2011年12月31日晚，窗外溢满了辞旧迎新的节日气氛，财务部几个办公室的灯光还亮着。随着最后一张报表发送至广州总部，财务部全年的工作划上了一个圆满的句号。 2011年，财务部紧紧围绕广州总部部署的各项核心工作，严格遵照南航各项财务规章制度，在为全公司提供优质服务的同时，顺应公司发展需求不断提高财务服务质量，认真进行会计核算，规范各项财务基础工作，并通过加强财务制度和财务内部控制制度的建设，站在财务管理和战略管理的角度，结合预算以成本为中心、资金为纽带出色的完成了公司的财务工作。年底，部门内部结合年初制定的北京南航地服财务部2011年工作目标推进计划，就年度各项工作开展及实施成果进行全面总结，保留好的经验流程，同时总结不足之处，对新一年的工作进行了规划和部署。 时值开年之际，站在新的起点，财务部将一如既往地围绕公司总体经营思路和发展规划，不断提高业务水平，向公司领导及员工提供经营决策及服务保障工作。

2012年伊始，北京南航地服公司国际业务室以班组建设为核心抓手，大刀阔斧地开展队伍建设工作，创造龙年新气象。继国际业务室高端团队“臻致”班组上线之后， “臻承”班组，“臻馨”班组，“臻情”班组和“臻萃”班组接踵而至。每个班组名称都有自己的含义，例如“臻馨”班组：臻于至善，德技双馨；“臻萃”班组：福祥臻萃，出类拔萃。五个新班组的重组建立，意味着2012年，国际业务室–IBD(International Business Department)，我们“臻”的来了。 春节期间，部门推出了晚到旅客服务流程，分别为截柜前5分钟，截柜后5分钟内为旅客提供单独指引至联检通道，张贴南航标识，与登机口工作人员交接旅客体貌特征信息，以最有效最快捷的方式保证旅客顺利成行，将优质服务进行到底。 针对澳洲与中国温差较大以及特殊的航线性质，IBD首推CZ345/CZ381/CZ319航班天气提示服务，在办理值机手续时加入当地天气情况的中英文标准话术，并温馨提示旅客适时增减衣物，充分从旅客角度出发，为A380在国际航线运营做好充分准备。此项措施推出后，受到了广大旅客的一致好评，增强了国际旅客满意度。  与此同时，部门开展了“爱读书”活动，鼓励部门所有员工将自己家中管理类、服务类、生活类书籍带来办公室分享，部门整理出“图书角”，供大家借阅，每个班组定期选择部门有价值图书阅读，分享读书感受，撰写读书心得，借鉴优秀管理服务经验，藉此营造良好的学习氛围，拓展员工个人素养和知识面。此外，部门强化了培训及考核力度，特别安排经验丰富的班长与大家开展常态化的服务经验交流会，分享服务经验与技巧，并通过国际每日英文报“IBD DAILY”逐步提升员工服务国际旅客的能力，有效确保服务质量和水平的全面提升。 伴随着2012年新年的钟声，北京南航地服公司以一项项创新举措，稳步扎根前行，志在新的一年龙飞虎跃，创造更多新突破。

2009年冬，在春运期间的一个深夜，我们正常完成了CZ331（北京-迪拜）航班的保障工作，在转身即将离开时，看到一位旅客气喘吁吁地向我们的柜台跑来，一边跑一边问迪拜的航班起飞了没有，样子非常焦急。后来经了解得知，这位晚到的旅客姓门，因为前飞航班遇到雨雪天气延误而错失了这次航班。 身为现场值班人员，我努力安抚着他的激动情绪，并帮他安排签转手续。好不容易签转后，没想到又遇到一个棘手问题。由于旅客所持的公务护照要求对应的签证必须是原件，而唯一的原件却已被他的同事们带上了飞机飞向迪拜。如此一来，最好的解决办法只能是等待同事将原件寄回北京再办理后续手续了。  翌日下午，门先生又出现在机场，对于未能转上航班一事仍是面有不悦。为消除他的顾虑，我尝试着与他攀谈起来。一来二去，我发现他很健谈。从航班晚点、签证种类、一直到个人生活，家庭事业，我们像是多年不见的老朋友，十分默契投缘。通过交谈，我了解到他原来是一位律师，在北京和沈阳都有自己的事务所，而且在迪拜也是从事法律工作，专为客居海外的侨胞提供帮助和服务，想到这，我的心底对他油然而生一股敬意，并发自内心地称呼他为门大哥。之后，他拿到了签证原件并顺利成行。临行前，我们互相留下了彼此的联系方式，每到逢年过节便会互相致以问候，期待下一次乘机时再见。 今年的冬天，也是在春运期间，我同往常一样在现场值班，关注着每一位正在办理值机手续的旅客。在办理CZ331航班手续时，一位同事员工在为一位姓“门”的旅客提供姓氏尊称服务时，吸引了我的注意。因为“门”这个姓氏非常少见，我下意识地看了一眼这位旅客的护照，惊异地发现，这位女士的名字与之前的“门大哥”不光是姓氏相同，而且名字只差一个字，并且护照签发地都是沈阳。一股莫名涌起的的好奇心，迫使我情不自禁地与眼前的旅客攀谈了起来。期间，我将自己在两年前与门大哥的一段偶遇地讲给了眼前的这位旅客。令我没想到的是，这位旅客听到我讲的故事后竟然潸然泪下。 见到我不明就里的等待她的回复，她悄悄地转过身拭去了脸上的泪珠，亲切地说道：“小伙子，你的这位门大哥是我的亲大哥。”突然得悉老朋友的消息，我有些难掩兴奋：“那门大哥现在过的还好吗？请一定要替我给他拜个早年啊！”而此时，门女士却哽咽了：“大哥半年前因癌症离开了…” “离开了…”我的脑袋一下就蒙了，眼前依稀闪现过两年前的光景，想起他与我聊天时的亲切模样，想起他与我致谢的真切声音。过了好久，我慢慢缓过神来，望着门女士离开柜台的背影，我的眼泪也不禁悄悄滑落了。说好的再见却怎么成了永别？ 春节，本是家人朋友欢聚一堂的美好时刻。而对于门先生的家人来说，在这个春节里，他们在团聚的时刻，更多的体会是对逝者道不尽的想念和忧伤。而这种想念和忧伤，也纠缠着我，让我难以释怀。纵使只有一面之缘，但这千千万万的旅客朋友早已因为一次次的旅行，走入了我们的生活，成为彼此生命旅程中的过客。不管脚步多么匆忙，他们的身上早被系上我们的默默祝福与牵挂。 CZ331航班又一次完满的保障结束了。望着远方的夜空渐渐被五彩缤纷的烟花点亮，我的内心深处却阵阵失落。这时，一位参加工作不久的小同事走到了我的面前，悄悄地告诉我，“班长，差点忘了告诉您。刚才在登机口，一位姓门的女士让我转告您一句话。” 听到这句话，我的眼眶再度湿润。人间天上，一个缘字，妙不可言。我再度仰望星空，将祝福默默邮寄给天上的故友，以及奔赴幸福旅程中的每一位旅客。 “感谢您还记得他！”这是门女士临行前对我说的话。

临近春节，候机楼里到处都是人，每个人行色匆匆，脸上洋溢着马上与亲人团聚的幸福感。在休息室内也不例外，已经没有了平时所谓的高峰期，全天的旅客人数有增无减，此时，便是对我们日常工作最大的检验与挑战。为保障旅客的顺利出行，大家各尽其职，在岗位上忙碌着：餐台小助手主动帮助旅客拿取食物、巡舱员时刻检查休息室卫生，关注旅客需求、前台员工准时通知航班登机…一切都在有条不紊的进行着。就在这样繁忙的日子里，休息室有一名小姑娘在一天之内收到三封表扬信，下面是其中一段小插曲： 08：10分，合作单位“豪雅员工”急急忙忙跑来，手里拿着一个钱包，嘴里吞吞吐吐的说着…大概意思是：“休息室引导员刚刚通知过，乘坐CZ3901航班前往昆明的旅客登机，但转眼已不见了旅客，座椅下面却掉落了一个钱包”，这时，休息室员工立刻查询休息卡上旅客的特征和相对应的桌号，马上就确定了是哪位旅客，前台立刻查询该航班信息，询问登机口工作人员该航班登机情况，得知此航班是在远机位，目前正在等VIP小车头等舱暂未上客。这个好消息无疑是给我们吃了一颗定心丸，前台马上派引导员去登机口寻找该名旅客，凭着休息卡上特征很快找到该旅客，核实完钱包内物品后，终于将钱包交还到了旅客手中，该旅客激动地接过钱包：“真是太感谢你们了，要不是你们把钱包送来，我都不知道原来钱包掉了，我真不知道说什么好了，你们南航的服务真是无可挑剔…”说完立刻给工作人员写了表扬信，以表示对南航的感激之情。 这只是工作中的一件小事，旅客的一个微笑、一个问候、一个肯定、一封表扬信会让我们有很大的成就感，能真实的感受到工作带给我们的喜悦，我们只有保持着这种热情亲切的服务态度，掌握专业、高效的服务技能，才能为旅客提供更舒适贴心的服务体验。

从8月起，高端调度开展了轮岗实习，交流经验活动，让所有员工利用休息时间在贵宾服务部内部所有岗位进行轮岗实习，从而提高员工的整体素质，让每位员工亲身体验贵宾服务部内部其他岗位的工作流程。 开展轮岗的岗位有高舱位值机岗、高舱位售票岗以及要客引导岗，员工利用休息时间分别在以上三个岗位进行为期一个月或三个月的实习。在实习期间，每位员工分别被指派一名师傅进行传授，由于大家都有一定业务基础，从理论学习到实际操作并没有需要太多时间，但大家还是专心致志的听，一丝不苟的记录，最可贵的是大家每完成一天的学习后，都会主动的把一整天学习经验记录到接力日记当中，让每位员工都能分享总结的要点和经验，从而弥补了学习中的差异化及不足。 为了更加激发大家的学习兴趣，每月底部门会定期进行学习考核，考核的结果直接与个人绩效挂钩，这大大的激发了员工的学习动力，每位员工在最短的时间内，业务水平上了一个新的台阶。  

去年的这个时候我还是个稚气未脱的大男孩，去年的这个时候我还在无限憧憬着自己的未来，还懵懵懂懂的接受着这里的一切。回首看这过去的一年，在不知不觉间我加入CGS这个大集体已经一年有余了。不想说岁月如梭、光阴似箭这种陈词滥调，只想说在这里日子让我切实的感悟到了这些“陈词滥调”的含义！ 刚培训完的时候，我被分到了品牌服务室的“行李岗”。一开始我的工作状态其实并不好，初入社会很多东西让我觉得很陌生。我不断地提醒自己：“尽量少说话，把你自己的活干好就行了”。后来的很长一段时间里我变得沉默寡言，只是日复一日的拉着行李在人群里穿梭。后来我们领班杨帆发现了我异于寻常的沉默，她总是能将每一位员工的表现都看在眼里。她找我谈话，问我到底为什么不爱说话，并告诉我在这里要善于和别人交流才能取得更大的进步。其实在学校里我是一个阳光的“乐天派”甚至在别人眼里我还有些“2”。但这都是善意的说我，我也自得其乐。但是面对帆姐我也只能发出“噢”、“嗯”这样简单声音，外加点头以作回应。日子就这么过去了小半年，也许是我的努力得到了回报，帆姐说我不能这么沉默下去，要把我调到“要客组”学习带要客，让我学习多与旅客、与同事进行交流。我很开心，一是因为我的努力终于得到领导的认可，二是终于可以到一个专业业务相对多一点的岗位继续学习。“潘磊加油！”我在心里告诫自己。可后来发现，其实这个岗位不像我原来那样死干就行。得充分的和要客交流，让他们感受你服务的热情，而不是一味的在前面走着带着……时间久了，杨帆又一次找我谈话。她说要把我调走，也许在这个岗位我还不适合。在此之前我的班长已经私底下和我沟通过要把我调走，我以为我已经做好准备，可当事情切切实实发生的时候我还是难过的说不出一句话，只有默默点头。其实我从帆姐的眼神里看出来她是想听我说些什么，但是我的沉默还是让她失望了。我哭了，很痛。不明白自己这么努力为什么换来的是这个？所以帆姐把我送走的时候说：“你终究还是没有什么和我说的。”其实我只想说：“谢谢您，我在旅客服务部也会好好干的，你们瞧着吧！” 经过短暂的调整后我来到新的部门报到。“旅客服务部”一个隔离区内最大的部门，刚进办公室魏哥就和我亲切的谈话。问我的家庭情况和英语水平怎么样，因为我英语口语还不错，所以我被分到了“中转不正常岗”——一个让我爱到不行的岗位。这里不再单单是我工作的团队，更是一个大家庭，在这里我认识了我的好师傅卢佳琪，我的好哥们尹彬和许旭。 “中转不正常岗”顾名思义就是处理那些因天气或者其他原因导致不能正常中转下段航班的旅客。我们的工作性质很活跃，你要早早观察延误航班。从中发现那些时间紧的或者转不上的旅客。时间紧的你也可以为他们想办法啊，没行李为他把登机牌先出了。有行李就带他们跑两步尽快赶到值机柜台，争取在航班截柜前办好值机手续并带领旅客尽快通过安检登机。还有实在转不上的旅客，可以带前去改签后续航班和为其安排住宿。说起来可能很简单，但设身处地站在旅客的角度思考，如果我们因前飞延误赶不上后续航班时，心情该有怎样的焦虑与不安呢？这时的解释工作就又要交给我们了。不是每一个旅客都很买账的，旅客的埋怨和不满也是常常听到的。但这就是我们的工作，我们能做就是耐心的解释再解释，尽可能的为旅客提供他们最需要的服务。也有好多旅客从最初的不满、到理解，到最后在临走的时候也会握着我们的手说：“小伙子，你服务真热情”，“小伙子，真的是太谢谢你了”……旅客的理解和感谢就是对我们努力工作最大的认可和支持，而当我满头大汗看着一位位旅客平安的踏上下一段旅途的时候，内心的满足是大过一切的。 总之在中转学习的东西还有很多，这个都是靠后天经验得来得。我也会好好跟着师傅学习好业务，和师兄弟们一起把中转精神发扬光大的。在中转的三个月，同事之间的友谊、关怀和彼此之间不求回报的帮助和付出让我很窝心。在这里我也终于找到了自己的位置，我越来越喜欢现在这个岗位，在这个岗位上我将不断努力，把工作干好。新的一年我会以更加积极的心态和更加热情的服务为南航地服贡献自己的力量！

如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一粒粮食，你是否哺育了有用的生命？如果你是最小的一颗螺丝钉，你是否永远坚守在工作岗位？”这是伟大的共产主义战士雷锋在日记中的一段话。 近日，在头等舱休息室总能看到这样一个身影，她右手裹着厚厚的白纱布，身体上的伤痛丝毫没有影响到她工作的热情，依然面带微笑坚守在自己的岗位上忙碌于每日繁重的巡舱工作，她的名字叫张蕾，如冬日即将绽放的花蕾，有着梅花般坚忍不拔的姿态。她的手伤是在一次部门聚餐中，为了帮大家拿东西，不慎被利器所伤，当时鲜血纵流伤口深至见骨，立即被送往医院，伤口缝合后经医院诊断半月之内右手都不能再使力，不然伤口便很难愈合。部门领导知情后要求她立即停止工作，遵从医生叮嘱在家静养，然而对于张蕾而言，领导的关怀却让她有些为难，因为她心里始终牵挂着两舱艰巨的春运工作，于是她做出坚守岗位的选择，决定带伤工作。由于春运期间航班紧密进入头等舱休息的旅客人数俱增，时常出现座位不够的情况，张蕾在保证自己巡舱工作的同时，第一时间与其他工作人员一起，为旅客搬来软沙发和临时椅子。白纱布渐渐透出了血迹，她却丝毫没有注意到，同事们让她去休息一下，她却笑着说：“我没事，大家都这么忙碌，总不能因为受了伤就不一起奋战了吧” 今天，我们再重新体会雷锋同志这段话的含义时，便发现它被赋予了更深刻的内涵，那就是爱岗敬业，无私奉献。

今天晴空万里，我的心情也仿佛天气一样。今天我上A班，又是充实的一天，一上午的时间仿佛是冻结了一半的小河，看似静止实则已悄悄流向远处。 大家都在忙着自己的工作，直到中午才陆续轮换着回来吃饭。又到了幸福的用餐时间，此时已是13：20了，休息的同事们边吃着饭边说着或远或近或开心或烦心的事情。大家其乐融融，消除了不少工作所带来的疲惫。13：45休息室的电话突然响起，里边传来焦急的喊声：“嘉宝！嘉宝！嘉宝在吗？”大家的眼神一瞬间全部不约而同的落到了我的身上。“嘉宝在这呢！”我嚼着饭含糊不清的喊着。“宝，219，3103，1429，一个进港轮椅你抓紧时间休息，然后去帮我推了。”我们可爱的排班调度清晰而又专业的给我分配了工作。“明白，收到！”我也不忘给一句专业的回应。 我按照规定提前十五分钟到达了机位，14：40飞机算是准时的到达了机位。3分钟廊桥对接完毕，开启舱门，与乘务组交接完毕。在舱门口等待着这位旅客。每当到这个短暂的等待时间我都会想很多，想着旅客会是什么样子、穿什么样的衣服、操着什么样的口音、有没有随身的行李、他的陪同人又是什么样？是男的？是女的？呵呵，虽然我知道这样显得很无聊，可总是会禁不住的去想。等待大约七八分钟的样子，答案终于要揭晓了，我有些小小的激动不知道会不会是和自己事先设想的样子一样呢？ 这时，一位年纪大约在35岁左右的女士抱着一个七八岁的孩子出来了。我打开轮椅她将孩子放到轮椅上，看着我用一口标准的广普（广东腔的普通话）跟我说：“真是麻烦你了”同时不忘回头跟乘务员也道了句谢谢。我忙着推轮椅也客气的回了一句：“没关系，没关系的”。出了廊桥我才确定小孩的陪同有三人，一个外国人、两个中国人，应该是小孩的家长。看着小孩的状态我自己在心里想着：“这种情况应该是带孩子来北京看病的吧？”虽然有些好奇但也不好直接问什么。一路上小孩很开心的笑着，欣喜的看着身边的一切还时不时的加上一句：“哇~！简直帅暴了！”那位刚才抱他的女人也总是两眼充满溺爱的笑着看着孩子。我感触很深！这个世界上最值得信赖最值得我们去爱的真的只有我们的父母。正当我走神时，那个女人指着那个外国人对小孩说：“小杰，你要谢谢这个叔叔，如果不是他你都不可能坐飞机来北京的。”我可以听的出女人说这话时的感情。是感激又有无奈。“他是汤姆瑞”女人继续说着。“THANK YOU汤姆瑞”小杰扭着头笑着对外国人说。外国人没有说话只是走过来笑着关心的摸着小杰的头。看着这一切我的大脑在飞速的运转在搜索着合理的答案，我想知道是什么情况。 小杰很可爱，一路总是问东问西，我也是知无不言，言无不尽。就这样很快到了行李大厅，我们分头去取行李。我推着小杰和那个女人到了超规行李处。沉默，只是等待，我没有说话关注着小杰看着他的一举一动。他睁着大眼睛四处扫视着我看的出他的兴奋。这也许是他第一次到北京来。突然他仰着头露出一个天真的微笑说：“叔叔，真的很感谢你哦！”我一时语塞，因为我在他身上找寻着答案。那个女人突然表情很复杂的对我说：“小杰身体不好，压迫神经下半身瘫痪不能动，需要手术才行。可是家里没钱，是刚才那个外国人捐助来北京做手术的。如果不是人家，我们家可真的承担不起小杰的医疗费，只能委屈这孩子了。但是现在好了，小杰可能会痊愈的。”我看向小杰，他什么都没说只是冲着我顽皮一笑。我的心猛地揪了一下，是一种说不上来的感觉。我只知道那一瞬间我很同情小杰很崇拜那个外国人。一下子想到了很多，一个外国人可以做到的事情我们本国的人却没人去做！我沉默了，我在想我现在还能为他做些什么呢？也许我现在唯有给他们一个好的，真诚的，全心全意的服务才是，给小杰的北京之旅开一个好头。这不也正是我所从事行业需要去做的吗？我只能更认真的去做到更好！ 几分钟后轮椅出来了，我帮助他们小心的将轮椅从传送带上取了下来，将轮椅弄好，我小心的将小杰从我们的轮椅换到他的轮椅上。这时外国人也推着他们的行李过来了，我想对外国人表示谢意但不知从何说起。他们准备推着小杰离开，我上前接过轮椅说：“你们去哪里？我带你们过去吧，这样方便点。”带着小杰一家人到D6出口看到他们的接站人，我抱起小杰把他放到座位上转身就要走。“真的太麻烦你了，先生。”那个女人感激的说，外国人也露出一个很绅士的微笑对我说：“Thank you very much”我回头笑笑表示回应。转身默默离开，我再想真正该说谢谢的人是我们才对，很感谢这位外国先生的所作所为。恍惚中我回到了航站楼，这将让我记忆深刻！ 这是我那天最有意义的一件事情，这就是我的工作，充满挑战，充满欣喜，充满感动。 我爱我的这份工作，他让我看到很多很多。我爱这感动无处不在的工作！

伴着2012年的脚步声，一年一度的春运号角再一次随着新年的来临奏响，航空公司和机场的工作也因此而变得更加忙碌和紧张。因为“春运”带给大家的远远不仅是投入更长的 工作时间、服务更多的旅客、执行更多的航班那么简单。在每一旅客欣欣然回家的路途中，春运时刻也挑战者大家的角色变换和身心煎熬，给工作增加着重重困难。 但这一路走来，我们却看不到任何一个人叫苦叫累，每个人都在倾尽所能,用周到的准备、细心的服务和不懈的努力为旅客铺就温暖的回家路。情押春运，爱放心花。看着身边的一个个旅客顺利成行，你我的脸上都露出了满意的笑容。 如果说春运是一场战斗，那么航空公司的工作人员就是这场战役中最勇敢的战士； 随着寒冬的来临，全国各地的气温也骤然下降，首都机场也不另外，尤其是一望无尽的机坪，谁都无法体会那刺骨的寒风。但是为了我们的旅客能够安全上下机，平安 回家与家人团聚，每个在场的工作人员都像一个个戈壁滩上的战士一样守护着身边的每一位旅客，付出必有回报，旅客的一声声暖心的问候，“姑娘，新年快乐” “大过年的，真是辛苦这些丫头们了”。短短的问候却带给我们阵阵暖意，空气不再那么寒冷，温暖触手可及。 如果说春运是一个舞台，那么航空公司的工作人员便是这个舞台上最闪亮的明星； 你看，在首都机场的航站楼里，到处都是我们的工作人员忙碌的身影，接送无人陪儿童和老人，精心护送轮椅旅客，积极帮助旅客会找回丢失的物品，耐心安慰和回答 急迫而忙乱的迷路者，帮助行动不便的老人寻找登机口，协助抱婴儿的旅客登机。点点滴滴，无不应正着那句“机场里最可爱的人”。滴滴点点，无不透漏着服务的 动人细节和温馨的爱心回馈。 如果说春运是一场话剧，那么航空公司的工作人员则是这场剧情中最不可或缺的一角。 随着一系列条件的改善，坐飞机的人越来越多，尤其是春运期间，很多人都会带着憧憬，带着温暖的团圆之梦乘坐民航航班回家。旅途的愉快和顺利很大程度上取决于 我们航空公司的工作人员的保障和服务。虽然很多时候都要我们的工作人员变换着角色来解决问题，服务旅客。但首都机场的工作人员从来不会有半点的退缩和埋 怨，因为他们深知自己所肩负的责任和承担的角色。 情押春运，爱放心花。 亲爱的各位旅客，祝您旅途愉快，回家的路上，别担心，因为有我们在。

春运大幕拉开已有时日，为了迎接春运高峰客流量已经提高南航北京早出港航班关门率，站坪服务室每日早上由当班班长带领两名员工镇守25大棚区，为晚到旅客提供小车服务，最大限度确保旅客成行。 春运期间部门各项工作都紧锣密鼓进行着，看着现场车辆来回穿梭于机坪，瞅着站坪司机岗员工“百转千回”的身影，到部门不久的新员工也“蠢蠢欲动”，设法助现场一臂之力。 “公司福利好，员工心欢喜。”从中国年前一个多月开始，公司便着手为员工置办“年货”。美女挂历、坚果熟食、各类水果让员工满心欢喜，但现场运行紧张，搬运年货人员不足使部门发放年货喜中带忧。而此时，站坪新员工的登台为部门工作的开展提供助力，助新老员工欢欢喜喜将年货带回家。 “考核捷报传，车辆擦锃亮。”从1月初，站坪新员工着手参加首都机场飞行区管理部开设的场内驾驶证培训、机考以及路考。场内行车路线复杂，安全行车不容忽视，扎实的业务知识、稳健的安全意识是新员工上岗的第一步。功夫不负有心人，培训考核完成后，喜报频频传来，7名新员工一次次顺利通关。等待“驾驶证”的同时，他们每日跟车学习，由指定师傅进行实际路线学习讲解，此外，在春运期间，“促安全、保正点”是基础，有效保证服务质量是核心，站坪这些“新鲜血液”扎实肯干，在冬季机坪无法动水的情况下，每日用半湿的抹布将站坪高端车辆擦的锃亮，为旅客即将开始的空中旅行写下完美的前奏。 接下来，他们将接受部门员工及培训员的考核，听到这一消息，站坪这些新员工怎一个“摩拳擦掌”了得，他们说：年后春运大潮来临之际就是我们摩拳擦掌为“安全行驶、保障航班”服务之时。

一年一度的春运到了，这是我第一次工作，也是我第一次除了在电视上看到报道春运的场景之外，亲身感受到了春运的“盛景”。 机场给人的感觉会比火车站豪华一些，但是旅客热切渴望回家的心情却是一样的。大包小包的你拥我挤，大车小车的你追我赶。都是为了四个字：回家过年！是家，孕育了我们；是家，养育了我们长大；是家，给了我们无限美好的未来！所以，过年回家团聚，是人们奋斗一年的目标！无论这一年赚了多少钱，都要回家过年，因为家里有我们的亲人朋友在盼着远在他乡漂泊的游子！ 虽然今年我不能回家过年了，但是我很欣慰公司会这么周全的考虑到我们基层员工！对我们实习生也是一样，过节干果、水果、熟食、过节费……公司和部门还在春节前后为我们这些无法回家过年的孩子们安排了各种活动，每一点一滴的关怀都抚平了我们想念家乡的心，对工作更是卯足了干劲！虽然春运期间的工作压力比较大，但是这一切都是为了能让更多的旅客能够安安全全的回家过年，每当看见旅客带着满意的微笑从我面前经过登上飞机，踏上回家的旅途，我都会觉得我们的付出是值得的！ 来到了南航地服我很骄傲，因为我现在属于南航，我也愿意把青春奉献给南航，在新的一年到来之际，衷心的祝愿我们公司越办越好，把我们南航温暖的服务传递给千家万户，传向全世界！

投身服务行业是件辛苦的事情，更是件非常幸福的事情。因为职业让你能有更多的机会去帮助别人，从而更深刻地体会自身存在的价值和意义。长期以来，南航为提升服务水平，提高旅客飞行感受做出了不懈的尝试，努力将精细化的服务带到每个特殊的旅客群体中。其中，有一个特别的群体，便是人见人爱的“无人陪”儿童们。 无人陪伴儿童服务，专为独自出行的儿童旅客设计。为了保证儿童旅客单独出行时的安全，航空公司专门安排服务人员在孩子出行的全程中进行特别陪护。小家伙们天真无邪的个性，调皮捣蛋的性格，经常让服务人员们在“十分头疼”的同时，感到快乐不已，但更多的时候则是一份沉甸甸的责任。而来自大哥哥、大姐姐们的贴心照顾，也让人小鬼大的孩子们恋恋不舍。 …… “我看见380大飞机了，姐姐说那是大汉堡。谢谢你了，希望下回还是姐姐送我。再见！” “暑假的时候，是姐姐送的我，寒假又碰到姐姐送我，真的很高兴，以后我还要坐南航的飞机。” “谢谢姐姐送我上飞机，帮我提行李，给我拍照片，我今天很开心” “谢谢叔叔全程护送我一直到飞机上，谢谢你给我讲故事，我不害怕坐飞机了” “我今天第一次坐飞机，哥哥送我上飞机，我很高兴，谢谢哥哥！” ……  看着小朋友们留下的歪歪扭扭的笔迹，仿佛看到了他们细小的身形正趴在桌前，瞪着一双清澈的大眼睛，用稚嫩的小手专注地一笔一划写下这些字时的样子…而这些字，这些话，也因为它们的作者是孩子而显得那么的可爱。 在北京南航地服公司，有多位入职多年的老员工一心扑在在特服的岗位上。他们多次放弃调换岗位的机会，始终默默坚守特服的各种工作，不舍离去。因为他们深深地享受着承担的幸福。在他们眼里，每次牵起孩子们的手，都是牵起了一份责任。在他们心中，那些独自出行的孩子们总是让他们割舍不下。其实，他们的心里也都住着一个小朋友，每当回到办公室里，就会快乐地叨咕“哈哈，今天我又遇到了暑假里送的那位小朋友”…  

他，热爱运动，足球、台球，羽毛球样样精通，曾多次代表公司参加体育赛事； 他，善于思考，总结出APP新解，即A（attitude）——态度，P(practice )——练习，P——（Passion）热情； 他，业务精湛，每当我们在工作中有搞不定的问题肯定会第一时间想请让他前来处理； 他，勇于创新，让每个组员轮换班长岗位，尝试角色定位与转换，体验管理人员的工作内容并锻炼大家的管理能力，及大局观意识； 他，才华横溢，在部门里他写得宣传稿件最多，多次刊登南方航空报和民航资源网，质量最优； 他，关心员工，每当看到某个组员怀揣心事，肯定会主动上前询问并耐心开导； 他带领的班组获得了公司的颁发的“优秀班组”称号。 他爱玩也爱幽默，爱思考也爱PARTY…… 说到这，大家肯定会问了，你怎么对他这么了解呢，因为他就是我们“臻承”班组的头儿——陈中兴。 来国际业务室两年多的时间里，其中有一年多都是在中兴班组，从每天工作中的点点滴滴小事让我不由得对他升起一种敬佩之情。一个与我同龄的大男孩能够在工作和生活都做的比我们优秀，非常值得我们去学习。 “臻承”班组，顾名思义，臻，代表不断的追求完美，承，代表着敢于承担责任，能够承受压力，承诺优质服务，乐于奉献，希望我们不断优化的完美服务和部门精神文化建设得到传承。用我们最真诚的心去服务好每一位旅客。这就是我们在开班组会时班长给予“臻承”最好的阐释。 眼下，我们马上就要迎来SKYTRAX的复审和A380国际航线的运营，这对于我们国际业务室来说是一件责任重大，意义非凡的大事。身为“臻承”班组的成员，相信在班长的带领下，我们会努力完善业务知识，提高业务技能，用我们最真诚的心，最真挚的服务为南航增光添彩！

1月18日晚7:30，离CZ331航班开始办手续的时间还有1小时，国际业务室“臻馨”班组成员全部聚集在休息室内，开始“百国习俗系列谈”的第一讲：《韩国篇》。 在国际业务室的日常工作中，我们每天都会接待大量到中国来旅游、工作的外国旅客，也会送走众多到国外观光、学习的中国旅客，他们带着新奇兴奋的心情出行，同样也带着对另一个国家不了解、不清楚的许多问题出行，其中旅客咨询最频繁的问题是各国的出入境须知、各国各地的概况、旅游资讯等等。“臻馨”班组将这些问题分类归纳，搜集资料加以整理，利用班组活动时间，开展“百国习俗系列谈”活动。首先选取南航国际航班目的国进行介绍，其次为申根成员国、欧盟成员国、最佳旅游目的国，组员们也可以提出自己感兴趣的国家，进行逐一的讲解讨论。 今天是“百国习俗系列谈”的第一讲：《韩国篇》，主要介绍了韩国的地理环境，航空运输，主要机场，出入境须知，风土人情，生活禁忌，并通过图片影音的方式使大家了解韩国的特色民族文化，以讨论的形式分享关于韩国的奇闻趣事。 “臻馨”班组抓细节，从点滴做起，以SKYTRAX五星级标准服务旅客，不仅为旅客提供姓氏尊称服务，还将根据不同国籍旅客的风俗禁忌，提供更专业更人性化服务。 予人玫瑰手留余香，“臻馨”班组在真心为旅客服务的同时，也使员工开阔眼界，扩宽了知识面！

有位哲人说过：你有一个苹果，我有一个苹果，咱俩交换，每人还是只有一个苹果；你有一个思想，我有一个思想，互相交换之后，每人就有了两个思想。同样，国际业务室的臻承班组为了拓展业务、总结经验，培养业务骨干和后备力量，在班长的监管与组织下，进行了班长与普通员工的角色互换——及思想、高度、身份角色互换。通过这样的平台和锻炼机会，我有了许多新的认识。 其一，学习的脚步，不能稍有停歇。至今已经工作四年多了，我在工作中的认真仔细得到了领导的认可，按理说也该算是一名班长级别的老员工了。以前总认为自己的业务很扎实，而当我担当班长的角色时，却发现其实不然。处理同事遇到的业务问题，值机、登机口出现的特殊情况时，我并不能很及时有效地解决问题。其主要在于我平时的工作中很少向班长学习特殊情况处理并从中汲取经验。同时，对于班长的基本职务未做详细了解，学习主动性不够。通过担当班长角色，使我真正体会到现有赖以生存的知识、技能和车子、房子一样，会随着岁月的流失，不断折旧。我们必须不断增进自己的工作技能，不进则退。 其二，角色不同，看问题的高度便不同。以前只想着做好自己的工作即可，每天上班都是按部就班的做好班长安排的航班或是值机柜台， 做完自己的工作，就无所事事了，从未尝试站在班长的角度上去考虑问题，例如有时抱怨班长排班的不合理、绩效考核的不公平等等，从而缺乏了整体全局观。而现在通过角色互换，渐渐学会了站在班组的立场上，站在公司的层面上去思考诸项问题。这样一来，晚点下班只是错过了一趟公交车，如果我仅因此而抱怨，那将是我自己的工作态度问题，同时会影响到身边同事的工作心情，真是两败俱伤啊！绩效低一点，其实是自己工作中有不到位的地方，只是自己没有注意到而已，反之，同事的绩效高一点，其肯定是有让我学习的地方。 其三，接受工作的全部，不只是益处和快乐。在以前的工作中，在现场遇到业务问题、服务问题或是突发情况时，直接叫班长处理，好像有班长处理，就跟自己没关系了，自己只是做一些机械式的工作，总想避开工作中棘手、麻烦的事，希望轻轻松松地拿到自己的工资。其实当你遇到特殊旅客特殊情况时，你能不辞辛劳的满足旅客要求时，这样锻炼了你的意志。当你尽力为旅客提供超出预期服务得到旅客肯定的时候，你会拥有成就感。当你处理棘手麻烦的任务时，这些机会会带来成长的养分，带来勇敢，培养品德，赢得朋友，对个人能力的每一次考验，都是宝贵的机会。 综上所述，臻承班组创新的班组建设活动，调动了组员的学习积极性，角色的互换，改变了工作态度，更为组员提供了一个施展自己才能的舞台，让我们的应变能力，我们的决断力，适应能力和协调能力，都将在这样的舞台上得到了锻炼和展示。相信臻承班组的明天会更美好，组员更优秀，同胞们加油！

正值新春佳节来临之际，南航北京高端正式推出“轻松南下”特色服务活动。在寒风侵肌的北方，出行的旅客都会穿上厚重的衣服防寒；然而，在处于热带的南方此时却是赫赫炎炎。为了方便高端旅客轻松出行，南航北京高端为由北京飞往海南、广东两省航线的贵宾提供专柜衣物寄存、专人细心保管服务。使旅客感受到：轻盈出行、松快之旅、南北温差、减负乘机。 2012年1月15日，该活动正式试运行的第一天，南航北京高端为符合服务标准的旅客提供服务推广：“尊敬的XX首长，欢迎你选乘南方航空公司班机，因现南北温差较大，为了给您提供轻松、便捷的旅程，您可将随身的厚重衣物放置我休息室处保管，我们将以专业的服务标准替您保管，请问您需要此项服务吗？”“南航还有这等周到服务，下次我一定试一下。”“好的，很高兴为您服务。”活动正在实行推广阶段，很多贵宾被如此细致周到的想法所深深动容，纷纷表示赞许。 为了将此项服务做精做细，南航北京高端从设计温馨提示卡片到购置专用衣袋、衣撑都亲力亲为。整个高端团队献计献策，全程讨论推广方式、保障流程，为的是给南航贵宾带来全新的客户体验。 南航北京地服将以此为挈机，大力推广南航北京高端人性化、细致、周到的服务，为南航北京窗口装扮的更加绚丽夺目。 北京南航地服推出“轻松南下”衣物寄存服务 杜晓 拍摄  

高端“臻致”班组成立伊始，久违的学习氛围在我们中间愈演愈烈。为什么称之为久违的，那是因为这种亢奋的学习状态自学生时代过后便已慢慢消淡了。班组对相关业务技能、英语能力以及安全知识等各种材料进行培训考核外，还开展了更切实有效的学习活动——轮岗学习。 A380投入国际航线的时间越来越近了，南航北京国际出港高端旅客数量急剧攀升，并逐渐向豪华头等舱旅客、重要旅客等多种形式发展。严峻的形势告诉我们，我们需要学习，我们需要储备足够的能量来面对各种情况。轮岗学习就是我们坚实迈进学习殿堂的第一步。 班组成员利用休息时间轮流到品牌服务室针对高端值机和要客引导两方面业务进行系统学习。每当走进国内高端值机大厅，我都精神百倍，所有烦恼和辛苦全都被抛在了脑后，只因我要全身心投入，珍惜每一次学习的机会，一切只为以卓越的服务品质迎接A380的到来。实习的过程中，无论是否相识，我们都能够默契的配合、顺畅的交流经验。学徒高度发挥主观能动性，在师傅工作的过程中发现自己从未接触的业务以及碰到难题时，寻找最优的解决方法，实时提问，虚心学习。师傅也能耐心并详细的向我们教授新的业务技能，及时分享有效解决问题的方案。由于所接触航班性质不同，在相同问题的处理上存在差异，我们通过不断地交流与探讨，得出多种高效的解决办法，顿时感觉收获颇丰。每一次实习都是满载而归，每一次交流都让我们不断成长。 知识就是力量，而学习是一种信仰。我们要坚守这份信仰，使我们学而所得堆积成不可摧毁的力量，这份力量就是我们化解难题的利器，也是我们迎接一切挑战的信心。A380，I’m ready！

“真爱”、“人生”是两个平凡的字眼，每当这两个字出现在我脑海里的时候，我都会默默提醒自己，一切要从点滴做起… IBD——国际业务室，两个月前，我刚刚走进这里，和大家成为一家人。两个月的时间里，通过对基础国际业务及SKYTRAX服务标准的逐渐接触与学习，我发现自己不仅增长了知识，同时，对人生的态度及看法也在慢慢的成长和蜕变。 初出校门的我，对服务仅仅是有一个模糊的印象，也没有一个准确的定位，不清楚面对服务时自己应该做些什么，面对旅客的需要，不知从何入手去帮助他们。而在部门的这段时间里，看到了各位兄弟姐妹面对旅客的质疑，面对航班延误的抱怨，耐心细心的为他们解决各种问题时，让我感觉到了只要我们用真心，真诚的爱去发自内心的帮助别人，满足她们的需要，便达到了服务的最高境界。 而我，在这期间，也真正体会到了“真爱”的意义，体会到了“真爱”的人生。记得在12月的一天，我和两位同事保障CZ382布里斯班——北京航班进港，由于此航班抵达北京时间较晚，飞机到位时间是23:40左右，我们组织旅客安全下客并分流国际国内旅客上各自的摆渡车，因为此航班是从澳洲布里斯班飞来，澳洲的天气很暖和，而北京的天气在当时深夜的情况下最少也有-10°C，两边的天气温差有好几十度，很多旅客在飞机上没来得及换衣服就匆匆下了飞机，看见旅客几乎下完，我上飞机与乘务长核对是否下客完毕，乘务长说：“还有两个小孩从布里斯班来的，没有要换的衣服，都穿着夏装呢”，顺着手指的方向我看到了她们，两个小女孩，姐姐和妹妹，穿着单薄，当时，姐姐由于照顾自己的小妹妹，就把自己外面仅有的薄外衣给了妹妹穿，而自己仅仅穿了一件半袖T恤，此情此景使用我心中产生一种莫名感动.这时，乘务员拿起毛巾被和棉被，说：“快让这个姐姐把这个先披上上摆渡车，要不孩子该冻坏了”，我们匆匆把毛巾被和棉被都裹在了那个姐姐身上，准备下机，外面寒风刺骨，两个孩子直打寒战，因为妹妹个子比较矮小，客梯每个台阶的高度对她来说也是比较困难的，我从后面保护着她慢慢下梯，姐姐还有一名工作人员紧随其后，当上了摆渡车的时候，她们身上的被子需要拿回到飞机上。上摆渡车我将毛毯和棉被还给乘务长后，小姑娘又只剩下短袖了，这种情况我看在眼里，疼在心上，当时只是想，不能让两个孩子冻到，立刻脱下自己的羽绒服说：“快穿我这个”。姐姐说：“不用不用，一会就到了”，我快速的把衣服裹在她身上之后去告诉摆渡车司机：“已经客齐，可以发车了。” 到达目的地后，孩子把衣服脱下来还给我说：“谢谢姐姐，谢谢，谢谢姐姐”。 几个反复的词语使我的心情难免有些不平静，觉得自己只是做了一个服务人员应该做的事情，却换来了旅客如此诚恳的致谢。站在旅客的角度上去看待问题，从他们的实际情况出发，真心帮助她们，那么她们就会感受到我们发自内心给予的温暖。这让我真正的理解了两一服务理念——一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会。旅客给了我们机会，我们就要把自己对他们的服务发挥的淋漓尽致，得到她们的认可。一件小小的羽绒服发挥了如此大的力量，用一份真爱去拓展我们的生活，去拓展我们的人生！

为了更好的保障A380专项生产，综合办公室积极协调西区管理部，克服春运期间施工审批的种种困难，获得了A380休息室的施工许可。目前，休息室施工项目正在紧锣密鼓的进行中。   此项施工恰逢春运保障，为了保证现场生产和旅客感受，经协商，施工起止时间定于晚23点至次日早5点。项目施工过程中，安全是重中之重，为了保证施工项目又快又好的进行，综合办公室服务营销岗王岭和信息办杨洋，主动学习相关规定并通过航站楼施工准入资格考试。施工夜间他们加班加点全程监督施工现场，白天采取部分脱产的方式完成日常工作。由于年底各项工作到了收尾阶段，白天仍然能看到他们忙碌而又疲惫的身影。 综合办公室作为支持公司一线生产的后援，日常工作密切联系现场，时刻准备为一线生产提供有力的信息和后勤支持。2012，相信我们做的会更好！

转眼我在北京南航地面服务有限公司实习已有大半年，回想这边年的实习期，我有过欢笑，有过泪水，有过坚持，有过迷茫;发生过不同的事，遇见过各种类型的人。然而这一切的一切，都是我初入社会实习的心得。南航伴我成长，我也因加入南航而深感庆幸。 洋溢着雷雨气息的七月对于我们来说是非常刻苦的考验。雷雨的频繁出现导致了大量航班延致误使旅客急躁不安，而我们则耐心的解释航班的动态和信息，用我们的最大努力给予旅客安慰和帮助。同时七月对与那些不满十二周岁的儿童而言，也代表着放假回家的快乐时光。所以这也意味着无人陪伴儿童将比以往要多很多，然而每当迎接这一个个的小天使，看着他们脸上洋溢着的灿烂笑容和倾听他们的喜悦与激动也给我们的工作增添了很多欢乐。 金秋八月依旧缓冲不了机场的忙碌。在这收获的季节里，农民伯伯微笑的收获着他一年的耕耘；桂花姑娘微笑的展示着金秋的美好；而我们也乐此不疲的迎来送往那些乘坐南航班机的旅客们。 九月安全月，大家都各自仔细谨慎的忙着分内的事，各守其职，各尽其责，有条不紊地迎接着部门各种审核的挑战。而在这个月对于我来说也算是工作上的一个新的开始，因为在这个月我通过了登机操作岗的考核，可以自己独立操作航班了。这是我这几个月努力地成果，让我激动不已，同时也更感到了自身责任的重大。 十月刚刚经历过旺季生产、雷雨季导致的航班大面积延误，“十一黄金周”的到来又带来了人们回家探亲，外出游玩的出行高峰。作为初出茅庐的我，却在这忙碌的十月给部门投了一颗手榴弹。我的心情沮丧顿然丧失了工作的勇气和信心，然而部门并没有因此抛弃我，部门领导、班组长不断地帮助我，劝解我，鼓励我，这使我对工作又重拾了信心，并对公司与部门有了更深的情感与责任。 十一月对我来说是悲伤的一个月。因为在这个月，我的外公永远地离开了我。但让我欣慰的是他走得很安详，可远在北京的我却无法尽到我作为孙女的义务，送他老人家最后一程。在这悲伤之际，我将此事上报了部门，部门很快给我放丧假。，这让我充分感受到了部门对于员工的那种关怀和“人情味”。 十二月是我诞生的月份，在这个月里部门同事给了我很多的温暖与感动，他们与我一起度过了这温暖的一天，使我觉得即使离开家人也并不孤单。就在我们共同吹灭生日蜡烛的时候，我眼含热泪望着大家，感受到了家人的温暖。 在南航地服学习的过程中，我学会了很多操作指令：如何打开系统，如何查中转旅客，如何查进港人数。也学了不少实时操作：卡大件，撕牌，复核，接进港等。现在我能单独接进港与复核，出港流程已基本掌握。可我认为我们光学这些“硬件”还不够，我们还应习惯我们的“职业软件”，像笑对旅客，起身应答，双手递送等等。只有习惯这些才能展现出我们最好的“职业风采”。在跟师傅学习过程中，我也犯过不少错误。但我觉得只有实践才能真正懂得，只有错过才能真正记住。我会加紧努力跟上师傅的步伐，争取多学知识，不犯错误。在实习过程中，我收到很多来自于公司和部门同事的帮助与关爱，我很荣幸能成为这当中的一份子，共同为公司的伟大愿景而奋斗！

值此新春佳节即将来临之际，在公司领导的关怀下，贾俊生总经理助理的指示下，旅客服务促进办公室全体同仁在部门主管的带领下走访公司基层一线离港服务部、旅客服务部、贵宾服务部、国际业务室，特意为这一年来在公司各项服务工作方面给予大力支持的各部门领导，以及协助部门顺利开展各项服务举措，为ACI测评、SKYTRAX迎检、投诉处理等工作尽心尽力、推动公司整体服务质量提升的优秀员工送上了新春贺礼，表达最真诚的祝福与最诚挚的谢意，肯定员工们一年来在服务工作方面的付出和努力，期许新的一年携手并肩将服务工作提升新的高度！ 2011年在我们的谈笑声中渐渐化作回忆，细数一年来我们一同走过的时光，公司在服务方面取得了一个又一个不凡的成绩！“南航地服系统SKYTRAX暗访成绩第一个达到90分”、“南航地服系统唯一一家2011年全年成绩均保持在四星级以上的单位”、“首都机场卓越服务大奖”、“投诉结案率百分之百”、“地面有效投诉率低于百万分之0.4”……这些可喜可贺的荣誉、可圈可点的成绩与公司领导的正确指导，各部门领导的有效执行推进，广大员工的辛勤付出是紧密联系在一起的！ 翻开2012年的日历，我们迎来崭新的一页，但不能停下的是继续前行的脚步，以司总提出的“中国最好，亚洲一流，全球知名”为服务工作目标，认真踏实的开展好每一项工作。我们期许CGS的各部门可以更加有效执行推进、更加积极沟通协作！以饱满的热情、激昂的斗志，一起努力创造CGS大不同的明天！   翻开2012年的日历，北京南航地服公司迎来崭新的一页，但不能停下的是继续前行的脚步，以集团公司提出的“中国最好，亚洲一流，全球知名”为服务工作目标，认真踏实的开展好每一项工作，各部门之间积极沟通配合，公司上下同心协力，以饱满的热情、激昂的斗志，一起努力创造CGS大不同的明天！

忽然之间，头等舱休息室行李寄存区变的有些拥挤，大包小捆的特产变多了，小推车上载满各种颜色塑料袋包裹的东西。各民族风味、小吃让并不十分贵重的物品显得年味很重，也让休息室变的年味十足。要过年了。 今天是腊月二十三．人们称为”小年”。这么一个特殊的节日，让休息室的旅客来来往往，络绎不绝。身边的旅客笑容满面，瞧！一家人带着孩子坐飞机，有说有笑，孩子纯真而开心地笑着，对乘坐飞机的一切都感到好奇，跑跑跳跳，一会被儿童区多样的玩具所迷离，一会儿被家长管束而哭闹，周围的旅客被孩子们的童真、可爱、调皮所感染，与他们一起说笑。 每逢过节休息室的布置都会令人陶醉。看，窗花将节日装点得红火富丽，姑娘们把“福”字倒贴过来，表示“幸福已到”“福气已到”。俗话说：“好吃不过饺子”，晚餐时间段我们为旅客精心准备了水饺，热腾腾的饺子刚端上餐台，一位年过六旬的奶奶走过来兴致勃勃地说:小姑娘你们这还有饺子啊？我说：是啊，今天是小年夜，这是我们专门提供的。老奶奶边听我说话，边拿好盘子准备去盛，嘴里念叨：“对啊，今天是小年夜，那我可得“多吃点”，“我帮您盛吧，这边有醋，还有老干妈辣椒酱，我给您送过去，您先去休息”，“好好好，谢谢”，“姑娘，你们的笑容真亲切，你们的服务很贴心”。 过小年，因工作没能陪远在外地的父母，心里有些不是滋味，然而在头等舱休息室，我们把旅客当成家人，能看见他们开心顺利的出行，我们同样感觉到温暖和幸福。

春节俗称“年”，是我国最隆重、最热闹的一个传统节日，游人满街，花灯满城，龙年到来，热闹非凡，家家喜洋洋，人人乐开怀。 为跟上春节的脚步，两舱服务室精心装扮，浓烈的过节气氛早已弥漫在休息室四周，休息室门口挂着一只只大红灯笼，看上一眼就让人心里暖和。走进北京南航两舱休息室，首先映入眼帘的是“欢度春节”四个大字，寓意着新的一年即将到来。在大厅内，张贴着大红的“福”字，悬挂着象征吉祥的中国结，只为突出红火的春节节日气氛。最让人难忘的当属餐台的布置，由一个个小“福”组成的拉环装饰着餐台顶部，两边的吊坠更是为餐台增添了节日的喜庆，有旅客戏称：“你们南航的餐台真是与众不同，真像我结婚时的新房，看着就开心，这还没过年你们休息室就已经有过年的气氛了，南航就是好啊！” 走在服务前端，是我们一直秉承的宗旨，在这隆重的节日里，让旅客提前感受到过年的气氛是我们的荣幸，只有这些细小环节做好了，才能让旅客感受到南航的人性化服务。

在一个离旅客不远处叫做调度室的地方，一群来自五湖四海，不同岗位不同学历甚至是不同民族的员工，因为种种命运际遇的原因而相会于此：04#特服调度、05#登机调度、06#中转调度，不正常航延、不正常中转组成了调度班组这个大家庭。 我的班长是苑晓冬，大家平日里都亲切的称他为“冬叔”。 在平日里“冬叔”要求调度班组每位成员按章操作，严格执行公司及部门各项制度。每天早晨他都会准时参加班组内部的早会，传达每日一报及最新的部门领导要求及各类学习文件精神，每次交接班时他都会提醒大家别忘记签阅学习文件，每月月初他都会把整个月班组考核项目分配好。“冬叔”是搞业务出身的，从02#到09#都曾履历，“冬叔”常说的一句话就是“严是爱，松是害”，在班组管理上“冬叔”也秉承着这一原则。班里面，没有人敢惹“冬叔”，因为他们知道“后果很严重”。私下里，“冬叔”就像是老大哥，教诲他们各种处事为人的道理。俗话说“火车跑得快，全靠车头带”。自从冬叔接手调度班组管理，在每月部门的班组考核中，调度班组都是整个旅服部的领头羊。 既然被称为调度班组，那不得不提到我们的04#、05#、06#调度，他们可是整个旅客服务部日常生产的指挥中心，别看他们席位不同，但是他们的业务却没有席位的划分，他们一起在大面积延误时协调资源，为航延旅客提供餐食，安排宾馆；他们共同在早出港高峰时段，严把上客及减人时间，催促摆渡；他们一起为夜航航后航班进港高峰，查看工作人员及保障车辆到位情况。作为调度员，无论是对内还是对外，他们都将服务谨记心头。作为整个部门运转的信息传递者，他们会把每一条信息、每一个特殊情况及时准确的传递及通报。 再说说我们的不正常航延、中转，借用一句部门领导的概括；“一群智力非凡的小伙子们在处理着各种不正常的情况”。在航班正常情况下，他们隐匿于登机口及航站楼内，参与到进出港服务、特殊旅客服务及正常中转旅客服务中；在航班不正常情况下，他们冲锋在航延旅客面前，供餐、供水，安排宾馆，网银、现金赔付，他们陷阵在不正常转机旅客里，急转机、机转机，签转外行等等。他们属于旅服的特种兵，25大棚每天的早出港高峰，A380每天的运行保障，春运早高峰的旅客引导等等都会出现他们的身影。 在工作里，他们只能在偌大的航站楼内留下匆忙的身影、只能留在对讲频道传递着各种运行保障的信息的喊声。 在工作外，他们也多才多艺，异常活跃。 旅服部有一只常胜篮球队，大部分成员也来自于我们班组，在2011年，旅服部篮球队对公司内、外部的大大小小十余场篮球比赛上，战绩一路狂升。 文体不分家，年会上，自编、自导、自演的幽默三句半、魅力四射的歌曲“相亲相爱”、从开场一直伴舞的结束的舞蹈演员中都有我们的身影。 无论我们隶属于调度班组的哪个岗位，无论是在赛场上还是舞台上我们都有一个共同的名字，旅客服务部。