来自旅客微博的表扬使我们认识了她，国际业务室—黄庄沁。也许只是大家认为的一次“偶然表扬”，但其背后却是她无数次的“必然努力”累积所得。作为公司的新生力量，她凭借真诚的微笑，大方得体、热情亲切的服务风格广受旅客好评。在众多新人中脱颖而出，衷心期待她的未来有上乘表现、更高的空间与更大的作为！

工作心得：面对肯定，我清楚地认识到：是同事之间的团结赋予了我工作热情，是领导的鼓励坚定了我的工作信心。

工作心得：在两舱服务室这个大团队中，每天都在感受自身的变化，公司的文化理念在我心中生根发芽。每一次工作的开展和结束都留下深刻的感受，值得自身去学习、思考、领悟。

国际业务室优化分局，分为A,B,C,D,E,F,G,H共八个小组，而我们就是其中的一个小组，也是幸运的小H组，故事就发生在这个可爱而温馨的小组里。 曹大姐篇 “小妹妹，这个错了，这个应该再细心一点，应该双手接过登机牌，应该来有应声、去有送声“。这就是我们小组的班长，一个漂亮、细心的姐姐。永远都是善良的微笑；永远都是认真负责的态度；永远都是细心全面的工作；永远都是耐心的教诲；业务上的不熟练，有她耐心的讲解；工作上的粗心，有她温柔的教诲；服务上的不到位，有她亲切的改正。她，深受小H组尊重的班长，也是小H组最喜欢的对象。 杨师傅篇 “小王，注意在登机牌上画圈确认，给旅客指出登机口、登机时间以及座位；注意婴儿车的托运；加速运行李应该是…“这就是我初来国际业务室的杨师傅，也是我的良师益友。一个粗心又心细的师傅，平时对待生活粗心，对待业务却极其细心，教育我把业务知识学到位。她，小H组的大姐，也是小H组工作的风向标，在我们粗心大意的时候，她会及时指出，在我们都犯懒时，她会把所有工作用品准备就绪。她，是小H组最受喜爱的大姐。 鹏大哥篇 “不要只是一味的撕牌，要看好安检章、边防章；天气太热，你先坐公务车带旅客先走，我来接经济舱的旅客；这个应该问下售票，不要自己做决定…“这就是我们小H组高大帅气的哥哥级人物，也是一起合作时挑最重的拿、挑最热的活干、挑最难的事做的人，表面很酷很冷淡内心很热情很可爱的哥哥。他绅士，因为他对每个女士的尊重，处处为女士考虑；他善良，对所来的年老的旅客服务周到；他可爱，在空闲的时间给我们讲平时遇见的有趣的故事。他，就是小H组唯一的男士，一个帮我们在工作中减少负担减轻压力的男人。 小王篇 “不急，不要跑，要注意在旅客面前保持公司的形象…“这个就是我啦!一个热心、粗心的新人。在小H组里年龄最小，工龄最短，工作最不熟练的人，每天都会有小错出现，也是小H组的开心果，让每个成员笑的前仰后合的人物；也是在每个大姐姐，哥哥的帮助下进步最大的小妹妹。 小H组，是一个凝聚力强的小团体，也是一个小家庭，我们会珍惜我们每一天的工作，每一天的合作，每一天的生活，我们时刻在享受工作的乐趣，享受生活的欢乐。

秋风萧瑟天气凉，草木摇落露为霜。 当我们还未从夏季的炎热和雷雨中走出，不经意间，京城已悄然步入瑟瑟深秋了。秋天的美是成熟的，它不像春那么羞涩，夏那么坦露，冬那么内向；秋天是收获的季节，同春一样可爱，同夏一样热情，同冬一样迷人。 在这金秋时节，我们国际业务室也是硕果累累。每一位员工都能秉承精神饱满，热情好客的服务理念，努力呈现给旅客一个品质优秀，服务精准的品牌形象。为此，一件件好人好事，一个个优秀案例都成为我们优质服务的典范…… 虽然每天早上的航班剥夺了大家睡懒觉的机会，但是大家无不例外的按时到岗，热情地服务旅客。在值机柜台，员工的仪容仪表，柜台站立，姓氏尊称，双手递接，以及行李问询等方面都达到skytrax四星标准。在登机口，前端检查，后端验放，二次复核，问好告别等也都做到规范到位，登机秩序井然。 9月6日，一名旅客在登机口突感心脏不适，临时不走，员工黄庄沁及时协助旅客办理注销手续并提取行李，并且带旅客到医务室进行检查，其热情周到的服务缓解了旅客之忧。 9月9日，员工赵晓红积极协助丢失护照的旅客寻找护照，并拨打失物招领电话为旅客寻找，由于旅客护照丢失后无法进入海关，赵晓红又将行李提取后送至海关外给旅客，对于突发情况的旅客给予了很大的帮助。 9月12日，员工毛雯莹在下班后又主动加班帮助晚到旅客处理后续改签事宜，保障旅客顺利乘行，旅客打来电话，深表谢意。 9月14日，员工秦璐利用休息时间，协助无法入境旅客到三楼口岸办理签证，在不能办理情况下又帮助旅客改签机票，并陪同旅客办理值机手续，直至看到旅客顺利通过中转边防。工作积极主动，热情耐心。 9月15日，员工李鹏工作认真细致，在登机口验放时及时发现一名旅客登机牌未盖安检章，随后立刻联系安检协助旅客补盖安检章，既保障了航班的安全飞行，也保证了旅客的顺利乘行。 同日，两名加航机组以旅客身份乘坐航班，在通过边防后走机组通道，我部门员工杨慧囡及时发现，并告知安检旅客应该按照正常旅客保障。有效避免了旅客走机组通道而导致其登机牌无安检章的情况发生。 此外，更有多名员工拿出自己的手机供旅客使用，自己花钱为旅客买饮料等，这些无不体现了南航两个“一”的服务理念：“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”。 作为部门的一线员工，我们一定要想旅客之所想，做旅客之所需，以旅客的需求为关注点，采取有效的措施，提供优质的服务。 最后，在这个金黄的秋季，希望乘坐南航班机的每一名旅客都能收获更多的贴心服务，也期待南航的每一名员工都能收割更多的认可和感激。

提起表扬信“专业户”我想身在品牌的人都知道她是谁，胡琼燕，一位人如其名的小姑娘，她长着一双大大的眼睛，拥有一副纯朴甜美的嗓音，当你不经意经过高端时，常常会听到她那爽朗的笑声，亲切的问候，也就是这样一位刚刚入职不到1年的新员工，却在日常的服务上面给我们做了很好的榜样。据我们的不完全统计，就在这短短的7个月中他收到了高端旅客的表扬信已达到20余封，其中要客的表扬信2封、豪头的表扬信2封，大家对这样一位来自西湖的女孩赞不绝口。 就在上周，胡琼燕又收到了一封，这封表扬信的分量可真不一般，这封信又是要客写给她的，事情是这样的，当日，要客有急事需要去大连，所有航班已经满客，胡琼燕在与要客进行沟通后，按照要客平日的座位需求先将所需的座位进行预留，然后在逐个航班给要客等候补，在等了三个航班后，终于协助要客顺利成行，要客提出表扬，领导边写边说：“小姑娘，谢谢你，看你为了我的航班连中午饭都没吃，真的谢谢你，我会记住你的！”又是这样简单的肯定，再一次将我们的服务水平提升。 我相信，像小胡这样的员工一定会得到公司的肯定。小胡总是开玩笑的说：“我的服务是由内而外的，我的努力大家都看得到，我也想当服务明星，让漂亮的徽章也能来到我的胸前！！

走过了旺季生产的高峰期，走过了时常雷雨交加的季节，迎来九月，告别了夏天。 近两个月，我们在多少个风风雨雨中昼夜奋战，我们又在多少个黎明到来前，送走了最后一位旅客，完成了一天的工作。抬头望，一丝晨光升起，整个机场又要开始了一天的匆忙。这就是我们的工作，虽然难免苦与累，但当看到一个城市的苏醒在你工作中悄然开始时，心中是兴奋与安慰的。作为一个南航人，我们为我们的工作骄傲，这是别人不可比拟的青春经历。 “奖惩分明，公正公平公开”是我们的两舱的工作作风。面对表现出色的员工，我们不仅在物质上给予奖励，也要在精神上给予鼓励与支持，激励自我激励他人也激励整个部门。从而一个新举措诞生了，我们两舱从此有了一个“家”，这个“家”就是我们的动力板报，这是一种新思考，希望大家都可以在“家”中记录下工作生活的点点滴滴，回忆起曾经走过的那段岁月，苦也好酸也罢，回望从前，审视当下，仰望未来。 每月，“家”中都会走进闪亮的五颗星：服务之星，安全之星，会员之星，进步之星，业务之星。 每月，“家”中都会迎来一个昂扬向上的优秀先进小组，褒奖他们，在一起同甘共苦，团队协作。 同时，贵宾服务部在“家”中也作出承诺：以顾客需求为导向，促进高端服务流程更便捷、高效，提供更优质的客户体验；健全高端运行智慧体系，以“提高讲评能力”为抓手，提高顾客经理指挥、协调水平；建立服务标准及规范体系，加强培训考核提高专业化服务管理水平；完善联合团队工作机制，实现高端服务营销模式持续创新，提升品牌影响力。 这-就是我们的月月评比的新“家”，如果你想来看看，不防进来体验一下吧，我相信你会受益匪浅，顿感工作的重担与工作动力的。 两舱服务室之家欢迎您！

9月9日是一个秋高气爽的好日子，晓雷组的成员聚集到望京繁华的商业中心开展了一次别开生面的小组活动。这次的活动与以往不同，他不是纯娱乐性质的，是集教育、休闲、娱乐为一体的时尚班组活动。 第一项活动“看电影”——纪录片《海洋》。一听是纪录片大家议论纷纷，一致的想法会不会很闷呢？组长于晓雷说：“大家可别小看这部影篇，它是法国电影大师雅克·贝汉指导，投资7500万欧元的最贵记录片。我们都是头一回在大荧幕上观看纪录片，这部影片你们看完后肯定会受益匪浅的。”听完影片的介绍，大家怀着好奇、期待的心情开始观看影片。影片的前半段展现了浩瀚无垠的大海里各种动物、生物的生活状态，生存规则。加之以优美的音乐，和著名演员姜文浑厚的配音，使人们有一种身临其境的感觉，仿佛自己也置身于广袤深邃的海洋世界中。随着影片的推进，音乐的跌宕起伏，平静的海洋生活被侵略者打破。人类向海洋里肆意排污，捕杀鲸鱼、鲨鱼的场景印入眼帘，震撼我们的心,使我想起了一句公益广告词“没有买卖，就没有杀害”。海洋生物用他们真实的无声呼唤，唤醒人们对自然的所作所为。影片最后展示了陈列在博物馆里的各式海洋生物标本，警示人类如果再不觉醒，继续破坏自然，捕杀海洋生物，不久的将来我们的后代只能在博物馆里观看海洋生物的标本。影片结束后，大家的心情有些沉重。影片不只带给我们美丽的画面感，但更多的是叹息、反省。我们这些80后90后的年轻人，一定要做保护生态环境的先行者，为保护我们的绿色家园，蓝色海洋，贡献出我们的一份力量。 第二项活动“时尚购物”。可别小看这次购物，它与以往大家约上三五个好友逛街大有不同。这可是一次购物大比拼。先选出大家公认的平时着装有品位的三人当评委。剩下的人分成三个小组，每个组选一人当模特，在一小时内看哪个小组花最少的钱，为模特打造一身最时尚的造型。大家对好时间分头行动。有的小组先聚集到一块商议要打造的风格，再由大家分头去选购上装、下装、鞋、配饰等，再通过电话沟通选择的颜色、尺码。有的小组大家一块行动，根据模特的身材、肤色等特点选择最适合模特的着装。一小时的时间很快就过去了，大家都带着各自的“战利品”回到指定地点。经过打造后的三位模特让人眼前一亮，还真有明星范。经过评委们的评选，最终选出了“优胜奖”一名，“最酷造型”奖一名，以及“最佳配饰”奖一名，结果皆大欢喜！人人有奖！购物比赛消耗了不少体力，大家对接下来的“自助烧烤”十分期待。 第三项活动“自助烧烤”。傍晚五点整我们准时来到“金汉斯”自助烤肉望京店。金汉斯在南美烤肉的基础上延伸出了自助烤盘式烤肉这种新的用餐形式。采用目前世界上最先进的韩国远红外无烟烤炉，让大家在清新优雅的环境中，尽享中、西、日、韩的烧烤美食，得到完美超值的新感受。大家选好座位后，就迫不及待的自取包括牛肉、羊肉、猪肉、禽类、海鲜在内的几十种丰富的烤肉。选好食材摆到桌上后，大家有点迫不及待的准备自制大餐。这时班长于晓雷发话了：“大家先别急着吃，今天咱们不单是小组聚餐，更是个生日派对。今天是一个人的生日，另外还有三个人也是9月份的生日，所以今天咱们给四位“寿星”过个集体生日。” “好，太有意义了。”大家异口同声的响应起来。当把四个“寿星”的名字点出来后，她们都相当惊喜，有的都忘记自己快到生日了。 冰激凌蛋糕、蜡烛、祝福声声……大家用相机记录下这温馨美好的一刻。 这次的小组活动非常有意义，第一次在大银幕观看纪录片；第一次集体购物比赛；第一次“四人”生日派对。不但打破了以往单纯娱乐的模式，更在娱乐中受到了教育；感受了时尚；贯穿了友谊。我们期待着下一次更加有创意的班组活动。

随着在CGS工作时间的增长，所遇到的旅客和突发事件也是愈发的多种多样。很多时候我们总是希望寻求最快捷、最方便的办法去解决所面对的问题，但事实上，只有最真诚的服务才是最好的解决办法，同时这也是旅客们最为需要的。 任何时候，旅客对于我们的工作都会有一个基本期待，满足旅客的期待并得到认同就是我们工作的核心。在工作之中，我们首先要了解旅客对地面服务最基本的期待，同时我们要履行地面服务最基本的承诺，以此作为基础我们才有可能满足甚至超越旅客对于我们服务的期待。当然，我们需要经常性地与旅客进行双向沟通，敏锐观察倾听旅客的声音，尝试解决他们的问题，面对旅客的抱怨也尽可能做出反应。在细心做好旅客地面服务期望的基本工作的同时，需要务实而不夸大的服务的能力，在面对旅客的无法立即满足的要求的时候，尽可能进行详尽的解释并提供可行的替换方案。 还记得前两天的下午，有一班飞往大连的航班延误了。当时我正在登机口巡视，突然两名五大三粗的男子冲了过来一边拍打登机口的柜台一边对着我们的工作人员叫嚷着说“你们的航班怎么老是晚点啊”。我见状走上前去礼貌温和却不失专业的说：“您好两位旅客请不要生气，请问有什么事情我可以帮助你们的吗”？这时两位男子转向我面露凶相的冲我吼道“你们的飞机老是晚点，耽误我们的时间。而且连个抽烟的地方也没有！” 从他们的话语中我听出这两位旅客肯定是因为等待的时间过长再加上不能抽烟所以心情烦躁。知道原因就好办了，我从柜台中取出两瓶延误水递给他们并询问他们是不是烟瘾犯了想抽烟了，旅客知道我看出了他们的心思情绪稍有缓和。我向旅客解释了为什么航站楼内禁止吸烟的原因和吸烟的害处，并帮他们查到他们的航班还有半个小时就抵达北京了。他们这时脸上的表情变得缓和了许多，我一边为航班延误向旅客致歉一边让两位旅客在耐心的忍耐下过不了多久他们就能乘上飞往大连的航班，等到了大连他们就能抽烟了。这时两名旅客已然没有了刚才的怒意，转身回到座位上坐好。 其实在地面服务的过程当中我们不难发现，旅客们对于自己提出的要求最希望能得到快速的反应。也许问题并没有办法第一时间解决，也许要求无法得到最大限度的满足，但是只要旅客知道自己的需要得到了认真的考虑，我们的服务就已经有了一个好的开始，而要做到这些就需要一颗真诚服务的心。

生产旺季的工作，紧张忙碌，旅服部的员工们面对雷雨延误等特殊情况，顶住压力，坚守在各自的岗位上，认真工作，坚守原则，互相帮助，共同努力，一起进步。期间发生了很多闪光的优秀员工的事迹，也有很多不为人知但值得赞颂的感人篇章。 今天要说的，是一个充分体现了咱们公司作为一个集体、一个大家庭所体现的凝聚力和感召力。是咱们员工内部互相帮助的事迹。 事情发生在一次大延误过后，旅服部一层班组的工作人员罗倩怡在结束了一天的工作后准备下班。由于本身患有贫血，在近一段紧张的工作中已经有过流鼻血的现象，但在航延时，还是毫不犹豫坚守在自己的岗位上。当天等车回家时，罗倩怡突然毫无征兆的晕倒，十分幸运的，正巧调度付杰路过，发现此情况立即将要办的事情搁置一旁，开车将罗倩怡送到首都机场医院，并挂号、问诊、垫付医药费、看护病患，进行了一系列帮助。由于送入医院医治及时，罗倩怡很快醒了过来，两天后即恢复正常出院，期间一层班组由班长做代表前去探望，从罗倩怡口中得知事情的经过，大家纷纷称赞，认为付杰树立了一个好榜样。 前段时间有一条著名的消息：我南航三位员工在T2救助一位晕倒的女士，送往医院交钱问诊后不留姓名悄然而去，一时传为美谈。个人认为，一个人的责任感及爱心的培养，必然先从他的周边人事开始，如果一个人能热爱自己的公司、乐于帮助自己的同事，那他以后也会出于对公司的热爱和责任感，去善待、帮助公司的旅客，积极维护公司的荣誉。这是值得提倡的，是一个公司内部文化发展不可或缺的内在精神力。 向每一位热爱公司、善待同事的员工致敬，愿我们的公司众人一心、蒸蒸日上！

作为值机服务岗位的员工，我们必须关注顾客的感受，只有顾客的满意才能体现我们的岗位价值。9月10日，团队柜台的单丽妍、阎谨和季艳秀这三个同志又一次得到旅客的表扬和感谢。她们不仅代表自己，也代表了北京南航地服人的形象。 当日中午北京至广州12：30出港的CZ3102航班有一个特殊保障的团队旅客——广东省外事办一行53人团队旅客出行。早在一周之前，部门已经下达了保障任务。按照保障要求，值机室需安排专柜办理，提前为旅客预留前排集中的座位，并保证行李优先。部门的值班班长在布置了工作任务后，几名同志按要求开始工作。值机员阎谨按要求提前为旅客打印了登机牌，值班班长张天淼负责与团队领队联系。在团队达到机场二层出发厅的时候，首先得到了我们热情的迎接，单丽妍同志将旅客引导到专用的值机柜台，阎谨和季艳秀核对旅客证件后为旅客发放提前打印好的登机牌。三名同志耐心细致的向旅客进行行李托运的安保问询并为旅客的托运行李栓挂了优先行李标识，前后不到十分钟所有手续办理完毕。旅客对座位安排及行李托运非常满意，在离开柜台前领队及几名旅客联名写下“谢谢南航，谢谢三名工作人员的热情服务”。 简单的几行字，代表了旅客对员工的赞誉和对南航服务的满意。普通的一群人，彰显了南航地服职业化的提升。

“十步微笑，五步问候”使用姓氏尊称迎接符合准入条件的旅客进入休息室候机；在引导旅客进入休息室的过程中，视情况主动热情向其介绍休息室基本情况。这些都是两舱服务室的每日规范动作。 两舱服务室每日所需之舱内小管家：小管家们积极巡视，善于察言观色，关注客人需求，热情主动为有需要的旅客提供服务，做到微笑服务，亲切友善，热忱有礼，举止优雅，使用敬语；服务时与旅客有眼神交流；姓氏尊称。 两舱服务室每日所需之餐饮岗：餐饮岗引导人员根据旅客需求，热情为走近吧台的旅客介绍吧台上的餐饮，我们提供6种以上的冰镇饮料，3种以上的酒类，3种以上的咖啡，5种以上的茶水，以及具有特色的广东凉茶和奶茶等。在早餐和正餐时间提供5种以上的热食，并且全天供应4种以上的坚果，5种以上的饼干，3种以上的面包或糕点，2种以上的三明治。协助旅客拿取饮品和食物，整个过程自然，热情，真诚。 两舱服务室每日所需之精英团队：精英团队队员中英文流畅，采用不影响其他旅客的方式通知旅客登机；对于头等舱旅客提供一对一的单独提醒服务，并由专人将其陪同引导至登机口优先登机。为航班延误的旅客主 动查询延误原因，及时向旅客发布，耐心真诚向旅客做好延误解释工作，根据延误时间提供餐饮，及时为希望改签航班的旅客提供签转协助。为远机位旅客提供贵宾 车接送服务，车辆提前到位，车内安静整洁舒适，服务人员再车门口热情引导旅客上车。 为力保SKYTRAX复审一次性顺利过关，两舱服务室制定了详细方案，第一阶段迎检工作小组对SKYTRAX五星服务标准进行最新版检查单进行班组培训，第二阶段对检验人员对培训内容进行现场提问，逐条筛选。第三阶段对在第二阶段检验不合格的人员强化培训内容，利用休息时间加强学习。两舱的员工艰辛努力，求的稳步前进；两舱的员工不懈追求，换得精品服务；如今，我们荣辱与共，大步向前。

根据工作需要，从8月31日起，站坪服务室归并至旅客服务部统一管理，归并次日，旅客服务部组织站坪服务室召开站坪全体员工大会，会上，魏鹏飞经理一再强调“大局意识”、“主动服务”以及“创新服务”。 会后，根据会议精神，站坪服务室在“主动服务”方面首发力，要求站坪区调度每日将航班预报表中增加航班人数，迎送机组的员工根据航班预报表人数主动为机组提供航班人数预报服务，将该项服务由被动变为主动。 其次，为能集思广益，站坪服务室在机组服务方面再发力，预备在每台机组车上配备“意见簿”，根据机组需求，逐渐实现更人性化机组服务，最大限度突破机组服务质量瓶颈。 为使部门培训学习以及提示常态化，站坪服务室衍生飞信作用，学习借鉴《旅服部每日一报》，将每日工作重点、当日工作警示以及站坪常规学习内容组织发送至员工，为每位员工提供必要的信息支柱。 9月8日，站坪服务室管理人员、站坪区调度以及行政后勤人员首次参加了旅客服务部部门管理人员沟通会议，经过会议有效沟通，站坪服务室更好更准地抓住了近期工作目标，将A380保障准备工作作为首要任务，并优化工作流程，加强员工责任心以及对敏感事件的认知度，要有互助补台意识，跟进创新服务工作，加强干部执行力，严格控制各项保障风险点，最终做到生产稳定化、服务常态化。

“分舱登机”是一种安排后舱座位的旅客先登机、前舱座位的旅客后登机方便旅客登机的一种登机组织方式，可以有效提升登机效率，优化登机秩序，是航空公司提升登机服务的一项主要措施。 10月15日A380飞机即将交付南航运行，为提升乘坐该机型航班的旅客满意度，南航持续地改进服务流程，9月15日,由首都机场协同配合，北京南航地服公司开展了A380廊桥分舱登机演练。 本次演练选取真实航班CZ345（北京-阿姆斯特丹，A330-200型客机）进行，出港共计199人，利用T2航站楼国际区A380专用停机位（212机位）进行演练，经过改造后的212登机口实现了三通道同时登机，较大地提高了旅客登机舒适度，最大限度的减少了旅客登机排队等候时间，同时按照分舱登机的方法使得旅客登机组织更为高效、有序。 北京南航地服公司商务调度室及国际业务室参与演练，A、B两个廊桥分别对靠前舱门和后舱门,国际登机口安排5名登机操作人员，提前2小时摆放分舱候机引导牌,200名旅客的登机时间共计10分钟，其中集中登机时间为6分钟，登机过程中3名引导员通过引导牌引导并组织旅客登机。本次演练收到一定的成效，由于多数旅客未养成“分舱登机”的习惯，在登机召集广播时即有近半数旅客在登机口排队等候，反而使旅客等候登机的时间较长，但在登机过程中得益于A380专用廊桥的优势，空间较大，这为即将到来的真实A380飞机保障提供了数据模型参考，利于我们进一步改进登机组织方案。 北京南航地服公司始终秉承“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”客户服务理念出发，以A380运行为契机，强化南航服务品牌。

2011年9月15日上午09:00，中国首架A380客机抵京倒计时30天之际，北京南航地面服务有限公司（简称“CGS”）与北京空港航空地面服务有限公司（简称“BGS”）在首都机场T2航站楼召开A380运行准备沟通协调会，双方就航班运行计划及服务保障细节进行现场研讨确认。 BGS作为南航A380在京地面服务的代理方，主要承担旅客行李服务及航班站坪服务等重要保障环节，为此，CGSA380运行筹备项目组前期与BGS保持密切沟通。本次沟通会议主要结合南航首架A380客机运行计划、双方最新签署《A380地面服务保障协议》及其他重要筹备安排等进行充分沟通，旨在为南航A380客机首航及日常运行奠定良好的基础。 本次会议着重就行李保障、站坪保障标准等进行现场宣贯，同时就CGS作为承运方代表对服务方BGS的监管、考核及协调等达成一致意见。BGS安质部、市场部、客运部、站坪部、货运部等主要负责人参会，并表示将尽全力保障南航A380飞机在京运行，为客户创造更高的价值。 据悉，在南航首架A380客机首航一个月紧张的筹备期内，CGS将协同BGS做好内部员工培训，并有序开展A380客机地面保障演练工作。

 “八月十五月正圆，中秋月饼香又甜。八月十五月正高，月亮婆婆过生日。”正如儿歌中所唱的，在不知不觉中迎来了中国的传统节日，中秋节。因为这一天月亮满圆，象征团 圆，故又被称为“团圆节”。 在这个有着特殊意义的日子里，所有乘坐南航航班出行的旅客们脸上都带着节日的喜悦，而我们似乎也被感染到了，为了营造一个愉快的节日之旅，两舱服务室精心的为旅客们准备了各种口味的月饼和咸鸭蛋，并送上我们最真挚的祝福。节日当天，乘坐CZ6106前往沈阳的张先生一来到休息室就非常热情的和我们说“小姑娘，你们今天又准备了什么？我去看看”“小姑娘，真不错啊，上回过端午的时候那个粽子可好吃了，今天的这个月饼也好吃，你们南航为我们旅客想的可真多，到了南航就相当于到了家！”不同的节日，两舱服务室都会给旅客送上不一样的祝福和惊喜，让旅客能够载满意而归，这就是我们的宗旨，更是我们的目标。 在为旅客提供节日特色服务的同时，公司也不忘为每位员工送上月饼、节日奖金等，让我们充分的感受到了公司领导对于每一位员工的关心。虽然这个“团圆节”不能和家人团聚，但也让我们感受到了家的气息，这个家就是北京南航地面服务有限公司。对于新进入到公司的员工而言，以往的中秋节都是与家人一起赏月团聚，而今踏入工作岗位，有了一个全新的大家庭，在这个大家庭里每一个员工都不会觉得孤独，因为这个家是温馨和谐的。 月饼代表着团圆，也代表着我们对旅客、公司对我们的一份祝福，旅客的一个满意的微笑就是我们前进的动力，在以后的无数个365天中，我们将秉承公司人本服务理念，持续为旅客提供高品质的服务，让旅客在北京的出行感受与众不同！在此，两舱服务室祝大家中秋快乐！

9月10日既是教师节也是中秋放假的第一天，按照公司的要求，节假日值班要更加关注现场的安全生产运行及旅客的服务感受，杜绝不安全事件发生，避免各种原因导致的旅客服务投诉，在班前会的思想动员及各位班长的工作布置之后，一天的工作便开始了。 全天的现场旅客秩序及航班运行基本正常，直到最后一个航班结束之前，商务调度室的同志传来信息，因为飞机故障原因9月11日早上07：45分出港的CZ3740北京至珠海航班确定取消，预计旅客人数74人。显然这是一起临时出现的航班取消信息，旅客没有得到任何的通知，这也就意味着旅客在不知情的情况下次日早上来到机场却无法成行，旅客当然不会满意，势必给我们的现场工作带来一定的压力，也有可能导致现场的旅客群体事件，公司也可能会因此补偿旅客而出现经济损失。想到这些，我马上组织我的团队开始布置应对，最初想到了几点应对方案：1.马上联系国航并控制国航北京至珠海08:15出港的CA1679航班67个可利用座位，旅客到机场后由特服人员引导旅客改签至CA1679航班，值机室派一名专员到三号航站楼协调国航专柜办理；2.如果旅客来不及赶到三号航站楼，给旅客改走相近时间的广州或深圳航线并给予一定的补偿；3.马上控制中午12:30出港的CZ3732航班30个可利用座位，可以为部分旅客改走此班安排休息，并给予一定的补偿。经过再三的考虑，我决定尽量让旅客改走国航的CA1679航班成行，并决定做一次尝试，那就是由我们离港部自己来完成旅客的改签及信息通知。第一步通过离港和销售系统结合提取CZ3740航班所有旅客的名单和联系方式；第二步由我们离港部销售人员按照名单将旅客直接改签至国航CA1679，实名订座并确认好座位；第三部启用我们自己的信息平台通知旅客直接到三号航站楼办理乘机。在最终确定应对方案后，大家便开始分头行动，01:00我们得到了航班所有旅客名单及对应的联系电话，01:30销售人员完成了旅客改签CA1679的订座，01:40我们启用信息平台完成了对旅客的短信通知。接下来我马上将应对CZ3740航班临时取消的几项工作上报了当日的值班於经理，於经理对我们的此项工作安排给予了充分肯定和表扬。 9月11日早上，中秋放假的第二天，值机大厅秩序井然，出行的旅客脸上再次露出了满意的笑容。结果验证了我们的努力没有白费，这次成功的尝试在第二天的值班生产例会上再次得到值班经理的肯定，这也将形成我们离港部应对类似应急情况的一种常态化的处理机制。

凌晨二点的远机位，稍微显得有些冷清。除了远处偶尔传来几声发动机试车的声音，周围一片安静，安静的有点让人发毛。车外晕黄的灯光让人沉浸在一种迷失中，忙碌了一天的航站楼灯光也明显暗了下来，好像怕刺醒楼内熟睡的人们一样，我径自的坐在车中，朝不着边际的跑道上望着，猜测着究竟是哪颗“小星星”一会会向我飞来。我在等待的又是哪颗“小星星”降临。 车窗外的机务为了赶走疲惫在偌大的机坪上用自制的足球（矿泉水瓶）传动了起来，只见机务甲用右脚带“球”，突然一个变向，用右脚踝内侧将球扣到了左侧，轻松将上来阻截的机务乙晃过，正当机务甲伸出左脚摇摆开架式向前加速时，却不知何时以失了身位的机务乙用已失去平衡的身体顺势将左脚绕到了右腿后侧，教科书般的剪刀腿断“球”，说时迟，那时快，刚要突袭的机务甲被机务乙的这一动作“惊愕”了，当然“球”也被机务乙断下。瞬间，一个转身，机务乙用刚刚断球的左脚外脚背将球一脚劲射，将“球”踢向在旁边三五米处守候的守门员机务丙踢去，那守门员一点也不惊慌，扎稳马步，一个扑救，将“球“稳稳收入怀中。 看过了他们这一番自娱自乐的景象，我心中的睡意全无，将目光锁定在他们身上，正期待着他们有很更精彩表现。就在这时，远处跑道上传来了飞机降落的声音，T3灯光折射出尾翼上的木棉花告诉我，我等待的小星星出现了，看着那飞机缓缓的减速、滑行、转弯、由远及近，发动机的声音也越发变大，声道级别由最初的嘤鸣到犬吠到虎啸再到震耳，视乎是为了唤醒在等待自己的人们。 刚刚还沉醉在足球中的机务师傅却早已各就各位，刚刚守门的机务丙挥舞着手中的指挥棒，一闪一闪，发出的红光在这深夜机坪里分外的引人注目，刚刚射门的机务乙站在停靠线，高高的举起手臂，视乎想拦下这飞机一般。 那飞机越来越近，越来越近，探照灯也关闭了，转弯，慢慢向停靠线挪去。 只见机务丙变换了刚才挥棒姿势，双手由身前垂直前头顶绕去，到头顶又戛然而止又绕回身前，反复的做圆周运动，那红光还是一闪一闪有节奏的在引领着飞机。飞机减缓了刚才的滑行速度，慢慢向前挪动着，此时满满都是发动机旋转的声音，震的我耳膜有种要被撕破的感觉。再望那机务丙有变换了挥棒姿势，只见他将双手张开于腰，随着那飞机向前，双臂也由两边渐渐向头顶合拢，那机务乙高高举起的手臂也在飞机即将到达停靠线的前一秒瞬间落下，几乎就在同时，机务丙的双臂也已在头顶直直平行的合拢。飞机也随着二人的动作由滑行变停止，在停止的一刹那，飞机向前惯性的晃了一下。那一瞬间，机上的旅客是不是也随着那惯性摇晃了自己的身体。 机务师傅熟练的上了轮挡，摆放了护栏，飞机的发动机声音略有加强后逐渐变小直至没有声音再从哪发动机中传来，而我的耳中却还游荡着发动机的余音。 各种保障车辆蜂拥而止，我也从车上下来，深深的吸入一口弥漫着航空燃油味道的空气，那味道从鼻而入，沁入心肺，给人一种兴奋地感觉，一丝冷风吹得我不禁打了个冷战，正了正领带及衬衣，我稳步爬上刚刚对好的客梯，重扣了一下舱门，脸带倦容的乘务长吃力的打开舱门，脸上露出了久违的笑容。“回来了？”“恩，到家了。”“人数，有没有特殊情况？”“F8Y156，一切正常。”“可以下客了。” 简单的对话过后，旅客迫不及待的走出客舱，隐约中都在舱门口深吸一口大自然的给予的恩赐，慈祥的母亲为熟睡在襁褓中的宝宝披上了御寒的外衣，年迈的大爷左手拄着拐棍，右手拉着老伴，步履盘上的走下客梯，我上前接过他们手中的行李，并帮他们送上摆渡车，年轻的情侣们相拥着走下客梯，这次深夜的飞行一定会给他们的爱情留下深深的印记，进港保障工作有条不紊的进行着…… 再到飞机上与刚刚开门的乘务长确认过下客完毕后，我也不舍的乘车离开寂静的机坪随着飞机到来喧闹起来，随着旅客乘着车辆离开又寂静下来，望着那停满飞机的机坪，心中不免有些疑问，莫不是还会有我一样的同事还在机坪上等待！。疲倦的身体在摆渡车晃晃悠悠的行驶中越发疲惫，路过大机位时，习惯性的抬头望了望那红红的“北京”二字，心中的感觉无法用语言形容，不自觉的回望了一下刚刚离开的远机位，一切又变得那样安静，一切熟悉的环境又变得如此陌生，真有点不忍离去，心中又替机坪担心，我们离开了机坪后，“它”是不是也会孤单，不会在有“足球比赛”了，更不会有陪“它”一起看球的观众了…… 可能，我只想当机坪上的一个守望者吧！在那一眼望不到边际的机坪上，望着那星光闪闪熠熠发光的的天际里，几架几十架几百架飞机正在朝我飞来，我就站在那跑道旁的机位上。我想我的职务便是在那里守望，要是哪架飞机朝我滑来，我一定会去把他“接住”。也许：“我真的只想当机坪上的一个守望者吧，不在让机坪孤单，接住每一架飞机！”

节约能源是当今世界的一种重要社会意识，也成了现代社会的一种时尚，是指尽可能的减少能源的消耗、增加能源的利用率的一系列行为。旅客服务部弘毅班组深知节能的重要性和必要性，注重节能既是企业提高经济效益的需要，也是积极履行社会责任的必然要求，更是实现可持续发展的必由之路。将节能理念深入人心，让每位员工积极参与其中，需要班组的大力倡导及正向引导，从而让节能真正进入员工的工作和生活中。 弘毅班组利用班组班前会对员工进行节能意识的宣贯，节能的目的、意义及节能案例一一进行讲解、分享，并对日常生活和工作中需要节能的项目进行罗列：员工休息室内如屋内无人时需及时关闭电源及冷气、日常饮水机加热的有效使用、及时拔掉微波炉电源、配备个人用水杯避免使用一次性杯子。日常文件的学习，班组提倡员工有效利用OA，通过网络学习相关文件，降低纸张的使用；使用可更换笔芯的签字笔、圆珠笔。日常生活中关注节约用水、家用电器的节能、低碳烹调、自备购物袋；有私家车的员工可适当选择乘坐公共交通出行等节能行为。为将节能付诸行动，班组在休息室内粘贴一些相关文字提示，对员工做到时时提醒，并在每月评选一名“节能之星”以资鼓励，让员工积极参与其中。 所谓“积土成山，滴水成河”，日常节能靠的是一点一滴及持之以恒，弘毅班组将节能理念引入班组，有效宣贯让节能意识深入人心，通过鼓励将节能付诸行动，通过点滴的渗透让节能成为弘毅班组的另一种生活理念！

“人在江湖飘,手机是把刀…”想必大家对电影《手机》中那一句经典台词印象深刻吧？“21世纪最方便、最快捷的联络工具是什么-手机!”想必大家对这大街小巷的广告语不曾陌生吧？我想，现在没有人会否认手机给人类所带来的巨大作用和意义，作为每一个对手机的拥有者来说，感触最深的一定是手机给自己生活带来的极大便利。 近期，公司为两舱服务室值班主管配备了值班手机，以前我们使用手机有的是查看时间、有的则是消遣，却忘记了手机原本所给我们带来的巨大作用和意义。部门内的值班手机为了更好的完成上级领导所指示的工作、以及与外部门的沟通与协调而存在，它发挥着至关重要的作用。为了确保信息传递的准确性，我们严格按照规定执行，外部门以及领导可以第一时间关注到现场的运行，确实使我们的工作更加方便、更有效率。同时我们值班手机也始终保持着永远“不空岗”状态，当日值班主管下班时，我们的值班手机会设置成呼叫转移，来电时自动转接，即使值班领导不在现场也能及时了解现场的一切情况。如果旅客对我们的工作有疑问，或不满，可以直接致电，并对旅客的疑问第一时间解答并处理，及时化解旅客的不满情绪，进一步提升了我们的服务水平。 24小时的值班手机，让“两舱”更加亲密的接近了旅客；24小时服务的精细化，让出行的旅客对“两舱服务”眷恋不舍；24小时的热线服务，两舱服务室欢迎您的致电- 18201013003。

近期，根据OA下发的《关于认真做好<中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则>贯彻执行情况专项检查工作的通知》、《郝明金同志在强化廉洁风险防控加快推进国有企业惩治和预防腐败体系建设座谈会上的讲话》、《党委中心组理论学习材料（七月）》等学习材料，公司第二党支部组织开展了党员学习。 由于近期雷雨天气较多，航班延误严重，一线广大党员、群众工作压力较大。经支委商讨决定，改变以往支部全体党员集中学习的方式，采取分组讨论自学的方式，将本支部党员分为国际业务室（10人）、旅客服务促进办公室（4人）、离港服务部（11人）三个小组，组织学习讨论。 学习中，各位党员认真阅读了总书记在庆祝中国共产党成立90年大会上的讲话，领会胡锦涛总书记的讲话精神，并且积极讨论发言，各抒己见，提出各自对“七一”讲话的不同认识，并结合自身岗位工作特点，充分发挥党员模范作用和战斗堡作用，切合实际地将讲话精神贯彻落实到日常的工作生活当中。立足本职工作，增强自身的荣誉感、使命感和责任感，自觉用党员标准严格要求自己，坚持遵守党纪、党纲，服从组织的决定，积极完成组织交给的任务，并在实践中锻炼自己，改造自己，完善自己，不断提高自己的政治理论修养、思想道德修养、政治法治修养、组织纪律修养和专业知识修养，实现综合素质的提升。 经过约两周的学习，各小组分别提交了学习报告，就学习开展方式、简要过程、收获心得等进行了总结，收到了良好的效果。  

为有效缓解旺季生产员工工作压力，积极践行“服务基层大访谈”十项管理承诺，北京南航地服公司于9月初持续组织开展了“安康杯”系列文体活动，以此鼓舞团队斗志，激发员工士气。 9月2日下午，北京南航地服公司在顺义区体委中心顺利举办了“安康杯”足球及游泳比赛”。 本次足球比赛采取“11人制”，赛时90分钟。经过一场浴血奋战，北京南航地服公司隔离区内团队最终以压倒性的优势战胜了隔离区外团队，喜获本次足球赛的冠军。                                                                                                         [...]

9月7日,由首都机场信息部及中航信协同配合，北京南航地服公司开展了第二次A380飞机离港系统测试演练，本次演练是继7月28日第一次演练之后一次系统性的演练，在自8月17日A380机型完成离港系统升级以及首都机场各离港前端完成升级的基础上，采取了模拟航班进行测试，分别模拟离港系统正常操作以及离港系统启用本地备份模式及远程服务器模式的方式。 北京南航地服公司值机服务室、载重平衡室、登机服务室参与演练：载重平衡室负责提前在离港系统中建立三个模拟航班，同时在演练中配合将其中一个航班切换成本地备份模式，用以模拟离港系统故障启用本地备份模式；值机服务室13:30开始办理值机手续，随后分别测试了本地备份模式及远程服务器模式各项功能情况，值机环节演练结束后，登机服务室配合选取1个登机口模拟登机流程；演练最后载重平衡室测试了中航信系统配载模块指令是否正常。 本次演练效果显著，一方面业务部门配合，使一线员工通过理论联系实际提前了解并掌握A380机型的特点及操作办法；另一方面，第一次演练中存在的问题基本上都得以解决。但是由于A380飞机离港系统未完成最终升级，仍存在一些小问题，如紧急出口座位、飞机机翼座位显示等。 由于离港系统终端各异以及数据传输的特点，北京南航地服公司将结合实际生产进行离港系统单项模块测试，我们相信：有着我们在A380运行筹备各项工作的周密部署，南航A380一定会傲然腾空，飞的更高、更远。

当爱迪生尝试了几千种材料后，他并不能确定手中握着的或是下一个就是自己要寻找的材料，但他依旧坚持着，于是他找到了钨丝，发明了电灯，给人类送来了光明，他成功了。然而，不是人人都能耐住寂寞去尝试几千种材料，因此，才不会发生人人都成为爱迪生的情况。事实上，成功与平庸只有一步之遥，那就是：坚持。 很多时候，你坚持的时间长度决定着你研究的深度，只有一步步走下去，你才会获得成功。没有李时珍四方品尝百草的坚持，哪来《本草纲目》的详细与准确？没有达-芬奇对着鸡蛋临摹千百遍的坚持，哪来《蒙娜丽莎》的美丽与生动？他们坚持了，所以他们成功了，而那些轻言放弃的人，只能在失败的阴影里独尝一事无成的滋味。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，成功，从来都不是件容易的事。司马迁忍辱负重40年，读遍百书，收集资料，倾心打磨《史记》，终成 “史家之绝唱”, 他们用坚持，打造了通向成功的阶梯。他们付出的是心血，花费的是时间，凭着一颗永不言弃的心，触开了成功的花朵。 然而，坚持只是成功的必要条件，而不是成功的充分条件。也就是说，有太多太多坚持的人，依旧到不了成功的彼岸。就比如，爱因斯坦那只丑陋的鸭子，在众人眼中，那无疑是失败的作品，爱因斯坦付出了却没有得到相应的报酬。可是，当他拿出更丑的前两只鸭子时，我们才发现，虽然他没有成功，但他并不是一无所获，至少他取得了进步。这在某种程度上依旧算是“成功 ”。于是，无论在工作还是生活中我们都不可以轻言放弃，可以肯定的是，只要我们付出了心血，花费了时间，真真正正的坚持下去，就一定会有所收获，取得成功。作为一名北京南航地服人，在工作中，就要秉持坚定的服务理念，严格坚守一贯的服务准则，为南航冲击“SKYTRAX 五星”，早日跻身世界一流航空公司，做出自己应有的贡献。

“南航明珠俱乐部VIP，值班主管，值班干部，服务明星……”八月的某一天，在我坐在VIP1柜台为客人办理手续时，忽然听到客人这样念道。“小姑娘，你还不是服务明星啊，得努力啊！”旅客半开玩笑的说道，此时的我低下头，不好意思的笑了笑，尴尬的说：“是啊，我正在努力。”顺着客人的目光看过去，我忽然意识到了它的重要性，这个提示板已经默默的伫立在这里三天了，起初谁也没有注意，直到今天，我才知道了它存在的意义。 这块板子由三部分组成：值班主管、值班干部和服务明星。在职务的下方分别张贴着具体人员的照片，这样不仅可以使今天在岗、在位的干部及模范真正的能起到他们应有的作用，还可以使员工互相学习、有效的促进大家进步。 还记得值班牌摆出来的第一天，有位旅客在高端办手续时因为身份证信息有误，我们的员工不能为他办手续而大发脾气，整个高端都能听到旅客发脾气的吵闹声，这时旅客指着这个板子对我们的员工说：“叫这个值班主管出来，我要和他说！”我们的干部第一时间出现，了解了事情的整个情况，及时的为旅客进行处理，使旅客赶上了原有的航班，旅客为此表示感谢。旅客拍着侯宇的肩膀说：“小伙子，感谢你！值班干部就应该在我们最需要的时候出现。”原以为这提示板只是块提示板而已，没想到还真的是有用啊…..” 就是这么一个不经意的举动，不仅受到了部门领导的肯定、还得到了旅客们的赞扬，这样的做法使我们的工作更透明，使员工们的积极性更加高涨，我已经暗暗下定决心，在这块板子上下一张照片一定是我的！！