忽然之间，头等舱休息室行李寄存区变的有些拥挤，大包小捆的特产变多了，小推车上载满各种颜色塑料袋包裹的东西。各民族风味、小吃让并不十分贵重的物品显得年味很重，也让休息室变的年味十足。要过年了。 今天是腊月二十三．人们称为”小年”。这么一个特殊的节日，让休息室的旅客来来往往，络绎不绝。身边的旅客笑容满面，瞧！一家人带着孩子坐飞机，有说有笑，孩子纯真而开心地笑着，对乘坐飞机的一切都感到好奇，跑跑跳跳，一会被儿童区多样的玩具所迷离，一会儿被家长管束而哭闹，周围的旅客被孩子们的童真、可爱、调皮所感染，与他们一起说笑。 每逢过节休息室的布置都会令人陶醉。看，窗花将节日装点得红火富丽，姑娘们把“福”字倒贴过来，表示“幸福已到”“福气已到”。俗话说：“好吃不过饺子”，晚餐时间段我们为旅客精心准备了水饺，热腾腾的饺子刚端上餐台，一位年过六旬的奶奶走过来兴致勃勃地说:小姑娘你们这还有饺子啊？我说：是啊，今天是小年夜，这是我们专门提供的。老奶奶边听我说话，边拿好盘子准备去盛，嘴里念叨：“对啊，今天是小年夜，那我可得“多吃点”，“我帮您盛吧，这边有醋，还有老干妈辣椒酱，我给您送过去，您先去休息”，“好好好，谢谢”，“姑娘，你们的笑容真亲切，你们的服务很贴心”。 过小年，因工作没能陪远在外地的父母，心里有些不是滋味，然而在头等舱休息室，我们把旅客当成家人，能看见他们开心顺利的出行，我们同样感觉到温暖和幸福。

春节俗称“年”，是我国最隆重、最热闹的一个传统节日，游人满街，花灯满城，龙年到来，热闹非凡，家家喜洋洋，人人乐开怀。 为跟上春节的脚步，两舱服务室精心装扮，浓烈的过节气氛早已弥漫在休息室四周，休息室门口挂着一只只大红灯笼，看上一眼就让人心里暖和。走进北京南航两舱休息室，首先映入眼帘的是“欢度春节”四个大字，寓意着新的一年即将到来。在大厅内，张贴着大红的“福”字，悬挂着象征吉祥的中国结，只为突出红火的春节节日气氛。最让人难忘的当属餐台的布置，由一个个小“福”组成的拉环装饰着餐台顶部，两边的吊坠更是为餐台增添了节日的喜庆，有旅客戏称：“你们南航的餐台真是与众不同，真像我结婚时的新房，看着就开心，这还没过年你们休息室就已经有过年的气氛了，南航就是好啊！” 走在服务前端，是我们一直秉承的宗旨，在这隆重的节日里，让旅客提前感受到过年的气氛是我们的荣幸，只有这些细小环节做好了，才能让旅客感受到南航的人性化服务。

在一个离旅客不远处叫做调度室的地方，一群来自五湖四海，不同岗位不同学历甚至是不同民族的员工，因为种种命运际遇的原因而相会于此：04#特服调度、05#登机调度、06#中转调度，不正常航延、不正常中转组成了调度班组这个大家庭。 我的班长是苑晓冬，大家平日里都亲切的称他为“冬叔”。 在平日里“冬叔”要求调度班组每位成员按章操作，严格执行公司及部门各项制度。每天早晨他都会准时参加班组内部的早会，传达每日一报及最新的部门领导要求及各类学习文件精神，每次交接班时他都会提醒大家别忘记签阅学习文件，每月月初他都会把整个月班组考核项目分配好。“冬叔”是搞业务出身的，从02#到09#都曾履历，“冬叔”常说的一句话就是“严是爱，松是害”，在班组管理上“冬叔”也秉承着这一原则。班里面，没有人敢惹“冬叔”，因为他们知道“后果很严重”。私下里，“冬叔”就像是老大哥，教诲他们各种处事为人的道理。俗话说“火车跑得快，全靠车头带”。自从冬叔接手调度班组管理，在每月部门的班组考核中，调度班组都是整个旅服部的领头羊。 既然被称为调度班组，那不得不提到我们的04#、05#、06#调度，他们可是整个旅客服务部日常生产的指挥中心，别看他们席位不同，但是他们的业务却没有席位的划分，他们一起在大面积延误时协调资源，为航延旅客提供餐食，安排宾馆；他们共同在早出港高峰时段，严把上客及减人时间，催促摆渡；他们一起为夜航航后航班进港高峰，查看工作人员及保障车辆到位情况。作为调度员，无论是对内还是对外，他们都将服务谨记心头。作为整个部门运转的信息传递者，他们会把每一条信息、每一个特殊情况及时准确的传递及通报。 再说说我们的不正常航延、中转，借用一句部门领导的概括；“一群智力非凡的小伙子们在处理着各种不正常的情况”。在航班正常情况下，他们隐匿于登机口及航站楼内，参与到进出港服务、特殊旅客服务及正常中转旅客服务中；在航班不正常情况下，他们冲锋在航延旅客面前，供餐、供水，安排宾馆，网银、现金赔付，他们陷阵在不正常转机旅客里，急转机、机转机，签转外行等等。他们属于旅服的特种兵，25大棚每天的早出港高峰，A380每天的运行保障，春运早高峰的旅客引导等等都会出现他们的身影。 在工作里，他们只能在偌大的航站楼内留下匆忙的身影、只能留在对讲频道传递着各种运行保障的信息的喊声。 在工作外，他们也多才多艺，异常活跃。 旅服部有一只常胜篮球队，大部分成员也来自于我们班组，在2011年，旅服部篮球队对公司内、外部的大大小小十余场篮球比赛上，战绩一路狂升。 文体不分家，年会上，自编、自导、自演的幽默三句半、魅力四射的歌曲“相亲相爱”、从开场一直伴舞的结束的舞蹈演员中都有我们的身影。 无论我们隶属于调度班组的哪个岗位，无论是在赛场上还是舞台上我们都有一个共同的名字，旅客服务部。

2012年1月13日，CGS与机场分局西区派出所下午在天竺房地产室内篮球馆进行了的“久违”的篮球友谊赛。 下面介绍一下双方参赛队员： CGS代表队：孙磊、张哲、徐文利、王跃龙、陈宇、毕波、金鑫、彭虎龙、魏方亮 西区派出所代表队：高尧、赵伟、李纯、王磊、蒋超、吴盛藻、唐豪、王赛 比赛在北京时间1500正式开始，天房篮球队队长潘勇任比赛裁判。 嘟的一声哨响后，裁判员手中的球已经高高抛向中场线上空。西派中锋王赛和CGS中锋陈宇同时高高跃起，但因为臂展的优势，球被王赛拨向西派前场区域王磊手中，王磊在接球后瞬间加速朝篮筐快速持球推进，这时防守队员王跃龙也已迅雷不及掩耳之势撤回防守，二人僵持不下，突然西派赵伟一个内切，说时迟、那时快，王磊一个直传球，球被稳稳收入赵伟手中，赵伟转身便投，可惜力道稍小，球磕篮筐前沿而出，陈宇跳起将篮板收回，只见陈宇将球快速传给身旁的孙磊，接着孙磊一个长传，球在空中滑出一道弧线飞到了已快下至中场的张泽身前，张哲加速接住球后，忽见他变向过了防守队员蒋超，再大踏三步上篮，可惜球又因为力道稍大，划筐而出。 因为刚开场，双方的第一回合进攻都未能奏效。 西派唐豪持球过前场，传给三分弧弱侧的赵伟，赵伟带球在三分弧前后游弋，高尧背身卡住张泽伸手要球，赵伟将球高抛给已卡住身位的高尧，忽见CGS徐文利一个回身“虎跃”，将半空的球挡下，并追身向球飞行路线追去，在一旁掩护的西派王磊也向球追去，文利速度占优，将球撵上，并继续加速快攻，因为中场抢断，防守球员不能有效及时的返回后场防守，文利轻松的上篮的得分，由于文利的进球，CGS全体手感打开，第一节开场阶段，CGS打出了16-8的小高潮，双方你争我夺，第一节以23-11，CGS领先收官。 小憩过后，双方开始了第二节的拼抢。 CGS金鑫持球过半场，将球传给顶弧的彭虎龙，虎龙接球后，观察场上局势，发现魏方亮无人防守，击地传球给方亮，方亮接球跃起投篮，球弹框而出，西派高尧抢到防守篮板，将球传给王磊，王磊快速持球推进至前场，只见这时李纯给王磊做了的挡拆，王磊过了防守球员后，将球塞给横切的李纯，李纯接球后做投篮动作，只见张哲准备跳起防守，李纯却收回高举的球传给内线无人防守的高尧，高尧一个标准的跳投，球应声入网。 CGS金鑫再次持球推进前场，一个横穿将球传给顶弧的方亮，方亮见陈宇在底线要位，将球传出。不料，球被绕前防守的高尧断下，高尧持球推进，将球传给中场的王磊，王磊接球继续向三分弧推进，一个横穿，王磊将球塞给弱侧的吴盛藻，盛藻见防守队员张哲紧逼，无机可乘，将球又回传给顶弧的王磊，正当球要飞入王磊手中时，彭虎龙一个飞身抢断，又是一次中场抢断，虎龙持球快攻，王磊紧跟防守，眼看接近篮筐，虎龙又将球回传给前来接应的方亮，这时王磊上前补防，方亮又将球回传给已出空位的虎龙，打板入筐。比赛第二节双方都因为体力下降命中率降低。二节结尾阶段CGS孙磊换金鑫出场，上场后两季三分命中。场上队员及场边观众都鼓掌叫好。第二节已37-25收官。 双方易边再战，开始了第三节的比赛。 开场后，孙磊连续送出三分，打出了一段9-2的进攻小高潮，西派的队员们显然被点燃了斗志，他们增加传递，打阵地战，稳步提高命中率，送出出一波15-6的反击高潮，眼看比分差距从两位数拉进成个位数，CGS队长孙磊，又连续轰出三分重炮，击碎了西派的反击斗志，三节以63-52收官。 白热化的第四节开场后，因为体力问题，双方的攻防转换速度明显下降，但都开始了稳扎稳打的打法，且命中率都有所提升。 最终比分定格在81-69，CGS小胜西区派出所。 赛后双方进行了聚会，觥筹交错间，双方约定择日再战。

每逢新春佳节，游子们都将从四边八方赶着回家与家人团聚，飞机、火车、客车，大家在并不舒适的环境中，用吃苦耐劳的传统和毅力，与亲友或同行者快乐地倒数回家的分分秒秒，憧憬着回到家后的温暖。 1月10日北京城冻雾。清晨06：50分出门上班，小区里能见度似乎只有50米，路边停的车覆盖上一层白白的霜，咋一看以为是刚下过雪，地面上也结了一层薄薄的冰。06:55分出了小区后发现路上的情况似乎更糟，车与车之间打了双闪都难以辨认具体车距和路边建筑。原本从家到T2航站楼不到20分钟的车程，最后花了将近40分钟才安全到达。我以为这个雾天和平常一样，会有很多旅客误机，候机楼里工作人员会比旅客多，然后雾散后会扎堆到机场，不是去经理柜台抱怨航班延误时间太长就是趁机起哄延误需要赔偿… 但是这一天却有些反常，一大早候机楼里人山人海，绝对一副春运的架势，俨然外面没有异样的天气。虽然航班受到大雾影响延误，但是乘机的人们心情似乎都不错，很安静的等待航班的进一步消息，有的抱着电脑上网；有的电话联系远方的家人，告知现状；也有的三三两两的聊天，还有的趁着这个空挡在补觉….. 无意间听到几位旅客闲聊，说：幸亏提前看了天气预报知道今天会有雾，所以比平常早出来的两个小时，才在航班原计划时间前到达，也幸亏航班延误了，不然万一赶不上航班，就不知道什么时候能到家了，现在春运所有的交通工具都一票难求，这种天气宁愿少睡会儿早出会儿门，宁愿在机场浪费几小时的等着航班也值，心里踏实。是啊，过年了，在外辛苦了一年的人们都归心似箭，迫切的回到自己温暖的小家，与家人分享这一年的酸甜苦辣，更是期盼带着这一年的收获与家人过个团圆年。 上午09:00分，雾漫漫散去，航班开始恢复。工作人员忙碌起来了，开始通过各种方式告知焦急等待的旅客，航班开始办理乘机手续：提示板，广播通知，人工喊话，能用的方式几乎都用上了，因为理解归家的心情，所以所有同事都特别积极主动，生怕因为这短暂的延误和没有及时通知旅客乘机而影响其行程。同是异乡漂泊人，所以心心相惜，因为工作原因我们不能回家与家人团聚，但是我们都希望能用我们的热忱去帮助所有需要帮助的人，希望他们能平安准时的回家，与家人幸福的相聚。 中午13:00，航班逐渐正常，好多同事才刚开始吃这一天中的第一顿饭，这顿饭按时间来讲不能算正餐，应该是下午茶吧，不管算是什么，看着旅客们满意的踏上回家的路途，这个饭吃的再晚也值得。

能够加入CGS,一直让我感到很自豪。同CGS一起成长达7年之久，在这里体会着幸福，收获着喜悦，装载了很多青春时期的美好回忆。2012年1月9日，我们又一次激动的迎来公司举办的迎新春佳节晚会，在这里我看到了同事们精彩的演出，不由得让我想起了自己这些年来的点点滴滴。 2004年的某天，雷雨，那一年我还在CGS的售票候补柜台工作，及时获取信息，让旅客可以搭乘最早的航班成行是我那天的首要任务，频繁的敲打手中的键盘，频繁的向旅客解释航班的情况，频繁的拨打电话联系相关部门。那一天的时间过得飞快，都顾不上吃中午饭和喝上一口水，当一天的工作结束时，已经顾不上身体的疲惫，只想快速的飞奔回家，然后进入梦乡。 2005年的某天，大雾，那一年我已经被调入了中转服务中心的值机售票岗工作，那一天是我所经历的最严重的一次航班延误，可以说外面的状况是伸手不见五指，在登机口区域坐满了旅客，打开soc系统是一片红，旅客来来回回的询问航班的近况,就这样说到最后嗓子变成沙哑。 2005年的某天，天气晴朗，刚到办公室，同事们面带微笑的对我说，这里有你的一封表扬信，听到这个有些意外，我在想是哪位旅客呢！当读到这封信的时候才明白，原来是那一天帮助了旅客快速中转，因为旅客险些错过了一个重要合同的签订。 2007年，那一年我已经被调到了国际售票岗工作，在这里，我的业务水平更上一层楼，来自世界许多国家的旅客用各种语言与我沟通，但是到我这里，汇成的语言就是，当询问到了我，我会想尽一切办法去帮助旅客解决他们所遇到的问题。 2008年是重要的一年，奥林匹克精神深深鼓舞着我，让我在工作中更加的勤奋，拼搏，提高业务水平的同时，不断的提高英语水平，当自己在工作岗位上遇到来来往往的外宾时，可以与他们交谈的更加顺畅，沟通的话题更加丰富。 随后的几年中，无论天气晴朗，刮风下雨，下雪，下雾，我总保持一个良好的心态迎接每一次挑战，在工作中总结经验，使得自己在下一次同样问题来临时处理的更加从容，淡定。可以说一路走来，有欢笑，有难过，有幸福，更有收获，收获的是自己从一个少女的蜕变，从一个稚嫩的新手的蜕变，在我心中，始终怀着一颗感恩的心回报社会，回报公司对我的培养，回报领导对我的信任，回报同事对我的帮助。

作为服务行业，我们向顾客出售的商品就是“服务”。众人皆知，“服务”一词所对应的英文释义是“Service”。其实，若把“service”一词拆分来看，每个字母都代表着不同的含义，象征服务中我们要做好的每一步！ S– Smile for every one微笑对待顾客 E—Excellence in everything you do精通业务上每一个细节　　 R—Reaching out to every customer with hospitality对顾客态度亲切友善  　　 V—Viewing every customer as special 视每一位顾客为贵宾 I—Inviting your customer to return邀请每一位顾客再次光临  　　 C—Creating a warm atmosphere营造温馨的服务环境  　　 E—Eye contact that shows we care用眼神表达对顾客的关心 以上解释几乎适用于所有的服务行业。但如果从航空业的角度来看，Service一词还可以有新的解释。 S–Safe(安全)。旅客乘飞机出行，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感等。  E–Ease(舒适)。旅客花钱来消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。  R–Recreative(娱乐、休闲)。旅客不仅仅视飞机为一种交通工具，更追求一种全身心的享受和体验。现在的航空业越来越重视娱乐设施的配置，便是顺应了这种需求。  V–Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，旅客自己掏腰包时自然希望得到比自己预期更多的东西。  I–Impartial(公平、平等)不同的旅客消费能力、消费观念也不尽相同，无论旅客买的是特价票还是全价票，其所要求的服务质量是不打折扣的。  C–Characterful(特色)。大体上来看，航空公司提供的服务少有大的区别。要想吸引更多的旅客，就必须求新、求异，以满足客人新的消费需求。  E–Esteem(尊重)。根据马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会产生更高的需求。这时旅客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。  由此可见，“服务”一词的每个字母都代表着对服务人员行为规范的要求。如果我们每一位员工都能从旅客角度出发，坚持做好以上每一点，那么打造我们的金牌服务就计日可待了！  

1月8日上午10点20分左右，南航北京国际值机柜台出现了一位特殊的旅客，一位脚部打着石膏的年轻女子。按照惯例，国际航班值机手续于起飞前3个小时开始办理，但是，经常会有一些转机的旅客很早就抵达值机柜台。为了方便早到的旅客减少等候时间，部门每日都会安排人员11点打开值机柜台，为旅客办理值机和托运手续。 当日提前上岗的“臻致”班组的高端引导人员是左翔龙，一来到柜台他便发现了这名行动不便的旅客，并主动上前了解情况。刚刚接触这名旅客的时候，左祥龙发现这位女士的情绪比较激动，对于前飞航班没有安排轮椅接送等工作表示了强烈的不满。对此，左翔龙认真倾听了旅客的怨言和建议，并积极安抚旅客情绪。他在沟通中了解到，该名旅客的上一个航班是某外航，并计划在下午14:20分乘坐南航CZ345次航班前往阿姆斯特丹。由于前飞抵达时间较早，并且下机后无人提供轮椅服务，旅客自行艰难的来到值机柜台，因此情绪非常不满。 了解到这样的情况，左翔龙先是帮旅客提拿行李，协助柜台人员为旅客办理好值机托运手续，并协调联系特服部门。然后自费为旅客购买饮用水，并搀扶旅客到休息区休息。同时，左翔龙还把自己的手机号码留给旅客，以便旅客有需要时能够找到人协助帮忙。到了午饭的时刻，左翔龙积极为旅客代买午餐，以免旅客奔走。 在一系列贴心周到的服务下，旅客一改之前的不满情绪，并为刚才的激动情绪和话语向左翔龙致歉，并在旅客意见簿上写道：“左翔龙先生本着客户至上的服务精神，为旅客提供了用心、热情、周到的服务，十分感谢！”。 作为国际业务室刚刚组建的高端班组“臻致”班组的一员，左翔龙始终保持着热情亲切的服务态度，坚持以专业、高效的服务技能，践行“两一”服务理念，实现“臻致”班组将每一次服务工作做到极致完美的目标，为每一次服务的旅客提供舒适贴心的服务体验，真正做到“臻致”服务，温暖人心。

古人云：一日为师，终生为父。小时候，我们受到的教育来自家长、长辈和老师。成年后走上工作岗位，老师就由师傅的称呼所代替，这也是从古至今各行各业惯用的一种培养新人的方式——师傅带领徒弟。去年的深秋，我加入了CGS这个大家庭并有幸进入到国际业务室学习工作。 作为一名刚从学校步入社会的实习生，我在许多方面都存在着不足。然而幸运的是，在这承前启后的关头，我结识了我的师傅——王晓慧。当我被分给师傅学习之前，就听闻她的业务技能精湛，出色，为人和蔼，善良，也很高兴有这样一位前辈师傅带领我，指导我学习业务。以下和大家分享我们师徒之间的几则小故事，在此与大家一起分享。  镜头一：值机柜台业务学习。 查验护照签证是国际值机业务环节中一个很重要的步骤，能做到精于每一条航线的护照签证要求也是每位值机员必备的业务技能。起初学习时，由于之前很少接触，入门也就缓慢了些。当师傅发现我的理解不是很透彻以至于实际运用会有些偏差时，一遍又一遍的耐心教导我，告诉我如何查阅出入境章，核对护照及签证有效日期，关于TIM指令的阅读与理解。还为我精心制作了一份有关所有国际航线的护照签证特殊注意事项表，方便我更好的理解与运用。  镜头二：远机位放飞业务操作。 每当出港飞机为远机位时，工作人员都需要约好摆渡车带领旅客前往机坪登机。每到师傅操作时，总会发现她会不时提醒旅客们穿好棉衣，由于时值寒冬季节，师傅的一句好意提醒让许多旅客都倍感温暖。当到快达飞机机下侧梯时，师傅也总会嘱咐我一定核对机号机位，切记不能让旅客上错飞机。等待旅客登机结束，与乘务长交接完毕后，师傅还会额外教导我如何与旅客更好的沟通交流，及时掌握旅客的想法。  镜头三：休息室。每当休息的时候，师傅还会抽空检查我的学习进度，督促我更好的掌握业务知识，也会和我聊一聊旅行，电子产品等感兴趣的话题。还记得有一次，我感冒了，师傅给我找来感冒药，下班时还叮嘱我回去好好休息，按时吃药。第二天上班时也不忘关心我的病情。  师傅在国际业务室带了许多徒弟，可谓是桃李遍地了。师傅教给我的不仅是她的业务知识，更是她对待工作的态度。很感谢我的师傅，在我是学生与工作者这段过渡的阶段中，成为我的“夜航灯”，指引着我前进。即将出徒的我，也会用真诚优质的服务、严谨的态度、娴熟的专业技术将各项工作做到更好。

中国有句俗语“一根筷子易折断，十双筷子抱成团；一个巴掌拍不响，万人鼓掌声震天”。善于协商和协作，能够弥补个人力量的不足，壮大集体的力量从而使每个人都进步。因此，团结协作是一个人成功的基石，也是一个集体成功的基石。 世界由各种各样的人组成，就像彩虹是由七种颜色组成的一样。一个人只有学会与不同的人相处，才能适应未来的社会。孤芳自赏的人常常会有孤掌难鸣的苦恼。纵观社会，一个成功的人必然是一个善于合作的人。 著名的木桶理论是这样说的：一只木桶能装多少水取决于最短的木板的长度，而不是最长的那块。这个比喻还可以引申：一只木桶不仅取决于最短的那块木板，还取决于木板与木板之间的紧密程度。如果木板之间的缝隙很大，同样无法装满水。企业就像一只木桶，其战斗力不仅取决于每个员工的能力，也取决于员工之间的相互协作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合成一个强大的整体。 过去的一年里，我们每个人挥洒的汗水正是现在公司的成绩，让我们团结协作跨新年，一起为公司创造更加辉煌的明天吧！

上学的时候对值机员的认识仅仅是：证件——目的地——座位——登机牌。在我的整个旅程中，这只是在一个不起眼的柜台，一个无关紧要的角色完成的一个简单的操作，简单、重复、没有技术含量。 然而，当我亲身去扮演这个角色，从零开始学起时，我才发现这个看似简单的岗位肩负着的重大责任。任何一个不小心，不注意都可能导致极其严重的后果，对于我这样一个新人而言，任何一个操作确实都有如履薄冰的感觉。 看见旅客，站立微笑；询问目的地；查看并告知航班状态；查看客票状态；身份核对确认；征询座位喜好；行李安保问讯；唱交唱付；特殊旅客办理……有太多太多的要注意。 我们的仪容仪态以及服务态度影响着旅客心中南航的形象；目的地核对确保了旅客所乘航班的办理无误；查看并告知航班状态既尊重了旅客的知情权，又为旅客做出别的选择提供条件和建议；查看客票状态既是对旅客负责，也是对公司和自己的保护；身份核对包括姓名和身份证号，双管齐下保证了所办旅客身份无误；征询座位喜好体现了对旅客的充分尊重；行李安保问讯既是对旅客需要托运的行李做出提示，也是对整个航班的安全负责；唱交唱付是对旅客所乘航班登机时间和登机口的提示，确保了旅客的准时登机也确保了航班的准时起飞；特殊旅客包括了婴儿、儿童、孕妇、身体不适合和行动不便的旅客……对于这些旅客值机手续的办理就更得谨小慎微了。 然而这一系列繁琐的操作对于一个熟练的值机员来说，几十秒就完成了，这充分体现了南航人的专业。 春节马上就要来了，在大多数人都高兴着张罗回家过年的时候，我们的又一重大考验来了——春运。大部分家在外地的同事，对于春节不能和家人团聚并没有埋怨，因为正是有了我们的坚守岗位才使得成千上万的旅客能够顺利地回家。

“早上到上海的飞机是不是加了一班？” “南航A380飞浦东的航班起飞时间在14:20，早上暂时没有，您说的应该是吉祥航空或春秋航空入驻首都机场飞上海的那两班吧？” 类似这样的对话经常发生在旅客与中转柜台工作人员之间，由此很多南来北往频繁出入首都机场的旅客都从柜台工作人员那里得知他们想要的资讯。 在中转综合服务柜台呆上一段时间就能发现，将看似包罗万象的旅客咨询总结起来，即可形象地概括为金字塔阶梯式发问。 第一阶梯为基础题，千篇一律的机场服务设备设施询问，需得满分通过，旅客才能切实解决吃喝拉撒睡等相关民生问题，工作人员才能成为合格的机场工作人员； 第二阶梯为专业题，字眼晦涩但经解释即易懂的航班相关询问，旅客是否能方便快捷出行，工作人员是否为一名合格的航空公司中转工作人员，皆在这一环节得以展示； 第三阶梯为自由发挥题，这个阶段则大大考验旅客与工作人员的契合度，颇和时下流行的相亲节目有得一拼，双方像足男女嘉宾，投缘的可上聊天文下谈地理，不对眼的自然双双拿零分。 这三个阶段步步为营、层层推进，然而又秉着“你中有我，我中有你”的原则，将问讯服务打造成我们中转柜台涉及的重要业务模块之一。 千里之行始于足下，不积跬步，无以至千里，想要到达金字塔尖，首先就要把基础题做好，要熟悉航站楼内的各种服务项目及服务设备设施，而且要确保一旦因为运作上的需要，相关内容发生更新或更改，工作人员都能保持与时俱进精神，第一时间对新信息及时、准确掌握，这样才能为旅客提供高效、优质的服务，这就是“服务，从基础做起”。

2012年1月13日，北京南航地服公司在首都机场公安分局组织召开的2012年首都机场地区内部安全防范工作会议上,荣获2011年度首都机场地区民航系统安全保卫先进单位称号，这也是首都机场地区民航系统内部安全防范办公室颁发的安全保卫最高殊荣。 在2011年度，北京南航地服公司强化公司内保工作规范化建设，修订完善了各项安全规定，规范监督检查机制，不断推进公司安全运行的规范化建设；强化内部员工安全排查工作，先后开展了两会保障员工安全排查工作、启动员工背景复查、专机证人员的背景排查工作，加强内部人员的教育和管理，保持队伍的纯洁稳定；持续开展安全隐患排查工作，多次组织开展专项安全生产检查、隐患排查。通过专项整顿及时发现安全运行隐患，有整改，有跟踪和落实。1-12月份共计排查和治理安全隐患49条，整改率100%，有效避免不安全事件的发生；积极开展专项活动，先后开展了两会保障工作专项活动、涉疆航班专项保障治理、锂电池运输专项治理、食品安全专项治理、内部人员摸底排查背景复查等专项活动。

随着航班人数的逐渐增多，以及各种年关消息的报道，我才意识到2011年正在悄悄的离我们远去，崭新的2012年马上就要到来。自2011年5月加入公司以来，我亲眼目睹并亲身经历了国际业务室的各种转变和创新。下面，让我们一起来回顾一下那些玲郎满目的收获，和激动人心的时刻吧…… 2011年7月至8月，北京雷雨天气频繁，进出港航班出现大面积延误。国际业务室启动大面积航班延误预案，通过精心组织、积极应对、成功处置，较好地控制了航班延误造成的影响和损失，实现旅客零投诉、零赔付、零群体事件，保证了运行安全，顺利度过航延时期。 2011年10月15日，中国首架A380抵京，这标志着南航成为该飞机的中国首家、全球第七家运营商。17日上午10点，中国首架A380客机成功首航。历经一年的艰苦努力，北京南航地服最终向中国首架A380递交上一份满意的答卷。今后，北京地服将把A380地面保障作为新时期的机遇与挑战，通过完美的服务实现A380的“飞翔从此大不同”！ 2011年10月底，南航在北京先后开通了“北京-广州-珀斯”、“北京-广州－布里斯班”及“北京-乌鲁木齐-伊斯坦布尔”三条国际新航线，这标志着南航为建立北京国际化枢纽品牌又迈开了重要的一步。新的国际航线将吸引更多国际旅客选择乘坐南航出行，在带动南航国际化服务水平及推进南航国际化进程方面具有深远的意义。 2011年11月初，北京地服国际业务室开展了天合联盟事务推进项目组和国际服务品牌建设项目组的启动大会，并分别成立了三个项目小组，分别是：高端项目小组，旅客体验优化项目组，和品牌建设项目组。这些项目组的成立将全方位提升南航国际化服务水平，大力促进服务品牌建设，并且更大范围吸引更多的高端客户。从而为A380的运行，为南航北京国际业务的进一步拓展做出积极贡献。 2011年12月25日，北京地服国际高端团队正式成立，取名“臻致”班组，象征真诚完美的服务。这支精英团队将践行更高的服务标准，时刻贯彻“两一”的服务理念。它的成立也无疑将大力推动国际高端品牌建设，以优质的高端服务引领南航整体的国际化服务水平。 …… 2011年，我们实现了众多梦想，也留下不少遗憾。 2012年，我们面临新的机遇，也迎来各种挑战。 新的一年，新的起点。相信未来的一年，我们将会在历史上书写更为华丽的篇章！

早8:55，看着机舱门徐徐合拢，我轻舒了一口气。 一小时前… “你好，请快点帮我办一下手续”，一位女士将几个证件按在柜台，猛吸了几口气。我微笑着双手拿起证件，快速核查证件细节，办理登机牌。其实，我心里真为她捏把汗，要知道这时已经7:55，离她所搭乘的航班最后登机手续截止时间还有10分钟，看样子肯定是小跑着过来的…… 这位女士，姓李，手续齐全，过；另一位印度尼西亚籍的，也没问题，过；这位50多岁的阿姨也……“对不起，李女士，这位阿姨的往来港澳通行证已经逾期，不能办理登机手续，非常抱歉”，我向李女士报以歉意的微笑，准备双手递回她的证件。 “不可能啊，这是我母亲的证件，她每年都去香港很多次，每次能停留三个月的，前不久才去过，怎么会无效呢？小姑娘，你是不是弄错了？”李女士听了我的话，有点蒙。 其实，我也为她焦急，眼看就要登机，证件却不合格，无法出境。我只得抓紧解释原委：“李女士，您别着急，是这样。您母亲的证件如您所说，可以多次往来香港，但是上面明确注明此签证有效期为2011年12月6日。此期限以后，即为失效。所以，您母亲不符合出境要求，不能成行。” “小姑娘，以前都没事啊，你再问问你们领导？”李女士还是不理解。为了避免误会，我立马找来带班再和旅客解释沟通，李女士点点头后又摇摇头。时间不等人，为了打消旅客的疑虑且不耽误旅客的行程，我提出先给证件合格的旅客办登机手续，并抓紧托运行李，而后带他们到边防确认他们的出入境手续是否有效。李女士也意识到时间紧迫，勉强答应下来，但提出要到海关外面接家人。我示意她先去把情况和家人说明，我办好托运手续，就去接她和她家人。 一会儿，我办完各项手续，找到李女士，这才发现，李女士和一位与她年龄相仿女士各拎着一个行李，怀里还各抱一个东张西望的小baby；李女士的母亲背着包站在他们旁边，手里牵着一个脚步还略显踉跄的“小不点”。 与他们打过招呼，我拎起李女士手中的一件行李，带着他们赶往边防。到了边防，经边防确认，李女士这才无奈地放弃了与她母亲同行的念头。剩下两个大人带三个小孩过边防，显然无法完成，我赶紧过去帮他们抱起一个孩子，帮助他们顺利通过了边防。接下来过的安检，小朋友们很配合，我们过得很快，并没有我担心的慌乱场面。 “你们南航的服务真好，我母亲不能跟来，这三个小孩儿，还这么多行李，要是没你帮忙，我俩还真忙不过来，刚才真是不好意思，为我母亲的事还跟你们……”，李女士的回答，让我不禁莞尔，“不客气，出门在外都不容易，何况，您还是我们南航的顾客。不过，咱们要快点喽。” 终于我陪着这一家五口登上飞机。但是，由于他们来的太晚，办登机牌的时候，我就知道他们的座位相隔很远，肯定不方便照顾小朋友们。因此，一上飞机，我就主动找到乘务长，帮助他们调换了合适的座位。李女士如释重负地松了口气。谁知麻烦还没有完，与李女士同行的那位女士说：“太太，咱们少了个装孩子奶瓶的包！”。 我冲李女士说了声：“别着急”，转身奔出机舱，根据经验，十有八九他们的包在安检那里落下了。这么想着，我直奔安检跑去，与此同时联系了在安检报边防的同事，让她帮忙查找。到那儿一问同事，果然在。拿了包，再往机舱奔，到了机舱外，把包递给舱门内焦急等待的李女士，看着舱门徐徐合拢，与李女士挥手道别。最后听到她说：“谢谢你，下回还坐你们南航的飞机。” 其实，我在心里同样感谢李女士最终对我的理解。如果我是一名旅客，我也希望得到地面值机人员微笑的服务，始终耐心地解答各种疑问，不仅让我登机顺畅，也能帮我第一时间解决各种各样焦虑的乘机问题；我希望尽量简便的登机手续，最怕长时间的排队等候；我希望有一个宽敞明亮、整洁优雅的出入境环境，得到一个理解信任、和谐沟通的通关过程。时刻感受到你们的尊重与理解，体会到不是亲人胜似亲人的浓情。  显然，这样的假设并不遥远，我们既是服务者也是被服务者，在岗时，我们是服务者，但在整个社会环境氛围中我们却是被服务者。大家常常换位思考，相互体谅、努力完善服务中的不足，在各自的岗位上努力做得更好，我们的社会将处处溢满和谐的音符，随处可见幸福的微笑。

大家好，我叫王雪薇。今年十九岁，我来自黑龙江，是个标准的东北女孩。 性格开朗大方，热情稳重，善于组织集体活动有较强的团队合作精神，大学生活培养了我坚忍不拔的精神，端正的学习态度和吃苦耐劳的精神。 很荣幸能够参加南航的新员工培训，希望在今后的工作和学习中贡献出自己的一份力量。曾经多次参加礼仪活动，例如北京旅游节和北京国际教育交流会等。我认为我们要积极的面对挑战，用微笑去迎接每一天。

春运，一场牵涉到数十亿人的年度迁徙正在展开。无论是台前或幕后，工作的艰辛、飞行的见闻也好，谁带给你的温暖、谁带给你的感动也罢，正是这些点点滴滴，构成了南航人的春运。 为更好弘扬无私奉献、和谐友爱的时代精神，动员各方支持春运、理解春运，促进南航春运工作安全、快捷、有序，本报自即日起推出“我与旅客的春运故事”征文比赛。只要是你所亲历或所见所闻的南航人与旅客的春运故事，请用你的文字和图片记录下来，发给我们。你也可以推荐人物素材，本报将派记者进行采访。参赛作品经初评复评后，优秀作者将给予奖励，优秀作品将辟专门版面或栏目刊发。 一、征文主题 我与旅客之间的和春运有关的故事。 二、参赛范围 所有北京南航地服员工。 三、截稿日期：即日起至1月27日止 四、奖项设置 本次征文获奖作品将分为一等奖1名，二等奖3名，三等奖5名。 五、文章要求 1、参赛作品必须是原创文章，体裁不限。 2、以第一人称撰写，讲述自己或同事与旅客的春运故事，有生动细节。 3、如有图片请一并附上，并加上图片说明和图片作者。 5、字数限制在1500字以内。 投稿方式：请作者将参赛稿件统一投至党群办由党群办统一向南方航空报投稿，投稿邮箱duxiao@csair.com ，来稿请注明“春运征文”字样。

工作的每一天我都会被许许多多的事情感动。我思想感情的潮水，在放纵奔流着，使我不禁想把这些事情都告诉别人。但是令我印象最深刻、最急于告诉大家的是发生在我们值机服务室一位普普通通的员工的事情。 她叫李慰，是一位刚来不久的实习生。她看上去非常普通，不是那种第一眼就会给别人留下非常深刻印象的女孩。她业务能力不是数一数二，但是她非常用心好学，经常会利用休息的时间到柜台和师傅学习业务知识，一旦在柜台上有不懂的业务问题和难处理的问题，她都会第一时间找到班长来解决，并详细记录和学习。 当然真正打动我的并不是她好学求知的心，而是她身上具有的一种精神。 事情发生在不久前，我们组是中班。因为临近春运，旅客人数越来越多，可以说值机员休息的时间很少，能休息的时候也就到休息室吃个饭，所以大家都很辛苦。 下午的时候我正在大厅回答旅客问题，这时看到李慰在柜台上咳嗽的很厉害就走过去问道：“李慰，怎么了？不舒服吗？怎么咳嗽的那么厉害啊？”“没什么事，海龙哥，就是有点感冒，已经吃药了。”李慰一边咳嗽一边回答。说完便为新到的旅客办理手续。我也没有太在意便离开了她的柜台处理其他的事情去了。“刘海龙，刘海龙，让我徒弟李慰早点回去休息吧，她身体特别不舒服，咳嗽挺严重的，刚才都咳嗽出血了，病的挺严重的，待会我替她上。”孙洁匆匆忙忙的跑到我的面前对我说。听后我先是一愣，发现李慰已经不在柜台，可能正在休息。我走到李慰的柜台，发现柜台抽屉里放着许多手纸，在垃圾桶果真发现了带血的手纸。我立刻走回休息室，看到李慰正在抱着保温瓶暖手，便对李慰说：“李慰，你病的这么严重怎么不赶紧回去休息？不行明天请假吧？”李慰说：“没事，海龙哥，大家都那么辛苦，如果我走了，那就少了一个人，那大家岂不更辛苦？”听后我非常震惊，也非常的感动：“你回去早点休息吧，你师傅说她不下班了，说替你上，再说旅客没有那么多了，如果待会实在人多，我来上柜台，现场有崔哥盯着就行了。”李慰推辞道：“那怎么行，我也不好意思啊。你们都那么辛苦，我真的没事。”就这样经过多次的推辞，我终于说服李慰，让她早点回去吃药休息。 李慰一直在默默无闻的努力学习，并且有很强的集体荣誉感，像这样的员工，常常在不经意间，让人动容和佩服。正是无数个这样看似平凡的同事，组成了北京南航地服的大集体，为五湖四海的旅客提供着南航优质体贴的服务。

大家好,我叫冯璐，来自古城西安，我是一个“得瑟”的小孩。给点阳光就灿烂，好了伤疤忘了疼，不熟悉的人觉得我很文静，熟悉点的朋友觉得我很开朗，只有我最好的朋友才知道，其实我就是一个“小疯子”。有时候喜欢陈旧，因为东西越陈旧的越有味道；有时候喜欢色彩，因为颜色越浓烈的越有感触；有时候喜欢回忆，因为记忆越深刻的越有意义。我觉得做人越简单越快乐，还是现实好一点，做优秀的自己就好！有时候时间会从指缝间溜走；机会会从指缝间溜走，干脆做一个只有一个拳头的机器猫吧，也许才能抓住所有的点滴。

1月9日下午，北京南航地服公司2012年新春联欢晚会在首都机场地区希尔顿酒店隆重举办。 出席本届晚会的嘉宾包括：广东省省政府副秘书长兼驻京办主任李红军，首都机场边防检查总站总站长满聚友、政委聂建世，首都机场股份公司服务总监郝玲，首都机场检验检疫局副局长王正，首都机场海关副关长孙铭辉，首都机场公安局纪委书记胡建辉，首都机场工商局局长任穗英，首都机场贵宾服务公司总经理王铎，空港地面服务有限公司总经理陈昌盛，广东省、新疆维吾尔自治区、辽宁省、河南省、湖北省、贵州省、内蒙古自治区驻京办单位领导代表。参加本届晚会的还包括南航股份公司党委常委、北京分公司总经理、北京南航地服公司董事长程勇，南航北京分公司党委书记吕均洪、班子成员及各二级部门负责人。 本届晚会以“欢度新春、畅想龙年”为主题，围绕南航北京地服服务特色、竞争优势、企业形象、员工风采等主要内容，通过企业文化宣传片、歌舞艺术表演、诗朗诵、沙画表演、时装走秀、幽默三句半等丰富多彩的表演形式，充分展现了北京南航地服公司自2009年成为南航全资子公司以来的巨大发展与变化，在历史机遇面前的卓越业绩与成就。晚会舞台采用了巨型LED屏幕，通过珍贵历史资料现场播放了北京地服的成长轨迹，使在场的宾客近距离感受到地服的魅力，实现了与观众的情感互动。 节目的开场，两条腾飞的金龙率先开启了龙年的祥瑞，掀起了气氛的高潮。整场演出过程中，来自北京南航地服公司各部门的员工充分展现了多才多艺的一面，以曼妙的歌声和绚烂的舞姿赢得了阵阵热烈的掌声，其中更有许多特别的节目给人留下了深刻的印象。《我们的七年》以通过独特的叙事诗手法，结合精彩沙画表演，讲述了5位员工的成长历程，获取了无数的感动；《幽默三句半》以诙谐的艺术形式，总结了公司2011年的各个里程碑，肯定了各岗位员工一年里的辛勤付出；风情优雅的《时装秀》，以轻盈的步履、婀娜的身姿，完美展示出了高端客户经理联合团队美丽大方的专业气质，让大家眼前一亮。   晚会过程中，南航股份公司党委常委、北京分公司总经理、北京南航地服公司董事长程勇代表公司董事会向现场的嘉宾与员工送上了新年的美好祝愿，并对北京南航地服公司的发展前景表示了坚定的信心。北京南航地服公司总经理李朝代表公司经营班子向长久以来给予大力支持的首都机场各驻场单位、客户、员工呈上了真挚的感谢和新年的祝福。 晚会最后一个环节，北京南航地服公司经营班子成员携手浇筑了塑有A380模型的冰雕，开启了新一年的美好征程。  

“看到柜台两位年轻的面庞，热情的笑容，和他们不断刷新电脑的手指，我想我一定要写信表扬一下他们的这种工作精神，并对他们表示衷心的感谢！”这是一封北京南航地服公司在2012年1月9日收到的表扬信中的一段内容。 写信的这位旅客朋友于 1月9日搭乘国际航班到京后，在南航北京的销售柜台候补北京至郑州航线的座位。这期间，焦急万分的她不断催促现场的工作人员，希望可以快些成行。尽管写下这封信的时候，她的座位还在落实中，但来自北京南航地服公司员工的热忱与耐心却给她留下了十分深刻的印象，让她对南航的服务给予了高度的评价和美好的寄语。 这位可爱的旅客朋友用自己的独特视角，将一幅幅生动鲜活的服务场景跃然纸上，“年轻”、“热情”、“刷屏的手指”…她在焦急的等待中，却把为她提供服务的员工的每一个细微动作都仔细捕捉到了。这种细微让大家看到：作为一名服务工作者，在给旅客提供帮助时做出的每一个努力的动作，即使再小、再微不足道，也会被看在旅客看在眼里，记在心中。而这种记得，也再一次证明：服务并不完全是单向的付出。

岁末年关，北京南航地服公司为保证年货物品及时充分地供应，在年货市场广泛开展调研活动，积极进行货比三家。期间，综合办公室联合党群工作办公室成立专项调研团队，多次前往京郊品牌干果加工基地进行深入调研，确保产品质量万无一失。 经过多方了解与审查，调研团成员借由相关技术人员的细致讲解，对各种产品有了全方面的了解，并按时完成了采购任务。 腊月十七，辞旧迎新时，满载年货的两辆大卡车驶入了首都机场二号航站楼消防通道，等候领取年货的同事们早已迫不及待。为了保证发放环节快速准确，综合办公室后勤岗全员明确分工，对照前期各部门名额，尽然有序地完成了发放任务。 由于该批次年货“分量十足” 现场发放得到了各部门“大力士们”的鼎力帮助，大家齐心协力顺利完成公司年货物品发放。

辗转光阴，时间证明了一切。 1月5日，接到公司的通知安排我作为员工代表参加“北京南航地面服务有限公司2011年度项目组工作总结会暨干部述职大会”。大会共有二十余名公司领导作汇报，汇报内容很全面和清晰，大家通过对岗位的定义，职责；工作上的不足和改善及计划措施都作出了全面的报告。会中，大家也对自己的工作有了很好的目标及定位。高端服务联合团队王伟主管：我们可以被模仿但不可以被超越；旅客服务促进办公室于晓鸥主管：将实行“管家式”服务；生产运行中心经理张志光：“一切将以人为本的服务理念贯彻进行到底”；旅客服务部经理魏鹏飞：工作口号“开心工作，快乐生活，主动服务，换位思考”······这些领导们的承诺和信心看出了南航地服公司不仅拥有雄厚的实力基础，还拥有一支实力强大、业绩优秀的年轻干部团队。这让我更加的喜欢南航这个大家庭，这种青春和活力，也体现了我们南航人的精神状态。虽然我知识一名普通的小员工，但是也想通过自己的微薄之力为公司做出一点贡献。 目前我在特服岗位已有一年，对于这个岗位除了全程陪同需要照顾的特殊旅客，更是要让他们感受到温暖和爱，因为我们不仅代表的是我们自己更代表的是南航。对于工作上在与旅客沟通时还需要加强与旅客间的说话技巧，避免使旅客感觉伤到自尊心，多为他们去考虑。崭新的2012年已来到，我会用更加饱满积极热情的心态去照顾特殊旅客及多学习一些业务知识。 会后，李总的讲话也使我感受颇深。对于一些事我们要想到了却未能及时的付出实际行动去做到，使得一切都没有意义。对于我们想做的事要设身处地的去思考它的可行性···我想这对于事情的成功是必不可少的吧。 2011年南航很荣幸的获得了北京首都机场的卓越大奖，这不仅是对南航的肯定也更加是对所有于员工的鼓励和支持。有了这些，我想也更加坚信南航的明天定会更加美好！

感谢信，对于从事服务工作的同志而言可能已经早已习以为常。作为素昧平生的陌生人，一个小小的帮助，一份额外的贴心，对于服务人员来说可能是职业素养和习惯，而对于旅客而言往往可能就是雪中送炭、倍感亲切的温暖。近日，一封寄给北京南航地服公司的千余字的感谢信，让大家再一次透过旅客的角度，深深地感味了这份感动和温暖。 感谢信中，旅客详细讲述了自己在首都机场南航地服发生的两则小插曲，在与北京南航地服公司员工的友善互动中感受到了南航优质的服务水准，并对南航献上了真挚的祝愿。 这封感谢信洋洋洒洒近千字，内容详凿，情真意切，让大家在切身体会到旅客心情的同时，也对新一年的服务工作充满了无与伦比的坚定信心！“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”，2012年，北京南航地服公司将怀揣千万旅客的祝愿，继续坚定不移、始终如一地践行“两一”服务理念。    注：由于涉及旅客隐私，本文中未提及旅客的真实姓名。旅客在信里所提的未记下全名的员工为张艳林，系北京南航地服公司国内高端旅客乘机区综合岗员工。