好制度推动好服务★

作为民航从业者的我们，最常思考的就是怎样让旅客感受到更优质、更精准的服务，我想，要做到这一点，除了需要每一位民航工作者自身的努力和积极主动的服务之外，还需要各种良好的制度来帮助我们。本月开始北京南航地服旅客服务部开始对北京出港的所有航班全面实行了新的分舱登机服务。对于我们和旅客来说这都是一种新的体验，效果究竟怎样呢？

如往常一样，我做着登机前的准备工作，不同的是登机前5分钟我拿起了新的广播词，“尊敬的旅客请您在原座位休息，您所乘坐的航班实行分舱登机服务，请座位在45排以后的旅客……”这是第一遍召集广播，旨在提醒旅客一会登机时的顺序，只见旅客们有的已经站起来，有的走了两步又停住，显然大家一下子还是没有明白这个广播并不是开始登机的信号。我心里也打起了鼓，一会登机大家会按照顺序排队登机么？

5分钟后，我播了真正的登机广播，一些旅客从座位上起来朝登机口走来，“您好”我双手接过登机牌上面写着50b,紧接着的几张几乎都是45排以后的旅客，这时候走过来一名旅客把牌子交给我说：“刚才我没有听清，我在38排可以登机么，”回答完这名旅客后，我告诉他这次就先登吧，出乎意料的是这名旅客自己又回到队尾去等候了。整个登机过程进行的非常顺利，我的内心也为旅客们的配合与理解所感动。不一会儿旅客登机完毕，我准备上飞机交接单据，以往廊桥里肯定人满为患，想第一时间把单据交给乘务长真是不容易，可是今天廊桥里没有了长长的队伍，我走进客舱一看，大部分的旅客已经坐在了自己的座位上，乘务员也感叹起今天登机过程特别顺畅。

走出飞机，内心激动，没想到只是这样一个小小的变化，一个小小的提示，所得来的效果能够提升这么多，不仅方便了旅客节省了他们的登机时间，也更好的提高了我们的工作效率。最初计划推行分舱登机制的时候，我们担心旅客会对我们的工作不理解、不配合，也可能会觉得登机过程变麻烦了，但是努力去完成它后，你会发现其实好的制度是可以简化我们的工作，提升我们的服务，提高旅客的满意度的。很多时候就是这样或那样的担忧使我们在工作中畏首畏尾，不能进步，旅客服务部就是始终坚持主动思考、勇于创新，将每一个好的想法付诸于行动，并在每一次实践中不断改进、优化流程，每一次制度的改进和优化都让我们与旅客之间的关系又密切了一些。