历史的长河总是奔流不息。 “往事越千年”。在历史长河里，滔滔巨浪淘尽了多少风流人物，项羽就是其中的代表人物之一。但是，在楚汉战争中，拔山盖世的英雄项羽却“失败”了，刘邦却胜了。 星光灿烂的历史天空里，英雄辈出，而项羽，以自己短暂轰烈的一生，傲然挺立于闪烁星空中。他少小习武，24岁起事，27岁称霸天下，31岁就在乌江苍茫的风雪中坦然举剑自刎。从会稽举事到率八千子弟急西击秦，从彭城之战到问鼎中原，从杀将夺军到破釜沉舟，从鸿门剑宴到称霸天下，从楚汉相争到垓下决战，从霸王别姬到乌江绝唱，铸造了一个悲剧英雄的高贵形象。 项羽虽失败亦成功。在人们的心中，是不以成败论英雄的，因而，金光闪闪的是项羽，而不是放荡不羁的刘邦。虽然，项羽没有改变历史，但他的英勇、他的直率、他的义气、他的悲壮结局在人们心中树立起永不倒塌的丰碑。而刘邦，虽然逼死项羽，夺得天下，却轻诺寡言、刁钻狡猾，看似成功，实则一败涂地。 所以，在现场直播的人生道路上，在追求梦想的路途上，我们需要更多地去关注追梦的过程，时不时停驻欣赏一下路边的风景。时值2011年的最后几天，正值南航第二架A380顺利运营关键阶段，让我们放下终点，放眼脚下，戒除浮躁，脚踏实地，保安全、提服务，用“心”关注过程，迎接2011年完美收官时日。

   作为一名新员工，金子瑄做事踏实认真，服务诚恳热情，在岗位上本着用心、细心、耐心、尽心的态度，一步一个脚印的前进。在新员工中起到了很好的表率作用。

    她是来自值机服务室特殊旅客值机岗的一名普通值机员，秉承“一切以旅客感受出发”的服务理念，亲切而又自然地服务着，她曾在年中被评为SKYTRAX服务之星。李晶莹凭借优质的服务让特殊旅客们感受到了尊重和温暖，是G11柜台一道亮丽风景。

“圣诞老人”曾是我们儿时最真最纯的梦，即便是我们早已远离童真，不再期盼圣诞袜里的惊喜，我们仍然相信圣诞精灵的存在。他不只是商家手中蓄着雪白胡子的红衣老人，也不仅仅只会在圣诞前夕才从烟囱里冒出来给众人分发礼物。在我们心里，“圣诞老人”是博爱、互助的象征，他（她）代表着用真心送递祝福和分享爱心的愿望。 在西方国际友人最为注重的圣诞节，在国际进出港最为繁忙的平安夜，国际业务室姑娘和小伙子们，正扮演着一个个慈眉善目的“圣诞老人”，他们愿用最真诚的微笑迎来送往每一位国际友人，他们要把充满爱心的南航服务传送到世界的每个角落。 为顺利保障圣诞前后的出行高峰，国际业务室早早做足了功课。在例会暨动员会上，主管领导采取理论培训和案例讲解相结合的方式，重点强调了各个业务环节的关键点和标准流程的执行力度，动员大家全力以赴，以热情饱满的精神状态，做好圣诞出行高峰的航班保障工作，为即将到来的春运夯实基础；各班组分别通过复训和严格的服务质量自查，对以往出现的多发性差错具体分析并查找原因，继而进行针对性培训，以保证大家在遇到类似问题时能够沉稳应对，灵活解决问题。 圣诞将至，我们要用最真诚的微笑、最饱满的精神面貌，最优质的服务迎接2011年节日出行高峰。我们已准备好将一句真挚的Merry Christmas送给每一位国际友人!

12月4日对于普通人来说应该是很普通的一天，但是因为北京大雾PM2.5浓度超极限值，浓浓的大雾整天笼罩在北京城，高速封闭、机场大量航班取消，多项交通都处于瘫痪模式。乘坐CZ3681航班的一位无陪老人虽然准点到京，但是因为担忧老人年老体弱独自乘机而从秦皇岛来京接机的儿子和女儿却因为大雾被堵在了路上。 虽然在老人滞留机场的6个多小时里，因为大雾的影响是机场最繁忙的一段时间，但是我们特殊旅客服务班组在做好本职工作的同时，根据老人的具体情况作出了妥善的接待。为了不让老人的子女担心，班组的员工打电话告诉了老人的子女，他们的母亲有我们陪伴请放心。没想到本是我们应尽的义务却换来了老人子女真诚的感谢。 次日，调度室内繁忙的64540666电话被老人的儿子执着的给打进来了，老人的儿子有一种终于找到恩人的感觉：“非常非常感谢你们南航昨天无微不至的照顾我母亲，她老人家身体不好，我又被堵在路上，当时我焦急万分，为母亲一人在机场的无助等待感到非常担忧。你们南航不光照顾我的老母亲，还叮嘱我别太着急路上注意安全。我听说那天机场人特多，但你们对我们一普通旅客、普通老人还能这么照顾。你们南航的服务太让我佩服！我老母亲也非让我打电话谢谢你们南航这些孩子们，谢谢……！” 这就是我们的工作，这就是我们工作中的其中一个点滴！我们的工作将爱在传递、传递…… 还记得那么一次，一位几乎不能动的老人，本来是申请了升降车但是由于大风无法使用，然后和老人说明了情况之后老人准备自己试一试，当我搀扶老人艰难的走到机下时，安全员急忙下机在征得老人同意后采用了我第一次看到的“抱式”登机法······我感动了，想起了一首歌“只要人人都献出一点爱，这世间将会变得更加美好……” 这就是我们的工作！将爱进行到底……

随着信息时代的快速到来，越来越多的人已经离不开网络。不论是用电脑、手机还是更多新兴的电子产品，没有网络，它们的实用性都将大打折扣。网络让我们的生活越来越快捷，人与人的沟通也越来越方便，世界很大，正是因为有了网络才让我们可以足不出户看世界！而网络银行的出现使网络与人们生活的关系又紧密了一层。 现今网络也越来越多的应用于民航，网上订票、网上查询航班动态、网上值机……经常搭乘飞机的旅客肯定都经历过航班延误，也因为航班延误得到过航空公司经济上的补偿。2011年12月15日，北京南航地面服务有限公司旅客服务部率先将网银运用到航延补偿工作中，这项工作的开展为航延旅客服务开辟了一条新的道路。 有利于现场保障秩序 过去，直接用现金补偿旅客，补偿现场工作人员常常是被团团围住，现场很难控制顺序，由于旅客较多，很多时候工作人员都无法对旅客的问题一一做出回答，容易造成旅客不满并产生投诉。 有利于了解旅客需求，及时提供有效的后续服务 通过旅客填写《航延补偿确认单》收集旅客信息，不仅可以在旅客填写确认单的过程中，根据旅客的需求提供良好的服务，及时帮助旅客改签或者退票，还可以避免造成补偿现场混乱不堪，工作人员无暇顾及的局面。另外航延补偿运用网银模式同时避免了有些旅客由于当时着急没有领取补偿金，后续又无法再到北京机场领取现金补偿造成的不便，只要旅客清晰填写《航延补偿确认单》或者通过电话告知我们相关的航班信息，我们就能在十个工作日内给旅客进行合理补偿。 专人回访提升品牌形象 过去的现金补偿因为没有留下旅客的信息，对于旅客的回访存在一定的问题，无法对旅客的宝贵意见及时采集；而现在网银补偿的开展，我们有了《航延补偿确认单》，方便我们留下旅客的联系电话，并且开通了网银补偿咨询电话和咨询QQ。由专人负责后续与旅客的沟通回访，把旅客给我们的意见作为宝贵的财富及时收集，同时专人回访也可以让旅客感受到我们对广大客户群的重视，从而提升我们的品牌形象。 有利于提高资金使用安全 现金补偿现场秩序混乱，大大增加了金在使用过程中的风险，网银补偿运用减少了现金在现场保障中的使用，提高了公司资金使用安全。 将网银运用到航延补偿工作中是一种新的尝试，既反映出民航工作也在不断地推陈出新、与时俱进，更会通过不断的改进和完善，努力为广大旅客提供最大的方便，以减少航班延误带来的负面影响。网银补偿的推广既快捷又时尚！

岁末年初由于保障任务繁重、工作头绪众多、复杂天气频发等原因，是不安全事件的易发、多发期，南航股份公司于2011年12月8日召开了2011年年终安全工作专题会，会上对年底的安全工作进行了部署，并为确保年底公司各项安全工作的平稳运行、就加强岁末年初安全工作做了要求。北京南航地服公司在12月12日办公例会上再次强调年底安全工作，并要求各部门召开年底安全工作专题会。 旅客服务部迅速做出反应，于2011年12月12日下午14:00在T2-02189会议室召开了2011年年终安全工作专题会，并与会后组织了一次安全大排查。魏鹏飞助理经理、李佰杰主管、张丽秀助理主管、及旅客服务部各级管理人员出席了会议。 会上，魏鹏飞助理经理对办公例会的会议精神进行了传达，并由李佰杰主管对股份公司年终安全工作专题会上提出的工作要求进行了传达和布置。各级值班干部在会上积极发言，对现场运行保障中存在的问题进行了重点反馈，并提出解决办法。同时针对12月份推行小组保障法、新的排班方式以来现场人员调配情况进行了总结汇报。 会后，由魏鹏飞助理经理、李佰杰主管、张丽秀助理主管和部门安全运行项目组组成了年底安全排查组对部门内部涉及的各项风险点，包括：三级检查制度落实情况、登机口操作单填写规范性、远机位派车单、宾馆派车单、现金管理、库房管理、办公室电气设备、员工公寓等逐一进行了排查，检查发现的问题逐一寻求解决办法，落实责任人，跟踪落实情况，形成工作任务表，部门全体上下按照进度表有效推进年底安全工作，打好年底安全工作的“收官战”。

 她总是用其甜美的微笑照亮身边每一个人，用其热情、真诚的服务感动身边每一位旅客。她是旅客服务部一颗冉冉升起的新星。

2011年12月16日，按照上级党组织的统一要求，北京南航地服党总支组织召开了2011年度民主生活会,公司党员干部60余人参加了会议。 会议首先由代彬书记代表党总支作了2011年度述廉报告，从完善工作制度、开展效能监察、组织廉政教育三个方面，报告了公司党风廉政建设工作的开展情况和总支班子党风廉政责任落实情况。通过加强党风廉政建设，为公司发展营造良好的环境氛围。同时，分析了廉政建设工作存在的不足，指出，部分党员干部对党风廉政建设工作的重要性认识有待提高，廉政制度建设尚需进一步完善，明确了明年的工作方向。   述廉结束后，党总支班子成员召开了民主生活会，对照是否发扬密切联系群众的优良作风、是否结合“为民服务创先争优”促进公司安全生产经营、是否遵守领导干部廉洁从业有关制度规定等内容，开展了批评与自我批评。总支班子成员的发言普遍指出，在今后的工作中，一是要加强理论学习、提高党性修养；二是要进一步大胆解放思想、创先管理、进一步发挥企业机制优势，持续促进公司的领先发展。 程勇董事长出席了民主生活会，并进行了点评和要求，指出：地服党总支的民主生活会开得比较认真、真诚，达到了开会的目的。近两年，地服公司发展很快，在南航树立了品牌，在公司内外赢得了美誉度，地服团队的整体素质较高，想干事能干事的雏形已经基本形成。下一步，希望地服公司班子一是要加强学习、提高境界、进一步解放思想，在国企的大背景下，充分用好灵活的董事会机制。二是要提高认识，提升班子的整体合力。要有共同的愿景目标、团队精神、团队利益，在此基础上，要明确角色定位，做到班子成员间的默契配合。三是要树立危机意识和忧患意识，分析周边现状、掌握对手情况，对明年的工作有所创新，保持领先优势。     本次民主生活会召开前，党总支进行了群众意见征集。会上，代彬书记对此进行了总结反馈。群众意见主要集中在党组织要加大密切联系群众的力度这一问题上，包括：党组织要深入一线，要加强沟通交流，增强群众对组织的了解，增强各支部之间的相互沟通；要适当提升预备党员和积极分子的名额，提升党组织在员工中的影响力。2012年，公司党总支将围绕上述意见，开展相应工作。 本次会议同时进行了述廉议廉测评和“四强”党组织测评工作。

清晨，走出家门，好大的雾啊，浓重的大雾弥漫在天地之间，眼前就像覆上一层薄薄的白纱。登上公交车，雾也随之钻进车窗，在人们的身边、脚下缭绕。望着路边的花园里就像隔着一层薄薄的白纱，模模糊糊的，给人一种“不识庐山真面目”的神秘感。望着车外我是思绪万千:这样的大雾已经持续了两三天了，到现在依然没有消散的迹象。不知道今天又有多少旅客滞留机场，又有多少同事彻夜未眠啊… 走入候机楼大厅，果然如我所料，大厅里近乎是摩肩接踵。可是人虽多，秩序却非常的好，丝毫不见往日延误的吵闹。这时我看见公司的领导也加入到了我们的队伍来了。他们在现场不断地巡视，不断地去安慰旅客，为旅客解决问题。对于旅客的提问，他们也是不厌其烦的回答，重复着不知说了多少遍的话；也看到了引导的同事们在耐心的给旅客讲解，虽然是一脸的疲倦，但他们依然保持着微笑，耐心的回答着旅客的各种问题；广播里，在不间断的传递着航班最新动态和机场状况；标识牌上，航班信息在及时的更新，让旅客能在第一时间掌握航班的动态；售票柜台，员工在为延误的旅客快速改签；特服的同事们则为旅客带来了丰富的餐食，引导旅客前往宾馆休息……。 当然，这场大雾也让我看到了广大旅客在延误面前表现出的理性有礼，井然有序, 让我切身感受到了国人素质的不断提高。而这种悄然变化将会演化为我们的另一种动力，带动我们以更多的努力来提高自身专业程度与服务水准，以此回馈广大旅客朋友。

“您好，是机场医院急救站么？我这里是南航特服，我们一位员工腰疼不止，麻烦您过来看一下。” “好的，请告诉我您的位置” “11180南航调度室”…… 2011年12月9日早晨，调度岗员工何闯突然感觉腰部疼痛，随即同事们拨打急救电话010-64591919，首都机场医院急救站值班人员在接到急救电话后立刻进行了安排。10分钟后，医护人员抵达现场，在对何闯同志进行了初步诊断后立即安排急救车将何闯同志送至机场医院进行进一步治疗。医护人员在此过程中全程陪同、积极联系、全力协助机场医院对何闯同志进行治疗，直至其病情逐步稳定。 这样的对话和场景，不仅仅只发生过这一次。一年三百六十五天，一天24个小时，只要一个电话，机场医院急救站的工作人员都会在第一时间赶到事发地点，从来没有耽搁过。机场医院急救站的工作人员们，不辞辛劳、不怕艰苦，日日夜夜奋斗在机场一线，守护着每一位旅客和驻场单位员工的健康和生命。冬日里的北京，寒风阵阵，似乎把每个人都吹了个透心凉。可是，在这个严寒的冬季，有一米阳光正悄然照进我们的心里。机场医院急救站全体医护人员优质的服务、精湛的医术、高尚的医德让同为“民航人”的我们深为感动。 作为感谢，旅客服务部张丽秀主管及部分员工代表一起前往首都机场医院急救站，并向其赠与了“同在国门下，机场一家亲”的锦旗，感谢在过去的工作中，机场医院急救站的领导及全体医护人员对于我们工作的积极配合和大力支持。在今后的工作中，让我们更好的配合，一起为旅客的平安出行，贡献我们的力量！

隶属于旅客服务部的调度班组是一个温馨和谐的“大家庭”，是由登机调度、特服调度、中转调度三个岗位综合形成的调度岗，这就要求大家的业务水平和综合素质有相应的整体性地提高。 自从三个部门整合在一起以后，大家由原来的陌生逐渐成了互相关心，互相帮助的合作伙伴，尤其是调度席位，中间的登机调度与左边特服调度和右边中转调度相得益彰，配合相当默契。抵住了航班大面积延误的种种压力和各种不正常特殊情况的处理。 正因如此，调度所担负的工作在旅客服务部是极其重要的，为保障航班正常出港，三个席位每天要目不转睛地监控所有进港出港航班，不能有一丝一毫差错。部门领导一再强调调度工作非常繁重和劳累，平时要多注意调节，上班时三个调度互相支撑，互相补台，互相关爱。 登机调度何闯就是一个特别以身作则，关爱他人的一位优秀员工，他经常是最晚一个吃饭，最早一个起床，多年来不厌其烦地在这个岗位默默奉献着，大家都很亲切地称呼他“何师傅”。 但就在前不久，我们的“何师傅”病倒在工作岗位，在家静养的这段时间里，几乎得到了我们旅客服务部从领导到每一位员工的关心和呵护。我很有幸跟着调度班组负责人苑晓冬代表部门去看望我们的“何师傅”。当看到“何师傅”的一刹那，我感觉他整个人消瘦了许多，但看到我们来，他依然堆着和蔼的笑脸迎向我们，苑晓冬作为负责人细致问了他的检查情况，然后代表部门魏经理及其他领导让“何师傅”一定要安心静养，不要有任何的负担，全力治好病以后再回来上班，而我则是拿着各种补品乐呵呵地递给“何师傅”，让他一定要吃这个补品，这是大家的心意，吃了以后病会好得快一些，看着“何师傅”一手仍在扶着腰，一边仍在努力想要表现身体状况还行的状态，苑晓冬和我其实眼眶都有些湿润，我们被这么好的CGS的同志感动了。几乎是不约而同地上前去扶了“何师傅”一把，就这样我们在“何师傅”的小家其乐融融地“谈天说地”把部门领导的慰问带给他以后，我们更多谈的是让他尽量忘掉病痛折磨的话题，希望代表旅客服务部的我们能让“何师傅”缓解病痛的压力，感受到我们这个大家庭的温暖。 就在离开时，我们同样发现了“何师傅”的眼眶有些湿润，我知道他同样被感动了，并且相信他真切感受到了旅服部领导及同志们发自心底地关爱，此时此刻，他真的很温暖，我们的心里也真的很热乎。

为迎接Skytrax四星复审，更好地推进五星晋级工作，两舱服务室反复对旅客反馈意见和建议进行数据统计及研究整理，在保证各项标准达标的基础上，对早餐做出了相应的调整，保留了原有得到旅客“一致好评”餐食的基础上，增加了新的餐食种类，以满足更多旅客的需要。 俗话说：”早餐要吃好，午餐要吃饱，晚餐要吃少”，说明了早餐的重要性。早餐作为一天中最重要的一餐，必须包括淀粉，蛋白质，维生素，脂肪等营养。从营养卫生学的角度出发，应把早餐调剂得可口些、营养些、多样化些。从美学的角度出发，让早餐变的“多姿多彩”。因此，两舱服务室更新的餐食包含中、西式两种。中式餐食包括：素菜包、花卷、南瓜粥、白米粥、紫菜蛋花汤。西式餐食包括：煎鸡蛋、烤香肠、烤土司、蔬菜沙拉。 更新的早餐一经推出，就赢得广大高端旅客的肯定。一位前往武汉的吴先生说道：“家里有急事必须乘坐最早一班回武汉的飞机，由于时间太早，还在发愁没有时间吃早餐，没想到南航贵宾室准备了那么丰盛的早餐。”一位前往长沙的外籍友人也对我们竖起大拇，称休息室有家的感觉。能够得到高端旅客的高度称赞，我们倍感荣幸。 小小餐食，不断更新，秉承“一切从旅客感受出发”的服务理念，不断优化高端服务，让旅客的感受大大提升，进一步凸显高端服务品质，冲击五星，我们有信心！

2011年11月20日，休息室依旧忙碌着，此时，CZ3124一位要客进入了休息室，工作人员引导要客入座后，便上前询问其需求，但是，首长似乎有重要事情忙着处理，便告知我们自取，但是，十分钟后我们见要客的桌上依然空空如也，定睛一看，原来首长正忙着弄电脑，查询其喜好后，我们主动泡了杯茶给他，就在放下茶杯那一刻，首长稍愣了下，我们微笑着解释到：“首长，我们看您一直在弄电脑，您先喝杯茶舒缓一下吧！”首长激动地接过茶说：“你们南航的服务就是好，竟然这么为旅客着想，这么细致入微，真让人倍受感动啊！”“首长，为您服务是我的荣幸。” 为更全面展现北京南航的高端服务，两舱休息室将提高服务主动性推向新的阶段，为此部门采取了以下三项措施： 1、制定了旅客意见薄，以规范工作人员优质服务意识和行为。 2、每天召开班组会，对工作中表现好的做法及时总结并广泛推广，对出现的问题和不足及时纠正和改进。 3、不定期对员工进行业务培训和考核，重点进行服务礼仪、沟通技巧、业务技能等方面的培训和考核。 珍惜每一次服务机会，是我们一直秉承的宗旨，正是每一次旅客给予我们的机会，才让我们更加深刻了解自己工作的价值，工作的细心和主动能得到旅客的认同，是对我们的莫大的肯定和鼓励。 化表扬为动力，提高服务主动性，是展现服务水平的重要举措，我们会一直坚定这份信念，将高端服务品质提升至更高的水平。

随着A380的到来，高端旅客人数不断增多，品牌服务室的人员需求也日益增加，不断有新员工加入这个团队，为了让新员工在较短时间内快速掌握本部门的业务，部门实施新员工轮岗学习制度。 品牌服务室涉及的岗位较多，能够给新员工提供很多的锻炼机会，部门为新员工安排了课程表，首先是为期一周的地面基础知识培训，从部门选拔专职培训教员，教材是公司统一下发的地面运输基础知识及由部门自行编写的教材，涵盖业务、服务、安全等方面。接下来，就是轮岗实习，每位新员工都要按照课程表上的岗位轮流学习，每个岗位会为新员工分配一位经验丰富的师傅，签署师徒协议。在各岗位学习期间，部门会对每个新员工进行考核，详细了解每位新员工的特点，进行最终的岗位分配。 经过锻炼的新员工在各自的岗位上做的都很出色，有的新员工还被评为公司级的服务明星。新鲜血液的不断注入，以老带新，共同学习，共同进步，逐渐找准自己的定位，为自己创造了一条光明的职业化道路，也将会为公司创造更辉煌的明天。

再过半个月，2011年就过去了，我们在感叹时光飞逝的同时又怀揣着无限的遐想与期望等待着2012年钟声敲响的那一刻。我们无从得知2012年我们将遇到什么、经历什么、收获什么，我们只有坚定信念并为之努力才会迎来比2011年更满意的成绩。 回顾2011年，我们承担着与往年一样的职责，每个月依旧肩负着同样的保障任务，一年又一年，仿佛日子在重播，说到这里，未免显些单调乏味，但是心在cgs的人会明白，我们从未停止过成长的脚步。在暴雨来袭，大雾弥漫，大雪纷飞的特殊时节，我们处理航班大面积延误一年比一年更游刃有余，自信倍增；在面对首都机场ACI检查，总部服务质量的明察暗访，skytrax的层层复审时，我们更不会像从前那样战战兢兢，因为我们一年如一日的服务从来不打折扣，始终令客人称好；面对一年中各种重大保障任务，我们自知使命艰巨，无需多言即可不辱使命…所有的一切，都源自cgs给予我们的锻炼和提供的平台，使我们有这份荣幸和机会与我们的企业共同进步。 2011年你我是幸运的，我们不仅完成了年初制定的工作目标，在工作上可以肯定自己一年的辛勤付出，我们可以对身边的朋友骄傲的说起世界最大客机A380的种种，在紧锣密鼓筹备了一整年关于A380的运行保障任务后，我们很顺利地让它在北京安了家，这为我们带来了无限的荣耀。每每在工作中遇到客人向我询问380的知识，我总会以主人翁的心态满带自豪的与客人交流。A380的保障你我都不曾缺席，我们共同罩在这一份光环下，你我也都因它而显得比同行业的人更夺目，第二架A380既将交付，我们应自知肩负的责任比从前更重，付出的自然要比从前更多，但请所有人相信我们辛勤的付出正如早春撒下的种子，自然会发芽结果，就在即将到来的2012年！ 在岁月逝去，我们笑谈又老了一岁的时候，很多机遇也悄悄的随之而来，它蕴含了你我无限的期望和梦想，在2011年12月31日那一天我们真的应该热烈欢迎2012年的到来。 2011年即将成为记忆，好的坏的都让它随之而去，我们只需用最真挚的心说一声：再见2011，你好2012！

告别了6、7月份的雷雨天气又迎来了11、12月的大雾天气，航班延误甚至取消的情况屡有发生，航班取消对旅客来说是最令人遗憾的事，但是我们能用周到、主动的服务来弥补这种遗憾。 周到的服务 12月6日，从晚上8点多开始，首都机场出现大雾天气，能见度仅为300-400米，导致航班不能起飞和降落，时间一分一秒的过去，大雾仍不见消散，紧接着陆续有航班开始取消。 “6910航班取消，郑琳去通知旅客吧”收到前台指示，我找到该名旅客“李先生，我很抱歉的通知您，由于大雾天气影响，您的航班被迫取消了……”还没等我说完该旅客着急的站起来 “什么啊，那怎么办啊，小姐，我第一次来北京，人生地不熟的，航班取消你让我怎么办啊，我妻子生病在家我还要赶着回去呢。”“李先生，您先别着急，航班取消也不是我们能控制的，您第一次来北京我一定尽量帮您解决后续问题，您先坐着休息会，我去前台帮您查询明天早上最早去乌鲁木齐的航班，您安心在这坐着，我一定做到让您满意。”接着我赶紧告知前台这个情况，查询到明天早上最早国航有一班去乌鲁木齐的航班之后，我立刻将这好消息告诉了李先生，“小姐，那接下来我该怎么办啊，那我需要买票吗？”“李先生，我现在就带您出去改签，您带好行李跟我走吧。”来到高舱，这里围满了旅客，我一边安抚李先生一边陪他排队，终于最后顺利地改签上了明早的航班，“小姐，太感谢你了，要是没有你，我都不知道该怎么办了，幸好赶上明天最早的飞机了，谢谢你，你们南航的服务就是周到，以后我还要坐南航航班。”李先生握着我的手激动地说，“李先生，不用客气，为旅客提供周到的服务是我们的本职工作，南航的每一位工作人员碰到您这种情况都会这么做的。” 主动的服务 在回休息室的路上，我见到一名孕妇来回踱步，神情显得特别焦急，我主动上前询问，“您好，女士，我看您好像特别着急，您遇到什么困难了吗？”“啊，小姐，是这样的，我是你们的头等舱，我的航班取消了，现在我改签了其它航班但是我的包包和大衣落在你们休息室了，我本来想拿原来的登机牌进去取，可是你们的工作人员都太忙了，我正在愁怎么办呢。”“女士，您先坐着稍等会，我来帮您解决这个问题，您还记得您的航班号和座位号吗？还有您的物品有什么特征吗？”“记得记得，去长沙的坐在2A，我有个LV的包和一件米色大衣在休息室。”“好的，我知道了，您在这安心坐会，一会儿我把您的东西带给您。”接着我立刻打电话跟头等舱前台核实这件事，得知该旅客确实有东西落在休息室，告诉前台这个情况后，我顺利地在员工通道取回了该旅客落的物品。“女士，您看一下这是您的东西吗？”“对对对，就是这个就是这个，谢谢你小姐，幸好你主动帮我取回来了，不然我肯定在这干着急。”“女士，其实您有困难的话告诉我们南航的工作人员，不管有多忙我们都会帮您解决问题的。” 航班取消也许我们不能控制，但是我们可以用周到、主动的服务来弥补这个遗憾，工作中只要你多靠前一步，你就会有意想不到的收获，细小的环节做好了，会让旅客真正体会到南航的用心服务和弥补服务。

都市中，人们穿梭在人群中，，形形色色的人过着各自不同的生活。工作在不同的环境及工作岗位，从而面对这来自各方面的压力，在过程中有的人面对工作的失意时，选择了逃避甚至是放弃、颓废、懈怠了。然而有的人面对生活却是一直在坚持着自己的梦想，持之以恒，积极乐观的去挑战和完成。 他，一位身材高大，但并不魁梧的外国中年男子，在下了飞机后取出自己托运的行李，我看到他打开时都是琐碎的零件，不一会儿便组装成型——那是一辆变速自行车。 那天风大很冷，温度已经降到零下，当我看到他要骑自行车出大厅，便急忙上前提示他“It’s very cold ! ”他微笑着说“No problem !” 听到他的这句话真的为他的这种积极无畏寒冷的恶劣天气的影响，毅然决然的勇往直前准备出去。最后他留给我们他真挚的微笑和Pose ，他就是——自行车旅游者。 生活中，困难挫折都是我们每个人历经的旅途。他，一直坚持没有放弃，沿途会有美景但也会有恶劣的天气，崎岖的山路，变幻莫测的浮云，白雪覆盖的云岭，等等。 工作中，我们每天都会重复的接送航班，检票，虽然有时会有些枯燥、乏味，有时因恶劣天气造成的航班延误，以至于引发旅客的不屑和刁难。这是让我们无奈和烦恼的，但是我们应该多加以换位思考。既然我们选择了这份工作，我们就要积极乐观的向前看，去实现自己的目标。 还记得张丽秀主管那句话：“简单的事情重复做，那么你就是专家，重复的事情用心做那么你就是赢家。”我们要坚持着用心去做每一件看似很小的事情。 100%的付出并不一定会有100%的收获，但是拥有1%的微笑那也同样是我们的收获。 生活在继续，为了我们美好的明天努力加油工作吧！

最近频繁出现的大雾天气，无疑是对各航空公司的一次巨大考验，如此恶劣的天气对我们品牌服务室全体员工而言更是一种严峻的考验和磨砺。品牌服务室一贯坚持“顾客至上”，急顾客所急，想顾客所想，不仅要充分理解旅客急切的心情，更重要的是为旅客排忧解难。 当整个首都机场乃至整座京城陷入大雾的包围，绝大部分航班都不能正常起降时，面对高端值机现场有些慌乱和焦急的旅客，品牌服务室耐心并且微笑地向每一位旅客解释航班不能正常起飞的原因，并有针对性地对其提供合理的建议——改签或是退票，为有需要的旅客开具延误证明；对于那些已经登机却不能正常起飞的航班，当得知需要下客时，要客引导员会立即赶到登机口，将要客引导回休息室，并为其查询后续航班；对于远机位的航班，我们则立即联系外场车队，及时将要客接回航站楼，并为其办理改签或是退票。 当大雾开始渐渐散去，航班陆续开放时，班长王蕊、李莉及时更新黑板上能够办理值机的航班；领班杨帆耐心并有效率地为情况特殊的旅客解决一个又一个问题；值机员们面对持续而高强度的工作依然保持着耐心、微笑和高效率；引导员则有序地分流旅客，既查询航班动态，又提出合理建议，不辞辛苦地反复进出安检，将每一位要客顺利地送上飞机，保证了高端现场秩序井然。

        2011年12月18日上午，南航第二架空客A380平稳停靠在北京首都国际机场国际212机位。中国南方航空集团公司(China Southern Air Holding Company,简称“南航集团”)党组书记、股份公司总经理谭万庚同机抵达。为庆祝南航第二架A380交付使用，现场举行了简单而隆重的欢迎仪式。           为圆满完成此次仪式保障，北京南航地服公司作为A380的重要地面服务保障单位提前成立了保障小组，并制定了详细的保障方案，将具体保障任务详细划分为运营控制、服务管理、航班保障、引导服务、信息传递、中转服务、行李保障及宣传管控等多个环节，并一一落实对应负责人，确保整个链条的有机联动。活动当天，南航北京分公司领导班子、各二级单位负责人，北京南航地服公司李朝总经理、代彬书记及各级管理人员亲赴现场指挥，确保了此次仪式的顺利举办。           作为A380保障的先头兵，北京南航地服公司曾在今年10月15日迎来了南航首架A380，并以出色的成绩证明了南航北京在大型宽体客机上的保障实力。如今，第二架A380的到来再次为北京地服提出了新的挑战。对此，地服公司李朝总经理面向全员指出：我们要在积极总结第一架A380保障经验的基础上，以不断进取的创新精神持续优化保障流程与服务水平，让第二架A380的到来带动北京南航地服公司综合保障实力再进一步，向创建国际化、专业化的航空地面服务公司的目标逐步靠近。           据悉，南航第2架A380将于19日起与首架A380共同执行京穗、京沪往返航班。 　            

工作心得：在地服业务中，配载是一项普普通通的工作。我们每天都在重复着相同的工作，相比较而言，我们显得更为单调，因为我们只是通与装机单、舱单打交道。但是看似简单、重复的工作，肩负的安全责任却很重大，我们都明白，越是在最简单，老是重复的时候，越是容易出问题，就像常常溺水的是最会游泳的人一样。每天把自己当做一个新手，始终严格要求自己，如履薄冰，奉献自己的微薄之力！ 班组长评语：希望吴双在今后的工作中再接再厉，以更高标准严格要求自身，努力提升各项能力，同时带动整个班组共同进步。

经过半年的精心准备，南航北京分公司第二届服务论坛于12月9日拉开战幕。通过多次的论文修改及演讲彩排，经过层层筛选,共有六篇论文脱颖而出，分别代表客舱部、客户关系部、货运部、地服公司、市场销售部、保卫部进行最终的角逐。这半年来在公司各级领导的支持与指导下，由辛迪、辛娜、周文彦、骆耀清所组成的研究小组深入一线，以问卷调查的方式，切实了解旅客对航空公司服务的感受与期望，与员工面对面沟通交流在为不同旅客提供服务中的经验与感受，并通过机场ACI测评、机场满意度调查等数据的收集分析，撰写的一篇名为《转变对标视角，打造星级航空公司》的论文成功入选此次论坛，代表北京南航地面服务有限公司参加了此次比赛。 此论文以辩证的角度看待冲击与提升服务质量之间的关系，从转变对标视角的实际意义，落实途径，提升服务所创造的市场价值几个方面，结合实际案例展示，通过数据调查分析，向大家阐述了应该以冲击skytrax五星为手段与途径，做到服务精益求精，积极主动地满足旅客深层次的价值需求，为旅客提供可感知的优质服务，做到“以客为尊”，满足旅客的心理预期，从而真正达到提升服务质量的目标，打响服务品牌。 比赛当天，选手们尽显各自才华，以不同的分析视角，不同的业务领域，不同的服务感受，诠释了服务的深刻含义，升华了服务的理念。选手们精彩的演讲与大家分享了在工作中的不同的服务体检，激烈讨论了如何有效地提升服务质量，得到旅客的认可，赢得更多的客源，创造更高的市场价值，为大家带来了一次服务的饕餮盛宴。 论坛在大家的称赞声中落下帷幕，论坛的顺利开展也为我们的工作带来更多思考。服务仍在继续，如何将演讲课题中所提出的好的观点与举措运用到实际的服务工作中，真正有效帮助我们为旅客提供更优质便捷的服务是我们应当深思的问题。服务论坛让我们对自己所从事的服务工作有了更深刻的认识，为我们的努力指明方向，在提升服务的前行路上为我们注入了新的力量。

工作心得：开心工作每一天，将好心情传递给身边的每一位同事和旅客，珍惜每一次服务机会，用最灿烂的微笑让您感受飞翔从此大不同！       班组长评语：孙瑞雪作为一名7年的老员工，一直以来不仅自身兢兢业业、恪尽职守，而且为部门培训出一大批优秀的员工，是部门新员工的表率，老员工的楷模。

工作心得：作为CGS的一名老员工，我在工作中本着一颗平常心，踏实勤奋的工作，严格要求自己，为旅客提供亲切、真诚、热情的服务。 班组长评语：该员工在工作中能很好的团结同事，无私给予其他员工关怀与帮助。认真完成自己本职工作的同时并能积极参与岗位其他工作。并肩负岗位带班职责，工作中总能用热诚、执着、笑容感染者身边的每个人！

工作心得：在思想上树立主人公的观念，以全局为重，敢言，直言，能言，善言，不计个人得失，不当摆设。在工作中，维护公司形象，维护部门形象，讲团结顾大局，摆正位置，当好主角。做到“二个服从”，即感情服从原则，主观服从客观。做到服务不缺位，主动不偏位，融洽不空位。让同事放心，让旅客满意。拓展服务理念，打造优质服务品牌。在旅客车辆服务中，变被动为主动，上车有迎声下车有送声。为公司的品牌形象增砖添瓦。 班组长评语：  严格遵守公司各项基本制度，工作中耐心细致，及时关注车辆安全、卫生状况，杜绝车辆带病行驶。行车过程中，集中思想不闲谈，树立安全第一的思想，精心操作，谨慎驾驶，确保全年安全行车无事故发生。