我的“回忆录”★★

2002年4月我离开家乡来到首都北京，加入南航这个大家庭。刚到公司我在常客部工作，我的职责是发展常旅客。工作了一段时间熟悉了公司各项流程，我调入了要客组，负责引导进出港要客。当时南航是由国航代理，每日上班的第一件事就是到南塔找国航取当日进出港航班时刻预报表与要客预报表，然后把时刻表分发到生产调度与特服调度，把南航航班标注出来，填写好要客服务单。记得到要客组上班的第一天，我的师傅带我去过一次南塔后说：“从明天开始你自己来取预报单哦！”我听了以后，脑袋里懵了：天啦！这么多关卡、弯道、路口咋找的着啊？我说说：“师傅明天你在再带我走一次吧?”师傅说：“自己去，都是这样过来的。”我当时脸一下子就红了低下头“哦”了一声。我怕次日上班找不着地方，下班后从办公室出发试着去走了一下路线，我边走边看终于走到了南塔，回来时我把需过几个路口与拐弯处都记了下来。在要客组没多久积累了一些工作经验，经过考核我又被调到值班经理柜台工作。当时正遇南航、北航、新疆航重组，重组后南航北京航班量增加了不少，经常出现冬季东北线因大雪机场关闭航班取消、延误，新疆线飞机故障等问题。面对众多旅客只有不断的做解释工作、改签航班，遇到情绪激动的旅客，直接解释根本行不通，只有等他们发泄完心里的怨言，再慢慢去解释和安慰。航班延误挨了不少旅客的骂，自己心里也受过不少的委屈，想想自己在家里可是父母的掌上明珠，到这凭什么被骂，有时越想越觉得委屈，又不能告诉父母自己的委屈，怕他们担心，只有自己藏在心里，等同事回宿舍唠叨时，自己跟着唠叨几句。在值班经理柜台工作让我积累了不少工作经验，自己也慢慢的成熟起来，工作中遇到事情也不再那么胆怯，不再觉得委屈，每天都能快乐的工作。

2004年北京分公司、北京南航地面服务公司成立了，9月我们老地保员工加入到地服这个新的大家庭，南航转场来到T1航站楼。转场前让大家填自愿到那个部门，我填了值机，因为在T2值机是国航代理，自己接触的很少，就想到T1后再到值机继续工作。但转场后我被安排到休息室前台工作，这是一个全新的工作环境，接触的都是高端客户。高端旅客要求的服务与普通客人标准是不一样的，他们需要高标准的服务，只有不断提高自己的服务水平才能更好的为客户服务，让客户满意与认可。工作中我严格要求自己，告诉自己在岗必须严谨，不能有一丝马虎，因为前台工作只要有一点马虎就会把航班信息传递错，严重时很有可能导致客人不能成行。在台工作一干就是五年，几年里我更加成熟，处理问题也更加有经验。

2008年南航转场回到了T2航站楼，我又回到这个曾经熟悉的工作环境。我们的休息室比T1大很多，工作任务也比以前重，我告诉自己必须更加严格要求自己，工作中要更加严谨。因为我认真负责，后来我调到内部接待，现在当上内接班组的班长。

时间过得真快，我已工作了9年，在这九年中我积累了很多工作经验，认真学习各类知识和业务技能，不断提升自己，从仪容仪表的规范，到服务流程的梳理，我总是热情地帮助和感染着自己身边的人。总结几年来的工作体会：“服务业员工的态度最能决定顾客对该公司服务的评价，作为一名普通的地面服务工作人员，为旅客提供满意的服务就是我们工作的重点乃至全部，而旅客满意程度的高低直接体现了我们工作价值的大小。工作必须“用心”，只有用心才能把旅客当成自己的家人一样来对待，真诚的服务，关注到每一个细节；因为用心我们才会站在旅客的角度出发，才会珍惜每一次服务的机会。

在几年的工作中，我非常荣幸地参加了公司的各项重大保障，每年的两会、专机保障等，自己也很荣幸得到了不少荣誉。公司在不断发展，带动我不断的学习，让我不断的进步，我非常感谢公司，感谢公司在我遇到困难时对我的帮助、鼓励与支持，在这个大家庭的关心与爱护下，现在我已成立了自己的小家庭，以后我会努力的工作，珍惜友谊，珍视团结，互助合作，共创美好的明天。