【领导风采】 于晓鸥，现任旅客服务促进办公室助理主管，中共党员，2005年8月入职，先后任职于原中转服务中心、人力资源部等部门。

曾获“第一届南航企业文化节演讲大赛北方赛区优秀奖”、“北京南航地面服务有限公司优秀员工”、“2007年度南航北京分公司优秀党员”、“2007年度北京南航地面服务有限公司优秀内部培训师”、“2007年度CGS入盟突出贡献奖”、“2007年度CGS内部培训师一等勤奋奖金”、“SKYTEAM一级大使”、“2008年度转场工作先进个人”、“2008年首都机场‘迎奥运讲文明树新风’先进个人”、“北京分公司服务理念青年辩论赛亚军”、“民航系统青年辩论赛优秀奖”、“2010年度首都机场国门文化征文比赛二等奖”、“首都机场中国服务竞赛三等奖”、“首都机场旅客服务促进活动最佳组织奖”等荣誉和称号。

【部门简介】旅客服务促进办公室，成立于2009年12月，是公司的服务质量管理部门，其前身是原企业管理部服务质量管理模块。它的成立标志着公司对服务质量管理工作的高度重视，同时意味着公司服务管理的导向由“标准制度导向”向“旅客需求导向”的转变。旅客服务促进办公室目前主要承担公司服务标准管理、投诉管理、服务质量管理、服务创新拓展等工作，是公司ACI满意度测评、SKYTRAX对标的主体承担部门。

部门以“感恩现在，相信未来；勤于思考，乐于分享；动态强化，职业高效；幸福生活，快乐工作”为工作理念，是一支充满青春活力与服务激情的团队。

部门的目标是通过不断创新服务项目增值服务品牌价值，同时勾画传递公司优质服务愿景，为员工提供专业全面有效的服务培训，多渠道收集回馈社会各界对公司的服务评价，以旅客的角度和服务员工的经验不断测试和改进每一个服务关键性的知觉点，使旅客满意度稳步提升。为此，部门承诺：

【承诺一】 勾画、传递公司优质服务愿景

√  构建一个优质服务品牌

√   践行南航服务理念、落实南航服务标准

√   传递公司鼓励优质服务倡导优质服务的导向

【承诺二】 为员工提供专业全面有效的服务培训

√   制定完整的符合公司发展的员工服务培训体系

√   有效评估和规范员工服务的标准及行为

√   积极传导行业内优质服务案例经验举措

【承诺三】 多渠道收集回馈社会各界对公司的服务评价

√   根据旅客的反馈及时改进服务管理的程序

√   首都机场ACI满意度测评位列航空公司第一名

√   南航季度服务质量评比进入前三名

【承诺四】 不断创新服务项目、增值服务品牌价值

√   不断简化和优化旅客服务的流程

√   保持SKYTRAX四星级服务常态化水准

√   每季度推出服务创新项目、提升品牌效应

【承诺五】以旅客的角度和服务员工的经验不断测试和改进每一个服务关键性的知觉点

√   制定完整的服务评价监督体系

√   通过投诉管理准确分析服务差异并做闭环整改

√   确保旅客地面有效投诉率不超过百万分之1.2