在休息室内，经常上演这样一幕情景：一位旅客匆匆忙忙地跑到前台，焦急地询问工作人员“请问，有没有捡到自己丢失的物品？” 原来，由于旅客刚刚出入时忘记了自己的物品放在哪里，于是来到前台询问工作人员看看能不能帮忙找一下。“先生，您先别着急，我们一定会尽全力帮你找的。”只听话音刚一落，大家就进入休息室内赶忙帮助旅客寻找丢失的物品，经过多处查找，最终在休息室的某一处找到了。“原来是旅客从洗手间间出来，在报架拿杂志时把手机顺手放在那里了…” 经历类似的事件多次发生后，两舱服务室为提示广大高端旅客，减少物品丢失的现象再次发生，在休息室内的各个区域摆放了相关的温馨提示牌，譬如在洗手间摆放了设计美观、别致的温馨提示牌，提醒旅客出入时要带好随身物品；在上网区，温馨提示牌上有中英文标识，提示旅客上网操作的详细步骤，为旅客带来了方便。休息室公共区内则摆放，禁止吸烟的温馨提示，进一步提醒旅客在公共场合内严禁吸烟等。 小小提示牌，让人在不知不觉中形成良好的行为习惯。温馨的一句提示，让人看到后有如沐春风的感觉。正如品牌服务给旅客的印象一样，休息室内的“温馨提示”服务同样让人回味。一条条的温馨提示，体现着一份份的深情关爱，使大家感觉着温暖 。这些“温馨提示”已经成了休息室的一部分，使旅客在休息室内除了感受到优质的服务外，更能体验到家的温馨。

为什么伟大的成就往往就是通过简单的方式产生的？这种因果关系说明了什么？一位著名的推销大师在告别他得推销生涯时，用一个精辟的故事来讲述了他的成功史。 那天的会场座无空席，年近花甲的推销员缓缓的走上台上，对观众讲：“请两位身强力壮的人到台上来，用大铁锤去敲打一个吊挂的铁球，直到把它荡起来”。有两名动作很快的跑到了台上，抡起了大铁锤砸向吊球。吊球被砸得叮当响，仍旧一动不动，很快的他们就开始气喘吁吁。台下也没了呐喊声，观众也认定了那时没用的，就等着老人做出什么解释。老人不说话从口袋掏出了一个小铁锤，对着铁球“咚”敲了一下，然后停顿一下，再一次用小锤反复重复持续敲着…… 十分钟过去了，会场开始骚动，二十分钟过去了，观众用各种声音发泄着不满。老人仍然一锤一停的工作着，直到三十分钟后人们开始忿然离去，场地出现大块的空缺，会场渐渐安静下来。等到四十分钟时，一个坐在前面的妇女尖叫着“球动了！”霎时间会场立即鸦雀无声，观众也聚精会神地看着铁球以很小的幅度动了起来，并随着敲打越荡越高。场上爆发出了一阵阵掌声。 这个故事阐述了他成功的道理，简单的事情重复做，就会产生累积效应。当力量积累到一定程度时就会产生巨大的力量。这就是专注的力量，就是执行的力量。 对于Skytrax 的四星复审，也同样需要我们的专注，我们专注于每一项检查标准，专注于每一条服务细节，在正式迎审之前，反复内审，针对不达标项进行整改，再次对标自查……直到将四星服务标准切实贯彻于日常服务工作中。什么是不简单？各自按照职责把简单的事千百遍的按照标准做对，就是不简单；什么是不容易？大家公认的非常容易的事情认真地做好，就是不容易。我们之所以可以荣膺Skytrax四星美誉，是因为我们的专注，用心去为公司付出，专注于一点。 军人每天都重复着同样的步伐，我们也一样。面对 Skytrax 四星复审，我们做的是更标准，更专注。也许有天会有人问，是我们让Skytrax在南航地服更响亮，还是Skytrax让我们更标准，更赋有职业精神呢？我想答案不言而喻，这一切都源于专注。 一旦我们处于战斗之中，必须心无旁骛，目光凝于一点；全力以赴，坚持不懈，精诚所至，金石为开！  SKYTRAX的星级殿堂需要专注的你我共同铸造！

离开学校很久了，很久没有坐在教室里认真听课学习的感觉了，一直很怀念这种感觉。很幸运，在我不断想念这种感觉的时候公司和部门给了我可以再坐到教室里学习的机会。而且还是一年一度大名鼎鼎的“狮王英语”。 “狮王英语”是公司为全面实现Skytrax五星对标，培训成果有效落地，提高全体员工的英语实用水平，进一步提升地服系统的服务品质和服务水平，进而根据公司领导的指示，地服系统将与狮王（国际）教育集团继续合作所进行的英语培训，全部的课程都由外教老师讲授，课程安排时间适中且充满趣味性。在万众期待中本期英语培训的第一课终于于9月份拉开了帷幕，下午两点左右身着正装的外教老师伴随着轻松的气氛踏入教室，满面的笑容和亲切的问好开始了初次的课程。 两个多小时的课程很快就在大家的笑声和愉悦的交流中结束了，有很多不一样的感触。开始在听说授课全程都只有外教讲解的时候大家都很是担心，怕会跟不上进度听不懂授课的内容从而耽误学习；怕全英文的授课会影响与老师的交流；怕……这一切一切都在课程的结束后消失的无影无踪了。讲师细致耐心的讲解让我们慢慢地消除了顾虑，逐字逐句的解说让我们掌握了课程中所有该明白与理解的知识。全新的教育方式与久违的课堂感让我们的“狮王英语”初体验异常不同凡响。

在南航值机工作快一年多了，去过很多功能柜台学习。给我最大的感受就是不在其位不谋其政。之所以这么说是因为我发现如果只是在普通的值机柜台工作，一旦遇到难解决的问题甚至包括一些需要担责任的问题，可以毫无顾虑的推到其他专属功能柜台。但是这样一来，工作上的“视野”会越来越小，业务能力也会越来越落后，所以需要我们不断的学习和挑战。 很荣幸在8月底被部门提拔为32（大堂副理）。刚开始的时候真的很不习惯，突然不上柜台，站在大厅里不知道该干什么。虽然有许许多多的想法，却不知道该如何开展工作。甚至有的时候感觉自己就是多余的存在。但是慢慢的经过区域经理和31孜孜不倦的教导，有点找准自己在大厅的位置了。明白知道在这个大厅里应该做什么，应该关注什么，有哪些细节需要重点关注。 虽然32这个职位在值机服务室里很小，但是在大厅里担负的责任却很大。32的工作职权不仅是要协助31安排好每名员工的上下柜台，还要利用自己熟练的业务知识帮助员工解答难题，更重要的是要协助31维持好大厅秩序。说起来容易做起来难，在实际工作当中经常有许许多多的细节需要我去发现去关注并且去不断的学习。 俗话说的好，人无压力轻飘飘。虽然现在压力比以前大了很多，担负的责任更重，但是这对于我来说是一种锻炼，我会不断的努力学习，让自己尽快的成为一名优秀的真正独挡一面的管理人员。

我最亲爱的CGS: 我谨代表品牌服务室全体同仁向你道一声：7 周岁生日快乐，我的cgs!请原谅我们这迟来的祝福，不过请允许我们解释一下，为了让你以更完美的姿态示人，9月份以来我们一直在为此努力，三月份的服务质量检查，股份公司skytrax复审的服务对标，A380即将到京的工作布置及现场演练，无一不是要对你进行残酷考验的，所以我们决定先“搞定”他们，我们真的很努力，事实也证明了我们真的都有好好保护你，没有给任何人任何机会拦住你成为同行业典范的脚步，同时也谢谢他们给你带来的重重考验，让你除了“年龄”又长了一岁外，“内涵”又得以提升了一个层次，猜对了，这正是我们送你的生日礼物，即使有些姗姗来迟，但满怀你我的深情，满载你我的回忆… 还记得你一岁的时候，你的伙伴不到百人，你的航班不到百架，万事开头难，你谦虚的向同行业的前辈学习请教，你怀揣激情与梦想探索前行，正如路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，2004年9月20日，我们都会记得，因为我们一切的光荣都从这一天开始… 几年来已有数不清的客人选择了你，你青出于蓝而胜于蓝的后起之秀风范越发展露无遗，当然，我也很庆幸自己选择了你，也很感谢你把我留在你的身边，并赋予了我一方成长的天空和无限的机会，让我可以与你携手成长，牵手相伴。 你经历了无数个夜以继日的辛勤耕耘，终于迎来今日的硕果累累，今日我会以你为荣。也许是你没有忘记我们曾经要携手并进的誓言，所以，你在步入成功之路的同时也不忘为我创造成长的机会，让我在和你携手的这4年里，为自己建立了积极的人生观，树立了正确的思想观，使我与其他同龄人相比赢在了起跑线上，我想我没有理由不成为这场比赛的赢者，因为，你让我有机会代表你每日去接待国家领导人及高级干部，这样宝贵的机会使我耳濡目染的从他们这些佼佼者身上学习到很多受用的东西，我觉得自己非常幸运，无不珍惜。 从2008年调入要客引导岗至今使我从一名青涩的少年成长为一名有志的青年，一是归功于在工作过程中不断的提高了自身的政治觉悟和遇到问题时审视的高度，最重要的更是因为你告诉我，担当的越多则被赋予的越多，得到的越多付出的则要更多，是你让我敢于去担当，懂得去付出。它虽然没有打上蝴蝶结，但仍是一份礼物，你送我的，我的感谢溢于言表… 耳边忽然响起一段旋律：我们祝福你的生日我的中国，愿你永远没有忧患永远宁静，我们祝福你的生日我的中国，这是儿女们心中期望的歌… 北京南航地服，始于公元2004。         此致 敬礼

中秋佳节月圆人圆，就连一展柔姿的嫦娥在中秋之夜也倾注其满腔美愿，推开窗扉，抬头眺望，好一片春宵赏月景，锃黑的天穹衬起一团铮亮，滚圆的月亮忽儿被淡淡的纱巾遮住了半边秀颜，忽儿又犹如行路匆匆的嫦娥赶赴白兔盛会。 月圆之日虽已定格在中秋之夜，而举国欢庆之日却让人们翘首期待。“祖国安宁，人民幸福”来自心底的召唤让我们地服工作者多了一份责任。9月21日、22日，旅客服务部各级管理人员组织召开了站坪服务室十一节前安全动员誓师大会。 会上，李海龙领班一度强调空防、消防安全，杜绝员工在机场工作区域内出现烟现象。刘国志班长对车辆安全运行做出要求，强调服务是升华，安全是根本。此外，部分员工提出了对部门健康发展长期有效的建议，比如，站坪调度与25E登机排班人员的有效沟通；再如，新到车辆的改造问题等等。 最后，魏经理对站坪首次加入旅服大家庭召开的班组大会进行总结，要求站坪服务室全体干部员工在十一期间平稳过渡，“保安全，促服务”，并对所有干部员工做出“三多一少”的要求，希望所有干部员工在工作中做到“多想、多说、多干、少抱怨”，加强团队意识，提高团队凝聚力，增强团队荣誉感，让“三多一少”九字箴言伴随南航地服站坪人愉快度过每个工作日。 会后，站坪服务室员工欢聚一堂，为了节前安全生产，也为了旅客服务部的明天，更为了“三多一少”九字箴言的生产动力，让我们举杯Cheer。

在工作中绽放微笑 微笑是人类最基本的表情，是自信的表现，是对生活的乐观，是人们最好的身份证。 微笑是人们盛开在脸上的一朵美丽的花，时时刻刻散发着迷人的芬芳；微笑是一首韵味深长的老歌，每一个音符流露出来的都是真诚； 微笑是一缕春风，吹散人们脸上的疑云；是一抹阳光，温暖阴郁的心灵；是全世界通用的语言，不用翻译就能打动每个人的心弦。 在工作中，对旅客露出真诚的微笑，彼此之间多了份理解；对员工发出信服的微笑，上下级之间多了份信任；对同事绽放友善的微笑，我们之间变多了份友谊。微笑，不仅让自己快乐，也让他人有份好心情。播种就会有收获，我们在工作中绽放微笑，工作就会给我们带来美好。 在工作中理解责任 责任是一种职责和义务。在社会的舞台上，每种角色往往意味着一种责任。当我们在承担一项责任的时候，就要付出一定的代价，但也意味着获得回报的权利。 而在我们的工作中，责任是一种心态，一种改变自我适应环境创造和谐的积极心态；是一种品质，一种主动为旅客服务，愿意向他人提供爱心的善良品质；更是一种美德，是一种“赠人玫瑰，手留余香”的美德。 在工作中学会感恩 感恩是一种对恩惠心存感激的表示，是每一位不忘他人恩情的人萦绕心间的情感。 小时候，我们就领受了父母的养育之恩，接受了老师的教育之恩；工作以后，又有领导、同事的关怀、帮助之恩；等年老以后，我们肯定免不了要接受晚辈的赡养、照顾之恩。 在感恩的空气之中，我们对待每天发生在身边的事情可以平心静气的看待和分析，可以认真务实的从从工作中的每一件小事做起，可以自发的真正做到严于律己宽以待人，我们可以正视错误，互相帮助，不会感到自己的孤独。 在工作中懂得奉献 奉献是一种爱，对我们而言，就是在这份爱的召唤下，把本职工作当成一项事业来热爱和完成，从点滴中寻找乐趣，努力做好每一件事，认真善待每一个人，全心全意得为旅客服务，为身边人服务。“只要人人都献出一点爱，世界将会变成美好的人间。”一曲《爱的奉献》之所以久唱不衰，是因为他唱出了大家共同的心声。 在工作中，我们要懂得奉献，有一分热发一分光，。付出的是一滴汗水，一份热情，收获的是一种幸福，一种情感。 心理学家普遍认同这样一个规律:心的改变，态度就跟着改变，态度的改变，习惯就跟着改变，习惯的改变，性格就跟着改变，性格的改变，人生就跟着改变。愿真诚的微笑改变我们的态度，原良好的态度让我们学会承担责任，远这种责任让我们懂得感恩，愿感恩教会我们如何奉献，远这些美好可以给我们到来更美丽的人生。

“我家大门常打开，欢迎A380到来”，中国南方航空公司的首架空客A380飞机将正式于2011年10月15日飞抵北京并投入使用，从此国人可以搭乘中国自己的A380飞机出行了。 A380的一个重要特点就是有这其他机型无可比拟的超大载客量，作为目前世界上最大的单体客机，南航A380设置了8个豪华头等舱及70个头等舱座位，相当于3架330客机的高端旅客座位数。面对数目众多的高端旅客，如何确保优质的地面服务，成为我们面临的工作重点。目前距离A380到来已进入最终的倒计时状态，各项保障准备工作均已进入冲刺状态，为了迎接这个巨无霸的到来，部门在公司的支持下从硬件设施到服务培训上都做足了功课，只待A380到来。 首先在硬件方面，加大设备投入，提高工作效率。为了满足A380高端旅客的办理需求，避免造成高端旅客的排队等候，高端值机区的服务设备及办理环境均进行了相应的调整与改善。 由于随之而来的高端旅客数量将激增，原有高端值机柜台已无法满足服务需求，经反复调研，高端柜台在原有基础之上增开F01和F02两个高端旅客专用柜台，供头等舱及高端会员旅客使用，如此一来大大缓解了原值机区域的办理压力； 除此之外，在原有的南航高端值机办理区域增设2至4部自助值机设备，届时将由工作人员引导无行李托运的旅客快速完成手续办理业务。 对于原有的值机柜台均增加安装二代身份证自动扫描设备，这样大大提高了工作人员的劳动效率，加快旅客办理速度。对原有托运行李的磅秤进行巧妙改造，设置为带有斜坡的方式，方便旅客的托运行李直接利用推车上秤，这样做不仅省时更加省力。 其次，员工激情高涨，积极投入到A380的机型特征以及服务保障标准的学习工作中。期间，从公司到部门为员工提供了各种不同层级与业务范畴的培训课程，聘请专业教员对A380机型的相关信息以及整体保障流程进行宣讲，将A380运行时涉及的各项工作做了强有力的推广，深入人心。 在这接下来的日子里，我们将继续保持不怕苦不累、刻苦钻研的一贯作风，以姣好的姿态迎接A380的到来，并向国人展现“A380式的”北京南航地面服务！

从站在柜台上的那一刻起，即以最饱满的精神状态，最灿烂的笑容，为顾客提供最满意最专业的服务。她始终认为工作是一种快乐：只要用心，懂得去发现，就会给别人带来快乐！她在快乐中创造属于自己的辉煌。

秋高气爽，天干物燥，北京也逐渐迎来了火灾的高发期。为做好入秋以来的安全防火措施，保证员工人身安全，根据南航股份公司安全委员会《关于做好国庆期间安全工作的通知》的文件精神，北京南航地服公司在临近国庆黄金周长假之际，组织开展了消防安全演练，在确保安全运行生产的同时，将消防演练及安全意识带入到了广大员工的日常生活中。 9月27日下午，公司选取位于首都机场樱花园地区的员工公寓开展了消防演练活动。活动过程中，公司针对消防应急疏散逃生、消防报警注意事项、灭火器使用等知识进行了一一的详述。在完成理论指导后，组织方通过模拟火灾发生现场，针对消防报警、初期灭火、员工疏散等方面内容进行了深入的实操演练，在培养员工安全意识的同时，确保员工掌握火灾发生时的基本逃生技能。 此次演练丰富了员工的消防知识，提高了大家的消防安全意识及火灾自救能力。此外，公司将继续通过常态化的消防安全培训，结合开展防火巡查、定期防火检查、建筑消防设施功能性检查等多种方式持续提升消防安全的管控水平，确保公司及员工个人生命与财产不受火灾侵蚀。  

为有效缓解旺季生产工作压力，积极践行“服务基层大访谈”十项管理承诺，北京南航地服公司于9月中旬持续开展了“安康杯”系列文体活动。9月16日，公司在顺义体委开展了趣味3对3篮球比赛。 本次比赛倡导全员参与精神，要求比赛队伍须由两名男队员与一名女队员组成。比赛的计分规则亦向女队员予以了一定的倾斜和照顾，具体规则为：男队员三分线内投篮1分，三分线外投篮2分；女队员三分线内投篮3分，三分线外4分。  在公司的大力动员下，本次比赛共有8支队伍参赛，经过近4个小时的激烈角逐，最终有三支队伍在循环赛中脱颖而出，分获本次比赛的冠军、亚军与季军。 据悉，作为鼓舞员工、激发士气的重要活动，安康杯系列文体活动将继续深入基层，走进员工生活。  

时间在每日紧张而充实的工作中飞奔过去，转眼这是我来到旅服部实习的第三个月。目前我们实习生的工作主要是二次复核、接进港，在人员紧张情况下也会推轮椅送无陪等，这些工作看似平凡简单，但用心去做将使平凡化为不平凡。 咦？那是什么声音？转身一眼望去，原来是一位瘦高的男同事在接进港。他正对着门禁方向，站在南航中专杯的一旁，大声道“你好欢迎到北京”、“你好欢迎到北京出口提取行李请上电梯”、“你好欢迎到北京，请问有南航转机旅客吗？”我被这一声声的问候所吸引，带着好奇不由的走上前看看究竟，原来是曾多次获得服务明星称号的实习生张文龙，上扬的嘴角流露出他真诚的微笑，迫不及待渴望见到家人的旅客也被这一声声你好，欢迎到北京所感动，减缓了急匆匆的脚步，回应道谢谢、谢谢。他似乎没有察觉到我的关注，依然喧喊着欢迎到北京，直到送走最后一个旅客。我想张文龙的主动热情不仅渲染了我同时也会得到旅客对他的认可，对南航的认可。 欢迎到北京多么温暖人心的一句话，我做到了吗？顿时，外面传来巨大的机器声音，是飞机到了，我跟以往一样，进入廊桥等待博维对桥，然后拍门迎接来自五湖四海的旅客。或许是害羞的原因，“欢迎到北京”这五个字在一直我嘴边徘徊打转，最终还是难以出口。一天过去了，现在是凌晨12点30分，这是我接的最后一班肮后。旅客在睡眼朦胧中下了飞机，入秋的深夜里，候机楼显得格外寂静，大厅里只有我一个人，此时我终于鼓起勇气说出“您好，欢迎到北京”，起初声音很小，慢慢的越来越大，越来越自然，还在沉迷梦中的旅客被这暖心的问候所惊醒，有的旅客对我说谢谢，有的微微一笑，有的点点头，还有的上来询问各样的问题：小姐这是哪里？你好现在还有机场大巴吗？你好卫生间在哪里？没想到简单的一句问候竟这么快拉近我与旅客之间的距离，我一一的回复， 看着旅客带着 满意的笑容朝出口电梯走去。瞬间。。。心里有种成就感，因为我的一句暖心问候使旅客不再孤单、陌生。让旅客们感受到南航的热情，感受到家的温暖。 曾有人说，没有最好的航空公司，只有最好的地面服务员，这说明个人的服务好坏直接影响到旅客对公司的看法和认可。我会积极向和张文龙一样的优秀员工学习，主动、热情，用心的服务每一位旅客，大胆说出欢迎到北京，或许旅客在你眼里只是一个过客，但在旅客眼里，受到好的服务是他一生的记忆。让我们珍惜每一次服务机会把平凡的小事做到不平凡。

2011年9月24日上午，南航A380机坪保障车辆交接仪式在北京南航地服公司举行。南航股份公司总务部副总经理袁佐、南航北京分公司后保部书记王守亮、北京南航地服公司副总经理孙宏伟等领导参加了交接仪式。 据悉，本次由广州运往北京的7辆豪华版丰田考斯特将作为A380专项保障车辆，旨在为A380两舱旅客及南航金银卡会员提供尊贵的服务体验。前期，北京南航地服公司经过市场调研、多方面考察后向股份公司正式提出A380专项保障车辆的申请，并由股份公司总务部负责具体采购及装修改造工作。 7辆豪华版丰田考斯特在改造中坚持尊贵大方、舒适便利的风格。统一配置皮质沙发、专设360度旋转座椅、全新设计的行李架、全自动窗帘、车载空气净化器等设备的配置，将为中国首架A380客机9月15日到京运行增光添彩。 目前A380到京运行迫在眉睫，各项运行筹备工作进入倒推阶段，股份公司领导高度重视A380的各项运行筹备工作，北京南航地服公司也在加快各项筹备工作的进度。

给自己换个新发型或买件时髦的衣服不是轻浮虚荣的表现，这样做不是为了炫耀，而是为了在胜利到来之前为自己树立信心。工作环境也是如此，一个优雅整洁的工作环境有利于员工的高效，会激发人们向更高的目标看齐！  两舱服务室“钻石”般的服务不只是一个传说，服务人员都是按照一条条服务对标培养而出；头等舱休息室每一天每个班的工作分配都细微至极，休息室杂志种类餐食种类的划分各自有目录；一切都不是凭空而谈，这些岗位负责区域，这些杂志 餐食目录都张贴在员工休息区的小黑板上，醒目了然，方便工作人员阅览。我们摆脱了胶带时代，使用磁铁按钮张贴信息，不用去担心纸撕下来，胶带留下的痕迹，磁铁按钮的诱人使信息更加引人注目，环境得到了改善，使狭小的空间变的宽松舒适，使的大家身心得到愉悦感。  工作不宜懈怠，信息传递环境不容忽视，头等舱休息室本着以员工为本的原则，做到物尽其用，人尽其能，给员工创造更好的工作氛围，为员工发挥个人服务潜能提供极大的便利，从而为旅客提供更加优质的服务！

金秋送爽，秋兰飘香，随着九月十月丰收之季的到来，许多人的爱情之果也随之收割，好一幅秋收忙的喜庆景象。近些日子，公司上上下下尽显一番幸福洋溢，原因在于公司多了许多“新人”。此新人非彼新人，此新人指的是新婚在即的人。所有同事理应有此同感，这些天我们收到的“幸福之邀”有些颇丰，当然在工作之余享受这等喜事，无疑也是种放松身心的好去处，而且新娘新郎还都是我们认识的人呢! 很多人都发现了，请柬上的两个名字都是身边的同事，或是同行业的同事，每封皆是如此。仔细琢磨一下，他们的一生之约，真的是“缘”自这里。几乎每个人都是在工作单位相识相恋的，这不禁让我想起了这几年的变迁，心中无限感慨。 在一场婚礼上，一对新人站在台上，公司领导是主婚人，台下同事是证婚人，这一幕令我忍不住与邻位的同事感慨道：“我觉得我们真的长大了，公司刚成立的时候我们都刚出校门，各个都青涩的很，今天大家都已经是公司的砥柱了，也都要面临着结婚生子了，时间过得好快啊”。邻位的同事也说道：“看看台上的他们，也已经是这社会中的中产阶级了，都是自己这几年努力的结果，以后的生活也是小资水平呢，这样的人生挺不错了”。爱情事业双丰收，我想是对他们最好的描绘了。 不管你信不信，我反正是信了。一直以为很少能有爱情事业都兼顾到的选择，如今看来，这已经不是一场遥不可及的梦，它已经很成熟的变换成为了一种社会现象，一种对于“无产阶级”80后的我们在权衡了很多关系后，做了很多选择后得出的产物。我们努力工作，力争与社会经济发展的步伐同步前进并为自己开拓一方施展才华的土地，在成为“地主”后，选择“隐退”，开启下一段旅程，当然，期间是由两个人一起完成的，经历过的人方知其辛苦及艰难程度，虽然耗费的时间长投入的精力大，但它已经成为一个主流之选，毕竟我们不是富二代啊。 值得庆幸的是，之所以在我们公司里这种“社会产物”的成活率高，全得益于我们选择了一家好的企业，它拥有完善的人力资源管理体制，提出干部员工能上能下的公平机制，人力资源部向全员承诺，始终以为每一位员工开辟广阔的舞台和发展空间为己任，坚信人力资源的开发与成长优先于企业短期的经营目标，由此使得每名员工都可以永葆激情的去奋斗。再者，得益于公司奉公守法的经营，由此使得公司每位在册的员工都可享受法定的福利待遇，让每位新人的婚假以及日后的产假休得很放心。有时大家坐在一起开玩笑时就有人会说道：“来了南航以后，我买了房子，买了车子，娶了老婆，生了儿子…”虽然是笑谈，但足以见证一位年轻人“从无到有”的发展，更说明了选择一家优秀的企业对年轻人来说是何等的重要，看到这篇文章的人们，恭喜你，你就在一家这样的企业里，我相信你也可以成为爱情事业双丰收的人！ 一生之约，“缘”自这里……

又一个繁忙的星期五，为保障旅客的顺利出行，要客休息室的成员们忙碌在各自的岗位上：巡舱员定时检查休息室环境、定时清点人数、前台人员准时通知航班登机… 08：30分 ，巡舱人员罗惠婷发现了一件挂在空椅背上黑色的大衣，“一定是我们的旅客，临走时落下了…”她着急的赶忙把大衣拿到前台和同事回想，当时坐在那个位置的旅客。 “我记得他！”班长的一句话引起了大家的注意，“他经常坐我们的航班，就是…那个留下表扬信，称我们‘南航要客休息室为高端服务的样本’的那位吕先生……”值班班长说道，果然，在刚刚登机的航班的休息卡中，我们发现了那位吕先生的姓名，乘坐CZ6132航班出港，但此时飞机已经客齐，无法马上把大衣送还给旅客。于是，前台人员马上查询系统中旅客的联系方式，很快，班长拨通了旅客的电话… “想旅客之所想，急旅客之所急”，这是休息室成员工作的第一要领，在旅客还没为遗失的东西担忧，焦急时，我们的主动性服务，无疑是给旅客吃了一颗定心丸。就能让旅客在繁忙，疲惫的出行之余，感受到一丝温馨与安定。只是简单的一个电话，我们收获的却是旅客无比坚定的认可。 “把服务做到更精细”，这是我们一直秉承的服务理念。如果，当时大家没有发现，这件遗留在角落的衣服；没有想起来，这位曾经高度赞赏过我们的旅客；没有主动，去关心旅客的感受，排除他的焦虑。那么，我们就失去了展现我们优质服务的机会；失去了让了旅客感动，认可的机会。所以，我们坚持着，我们的这份细心，这份耐心，这份诚心，将我们的高端服务做得更加优质、更加完善。 旅客记录在留言簿或是我们心中的“谢谢！”，“你们服务真周到！”，“下次我还要坐你们南航的飞机”类似的话已经数不胜数，但是我们依旧珍惜着旅客每一次的肯定与表扬，不断努力的提升着我们的服务水准。 我们坚信，在今后的日子里，我们的服务，会在每一位旅客的心里，留下一道又一道绚丽多姿的色彩。

2011年9月品牌服务室召开了第一次服务分享班组会，这次班组会以员工演讲的形式展开，大家用自己一次次的亲身经历讲述着发生在我们身边的故事，在聆听这些故事的时候，我感受到了大家在平日工作中的努力，这份努力换来的是旅客对我们工作的肯定。 在这次的服务经验分享班组会上大家发言都很积极，其中海燕讲述的经历尤为引人入胜…… 那天，海燕上晚班，临近下班时，海燕开始核算起了当日的生产数据，这时进来了一位头等舱旅客，旅客晃晃悠悠的走进高端，坐在柜台上指着海燕的鼻子说：“快，给我换个登机牌！”经验丰富的海燕先是一愣，随即意识到这是位醉酒旅客，海燕接过先生的证件，耐心的询问了先生的身体情况，发现先生不仅喝多了，还伴有不时的身体抽搐，这时，旅客已经趴在高端的桌子上吐了起来。海燕马上请示了当日的值班主管，值班主管到现场后和旅客进行协商，发现旅客已经不能正常沟通，海燕给旅客拿来了冰水，毛巾…… 就在这个时候海燕回忆起旅客刚刚在来到柜台时一直在打电话，通话内容大概是让送行的人回去。。。海燕马上拨通了先生朋友的电话，他的朋友回到机场，将这位头等舱客人送去医院。。。。。 第三天，醉酒头等舱客人和他的朋友再一次来到了高端值机区，一心想找这位“认真负责的好心人”，海燕见到客人后微笑着说：“您好点了吗?下次不要喝这么多酒了，注意身体。”这位头等舱客人拉着海燕的手说：“真的是感谢您，对我的照顾，我去医院后胃出血，如果您糊弄我，让我上了飞机后果不堪设想啊。。。。。你的服务是南航的楷模、是南航工作人员的标杆啊！” 听着海燕意味深长的讲述，一种莫名的崇敬涌上心头，这是怎样的专业精神啊，不经意的细微服务也许挽救了一个人的生命啊。。。。像这样的故事还在延续着。。。。“海燕姐，你怎么能获得那么多的褒奖呢？”每当我们向他取经学习时，她总是微笑着说：“用心、诚信、专心就会做得好”。在大家看来她的微笑就是荣耀的象征。

老百姓常说“平安是福”，而航空业内“安全责任则重于泰山”。“安全”在唇齿的开合之间，很轻易说出来，却又很沉重。安全能载舟，亦能覆舟，安全是每个旅客的权利，也是航空业工作人员的义务。“十一”长假指日可待，奔波的人们与亲人团聚的热情似乎已经一发不可收拾，航班满客基本成为常态，此时此刻，敲响安全警钟、加强员工安全思想也就抓住了通往安全的绿卡。 如果将“安全”比作计算机的硬件，那么“服务”则是航空业这台庞大计算机的软条件，将过硬的“安全”作为基础，发展“优质服务”作为己任，这将是站坪服务室新的工作理念。 为了给机组、高端旅客提供更贴心的服务，站服务室力推“被动变主动”的服务新形象，为机组主动提供执行航班计划人数。旅客意见簿服务也成为优质服务集思广益的重要途径。 另外，场内行车路线复杂，情况多变，弯路较多。这些非人为因素给旅客乘车造成诸多不便，旅客行李在车厢内随意滑动或损坏概率加大，为此，站坪服务室制作并在车辆内部张贴“温馨提示”标签，最大限度为旅客安全出行提供便利。用实际行动践行着“顾客至上”的服务承诺。 站坪服务室将继续握紧“安全”的方向盘，载着“主动服务”、“创新服务”新理念，成为机坪服务最靓丽的风景线，打造机坪服务新形象。

“您好：您的家人XX乘坐的XX航班已与XX时间离地，预达XX的时间是XX，咨询电话010-64599500，感谢你选择南方航空，祝您旅途愉快！”—-这是旅客服务部推出的一项新服务:为无人陪伴儿童或老人的家人提供航班告知提醒。 此服务每日由特服调度发送，在无人陪人员所乘飞机顺利离地后，将准确信息以短信的形式通知无人陪旅客的家人，使得旅客的家人放心同时又能告知航班的准确动态，以便让无人陪旅客的家人合理安排时间接机。 关注每一个细节，为所有旅客提供最贴心的服务，把方便最大的留给旅客，珍惜每一次服务机会，是旅客服务部一直以来不变的服务宗旨。每一位员工、管理人员都在日常的工作中、在每一次为旅客服务的经验里，立足旅客、深入思考，不断改进创新服务项目、提升服务品质。 关爱处处留“足迹”。每一次想到无人陪家人看到短信时放心的神情，想到旅客对我们服务的赞赏时，就会激励着我们更加努力，更要关心身边的每一位走过你身边的旅客。换位思考，不要“关”起心扉，不要把“爱”隐藏，真情流露，才是幸福。相信我们的这一新举措会赢得越来越多的旅客所支持与喜爱。

时间的脚步就这样在不经意间大步的向前迈着，来到公司就快一年了。记得刚来公司时，只是个刚刚告别了象牙塔，稚气十足的丫头，对接下来的工作有许多憧憬也掺杂着畏惧。 在最初的引导岗，第一次怯生生的回答旅客的问题，经常遇到自己不太明白的问题，当时在现场的同事总能第一时间给我帮助，终于有一天我能独立引导高端旅客井然有序的办理登机手续、亲切大方的解答旅客的疑问，那种感激和喜悦的心情至今记忆犹新。 想起学习值机自己亲手办出第一张登机牌时感觉特别神奇的经历；刚上值机岗，自己柜台前面超过三位旅客排队时就急的满脸通红的尴尬境遇，师傅文彦总是耐心的一遍一遍的教我各种业务知识，总在背后提醒别着急，细心周到的为每一位旅客服务。到后来自己能用微笑温暖的问候，熟练自如的为每位旅客办理登机手续，亲切的道别，尤其是当本来因某种原因情绪激动的旅客在柜台办完手续时对我笑着说“谢谢”后有的那丝小小的成就感和欣慰感。 在要客组，接触新的业务知识，班长吴金涛和师傅王蕊带着我学习，从大概要客服务流程，到最细微的服务，教我各种服务技巧。尤其在我证件出问题时，班组和部门能在第一时间就考虑到员工的感受，及时解决问题，更加提高了员工的积极性。 现在的内接岗，负责内部领导的出行保障及交办的特殊事件，刚接触内接业务时总怕自己做不好，甚至连电话都不敢接，晚上睡觉都不由的琢磨第二天自己工作中会遇到什么，怎么能尽量做好。F11可爱的同事们个个都是业务能手，值机、售票、引导个个都是我师傅，我学习柜台业务都给了我很大的帮助。班长严正兰负责带我接触、学习各种业务,兰姐是工公司的资深老员工，众所周知的服务明星，总能始终如一地以诚挚的热情和灿烂的笑容认真完成每一项工作，教我更是细到点点滴滴的服务环节，她总能周全的想到所有细节问题，提醒我所有该注意的事项。我还在一点一点的学习，希望真的能把自己的工作做到最好。 很庆幸自己能融入品牌服务室这个温暖的家庭，一路走来点点滴滴的成长，取得的点点滴滴的进步，都与部门的领导和同事们的帮助分不开。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我们亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取……

随着中国首架A380抵京的日子日益临近，旅客服务部各项准备工作也在按计划、有步骤的向前推进。9月21日下午旅客服务部选定CZ346北京至广州的航班进行首次A380远机位登机演练，航班出港机位210，国内经济舱旅客登机口为25A、25B，出港时间14:30。旅客服务部抽调了由部门值班经理赫岩、区域主管徐文利、区域班长宿玲、以及张天宇、郭新蕊、洪静等11名旅客服务部的优秀员工及业务骨干组成的演练团队参与这次演练。首都机场西区管理部、BGS等相关协作单位也积极参与了此次演练。 在结合8月份开展的A380近机位登机演练经验的基础上，值班经理赫岩针对上次近机位登机演练存在的问题作了重点调整，并根据远机位航班的实际情况和可能出现的问题做了优先部署。首先将候机区用隔离带分成两个区域，25A区域是42-55排后舱旅客候机区，25B区域是31-41排前舱旅客候机区。另外头等舱、公务舱以及南航明珠金银卡会员、天合联盟精英、超级精英旅客将由25E登机口登机。 13:40左右，演练在唐乙旗舒缓而流畅的召集广播声中正式拉开了序幕，旅客在导乘人员的引导下有序的来到分舱休息区等待登机。在召集老人、儿童及特殊旅客优先登机后，其他旅客正式开始登机。首先是位于后舱的旅客由25A登机口先行登机，第一辆摆渡车载满40名旅客后发车，同时25B登机口也开始登机。 13:58分，第四辆摆渡车发车离开登机口，此时候机区内已无旅客，25A登机口关闭，另一辆摆渡车停到25B登机口等待其他晚到登机口的旅客。唐乙旗优美的催请广播响起，提示还未登机的旅客迅速由25B登机口上飞机。旅客陆陆续续来到登机口，14:19分包括2名手工旅客在内的168名国内旅客全部登机完毕。 至此，此次A380远机位登机演练结束。演练结束后，质量安全部朱雪里经理对此次演练作了总结。随着A380到京越来越迫近，旅客服务部的演练工作也在加紧步伐、不断深入，部门所有员工、值班干部在演练中不断积累经验、深入思考，发现问题并提出解决问题的方案。为未来A380在京顺利运营做好充分准备。

为打造更加完美流畅的高端服务流程，北京南航地服公司从细节入手，精心诠释高端服务的内涵。9月份，为方便高端旅客办理行李托运手续，北京南航地服公司在高端值机区域将原有地秤改造成为“引坡式地秤”，让旅客在为行李称重时省了不少的力气。 以往在办理行李托运时，行李需要被抬到地秤上称量后，再由行李人员送往托运处。在一些较重的高端行李被抬上秤的过程中，难免会发生一些小小的磕碰，让旅客产生不必要的担心；而且，如果遇到旅客行李较多时，即使有行李员在场帮忙，往往也会延长旅客办理值机手续的时间，影响办理效率。 为解决此问题，北京地服在经过现场详细的考察与验证后，引进了别具匠心的“引坡式地秤”，使行李车可以直接推到地秤上称量。引坡式地秤最初露面的时候，许多旅客对此感到新奇，不解地秤下面为什么要加个“坡”，经过讲解并亲身试用后，高端旅客们连连夸好。许多幽默的旅客还会开玩笑的说道“你们的小坡很给力呀”！ 一个磅秤的改革，省得不仅是力气，还省了不少的心。一个细微之处的改善，不仅提高了效率，也又一次凸显了北京地服高端服务的目标，那就是让旅客能随时随地感受南航地服高端服务的真诚，体会高端服务的尊贵品质，使更多的高端旅客在南航北京可以尊享一次次更加顺畅、愉快的旅途。

工作心得：在工作中，我对自己的要求是：培养踏实的工作态度；注重自身素质的提高；严格要求自己；时刻提醒自己处理事情快、精、准。

工作心得：“赠人玫瑰，手留余香”。 真诚问候，大方微笑，服务周到，都会成为旅客美好旅途的开始，自己的人生价值也会在付出和汗水中体现。

 公司网站中一则“她穿着拖鞋加班”的新闻让我们认识了她。李秀丽是离港服务部值机服务室一名普通值机员，她在身体不适的情况下仍然坚持工作，始终以最真诚的微笑感染着身边的每一个人，服务于每一位旅客，获得了同事与旅客的认可。这正是我们所需要的CGS的职业精神！