相比在其他行业工作，机场的工作环境接触人群的数量之大、频率之高，决定了我们需要具备更高的综合素质。我所在的离港服务部值机服务室就是机场服务的“面子部门”。南航北京每天出港航班有一百多班，就算是321这样的小机型也能容纳一百六七十人，波音777容纳将近三百人，一天的旅客量通常都在一万三千人以上。 两个月前刚来部门时的景象还历历在目。每天成千上万的旅客不停在面前闪过，除了实际办理值机手续以外，还有很多非南航航班或是前来问询的旅客。为了履行岗位职责和首问责任，两天下来嗓子已经疼的仿佛不是自己的了。但我始终不敢有丝毫放松，因为我一直提醒自己，我代表了南航的服务，我代表了国门服务。 有一件事是让我记忆深刻。我像往常一样在自助值机旁为旅客办理乘机手续，这时过来了两位日籍旅客，他们的航班是前往大连的。看到旅客拎的大型行李箱知道他们一定有需要托运的行李，于是为他们指引了办理乘机手续的值机柜台。不一会儿其中的一位五十岁左右的日籍旅客焦急的跑过来用英语说道，“我的朋友办理完了手续，但是你们的工作人员说我的不能办，我现在该怎么办？”我带着这位旅客到他刚刚办手续的地方向同事询问，得知是因为系统里没有这位先生的信息，也就是说没有可以使用的有效客票。我的脑袋轰的一下大了，急忙带这位旅客去售票处查询，系统里显示是有一个工号在昨天取消这位先生的客票，先生是在日本买的票，今晚到达大连后，第二天早上八点先生还有去往日本名古屋的航班！这下可怎么办？问题瞬间变得异常棘手。要抓紧时间寻找解决的办法，于是我带旅客到值班经理柜台询问得知有两种办法，一是等候，二是重新买一张票。询问了旅客意见后，我们先去填了候补，现在候补已经排到了38位。工作人员告诉我们别抱太大希望，然后我们又回到了售票处，但是得到的答案是东航和国航今天和明天去往大连的票也都卖完了，当时的感觉真是绝望。“把国际的航班延后可以吗？”我询问着旅客，“如果只有这一个办法，也不失为一个好主意”旅客无奈的苦笑着说。我们又去了国际售票处把第二天的名古屋航班改到了两天以后，这样我们就必须在明后两天买到去往大连的机票。折腾了这几趟总算有了个不算完美但也确实可行的办法，可是我的心情却怎么也好不起来，看着旅客失落的神情，我的心情也变得沉重起来，怎么才能让这位老人心情好一些？路过东航的售票处，我停了下来，心想，再问一句也费不了多少力气，“您好，请问今天和明天还有飞往大连的机票吗？”“有，刚有一位退票的。”这种心情怎么形容，嘿，太完美了！这简直就是一个奇迹，人生原来有这么多的美好等我们去留心发现。这位日本老人脱帽向我鞠了一躬。 我感到骄傲，为我有机会向外籍旅客展示南航优质的服务而骄傲，为向世界展示国门服务而骄傲！

在南航北京的值机柜台中，特殊旅客服务柜台通常是最忙的一个。无论是普通旅客、晚到旅客还是特殊旅客都可能去这个柜台，在检查服务的时候这里也是检查最多的地方。在这个柜台的员工要业务精湛，最重要的是要有良好的服务素质，让每一位特殊旅客感到被尊重，被平等对待。 宿丹在值机这个岗位上已经很久了，她从未厌倦过，对待每一天的工作都像第一天工作一样认真勤奋。她很少请假，就算孩子生病，她也是坚持在工作岗位中。班长问她：孩子生病用不用请假？她总说没事。作为母亲知道自己的孩子生病怎么能不担心呢？她把苦都咽进了心底。 在特殊旅客柜台最常听到的话就是“我来不急了，还有几分钟了，先给我办一下”。人少的时候还好，排队的旅客还能体谅，可是人多的时候，大家都很着急，晚到的旅客一来就是几个人，每一个人都在你的耳边说“来不急”这三个字。特殊旅客不能耽误，而且他们的办理时间会比普通旅客的时间长，办完手续后还要让他们填单字，给特服打电话，有的时候普通旅客等急了，就会说“怎么那么慢啊，会不会办啊”。听到这些话，心里肯定会急，有的时候可能言语上也会表现出来，但宿丹从未和旅客争执过，也从未得到过一次旅客的投诉！无论旅客怎么冲她喊，她都很从容，一一向旅客解释。有的特殊旅客不会填写单子，宿丹会详细的告诉她填写方法。 认真细心是她的服务准则，在特殊旅客柜台中，她始终保持着五星员工的头衔，她的淡然、从容却不失热情的工作态度是每一位新员工值得学习的地方。

随着A380的到来，高端旅客日益增多，为了保障乘坐A380的高端旅客及时顺利办理乘机手续，也为了进一步提高高端旅客的服务质量，品牌服务室响应公司号召进行了班制改革。每天派业务精服务优的员工到A380高端旅客专柜，并配一名要客引导员，当天值班班长进行监督。 我们把班组进行组合，保证八位值机员在岗，这样以前经常见不到面的员工可以有机会在一起工作，不仅增进了员工之间的感情，更提高了班组之间交流的机会，对部门班组建设起到了很好的促进作用。 每天我们都会抽出时间开班会，把公司及部门要求传达到每位员工，讲评当天服务链条上出现的问题，对于那些在岗无法参加例会的员工，班长会一对一的传达。 部门还给实习生安排轮岗学习，发现员工的长处与不足，开展有针对性的培训，为各岗位储备人才做准备。 班组组合保障法，提高了工作效率，提升了服务质量，加强了班组互动，增进了员工友谊，我们会将班组组合保障法进行到底。

按照民航总局的航班计划安排，每年的10月底至11月初是各航空公司执行航班换季的时刻，由原来的夏秋季计划变更为冬春季航班计划。10月30日，正值民航系统冬春换季的第一天，北京南航地服迎来了入冬以来的第一次大雾。 上午10点前，首都机场无起降航班，大量飞机积压、上万旅客滞留。北京南航地服公司领导、全体干部员工，坚守岗位、各尽其职，先后启动了航班大面积延误蓝色和黄色预警，并参与机场运行协调管理委员会启动联席机制，通过与首都机场及驻场单位的积极配合，共同做好航班运行保障工作。同时，北京南航地服加强了旅客服务保障工作，包括在值机大厅增派人员在楼内对旅客进行引导，增加航站楼内航班信息广播频次，在各登机区域为滞留旅客提供免费的饮用水等服务；所有管理干部加班加点、深入一线进行现场保障，深化各运行保障环节。此外，北京南航地服还通过电台、网络、微博、等平台，及时将天气变化趋势及航班运行情况等信息向社会公众发布，确保广大旅客能提前获知信息做好出行安排。在经过一天一夜的奋战，圆满完成了特殊天气情况下的服务保障工作，据统计，全天共有3个进港航班备降外站，进港取消2班、出港取消1班，全天正常率仅有4%，延误4小时以上的航班高达55班，北京南航地服实现了零差错，没有发生一起特殊事件，不仅较好的保障了旅客有序的出行，也维护了南航的品牌信誉。 据了解，由于冬季的到来，华东地区风雪雾及低能见度等恶劣天气增多，北京南航地服为了在复杂、多变等天气条件下保障航班的安全运行，努力提高航班冬季运行保障水平：提前对协议酒店员工开展专项培训；以部门为单位，组织员工参加首都机场冬季运行培训，并就应对出现特殊天气、特殊旅客情况下的航班保障工作做演练，加强员工在冬季冰、雪、大雾、大风、霜等复杂天气情况下的应变能力，并且结合实际情况制定了适用于本部门的冬季航班保障方案，科学合理调配保障人员，各班组也针对各自岗位性质和业务特点，早准备、早部署、早实施；遇到问题早上报、早解决、早处理；确保了在特殊天气情况下航班计划信息的一致、旅客服务的统一。  

2011年10月27日北京南航地面服务有限公司的第一期“管理沙龙”开课，致力于提高现管理人员的综合素质及管理水平，更力争为年轻新秀开启一方学习交流及展现风采的天地。 Salon–源于意大利语，意指较大的客厅，随着十七世纪传入法国，衍变成为一些社会名流名媛及文人学士聚会的社交场所，十九世纪风靡于欧美各国，进入鼎盛时期。我公司的“管理沙龙”基于这传统的形式而开展，学习以及交流的内容围绕着“管理”二字，我们的讲师则是被誉为“华人管理教育第一任”的余世雄老师，外界称其的演讲风格具有演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华，寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中，余世雄老师已于GMC(环球制造商）的上千名CEO就企业管理进行过专业且深层的探讨交流，早已是红遍全中国的著名培训专家，当然，这样鼎鼎大名的人物我们是无幸与他面对面讨教的（至少现在还不行），所以我们是通过余世群老师的演讲视频进行学习的，但是，这丝毫不会影响学习的热情，这第一期课我有幸参加，也希望把自己所学到的东西与大家分享，不管你有没有来这沙龙，我反正是不会让你落课，如果你也是一位有志之士。 今天的培训内容分为《如何管理下属》和《经理人常犯的错误》两部分。 在《如何管理下属》这一课上，讲师主要提及一个重要概念，他讲道：其实面对客户的人不是管理者，而是一线员工。如何培训及教育好员工才是管理者要动脑筋的问题，余世雄老师提到，管理者负责分配资源，让员工参与决策，令每名员工都树立“引客回头”的思维，就如日本的迪士尼乐园，它不是历史最悠久的也不是占地面积最大的，但它的客流量却远远超过了纯正的美国迪士尼乐园，这样的结果一时引起众多不解，最后经过了解得知它的回头客比例占据很大一部分，正因其在培训员工上有着自己独特的绝招，“引客回头”是他们每名员工的时刻牢记于心的行为准则。我们同样作为服务行业，应无须让上级时刻督促就该去履行我们的肩负的责任，所有我们可以帮到的客人我们都义不容辞，所有帮不了的客人我们更要细致三分。有的同事总是不解为什么客人的一个投诉可以抵过自己辛苦付出的一天甚至几年，我想，这正是因为有的员工没利用好为客人服务的机会，导致你所为公司谋取的利润还不及客户直接带给公司的利润，珍惜每一次服务的机会也许就是这样来的吧，在服务中我们不只是一个问候一个笑容这样简单，我们要用这一次又一次服务的机会为公司积累“财富”，广聚“财富”，也是让你自己成为公司的“财富”。所以，《如何管理下属》，如果从员工自身去提高觉悟与认知的话，上级真的可以坐在办公室里喝咖啡了。    余世雄老师讲到经理人常犯的错误就是：上级永远觉得各处都不能没有他。当然，这不是上级的错，是下属没能做到让上司可以“不带手机”。在美国日本这种发达国家，上级的工作的状态永远是慢节奏的，而员工永远是快节奏的，在他们那里，如果你敲开了上级的办公室，那就意味着你可能永远都坐不进办公室了。在日本，上级会这样对这种员工说：我像你这个年纪时从没敲过主管的门，所以我今天可以坐在办公室里喝咖啡。如果你是一名有高觉悟高认知的员工，确切的说你是一位有志之士，该怎么做我想你懂的！ 其实今天所学的东西本质上是“从上至下”的，但我想看到这篇文章的朋友大多还是没坐进办公室里喝咖啡的人吧，所以，我们更该严于律己，向“咖啡”前进！ 管理沙龙——敬请有志之士光临。

10月15日，作为中国首家、世界第七家运行空客A380的航空公司，南航北京分公司迎来了这位巨大的空中巨人。10月17日，空客A380航班正式运行，湛蓝的天空中新增了一朵怒放的木棉花，平添了一抹艳丽的红色。 为了迎接这位远道而来的“空中巨人”，各级领导高度重视，统一部署；各个岗位集中培训，缜密布置，为空客A380的正式运行做好充分周密的准备。 载重平衡室作为地面唯一主导空防安全的部门，部门领导更是细致入微、精心对待。从基本确定A380到京日期开始，载重平衡室就组织业务骨干，成立A380保障精英团队，研讨方案、编写流程、组织培训、反馈落实，为A380航班的安全正点生产运行保驾护航。 准备前期，公司委派部门两名业务骨干赴法国学习A380的载重平衡业务知识。由两名业务骨干负责向全员宣贯，以部门A380项目小组的成员牵头，以班组为单位，组织全员对A380手工舱单进行练习，了解装载情况以及手工舱单的配平要求，要求全员对各种客货舱的装载平衡情况充分了解，熟练掌握配平油箱对航班平衡的控制。经过“一班一练”的手工舱单练习，全员在手工舱单保障方面取得很好的效果。 准备中期，部门组织项目小组成员对A380运行流程进行研究讨论，结合部门实际工作情况与北京现有资源，以广州配载工作为参照，拟定高效合理的部门保障工作流程，并进行多次实际操作演练，反馈交流信息。同时积极配合广州信息部的配载新系统的操作以及离港系统的数据录入核实工作，确保A380数据的准确性以及系统操作的可行性。 航班运行中，部门针对A380的保障工作，重新制定排班，确保A380航班的舱单保障工作专人进行。部门主管亲临现场，设置班长双人双岗制度，备班班长负责办公室内的装机单以及舱单制作复核工作，值班班长负责现场与机组油量核实以及监装工作。部门内以电子舱单为主，手工舱单为备份，ACARS舱单与远程打印舱单双向进行。对航班保障中的特殊情况能及时反馈，保证了与机组良好的双向沟通和交流反馈，确保航班保障工作的顺畅进行。这种保障模式，得到机组的首肯，确保舱单的及时准确性。 目前，载重平衡室的保障工作还在不断学习摸索阶段，在保障中还需不断总结新的工作经验与更高效的工作方法，但载重平衡室所有员工坚信，通过地服载重平衡室员工的不断努力，这朵新增的木棉花一定会在天空中开得更加美丽与灿烂。

贵宾服务部两舱服务室积极推广“LOVE”班组管理理念： L:“LEARN”为员工提供晋升学习空间。依据《两舱服务室指导手册》（培训篇） O:“OPERATE”成熟的管理体系，让员工发挥最大作用 。依据《两舱服务室班组建设机制》 V:“VALUED”不仅让员工为部门创造价值，部门也要为员工创造价值。依据《两舱服务室绩效管理办法》《两舱服务室优秀班组及员工评比方案》 E:“EFFICIENT”把员工放在合适位置,人尽其才。依据《两舱服务室人员培养方案》 “L”-“O”-“V”-“E”，学习-创造-价值-效率， 除了为高端旅客提供细心周到的服务，两舱服务室还将善良和爱心在工作之外进行传递。业余时间，两舱服务室积极开展 “献爱心，被幸福”援助贫困儿童的活动，将“LOVE”理念不断发扬光大。 LOVE是爱，是小爱，亦是大爱。

“我买的明明是头等舱，为什么无法坐在最前面的位置？”“对不起女士，我们还有豪华头等舱……”这是南航A380首次国内商业飞行发生在机场的一幕。一位和A380有着很深渊源，每当有航空公司首次运行A380时都会购买头等舱的旅客，却因为“豪华头等舱”而让这次南航A380体验打了折扣。发生这样的事，也许我们需要有所反思。 如今，全球范围内的经济模式已由以生产为导向转变为以需求为导向，身为服务业的一员，我们更应该重视顾客的感受，细致分析旅客需求，提供令人满意的服务。今年，公司为A380运行筹备做了大量工作，公司以A380运行为契机，巧妙运用首都机场ACI测评方式开展了A380航班地面服务满意度专项调查。CGS通过每日选取部分A380旅客作为调查测评对象，发放满意度问卷。通过对品牌影响力、标识指引、流程便捷性、值机服务、安检效率、休息室服务、登机服务等七个维度设置选项，更加充分了解旅客乘坐A380的感受，通过对测评结果的分析，寻找洼地，以便实现服务提升。 企业向顾客提供的服务内容、服务承诺一定是表里如一的。如今A380已经开始成功运营，每次A380保障都是对前期筹备的考验，旅客的满意程度则是对筹备成果的有效检验。我们需要认真审视指引标识是否清晰统一，工作人员向旅客传递信息时表述是否简单明了，我们对外承诺的服务流程和标准是否能够经得起考验。 相信做到了这些，南航的A380定会呈献给旅客惊喜的体验！

2011年 10月15日，我们满怀期待的迎来了空中巨无霸A380，两舱服务室全体员工精心保障A380,全力以赴保障好每一位旅客。 航班未登机前，我们会认真记录进入休息室内高端旅客特征及联系方式，确保航班登机时能够及时快速通知旅客。前台人员会提前记录当日航班高端旅客座位号、会员卡号，以便能快速准确地查找到旅客信息。航班开始登机时，部门会安排一名引导员专门负责引导高端旅客登机。 休息室明显位置还放有A380座位布局图，方便旅客全面了解A380。值班班长，每天会给全体员工发送A380知识的短信，并在每天的例会上进行抽查提问，以便更好地巩固380的知识。 两舱服务室以班组为单位，实行比、学、赶、帮、超，形成了一股积极向上的学习风气，部门班组更具凝聚力和向心力。

小小售票柜台是她的舞台，她在销售岗位上展现着体贴、细致、周到的服务品质，感染着周围的伙伴，更感染了无数旅客，获得了大家的认同与赞扬，她在售票这一方舞台熠熠生辉。

近期，北京南航地面服务有限公司积极吸取其他航空公司先进经验，正式推出网上银行“行李赔偿”的服务新举措。  根据前场行李服务部门反映，在处理进港旅客行李丢失赔偿工作中常常存在着以下不便：一方面随着航班量及行李量的增加，行李事故率也随之增长，涉及旅客赔偿金额较大，大量占用了行李服务部门内部备用金，导致备用金周转速度减慢；另一方面，当旅客在办理行李丢失赔付时，90%以上的旅客是不会到现场办理赔付的，而是通过汇款来支付赔偿款，汇款赔付业务也趋于频繁。但由于T2航站楼设施的限制，没有银行柜台，每次办理赔偿业务都要由部门专人携带现金到最近的T3航站楼银行柜台办理，资金安全存在风险，大量消耗人力及时间。行李服务室特向财务部申请利用网上银行转账的方式办理汇款业务。 财务部经过实际考察，为减轻前场部门工作压力，简化旅客最终赔偿的工作流程，提高工作效率，缩短汇款时间，保证资金安全，将此项业务转入财务部，并且通过网上银行进行赔付。为实现此目的，财务部经与银行方面多次沟通，利用网银批量支付款项的可行性及具体操作细节；与业务部门针对赔偿单据填写、流转程序及相关细节的多次商讨，最终确定相关流程，并在9月份顺利完成第一批旅客的赔付工作。    此次行李赔偿“网银赔付”项目的完成，前后经历了银行沟通、企业对个人转款测试以及网上银行赔付实操等阶段，并在今年九月份顺利完成了第一批旅客的网上赔付工作。在项目实施过程中得到了公司行李业务室的积极配合和建设银行的大力支持。“网银赔付”实施后，通过网络代替人工，一方面大量节省了公司一线部门的人力和办公时间，再者更加强化了公司资金管理的安全性和计划性。  通过此次业务的展开，财务部也更加坚定了服务前场、服务员工、服务旅客的决心，并力争在今后工作中形成以服务意识带动整体工作的新局面。

2011年10月27日，公司首次“管理沙龙”在T2航站楼02189会议室如期举行，来自各单位的中层管理人员、班组长积极参与其中。首场沙龙活动中，大家一起学习了由著名管理培训师余世维博士带来的“如何管理下属”与“经理人常犯的错误：未能启发工作人员”两门视频课程。 在“如何管理下属”主题中，余世维博士围绕“重视员工”与“顾客、员工与经理的关系”展开了讲述，并分享了东京迪斯尼乐园在员工培训工作中的案例。他讲授中的经典语句，让参与沙龙的管理人员记忆深刻： “应该是让员工参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导。” “真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所以要教育培训好员工。” “员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工更重要。” 而在“经理人常犯的错误：未能启发工作人员”主题中，余世维博士分析了这一错误发生的表象和产生的原因，明确管理人员应该定好位，充分发挥手下的专业能力，不越俎代庖，也不放任自流，更要做到对员工“随时随地随人随事”地教育。他最后用唐朝名臣魏征的《谏太宗十思疏》结束课程，在此与大家分享： “文武争驰，君臣无事，可以尽豫游之乐，可以养松乔之寿，鸣琴垂拱，不言而化。何必劳神苦思，代下司职，役聪明之耳目，亏无为之大道哉！”（文官武将齐任用，各自发挥作用，君主垂衣拱手，不亲自处理政务就能治理好天下，为什么一定要自己劳神苦思，去代理百官的职务和差使呢？） 据悉，人力资源部将在接下来每周三的下午3点举办“管理沙龙”，给大家带来余世维博士与日本“经营之圣”稻盛和夫先生的系列讲座，欢迎感兴趣的干部、员工积极参加。

在电视剧《亮剑》中，李云龙对着自己的兄弟们大声吼道“不把突围当成突围！当成什么？当成进攻！”“兄弟们啊，咱们的工作就是战场，咱们的任务就是要守住这片阵地！”老郭——郭胜奎，对自己的团队高声呐喊，声音里搅拌着爽朗的东北风情，将辽沈土地上那股杠杠滴做派硬生生地传递出来，信念之坚决让人不容质疑。在他的身上，张扬着东北那疙瘩与生俱来的冲劲，这使他在冲锋陷阵中表现地就像《亮剑》里“李云龙”那般英勇无敌，只不过在他的阵地上，看不见与侵略者的誓死拼杀，而是各项服务指标的攻坚克难。  时下，当服务行业淹没在各类俊男美女的柔声软语中，老郭的一片“铁血丹心”似乎格外与众不同，颇有现代“老管家”的慈祥范儿；而当现代管理深陷无穷无尽的SMART分析里，老郭的“平地三声雷”又将各种理论经典抛之脑后，整日与下属们“厮混”在一起，成为最亲密的“老大哥”。作为一名个性突出的服务工作者、一名特色鲜明的管理人员，他到底具有怎样的神奇魅力，能在民航地服业“异”立数十年而不倒？ 且看老郭的行军、带兵、打仗之经。 老郭的“行军”。 作为一位60后，老郭已在民航地服业摸爬滚打近20年了。20年韶华稍纵即逝，记载了一个地服人由青丝满头到双鬓斑白的精彩成长。在这条长征路上，老郭曾走过各种大道小径，穿过各种激流险滩，见过各种风景，用心将深刻的足迹烙印在人生的每个阶段。如此厚重的一段人生经历，往往令许多80后望而兴叹。然而，即使沧桑如此，老郭依然保持着一颗淳朴热切的地服心。 据他的下属“揭露”，8月的一天，老郭处理完最后一个航班于凌晨2点回到家后，第二天一大清早接到公司发布的紧急预案后，第一时间又折回到现场。凌晨四点，许多值夜班的年轻人用力揉着自己的双眼，惊叹不已，“郭哥怎么这么有活力！要知道许多年轻的管理人员都做不到啊！”对此，许多熟悉郭哥的老员工表示很平静“如果你早上在公司7点半的班车上看不见郭哥，那他指定又是5、6点钟主动去一线加班了。” 是什么让老郭保持这样旺盛的精力？“是热爱。”老郭答道。 老郭的“带兵”。 从一名普通值机员到一名公司经理，老郭已在如歌岁月中悄然完成了一次次角色的转变。现在，作为北京南航地服公司值机、销售、行李服务的领军人，他这个19世纪的60后统领着近200多人的80后和90后，队伍里还尽是一些“新兵蛋子”。对于一个年纪近百的人来说，这绝对是个不小的挑战，因为两者之间的代沟已相差不只一条、两条。对此，老郭自有一套带兵理念，那就是言传身教。 随着SKYTRAX四星应深与复审工作的展开，公司增设了大量的引导岗，以此提升服务质量。为此，有大批的新员工补充到引导岗上，面对一站就是一天的工作，面对每天上百次的重复解答，许多新员工情绪不稳定。为此，老郭二话没说，每天都到现场，同员工们站在一起引导，维护通道秩序，为旅客耐心解答，一板一眼地把每一个隔离带排齐摆直。 不久后，新员工们脸上都流露出了自信的笑容“刚来部门的时候，每天都在引导岗，从心眼里感觉这个岗位很没技术含量，心里难免会有情绪，可是看到郭经理这么大的年纪，还日复一日地站在值机大厅里帮我们一起码杆引导，久而久之，对引导岗也心生敬意了。” 在办公室里坐的最少的管理人员，这是大家对老郭的由衷评价。 老郭的“打仗”。 纵览老郭戎马半生，所揽各类奖项无数，他自己常开玩笑说：“人生走过一半的路，得渐渐学会放弃荣誉，把机会留给年轻人。”的确，对他而言，荣誉或许已经不再是驻留在壁橱里的奖杯徽章，而是实打实的工作成果。譬如今年，老郭和他所带领的团队在旺季生产与航班大面积延误面前的优秀表现无形中又为他们增添了荣誉的光环。 作为一名经验丰富的指挥人员，老郭对航延处理具有高度的敏感性，这使他更容易抓到问题的关键点。在航班进入延误状态的初期，他会亲自坐镇调度席位，亲自督控航班信息传递，联系场内场外上下游接口。待航班信息稳定后，他便转身来到一线，确保现场不发生群体事件，滞留旅客得到妥善处理。一言以蔽之，善于排兵布阵，长于鼓舞士气，这是他处理航延的制胜法宝。 7、8、9三个月份，老郭的多位领班、班长、员工连续数十天主动坚守一线，没踏家门半步。诚如他所言，“咱们的工作就是战场，咱们的任务就是要守住阵地！”老郭的兄弟连以特别能吃苦、特别能战斗的工作作风守住了他们为之光荣的堡垒。 行军、带兵、打仗，正是有了将职场视作战场的决心与勇气，老郭才在各项荣誉保卫战中无往而不利。而在经历了这么多年的风风雨雨后，现在的老郭最爱挂在嘴边的口头禅便是“平平淡淡才是真啊”。 不过，千万别为这句话所欺骗，因为老郭的生活从来与平淡无缘。  

2011年10月25日，北京南航地服公司顺利完成专家团包机保障任务。 10月中旬，根据专包机保障计划安排，北京南航地服公司制定并下发了严密细致的专包机保障方案，成立专门的保障小组，选派政治可靠、思想稳定的骨干人员参与保障任务提前制定保障方案，明确各项环节要求，通过制订细致、详尽的保障单，将各项工作落实到岗位。 为确保保障工作万无一失，保障小组在专包机出港前一天，对各部门准备情况进行了检查与要求，并在专包机落地（起飞）前4小时再次核查确认。 此次包机任务共保障75人、92件行李，此外，次架包机还将于10月31日返京。此次包机保障工作的顺利完成，向社会充分展示了北京南航地服公司“创先争优、为民服务”的服务宗旨，展示了南航第一国门的企业形象，给包机团的专家、领导们留下了深刻而良好的印象，并为南航赢得了赞誉。 据悉，北京地服已多次承担各项专包机保障任务，在专包机保障工作中具有丰富的保障经验。每当接到包机航班保障任务后，北京地服便会在第一时间部署各项准备工作，在包机起飞前二十四小时内对相关部门的各项保障准备工作进行跟踪落实，在各相关部门建立沟通机制，确保信息传递及时、准确、畅通。与此同时，北京南航地服公司会提前与首都机场、海关、边防等部门协调旅客出入境的相关事宜，在包机抵达前做好机组人员名单的申报工作，确保保障流程顺畅无误。包机航班上的旅客多是来自五湖四海，在值机、登机、办理离境乘机手续的时候会遇到各种疑惑和困难，针对这种情况，各相关部门要求当班的值班干部首先要走到一线、走到旅客中去，让旅客在遇到困难时候第一时间找到北京南航地服的工作人员，时刻秉守”两一”服务理念，将最贴心的服务提供给每位旅客。 经历了多次包机保障任务之后，北京南航地服在专包机保障工作中已愈发成熟，多次获得广大专包机旅客的好评，在业内树立了良好的口碑。  

10月17日是A380正式在北京投入运营的大日子，这对南航来说，是一个标志性、历史性的日期，对于南航提高自己的层次与声望，跻身世界一流航空具有重大意义。 由此，公司在运营之前就开始分期分批分层次的对A380的保障运营知识做了推广普及。旅客服务部内部也严阵以待，先后以培训、会议、每日一报等形式对公司的各项文件知识做好传达与学习，务必保证全员的业务能力及服务水平都能达到五星级标准，更好的保障A380在京的顺利运营。一层弘毅班组由一层中转柜台、交叉中转厅柜台、远机位柜台3个柜台组成，涉及业务既有国际业务又有国内业务，而且包括值机、改签、行李、隔夜中转、问询等各项服务，所以接触到A380旅客的可能性也较大，业务范围也较广，风险点较多，为此，一层班组予以充分重视，在认真贯彻落实公司及部门各项规章制度和要求外，更以从班组的实际情况出发制定了以下几点要求： 一、每日早会上对公司及部门各项学习文件、精神传达指示、每日一报涉及A380的相关知识予以宣读。 二、对以上各项传达要求签字，对其知识如A380登机或剪人时间等予以口头提问形式的考核。 三、积极响应公司或部门各项关于A380组织的学习。 四、对于公司指示的各项涉及A380手续办理的业务用品如分舱贴等每日开台前予以检查，看准备是否充分。 A380的运营，对于南航来说是一件值得高兴的事，标志着我们在航空业的地位又有提升，一位去希尔顿酒店的旅客就在乘坐之后当着酒店接机人员和一层员工的面说道：南航带来的飞行体验属于一流的航空公司！ 在我们的公司蒸蒸日上的今天，我相信我们每一个人都愿意为她将来更加辉煌而努力！

我们这批实习生在CGS也有九月之余，感受最多的就是公司给我们实习生带来的温暖。公司本着“天地一家，以人为本”的理念，始终将员工利益摆在首位，心系一线、服务员工，为员工营造起了一个温馨的大家庭。 初到CGS时，简简单单的感觉这个公司好大。随着几个月的工作，我们慢慢了解到许多的福利以及一些措施在不断的成为体制。让我们明显感受到了公司这种言出必行的做事风格，执行团队在面对困难时所表现出坚定不移的信念。 炎炎夏季，公司为大家带来了许多消暑饮品。酸梅汤、汇源果汁和王老吉在八月的生产旺季发放到我们的手中。很多情况下，公司真正的做到了想员工之所想，为员工提供了十分优越的工作环境，使我们在工作中更加充满活力。并且，这种心系一线、服务员工的理念也切实走进了我们一线员工的心里。 过去，刚到月中，饭卡中的费用就已经所剩无几，很多实习生为了节约都是两人在一起吃。公司在了解到情况后，立即实施了餐卡补助。现在，实习生由每月50元增加到100元。并且改善了餐食的质量，并延长了用餐时间和商店供应商品的时间。这一举措切实的提高了员工的生活质量，保障了员工的生活需求。 与此同时，公司免去了实习生的住宿费用，并且给宿舍安装了饮水设备。这对我们新生力军来说真是一支兴奋剂，免去了生活上的后顾之忧。更能让我们在工作中更加卖力、肯战斗。心中赞叹！ 几点小的举措，不仅仅反映了公司能够看到了我们的辛苦，还了解我们的工作与生活上遇到的问题，并且迅速有效的落实改进，员工谋取了更大的权益，真正的让我们感受到了公司的温暖。

冬春季航班计划执行在即，北京南航地服提前对协议酒店员工开展专项培训，旨在强化航延酒店服务水平，理顺异常天气下的保障流程，确保航班换季后的平稳顺畅运行。 2011年10月25日，地服公司质量安全管理部联合旅客服务部开展了第一期培训班。来自旅客服务部的教员何伟、魏方亮重点就航延旅客住宿安排流程、服务标准、常见问题处理方法、及相关注意事项进行详细讲解。 此次培训，主要面向一家在前期曾出现业务差错的酒店。为此酒店方高度重视，共派出了22名员工参加培训，员工们对所讲解的内容非常感兴趣，并表示经过定向交流，双方在航延及中转旅客服务保障中的权责更加明确，沟通机制更加畅通，对航班换季后的业务合作提供了坚实的平台。 据悉，地服公司质量安全管理部将继续采用定向培训及集中培训相结合的方式，讲覆盖其余所有协议酒店。第二批次培训预计于下周开展，届时将邀请八家协议酒店做统一培训。

2011年10月25日下午13点50分，飞往阿姆斯特丹的CZ345航班正在紧张有序的登机，然而，就在旅客客齐，准备放飞的一刹那，飞机上工作人员急匆匆地跑到登机口，边喘气边说到：“不好了，出……出事了，飞机上一名过站旅客下机时，将一件白色外套……忘了在了飞机上，里面装有一万……一万美金！现在衣服和钱都没有了！”。 什么？一万美金！这可不是个小数目哇！听到这个消息，登机口的气氛一下子紧张起来，但是多年的工作经验告诉我们此时绝对不能乱了阵脚。于是，我们一边请失主下机询问具体情况，衣服的特征等等，一边寻找找回丢失物品的线索。看到旅客焦急万分的神情，我室工作人员赶忙安慰旅客，一定尽全力帮助他寻找丢失物品。经过工作人员的分析和回忆，能够接触到丢失物品的人员无非是保洁，机组，和其他乘客。于是，大家各司其职，迅速拨通电话，联系相关人员，寻找衣服下落。 时间一分一秒的过去了，眼看就要到起飞的时间了，就在这时，电话铃响了！是保洁人员打来的，说确实捡到一件白色上衣，口袋内装有一信封，里面有不少美金现钞，他们也正准备上交给相关部门。听到这个好消息，大家都松了口气，赶忙让保洁人员驱车将衣服送回到登机口。旅客得知丢失物品已经找到，正在送回途中，激动的紧紧拉住登机口工作人员的双手，满脸感激的说到“真是太感谢你们了，没有你们的帮忙，我这真不知道如何是好了！”面对旅客由衷的感谢，工作人员紧忙回道“先生，不用客气，这都是我们应该做的。服务旅客就是我们的使命！” 很快，保洁人员赶到了，从怀里将那件白上衣交给失主，并请失主当场确认信封内现金是否完整，旅客接过衣物，充满信任的说，“不用确认了，我相信你们，有你们这么优秀的员工在，我们旅客还有什么担心的呢！”听到旅客的褒奖，在场所有工作人员都会心一笑，这是对我们服务的肯定啊。 旅客临上飞机时又转过身来：“以后就坐南航的飞机了！”边说边竖起了大拇指。飞机在最后时刻顺利的关上舱门，正点起飞…… 外面的天气很冷，但旅客的夸奖和肯定却让我们在场每一位员工都倍感温暖！在这个充满温馨和谐的南航地服公司，好人好事大量涌现，公司广大员工以优质的服务，良好的态度，赢得了过往旅客的广泛赞誉，扩大了南航的社会影响，产生了良好的社会效益。至此我也渐渐明白，为何会有如此多的人钟爱南航。全心全意的服务好每一名旅客，让旅客放心，让服务贴心，我们工作人员才恩能够收获真正的快乐！

“A380即将抵达北京开始运营啦！”正在现场工作的我们，听到这个消息时，不禁感叹起来。 2011年10月17日，A380航班CZ3000开始了北京—广州的首次航行，这个“空中巨无霸”的到来，吸引了无数人的眼球。如何让一个A380航班上近100多名的高端旅客感受到两舱服务室的个性化服务，我们从各个方面下足了功夫。 1、充足的休息区域 针对A380头等舱旅客较多，部门制定了休息室应急预案。在头等舱休息室不能满足旅客座位需求情况下，飞机起飞前2小时将明珠休息室奥迪区座位预留。如遇到头等、要客休息室满员情况下，引导旅客至奥迪区域休息。若所有休息室座位满员，提前引导远机位旅客至25E休息区休息或使用明珠小屋等。 2、便捷的登机表 A380航班的座位图、座位号、旅客人数等与普通航班不同，保障方式自然会不同，为此两舱服务室前台创新出了登机保障的有效办法，将A380航班所有的豪头、头等舱座位号，依次按顺序制成表格文档，对于进入休息室、已办理乘机手续的旅客，分别做上记号，更方便全面掌握旅客信息，避免了操作时的慌乱。 3、有效的登机引导 为了使高端旅客准时、正确的前往登机口，两舱休息室要求所有进入休息室休息的A380旅客，全部由引导员引导至登机口登机，防止旅客途中走错，甚至误机。对于乘机手续办理较晚，即将进入隔离区的高端旅客，在航班登机时，安排专人手举登机提醒牌，在头等舱安检通道，引导晚到旅客快速登机。 4、A380常识每日报 对于A380的舱位总数、上下舱的舱位区别及数目、舱位的座位号、结柜和关闭舱门时间等等，每天的班组会上传达最新知识，班长还会发送“A380小常识每日报”，讲述飞机的构造、如何回答旅客询问，如飞机多大、票价是否一样、南航处于世界运营A380的第几位，飞机的安全性等等。  

与汽车、钢铁相比，血肉之躯十分脆弱,在活着的时候要倍加珍惜。可我们有多少人知道遵守各种规则就是保护自己宝贵的生命呢？国庆小长假，我们一家三口回家探亲，在回来的路上遇到的一个小插曲让我记忆犹新。 由于时间较紧，我们一家人选择了搭乘飞机出行。当飞机在滑行的过程中，乘务员按照流程规定，播放广播提醒各位乘客关闭手机及电子设备，确保飞行安全。但是，坐在我身旁的一位旅客却不顾广播要求，一直在玩手机游戏，浑然不把乘务员的提示当回事。身为一名地服人员，我深知安全责任的重要性，因为旅客的这一举动感到很担心，如果手机不关机，肯定会对飞机航行系统产生或大或小的干扰。然而，如果直接上去规劝这位旅客关机，又未免显得有些唐突。 情急之下，我想到了一个办法，利用自己的孩子上演了一出小小的戏码。我拿出自己的手机，大声对儿子说：“儿子，妈妈看看手机关机没有，咱们要遵守航空公司飞行规定，如果不关机，会影响飞机飞行的，这样肯定不安全。”天真的儿子果然很配合，开始不停地问我，“妈妈，为什么要关掉手机啊”，于是，我就借助这个机会，一次次大声为他解释，其实就是想让我旁边那位旅客意识到安全的重要性，不要把全机一事的安全置之度外。这个时候，巡查的乘务员也适时发现了这位旅客，请他关掉手机。 善意的提醒，有时候因为过于直接未免会被他人接受，一如我们在服务过程中会产生许多误解一样。然而，如果动动脑筋，换一种方法去处理，可能就会取得更好的效果。

 北京的深秋已经悄悄走开，迎来的是二十四节气里的霜降，俗话说“霜降露凝霜，树叶飘地层，蛰虫归屋去，准备过一冬。”行走在路上，迎面扑来的已不再是凉爽的秋风，而是多少带些瑟意的初冬的风。 冬天是真实的季节。冬天，一切的繁华随着寒冷而退去，大地呈现出少有的静谧与空旷，袒露出原本的赤裸肌肤。冬天像是一幕戏剧的谢幕，纵览了春夏秋万物生长成熟的演出全过程，直至返璞归真，还原到冬那最真实的面目。而一切尚未结束，蛰伏的万物在思索着如何让下一个轮回上演更美好的剧目。  上班的路上，看着花坛里的花已凋零，没有新的蓓蕾，但仍有几枝不服输的月季在倔强地绽放，向世人展示她们笑傲风霜的美丽。路边的杨柳绿色依旧，柳枝曼曼，随风飘扬，不减半点夏日风姿。漫天的树叶飘落在大街小巷，将初冬点缀的五颜六色。城市里四处可见的黄栌树也逐渐披上了红妆，层层叠叠，或深或浅，树影斑驳在地上、在立交桥的护栏上、在老城根的墙上。 冬日里的阳光，是最惹人喜爱的。虽然天气有些寒冷，但只要有阳光，就会让人感觉到温暖。冬天的阳光不会让人觉得那么暴烈难耐，更多的是驱散了冬天的寒意，让人如品茗一般咂摸阳光的温暖和生活的乐趣。 现在的我，每天上下班都会从销售柜台及值机柜台前走过，看着柜台上的同事及来来往往的旅客已经穿上厚重的工服及外套，想起前往海南旅游的旅客应该也日益增多了。当兄弟姐妹们在温暖的柜台里，用那甜美的微笑给每一位旅客带去一份暖意的时候，旅客满意的微笑就像冬天的阳光一样明媚。 每天，我都在忙碌的工作着，对着上万个数字，查找线索并统计数据。有时也感觉疲惫但每当看见柜台上的员工一直面带微笑为每一位旅客服务时，那疲惫的感觉也就慢慢消逝了。作为一名地服人员，旅客的需要就是我们工作的目的，旅客的每一个微笑都是对我们工作的认可与肯定，我相信冬天的来临会带来寒冷的，但只要我们用心为每一位旅客服务，他们会从心底感到温暖，感到我们的在冬日里一片赤诚的暖意。

最近看一本书：《瓦尔登湖》。 倘若一个人，整日混迹于城市与人际之中，为了鞋子配袜子，为了衣服配纽扣而不断头痛，他大可尝试抛下一切，去试一下最简单的农夫生活。甚至，抛下金钱。 书中的主角，在湖边用最简易的木头自己盖了房子，用邻居送的种子种了菜粮，用微少的粮食换来的钱币购买了必用品，什么叫必用品，主角以为：窗帘都是多余的——在这样一个纯粹自然的环境中，夜晚坦白对月光，白天充分享受阳光，都应是理所当然，并且是最好的方式。 没有华丽的衣裳，也没有烦琐的帐目，更没有复杂的人际关系。生活简单到无以复加，多出来的却是足够的可以阅读的时光，可以与青菜稻米为伴交流的时间，可以清晨听鸟鸣傍晚闻蛙叫的时光。总结下来：人类被无休止的欲望和贪婪所控制，思想得不到正确修正和调整，更多的人无法自救，充日沉迷于物质世界：银筷子，华服、鸡尾酒……越来越多的物质枷锁套在我们身上，心上，到离开世界的那一刻，才明白，什么最重要。这是一件多么可怕的事情。 我们所要做的，不是效仿，抛下工作去做最简单的农人，而是学习生活实现合理的加减法，让生活更充满意义、乐趣。 所以，把物质生活的一部分，埋进水泥下，连同物质欲望和渴望；让自己把多出来的时间学习思考，或者舒心享受阳光，青草的味道……生活原本很简单，当我们不被更多的物质所控制，精神愉悦便紧随我们内心，一刻不离！那该是多么惬意的事情啊！ 现在就开始，让我们做好生活的加减法吧。

旅客服务部调度班组是由调度岗和不正常综合服务岗两个模块组成。调度不光是要与本部门岗员工配合好，我想更重要的是在于外部门的沟通协作上要热情积极。 最近与旅客服务部调度常联系的同事可知道，他们接电话的问候语有所变化。“您好，登机调度/特服调度/中转调度XXX，请讲。”将自己的岗位及名字清楚的报给对方，说话简洁明确。短短的一句话，却微妙着改善着沟通的效率。 不管是语言上还是行动上，调度们都在积极改变着。从每天第一班进港到夜航结束，无论多晚调度与排班调度双重监控人员进港到位情况。航班预报表、中转预报表、要客单、航延预报表无不时刻关注，待人员报到位后，在BOSS上打出“保障人员XXX到位”，并在预报表上详细记录好，确保万无一失。此外目前中转调度和特服调度还有两项对旅客的“特殊服务”：如果远机位有高端旅客转机，中转调度会发一短信通知高端旅客，内容具体到转机地点及联系电话，落实高端旅客差异式服务；而在无人陪旅客顺利上机离地后，特服调度会发一短信通知无人陪家人，内容具体到飞机落地时间和联系电话，以使得无人陪家人放心做到有效跟踪。 同样，不正常综合服务岗员工近期的工作也在变化。国内转国际的旅客如是靠桥，不正常岗员工需要手举中转牌从廊桥口一直送到一层中转做交接，哪怕只有一位转乘国际的旅客，也要引导到位。航班延误如停在远机位，不正常岗需要去机下专程引导旅客。而当航班延误，带旅客去宾馆，不正常岗员工要手举引导牌，腰间栓扩音器，手拿特服交接单及新规定的宾馆交接住宿单，积极有效的引导旅客。 他们，积极协调内外部门，青春热情；他们认真听从调度指挥，勤奋肯干；他们在细节上努力优化服务，不断提升……他们，就是旅客服务部调度班组的每一名成员。

2011年10月17日上午十点，作为国内首家使用A380客机运营的航空公司——南航迎来了CZ3000 航班北京-广州的首航，北京南航地服人在航班保障过程中上下一心，确保了首航的圆满成功。 作为地服公司值机服务室值机调度岗位的一员，我有幸参与了首航的保障。为抓好航班正点第一关，在CZ3000航班的办理过程中，不间断查看离港信息中有托运行李旅客是否备注电话号码，随时提醒值机员要求旅客提供联系方式；随时监控航班座位的发放情况，在航班办理高峰期保证可利用座位的正常使用，方便使用自助值机的旅客挑选自己喜欢的座位；不间断监控特殊旅客和货物的办理情况，如：无陪伴儿童办理数额不超过8名，轮椅旅客发放主舱座位，宠物托运限制在3只，不承运鸡苗、鸭苗、鸟等带毛活体等；在航班起飞前四十五分钟通知值机柜台召集旅客，保证起飞前三十分钟正点截柜；截柜前十分钟与值机员核实航班中被删减的旅客信息；截柜后关注航班行李传送情况等。另外，为了向旅客提供清晰的标识指引，我岗建议公司向首都机场申请航显控制权，由我岗承担航显的转换工作，灵活利用电子屏幕显示功能，确保旅客第一时间找到正确的柜台办理手续。 首航的成功，代表了我们新起点的良好开端。在今后的保障中我们将用心提升保障方式，为旅客带来更加便捷、舒适的乘机体验。

A380已经到来，两舱服务室为A380航班高端旅客专设了A380头等舱休息区，在明珠休息区前设立了“A380头等舱休息室”的温馨引导牌，为旅客提供专享独立休息区域。 A380专属休息区内重新布置了白色皮质沙发，既显尊贵，又能让每一位贵宾有家一样的舒适感。休息室四周对角处设置了电视机，能让每一位贵宾在不同方向的座位上观看到电视节目。自助餐台供应多种小吃和饮料，在用餐时段提供多种热食，在A380登机高峰时段提供更丰富的餐食，确保每一位A380贵宾在登机前享受到营养丰富的餐食，开心满足地开始A380的飞行旅程。