向世界展示国门服务★★

相比在其他行业工作，机场的工作环境接触人群的数量之大、频率之高，决定了我们需要具备更高的综合素质。我所在的离港服务部值机服务室就是机场服务的“面子部门”。南航北京每天出港航班有一百多班，就算是321这样的小机型也能容纳一百六七十人，波音777容纳将近三百人，一天的旅客量通常都在一万三千人以上。

两个月前刚来部门时的景象还历历在目。每天成千上万的旅客不停在面前闪过，除了实际办理值机手续以外，还有很多非南航航班或是前来问询的旅客。为了履行岗位职责和首问责任，两天下来嗓子已经疼的仿佛不是自己的了。但我始终不敢有丝毫放松，因为我一直提醒自己，我代表了南航的服务，我代表了国门服务。

有一件事是让我记忆深刻。我像往常一样在自助值机旁为旅客办理乘机手续，这时过来了两位日籍旅客，他们的航班是前往大连的。看到旅客拎的大型行李箱知道他们一定有需要托运的行李，于是为他们指引了办理乘机手续的值机柜台。不一会儿其中的一位五十岁左右的日籍旅客焦急的跑过来用英语说道，“我的朋友办理完了手续，但是你们的工作人员说我的不能办，我现在该怎么办？”我带着这位旅客到他刚刚办手续的地方向同事询问，得知是因为系统里没有这位先生的信息，也就是说没有可以使用的有效客票。我的脑袋轰的一下大了，急忙带这位旅客去售票处查询，系统里显示是有一个工号在昨天取消这位先生的客票，先生是在日本买的票，今晚到达大连后，第二天早上八点先生还有去往日本名古屋的航班！这下可怎么办？问题瞬间变得异常棘手。要抓紧时间寻找解决的办法，于是我带旅客到值班经理柜台询问得知有两种办法，一是等候，二是重新买一张票。询问了旅客意见后，我们先去填了候补，现在候补已经排到了38位。工作人员告诉我们别抱太大希望，然后我们又回到了售票处，但是得到的答案是东航和国航今天和明天去往大连的票也都卖完了，当时的感觉真是绝望。“把国际的航班延后可以吗？”我询问着旅客，“如果只有这一个办法，也不失为一个好主意”旅客无奈的苦笑着说。我们又去了国际售票处把第二天的名古屋航班改到了两天以后，这样我们就必须在明后两天买到去往大连的机票。折腾了这几趟总算有了个不算完美但也确实可行的办法，可是我的心情却怎么也好不起来，看着旅客失落的神情，我的心情也变得沉重起来，怎么才能让这位老人心情好一些？路过东航的售票处，我停了下来，心想，再问一句也费不了多少力气，“您好，请问今天和明天还有飞往大连的机票吗？”“有，刚有一位退票的。”这种心情怎么形容，嘿，太完美了！这简直就是一个奇迹，人生原来有这么多的美好等我们去留心发现。这位日本老人脱帽向我鞠了一躬。

我感到骄傲，为我有机会向外籍旅客展示南航优质的服务而骄傲，为向世界展示国门服务而骄傲！