区原来还有这样的用处，这让我们很意外也很高兴。儿童区是头等舱休息室的一个亮点，它是我们贴心服务的体现。旅客在这里得到的轻松和愉快，就是我们工作成果的最佳体现。 如何才能让头等舱休息室处处充满色彩与欢乐，“植物与僵尸”在头等舱休息室的儿童区描绘出了精彩的一笔，这才是开始……