做文明有礼的南航地服人★

中华民族是历史悠久的礼仪之邦，对一个人来说，礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反应。

作为一名航空地面服务人员，要在各地乃至各国旅客面前展现中华民族文明形象是我们国门员工的责任。每名员工都应努力提高自身的服务礼仪素质，秉承中华民族文明，好客的优良传统，为旅客们提供高品质的服务。公司及部门对员工的礼仪培训也非常重视。通过新员工入职培训，制定员工手册，OA下发相关文件等形式，将礼仪培训贯穿始终。

我们在工作中应主要注重服务礼仪。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范为基本内容。

仪容、仪态以及服饰的规范主要通过外在形象表现出来。着装、证件、工牌的规范统一，不但便于旅客辨认，使旅客产生信任感和安全感，也可以培养工作人员的职业责任感和荣誉感。妆容的清雅、秀丽，能给旅客留下美好的服务职业形象。坐姿、站姿、行姿，以及手势、表情等规范到位，能充分体现出员工的职业素养。当我们用柔和亲切的目光，自然真诚发自内心的微笑，稳重大方的举止为旅客服务时，我想不但能为旅客带来好心情，更能缓解他们旅途的疲惫。

语言规范相比以上几种规范需要更长时间的锻炼。语言规范不仅仅是掌握基本的礼貌用语，更要将与旅客交流的问题用最简明、通俗、清晰的语言表达出来。即表现出服务人员对旅客的亲切友好和蔼与善意，还能使旅客感受到被尊重。尤其遇到，航班延误，旅客误机或对服务人员的工作和服务产生误解等疑难问题时，就更要有效发挥“微笑的力量、语言的力量”，使服务人员与旅客之间互相产生信赖感，达成谅解。

记得有一次一位金卡旅客来到我柜台转机去长春，高端值机为旅客预留了经济舱第二排走道的座位，我向旅客说明后旅客十分不满说自己每次都坐第一排的座位，为什么这次没有按照他的要求预留座位，并坚持要换到第一排，要不就投诉。由于此时航班第一排的座位已经发放满了，无法为旅客换其所需要的座位。我向旅客说明情况后，旅客情绪非常激动认为我们没有履行好金卡旅客优先选座位的承诺，坚持要投诉。此时，我冷静了一下，微笑着向旅客说：“先生，真的很抱歉，首先我为我们工作的失误表示歉意。我为您问一下高端柜台的工作人员，看是什么原因导致未能发放您喜好的座位。”随后我致电高端预留座位的席位，工作人员向我解释，由于常旅客系统里只登记了此旅客喜好是前排靠走道的座位并没有登记只要求第一排走道的信息，所以预留座位时，并没有考虑发放第一排座位。我与高端席位的工作人员进行协商，请他们协助明珠会员专柜的工作人员帮旅客修改一下座位喜好信息，以便旅客下次乘机时能坐到满意的座位。旅客看到我始终报以真诚的微笑耐心为他解决问题，态度也缓和下来，表示刚才自己的情绪有点激动，经过我解释他也能理解我们的工作，接受为他预留的座位。最后我再次向旅客表示歉意：“先生，很抱歉，这次我们的服务没能使您满意，请您多提宝贵意见，希望下次能为您提供满意的服务，祝您旅途愉快！”旅客听了我一席话后，终于露出了笑容。连声说：“姑娘，谢谢你的服务，这次我虽然没能坐到满意的座位，但你的服务给我留下了美好的印象，你专业规范的服务，真诚的言语打动了我，从你身上我看到了南航员工的良好素质，我现在心情很好，希望下次转机还能得到你的服务。”望着旅客远去的背影，我的心里甜甜的，因为我的文明有礼，真诚服务，赢得了旅客的信任和理解。

注意服务礼仪，有效发挥“语言的力量”,使我受益匪浅。希望同事们都能在平时的服务中重视各方面的礼仪服务规范，提升自身职业素质，做文明有礼的南航地服人。