对不起★★

2011年12月3日晚九点左右，我正在为一位女士办理逾重行李缴费业务。我一边埋头开票，一边给刚分来的实习生张静媛授课。这时候，一名男士突然插队，挤着半个身子喘着粗气问道：“携程取票在哪儿？”听语气这位旅客挺着急，于是我放下手中的笔，抬头打量了一下眼前这位旅客：个头不高，看上去五十岁左右，鬓角两侧的头发已经略有些花白。我询问道：“先生，您是要报销还是要办理登机牌？” “就是携程取票嘛！”显然，旅客没有听清我的用意又不耐烦得重复了一遍，而且还是没表述清楚。我请对方稍等片刻，加快速度办理完前一位女士交费的业务，经过耐心得询问才得知眼前这位旅客还没有交费无法乘机。我解答道：“携程在楼下7号门-9号门之间”，话音未落人已离去。徒弟张静媛笑了：“这旅客真是的，前面还有一位旅客还要插队！”我也笑了！每天上班都会遇见形形色色的旅客，我趁热打铁告诉张静媛类似的业务以后将如何处理。

没过多久，那名中年男士手持登机牌又过来要求打行程单。当我双手递交到对方手里时，他之前的火一下子爆发了出来：“你逗我玩呢？你这明明能办理，你还让我去楼下找携程！”顿时，一肚子的委屈油然而生：“先生，我做错了什么吗？您是不是之前问我携程取票说没有交费？携程取票难道不是在楼下吗？”对方不甘示弱，拿出手机在我面前晃了又晃：“携程说在F岛取票！”之前也接触过许多旅客的误解，但是像今天这样的还实属少见。我的内心也很矛盾：“我在工作，我为什么要逗你玩呢？你有短信通知，为什么不早说，早拿出来看？携程卖您票就有义务给您发票，为什么携程没告诉您没交费是打不了行程单的？这里标识牌到处都是，哪一个也没有写是携程柜台？我和你素不相识，我逗也要找一个年轻人逗吧？”我想如果我将肚子的这些想法一一道出，旅客定是火冒三丈。显然，一场更加激烈的斗争势必展开，而且会愈演愈烈。我深呼了一口气，尽量压抑自己的情绪反问道：“先生，那您想怎么办？”对方很诧异没想到我会征询他的意见。他听出了我的想法，死死盯着我的工牌和服务之星标牌：“你是不是还觉得很委屈？我要你赔理道歉”！徒弟张静媛瞪大了眼睛注视着我，我明白她觉得旅客有些无理了。我站得笔直，注视着对方，很干脆响亮得说了一句：“先生！对不起！”那个男人像被电着了一样，伫在那里，面目表情相当僵硬，嘴巴略张着，脸也扭曲着抽搐了一下，空气像凝固了似的。半晌，他无趣得拿着登机牌和行程单转身走了，边走还边给自己找台阶：“以后对不起的话少说！”徒弟张静媛按捺不住内心的激动：“师傅，知道吗？当你向他道歉时我都没有想到，太帅了，对方都傻了！”一名去往郑州的男士打行程单亲眼目睹了这一切，他啧啧称赞道：“姑娘，做得对，你们南航服务就是好！”我笑了，“这是我们的工作，应该的，祝您旅途愉快！”

旅客都走了，但是他的话还久久回响在我耳边：“以后对不起的话少说！”“对不起”是在很小的时候父母就告诉我们的礼仪，虽然看起来很简单的三个字，但是却很有力量。近日又赶上大雾下雪的坏天气，航班免不了延误，旅客的心情也会随之受影响，如果大家都能换位思考，多把“对不起！”“请！”挂在嘴边，南航冲击五星级服务的目标就一定会实现！