今年的冬天好像格外寒冷，尤其是进入12月后，每天的平均温度都在零度左右，作为整日处在生产第一线的我们，每天都要面临着早起或者晚归的情况。还记得在冬天即将来临的时候，妈妈嘱咐我说：“小蕊，快要到冬天了，记得给自己买件厚点的羽绒服，不要感冒影响自己的生活和工作。”已经习惯父母在身边的这种”唠叨”，对母亲说的话并没太过在意。说来也巧，就在母亲说完的第二天，公司为我们每个人都发了一件羽绒服，我拿着羽绒服兴高采烈的回到家，在妈妈身边展示说：“妈妈，你看，除了你还有人在关心我哦！公司发的，漂亮不？很暖和!”妈妈什么也没有说只是冲我笑了笑。 穿着这件羽绒服已经差不多一个月了，真的很暖和，解决了我们的大问题，在上下班的路上、在迎送远机位的途中都少不了它。尤其是作为双职工的我们，享受着公司的双重关心，每当我和老公穿着公司的“情侣羽绒服”心里比身上更加暖和。入职快5年了，公司真的为我们付出了很多也为我们想了很多，我们能感受到这点点滴滴的员工关怀。 我们不会忘记酷暑下的酸梅汤、每年生日的生日卡、严寒下的羽绒服…… 人都是有感情的，我们只有努力工作才能回报公司.感恩的心,感谢有你，感谢CGS给我一个不一样的青春。

走过硕果累累的2011年，我们满怀喜悦的迎来了崭新的2012年，这年轮交替的时刻，既没有放松自己繁重的工作与总结，也没有忘记庆祝那激动时刻的到来。就是我们北京南航地服公司的新年元旦晚会。 这一喜悦的消息传出，公司上下，一片沸腾。报名的人数不但越来越多，节目的种类与形式也是多种多样，从歌舞到小品；从器乐到杂技，无一不显示出了我们地服人的精神面貌与风采神韵。 回顾难忘的2011年，我们感慨万千。大事中，我们沉着冷静，公司上下一心，共商大计；小事中，我们未雨绸缪，提前做好保障预案，闯过一个又一个难关。从利比亚撤侨包机到SKYTRAX的全面对标；从A380的运行首航到三中全会的胜利召开，我们北京南航地服公司始终冲在保障的第一线，交出了令人满意的答卷，获得了可喜的成绩。 一年的奋斗与努力，你若问我：累吗？我会说：累，真的很累！但同时我也会说：累，但我们值得！因为我们累出了成绩，累出了风采，累出了水平，也累出了广大旅客的好评，更累出了我们北京南航地服人特有的精神。 正是这样一支年轻的队伍，在种种重大服务保障面前，我们不屈不挠，在不降低服务标准的水平下，取得了骄人的业绩，就像钢铁一般的雄鹰，展翅在中华大地的上空。这就是我引以为豪的大家庭——北京南航地面服务有限公司。 成绩再好，也将永远代表过去，今天，我们又迎来了新的一年。展望新的一年，我们的任务似乎更加重大，A380的国际航线开航，SKYTRAX五星的全面对标，以及“两会”的服务保障。一个又一个的重大任务摆在了我们面前，但我会说，这都不算什么，这只是我们昂首阔步向前的旅途中的一道风景线和里程碑。 马上就会听到新年的钟声，我想，我们的元旦晚会会比那新年的钟声更加响亮，更加精彩。因为，这场晚会不仅是我们团圆愉悦的晚会，更是我们庆功昨天、迎接明天的晚会。晚会唱出了我们的希望，跳出了我们的精彩，更说出了我们明天的蓬勃与发展。昨天的一切正在悄悄过去，明天的一切已在大步走来，我们会用自己的歌声与舞姿，共同迎接那充满希望与挑战的2012年。我相信，我们都相信，北京南航地服公司的明天会更加辉煌！

销售业务室自2010年8月成立以来，一直十分关注新员工培养工作。经历了一批又一批新人“入职-培训学习-出师”的成长历程，在不断重复的培训过程中，我们积累了丰富的培训经验，总结了培训中的优与劣，从而不断改进，不断完善。本着“对新员工负责，夯实管理基础”的培训原则，在迎来新一批实习生之际，我们以一种全新的方式展开初期培训工作。 首先，我们对办公室进行了临时改造，加装临时白板，变“办公室”为“课堂”，让课堂就在我们身边。这样不仅节约了公司的会议场所资源，同时更加方便了已上岗但未经历过此类培训的“老员工”的学习，他们可以利用休息时间作为“插班生”进行旁听学习，将我们的培训范围扩大化。 其次，部室负责人白传术则“披挂上阵”，由一名带兵的“将领”变身为一名诲人不倦的“老师”，让我们的新员工在入职之初，即接受了一名资深地服人最为直接、生动、有重点且系统的封闭式培训。 此外，我们改变以往“试卷”考试的方式，换之以每日课前口头提问前一天学习知识，课后提问当日学习的知识，同时采取新员工间友情提示、抢答等轻松的方式进行。以帮助新员工把握知识学习的主线全部培训结束后，则采取“有奖竞答”的方式对一周的学习进行考核，将“寓教于乐”贯穿我们的培训始终。 这样的培训方式，一方面帮助新员工巩固掌握重点的民航地面基础知识及概念，对地面服务各项工作有一个全面系统的了解；一方面将以往现场工作的经验及关注点通过言传身教的方式传递给每一位新员工，帮助大家尽快熟悉、了解自己的工作环境，快速成长。

圣诞节是上帝对人类的大爱，让我们明白圣诞的意义，就是主动无私，与人分享仁爱和平。在这充满爱意的节日里，我们国际业务室的高端团队诞生了！这就意味着让我们秉承圣诞精神，自信，坚强，仁爱，分享，真诚与包容。因此，我们高端班组取名为“臻致”，它的寓意是要达到完美的境界，这就要求我们的工作要做到精益求精。同时，也表明了我们会以最真挚的情感为我们的顾客提供服务，真正做到一切从旅客的感受出发，不断追求完美的服务，当然这也是我们的班组文化。  12月对于我们每一位高端组员来说都是一个既充实而又繁忙的一月，为了能够更好的开展高端岗位的服务工作，我们组织了系统规范的培训与考核。虽然我们牺牲了很多休息的时间，但是我们没有怨言，因为我们懂得只有扎实的业务基础才能够在工作的时候得心应手。为了更加系统的管理我们的班组，高端组采取了三大举措：一、为每一位组员都建立了电子档案，记录了每一位组员成长的点点滴滴。二、制定严密的绩效考核方案。三、实行每日服务检查，以服务检查单上考核项为标准对每一为组员进行检查，确保高端服务每天都能达到五星标准，让五星标准成为常态，并在常态中不断创新与进步。     12月25日是我们正式上岗的日子每位组员都换上芙蓉红的工作制服。这是一个特殊的日子，也是一个值得我们记住的日子。那天我们为值机柜台换上了圣诞的盛装，并激情饱满的为每一位旅客送上真诚的节日祝福，为高端旅客准备了节日小礼物—A380飞机模型。突然觉得在这个服务的过程中我们所给予旅客的不仅仅是标准的服务而更多的是服务中感情的交流。 “臻致”——臻于致治 ，正如我们要不断完善班组建设管理，一切从旅客出发，珍惜每一次为旅客服务的机会，争取我们高端班组能够做的更好。

  2011年12月25日，国际业务室以圣诞为契机将国际高端项目组正式推行上线，早在一个月前，部门即开始筹备此项工作，通过人员面试选拔，业务及服务测试等环节最终挑选了9名服务好业务精的骨干员工，自此国际业务室高端团队正式成立，统一更换高端制服，取名“臻致”班组，寓意崇尚服务至上之理念,也表明了我们对旅客承诺提供最真挚的服务，更显示了我们追求完美服务的决心。    借助圣诞节时机，部门提前做好了各项培训及准备工作，开展多项服务举措，为圣诞当天乘坐南航国际航班的头等舱公务舱旅客精心准备了A380模型，同时为当天过生日的旅客送去圣诞的祝福，为彰显国际风俗文化，我们在所有旅客登机牌上张贴了Merry Christmas的祝福小标贴，让每一位旅客都能感受到南航浓浓的圣诞祝福与热情的服务，扩大品牌影响力。  

作为民航从业者的我们，最常思考的就是怎样让旅客感受到更优质、更精准的服务，我想，要做到这一点，除了需要每一位民航工作者自身的努力和积极主动的服务之外，还需要各种良好的制度来帮助我们。本月开始北京南航地服旅客服务部开始对北京出港的所有航班全面实行了新的分舱登机服务。对于我们和旅客来说这都是一种新的体验，效果究竟怎样呢？ 如往常一样，我做着登机前的准备工作，不同的是登机前5分钟我拿起了新的广播词，“尊敬的旅客请您在原座位休息，您所乘坐的航班实行分舱登机服务，请座位在45排以后的旅客……”这是第一遍召集广播，旨在提醒旅客一会登机时的顺序，只见旅客们有的已经站起来，有的走了两步又停住，显然大家一下子还是没有明白这个广播并不是开始登机的信号。我心里也打起了鼓，一会登机大家会按照顺序排队登机么？ 5分钟后，我播了真正的登机广播，一些旅客从座位上起来朝登机口走来，“您好”我双手接过登机牌上面写着50b,紧接着的几张几乎都是45排以后的旅客，这时候走过来一名旅客把牌子交给我说：“刚才我没有听清，我在38排可以登机么，”回答完这名旅客后，我告诉他这次就先登吧，出乎意料的是这名旅客自己又回到队尾去等候了。整个登机过程进行的非常顺利，我的内心也为旅客们的配合与理解所感动。不一会儿旅客登机完毕，我准备上飞机交接单据，以往廊桥里肯定人满为患，想第一时间把单据交给乘务长真是不容易，可是今天廊桥里没有了长长的队伍，我走进客舱一看，大部分的旅客已经坐在了自己的座位上，乘务员也感叹起今天登机过程特别顺畅。 走出飞机，内心激动，没想到只是这样一个小小的变化，一个小小的提示，所得来的效果能够提升这么多，不仅方便了旅客节省了他们的登机时间，也更好的提高了我们的工作效率。最初计划推行分舱登机制的时候，我们担心旅客会对我们的工作不理解、不配合，也可能会觉得登机过程变麻烦了，但是努力去完成它后，你会发现其实好的制度是可以简化我们的工作，提升我们的服务，提高旅客的满意度的。很多时候就是这样或那样的担忧使我们在工作中畏首畏尾，不能进步，旅客服务部就是始终坚持主动思考、勇于创新，将每一个好的想法付诸于行动，并在每一次实践中不断改进、优化流程，每一次制度的改进和优化都让我们与旅客之间的关系又密切了一些。

2011年12月16日是个好日子，阳光洒满大地，光线透亮，轻轻地吸一口气，清新之气萦绕在鼻端。上午九点半，值机、销售、行查三大部门在公司人文关怀下，联合组织一起去怀北滑雪场游玩。先前大雪大雾延误的疲惫也早已抛到九霄云外。 一路上欢声笑语好不热闹。大约一个多小时，我们终于抵达了目的地。放眼望去，青山连绵起伏，白雪皑皑，远处的山上还错落着几栋小别墅，据说其主人是来自世界各地，每年冬天，他们就会来此小住一段时间。 按奈不住内心的激动，我和几名同事换好滑雪服抱着滑雪板就投入雪山的怀抱。我们先是沿着“云梯”缓缓步入到半山腰助滑坡。因为事先没有做好“功课”，迈步的时候险些摔个趔趄，心里暗暗庆幸。可没还没等站稳，滑板就自然顺着坡势往下滑。我的腿也开始不听使唤，小八字一会儿就变成了一字形，想往后倒，腰上较劲了半天也没能躺下去，往前倾。眼前有点眩晕，在旁边同事的友情提醒下才试探性地向右侧摔倒。嘿！不知道是穿得厚还是雪软，躺下去还挺舒服，丝毫没有痛感。因为有了第一次的切身体验，内心也变得愈来愈强大，站起来继续往山下冲，速度也变得越来越快，腿也开始直哆嗦。一路上惊叫，连滚了三次才滑到山底。吃一堑长一智，第二次滑雪，我想借助滑雪杖，没想到越用它速度反而越快，结果中途还是摔了一跤。第三次索性手杖也丢到一边，只借助滑板和身体掌握平衡，奇迹发生了，我终于“自学成才”，自然乐趣横生。再看同事，各个也玩得不亦乐乎：瞧！冯丽，平时很文静的小姑娘，一玩起来，可判若两人，连滚带爬也毫不放弃，仍然“痛并快乐”着。再看张静媛，虽然初级滑道上她算得上是“老手”，但到了极端挑战，照样乱了方阵，前一秒还叫着同伴杨燕的名字，后一分钟俩人已经亲密拥抱，像打保龄似的双双倒在了地上。滑得好的当然要属我们白传术领班啦！动作优雅，脚步轻盈，敏捷得好似快活的小燕子。 时近下午，大家早已饥肠辘辘但却都依依不舍，纷纷合影留念这难忘的一刻！虽然只是短暂的一日游，但是却让我们学会了很多：和谐、友谊、快乐、融洽……

中华民族是历史悠久的礼仪之邦，对一个人来说，礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反应。 作为一名航空地面服务人员，要在各地乃至各国旅客面前展现中华民族文明形象是我们国门员工的责任。每名员工都应努力提高自身的服务礼仪素质，秉承中华民族文明，好客的优良传统，为旅客们提供高品质的服务。公司及部门对员工的礼仪培训也非常重视。通过新员工入职培训，制定员工手册，OA下发相关文件等形式，将礼仪培训贯穿始终。 我们在工作中应主要注重服务礼仪。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范为基本内容。 仪容、仪态以及服饰的规范主要通过外在形象表现出来。着装、证件、工牌的规范统一，不但便于旅客辨认，使旅客产生信任感和安全感，也可以培养工作人员的职业责任感和荣誉感。妆容的清雅、秀丽，能给旅客留下美好的服务职业形象。坐姿、站姿、行姿，以及手势、表情等规范到位，能充分体现出员工的职业素养。当我们用柔和亲切的目光，自然真诚发自内心的微笑，稳重大方的举止为旅客服务时，我想不但能为旅客带来好心情，更能缓解他们旅途的疲惫。 语言规范相比以上几种规范需要更长时间的锻炼。语言规范不仅仅是掌握基本的礼貌用语，更要将与旅客交流的问题用最简明、通俗、清晰的语言表达出来。即表现出服务人员对旅客的亲切友好和蔼与善意，还能使旅客感受到被尊重。尤其遇到，航班延误，旅客误机或对服务人员的工作和服务产生误解等疑难问题时，就更要有效发挥“微笑的力量、语言的力量”，使服务人员与旅客之间互相产生信赖感，达成谅解。 记得有一次一位金卡旅客来到我柜台转机去长春，高端值机为旅客预留了经济舱第二排走道的座位，我向旅客说明后旅客十分不满说自己每次都坐第一排的座位，为什么这次没有按照他的要求预留座位，并坚持要换到第一排，要不就投诉。由于此时航班第一排的座位已经发放满了，无法为旅客换其所需要的座位。我向旅客说明情况后，旅客情绪非常激动认为我们没有履行好金卡旅客优先选座位的承诺，坚持要投诉。此时，我冷静了一下，微笑着向旅客说：“先生，真的很抱歉，首先我为我们工作的失误表示歉意。我为您问一下高端柜台的工作人员，看是什么原因导致未能发放您喜好的座位。”随后我致电高端预留座位的席位，工作人员向我解释，由于常旅客系统里只登记了此旅客喜好是前排靠走道的座位并没有登记只要求第一排走道的信息，所以预留座位时，并没有考虑发放第一排座位。我与高端席位的工作人员进行协商，请他们协助明珠会员专柜的工作人员帮旅客修改一下座位喜好信息，以便旅客下次乘机时能坐到满意的座位。旅客看到我始终报以真诚的微笑耐心为他解决问题，态度也缓和下来，表示刚才自己的情绪有点激动，经过我解释他也能理解我们的工作，接受为他预留的座位。最后我再次向旅客表示歉意：“先生，很抱歉，这次我们的服务没能使您满意，请您多提宝贵意见，希望下次能为您提供满意的服务，祝您旅途愉快！”旅客听了我一席话后，终于露出了笑容。连声说：“姑娘，谢谢你的服务，这次我虽然没能坐到满意的座位，但你的服务给我留下了美好的印象，你专业规范的服务，真诚的言语打动了我，从你身上我看到了南航员工的良好素质，我现在心情很好，希望下次转机还能得到你的服务。”望着旅客远去的背影，我的心里甜甜的，因为我的文明有礼，真诚服务，赢得了旅客的信任和理解。 注意服务礼仪，有效发挥“语言的力量”,使我受益匪浅。希望同事们都能在平时的服务中重视各方面的礼仪服务规范，提升自身职业素质，做文明有礼的南航地服人。

祥光普照，爆竹齐鸣，临近春节前夕的这段日子，离港服务部值机服务室开展了一项为期六十天的“行李规范收运”安全评比活动。此次活动是为了更好的降低行李出港差错率，提升行李收运服务质量，防止逾重行李额流失。“行李规范收运检查小组”各成员针对当日在岗全员以覆盖抽查的方式，将抽查的比例作为当日班组及员工个人的考核成绩进行考核评比。 评比涉及到的项目分别有：行李托盘使用率、行李托运唱交复核率、实名制托运、行李超重信息正确率和逾重收费额。针对以上一系列的评比考核要求，部门也设立了相应的奖金颁发给优秀班组及个人，以此鼓励促进员工业务操作规范。 春运高峰期将至，伴随着返乡旅客量的日益增多，值机服务室严格落实部门责任，力求将春运保障工作做好。同时，还将携手各兄弟部门，并肩作战，共同吹响南航春运保障的号角。

九月，一个收获的季节，作为一名大四的学生我也收获了人生的第一份工作。满载着好奇与憧憬，我被分入国际业务室。带着几分懵懂与青涩步入社会，来到一个全新的世界。入职培训时，能够进入国际业务室是一个未曾期望实现的梦想，当梦想照进现实，惊喜与彷徨印刻在我的脸上。  国际业务室，一个要求员工英语熟练，了解各国人文风俗，业务精熟的部门。每一位旅客都可能来自不同的国家，意味着每一位旅客的VISA要求也各有差异。同时不同国籍的旅客对中国的印象随时都会有着转变。这是实习三个月以来作为新人的我，在国际业务室的感受。每天的班组例会领班与班组长都会进行生产运行情况分析与业务知识培训，部门要求每一位员工都要将每一条例准则落实到工作中，不时还会有抽查考核，可见部门领导对业务准确率的高度重视。伴随着圣诞的脚步，国际高端项目组也正式上线，SKYTRAX五星级标准也成为每日服务检查考核的基准。我认为真正的五星级服务，不是为了最后的检查，而是应该落实在我们每个人发自内心的服务。每天面对形形色色的旅客，他们的点评是最有力的。能让他们感受到真诚，热情，优质，高效的服务，我想那才是真正的五星级。 国际业务室，一个充满爱与和谐的部门，与其说我们是一个团队，不如说我们是一家人。初入社会的我对陌生的环境多少有些害怕与担心，但经过一个季度的实习，部门里领导和老员工对我工作上的耐心教导和平日的照顾，让我打消了顾虑。我很感谢他们对我这个初来乍到的新人的关照，让我们在异乡感到丝丝温暖。 每天川流不息的机场里，都会上演着不同的故事。这里正如现场直播—没有彩排，每个人扮演着不同的角色，悲喜交错，我们与每位旅客的交流也就是那短暂的几分钟。作为新进职员，我一直牢记“一切从顾客让感受出发，珍惜每一次服务机会”。虽然现在的我还有许多不足，但我相信在不久的将来通过努力与摸索，我想我会成为一名优秀的国际业务人员。 从学生逐渐成为工作者，从被他人服务到主动服务他人，一点一滴都在悄无声息的改变着。这期间有艰辛也有喜悦。而这一切都源于–国际业务室，这个见证我梦想与蜕变的地方。

酝酿了几天时间的班组活动，终于在12月16日这天实现了。一大早所有人装备齐全，带着兴奋喜悦的心情浩浩荡荡地开往我们今天的目的地——莲花山滑雪场。这次也是重新划分小组之后第一次集体活动，一路上大家在车上有说有笑，欢快的笑声不绝于耳，很快，我们到达目的地了。 从远处，就能看见几个硕大的黑色发动机在不断地向山上喷洒着雪花，从半山腰向下一片白花花，穿着五彩缤纷滑雪服的人们像一个个跳动的彩色精灵，在阳光的照 耀下，画面和谐而美好。我们迫不及待地从车里冲了出来，在工作人员的指引下拿好滑雪装备就进了滑雪场，滑雪的人很多，但大多数也只是初学者，不远处好几个 人仰面朝天地试着挣扎着爬起来，有的人在小心翼翼地从半山腰向下移动，有的人在跟随着教练的脚步一点点尝试，我努力地想着之前了解的一些滑雪技巧，穿上滑 板的那一刹那，我才发现我只能勉强站立，连挪步子都是如此困难，哎、、真是懂了什么是实践出真知。在滑雪场的两侧有索道，可以把人带到山腰上，第一次上索道在滑行中我就摔了一跤，滑雪并没有我想象中的那么简单，看着有几个人从山顶上姿势优雅标准地滑落下来，也许正应了那句话：难了不会，会了不难。我们还是请了教练，在教练的指导下，我慢慢掌握了一些技巧，滑雪时身体重心在前面，小腿要跪在雪鞋上，整个人在滑得过程中前膝一直呈弓形紧贴雪鞋，这样可以避免身 体向后摔倒，刹车时后脚腕儿要慢慢分开，前面雪板保持两个拳头的距离不变，后雪板张开角度尽量要大，而且一定要脚腕儿转动分开，不能用小腿的力量，领悟着教练的话，他们带着我们一点点地向山下滑去，反复了几次，已经没有先前那种在雪上站不稳的感觉了，有的已经能独立向山下滑了，当然不可避免地还会摔上几跤，站起来，拍拍身上的雪，继续前行，大家都玩得很尽兴，天气虽冷，但也热得冒了汗，在初级道滑过之后，我们几个人去了中级道，中级道海拔比初级道整整高出一倍，借助索道上了山顶向下望去，我不由得有些害怕，但最终好胜心战胜了恐惧，我鼓起勇气向下滑，结果不出所料，在半山腰狠狠地摔了一跤，滑出好几米远，手腕一阵酸痛，雪杖也不知道丢到了哪里，挣扎了半天也没起来，由于海拔高，即使脱掉了滑板只穿着雪鞋，身体还是不受控制地想要摔倒，看来想要完全学会 滑雪还得加强学习。 不知不觉中玩到了下午两点多，在生哥召集大家集合的时候，大家还在不停地说着滑雪的趣事，看来都是意犹未尽啊，还完装备后，大家依依不舍地走出了滑雪场， 还在不停地拍照留念，回去的路上车上安静了许多，好多人都已经睡着了，嘴角挂着一丝淡淡地笑，也许是梦里还在回味着这次滑雪的经历吧。 在这个新的小组里，班组活动让每个人彼此间多了一些了解，增进了彼此间的感情，加强了小组的凝聚力，在以后的工作中我们也会齐心协力，努力做到更好。

各位同事大家好，首先我先做个自我介绍：我是刚刚加入CGS一个多月的新同事，我的名字叫范宇，现在是离港服务部销售业务室的一名员工。 初入销售业务室的第一感觉就是有如进入一个大家庭般温暖。每个人不论是面对旅客时还是同事之间交流，脸上都挂着温暖的微笑。其次就是销售业务室具有的良性竞争的氛围。这种氛围是我在原来单位没有感觉到的，使我有一种随时都要努力不能松懈的力量，在注重服务的同时具备过硬的业务能力。下面我就以我的师傅为例来诠释这些特点。 我的师父——侯小溪，首先给人的感觉是名字很好听。当我被分给我师父学习的时候并没有见到她，对她的印象是在部门销售风云榜上她骄人的销售业绩上。听说师父以业务精、热心肠、效率高、反应快著称，顿时我的心中充满了期待。首先在销售业务室，业务好是硬本事。师父之所以能风云榜上与她过硬的业务素质是密不可分的。在起初十几天的学习过程中，我真正领略了她的业务能力。什么难题，多难改的票在师父手里就变得很EASY。第一次跟师父上柜台学习，师父一坐在柜台上就有一种HOLD住全场的气场。简单的几句交流后师父就开始对我进行现场教学了，她手办到哪嘴就讲到哪，我的笔记也就要记到哪。当有旅客办理改签时，那就先跟着师父学改签；有旅客办理售票时，我就随即学习售票。经过起初几天相对松散的学习积累后，师父帮助我把几天所学的知识串联起来，不耐其烦的对我不懂的地方进行解释，我的思维也就跟上了师父的脚步，很快入门了。 师父的性格很开朗，没几天时间我们就建立起了良好的师徒关系。上班时我们是师徒，师父会时不时考我各种知识要点，有旅客来办业务也会让我说说操作步骤，等旅客走后再纠正我的错误，而且还会把她工作几年以来积攒的经验传授给我。下班的时候我们是朋友，师父会时常发微信督促我学习，也会跟我聊聊美食和电子产品等感兴趣的话题。 师父在销售业务室已经带了好多徒弟，可谓是桃李遍地了。俗话说严师出高徒，师父认真教，徒弟努力学。师父交给我的不仅仅是业务知识，更是师父对待工作的那种态度。销售业务室正是由许许多多师父这样的优秀员工组成的一个团结、严谨、良性竞争的集体。同时CGS则是由许多像我们销售业务室这样的优秀部门组成的一个奋进的大家庭。我将会在不久出师的日后，用热忱的服务、严谨的态度、娴熟的专业技术，展现自身价值，锻炼自己，与CGS共同成长。

2011年12月3日晚九点左右，我正在为一位女士办理逾重行李缴费业务。我一边埋头开票，一边给刚分来的实习生张静媛授课。这时候，一名男士突然插队，挤着半个身子喘着粗气问道：“携程取票在哪儿？”听语气这位旅客挺着急，于是我放下手中的笔，抬头打量了一下眼前这位旅客：个头不高，看上去五十岁左右，鬓角两侧的头发已经略有些花白。我询问道：“先生，您是要报销还是要办理登机牌？” “就是携程取票嘛！”显然，旅客没有听清我的用意又不耐烦得重复了一遍，而且还是没表述清楚。我请对方稍等片刻，加快速度办理完前一位女士交费的业务，经过耐心得询问才得知眼前这位旅客还没有交费无法乘机。我解答道：“携程在楼下7号门-9号门之间”，话音未落人已离去。徒弟张静媛笑了：“这旅客真是的，前面还有一位旅客还要插队！”我也笑了！每天上班都会遇见形形色色的旅客，我趁热打铁告诉张静媛类似的业务以后将如何处理。 没过多久，那名中年男士手持登机牌又过来要求打行程单。当我双手递交到对方手里时，他之前的火一下子爆发了出来：“你逗我玩呢？你这明明能办理，你还让我去楼下找携程！”顿时，一肚子的委屈油然而生：“先生，我做错了什么吗？您是不是之前问我携程取票说没有交费？携程取票难道不是在楼下吗？”对方不甘示弱，拿出手机在我面前晃了又晃：“携程说在F岛取票！”之前也接触过许多旅客的误解，但是像今天这样的还实属少见。我的内心也很矛盾：“我在工作，我为什么要逗你玩呢？你有短信通知，为什么不早说，早拿出来看？携程卖您票就有义务给您发票，为什么携程没告诉您没交费是打不了行程单的？这里标识牌到处都是，哪一个也没有写是携程柜台？我和你素不相识，我逗也要找一个年轻人逗吧？”我想如果我将肚子的这些想法一一道出，旅客定是火冒三丈。显然，一场更加激烈的斗争势必展开，而且会愈演愈烈。我深呼了一口气，尽量压抑自己的情绪反问道：“先生，那您想怎么办？”对方很诧异没想到我会征询他的意见。他听出了我的想法，死死盯着我的工牌和服务之星标牌：“你是不是还觉得很委屈？我要你赔理道歉”！徒弟张静媛瞪大了眼睛注视着我，我明白她觉得旅客有些无理了。我站得笔直，注视着对方，很干脆响亮得说了一句：“先生！对不起！”那个男人像被电着了一样，伫在那里，面目表情相当僵硬，嘴巴略张着，脸也扭曲着抽搐了一下，空气像凝固了似的。半晌，他无趣得拿着登机牌和行程单转身走了，边走还边给自己找台阶：“以后对不起的话少说！”徒弟张静媛按捺不住内心的激动：“师傅，知道吗？当你向他道歉时我都没有想到，太帅了，对方都傻了！”一名去往郑州的男士打行程单亲眼目睹了这一切，他啧啧称赞道：“姑娘，做得对，你们南航服务就是好！”我笑了，“这是我们的工作，应该的，祝您旅途愉快！” 旅客都走了，但是他的话还久久回响在我耳边：“以后对不起的话少说！”“对不起”是在很小的时候父母就告诉我们的礼仪，虽然看起来很简单的三个字，但是却很有力量。近日又赶上大雾下雪的坏天气，航班免不了延误，旅客的心情也会随之受影响，如果大家都能换位思考，多把“对不起！”“请！”挂在嘴边，南航冲击五星级服务的目标就一定会实现！

民航地服是一个服务性的行业，所有工作岗位都是围绕“服务”二字而存在，“内部员工服务柜台”也不例外，只不过我们服务的对象是南航系统内部员工、民航系统内部员工或领导交办的其他客人，他们熟知民航运行的规律，了解航班运行的状况，相较于普通旅客，他们更容易沟通，但对服务又有更高的要求，而我们服务的宗旨，就是要以更标准化的服务，让内部客人感受到“自家人”的温 暖，在行业内部彰显南航优质服务。 优秀服务不是孤军奋战。内接柜台是集值机、售票、候补、要客接送等多个功能于一身的综合性服务柜台，在日常工作中讲求的是团队协助。一位客人，一次完美的服务，需要的是整个柜台共同的努力和付出。我与所在团队的其他姐妹共同工作、生活了5年时间，非常幸运的是，我身处一个优秀的团队中。两年间我们相处的时间甚至超过了与家人在一起的时间。工作时，一个眼神、一个微笑，就可以让对方心领神会，打出绝妙的配合，互相补台更是成为本能的反应。在过去一年间，我们依靠彼此的支持，为无数内部旅客提供了优秀的服务，受到领导多次好评，甚至通过服务，与很多客人成为朋友，身为这个团队的一员，我感到非常骄傲。 内接柜台是综合性的柜台，一个小小的柜台，完全涵盖了旅客服务的整个环节，由于内接柜台的特殊性质，为了更高效的给内部客人提供更优质的服务，会遇到有些朋友、同事提出，要给一些“方便”，可以说，在这个柜台，稍微松懈，就会犯原则性错误，在这个岗位工作，就好像时刻在接受考验，在提供温暖服务的同时，严格自律，真正做到“外圆内方”。一年将要结束，我可以很自豪的说，我通过了考验。 身为内接“元老级”人物，在今后的工作中，一定要起到模范带头作用，继续发挥我们在内接柜台的别样光辉。

12月25日圣诞节，一个来自西方的节日，品牌服务室在12月初的就为高端区穿上圣诞的新衣，让整个高端区焕然一新，玻璃上贴上可爱的圣诞老人，圣诞树上挂满了各样的小礼物，当走进高端时，心情也会跟着快乐起来。品牌服务室在平安夜为高端旅客送上象征平安的“平安果”，很多高端旅客对我们这些人性化服务表示了极大的肯定和赞许。同样，我们还为小朋友准备了可爱的圣诞帽、闪光的圣诞老人等小礼物，令小朋友们爱不释手。 圣诞节带给旅客无限的快乐，带给我们浓浓的温馨与感动。 “MERRY CHRISTMAS!” 图为：品牌服务室员工为小朋友送上圣诞小礼品 图为：品牌服务室为旅客送上“平安果”

时光飞逝、岁月如梭的形容，早已被人们说得不再有新鲜感。然而，我们又不得不感慨，在看着日出云端、月悬夜空的日日夜夜，伴随着一架架飞机起落的轰鸣声，2011就这样悄然的接近了尾声。 加入CGS，马上就要满一年了，在国际业务室的生活，也已有九个月的时光之久。我自己常常都会产生一种恍惚感，时光真是行走的太快，也太悄无声息了。我总是在想，或许这正是因为每天的生活都是充实快乐的，所以才会令人忽视了时间的流逝。每一年的结尾，总是让人感慨的时刻，回想一年的工作和生活，脑海中会浮现出一幅幅令人难忘的画面： 4月的定岗分配，定下了我与国际业务室的不解之缘，怀着忐忑又激动的心情，我来到这个集体，正式作为一名航空服务业者，开始了我的第一份工作； 部门充实丰富的三个月岗位培训体系，将从没接触过航空行业的我，改变成为具有操作技能和服务意识的一名从业人员，使我能够顺利的走上工作岗位； 书籍阅读、成果分享、十渡户外游等等精彩的班组建设活动，令我快速的融入到充满活力的团队中，加强了与伙伴们的友谊与协作； 在暴雨、大雾的航延保障一线现场，团队成员间的协作，更加加深了彼此间的“战斗”友谊； 作为国际业务室的一员，能够代表公司参加“青年红歌诵读会”，对我而言更是一种莫大的荣誉和骄傲； A380的到来，虽然未涉及到国际航线的保障，但是部门上下丝毫没有懈怠，每日轮流安排员工参与到国内航班的保障中，学习交流经验。同时专项培训A380保障知识，进一步改进管理、培训体系，为A380开航国际航线做好充分的预热和准备； 部门筹划高端项目小组，进行部门内部的竞聘活动，激发大家的工作热情和积极性，同时为员工提供了丰富的学习和进步机会，带动全员焕发新的工作活力，提升了整体的服务质量； 圣诞节时，部门早早制定活动方案，布置值机柜台、赠送A380模型，为外国旅客送上圣诞的问候和节日的祝福…… 这一切，都是发生在2011年，与国际业务室各位同仁一起奋斗的剪影，充满欢笑的精彩故事还有许多许多。它们全部都存储在我的脑海和心田，是一份珍贵的记忆。同时我也相信，精彩的故事并没有完结，2012国际业务室的故事，将会更加精彩、令人难忘！

图片说明：“圣诞老人”在登机口向小朋友赠送糖果 作者：杜晓 2011年12月23日，在这个临近圣诞的日子里，“圣诞老人”惊现在CZ345航班的过站旅客团队中。他手里提着丰富的礼物，脸上洋溢着快乐的笑容，为旅客送去节日的祝福。 “圣诞老人”的出现引起了大家的高度关注，大家纷纷而至，竞相与他合影留念，感受圣诞的快乐。而国际业务室的工作人员们为了让“圣诞老人”能够有一个完美的圣诞旅程，为他提供了贴心的全程引导。在途中，大家和这位老人攀谈起来，并了解到原来他是要回家过圣诞节，并给自己的孙子们带上一份礼物、送上一个惊喜。老人的热情友好感染了许多人，不仅和大家拍照，还主动赠送孩子们糖果，让国际出发大厅充满了快乐的圣诞气氛。 “Welcome to board. Merry Christmas and have a nice trip！”作为驻守在航站楼的使者，我们不仅迎来了自己的圣诞节，同时也热忱地为每一位旅客朋友迎来了快乐的圣诞！  

茶艺，无论是从欣赏者还是表演者角度出发，都能使一个人的心思由浮躁变为平静，在生活中发现美的存在并传递美，带你领悟到茶艺的真谛。人就像茶一样，越泡越有味道，越泡越出其精华，耐人寻味。做人也应该像茶一样，当还没有被摘采的时候，要经得起风吹雨打；当被采摘下来之后，还要修剪加工；当被人品尝的时候要经得起评价和回味。 两舱服务室为使服务多元化，继“古色添香”引进浓郁历史气息的诗词与字画后，又增添了中国传统——茶艺文化。一套套精美的茶具、一曲曲悠扬的琴声，带旅客进入不同的茶禅意境中，在候机的同时增添了中国传统茶文化的熏陶。当休息室的姑娘们将中国传统茶艺表演展示出来时，许多高端旅客都赞叹不绝，连声道“孰知茶道全尔真，唯有丹丘得如此”。至此，两舱服务室对茶艺表演和茶叶相关知识、文化、历史进行人员重点培训，致力为高端旅客提供最专业、全面的茶艺表演。 对于员工茶艺学习是提升修养的一个过程，而提升自己的修养是靠自己努力的。用平和的心态面对一切，即使面对困苦与艰难，也要用一种淡定、宁静的心态对待。成长是一种蜕变，茶艺的学习过程对员工而言就是这个蜕变的过程，除了享受茶水的甘甜之外，还领悟到了人生的很多真谛。 茶艺的培训让员工发现美丽、创造自信、感悟生活，并将这些借茶艺传递给旅客。作为北京首都机场重要的高端窗口，两舱服务室将不断提升服务品质， 陶冶员工情操，坚持继续弘扬中国传统文化。  

“叮叮当，叮叮当，铃儿响叮当……”，伴随着欢快的歌声，我们又迎来了一年一度的圣诞节。圣诞节源于西方，是基督教徒纪念耶稣诞生的日子。随着文化的交流，这个始于西方的节日，在各国也广泛流传起来。 在这个老少皆喜爱的圣诞节，两舱服务室精心装扮，让整个休息室都充满着节日的气氛。各个休息室门口都摆放着圣诞树，它象征着生命的永恒，长存。 树上装饰着各种彩花、红黄彩球、玩具、圣诞钟、心型饼干、星星，还挂着我们精心准备的小礼物。在大厅内，我们张贴着晶莹的雪花，和可爱的圣诞老人头像。走廊里我们挂着美丽的铃铛，寓意带给大家无限的欢乐。 当旅客走进休息室，便一展欢快的笑容说：“又到圣诞节啦！休息室弄得可真漂亮啊！这个圣诞节，我女儿最喜欢过了，南航还真是周到，每逢节日我出差都能在你们这儿过上快乐的节日。” 想旅客之所想，是我们一直秉承的服务宗旨，能在这温馨的节日里为旅客带来欢乐，是我们的荣幸，更是我们的骄傲，我们将一如既往的坚持，热情且更周到的服务。  

近日来连续几天的大雾天气让交通变得拥堵，让航班变得紊乱，更是让很多人的心情变得阴霾，但是我们，在机场一线工作的我们，没有因为大雾的笼罩而掩盖我们热忱的心。 在出发大厅水泄不通的时候，一张张真诚的笑脸在拥挤的人群中显得那么突出，似乎黑夜里的一道彩虹。大雾天气让一切都变得朦胧起来，可这时的我们却是如此的清晰，大面积航班的紧急预案、现场人员的工作调配、旅客的安置、航班信息的及时沟通，让乱做一团的候机大厅变得井井有条起来。旅客的焦急我们理解，旅客的冲动我们包容，旅客的期盼我们努力，我们在用自己的行动告诉他们：选择了我们，请相信我们！ 在多个部门的相互配合和全力保障后，人潮开始渐渐退却，只有一位花甲的老人抱着行囊在空空的大厅里独坐，有些犹豫、有些彷徨，在询问后得知老人家不是北京的，来趟机场不容易，她知道天气原因安排不了宾馆休息，于是就决定在机场过夜明天一早再坐飞机走，看着年迈、慈祥的老人，心里像打翻了的五味瓶，于是果断的与多方取得联系，给老人安排了住所，当特服的同事来接老人去宾馆的时候，老人紧紧拉住我们的手连声道谢，一位普通的老人，一句简单的“谢谢”让寒冬里我们的心变得温暖起来，老人转身的背影更是带走了我们所有的疲惫。 我常常在想什么才是幸福？有人说，给予是一种幸福，它给人温馨与喜悦；有人说收获是一种幸福，它让你领悟到收获后的喜悦与激动，而我却觉得帮助别人是一种幸福，它是最真挚的心灵体验，将永远温暖着你的心。正如罗夫·瓦尔多·爱默森所说，帮助他人的同时也帮助了自己，这是我们心灵的净化，也是回馈社会的一种方式。 天色渐晚，大雾的弥漫让我们看不见皎月，但我们心中的骄阳从未退却。

冬至（Winter Solstice），是中国农历中一个非常重要的节气，也是中华民族的一个传统节日，冬至俗称“冬节”、“长至节”、“亚岁”等，早在二千五百多年前的春秋时代，中国就已经用土圭观测太阳，测定出了冬至，它是二十四节气中最早制订出的一个，时间在每年的阳历12月21日至23日之间，这一天是北半球全年中白天最短、夜晚最长的一天。 晚上是进港远机位的高峰期，平日里自然可以到机坪上“观星月”，冬至这个白天最短夜晚最长的日子我们当然不会错过。 这些天气温骤降，一到夜晚更是令人吃不消，公司及时送来了“温暖”，为每人发放了一件长款羽绒服，为大家阻挡风寒。偶尔自己也会发个小牢骚，抱怨夜晚的天气实在太冷，可是，今晚望着夜空心想：如果不是上班留夜，这一个冬天我都不可能看到这么广阔的夜空，感受到真正意义上的寒风凛冽冬季到来。如果不是工作需要，晚上十点后我绝对不会还在户外，每天只有在躺在床上，听到外面北风呼呼的吹，才明白什么是冬天。应该感谢这个机会，让我感受到冬日的美，我只觉得空气格外的好，天空格外的晴朗，心中也宛若明镜。 因为实际的工作，我们不得不学着成长；因为肩负使命，我们不得不学着担当；因为在一个集体，我们不得不学着为他人着想…这“不得不”不是一种无奈，反而能促使我们更快更好的完善自我，更有力量更加自信的在实现梦想的道路上勇敢前行。 夜晚总能令人神定气闲，谢谢冬至的夜，让我不再抱怨冬日的寒冷。冬至的夜，宛若明镜。

2011年12月18日的大早上，国际业务室的员工休息室内，早已坐满了人。因为今天我们将迎来第二架A380，我们可爱的小胖子！为了欢迎他的到来，早在几个星期之前，国际业务室的员工们就开始摩拳擦掌，准备着迎接这个神圣的时刻！作为接机人员的一份子，我早已掩盖不住心中的喜悦，因为一些原因，让我错过了迎接第一架A380的到来，所以当我得知我要迎接第二架小胖子的到来，并且可以亲手敲开舱门的时候，心中的喜悦之情溢于言表。 八点半的国际出发大厅，在平常，应该是安静的！而今天，因为A380的到来，气氛显得尤为活泼，大厅处处可见我们国际业务室的员工身影：有的在边防值班柜台，和边防商讨着保障流程；有的在国际要客室那儿，小心翼翼的和要客部的同僚们核对着接待贵宾的每一个细节；还有的员工抱着鲜花穿梭在登机口和值机大厅，只为了用最新鲜的花朵儿来迎接A380的到来！来到早已为小胖子准备的212登机口时，才发现，关心小胖子的人，远远超过了我们的想象。公司各级领导，包括机场领导，大家都早早的来到了登机口，兴奋地等待着！ 时间一分一秒的过去了，随着越来越近的轰鸣声，我们知道，A380朝我们走来了，那样的雄伟，那样的气魄，那样让人无法抵挡的魅力！整个212登机口瞬时就紧张起来了，大家各司其职，迅速就位，有捧花迎接的，有安排场地的，而我也立马来到了廊桥口，等着那一刻的到来。待飞机平稳入位，驾驶舱里的飞行员和我们打着招呼。终于，在众人期盼的目光里，南航第二架A380的客舱门被轻轻滴敲开了。 要知道，这并不是一个简单的敲门，这意味着作为旅客运输量亚洲第一，世界第三的航空公司，在提高国际知名度和品牌影响力的进程中再次被注入一剂有效的强力针。而近年来，随着南航积极开拓国际市场，打造世界一流的规模网络型航空公司步伐的不断迈进，南航也是新开了北京–广州–珀斯，北京–广州–布里斯班，北京–乌鲁木齐–伊斯坦布尔等多条国际航线，包括一直受到重点关注的北京–阿姆斯特丹航线，都意味着A380终将投入到国际航线的队伍中来，而我们国际业务室的每一位成员，也早已蓄势以待,只等挑战到来!

作为入职最早的老员工，我所在的工作岗位是国际售票岗。这么久以来，我有一个深刻的感受，那就是每天最忙的时候不是航班延误，而是帮助旅客解难的那一刻。在这个有过“七年之痒”的地方，我始终坚守在平凡但却重要的岗位上，每天不仅出售国际机票，处理有关客票的疑难问题，还要配合相关岗位做好旅客的签转，改期工作。 看似简单的工作其实“困难重重”，以12月11日为例，阿姆斯特丹飞北京的航班因航路天气原因延误，其中有29位旅客需要转机去其他国家。而针对转机，国际上有个通行规定叫作：TWOV（transit without visa in 24 hours）, 即无签证转机不得超过24小时。也就是说，这些旅客在中国停留的时间不能超过24小时。 接到这个消息，作为售票人员的我，积极查询能够改签的所有航班，从财务结算、飞行时间、销售情况等诸多方面综合考虑，竭尽全力为旅客寻找可以改签的直飞或可以转机到达目的地的航班，帮助旅客顺利过关尽早前往目的地，避免造成遣返和不必要的损失。 当一位位旅客得到妥善安置，并笑容满面地对我说“谢谢,非常感谢”的时候，我会感到一切辛勤的付出都是值得的。我们的帮助，不仅为旅客解决了棘手问题，更让旅客感受到当航班延误后工作人员积极主动的工作态度及优质的服务。管中窥豹，可见一斑，这只是我们IBD（International Business Dpartment）普通员工的一个缩影，而我只是一线员工中最普通的一员。 这些年扎根生产一线工作，我和许多老员工一样，积极跟随公司发展脚步提高业务水平，提升服务技巧，切实践行公司“两一”的服务理念，为南航的品牌建设奉献自己着微薄的力量。

“ 一名优秀的员工对于企业而言，有着无法估量的价值。优秀的员工不仅能提高市场竞争力，还能在各环节起到积极的作用，同时还能带动其他员工的工作积极性。”这是《做最优秀的员工》前言里的一段话，两舱服务室积极鼓励在宣传工作上做出贡献的员工，特别奖励此书，书中内容精彩，告诉我们许多怎样才能做到优秀的方法。 要有持之以恒的激情 对于刚步入社会的我们，工作有很多是自己不太擅长或者不喜欢，只有慢慢的去接纳并且渐渐的喜欢，才会对工作有激情。并且，要从灵魂深处接受和热爱这份工作，使工作激情持之以恒。要做不可替代的员工，如果能提供他人无法提供的服务，如果能创造他人不能创造的价值，如果在某一方面具有他人无法超越的能力，那他就是公司不可或缺的人才。要用业绩和能力说话。在具体岗位上，做出与之相称的工作业绩是岗位职责的起码要求，也检验着员工的优与劣，业绩证明一切，结果证明一切。要适应企业发展，不断自我更新。学习是终身的事业，要提高自己的学习技能，业务知识，不断拓展知识面，只有常备一颗上进心，才能取得理想的成绩，实现更完美的目标。最后，要消除依赖心理，独立面对困难。在工作中要有信心独自面对困难，努力完成自己的工作，这样才能得到认可和表扬。 细节决定成败 成功之路，始于小事。每个工作都是由一件件小事构成，每一件小事也不容忽视。成功不是偶然的，正是对待小事的细心，才昭示了成功的必然。 摆正心态工作 “勤奋是成功的基石；热忱是工作的灵魂；忠诚是立身之本；诚信是道德之源；”我们在工作中要保持着这份心态去工作，不怕辛苦，任劳任怨。 不为失败找借口，只为成功找方法 不找借口，只找方法。在工作上最基本的要求，就是认真负责，找借口就是逃避责任的表现。犯了错误，就要勇于承担，从自身找原因。成功只属于那些善于找方法的人，而不是找借口的人。 心怀感恩 学会感恩，不做“抱怨族”。常怀感恩之心，有助于同事之间的沟通，增进情感的累积。在工作中带上感恩和乐观，不仅能体会劳动后的成就感，还能使自己更快的成长。 《做最优秀的员工》一书，使我们受益良多，正是部门优秀的管理机制，才让我们有了这么多学习和进步的机会，积极争做最优秀员工，创造出更加优秀的团队。

2002年4月我离开家乡来到首都北京，加入南航这个大家庭。刚到公司我在常客部工作，我的职责是发展常旅客。工作了一段时间熟悉了公司各项流程，我调入了要客组，负责引导进出港要客。当时南航是由国航代理，每日上班的第一件事就是到南塔找国航取当日进出港航班时刻预报表与要客预报表，然后把时刻表分发到生产调度与特服调度，把南航航班标注出来，填写好要客服务单。记得到要客组上班的第一天，我的师傅带我去过一次南塔后说：“从明天开始你自己来取预报单哦！”我听了以后，脑袋里懵了：天啦！这么多关卡、弯道、路口咋找的着啊？我说说：“师傅明天你在再带我走一次吧?”师傅说：“自己去，都是这样过来的。”我当时脸一下子就红了低下头“哦”了一声。我怕次日上班找不着地方，下班后从办公室出发试着去走了一下路线，我边走边看终于走到了南塔，回来时我把需过几个路口与拐弯处都记了下来。在要客组没多久积累了一些工作经验，经过考核我又被调到值班经理柜台工作。当时正遇南航、北航、新疆航重组，重组后南航北京航班量增加了不少，经常出现冬季东北线因大雪机场关闭航班取消、延误，新疆线飞机故障等问题。面对众多旅客只有不断的做解释工作、改签航班，遇到情绪激动的旅客，直接解释根本行不通，只有等他们发泄完心里的怨言，再慢慢去解释和安慰。航班延误挨了不少旅客的骂，自己心里也受过不少的委屈，想想自己在家里可是父母的掌上明珠，到这凭什么被骂，有时越想越觉得委屈，又不能告诉父母自己的委屈，怕他们担心，只有自己藏在心里，等同事回宿舍唠叨时，自己跟着唠叨几句。在值班经理柜台工作让我积累了不少工作经验，自己也慢慢的成熟起来，工作中遇到事情也不再那么胆怯，不再觉得委屈，每天都能快乐的工作。 2004年北京分公司、北京南航地面服务公司成立了，9月我们老地保员工加入到地服这个新的大家庭，南航转场来到T1航站楼。转场前让大家填自愿到那个部门，我填了值机，因为在T2值机是国航代理，自己接触的很少，就想到T1后再到值机继续工作。但转场后我被安排到休息室前台工作，这是一个全新的工作环境，接触的都是高端客户。高端旅客要求的服务与普通客人标准是不一样的，他们需要高标准的服务，只有不断提高自己的服务水平才能更好的为客户服务，让客户满意与认可。工作中我严格要求自己，告诉自己在岗必须严谨，不能有一丝马虎，因为前台工作只要有一点马虎就会把航班信息传递错，严重时很有可能导致客人不能成行。在台工作一干就是五年，几年里我更加成熟，处理问题也更加有经验。 2008年南航转场回到了T2航站楼，我又回到这个曾经熟悉的工作环境。我们的休息室比T1大很多，工作任务也比以前重，我告诉自己必须更加严格要求自己，工作中要更加严谨。因为我认真负责，后来我调到内部接待，现在当上内接班组的班长。 时间过得真快，我已工作了9年，在这九年中我积累了很多工作经验，认真学习各类知识和业务技能，不断提升自己，从仪容仪表的规范，到服务流程的梳理，我总是热情地帮助和感染着自己身边的人。总结几年来的工作体会：“服务业员工的态度最能决定顾客对该公司服务的评价，作为一名普通的地面服务工作人员，为旅客提供满意的服务就是我们工作的重点乃至全部，而旅客满意程度的高低直接体现了我们工作价值的大小。工作必须“用心”，只有用心才能把旅客当成自己的家人一样来对待，真诚的服务，关注到每一个细节；因为用心我们才会站在旅客的角度出发，才会珍惜每一次服务的机会。 在几年的工作中，我非常荣幸地参加了公司的各项重大保障，每年的两会、专机保障等，自己也很荣幸得到了不少荣誉。公司在不断发展，带动我不断的学习，让我不断的进步，我非常感谢公司，感谢公司在我遇到困难时对我的帮助、鼓励与支持，在这个大家庭的关心与爱护下，现在我已成立了自己的小家庭，以后我会努力的工作，珍惜友谊，珍视团结，互助合作，共创美好的明天。