虽然还没有进入雷雨季节，但零星的延误也已经拉开了帷幕。工作了近一年的我也对“延误”这个词越来越熟悉，加班的时候我也不再畏惧，眼见着不能回家的旅客虽然爱莫能助，但是经过自己悉心解释之后获得他们的理解反而觉得很有成就感！

每天早上到办公室，整理一下妆容就提着我那装满各种票证的百宝箱上柜台了，开电脑，摆票证，签台账，换零钱一切顺理成章，暂停牌拿开，又一天的售票生活开始了。其实每天的工作就是在做一场完整的选秀节目，票款即可作为每名售票员的基本得分，旅客就是我们的观众，投诉就是评委对选手的刁难，航班延误则是对每位选手的历练与提高。

还记得一次班组会议，班长孙瑞提前一个月就开始给我们出难题，班组会议的主题是——我们如何提高对旅客的热情。讨论一圈，还是最有经验的大李姐的回答最有辐射力，她说：“怎么才能保证自己的旅客热情，如果你能对待旅客像对待自己的亲人一样，那肯定就能高高兴兴地服务旅客了。”就如选秀的参赛者，能博取观众的掌声才是对自己最大的肯定。

在票台的这场秀中，没有最终的冠军，每个人都是勇敢者。面对着自己钟爱的事业，或者只是一个小小的柜台，最为珍贵的就是我们对自己工作的一种坚持，就如选手参加比赛得第一一样，少了竞争的残酷，多的是犹如姐妹般的相亲相爱。我们能做的就是好好工作，顺利保障好每一个航班，坚守在自己的岗位上，脚踏实地，投入全部的热情。

5月14日、16日，贵宾服务部联合北京分公司客户关系部，成功开展了两批“十渡”户外拓展活动。

作为此次活动的主要策划人和组织者，我的感触颇多。深知一次活动的成功开展需要前期做大量准备工作的不易以及付出。此活动前前后后策划了有一个多月左右的时间，从一开始的查找、联系、定价到后来的踩点、布置、传达，每一步都需要精心的安排。为了能使大家“不虚此行”，贵宾服务部成立了“活动策划小组”，细心安排行程、购买活动道具等等琐事，都需要大家利用自己的休息时间去完成。

前期的准备工作是繁琐的，但是真正艰巨的任务是如何组织大家有序的进行好此次活动的安排。我想，作为“领队”，我的任务不是游玩，更多的是组织、号召。因之前没有组织过这样大型的活动经验，先前我还有很多的顾虑，生怕如果活动组织的不好，会给大家大好心情带来阴霾。但是，功夫不负有心人，因为有了前期的充足布置，每组两天的活动进行的井然有序，同志们也纷纷表示此次活动的成功与愉快的心情。

虽然，户外活动已过去一段时间，但是给我留下的影响却是深远的。通过此次活动，不仅使大家放松了心情，增进了互相之间的友谊，更让我学会了很多。。。。。比如，付出；比如，收获。

从最初到现在，我一直坚信着这样一句话：只要用力呼吸，就会看见奇迹。所以我也一直把它作为自己的座右铭，时刻激励着自己要不断地努力，不断前进。在陷入困境时给自己一点信心，坚信只要坚持那么一下，也许结果就会大不相同；只要坚持那么一下，也许黑暗很快就会过去，光明就会来临，就会照亮每一个角落，温暖每个人的心。

当清晨的第一缕阳光照进窗户，照亮了大地，这是奇迹，这是大自然在向人们宣布着新的一天的开始，它要让我们忘记昨天的不愉快，充满活力迎接新的挑战。当第一滴雨水滑落天空滋润大地，唤醒了花草，这也是奇迹。这是大自然在冲洗着世界的每一处阴霾，给我们一个焕然一新的世界。其实我们的生活中到处充满奇迹，我们缺少的是一双发现奇迹的眼睛。

还记得四年前汶川地震，场面十分悲惨，高楼倒了，道路裂了，校园毁了，家没了。人们被掩埋在废墟之下，他们看不到希望，周围布满了死神气息，那时候他们能做什么呢？只有等待，等待着救援，等待着奇迹的发生。每一秒都是煎熬，到最后，有的人看到了奇迹，而有的人却没有。所以不管在怎样的困境中，不管在怎样恶劣的条件下，首先我们要相信有奇迹的发生，然后要耐心的等待奇迹的到来。

我能来到北京南航地服工作也是一种奇迹，大千世界冥冥之中我们能相聚在一起，对我来说更是奇迹中的奇迹。来到这里，我经历了很多，也成长了很多。很多东西是我们在校园里无法学到的，我学会了怎样在这个社会中生存下去，学会了容忍，学会了如何应对旅客突发的各种状况。最近的天气实在不让人喜欢，大雾、雷雨各种突发状况，以致于航班延误。每到这时压力便会很大，我们工作人员跟旅客们一直在等待着，等待着一个奇迹的出现。

其实，奇迹并不只靠等待，我们还要努力地奋斗，世界上没有免费的午餐。我们要提前把工作都做好了，我们付出了努力，我们等待着收获。很多时候，不要让自己太早的放弃希望，放弃坚持下去的勇气。祈求奇迹的到来也许并不是解决问题的最好办法，但是一定不会是最坏的。奇迹需要我们去创造，去努力。

一个岗位，一份责任；一个身份，一份义务。

5月17日，又一个清新的早晨，大家已经习惯了早起来到单位按部就班的工作，柜台前的旅客也逐渐的多了起来。刚刚为一名旅客办理完值机手续，我旁边的柜台来了一行三人去往富山，特殊情况就这样发生了。由于CZ613航班是国内联程国际航班北京-大连-富山，其中两名旅客的客票是北京至富山，可是另一位旅客的客票则是大连到富山。在沟通后得知旅客由于在网上购票填错始发地，才发生了现在这样的情况。时间紧迫，值机员范宇立即联系国内售票柜台协助旅客购买北京-大连的国内客票，可是CZ613北京-大连的客票已经售完，如果去候补有一定几率不能成行。看着旅客焦急的神情，范宇感同身受，再次联系了国内售票柜台询问是否有其他公司航班可以飞往大连，经过查询得知国航有一班航班可以购票，转机时间也刚刚满足要求，范宇将旅客的姓名，证件号告知售票柜台，立即为旅客出票，同时带着旅客向售票柜台走去。旅客当时激动的说：小伙子，真不知道怎么感谢你，给你写封表扬信吧，范宇笑了笑说这是应该做的。很快旅客的机票已经处理完毕，范宇热心的引导旅客至一层搭乘前往T3的免费摆渡，看着旅客匆忙离开的背影，他擦了擦汗水，也总算松了口气。经过了这意外的小插曲，国际值机柜台又再次恢复了平静，他继续着自己的工作，为接下来的旅客提供更优质的服务。

普通值机柜台，既代表部门的形象，又代表公司整体的形象，也代表了整个南航的形象，从某种程度上讲，是整个南航服务的缩影。旅客已经习惯通过值机柜台这个“岗位”感受航空公司的服务和品牌。所以值机工作人员的工作态度、工作质量、工作效率及个人形象如何，将直接影响旅客对公司评价和满意与否。因此，要强化“小窗口大服务”的理念，强化“人人都是开放形象、个个都是服务代表”的理念，以服务为己任，把旅客的满意度作为工作的追求和快乐，进一步改善服务，提高服务效率和质量。树立柜台工作人员“专业、专心”的良好形象，进而提高旅客对航空公司的满意度。

VI，什么是VI？对于旅客来说VI是向导，对于我们来说VI是我们的脸面。VI真正的解释是visual Identity(视觉识别)。转换到我们的日常工作中就是围杆，标识牌，易拉宝，屏显这些与我们工作密不可分的东西。在航空业竞争日趋激烈的现在，什么是让我们稳坐国内老大位置的因素呢？完善的服务，雄厚的实力。

孔子曰：学而不思则罔，思而不学则殆。服务之所以难，难在旅客有地域、性格、习惯、思想上的各种差异。一味的学服务，学出来的服务肯定不是最好的。我们要积极思考，换位思考。如果我是一名旅客，拖着沉重的行李，急迫的心情来到了偌大候机楼，不知下一步应改去哪时，他会看到我们的VI标识的指引这已经就是一种服务。如果我是一名高端旅客从办理乘机手续到登机，飞行，落地，离开走到哪里都有航空公司整齐划一大方美观的高端VI标识那这就可以使我们在高端旅客心中的形象更专业，更贴心。会成为下次出行的首选。

在2012南航打造国际品牌年的契机下作为排头兵的IBD，工作中任何一件事都要做到国际化、五星化。VI标识也是一样，由于客观的条件影响，我们每天的一项必须的工作就是摆放围杆。且看每天早晨七八个身影在登机口，在值机岛码放围杆，对齐，校正，50多根围杆迅速码放整齐一致，再看姑娘们发现沾有污渍的标识牌马上擦拭一新，小伙们看见坏损的围杆及时修理，这些都体现出大家对南航对IBD的集体荣誉感对VI标识的重视。

也可以说VI标识在一定程度上就是我们的脸面，是旅客进入候机楼对于我们的第一印象。给旅客留下一个良好，专业的第一印象也许能够消减旅客后续因为延误或者其他情况产生的负面影响。VI标识-你很重要，VI-Very important!

为了放松心情，缓解工作压力，在这红色而热情的五月，一层中转班组组织怀柔百泉山之行，这也是我第一次以代班长的身份带领班组出游。由于班制不同，只能当天去当天回，考虑到有下夜班的同志，班组集合时间定为早10点，人齐后，从候机楼出发，沿途说说笑笑不亦乐乎，差点走错路，经过一番周折，终于到了目的地。我们先到约好的农家乐就餐，老板很热情，各种农家菜应有尽有，院里有KTV，还提供我们烤炉自己烧烤。这一下可撒了欢了，同志们有挣着烤肉的，有抢麦唱歌的，有负责摄影照相的，有起哄看乐的，要多热闹有多热闹。

随着一大桌丰盛的饭菜被风卷残云之后，同志们也相继开始打上了饱嗝，稍作休息，下午两点准时出发，我们十余人在老板的带领下买完票进了景区，拍照留影。早就听说百泉山的景色优美，夺目的秀，喜人的水，真是如此。

进入景区后有一座50米的吊桥，同志们争先恐后跑过去，谁在后面谁倒霉，因为先过去的“坏孩子”在桥头跳啊跳，后面人根本站不稳，经历了这次“通关赛”，后面的吊桥就都不在话下了。到了对岸，山水层层相连，呈阶梯状，沿着小路走了约100米，眼前豁然出现一片更加宽阔的湖面，这就是百泉湖，要想到对岸必须坐游艇，我们分两批次就出发了，游艇前行，夹杂着淡淡鱼腥味的微风轻拂上面颊，湖水被游艇划出一条弯弯地弧线，两侧的群山有巍峨耸立的气势，形态各异的奇石矗立山间，与湖水遥相呼应，构成了北方难得一见的南国风光画

游艇行驶约10分钟左右，就到达了湖水对岸，沿石阶向上，是百泉湖的坝身，这座大坝将百泉湖与山上的泉水分成了截然不同的两种风格，坝下的百泉湖壮丽中透着秀美，而坝上郁郁葱葱的树木与清澈透底的泉水构成了曲径通幽的意境，置身其中，仿佛进入了童话般的世界。我们拿出了迷你小音箱，放着爱听的歌，边走边唱，由于是工作日所以游人较少，几乎成了我们的私人乐园。沿着山路一直向景区深处行进，石阶平稳，走着一点都不累，路边还有不知名的小野花向我们微笑，形成了步步有景，景景相连的独特风格。在这里随处可见形态各异的山峰，更逗的是每一座都有名字，如“立掌峰”、“奇鸟峰”、“神龟望月”、“擎天柱”等等，令人目不暇接。再说到这里的水，由外到里均是顺着溪流而上，从山泉到湖泊，从瀑布到溪潭，时而清幽时而壮丽处处都有意想不到的惊喜，真是美不胜收。
我们走走停停，看山看水，有说有笑，有打有闹，不知不觉就走到了最高处，山姿水色，相依相傍，简直就是世外桃园。我们都被这美景感动着，仿佛一切烦恼和不开心瞬间烟消云散了，在物欲横流的今天，能够找到如此不染尘世的意境真是不枉此行。终于玩够了玩累了下山了，回到农家院，大家略显疲惫，稍事休整后集体返回，结束了这次难忘的开心之旅。
心越近，行更远，此次活动不仅使同事们身心得到了放松，还增进了互相之间的情谊，这能够在日后的工作生活中更加团结协作，我们会共同努力，为公司创造更多佳绩。

“这是哪位旅客的证件？”蔡方高举着一本棕红色护照，站在明珠柜台里大声地询问围在柜台左右的旅客，但是当他看到周围旅客手中都持有相关证件时，他的脸色一下子变得凝重起来……

事情发生在5月6日下午，蔡方正埋头认真地为前来办理明珠会员的旅客一一入会，猛一抬头发现一本护照“静静躺在”柜台前的桌面上，于是上演了之前的一幕。

蔡方一边急忙叫来旁边柜台的工作人员帮忙办理明珠业务，另一边利用逾重缴费柜台的销售系统试图查看到旅客的相关信息。从系统里发现旅客原来订的是17:55分北京飞往长沙的CZ3142航班，而且客票状态已是“CHECK IN”办理过值机业务。这样一来，增大了寻找旅客的难度：旅客或许在售票办理改签、或许在值班经理柜台咨询、或许在失物招领查询……眼看还有十六分钟航班就要关闭了。如果旅客没有护照是无法登机的，而且由于护照的特殊性，无法像身份证一样能够在机场快速办理临时证件。这就意味着旅客肯定要错失这趟航班。蔡芳想到这更是替旅客着急万分，突然，想到旅客之前来办理过明珠业务，于是他从明珠系统顺藤摸瓜查到了旅客的手机号码。蔡芳立刻拨出电话，电话那边传来了一位男士焦急的声音。挂了电话后，蔡方急急忙忙向约定地点跑去。

蔡方正发愁如何在人群中寻找这名丢失证件的旅客，没想到在他的斜对角，一名旅客正手挥红色上衣大声喊道：“谁捡拾了我的证件！”看到这蔡方乐了，真是有点“踏破铁鞋无觅处”的意味。那名旅客也是一名年轻的小伙子，一看就是太着急了。他双手接过失而复得的证件，高兴得合不拢嘴。蔡方如释重负抹了抹额头渗出的汗，友善地提示旅客一定要保管好自己的物品，转身刚要离去却又被旅客喊住。壹佰元人民币顺势塞到了蔡方的手里，旅客一边连声道谢。蔡方先是愣了一下，马上他“领会”到了旅客的意图，忙把钱又递回到旅客的手里：“先生，别客气，这是我应该做的！”旅客刚要说什么，蔡方又看看表催促旅客：“赶紧过安检，免得误机！”旅客赞同地点点头，一边挥手道别蔡方，感谢他的帮助！

看着销售系统旅客CHECK IN（值机的状态）变成LIFT/ BOARDING（正在登机），蔡方嘴角也微微上扬。旅客一时的粗心有可能会导致不必要的损失,但是正是有了像蔡方这样细心的员工才会为旅客的顺利出行保驾护航。

“先生！您怎么能对我们的工作人员动手呢？”班长何佳蔚急匆匆从办公室冲到F岛，制止了旅客粗鲁的行为……

事情发生在2012年4月23日。像往常一样，清晨不到五点钟，天刚蒙蒙亮，张庆云——一个刚年满二十岁的实习生就已经乘坐第一趟早班车抵达航站楼，开始忙碌的一天。

“女士！南航值机柜台在我右手边F12到22号柜台都可以办理！”

“航班刚刚关闭，您到值班经理柜台试试看能不能加手工吧？！”

“阿姨，—直走左手边有饮水区可以给宝宝冲牛奶！”

“先生，您是北京至乌鲁木齐的航班，超重8公斤，需要交费288元！”

“别着急——国航在三号航站楼，对面坐电梯到一层出去有免费摆渡车能到！”

“补登里程在F第一个明珠柜台办理！”

“打包在对面！”

“候补郑州的旅客请6点50到中间柜台等消息！”

“25F是远机位，直走2号是安检快速通道！”……

未见其人先闻其声。寻着这亲切友善的声音，可以看到在旅客服务柜台前，身材瘦小的张庆云时而起立引导，时而双手敲打着键盘查寻相关信息，时而唱交唱付着每份逾重行李。她耐心细致地一一解答着来自天南海北的旅客五花八门的问题，像是一个加足马力的马达，没有丝毫的惫疲。

正在这时，一名中年男子急匆匆地挤进人群，插队站到了第一位，张庆云建议该旅客排队等侯办理业务，但是男子声称自己有急事。善解人意的张庆云主动和其他旅客商量经同意后，准备为这名乘客快速办理打印电子客票行程单业务。当一串串身份证号码全部输入完毕，系统显示这名中年男子的行程单虽然尚未打印，却是7849开头的代理系统出的客票，因为系统不支持所以无法打印这张行程单，只能联系原出票地点办理。张庆云一五一十地向旅客解释这张客票的特殊性并给出合理的建议和解决办法。但是，这名旅客显然不买帐，说自己不知道在哪儿买的，非要让张庆云为其打印电子客票行程单。张庆云不奈其烦地通过销售系统查到旅客购票地点的电话，为旅客提供了更进一步的服务。这名旅客看到张庆云越认真他就越不搭理，最后竟然当着其他旅客的面，抄起柜台前摆放的盆花用力朝张庆云砸去。

因为事情突如其来，张庆云还没来得及躲闪，花盆已经擦着她左半脸滑了过去，参差不齐的花枝无情地在这个小姑娘的脸上“开了花”——划出了红色的斑迹！旅客仍势不罢休，试图对张庆云展开进一步的人身攻击，其他旅客也被眼前的场景惊呆了！这时，闻声赶来的班长何佳蔚亲眼目睹了这一幕，及时制止了旅客。旅客看到有干部出面，立马判若两人，并不承认自己粗鲁的行为。当何佳蔚询问旅客拿花盆砸同事的行为是代表什么意思？旅客这才略显得有几分尴尬，气势汹汹地夺过张庆云手中的身份证件，扬长而去……

弱小的张庆云并没有反抗，也没有指责旅客。为了给其他旅客继续服务，她忍着痛，眼睛里擒着泪花却始终没有掉下来，班长何佳蔚看在眼里急在心上。一个刚二十出头的毛丫头儿，论年龄正是在父母身边撒娇的小孩子，怎么能够承受得起这样的欺侮。换做谁家的孩子，哪个家长又不会心疼呢？何佳蔚怕刚才的事情影响到张庆云的工作情绪，忙要求张庆云回办公室休息调整一下。可是前后不到一分钟，F岛上又看到她这个活泼热情洋溢的女孩在为旅客服务，只是先前明亮的眼睛里布满了通红的血丝。

尽管怕再次触动到她的敏感，但我还是好奇地问道：“当时，柜台只有你一个人办公，他的行为已经扰乱了正常工作，你怎么不寻求帮助或者直接报警让警察把他带走？”但是张庆云的回答却让我为之一震：“如果我当时叫其他同事帮忙，事情会越闹越大，影响不好；如果报警虽然是解决了我们的矛盾，但是旅客肯定会被录口供，如果严重的话还会被治安拘留，那样对他的公司还有他今后的人生都会留下不好的纪录，我不想因为对方的过错而让事情变得更坏，问题总会有解决的办法！”听到她平静的回答，再看着眼前这个单薄的女孩子，我不得不肃然起敬。旅客这么过击的行为她非但没有想到自己的利益而是把方便更多地留给了旅客。其他几名同事也半开玩笑得说道：“应该给张庆云同志颁发一个最‘委屈奖’！”

机场这个旅客吞吐量巨大的地方，每天都上演着形形色色的故事，像张庆云这样的好姑娘北京南航地服绝对不止一个，她们只是用自己最平凡的行为默默地舍身处地为旅客提供优质的服务。正是因为有了她们的付出，才会让旅客一次次顺利乘行，才会给旅客留下一次次美好的回忆！

5月14日至17日贵宾服务部组织部门员工一起到十渡游玩，为了缓解近期航延带来的疲惫，以及增进各科室团结一心更好的合作。作为一名员工此次出行游玩真的令我感觉很贴心很开心。

活动每批为期2天，部门为保证大家全部出行，特意重新排了班，好让我室全员大家充分的享受一下这次放松之旅。

我参与的是第二批，前两天上班恰巧赶上雷雨，有些疲惫，去十渡的车上大家几乎都是在睡觉，但这份疲惫并没有影响我们游玩的好心情，反而更加期待快速到达目的地好好玩上一番。

从一渡到十渡的风景秀美，让我们迫不及待的都想下车了，一路上有许多农家院还有蹦极等等，终于到了我们住的地方。收拾完行装，大家选择先去漂流。这个我很熟悉因为我的家乡有好多，于是我并没有和大家一起漂流，而是精心的预备了一场“惊喜”。我在到达处等着他们，我买了三个”瓢哈哈”，目的是把他们都泼湿！他们没有人想到我会这样等待他们靠岸，于是一艘接着一艘的船向我驶来，这时我拿起了准备好的“瓢哈哈”给他们来了个意外惊喜，经过一轮激战，连我这个没下水的人都被泼湿。但是瞬间峡谷里回荡起无尽的欢笑声，我想大家已经忘却了这几天的劳累。

大家全身湿透的回到了住的地方，伴着愉快的心情洗洗换换准备开饭了。因为有几个新员工大家不太认识所以我们每个人用不同的方式做自我介绍好让大家都认识，有说自己和名人一样的名字的，有拿饭盆等着大餐的，有呼朋引伴拍照的等等。吃过饭后，集体去唱歌，大家从来还没和这么多的人唱过，所以抢麦的特多，唱累了回房间打牌，没有一个人早睡，一天开心的不得了！

第二天早上吃过早餐继续开始活动，——划竹筏。我们在四周环山的湖面静静的享受着有同于昨日的水上活动，很是舒适惬意。很快的过了一上午。临走之前，部门组织大家玩了一个特别的游戏翻字母，这是一项集团队的力量争第一的游戏。一组里面有要客组的，行李组的，两舱休息室的，一场比赛下来彼此的共同语言更多了，赢了的人更是觉得自己的团队是最棒的。输的团队大家就总结原因了，感情升温。

这次的十渡之旅使大家增进了彼此的距离，这让我们大家在以后的工作中可以更好的沟通合作。这只是一次小旅行却也是给员工相处感情的桥梁。大家不仅玩的开心，认识到新同事，开心交到朋友，大家也感同身受的体会到了部门领导对大家的关爱，十渡行，这是一个放松之旅，更是一个关怀之举！

为更好的提高员工对待工作的热情与积极性，贵宾服务部，在5月14日-17日，分两批次，前往具有“北方桂林”之称的“十渡”自然风景区。

5月14日，顶着明媚的阳光，我们怀着火热的心情，踏上了畅游十渡之路。大家一路说说笑笑，路程也过去了一大半。由于路程花费时间较长，原定活动时间为晚餐后。但这次的驾驶司机是相当的给力，比预达时间提前了一个小时到达目的地。这提早的到达，又给这次畅游增添了更多活力与惊喜。我们来到了近似“城堡”的山间酒店。快速放下行李后，便马上开始我们的畅游。

“山间漂流”。漂流工具为两人一艘的汽艇船，一人一桨。在水流平缓的区域，可以自行划行。虽然，河流湍急处不多，但你若顺着水流任意游走，汽艇船便会360度旋转向下走。这时，就得需要彼此之间的相互合作了，两人需要一正一反的划行，才能快速的到达终点。简单的漂流，便能体现出互相帮助的团队精神。

“夺宝奇兵”，在即将结束旅行返回前，我们开展了一场游戏竞赛，冠军将获得非常有意义的礼品。这是一个非常考验头脑与彼此之间的默契游戏。将所有人分成4组，每组十人。分别有十个字母反盖着，需要每个人翻开，按照正确顺序依次朝上摆好。之所以说是考验头脑，是每个人抽到正确的几率都很小，并且会出现多人去翻同一张牌的情况。这就需要队员之间互相的商讨，与配合。只要每个人都去翻开第一张牌，然后将不正确的放在最后。这样，就不会有重复拿错的情况出现，自然能夺得冠军。紧张而激烈的游戏，在一片欢笑中结束。同时，也为我们欢乐的“十渡畅游”画上了完美的句号。

这次畅游是充满快乐的，它让我们感受到大自然所带给我们的宁静与舒畅；这次畅游是充满意义的，它让我们了解到团队合作的重要性；这次畅游是充满收获的，它让我们在一次又一次的环节中，并发出我们的团队精神与彼此之间的默契。在南航未来的每一个日子里，我们将保持这种对待工作的热忱，发挥自身在团队的作用，将这份默契一直延续。

十年的荏苒时光，可以使一颗弱不禁风的小树苗成长为任尔东西南北风的参天巨木；十年的光辉岁月，可以使一位初下学门的稚嫩孩童成长为一位经验丰富的民航人；十年的婀娜光阴，可以使一次次感动深深地欠入我们的心田，生根，发芽，开花，结果。

感动词：  十年    朴实    责任

感动故事一：

2007年 3月12日上午，刚刚上班的聂帅接04调度通知：“CZ3905航班一位旅客在登机时晕倒，抓紧时间过去看看”，聂帅以百米冲刺的速度推着轮椅飞奔到登机口，又像一道闪电般直接将旅客推到医务室就诊。经过主治医生的检查后，医生称旅客身体虚弱不适宜乘机，建议送旅客至医院做进一步的治疗。于是，聂帅将旅客送往首都机场医院，经过医院一系列检查、治疗后，旅客身体已经有些好转并可以离开医院休息。此时已近傍晚，聂帅并不放心这位孤身乘机的旅客，便及时联系04调度，经值班干部同意，他又一次陪同旅客直至宾馆入住。出于对旅客的责任心，他一直陪同该旅客到次日下午4点直到把旅客送上了飞机。在此期间聂帅与旅客多次沟通交心，得知旅客因生意失败，精神几近崩溃，由于承受不了打击患上了厌食症，一天也没吃东西。聂帅多次和他交谈劝说帮助他缓解心理的压力，并最终让旅客在登机离开北京之前喝了点“救命粥”。

感动故事二：

2010年 7月2日，Cz6604由于石家庄机场大雾原因从呼和浩特起飞后备降北京首都机场，晚上19:30左右聂帅接到04通知马上赶到现场处理。机上一共有一百多名旅客。04通知引导全部旅客做机场大巴车并随车将旅客送到石家庄。04负责联系大巴，聂帅引导旅客前往大巴车站。凌晨2：00聂帅已经陪同旅客到达石家庄。因为有一些旅客家不住在石家庄市内，他又积极为旅客联系宾馆，并把旅客们安顿好后，聂帅才连夜坐大巴车赶回北京，当他回到北京时已经是清晨7点了，接下来，同样的航班再备降首都机场，同样的任务再一次落在了聂帅的身上，就这样聂帅连着三天往返于北京—石家庄之间，据聂帅对当时事件的回忆，到家后躺在床上仍然感觉是坐在大巴上的感觉，颠簸，眩晕，可能那一刻他与“士兵突击”中许三多在做了叁佰叁拾叁个腹部绕钢后的那种天晕地转所相似！

感动故事三：

2011年12月，一日，聂帅在家休息接到04通知，首都机场受本场大雪影响航班大面积延误，需要他来加班支援，还在睡梦中的他二话没说，立刻拿上工服奔赴机场了。感到机场后，04通知聂帅机坪的603机位的飞机上有旅客突发心脏病，需要他紧急处理，此时此刻的他知道这是公司交给他的又一个重担，同时也相信自己能完成这个任务。到达机下时，聂帅已经用自己的经验预判出该事件另有隐情，只要他对上客梯车，整整一航班的旅客将会不受控制涌向机坪。思索片刻后，聂帅搭乘即将要升起的配餐车上了飞机，进到飞机客舱后找到乘务长，并和乘务长了解了一下机上情况，原来旅客是为了下机才谎称突发心脏病，于是，聂帅耐心平静的和向机上的旅客解释航班延误的原因和情况，如本场天气，流控，等等，通过他的耐心解释，终于得到了旅客的认同。

上述三个感动小故事只是聂帅在近十年地面保障工作中的一个缩影，十年之间，感动常在！ 聂帅，代表了一代特服人的朴实；代表了一代民航人的责任感！弹指间，聂帅已不是十年之前稚嫩的一棵小树苗，他用他十年辛勤的汗水，把他自己浇灌成根深蒂固的大树；他用他十年的美好青春换取了无数次的感动！

今天在国际业务室的办公室里多了一只可爱的小熊毛绒玩具,每个人进来都会问一句“好可爱的小熊,谁的啊?”我们可爱的调度工作人员也会耐心的重复着一句话“哦,旅客在中转柜台办理完手续后就落在柜台了,中转人员给送来了,咱们一会登机的时候带进去,看看有没有人认领”。于是,我们在准备好业务用品的同时也带上了这只可爱的布布熊。

我们把布布熊放在登机口柜台最显眼的位置,不知道这只可爱的布布熊的主人能否出现.登机工作即将开始,这时在柜台不远处一个可爱的小朋友兴奋的喊着“妈妈,我的布布熊,我的布布熊……”拉着妈妈的手一蹦一跳的来到柜台前面,擦干了丢失时难过的泪水,雨过天晴开始闪着开心的泪花,天真无邪。妈妈说:“快谢谢阿姨”,只见可爱的小萝莉害羞的说了声“谢谢”,但从她开心的表情上已让我们感觉到她的童真和快乐。离开柜台后可爱的小朋友在不远处抚摸着心爱的小熊,嘴里仍不停地说到“我的布布熊找到啦,找到啦……”

一件很小的捡拾物品的小事却让我感触颇深。小朋友开心的笑容是对我们服务的最最真实的认可。其实服务就是要从旅客的感受出发,才能够真切体会旅客的感受.以旅客感受为出发点,深切体会,以诚相待,这是一个逐步认知的过程。一个可爱的小朋友,一只可爱的布布熊,一个天真无邪的灿烂微笑,我想这才是服务的真谛,旅客们不是我们航班上冰冷的数据,而是有血有肉有感情的“亲人”, 这份感情不需要过多的言语,一份付出即是心意,一个微笑便是成功,这份感情便是服务,服务便是我们互相交付情感的开端。“桃花潭水深千尺,不及南航送我情”,航班缓缓推出的时候我想她一定带着浅浅的情谊同布布熊一起回家,而我们也会因她无邪的童真带着更深的感情去服务以后的每一位旅客,这份感情我们找到了!

作为高端调度的一名新人，能加入到这个集体我感到非常的荣幸，同时，我对这个工作岗位也有了一个全新的认知和理解。

这个岗位，人员并不多，所做的工作却非常重要，对于每一个人的综合能力也要求很高。这里的工作细致、严谨、繁琐且繁重，外联部门非常多，与各个部门之间的信息沟通、传达，在我们的日常工作中显得格外重要，这就要求我们在工作中做到认真严谨、并要求有较强的协调合作能力。

不仅如此，注重工作细节和服务质量也是很重要的。我们面对的旅客群体主要是高端旅客、重要旅客，信息的及时、准确、全面的传递是很重要的。虽然我们并不是直接接触旅客，但作为调度，要及时将航班信息反馈给旅客及相关工作人员，并做好信息的时时更新和跟踪服务。在工作中还会出现一些特殊情况及突发事件，怎样处理好这些事件更是考验每个人的综合能力，也是工作中的重中之重。我们要做好前场工作人员的服务助手，每项工作不能少，每个步骤不能省，做到工作认真负责、精益求精。

做到这些并不是一件简单的事情。作为现阶段的我来讲，工作压力还是很大的。然而在这里，我深切的感受到领导的关怀，同事的热心帮助，和在工作中他们对我的耐心指导。并且他们积极乐观地工作态度，认真负责的工作责任心更深深地感染着我，和大家在一起就像一个小家，团结、温馨的小家，每个人都深爱着这里，每个人都是这个小家的主人，每个人更在通过自己的努力建设这个特殊的家庭，为它默默地贡献着自己的力量。

我也会努力加强自己的业务知识的学习，更会向大家学习认真负责的工作责任心、勇于解决困难的决心，团结互助，不断的提升自己的个人能力，更好地投入到工作中，更好地融入到这个集体中、融入到这个温馨的小家中。

5月8日，白天晴空万里，微微的阳光普照大地，给人格外舒适的感觉。如同往日一般，有为生活奔波着的，有为工作烦恼着的，有为情感困扰着的，一切都和平常一样，大家都开心雀跃的工作着，等待下班点的临近。谁都预料不到有位“小恶魔”正悄悄的迈着脚步靠近我们。

下午五点多了，老天好像不开心似的，一下子收起笑脸，变得阴沉了，不一会儿灰蒙蒙的天下起了稀稀落落的小雨，在带着几声闷闷的雷声。在休息室吃饭的我们突然接到排班电话，一个个都奔赴各个登机口，原来雷雨这个“小恶魔”突然驾到了，各个航班都出现延误的状况。

当我赶到登机口接进港时候，旅客还是比较闲然自得的，只有少部分旅客上前询问，由于飞机晚到，我按照排班给我的预落时间点广播公布给旅客，让旅客耐心等候。没一会儿外面稀稀落落的雨瞬间变成了倾盆大雨，响雷和闪电也随之而来。这时电话响了，通知说北京上空有雷区，飞机降不下来。我立马写了延误板，公布了信息，旅客看了之后纷纷上前询问什么情况。我如实的回答每一位旅客的问题，告知由于天气原因飞机无法降落，有进一步的消息将广播通知，请旅客耐心等待。不过旅客焦急难耐的心都写在脸上，因为不少旅客都透过玻璃望着外面那场突如其来的雷雨。感觉时针走的格外快，又半个多小时过去了，通知我飞机备降石家庄了。我当时有点慌了，立马让自己镇定，广播告知旅客。旅客一下子蜂拥而至，登机口围满了人。“为什么会备降石家庄”，“现在就让我们干等着吗”，“这个航班会取消吗”，“我明天还要上班，飞不了我怎么回去”，“延误了也不给我们提供点吃的”，“我要退票改签去哪里办理”……各种问题向我抛来，区域班长的及时出现帮我解了围，这时工作人员来发放延误餐食和饮用水，旅客各自取了一份，安定了不少。趁空档我走到周围看了看，人满为患，旅客全都滞留在机场了。转眼又几个小时过去了，航班由于各个因素取消了，旅客都安排宾馆住宿。

到凌晨三.四点时已有些飞机允许登机了，我复核时看到的旅客并不是疲惫困倦的，相反是兴奋的，开心的。快天亮了，机场滞留的旅客已经走了一大片。看着便利店，餐厅，免税店整个晚上都未关门，整个机场的工作人员，甚至连保洁阿姨都彻夜未眠，心里流出的不仅仅是感动。

下班了，天已亮，经过一场雷雨的洗礼，空气变得格外清新，虽然疲倦但想想自己用微薄之力付出的，都值得了。而且最值得纪念的是，这是我第一次碰到的大延误，也是我第一次在没有师傅的帮助下盯延误。这一夜，被深深的印刻在我心里。

当在商场听到：“感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己……”这首歌时，我忽然想起来这是五月，母亲节就在五月！

记得小时候一到儿童节，妈妈会买很多好吃的给我，而当我们长大了，挣脱了母亲的怀抱，会有多少人记得五月的第二个星期天是她们的节日呢？

我的母亲是一名中学老师，每天工作完回到家都很晚，而且爸爸工作也很忙。所以妈妈回到家见我饿了，就顾不上休息，总是第一件事情就是为我做饭，而且每天都会问我想吃什么，做我喜欢吃的菜。吃完饭，妈妈就去擦桌子，洗碗筷。接着妈妈还要打扫卫生，帮我洗衣服。从来没听到她说一句累和麻烦，小时候在家最忙碌的就是妈妈的身影。

现在的一些孩子，可能很多连父母亲的生日都不知道，甚至连回家看看都嫌麻烦，还经常对母亲发脾气。我也曾经是这样的，觉得她唠叨，觉得她守旧。求学、工作一路走来，大部分时间都在忙自己的事情，偶然回家看看，也是来去匆匆。妈妈给我打电话，总是推说各种忙，从未在乎她心底的失落与叹息。

现在的我已经为人夫，为人父，养子方知父母恩。有一天搂着妈妈说话，看着妈妈两鬓的白发，突然间发现原来妈妈是那么瘦小。曾几何时，妈妈已经不再是原来那个事事当前的妈妈。记得小时候，我害怕了，只要妈妈抱着我，我就觉得特别的温暖和安全。仔细看着妈妈的容颜，虽然还是那么亲切的笑容，那么温暖的温度，但是妈妈老了，是多么需要子女的爱护与关心，现在应该是我要去保护她、照顾她。天底下最无私的爱应该就是父母对子女的爱，是母亲的细心呵护让我成长，是母亲的殷殷教诲让我学会做人。每一个生命都是母亲赋予的，从出生那天起，所有的一切都是母亲的细心栽培，一路以来都是母爱为我们遮风避雨，最爱你和最牵挂你的人永远是你的母亲。

其实并不是只有在母亲节这天才去特别的关心母亲，而是应把365天每天都当作母亲节，对母亲的关心不应是假的,而是应该让母亲时刻感受到。忘记了节日并不可怕，可怕的是忘记了母亲。没有哪个母亲会因母亲节这天收不到孩子的花而责怪孩子，即使没有花，能看到自己的孩子健康幸福，她就会很满足的。所以，一定要经常去看你的母亲，不管那天是否是什么节日！

让我们行动起来，用一束最美的花，用一个甜蜜的拥抱，用一个细小的进步，用一句温馨的话语，温暖母亲的心灵，报答母亲的挚爱，告诉她――妈妈，我爱您！

生命在于运动，而锻炼身体，保持强健的身体则需要坚持，持之以恒的精神。

2012年5月15日，IBD为了庆祝成立四周年，分批次组织全室人员去野三坡游玩。当然，最重要的一项活动就是爬山，爬山的过程中大家有说有笑，互相鼓励，互相搀扶着向前前进，就拿我来说吧，挑战连续2800个台阶，对于一个孩子的妈妈来说是巨大的挑战，我的同伴在劝我，爬不上去就坐缆车吧，但出来就是活动就是放松身心,锻炼身体的,我还是坚持着往上爬吧。通过内心的自我激励，再看看同伴们都络绎不绝的往上爬，最终我也果断的硬着头皮往上爬了，刚刚爬了不到200个台阶，我气喘吁吁的对的说，”哎呀，累死我了，我还是下去坐缆车吧，我肯定爬不上去了”,而一旁的同事却鼓励我:坚持一下，累了可以休息嘛，慢慢爬，没问题的，贵在坚持啊，你看你都爬了200个台阶了，如果下去又是200个台阶，等于是400个台阶，多不值啊，还是坚持一下往上爬吧。就这样，我们一路爬爬歇歇，听着手机外放的音乐，在远离喧闹的大山中，边走边聊，一步一步的向山顶爬去。在这期间，彼此的相互交流更加深了我与大家的感情。不知不觉,我们居然已经到达了山顶。”会当凌绝顶,一览众山小”,从山顶上瞭望远处，不禁感叹:江山如此多娇！

在山顶上小憩，我在想，因为坚持和鼓励，我才能够完成在我心中”不可能完成的任务”。同理，在工作中只要能够持之以恒，也就一定能够成功.正如李总在会上提出的“坚持”精神，把“坚持”的精神发扬到工作中来,成功一定不会很远。有了这种精神，这种信念，我相信，在各级领导和全体员工的共同努力下，IBD的路会越走越好。

都说他们是山

坚实的臂膀撑起一片幸福的天堂

都说他们是海

宽广的胸膛包容一切险恶的风浪

都说他们是树

虬劲的枝蔓延至苍穹遮蔽风雨

都说他们是阳

绚烂的光线洒向大地温暖众生

我说他是磐石

虽没有山的雄伟

却依然坚硬足够我们依靠

我说他是溪流

虽没有海的博大

却依然湍湍冲走一切磨难

我说他是藤

虽没有树的粗壮

却交错纵横搭建幸福的网

他是第一个给予我拥抱的男人

从我呱呱落地

他有力地把我擎起高过头顶

喜悦的笑眼搭上眉梢

到遇到挫折的时候

他拍拍我的肩传达给我信心

鼓励的目光坚毅充满力量

他是第一个给予我爱的男人

从我蹒跚学步

他轻轻握住我的手

微笑的双眼充满期待

到走上红毯的那刻

他牵起我的手交给另一个男人的手上

幸福的泪眼已皱纹密布

他没有过多言语

经历雨雪风霜

直到声音沙哑双手变形已无样

他没有任何怨言

默默挑起家庭的梁

直到白发爬满鬓角额头沟壑纵横

我没有华丽的辞藻堆积高调歌颂他如何伟大

只想在心中默默祝福祈祷：父亲，您永远幸福安康！

“我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱，我来自何方，我情归何处……。”又是一年母亲节，这是一个感恩的日子，充满温馨的节日，一首“感恩的心”唱出了大家对母亲的无限感激之情。如今我也由一位懵懂的女孩转变为一位充满母性光辉的妈妈。母亲节来临之际，正当我在悉心为妈妈准备礼物的时候，我也收到了一份来自公司工会送上的“母亲节礼物”。礼物经济实惠又具有创意，切合母亲节的主题。

这是一个意外的惊喜。在大家悄悄为旅客准备母亲节礼物的时候，公司工会没有忘记我们这些工作在岗位上的年轻妈妈们，也悄悄的准备了一份小小的礼物，以表达公司对在岗位上工作着的年轻妈妈的关怀和尊重，及对工作、家庭两不误，辛勤劳作的肯定和今后工作的鼓励。“特别的爱，给特别的你”，一份小小的礼物，使我们备感温暖。

此前，在女工关怀方面，公司工会还积极关注女职工的身心健康, 为了大家在工作岗位上更好地发挥作用，有一个好的身体，举办过“关爱女性一生—女性健康知识讲座”，丰富了大家的知识，加深了对自身健康的了解，也体现出了工会对我们女职工的关心仔细入微。增强了我们的企业归属感和责任感。

大家都知道，“孝”作为中国文化的核心元素，历数千年文明进化，具有深厚的文化积淀。母亲节，是我们向母亲表达爱意的时候。但人常言母恩之大，难以为报，对母亲的回报更应体现在现实生活中。而我们对公司的回报则体现在扎扎实实的工作中。

最伟大的推销员乔吉拉德说过：“当你微笑时，整个世界都在笑，一脸苦相的人没有人愿意理睬。”微笑是我们服务时，热情和自信必不可少的良药。微笑服务虽然不能改变什么，但它却足以令世界更加温馨。随着时代的变化，人们对服务的要求逐渐提高，也是对我们服务人员的服务质量的一种考评。对于我所在的岗位——中转综合柜台来说，更是需要让旅客感受到我们真诚热情的服务，这种热情不仅体现在帮助旅客，更是让旅客在精神上得到满意。

当每一位需要我们帮助解决问题的旅客来到柜台时，我们都会用真诚的微笑迎接他，遵循着“首问负责制”的原则，积极详细地告知旅客解决的方法，力求达到旅客最大满意度。我们的服务就是用微笑来打动旅客，用行动来让旅客满意。当航班大面积延误时，尤其是雷雨季节的到来，随之而来就会有很多突发事件，这是真正考验我们服务素质的时候。每当这个时候，总会有旅客态度刻薄，火气冲冲地敲桌子，砸东西，甚至谩骂。当滞留在候机厅里不能走的旅客蜂拥到柜台问我们各种问题“飞机什么时候能起飞啊？”“这雨都停了，怎么还飞不了，你们骗人吧！”“让你们领导来给我们个说法。”我们不能因此和旅客对峙起来，换个角度来想，他们也是回家心切。这时就需要我们用微笑来打动旅客，因为微笑可以呈现出我们的真诚，融化旅客内心对我们的不理解和抵触。然后用我们专业而精准的业务知识帮助旅客迅速改签或者安排休息等航延服务，及时向旅客反馈最新消息。让旅客在航班延误时感受到，我们中转综合柜台的员工时时刻刻为旅客着想，真挚热情的为他们服务。

泰戈尔说：“美的东西都是有色彩的。”微笑同样也是有色彩的，微笑一下非常容易，但是它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本但它却创造许多价值，它贯穿在我们工作的每一天。微笑服务会让我们更加开心的工作！

有人说，世界上有一种无薪水的职业，尽管没有报酬，但是她们做得细腻、做得纯粹，乐此不疲，头发做白了，腰做弯曲了，眼睛做昏花了，她们都毫无怨言，这份工作就是“做母亲”。每年5月的第二个星期天,一直是我心中最难以忘却的日子——母亲节。这一天，是对母亲的赞美和颂扬，是提醒我们时刻不要忘记我们的母亲。

在这里我要说的是我们旅服部特殊服务室的孙丹，大家对她都不陌生吧，也是一名合格的老员工了。同样也是为人之母。我们都尊敬的叫她丹姐，在工作中也是员工的楷模，在最近一次航班大面积延误时，她主动从凌晨加班7个小时到早晨，不顾家中病重的孩子。支持现场工作顺利完成当天的航班保障。临走时我尊敬的称呼一声丹姐辛苦了。也许这件事对大家很平常，但是是我们特殊服务室的榜样，给新员工呈现一个积极向上工作态度。在这特殊的日子里也祝她母亲节快乐，也同时祝福南航所有的做母亲的员工节日快乐，在员工中你们起到了榜样，体现了关爱与无私。                 

近期航班延误频繁，国际业务室的所有成员，上到领导，下到普通员工，在工作中无私奉献，努力保障了所有航班正常离港.

崔领班，每逢和崔领班一起上班，都能感受到他对工作的热忱，对员工的关心，一个冷笑话就能使所有的员工感觉到倍加温暖和开心.遇到问题，冲到最前线解决；发现问题，及时纠正，并主动与员工进行沟通。再看崔领班一宿一宿的奋战在生产一线，保障航班的稳定运行，无私的付出却没有怨言，深深的感染着身边的每一个人，真正起到了榜样的作用。

面对航班延误，各岗位有奇招，就拿售票柜台来说吧，作为公司对外的一个一线岗位，旅客遇到南航国际航班的问题都会来售票柜台咨询，在处理不正常旅客的航班时，遇到旅客未赶上的航班是外航航班时，首先要做的是安抚旅客的焦急情绪，积极联系外航，尽可能的帮助旅客解决实际困难，始终将“两个一”的服务理念落实到工作之中。当提前接到航班延误的通知时，我们会提前做好准备工作，积极联系外航，掌握外航航班的剩余座位情况，积极联系南航做控部门，尽可能的让做控部门提前通知旅客航班延误的信息，并把数据反馈至当日值班领导，有备无患。

近期cz331航班延误频繁，5月4日的CZ331航班延误至次日0500出港，共32人在迪拜有后续转机航班，若无法衔接航班将会被“被”滞留迪拜机场，当天值班的我立即联系阿联酋航空相关部门，最终争取到了32个可利用座位为旅客签转，短暂的时间加上32个手工订座及中断舱单，虽满头大汗但却乐此不疲.一切完成后旅客感激的对我说：“尽管航班延误，但你们的服务很棒，很认真很敬业，正因为你全心全意的付出，我们才能顺利乘行转上后续航班。听到旅客的赞美已经不是第一次了，但每每听到这些话语时我依旧会很激动，觉得所有的奉献都是值得的，快乐的.

5月，特殊旅客服务室温馨班组举行了一次特别的班组活动。

之所以说是一次特别的班组活动，是因为经过大家商量，一致同意去泡温泉。最近一段时间，航班大面积延误较多，大家上班都比较辛苦，经网上查阅到泡温泉能够让人放松心情、驱除疲惫、促进睡眠等功效。温馨班组班组长何伟希望通过一次特别的班组活动使大家从处理大面积延误航班的压力中得到一些缓解。

于是我们暂时放下工作的压力,带上轻松的心情到达目的地后,大家对这个地方都赞不绝口,无论是温泉的设计还是工作人员的周到服务,都充满人性化。泡在温泉里,仰望蓝天,身心都得到解放,生活中的一切忙碌、烦恼、压力……在这里统统都融化在温泉中,变得烟消云散了,这份惬意是用再多文字都难以表达的。大家说着、笑着，都已经忘了工作给我们带来的疲惫，每个人的笑容都是那么的灿烂,如此温馨的一幕，真希望时间就此停留。

在大家准备离开时，我们所有成员在一起合了个影，希望能把这次的活动当成一个美好的回忆。这次活动不仅使我们工作中紧张的压力得到了放松，更带给我们心情上的愉悦和激情上的释放，温馨班组就像一个温馨的大家庭，每个人都会感受到成员的关心和家庭的温暖，虽然我们即将迎来夏季雷雨季节，但是我相信只要我们共同努力，一定能经受住雷雨天气对我们的考验。因为我们不仅工作在一个温馨班组，更工作在一个温馨的大家庭中。

我的工作岗位是中转综合服务柜台，这个岗位要求业务要全面，最多的就是旅客的问询及航班延误时的解释改签等工作。这个岗位要了解旅客的需求，尽量帮助旅客解决问题，从本职工作上看我们也愿意自己的服务得到旅客的认同；旅客也希望对提出的要求能做到迅速响应与解决。

工作一段时间看，许多问题能不能得到处理和解决，一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个指引方向，二是处理权限，自己是否有能力处理这位旅客所提出的要求。如紧急情况下通知部门的值班班长或其他当日值班干部为旅客解决和处理问题。有些旅客为他合理解释时旅客可能不是太明白，特别是航班因为流控原因影响的延误时，这时候工作人员一定要冷静不要觉得怎么对旅客解释都说不清楚，我认为在对待旅客上，不能把他们当作我们这样的专业人士，仔细想想我们如果不是从事这样的工作我们也是不懂的。我们要让旅客享受到轻松和高效的服务，就象我们推出的首问责任制一样，旅客一旦有需求，我们马上可以作出指引、作出回答，解决问题。

有时旅客感受不到我们服务的规范性和优质性，比如旅客去了便利店或洗手间时这个航班已经登机了，旅客并不知道，当旅客出来时这个航班已经走了，这时旅客就要来到柜台问为什么没有广播，为什么没有广播我的名字飞机就走了，其实机场是有广播的只是在登机口附近有区域广播，有时这样的解释并不能让旅客满意，这时我们就要为旅客耐心的解释为什么机场设区域广播的原因。

在这里工作快两年时间，通过平时的一些与旅客沟通交流大街互相有了理解，我也有了感受和一些建议：我们的工作人员问候、指引、提示、态度还需要得到改善，尤其是旅客的姓氏服务和我们的双手递接服务；第二是条件允许的情况下，能不能增加流动服务人员，并在航班延误时的工作人员；三是在航班延误时高效和准确的的发布航班延误信息通知旅客；四是应该加强服务技巧的培训，有些工作人员不是服务不规范而是掌握不好服务技巧。使旅客能从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。

刚搬进新的休息室时墙面有点脏, 坐在休息室里看着就不舒服，天气一天比一天热,赶在炎热的天气前,班组决定进行粉刷墙壁。从计划开始那天，俺是日日思夜夜想，开始设计美好蓝图。

决定了下了夜班统一加班粉刷休息室，虽然有点辛苦还是值得的。买浆、滚子、毛刷，眼镜、口罩、工作服。一切准备就绪，开始动手啦！

想得挺美的：一边哼着小调，一边有节奏地舞动着滚子上下飞舞。谁想到，难，太难，可不像俺想象的那样。刚刷几下，身上、脸上就甩上了白漆，脖子、胳膊已经酸溜溜的了。其实，尽管很辛苦，但过程是快乐的，每做完一道工序，都有一种胜利的喜悦，坐下来小休片刻，欣赏一番，真的很开心。

刷浆是健康：刷浆能去除墙面多年的灰尘和污渍，就好像给墙面洗个澡，在炎炎夏日既清新又清凉。

刷浆是快乐：当崭新的墙面展现在眼前时，仿佛又找到了住新休息室的感觉。

刷浆是习俗：刷浆是老百姓过日子的一种习俗，依然让人回忆起小时候亲朋好友一起刷浆的热闹场面。

刷浆是心情：有的家庭因为办喜事刷浆；有的家庭因为孩子大了或完成学业刷浆；有的家庭刷浆换换室内的颜色换换心情，那是对新生活的期盼。……我们刷浆是为了给员工一个好的工作环境，让大家觉得部门处处关心员工，关注成长。

网上这样一张照片深深地吸引了我的注意，一个带着呼吸器勉强维持生命的父亲正紧紧地抱着襁褓中尚未睁开双眼的婴孩。照片下面配有这样一段话：“52岁的Mark患病，只剩不到1周的生命，他想见未出世的孩子。太太让预产期提前，女儿出生，Mark紧紧抱了她45分钟后安然离世。孩子长大后她会问：他见过我吗？那他喜欢我吗？见过，他很爱你，他觉得你是最漂亮的。这，就是这45分钟的意义！”

我曾被一场电影感动的热泪盈眶，也曾为一本小说中的情节郁郁寡欢，但不曾想，一张照片和百余字的简短评述竟也可以让眼泪夺眶而出。

我想该这是世界上持续时间最短的父爱，短到只有45分钟，他甚至没有等到女儿睁开眼睛，更听不到女儿亲口叫他爸爸，看不到女儿蹒跚学步的可爱，来不及在女儿摔第一跤后给她一个温暖的拥抱和响亮的吻以作鼓励……这也是世界上持续时间最长的父爱，他把生命最后的全部力气和一生的爱全部给了女儿，他爱了她一辈子，但这份爱也足够她品味一生。“父母之爱子，必为之计深远”，Mark虽来不及为女儿筹谋未来，女儿也固然不会记得父亲弥留之际却依然有力而温暖的怀抱，但我坚信这45分钟的爱足以让她在未来的一生里都不会因感觉缺乏父爱而苦闷。

45分钟、2700秒，一节课的时间，我们来不及学会三角函数，也来不及背诵一篇古文；45分钟、2700秒，演不完一场电影，我们来不及知道故事的始末；但就是这短短的45分钟、2700秒，父爱被定格成隽永。

上网“百度一下”才发现世界上最早的父亲节可以追溯到1909年的美国，而直至1972年，尼克松总统正式签署了建立父亲节的议会决议，这个节日终于以法律的形式确定了下来，并一直沿用至今。在中国目前并没有官方确定父亲节的具体日期，只是大家早已自发的形成了一种习惯，将6月份第三个星期日当作父亲节，在中国台湾父亲节定于每年的八月八日，取“八八”与“爸爸”读音相似，也因为“八八”两字连缀起来又好像一个“父”字。其实各个国家父亲节的日期大多不同，但每一个父亲给予子女的爱却是相同的，父亲节是有国界的，但父爱却不分国界的。

何必在意那形式上的一个节日，只要我们能够理解父亲、真心的尊敬父亲、爱父亲，那么每一个日出都将是父亲节的开始。