为了让南航高端旅客在休息室享受一流的阅读体验，两舱服务室在各休息室内摆放新版的刊物架，并将种类齐全的刊物、杂志重新分类规范整理，看起来规范整齐，合理有序。 新版的刊物架统一了标准和尺寸，旅客进入休息室时，首先映入眼帘的便是醒木的带有南航标识“阅读天地”字样的刊物架。刊物架及报刊杂志的更新，旅客阅读量大幅增加，许多南航高端旅客纷纷表示：“南航服务好，总能从细节方面着手，好! 非常好！”。 两舱服务室新版的刊物架、多样刊物及杂志，为旅客的出行增添了许多乐趣，赢得了众多南航高端旅客的高度好评。

为了进一步完善高端旅客的休息环境，展现“两舱服务”亮点，树立独特、深刻的品牌印象，近日，要客休息室将富有浓郁历史气息的诗词与字画“请”了进来。王羲之，中国东晋书法家，有书圣之称，而《兰亭集序》为历代书法家所敬仰，被誉作“天下第一行书”。虽现已无真迹，但是临摹出来的作品，却丝毫没有减弱书圣的气势。当要客休息室将这幅临摹的作品展示出来时，许多高端旅客都会仔细观看，互相讨论，不禁感叹。 要客休息室整体采用深棕色调，进入大厅的玄关处，镂空的古典式屏风，为休息室增添了不少古代色彩。随着“重量级的字画”进入之后，要客休息室又将富有中国风的壁画“请”了进来，这无疑是“画龙点睛之笔”。树上嬉戏的鸟儿、竹子上缠绕着的喇叭花、荷花上停留的蝴蝶……记得有位旅客曾说：“小姑娘，看到你们的这几幅壁画，能让人产生很多遐想，慢慢的感觉内心很安静，仿佛进入到另一种境界”，能得到高端旅客如此高的评价，我们倍感欣慰和自豪。 两舱服务室想旅客之所想，一如既往的珍惜每一次服务机会，不断提升服务品质，创新服务亮点，让南航的高端服务深深地烙在旅客心中。

期盼了很久，终于在我们的地盘看到了我们的A380飞机。以前也有别人的380飞机从头上飞过，但机身上不是我们的飞机标志总觉得心里有一种说不出的隔阂，也没那么自由地去参观。盼望着，从九月到十月，越来越近的日期让我感到如此的迫切。 10月15日，我们的飞机来了，远远看去，多么像一个展翅的大鹏，虽然远道而来看上去却仍然那么步履轻盈，庞大的身躯在修长翅膀的衬托下丰满而壮实，我举目凝视，感受着庞然大物带给我心中的震撼。 飞机缓缓向前行进着，越来越近，机务师傅手中的指示牌在规律的摆动中渐渐变慢，倏然停止，我们的大飞机稳稳地停在了机位上。看着它那一身熟悉的打扮，才感觉到一个期盼终于变成了现实，我贪婪地上下打量着这个将要和我们一起并肩前行的大伙伴，圆鼓鼓的样子让我感到从未有过的踏实。我不知道是欣喜还是自豪，只是觉得一阵阵感动，感动我们有了一个举世瞩目的伙伴。我能感觉到周围接机人员迫不及待地心情，我能感受到第一次敲开舱门时的那种感动….. 客舱里上下两层，崭新的装饰让人耳目一新的感觉。豪华头等的包间配备设备先进，经济舱的座椅整齐划一，客舱里的感受宽敞而舒适，各个服务台干净明亮，我能感觉到乘客坐在飞机里面的感受，能乘坐这样的飞机也是一种幸福、一种荣耀。 我们亲爱的大伙伴，你已经真实来到我们的面前，有你的陪伴，有我们的努力，我们一定能够创造一个辉煌的明天！  

题记： 我做了一个梦，这个梦是我记忆中最深，最美的。。。。。。。 时间：2011年10月1日 清晨 一阵优美的音乐，将我从睡梦中唤醒，看看时间已经7；00了，美好的一天又要开始了，起床，洗漱，坐在餐桌前吃着土司面包，打开电视机一如既往的找到中央一台，看早间新闻，这是我一直的习惯。突然，电视画面出现一架南方航空的飞机，我忽然觉得这架飞机有些不同，电视里传来磁性的男声“南航A380,飞翔从此大不同”，我的天，原来是世界上最大的客机空客A380客机，原来南航也有这样完美的飞机了，我的心瞬间变得激动起来，因为，我是个飞机迷，不论什么样的飞机，我对它都有一种异常的欢喜，我记得只有外航才有这样完美的飞机，看来我们国家的民航也不比他们差。整个上午坐在办公室中满脑子都是A380的样子，幻想他的庞大，幻想他的完美的内饰，幻想坐在这架飞机上翱翔在万米高空的奇妙感觉，我越来越觉得内心的一种冲动，俗话说，心动不如行动，我拿起电话拨打了95539。。。 时间：2011年10月18日 清晨 不到6点钟，我已经睁开了双眼，完全没有一点想要睡懒觉的感觉，因为，今天我将体验南方航空公司的A380客机，并且我也是这家飞机处女航的旅客，心中的激动劲别提多好的，找出我最帅气的衣服，刮干净胡子，喷了些放了很久的香水，感觉自己今天好像是要迎娶一位美丽的新娘，看着镜子中的自己，我微微的笑了。。。 时间：2011年10月18日 08：40 司机将汽车稳稳的停在首都国际机场T2航站楼的出发大厅门口，打开车门，一丝清风拂面而来，虽然外面的温度不是很高，但我却一点也感觉不到冷。 我拿着身份证，走进大厅，这里早已是人山人海，我突然害怕自己找不到值机柜台，找不到登机口而错过了这次会让我今生难忘的飞行体验，可是我发现我的想法是多么的愚蠢，因为一进门，我就看到了醒目的指引标识，将我一步一步的引导到值机柜台，在值机柜台门口，站着两位年轻美丽的姑娘，他们穿着南航的制服，微笑的站在那里，引导者每一位旅客，我走上前去，还没等我开口，其中一位姑娘已经微笑着对我打招呼：“先生您好，请问你是乘坐南方航空A380的旅客吗？”“是的，我今天专门为体验我们国家自己的A380来的”我心里不禁暗暗的竖起大拇指，南航地面服务的工作人员的服务真是周到，那种微笑让我感到一种宾至如归的感觉，姑娘有微笑着对我说：“先生，欢迎您乘坐南航A380客机，这里的F0——F10值机柜台是专门为A380经济舱旅客服务的专属值机柜台，您可以在这里办理乘机手续，祝您旅途愉快”说完微笑着看着我，我礼貌的谢谢了她，开始办理乘机手续。不到五分钟我已经拿到了登机牌，正当我要去安检的时候，我发现安检通道早已人满为患，我的心又焦急起来，这时，一位西服笔挺的南航员工走来，微笑着对我说：“先生，请问需要什么服务吗？”我焦急的看着他说：“我是乘坐A380的旅客，安检这么多人，我怕我错过，怎么办啊！”“先生，请您不要着急，我们南航专门为A380旅客开通了专用安检通道，您往前走，就可以看到了，欢迎您乘坐我们南航的航班，祝您旅途愉快”原来，南航为了方便旅客，开辟了专属值机柜台和专用安检通道，他们的服务真是细致入微啊，南航地面服务真的不愧是天地一家，我急忙走向专用安检通道。。。 时间：2011年10月18日 09：10 通过安全检查，我根据引导牌很快的就找到了A380的专用登机口，221登机口，这时，早已经是人山人海了，所有的人都隔着玻璃在和这个大家伙合影，而它就像一个大明星似的，静静的享受着人们对他的喜爱，我看着它，心里有一种说不出来的赞美，真的太庞大了，南航标志性的蓝色涂装，和尾翼上的木棉花让这架庞然大物多了几分娇媚，少了几许笨重，突然，我被玻璃外的工作人员的身影吸引，他们没有和飞机合影，而是拿着对讲机忙碌着，我想他们肯定是为了保障A380的准点起飞吧，真是辛苦他们了。不一会，就到了登机时间，广播里传来甜美的声音“乘坐中国南方航空CZ3000,由北京飞往广州的旅客请注意，您乘坐的CZ3000航班现在开始登机了，请携带……”大家开始排队，我开始还在心里嘀咕，五百多名旅客得多长时间才能上完啊，可是后来我的疑虑完全被排出了，原来地面服务的工作人员将旅客分舱登机，这样大大的加快了登机速度和效率，我注意到，每一位旅客在办理登机的时候，登机口的工作人员都会双手递接，办完登机牌后还会微笑着对每一位旅客致以祝福，让我真的感觉到选择南方航空，绝对没有错！接过登机牌，走向廊桥，地上的红地毯干净整洁，让每一位旅客都感觉自己受到了明星般的礼遇，走到机舱门口，四名空姐礼貌的站在那里，微笑着迎接这每一位旅客，我的心早已经飞到机舱里，进入机舱，优雅的音乐，豪华的装修，空气中都弥漫着清香的气息。。。 “滴滴滴滴滴…”我睁开眼，哦，呵呵，原来我是做了一场梦，躺在床上，我还在回味，这时，电视里传出了磁性的男声“南航A380,飞行从此大不同”。。。

中国首架空客A380飞机于2011年10月15日正式加盟南航，从此国内旅客可以搭乘中国自己航空公司的空客A380飞机出行了。为了让更多国内旅客能够登上这一全球最大飞机体验尝鲜，南航安排了首架A380在北京、上海、广州三地间作巡回体验飞行，随后将执飞国际航线。 A380到来前，公司对员工进行了统一的专项培训，发放统一的A380手册，苦练内功，大到A380飞机的载客（货）量、航程、单位油耗、舒适度，小到豪华头等舱的每个包厢式座椅、专属的空中厢阁，头等舱：180°平躺的座椅，360°非凡的舒适，经济舱：宽敞的空间、人性化的享受…… 2011年10月15日上午，当A380真正呈现在我们面前，我们感到无比的兴奋和自豪。 为了这一天，公司上上下下齐心协力，精心筹备，制定A380保障流程，开展A380专项培训、选拔精英团队、进行多次实战演练，为了这一天，我们已做足了功夫。 现在我们可以自信的说，我们没问题！

10月21日，中国南方航空集团公司（China Southern Air Holding Company，简称“南航集团”）党组成员、纪检组组长潘福一行来到北京南航地服公司视察A380保障工作。南航股份公司党委常委、北京分公司总经理、北京南航地服公司董事长程勇，北京南航地服公司总经理李朝陪同视察。 视察过程中，潘福组长全面听取了北京A380地面服务保障工作的基本情况，并特别考察了A380登机流程、标识引导、分舱休息区等重点保障环节。北京分公司程勇总经理还对A380保障过程中尚存的一些硬件设施等瓶颈问题进行了剖析和汇报。 潘福组长充分肯定了南航北京在A380保障工作中所做出的扎实成绩。针对时下瓶颈问题，他提出要在汲取外航经验的基础上，结合北京枢纽特点因地制宜研究出更好的解决办法，以确保A380保障的平稳运行。最后，潘福组长表达了对南航北京的殷切期望：要站在旅客角度持续优化各项服务环节，要保持创新精神不断研究好的举措，要发扬标杆精神，将先进保障经验分享给更多的A380保障单位。

不知不觉中来到北京南航地面服务有限公司旅客服务部工作已经快两周多了，如今的我，对于这份工作有着无限的憧憬与向往，觉得自己真的干劲十足，热切希望自己能尽快融入这个集体、适应这份工作，得到部门领导、班组长、师傅以及其他同事的认可，更要在这个平台上充分展示自己的魅力，证明自己的价值。 在来到这个公司之前的，我对生活充满着迷茫，像一叶迷航的小舟，在漆黑的大海上摇摆不定，不知将要驶向何方；来到南航地面服务有限公司旅客服务部，看到周围忙碌而有序工作着的同事和亲切却不失威严的领导们，感觉到这里不仅是一个工作的集体，更像是每个人生活上温暖的大家庭，当时觉得自己真正的有了归属感，特别想要融入这个大家庭，和其他同事一起去学习、去努力、去前进；南航地面服务有限公司就像海上的灯塔，像夜空中的启明星，让我重新找到了前进的动力和为之努力的方向。 这段工作的时间，跟着师傅学到了很多东西，知道了接到航班后要提前15分钟到达登机口，到后要打05报到位，然后检查电子设备是否完好；然后把做出港的指令都查好，比如查票联、查免票、查宠物、查加机组和置位机组；接下来就等05通知登机，然后报两舱和头等航班可以登机，再分舱广播，开航显和广播，撕牌等等。在工作中是师傅不厌其烦的教我专业知识，一次记不住就讲第二次，从来不会觉得厌烦，并耐心的告诉我这样做的原因以及现场操作中的风险点，让我可以知其然，知其所以然。 中国首架A380已经于10月15日正式落户北京南航，我为自己是一名南航员工而倍感荣幸和自豪。同时它的到来，让我感觉到了压力，但更多的是前进的动力，学习好业务知识，努力提高自己的服务质量，在最短的时间内成长为更加优秀的南航员工，加入A380精英保障团队。A380让飞翔从此大不同，我更相信虽然现在初入职场，我还只是一张白纸，但只要凭借自己的勤奋和努力，一定能够描绘出更加精彩、与众不同的人生。 在此，我再次感谢部门领导对我的关心和教导，我会加倍努力。追上大家的脚步！

很久没有通过文字来表达我的心之所想和记录点滴生活了。一时间还真的不知道怎么去很好的表达。但总是会觉得有很多的精彩快乐和美好瞬间就在指尖跳动。 任时光飞逝，转眼我一个刚刚走出校门的学生来到南航已经半年有余。日子过得平静而有序，看似枯燥无味的重复着每一天的工作，重复着每一步规定动作，实则是不断的自我磨炼和升华：每天都会有收获，每天都很快乐很充实。在面对需要重复的明天时我略显疲惫又有些迫不及待。因为我不知道明天的我又会收获什么，看似简单的重复实则变幻莫测，让人受益无穷。这就是我们看似简单却又复杂的工作——旅客服务部登机服务岗。登机服务岗每天都会有很多你意想不到的事情发生，有让人忍俊不禁的、有让人无奈的、有让人感动的。我每天都很享受工作的过程，在这个过程中我不断的增长见识，并渐渐的提高处理突发情况的能力。 记得那是我来到南航的第三个月，那天刚好我加班，最后一个工作是到远机位接进港。来到机位耐心的等待着，不多时飞机缓缓入位客梯车也准备就绪。我轻叩舱门，客舱慢慢门开，我询问是否有“特服旅客”时乘务长回答说“有”，我回复：“好的，请旅客最后下机，我们这边系统显示无特殊旅客，需要联系一下。”我一边引导其他旅客有序搭乘摆渡车，一边紧急联系当日的排班调度，但是由于人手不足的问题，暂时没有多余的人力可以到机下引导特殊旅客，只能由我先将旅客引导至国内到达出口，才可以有其他工作人员接手继续为旅客提供帮助。我把情况和乘务长说清，乘务长又说：“是两位老人，其中一位不能动，可不可以联系升降车 ，不然这样他没办法下去。”我回答道：“可以，但是等待时间可能要长一些，这样也可能会造成后续航班的延误。”乘务长犹豫了下也表示没有办法。我走到两位老人身边，询问老奶奶这位爷爷的身体状况，并表示如果老爷爷的身体状况允许我可以背他下客梯，两位老人都表示没有问题，可以由我背他下飞机。在机组人员的协助下，我小心翼翼的把老爷爷扶到背上，一步一小心的背着他下了客梯。停机坪上本就酷暑难耐，这样一番折腾下来我出了一身的汗。最后我终于安全的将两位老送到了国内到达的出口，老奶奶一直拉着我的手说：“小伙子真的太感谢你了，真的谢谢你……”分别之际她还是紧紧拉着我的手不放，老人家真挚的感情深深的打动着我，更加激励着我要为更多的旅客提供服务和帮助。那一刻，我也体会到自己的价值。 诸如此类的事情多不胜数，每一个岗位的每一个员工都用自己的青春和热情书写着或是温馨、或是感人的故事。也正是因为工作中这种种感动才会致使我们这些年轻人留在南航，为南航也为我们挥洒着青春。感谢南航这个大集体给我们提供了这样的舞台，在这里我不仅仅是从前家里衣来伸手、饭来张口的“小皇帝”，我学会了感恩，学会了理解、学会了付出，在这里我的青春不再虚度，在这里我看到了我的梦想在启航，希望就在前方。

2011年10月14日上午，南航值机大厅里上演了我入职以来最庞大团队旅客出行的场面——远道而来的中日友好代表团。 前一日晚，区域值班经理艾峰接到通知后迅速布置保障任务。负责团队区域的值班“32”张天淼通过离港系统查看后，发现五百多人的代表团将分别乘坐次日上午六班南航航班去往长沙、长春、武汉和郑州等地。丰富的团队保障经验让他心里很快有了谱。第一，这些航班的出港时间非常集中，保障必须快速；第二，外宾使用的都是护照，相比查验身份证肯定需要多花不少时间，验票验证需要格外仔细；第三，有效分流旅客，维持好现场秩序是关键。 张天淼仔细查看离港系统里的旅客信息，看到每位外宾的订票信息证件信息都录入完整，这使得值机手续办理将会更顺利。多一分细致周密的安排，便多一分圆满完成任务的信心。另外三个满客航班几乎成了外宾包机，他在为团队旅客预留座位的同时确保外宾不会被发放到紧急出口，避免不必要的后续座位调整。 第二天上午，值机室抽调经验丰富的老员工单丽妍、季艳秀和刘丹丹带领部分新员工紧锣密鼓地在F岛一侧为陆续而来的团队旅客办理着手续。仔细验证复核、微笑服务、规范操作、快速办理都不在话下。引导人员默契配合，一边维持秩序，一边将分散的小团队引导至G岛一侧旅客相对较少的柜台办理。此时段正值A380演练时间，平日里的演练航班CZ3112专柜F01-F10这个时候已经被中日友好代表团围个水泄不通，值机三组全员心照不宣，无论在哪个柜台都严格按照演练流程进行着。 忙碌的早晨很快过去，代表团成员已经陆续踏上了愉悦的南航之旅。值机室的同事们齐心协力灵活应对，刷新了自己最短时间办理如此多人团队的纪录，高效有序的工作也赢得了中日友好代表团成员的好评。A380首航顺利，与值机服务室利用一切机会练兵积累经验息息相关，值机服务室也将用更“大”的努力实现380 “大不同”的体验承诺！

随着经济的发展和国民水平的提升，往日贵不可及的机票也越来越走进了平民百姓的生活。人们可以通过网络、电话、旅行社等多种方式购买机票，当然，也有很多旅客会选择机场航空公司专属售票处。那些工作人员都是经过专业的培训，通过考试获得上岗资格证的专业人员。在那购票可以体会到航空公司优质的服务，提前体会有如机上的高标准服务。 作为一名新到南航地服公司销售业务室的实习生，我深刻的体会到这一点。每天不到十人的团队，耐心的面对询问，从容的应对质疑，专业地服务着北京出发到全国各地的旅客。 经过数月的准备， 10月15日，被誉为“空中巨无霸”的A380在万众瞩目下抵达北京首都国际机场T2航站楼。近期有许多旅客都来问询A380的票价以及其他相关事宜。作为一名南航员工我深感骄傲，决心以更严格的标准要求自己，提供更优质的服务，全力保证A380的顺利运行。 飞行，从票开始。在南航日益发展壮大的今天，作为一名销售业务室的普通员工我深知自己的职责。努力学好业务，积极提升服务质量，用最短的时间做到最好。

为贯彻落实《关于全面开展四季度安全主题活动的通知》等文件精神，提升公寓及部门安全防范意识，综合办公室推出多项措施提升消防管理水平。 积极组织公司员工参与安全培训。2011年10月18日，综合办公室提前协调，组织公司公寓入住员工参加由首都机场物业管理公司举办的驻场单位安全宣传活动。公司员工参与积极，组织有序，宣传效果良好。通过现场问卷调查、发放防火逃生灭火方面的宣传材料以及向安全知识过硬员工发放奖品等方式，本次活动取得了很好效果，物业管理公司及参与员工对综合办公室的协同工作也给予了充分的肯定。 宣贯公司专项会议精神，设立部门安全员制度。综合办公室于公司安全运行服务专题会及办公例会后及时召开部门会议，对公司会议精神进行部门全员宣贯，对重点环节和问题着重布置，提供平台以加强部门不同模块及人员间的沟通协同，不断提升员工及部门的执行能力。同时，针对近期安全形势及公司相关文件要求，部门领导特设立了安全员制度，加强部门内部安全意识及相关知识方面的培训，多方面全方位提升部门管理水平。

 “想你时你在天边，想你时你在眼前，想你时你在脑海，想你时你在心田…”，这首《传奇》是在为谁而歌唱，今日的答案是她——空客A380！ 想她的时候她正在天际翱翔，飞越欧洲，澳洲，亚洲；想她的时候她似乎已来到你眼前，在T2航站楼内随处可见关于她的一切；想她的时候虽未见真容，可她的机长72.7，翼展79.8，高度24.1，客舱面积550平方却立即呈现在脑海；想她的时候，因为心中一直的期盼所以激动满怀，应该说她早已飞抵我们的心里… 明日我们即将与企盼已久的她第一次相见，也许今夜无人能眠，也许明日潸然泪下，似乎一切都无以言表，在你我心中都相信，她将书写她的传奇——在中国，在北京，在中国南方航空公司！ 中国南方航空公司是继新加坡航空公司，阿联酋航空公司，澳洲航空公司，法国航空公司，德国汉莎航空公司后运营A380客机的航空公司，也是中国第一家运营A380客机的航空公司。这标志着南航跻身世界一流航空公司不仅是名副其实的，更是敢为人先，勇于开拓，乐于为民的国有企业。所以，10月15日将会是受世人瞩目的一日，全世界的目光将聚集在北京，这一天也标志着，北京首都国际机场的航班运行保障水平已与世界级的机场持平，今后首都北京可以接待更多的国内外友人，相信国门从此也会大不同。 作为任务最繁重的保障单位–北京南航地服，必将不辱使命，誓要坚定不移地完成好这一项光荣且艰巨的保障任务，这不仅仅是为了我们的公司，更是为了我们的国家，我们将证明给世人，中国有实力做到所有发达国家可以做到的，世界最大的航空客机就在中国人的家门口，并且更多的人可以乘坐她跨越更多的洲更多的大洋，就让我们从10月17日这一天起飞，从北京起飞，从亚洲起飞，飞抵所有梦想的地方，和世界做邻居… 诚邀世界，中国南方航空公司的A380客机，“坐”你所“享”，用大不同的飞翔创造大同世界！

10月初，高端值机区迎来了自己的新朋友，我们亲切的称它为“小蓝”，小蓝就是我们高端新启用的旅客意见薄，可别小看它的出现，大到版面的设计，小到页面上的标识，都是经过公司领导的反复斟酌以及专业人士的精心设计而成的。 翻开“小蓝”仔细阅读，在每页的抬头最明显处都写着同样的一句话：“您的意见帮助我们进步！”这句话代表着什么呢？我认为这句话代表着整个CGS的企业文化。我们一贯秉承着：谦逊、学习、进步的态度，在日常的工作中积累经验寻求进步，这就是我们作为CGS成员最为骄傲的一点。 整体环境：满意 服务过程：满意 工作人员表现：满意 整体评价：满意 您会向亲友推荐南方航空：一定推荐 翻开“小蓝”，这些评价随处可见，“我已经是南航金卡很多年了，说南航会给你带来宾至如归的感受，一点也不过分”“你们高端的服务人员服务到位、热情，南航有你们这样的员工真幸福”。。。。。。其中最引人注目的是一封VIP写下的，提起这位要客大家一定不会陌生，“克里木”国家一级演员、著名的歌唱家，他在我们小蓝上用新疆话亲切的写下：雅克西，雅克西！首长一边写，一边说道：“小王，我不太会写中文，但我想用最真实、最简单的话，说出我的心声，每次来到你们的高端区，你们对我的照顾让我很感动，就像回到家一样，谢谢你们！”“首长，这些都是我们应该做的，能得到您的表扬我们感到万分荣幸，这就是我们工作最大的肯定！” 就是这样左一封、右一封的表扬信，赋予我们小蓝“神圣”的使命，我们会尽我们最大的努力为你争光添彩，让你永远行使你神圣的使命。

为提升南航高端旅客满意度，建立以顾客感受为导向的高端服务管理体系，计划在高端重要服务环节设立高端旅客意见薄，并建立高端旅客意见征集、反馈机制，邀请旅客留下宝贵的意见，使得南航高端的服务更贴心。 我室在各休息室的前台等重点岗位设立了旅客“意见薄”，让旅客自愿填写，当日值班人员对提出意见的旅客现场及时反馈。对提出表扬和建设性意见的旅客，我室会送出专门准备好的小礼品。并通过高端旅客平台对旅客提出的意见、表扬已短信的形式表示感谢，并承诺将持续改善我们的服务环境、提升服务水平，希望南航成为旅客出行的首选。 自高端旅客“意见薄”实施以来，从此体现出了众多旅客对我们工作的肯定。其中各界名人也是对我们的服务工作纷纷表示赞扬与感谢。在我们的“意见薄”中，有凤凰卫视知名主持人窦文涛的感谢，有著名歌唱家李谷一老师的肯定，还有很多政府机关的领导、大型企业的老总也亲自提笔写下了宝贵的意见。诸如此等，还有很多很多。其中一封表扬信中，旅客提笔写道我们将是为南航争光的窗口。相信我们定会不负众望。 通过对旅客意见的征集、可行性意见落实，建立以旅客感受为导向和核心的高端服务管理体系，结合Skytrax五星级各项标准要求，持续完善高端硬件设施、优化流程设置，全面提升高端服务保障标准。 “高端旅客意见薄”让南航的高端服务更贴心，服务从此大不同。

2011年10月19日，由南航A380飞机执行的CZ3000北京至广州航班在京正式运行第三天，南航北京针对A380地面保障流程优化进行了再次的勘察与研究。南航股份公司党委常委、北京分公司总经理、北京南航地服公司董事长程勇亲自挂帅，深入首都机场二号航站楼体验考察A380航班出港地面流程。南航北京分公司班子成员、各二级部门负责人参与体验。北京地服公司李朝总经理、代彬书记进行了全程讲解。 程勇总经理一行模拟CZ3000航班旅客，全程体验了南航北京地服打造的“A380专属流程”，体验过程中，就服务流程上的各个保障环节进行了深入的探讨与推敲：如何让旅客第一时间识别A380标识？如何为旅客提供更加清晰的座位指引？如何引导旅客正确分舱登机？如何平衡二次舱单与旅客催请之间的关系？如何与客舱保持密切沟通，确保空地顺畅对接？对此，地服公司总经理李朝针对现行保障举措进行了一一介绍，与此同时，也对目前存在的瓶颈问题进行了详细说明。 体验过程中，程总对南航北京分舱候机区、分舱登机牌的设置流露出了浓厚的兴趣，并对A380专用安检通道的办理效率表示出极大的关注。 在登机环节，一个小插曲吸引了大家的注意：一位CZ3000航班的旅客，在进入廊桥二次复核时，无意中拿错了口袋里一张已作废的旧登机牌，被地服核牌人员及时发现。对于这位员工的仔细审慎，程总表示了鼓励与肯定。与此同时，他强调A380的安全责任重于泰山，要在完善各项应急预案的同时，有效预防、避免业务差错的产生，确保航班正点。 流程体验结束后，体验团队组织召开了研讨会。会上，程总对此次A380流程体验进行了总结，并对近期各项相关工作提出了四项要求： 一是要持续推进标识优化。“标识要清晰、简单、明确，要站在旅客的角度，在几秒钟内迅速识别”，这是程勇总经理对标识设计提出的重点强调。同时他还建议，A380对于分舱登机提出了很高的要求，地服公司可借鉴国外航空公司先进经验，将登机航显内容进行个性化设置，以此满足广大旅客对于标识指引的个性需求。 二是不断优化分舱登机流程。目前，地服公司为分舱登机已经做了大量的准备工作，包括提前在登机牌上为旅客粘贴舱位标识提醒，开设不同舱位候机区，设置四条登机通道并辅以不间断的登机广播提示，安派专人在廊桥内进行引导。这一系列工作极大地确保了登机秩序的有条不紊，但仍需与客舱建立内外沟通机制，有效分配现有资源，避免廊桥内出现短暂拥堵现象。 三是关注航班截载时间、确保航班正点。A380的截载时间是关系舱单配平，保障正点运行的重要一关。各环节要保持信息畅通，减省无关步骤，在加强旅客引导与有序登机的同时，提升整体办理效率。 四是要持续加强员工培训。地服公司要依托班组建制，将A380相关知识培训持续贯彻到广大基层队伍中，确保一线员工能为旅客提供专业、优质的服务。 最后，程总再次重申，“要将A380的品牌建设深入到每一位旅客的飞行体验中”，并对日后A380工作的开展方向提出了两个指示，一是要巩固优化现有成绩，争取最佳状态；二是要加强特殊情况的应对处理，确保A380安全保障、平稳运营万无一失。 流程体验的当日，恰值南航集团王全华副总经理乘坐CZ3000航班体验A380。出发前，他对南航北京A380的保障成果表示了极高的认可。同时，他在现场鼓舞大家：“南航A380是先进机型中的先导者，北京枢纽一定要充分发挥其优势，带动南航的品牌美誉再上一个新台阶！”  

两舱服务室于10月11日开始，率先在公司内部进行了首轮最新排班制度的执行。为响应公司号召，部门干部精心布置，在通过与国航、海航、东航休息室的排班调研后，加班加点专研数日完成了我室的最新排班制度，即上四休二。 因长期实施上一休一班制，突然的变更，使得员工在心理上有一个需要适应的过程。我室干部积极调整员工心态，全体员工更是努力配合，迅速接受了尝试全新的排班制度。 新的排班制度减少了每日工作的时限，增加了上班的次数，使得员工干部可聚集大部分时间同处，同时加强了现场的培训模式。可以将公司传达的重要事件第一时间传达至大部分员工。 全新班制刚刚实施，还有待继续调查及研究，以人为本的理念还需持续贯彻。逐渐优化排班制度是我们共同奋斗的目标。 A380的到来，使南航人承载了更多的责任与梦想，如今我们修改的是排班制度，是为日后更好的工作打下良好的基础。只有不断创新，紧跟公司步伐，才不会被淘汰。或许，我们在执行中有过质疑、有过徘徊，但不试怎会知它不好？作为新一代的年轻人，不打拼、努力怎会知自己不行？就让我们以此为挈机，打破传统观念的束缚，尝试全新的观念，重整脚步，全新起航。

您是否有过在机场或车站接人的经历，由于不确定的因素，您是否少则等上2、3个小时，多则等上半天，如果接的人是老人或小孩，我想您的焦急更会随着等待时间的延长而变得更加急迫。 近期，旅客务部调度班组秉承南航“我们更关注您”的服务理念！正在开展一项提升特殊旅客服务质量的新举措—为无陪儿童、老人提供短信告知家属服务。 短信模板内容如下：您好！您的家人XXX乘坐的CZXXXX航班已于XX:XX起飞，预计抵达XX的时间是XX:XX,咨询电话010-64540666，感谢您选择南方航空！[南航] 发送对象：特殊旅客申请单上所注明的北京始发站送站人及目的站接站人 发送时间：在SOC运行系统中，飞机离地后 旅客服务部的这一举动，诠释着“一切从旅客角度出发，珍惜每一次服务机会！”的服务感言，致力于提升特殊旅客（特殊是无陪儿童或无陪老人）服务质量！想旅客之所想，急旅客之所急，无论是让在本站等待送机的还是在外站等待接机的特殊旅客家属有了主心骨，而不是焦急的、迫切的等待！ 短信告知服务试行后，旅客反映效果良好，不时有旅客致电010-64540666表示感谢！ 我们截取一段感谢电话的原文： 家属：您好，是南航吧！ 0666：您好，南航问讯！请问，有什么可以帮您？ 家属：我刚刚收到你们给我发的短信，知道我儿子乘坐的航班已经顺利起飞，按照你们给我发送的飞机抵达时间，我一会就准备出门去接他了，你们南航的服务真是越来越好了，越来越细了，上回我儿子坐X航的飞机回来，我在机场等了3个多小时，我差点就要报警了！服务嘛，就得这样！ 0666：非常感谢您对我们服务的认可，我们会再接再厉，继续提供给您优质的服务作为您选择南航的回馈！ 发送短信的同事们在转接到旅客满意的回馈后，脸上都露出了灿烂的笑容，相信，他们的微笑会是继续开展这项服务的动力！ 让我们共同期待，旅客服务部有更精彩、更细致、更贴心的服务新举措为我们、为南航赢得更多得赞赏！

亲爱的B6136飞机： 2011年10月15日，你代表国内首架A380飞机加盟中国南方航空公司，你的到来不仅带给国人骄傲，也掀开中国民航业的新篇章。你从法国图卢兹遥远的故乡启程，在连续飞行十多个小时后，于15日上午十点半平稳降落到首都国际机场。作为一名普通的地服工作人员，我是幸运的，我有幸和你一同见证了A380飞机的到来，你是A380飞机的排头兵，看着你平稳滑来，我们坚信A380在你的带领下将引领国内航空业平稳发展。 你虽被荣称为“空中巨无霸”、“绿色军人”，但你到你的新家“中国”毕竟也仅有几天时间，我们懂你内心的恐惧，越多的荣誉会带给你越多的压力。亲爱的B6136，南航人既然已经将你接回家，就一定会将你送上平稳运营的康庄大路，大家都知道你是最环保的飞机，也是最舒适以及娱乐设施最全的飞机，因为你的到来，无数国人翘首企盼去体验你带给大家的新感觉，企盼你带给他们不一般的空中旅行。 2011年10月18日，你初次对外运营就满客，这在中国航空史上史无前例，这应该让你信心大增吧。在不远的将来，你将带着你的忠实旅客往返广州与北京之间，上海与北京之间，最终横跨欧亚大陆，带给更多人不一般的尊贵享受。而且，在广州-北京-广州，北京-上海浦东-北京的试运营过程中，相信你会更快更迅速成长起来。 B6136，你就如一部欧美大片，无数目光每时每刻都在审视你、解读你，评论你。从7年前南航定制你那一刻起，就决定了你今天的精彩，你已经成为中国南方航空新的乐符。不远的将来，你将带着你另外4个弟弟妹妹迎接中国乃至国际民航新纪元。亲爱的B6136，南航坚信A380机队将在你的引领下不辱使命，你们将带领南航创造新的历史，真心祝福你！

2011年10月18日上午，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）A380客机执行的CZ3000航班正式在京商业首航。 早上7点，北京南航地服公司A380保障精英小组便来到登机口，开始进行摆放护栏、检验设备等准备工作。8点左右，大量旅客通过A380专用的安检通道陆续进入隔离区内。在不到一个小时的时间里，旅客在导乘人员的引导下，从各自的专用通道有条不紊的登上了飞机，现场秩序良好。 北京南航地服公司各级领导干部高度重视此次商业首航，亲临现场指导务保障工作。早上6点19分，首都国际机场二号航站楼南航A380专属值机柜台迎来了第一位商业首航旅客。旅客在值机柜台办理登机牌的同时，工作人员给他贴上了一个绿色的圆形贴牌，便于沿途的导乘辨认，并附赠一张A380飞机座位布局图，正面写明了各舱位及座位的具体位置，背面还有值机柜台到登机口的路线图。从值机柜台出发，旅客可以通过一条便捷的A380飞机专用安检通道，安检后再行20米左右即可抵达A380专用登机口，一路均有明晰的标识指引。 在候机厅，旅客被引导至不同的休息区，确认自己的座位信息，接受分舱登机提示。 登机时，在首都机场A380专用登机口，4条登机牌验放通道同时开放。旅客进入登机廊桥后，会看到有三个通道与飞机舱门对接，分别为豪华头等舱旅客登机通道、头等舱及上舱经济舱旅客登机通道、下舱经济舱登机通道。每个通道口都有清晰的标识牌及工作人员指引，并有工作人员不时地广播提醒，确保旅客有序登机。9点40分，航班上的所有旅客全部登机完毕，舱门准点关闭。本次商业首航客座率非常喜人，接近100%。 在此过程中，许多旅客惊叹于A380的蔚然大观，争相与”空中巨无霸”合影，同时也惊叹于北京南航地服日益精湛的软硬件服务。在值机柜台前，有几位国际友人吸引了大家的注意，他们是来自澳大利亚的国际旅行团队，是A380的忠实拥趸。此前，他们曾经体验过德国汉莎、阿联酋、新加坡等其他6家航空公司的A380航班，今天是第七次乘坐A380，也是第一次乘坐南航的A380。他们在现场兴奋地表示，非常荣幸乘坐中国民航的第一架A380，此次地面服务已经让他们领略了许多“大不同”，也让他们更加期待接下来的飞行旅程。 据悉，为给A380旅客带来“大不同”的优质服务感受，北京南航地服公司作为南航A380地面服务重点保障单位，精心挑选业务骨干组成A380保障精英团队，以Skytrax五星服务标准为标尺，在值机、登机、高端等重要环节为旅客量身制定了无缝隙的完美地面服务，确保了A380服务品质的空地对接。   资料（南航北京地服A380保障服务措施）： 为给A380旅客带来“大不同”的优质服务感受，北京南航地服公司推出多项服务举措，提升软硬件服务。这些服务措施包括： 专用值机柜台：北京南航地服启用北京首都国际机场二号航站楼出发大厅F01-F10号柜台作为A380航班经济舱旅客专用值机专柜，并增设高端旅客服务柜台（F01、F02），方便高端旅客办理手续；启用二号航站楼出发大厅14号门对面南航高端旅客乘机服务区作为A380航班豪华头等舱和头等舱旅客值机专柜、以及南航金/银卡、天合联盟超级精英/精英旅客专柜，并在各柜台提供A380机型各类信息卡片，方便旅客阅知。 专项乘机指引：在机场候机楼入口、值机柜台、安检口、登机口以及中转路线各节点摆放金属落地指示牌，为出发、到达、中转旅客提供明晰的方向指引。 优先安检通道：在首都机场A380专属值机柜台附近开设安检专用通道，方便旅客快速顺畅通过安检到达登机口。正常情况下，旅客在通过新安检通道后前行20米，即可到达专用登机口。 专用登机口：为满足高端旅客需求，在首都机场2号航站楼21号专用登机口采用四柜台四通道设计，确保旅客可以通过廊桥上的1条高端通道和2条经济舱通道同时登机。同时，配置13名员工进行登机保障，分别为旅客提供引导、验牌、复核、巡视等登机服务。 专用行李转盘：在北京首都机场国内航班将使用11号专用转盘，国际航班使用07、08号转盘。 优质中转服务：为A380航班中转旅客设立多个中转节点服务。在旅客中转路途沿线设置A380航班中转指示牌，为中转旅客提供清晰的指引。

工作心得：“开心生活，快乐工作”是我的人生格言。秉持这一信条，我在售票岗位兢兢业业地工作着。从每一天的服务中，创造属于自己的快乐，同时也给每一位旅客、同伴带来便捷。

工作心得：在以后的工作中，我会更全面地完善自己，努力提高各项业务水平，更细心地面对每位旅客，将更饱满的热情投入到工作当中，争取做到最好！

工作心得：作为一名高端调度员，服务的对象是高端旅客，无形中会有压力。然而工作也不是想象中那么难，只要多听、多问、多想、多实践，工作就能越做越好，这就是我多年来的工作心得。

工作心得：通过不断的工作我认识到一个称职的地勤服务人员要具备良好的职业素质、语言表达能力，以及沟通技巧，还要有相互协作精神和亲和力。我有信心随着工作经验的不断积累，业务知识的不断加深，向着一名优秀的地勤服务人员加速迈进。

工作心得：我会通过不断的努力来证明—我可以将高端工作做好、做精。愿我可以成为一滴水，一滴南航泉眼中的甘甜之水。

工作心得：在平凡的岗位上用专业的知识和良好的亲和力化解工作中的疑难问题；用积极的态度为旅客提供优质的服务；用真诚的微笑建立与旅客良好的沟通，是我不断追求的工作目标。