近期，财务部组织召开了11月份工作沟通会，根据公司整体要求，认真落实争先创优目标，通力配合完成年底收官之战。 会上，各科室主管对重点工作进行了讲评，对于工作中的亮点和不足之处，做了分析。针对近期工作重点，部门重申为保证资金的安全性，需严格落实公司请款报销制度以保证日常开支的安全；开通网银赔付、POS机跨日退款等相关业务后，一定要做好相关的培训和监管工作，定期对业务部门进行走访核查。 最后，财务部宋佳经理针对近期票证结算中出现的问题做了统一要求：票证管理室需对业务接口单位和相关业务流程作统一梳理，特别要规范销售流程、登机信息上报以及ICS电子客票操作中的违规问题，力争在本年度最后一个月的工作中扬长避短，成功实现财务部全年目标！

生活，就是简单的生下来，活下去吗？这是一个很广义的词，生活到底又是为了什么呢？然而，我们每个人都为了生活不停的拼命的工作而为此付出了很多陪家人的时间。那么工作到底有什么意义呢？ 我们每个人在小的时候都有着美好的梦想，梦想成为为人民服务的警察，医生，教师，等等，而对于我来说，在小时候想成为一名空中乘务人员但是现在的我是一名 普通的地勤工作人员，然而我也很喜欢这个工作。工作主要负责对特殊旅客的服务，在这个岗位将近一年的时间，这让我越来越与这份工作分不开。 在这个岗位中负责的对象主要是：轮椅旅客，需要帮助的老人、盲人、无成人陪伴儿童，孕妇，等等。虽然这些旅客有的是在身体某部位有些缺陷或者是行动上不便之处，但是他们却是非常热情和乐观的，同时他们的行为动作及语言让人感觉他们很亲切 真的好可爱。 记得每一次送需要轮椅的老爷爷老奶奶的时候，因为他们都是来自各地的说话时都带着家乡的口音，而普通话则是他们的弱项，然而却因为他们的方言而会产生很多的小玩笑。在把他们送上机的时候，我便会微笑的对他们说：“一路平安，旅途愉快！”同样他们不仅仅表示感谢，也会对我说“孩子，要好好工作，希望下次来我的家乡玩， 请你吃这里的特色小吃，希望下次来北京还可以有机会再见你。”虽然短短的两句话，但是却让我很感动，也感觉他们很可爱，很亲切······他们的热情，可爱以及那句好好工作的鼓励话语，都让我感觉内心暖暖的，很感动，也很珍惜。 工作中的点点滴滴都给我带来了不一样的回忆，我热爱工作，也喜欢这份工作。工作这种味道不仅带给我们欢乐也带给我们鼓励；也带给我们关心和动力，这就是工作的味道。生活并不是付出就要有收获，对于我来说一个甜甜的微笑，一句剪短的鼓励的话语，就是我的收获和快乐！

一提到销售业务室，大家常常会不由自主的与“认真、严谨、细腻”这类的词语联想起来，也往往会认为这里都是女孩子的天下。随着今年几名新员工的加入，销售业务室渐渐组成了一支别具特色的“阳光三人组”，注入了几分新鲜活力。 首先要介绍的就是张哲了。一米八七的身高使得这位部室 “第一高人”拥有了 “哲哥”的称号。他标准的站立式服务成了销售服务室的标志性指示牌，因此旅客常常一眼就发现了他，直奔他去查询相关信息。长得帅是“哲哥”的第二大特点。记得有一名中年男子带着家人到他柜台购票，临走时还直夸“哲哥”帅气，害的他满面通红。有一次，航班马上停止办理手续了，哲哥为了帮助一名旅客赶航班一边出票一边不停的与值班主任联系，协助旅客争取每一秒宝贵时刻。在大家一致认为该旅客赶不上末航时，电话另一头传来值班经理爽朗的笑声：“告诉你们销售室里最帅的那个帅哥，旅客成行了，让他放心！”“哲哥”顿时一脸灿烂的笑容。其实帅只是一方面，精湛的业务，乐观的态度，使得“哲哥”赢得了好人缘。 按入职先后来说，下一位就是李轲了。长长的睫毛，一双明亮的大眼睛，总是忽闪忽闪的。谈吐时，偶尔略有点小磕巴，也给这个“轲轲”增添了几分可爱。“轲轲”来到销售业务室是在一次篮球比赛上让“哲哥”忽悠的,初来咋到的“轲轲”虚心向“哲哥”打探哪个部门好时，“哲哥”好不含糊的推荐了销售。因此，原本被分配到其他部门的李轲，在个人“强烈要求”下转入了销售业务室，成为了“阳光三人组”的一员。李珂不善言谈，但是做起事来却井井有条，很有自己的主见。每天到明珠柜台办理会员信息的旅客都络绎不绝，排长队是家常便饭。李轲每次都边与旅客交流边做工作分流。通过增配油笔，向多个入会旅客分发表格统一讲解的方法，缩短了等候时间，大大提高了工作效率。这和他察言观色，善于思考是分不开的。 最后出场的就是北京男孩郝祎。个头不高，身材较单薄，鼻梁上总是架着一副方形眼镜，看上去文质彬彬的。“嘴甜”是他的最大特点。“姐，这块业务我不太熟，您看您什么时候方便，我向您学习学习”。“哥，中午忙，吃什么？我帮您带吧？”诸如此类的话语我们也早已习惯，大家都爱开玩笑叫他“好二”。说他二是因为他脾气好，再火爆的旅客到他那也熄了火。记得有次航班延误，旅客到改签柜台正巧看见郝祎在做引导，不等青红皂白的破口就骂。郝祎并没忙于解释，而是耐心听旅客发泄，然后帮助旅客快速办理改签手续。旅客最后还有几分尴尬“小伙子，多谢啊！你人也挺有意思的，下回还来找你！”郝祎也乐了“找我行，别发火啊！”记得还有一次，郝祎见旅客刷卡后将卡遗落在柜台，立马追上刚离开柜台的旅客，但是没想到卡不是那位女士的。于是，他很失望的回来，本想交失物招领处，但是卡上的一串英文名一下子提醒他。通过售票系统逐一排除购票的旅客，最后发现与一名外籍旅客的名字完全吻合。郝祎急忙主动与旅客联系并送至登机口。旅客看到自己失而复得的“信用卡”连连竖起大拇指。“好二”就是凭着这股“二劲儿”给我们带来了欢乐，也带来很多服务中的闪光点。 销售业务室的“阳光三人组”还有许多许多耐人寻味的小故事，愿他们凭着一腔热血，能够走得更远，更稳健！

她，入职已经7年，称得上是公司元老；她，多次评为优秀共产党员，为民服务的先锋模范；她，业务精湛、爱岗敬业，被称为销售业务的大管家。她，就是孙晓东。 今年10月上旬的一天，因为次日要休假回老家，心里有些放松。与财务交接单据时，我将一本应交给财务的单据锁在了自己的衣柜里。第二天，当财务给我打电话核对单据时，我顿时慌了神。衣柜的钥匙在我身上，而此时我已经快到千里之外的老家了！立刻赶回北京？撬锁？一时间我不知所措。财务联如果不按时提交将会影响财务结算，后果不堪设想。突然间，我想起部门行政晓东姐那还有一把备用钥匙。但是，第二天恰逢周六，晓东姐休息。晓东姐家离机场那么远，怎么办？思前想后，我还是拨通了晓东姐的电话 “晓东姐，不好意思，有件事还得麻烦您…”。电话那头，她二话没说就答应了。“事情已办妥，请放心吧”！，听到晓东姐的回电，那一刻的我不知道说什么才好。 在我们销售业务室三十多人的团队里，像这样的琐事几乎每天都在发生。作为部门行政，优化员工的排班、定期组织大家打扫卫生、抓好新员工业务培训，做好部门后勤服务等等，都落到了她的身上。面对各种纷繁的工作，晓东姐总是按部就班、有条不紊。 目前，公司正在开展“为民服务、创先争优”活动，孙晓东以她严谨的工作作风和热心服务起到了良好的示范作用，鼓舞着大家用心为旅客服务，用心践行着南航服务理念。

我，一个刚走出大学校门的学生，带着几分懵懂，几分青涩，步入了社会，来到一个全新的世界。回忆起当初对这个环境的感知，仍能深刻的体会当时的心情，四个字——期待、忐忑。期待的是走上一个自己钟爱的岗位，忐忑的是自己能否在这个未知的世界独立生存。最后，我庆幸的是在我人生的第十九个年头，我迈出了勇敢的第一步，做了一个最正确的决定—选择北京南航地面服务有限公司，为初出茅庐、年少无知的我创造了一个良好环境的单位。 我被幸运的分配到了两舱服务室，那是一个待人接物要求很谨慎，每一项服务都要很到位，每一个细节都要很注意的地方，被我俗称为“三很”。服务到位是为每一位高端旅客负责任，更是对我们潜在客户的发掘做最好示范，这些并不是冠冕堂皇的话，这是两个月以来，作为新人的我，在两舱服务室最深刻的感悟。每天的午间例会都会不断重复SKYTRX五星级的服务标准，部门要求每一位员工都要熟知每一条细款，并且落实到工作中去，由此可见部门领导对服务的高度重视。SKYTRX四星级复审在即，我认为真正的四星级甚至五星级服务并不是为了检查而检查，而是真正体现在我们的服务上。每天面对的是几十人到几百人的高端旅客，他们是对我们服务最直接的感受者，能让他们感受到最个性化、最温暖、最真心的服务，我想那才是真正的五星级！ 两舱服务室是一个温暖有爱的部门，与其说我们是一个集体，不如说我们是一家人。我更愿意把老员工当做我的大哥哥和大姐姐来看待。面对领导、干部们我还是有几分敬畏，但我想把这几分敬畏转化成对他们的尊敬与爱戴。我很感谢他们对我这个初来乍到的新员工的照顾和平日在作上的指点，谢谢部门给我们带来的温暖，让我们卸下心防，全心投入到这个“家”中。 在机场，每天会遇到各种形形色色的人，会发生各种各样的事，在这儿就像是人生的缩影，人生的舞台，每个人扮演不同的角色，悲欢离合，有聚有散。我们每天与旅客的接触就是那短短的几分钟，作为高端旅客的他们，作为服务人员的我们，不会在乎这其中的长短，重要的是如何把这短暂的时光相处愉快，让彼此满意。现在的我做的也许并不是最出色的，但我仍然在不断摸索，在不久的将来，我想我会是一位优秀的服务人员，这是我对自己的期许，也是一种鞭策！ 离开家乡，来到北京，成了一个真正的北漂族，离开学校，不再是老师身边的乖学生，离开父母，不在是他们捧在手心里的娇娇女，在这儿，不会有人把自己当成19岁来看待，面对旅客，自己就是一个职业者，面对工作，就得拿出一个成年人的态度。我不知道未来有多远，但我会把每一步路走好，走踏实。 两舱服务室是见证我成长的地方，我会在这留下深深的足迹！

随着A380在京运营日趋常态化，南航北京旅客进出港量也有了较大提升。近期，为提升旅客服务水平，优化航班延误服务流程，北京南航地服公司将针对航班延误旅客开展了网银赔偿服务。 在未开通网银赔偿服务之前，航延现金赔偿直接由工作人员以领取备用金的形式在延误现场赔付旅客，办理流程繁琐，赔付用时较长。另一方面，由于航班延误的不可控性，事件突发时急需领取大额备用金，不利于资金管理的安全。为提高服务效率，加强资金管理的安全性，北京南航地服面向航班延误旅客正式推出了网银服务。 此项服务开通后，将大大缓解延误现场工作人员的操作压力，优化财务流程， 同时网银赔偿将有效缩短赔偿时间，保证航延旅客在最短时间内登机成行。 虽然航班延误具有不可控性，但管理和服务是可控的，通过管理与服务的提升，北京南航地服公司将坚定不移地以提升旅客感受为根本，不断创新，日益进步。

11月27日，受天气原因影响，部分航班出现延误。在忙碌的现场，也有温馨的故事。 CZ6106航班因天气原因返航后，南航银卡会员全先生辗转来到明珠休息室，情绪非常激动。经询问后，得知全先生患有严重的糖尿病，每日必须定时定量注射胰岛素，否则会有生命危险。原本自备的药量足够此次出行，但因航班延误，导致现在急缺此药，直接危及到生命安全。 面对此特殊情况，贵宾服务部两舱服务室值班干部张梦姮体现出一名经验丰富的班长应有的职业素质及应变能力，充分考虑旅客的情绪及身体状况，积极向相关单位和部门寻求协助。经多方联系，医院表示有药物，但无法提供配送服务。张梦姮当机立断，经旅客本人同意，她亲自驾车将全先生送至医院就诊，并耐心安抚其情绪。 因该航班延误，旅客已安排宾馆休息。就诊完毕后，张梦姮又将全先生送至指定宾馆。见现场旅客拥堵，她及时与工作人员协调，确保全先生先行入房休息。同时，为确保航班信息可以及时传达，她还记下了旅客的联系方式。待旅客情绪稳定后，方才放心离开。 张梦姮真挚的服务，深深地感动了旅客。在回航站楼的路上，张梦姮收到了全先生发来的致谢短信：“真心感谢梦姮妹妹相助、相送！” 在近期南航各级党组织深入推进的“为民服务创先争优”活动中，“增强服务意识、争创一流服务水平”是活动的首要目标任务。优质服务发自内心，一流的服务水平，不仅意味着先进的硬件设施、职业的服务能力，更首先意味着每一位服务人员发自内心的服务意识。贵宾服务部两舱服务室员工张梦姮，用自己质朴的行动，践行了“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念，为旅客提供了难忘的服务体验，传递了南航的服务品牌，成为“为民服务”的有力执行者。 为民服务从心起航，创先争优永无止境。让我们切实从每一位顾客感受出发，用每一次的服务行动，铸就南航的优质服务品牌！

我们小时候受到的教育来自家长、长辈和老师。我们成年后走上工作岗位老师就由师傅的称呼所代替。师傅带徒弟是从古至今各行各业惯用的一种培养新人的方式。我们上学时从书本上学到的知识只是固定的模式，如何在毕业后将所学到的知识真正运用到实际工作中，就要由师傅引导、帮助我们，让我们学会如何工作。 工作至今已有十一个年头。每到一个新的部门，新的岗位都会接触到不同的师傅。他们传授给我的经验及对我的教导我都铭记于心。如今我在工作岗位上是一名老员工，老师傅。经我手培养出的徒弟有的已成为部门的精英，有的自己也当上了师傅。由徒弟到师傅转变的过程中，我总结了几点师徒相处之道与大家分享。 一、师徒之间相互尊重，相互信任。 人与人交往最重要的一点就是互相尊重。作为徒弟首先要尊重师傅，无论师傅说的对与错都不应和师傅发生口角及冲突。应事后与师傅沟通，将自己的意见和想法告诉师傅。作为师傅也应虚心听取徒弟的建议，主动反思自己的做法是否可取，不应盲目批评、训斥徒弟。如徒弟真的犯错误也不应当众训斥，而应事后帮助徒弟分析原因，纠正错误，争取下次不犯同样的错误。 师徒之间彼此信任非常重要。徒弟要信任师傅一定会把最宝贵的知识和经验传授给你。师傅也应信任徒弟能在预计的期限内学会怎样运用所学的知识，处理问题，独立上岗。有了信任为前提，大家在沟通和交流上会更坦诚。彼此互相鼓励，师傅教的会更开心，徒弟学的会更有兴趣。 二、师傅言传身教，徒弟虚心好学。 部门任命师傅是以此人的工作资质、能力、品德权衡来选择的。部门及领导的信任是师傅们育人的动力，师傅应竭尽所能将自己所掌握的知识、经验传授给徒弟。徒弟们大多从学校刚毕业或是还没有毕业处在在校实习期，他们刚踏入社会，心理上还不太成熟。师傅们不但要教他们如何做事，更要教他们如何做人。引导他们逐渐适应社会，适应工作。学会与人交往，学会如何做好本职工作。 徒弟应该认识到，工作和上学截然不同。在学校老师传授知识主要通过考试来验证你所掌握的情况。一次考试发现问题，老师经过讲解，纠正错误，下次遇到类似的问题就能解决。而在工作中，我们学到的知识必须会灵活运用，师傅只能教你大多数情况下遇到问题应怎样操作，怎样处理。但时常在工作会遇到不确定的因素，或突发的情况，尤其我们服务业与人打交道更会遇到千差万别的事件。这时作为徒弟要学会多看、多问、多想。不要只想着师傅手把手的教你，要多观察师傅及周围同事遇事怎样去处理，遇到自己没有遇到的情况或解决不了的问题，不要自己轻易做出判断、或擅自处理。应虚心向师傅和周围有经验的老员工寻求处理方法。因为工作中的事情一旦做出错误的决定，有时会造成很大影响，像我们航空服务业会直接影响飞机的正点起飞。事情经师傅和同事的帮助解决后，应主动思考。想想当时自己哪些方面不会处理，哪些知识掌握的还不够熟练，下次遇到类似问题应遵循怎样的流程去处理。徒弟养成主动学习的好习惯，会得到意想不到的收获。 三、师傅处事公平公正，徒弟保持良好心态。 师傅在给徒弟分配工作时不要有私心，应充分利用岗上空闲时间传授徒弟业务。在保证本岗位工作的前提下，对于部门及班组的日常工作也应引导徒弟积极配合。在处理徒弟工作差错时，不应单凭主观判断下结论，要讲事实根据，以公平公正的态度处理问题。 徒弟在岗位上应积极主动工作，不要嫌弃工作的轻重，不要挑活干。即使与本岗位无关的工作也应端正态度，多学、多问，主动担当。调整好自己心态，争取在实习期间多学习不同岗位的业务，从多方面完善自己。 四、师徒互相关心，互相激励。 师傅不但要在工作中教导帮助徒弟，更应在生活上关心照顾徒弟。多和他们交流，掌握他们的思想和心理上的变化。帮助他们缓解不良情绪，调整好心态。徒弟应在自己力所能及的范围内多帮师傅分担工作，减轻师傅的压力。在遇到困难甚至挫折时，师徒应互相鼓励，齐心协力，共度难关。 以上是自己在工作中总结的师徒相处之道，自己亲身经历，深有感触。希望部门乃至整个公司的师徒关系融洽，师徒共同为公司创造更大价值。

十月，我们翘首以盼的空中客机A380出现在人们的视野中，这也使南航成为全球第七家，国内第一家拥有A380的航空公司，为了能够顺利保障，熟悉这个“大家伙”，公司为员工陆续开展了A380的培训和参观课程。 送A380旅客登机时，总有很多旅客问：“我坐的是不是国内第一家大飞机？”我们总是很自豪的回答，“是！”真正到达A380客机上参观、学习，才发现A380的客舱布置大大不同于其他机型，前舱的直梯和后舱的旋转式楼梯的设计，充分利用空间，既显气场又节约空间。每个豪华头等舱都采用独立式包间，达到了百分之百的私密性；每个头等舱都是错位式布局，使每一位头等舱旅客都可以180度的平躺休息，十分宽松舒适。A380的所有经济舱也是一大看点，所有经济舱座位布局都与其它机型W舱的布局是一样的，间距十分宽松，并且每个座椅上都配有9英寸的纯液晶电视，能够让每一位旅客感觉到舒适放松。A380上设有19个厨房和14个卫生间，方便上下舱旅客用餐和洗漱，更布置了16安全出口和16救生筏，安全措施做到百分之百。 参观学习体验让我们更加深刻了解这个“大家伙”，不管是硬件设施还是软性服务，我们始终以SKYTRAX五星的标准严格要求自己，始终以旅客满意、需求为目标，我们一定会做到让旅客的飞翔从此大不同！

两舱服务室为持续提升整体服务水平，确保各休息室及区域标准统一，在地理位置和硬件条件允许的情况下，特制定国际过站休息区管理方案，做到专人负责、监管。 管理工作：每日安排明珠休息室早班值班班长作为国际过站休息区负责人，负责该休息区整体运行、安全、服务、环境等统筹管理工作，每日前往国际过站休息区指挥现场工作。 服务工作：CZ346航班过站期间，由明珠休息室安排一名业务扎实、服务较好的员工跟随早班班长至国际过站休息区进行服务工作，提前做好各项物资准备，检查区域环境卫生，迎接过站高端旅客的到来。 环境卫生：安排一名博爱公司保洁人员，与我室员工一同至国际过站休息区进行环境清洁工作。航班抵达前负责清理桌面、座椅卫生，航班结束后，负责休息区地面、桌面、台面及各角落卫生的清洁，由我室班长检查合格后，一同离开。旅客休息期间，不得擅自离开休息区，全程关注该休息区清洁情况。 餐食质量：在标准上除热食不添加外，其他种类与国内休息室餐食标准统一，根据国际旅客的喜好，增设现磨咖啡机取代速溶咖啡、面包、三明治等充足的冷食提升服务档次。 安全管理：制定相应安全消防安全检查单，每日引导员到达、离开时都需认真规范填写，确保做到安全隐患的自检自查； 服务标准：按两舱服务室服务标准为国际过站高端旅客提供优质化的高端服务，增设旅客意见薄，收集旅客意见，及时反馈，配合国际业务室工作人员做好航延旅客安抚工作； 两舱服务室国际休息室从管理工作、服务工作、环境卫生、餐食质量、安全管理、服务标准六大方面全面着手，持续以旅客需求为导向，让四面八方德旅客感受到宾至如归的国际化高端体验。

服务方式的改变不仅适应着当今社会的发展而且还促使服务理念不断更新，一句“首长，您这边走”、“首长，祝您旅途愉快！” 的贴心服务用语，迎送着每一位领导的出行，这不仅体现了我们对服务对象的尊重同时展示着我们南航人良好的精神风貌。 阳光班组，一个用全新理念打造的“管家式”服务，作为南航标志性服务团队，承担着对要客进行全方位周到的引导服务，一个崭新的服务岗位——要客引导岗，是她们展示个性化服务，挥展高品位素养的最佳舞台。所谓“管家式”服务，就是不仅对要客的出行进行到位式服务，同时还要令要客找到满意的感觉，这就要求每一位引导员不仅要具备良好的心理素质，同时还要具备文明典雅的礼仪素养，掌握娴熟的服务技能。 为更好地让每一位要客享受到尊贵之旅 ，“阳光班组”要客组实行“一对一”贴身服务 ，一位要客引导员每次只服务一位要客 ，并且尽量做到了解每一位要客的喜好，根据每一位要客的需求提供个性化服务，以热情洋溢的阳光气息，用发自内心的服务理念和周到娴熟的服务技巧 ，让要客真正体会到宾至如归的感觉 。“一对一”服务实行以来得到众多要客的好评与赞同，为南航赢得了很多荣誉，为我们的工作添加了无限动力 。 相信每一名南航人对“阳光班组”并不陌生，这是一个默默无闻的班组，同时也是一个阳光灿烂的班组，航站楼就是他们展示自己的光辉舞台。

杨光，人如其名，始终给周围人一种温暖的力量。参加工作十多年，目睹、伴随CGS成长，以热情、敬业的精神全身心投入工作。作为国际销售岗位一名资深员工，协助部门培养了一批骨干销售人才。杨光的微笑，风采卓然，在国际业务室的舞台上温暖绽放。

每朵鲜花的盛开都必定要经历过一段岁月的培育，再配以适合的土壤、阳光和肥料，而每一个努力的过程都见证了她展示的美丽；就像我们的班组，用一个个第一次赢得了一朵朵心花的绽放，有的含蓄内敛、有的热情奔放……而今天这朵心花是属于我自己的，我要讲给大家听! 作为一个新的班组长，这一路走来，总是摸爬滚打、磕磕绊绊的研究和经营，和大家一起成长着。也许有时让人感觉严厉，过于理性。同时，作为一个普通的人，我又是感性的，敏感的，习惯用心去感受。生活、工作中的小感动、小细节，更令我感到真实而亲切。由于最近身体欠佳，总是与瓶瓶罐罐的药瓶为伍，饮食上自然要受些约束，例如辛辣的、牛羊肉都不能吃。帮我打过几次饭的同事多少知道一些，经常笑话我说：只能吃青菜豆腐，都成兔子了。这些小细节，有时候忙起来连自己都会疏忽。由于岗位的需求，早上5点多就已经穿梭在出发大厅了，有些同事会主动带些早餐给我们，而最近带早餐的几个同事却不约而同的都对我说：佳蔚姐，那个没抹辣椒的是你的，单装的。说实话，当听到这些，我被震撼了，心中悄然一朵小花绽放在一个个被暖热的清晨。爱涌上心头，眼泪也涌上了眼眶！很多复杂的情愫在这一刻释放，不只是关心，更多的是认可。 这些种种也令我时常反思自己的工作方法，力求最大限度的服务班组，服务部门。同事们的行动证明了班组成员的个人价值，巩固了亲如家人的班组情，也令我更加珍视这得来不易的成果，更让我深刻的体会到情感是社会关系中最微妙的纽带，尤其是在班组这个最小的细胞中，用“情”管理才是班组建设的真谛。 最后，再说上一句：谢谢亲爱的伙伴们，谢谢你们的关爱和点滴的体贴！

我望向马路对面的上空，那片云还在跑，仿佛她也在赶车。 低下头瞄了一眼指针，该死，都已经六点半了。再看看站牌下的其它人，脖子都像是被人用手拉向左边，可恶，今个老天爷成心跟人做对。这么冷就不说了，还一个劲地给开红。我想那34路车一定是僵掉了，迟迟不见踪影。跺脚声此起彼伏。我的双脚早已木了，索性连跺也不想跺了。 上帝终于出现了，听得人群中叫道：“来了，来！”大家忽然都瞪大了眼睛，紧紧盯着那缓缓驶来的34号。提东西的，情不自禁地攥紧了双手，没提东西的也握紧了拳头，尤如站在起跑线上的运动员，就等那车门“砰”的一声打开。实事上，那门还没开，门外已围成一个半圆的弧，以车门为中心。前边的人叫着“别挤，别挤”，后面的却依然紧紧簇拥着。我被挤在第二层，旁边是位老奶奶。咱们虽然称不上品德高尚的人，但还是把老人让在前面。忽然一个蓬松的鸡窝头从右边窜了出来，削肩上背着斜挂包，扶着车门的手上，指甲染的腥红，短短的迷你裙，是个摩登的女孩。还没看清真面目时，人已冲到了车上。见她很快抢到了靠车门的座位。我不禁在心里暗叫：“唉，这个摩登女孩呀。” 很快我和前面的老奶奶就被后面的人流挤了上去。就在老人家刚站稳，那摩登女孩倏地站了起来，扶着老人坐在了她刚刚抢到的位置上。我分明看到老人眼中闪着惊诧和感激的光，轻道了声“谢谢”。女孩摆了摆手，人早已向后车门溜去。这下我更愣了，莫名其妙回想着刚才的一切。 三分钟后，我笑了，又叹道；“唉，这时髦的女孩呀。”

11月15号北京晴空万里，微微凉风吹奏着冬日来临的前奏，我和同事们带着无比的热情一同奋斗在我们热爱的岗位上。此时我正站在南航远机位大棚里为操作cz323北京至广州的航班做着准备，这时我看到远远的一位同事怀里抱着高高的一摞一次性雨衣朝我走来，由于抱的雨衣比较多，甚至挡住了他的脸。当他来到我身边时，我这才发现原来是我们的远机位大棚班长程璐，虽然正值深秋，但他头上还是渗出了汗珠。我不解的外面下雨了？程璐对我笑了笑说,“我查看了天气信息，广州那边正在下雨，如果到时飞机停靠远机位这些 雨衣就能够派上用场。”说完，他一个转身又去保障其它的航班去了。 简单了两句话，却表现了一个南航人的服务态度，细心并且周到，我的内心也深深佩服起了身边的这名同事。一转眼，我的航班开始登机了，很多旅客走到柜台看到雨衣时也是一脸疑惑，有的不知道是什么，有的看看外面的天。“您好，广州此时正在下雨，我们为有需要的旅客准备了一次性免费雨衣。”许多旅客都发出了啧啧的赞叹声，有的还鼓起了掌，仿佛一瞬间我们服务人员和旅客之间出现了一座温心的桥梁，大家纷纷领取了一件雨衣，就连小孩子也被它好看的颜色所吸引，笑着攒在小手里。 人与人之间的沟通可能是最难的，但只要你用心它也可以变得简单，为乘客所想，为乘客所忧，这应该是每一个服务人员应有工作态度，这也是我们每一位北京南航地服员工的工作理念，这次是程璐班长启发了我，下次我也要做一个启发他人的人，我相信我们会是一个温情优秀的集体，因为我们身边有很多很多这样为您所想为您所忧的同事。

罗慧婷是两舱的服务精英，在A380保障任务中，积极响应公司号召，熟练掌握A380业务知识，在A380首航及日常保障工作中表现突出。任职A380专用安检口引导岗，工作认真负责，任劳任怨，凭借细致周到的服务，赢得了众多高端旅客的赞许。

做为要客组的新生力量，张冲有着服务的热情与青春的活力。在工作中他严谨认真，用心为每位要客提供优质的引导服务，得到了多名要客的赞许与肯定。

她有着扎实的业务知识，积极的工作态度，待人真诚，乐观上进，“不堕落，不放弃”是她始终坚定的信念。她的真诚服务为许多旅客都留下深刻的印象。她将始终如一，以饱满充沛的精力不断进步，与公司共同发展。

上学时，读到过稻盛和夫的一个著名公式：工作的结果=思考方式*热情*能力。思考方式即哲学、思想、伦理观等生活姿态；热情是指意愿或热心等后天努力；所谓能力，是指才能或智能等先天性资质。对于稻盛和夫而言，他自解，重要的是思考方式，因为能力和热情的分值是0分到100分，但思考方式是-100分到100分。 初读这个理论的时候，因为没有实际工作经验，只是简单的把概念记了下来。当工作迈进第八个年头，我开始理解为什么稻盛和夫会将“思考方式”看得如此之重。结合自己的经验，我认为公式中的工作结果可以解读为工作效能。而一项工作的开端往往是要源于一个创意，即想好了再去做。如果思考方式出现偏差，那么可想而知上面公式的结果必然是个负值甚或一场灾难。 以此解读现下的管理，我们接手一项工作，如果按照稻盛和夫的思路，首先须考虑如何才能将这件事情做成功、发挥出工作的效能，在工作开始之前要系统分析与该项工作相关的各项推进要素。 思考方式正确与否，这并不是说谁人的一个论断或者一句命令做对了就是正确的思考。这里包含了工作开始前所做的大量的准备工作，包括信息采集、思维辩证、科学论证直到选择出合理方法，这是一个艰苦的抉择过程，可以说，只有选对了方向才能往下做事。举个例子，这好比我们面临去某高地进行考察的任务，该地区每年七、八月份都会有雪崩出现，如果我们没有做够充足的准备，选择在最危险的时节进入，那么后果可想而知。所以说，思考方式是在完成一个正确的选择，而方向错了，无论怎样努力都注定是背道而驰。 决定了做事情的方向，接下来就是选人、用人的问题，也就是适才而用，根据能力大小具体分配任务，形成最佳工作组合。稻盛和夫有一个著名论断，把人划分做自燃性的人、可燃性的人和不燃性的人三种，第一种是最先对事情采取行动，将活力传递给周围的人；可燃性的人是指受到积极因素影响，能够在短时间内活跃起来的人；最后一种则是即便受到影响也不为所动，反而打击别人工作热情的一类人。 现实工作中，我遇到的更多情况是，有一定能力的人是自燃性的人，因为这个群体有一定的经验和感知能力，愿意接受新的工作任务，也有足够的活力和朝气去感染周围的人。而那些个人能力很强，工作经验多的人时常是第二类人群，他们工作方式方法固定，不愿接受新的变化，但在受到感染后也会行动起来。第三类就是一群不认可集体文化，游离于工作之外的群体。 这几年的工作下来，我更倾向于把公式中的“热情”和“能力”放在一起来谈。因为能力和热情的分值都是0到100分，0分的人是不会被纳入工作体系的， 因为整个系统是在做乘法运算。最先启用的也正是上述的善于营造积极氛围、感染他人的群体，尽管他们能力不是最强，但他们的勤奋足以弥补。对于第二类人群，由于他们的慢热和能力突出，在工作中可以安排复核环节去做，他们也更倾向于在综合环节证明自己。 完成一项工作的用人之道，也并非上述道理能一页盖之，这也只能是我平时工作中的一点体会。不足之处，也愿和大家共同分享！

   她是行李服务室出色的查询员之一。一直以热情、真诚、积极、主动的态度对待工作。在A380的保障过程中，她不求卓越贡献，但力争把每一个细节做到最好，让每一位旅客都能倍感温馨。

      从短暂的人生低谷到倾注热情的服务攀升，黄华玲一路平淡，一路感念，却也收获了更多的沉淀，在销售岗位上她展现出了一种体贴、细致、周到的成熟魅力，感染着自己和伙伴，更感染了无数旅客，也因此获得了大家的认同。

她是值机服务室国际中转岗的元老，也是值机室的服务常青树，她用自己的真诚和笑容送走了一个个行色匆匆的中外旅客，同时，她也收获了来自五湖四海的表扬。她凭借出色的岗位技能，在A380专柜中占据着一席之位。她是公司首次获得两枚服务之星徽章的工作人员。

随着南航SKYTRAX四星复审工作日趋临近，北京南航地服公司针对具体迎检工作展开了详细部署。 2010年末，南航顺利通过了SKYTRAX四星级审查，成为国内三大航中首家获评四星级服务标准的航空公司。2011年，南航再接再厉，通过对服务品质的不断追求，确保了SKYTRAX四星级服务标准的常态化落实。在大南航的整体部署下，北京南航地服公司依托SKYTRAX晋级推进项目组与旅客服务日常职能管理的矩阵式管理模式，历经一年的努力与沉淀，在SKYTRAX服务标准工作中取得了长足进步。 2011年10月，南航首架A380抵京运行，打开了北京地服服务管理工作的新局面。将A380运行保障与SKYTRAX服务管理两大核心工作有机结合，成为了北京地服在A380时代的新思考。为此，北京南航地服公司围绕A380服务保障各环节，通过一系列便民服务举措的推出，有力提升了南航北京进出港旅客在地面服务环节的乘机体验，在获得了众多旅客的广泛好评的同时，也为北京地服整体服务工作水平的提高带来了新气象。 据悉，为以更佳状态迎接2011年SKYTRAX四星复审工作的到来，北京南航地服公司将在近期结合A380特点重新梳理岗位话术，并邀请外籍旅客参与集中模拟演练，借此机会进一步提高各环节服务水准，提升员工整体服务素养，确保复审工作的圆满落地。

A380在京常态化运营，不仅为一线生产单位的业务保障提出了很高的要求，也为后台部门的支撑保障带来了许多挑战。为进一步优化前场财务结算流程，北京南航地服公司于近日推出了POS机跨日退款功能，以此提升销售业务的办理效率。 在销售POS机未开通跨日退款功能之前，现有POS机退款操作流程出于安全考虑，需要相关部门填制银行《手工退货申请单》，经过复杂的审核流程后，方能转交银行办理，不仅占用了员工大量的时间，也让出行的旅客感到许多不便。依照原有流程，旅客从提出退票申请到最终收到银行返款至少需要15个工作日以上的时间。 为改善这一现状，有力提高结算效率，加强资金管理的安全性，北京南航地服财务部门向银行申请开通了销售POS机的跨日退款功能。此项功能的开通，将会大大简化公司销售业务的退票操作流程，与此同时会将退票款以最快速度返还到旅客手中，让旅客充分感受到南航北京服务的各种便捷。 据悉，在销售POS机跨日退款功能正式开通前，北京地服将会同银行针对跨日退款功能的具体操作使用为相关部门员工提供培训，以此确保财务管理的安全、高效与顺畅。   备注：POS（Pointofsales）的中文意思是“销售点”，全称为销售点情报管理系统，是一种配有条码或OCR码（Opticalcharacterrecognition光字符码）终端阅读器，有现金或易货额度出纳功能。品种有有线和无线两种或有、无线兼用。POS机与广告易货交易平台的结算系统相联，其主要任务是对商品与媒体交易提供数据服务和管理功能，并进行非现金结算。大宗交易中基本经营情报难以获取，导入POS系统主要是解决零售业信息管理盲点。连锁分店管理信息系统中的重要组成部分。    

如果你留心观察，一定会发现，旅客服务部张青班组上班的时候，午饭晚饭后休息室的桌子上都会留下一包相印纸巾，起先同事们还以为是谁不小心落下的，后来却发现饭后它经常会出现，难道是有人特意留下给同事们的么？ 终于，今天午饭后我发现了纸巾的主人，那就是我们班组的陈洪涛。我问他：“你每次吃完饭都会留下包纸巾么。”他笑着回答“嗯，我留下的，你们可以用，还可以擦擦桌子。”简单的一句话，却触动了我的心，一包纸巾可能并不值钱，可是这种为他人着想，无私奉献的心却是十分贵重的，就像纸巾上所印的四个字“心心相印”一包小小的纸巾，不知多少次温暖了同事们的心。身边的同事听到后无不感动，疲惫的面容一扫而空，温馨的感觉充满了每一个同事的心，也充满了我们可爱的休息室。我也怀着无比的热情投入到了下午的工作之中。 有时候，每个人都为他人想一想，那么这个世界真的可以变得更美好。在工作中我们也需要这样的团队，一起面对解决困难，乘风破浪驶向我们心中的彼岸。同事可能比家人陪伴你的时间还要长，一个健康和谐的团队才能够发挥出它最大的能量，就让我们一起多为他人想一些，多为这个集体做一些，让我们的心心相印，让我们一同创造更辉煌的成绩。