2月15日，来自几十个国家的驻华大使及其夫人和随行共计99人乘坐南航CZ3106次航班包机飞往广州，贵宾服务部作为这次包机保障的主力，提前精密部署，客户经理薛浩杰是此次保障任务的第一负责人，品牌服务室和两舱服务室值班主管共同倾力配合，北京分公司客户关系部主要负责与主办方的接洽，品牌服务室主要负责贵宾的座位布置，行李托运及专人引导服务，两舱服务室主要负责贵宾在休息室内的所有服务，部门分工明确，各司其职。

各国大使陆续抵达首都机场，办理好登机手续及托运行李后由专人引导至明珠贵宾休息室休息，等待登机。飞机提前做完机上准备工作，客人陆续要齐，得以提前登机，员工将贵宾由休息室引导至登机口，客人登机完毕，飞机提前关门放行，保障任务圆满结束。

1、独立性

“关爱区”以屏风为间隔，利用沙发、餐车等形成独立的区域，针对特殊旅客独立开放，使特殊旅客拥有相对独立的休息空间，并确保在客流高峰期拥有可利用座位。

2、私密性

该区域位置较为僻静，摆放了绿植等装饰物，环境优雅，适合特殊旅客休息。另该区域为休息室一角，位置较偏，可以避开公众的目光，照顾了特殊旅客的心理需求，同时，该关爱区为我室前台人员可关注范围内，便于我们予以更多的关注和关爱，有任何需求，将及时为其提供帮助。

3、便利性

为全方位为特殊旅客提供关爱服务，该区域设有独立的书报架和饮料、小吃餐车等，整体布局紧凑，物品均触手可及，除此之外，四周紧接环绕按摩区、儿童区、餐台、洗手间、商务区，为轮椅旅客、携带儿童等其他特殊需求旅客提供了便利。

特殊旅客，需要我们予以特殊的照顾和关爱，多一份理解，多一份考虑，多一份关注，贴心服务，从心起航。

    你好！

我本是一名幸福快乐、无忧无虑、不知天高地厚的小兵。偶然机会受领导关怀被批准前往整个战场最前沿的哨所（值班经理柜台）学习。恰逢当天是大雾取消航班的第二天，我刚到值机岛的时候就已经被人山人海的场面吓到了，往前看去只见一大群旅客包围着一个地方，不用想也知道那就是战斗的最前沿！

只见崔玮和狄洋两位值班经理坐在柜台里充满热情的忙碌着，应付着来至四面八方的旅客，他们的手指不停的在键盘上敲打，嘴不断的在向旅客们解释、提建议，并安抚着他们急躁的心。大到改签其他航空公司的航班，小到只需在登机牌上盖个章都得他们亲力亲为。虽然在值班经理柜台前已经摆放好了S型的通道并插上了入口和出口的指示牌，但还是有很多旅客不遵守游戏规定，从出口那涌进来，而我的任务就是堵住那个出口，不让旅客从那边进来给柜台造成更大的压力。那天很多旅客找到我，大部分被我指到入口排队了，还是有少数几个人让我起了恻隐之心被我放了进去。这时我就会在心里默默的说声“原谅我，这位旅客真的很急，我很想帮助他！”

就在两位值班经理被围得满头大汗，提问声来至四面八方的时候，有12个要转机去成都的彪形大汉用那宏亮的嗓门充满愤怒的一喊，只听我们的值班经理应声而起“请问我有什么可以帮您吗？”“您的情况我们已经有所了解，现在最早一班去成都的是CZ3903，预计是晚上7点左右可以起飞，您几位赶快去售票柜台改签，不然一会不一定有足够的位子让您12位旅客都能出行”转身，抱起一箱水放在柜台上分给所有的旅客“您要是觉得还不放心，或者是改签没位子，您可以随时来找我，我们南航会对您负责到底！”简简单单的几句话，不带有一丝一毫的修饰与伪装，而是诚心的站在旅客的角度换位思考，体贴入微。那12位旅客再也没有大声的宣泄，而是在转身去改签之前留下了“谢谢”，虽然听起来可能不是那么的柔和，但是已经明显没有了当初的怒意。这就是我们的值班经理柜台，这就是我们战斗的最前线！

我看到的只是两位值班经理，我看到的只是前沿哨所中普通的一个，我看到的只是战场的一角。还有很多我没有看到的地方，但是我相信他们会和崔玮、狄洋一样，因为我们都是南航人，都有着一颗热忱的，会为旅客换位思考的心。

此致

    敬礼

家人1号：发掘者——严格的面试众考官

家人2号：洗礼者——敬爱的班主任及部门领导

家人3号：——亲爱的师傅

家人4号：——可爱的兄弟姐妹

下面隆重介绍：家的扮演者——

北京南航地服公司

故事慢慢拉开了帷幕：

一日，发掘者们浩浩荡荡的来到了一个偏僻的矿洞里，带着各种精良的仪器寻找着他们心中的璞玉。所幸的是我和众多可爱的兄弟姐妹一起被带出了那个为我遮风挡雨，佑我成长的地方。当我还怀揣着忐忑的时候，已经被送到洗礼者那里，为我们洗掉身上所沾的污垢，并告知我们如何由璞玉转变成上等白玉。接下来的日子我们得到了最为悉心的照顾，我们的新家将大大小小的细节都考虑得周周道道，让我们慢慢淡忘了第一次离开山洞的紧张与无助。我们带着前所未有的信心和满腔的抱负被分到了各个手艺高超的雕玉师傅手中，一轮又一轮的竞争和淘汰在我们前面等待着我们，但是我相信没有人会临阵退缩，因为给我们提供机会、平台和关爱的家及家人为我们付出了太多，我们必须勇敢上前，尽自己最大的努力去成为“所谓连城之璧”，以配得上“王乃使玉人理其璞，而得宝焉。”

写到这里故事还未结束，但我已明确了目标，已深知家对我们的厚望，已感触家人对我们的关爱。难道这些还不够吗？

我所要做的是每天都调整一个“阳光的心态”，一个对待工作“胜不骄，败不馁”的态度，再抱着“把简单的事情做一千遍，就是不简单”的信念，用“大孝”来回报家对我们这些未成形璞玉的“大爱”！

谢谢你，家人；谢谢你，家！我一定会让你们看到你们今天种下的种子，发芽、开花、结果，丰收的那么一天，那天我会成为你们的骄傲！因为我爱你们！

敬请期待吧！让我们一起！

一次，接到一个电话，听见对方哭泣的声音， “王先生，您好！我是北京南航地服工作人员，我的工号是51490，有什么可以帮您的吗？，旅客王先生回到：“南航？你是南航的工作人员？我快赶不上航班了，我这边堵车，我家里还有人在等着见我最后一面，并且我的航班一天只有一班，错过了就得等明天了，而且明天还没有票，我真的很着急，你快帮我想想办法！”，“王先生，您先别着急，告诉我您的位置，大概还有多长时间到机场，有没有行李托运？”旅客回到：“我没有行李托运，我大概还得15分钟左右才到，怎么办？怎么办？”，“王先生，您先别着急，我先帮您办好登机牌，您让司机停在二号航站楼二层14号门，工作人员带您到登机口！”，“好的，谢谢，一定要帮我，因为我的父亲在等见我的最后一面，我平时特别忙，没有时间和他们聚在一起，关心也不够，我对他亏欠太多，所以我一定要见到我父亲最后一面。”，“好的，王先生，我一定努力帮您！”

挂掉电话后立刻与当日带班联系，预留登机牌，并准备好引导人员进行晚到引导，焦急的等待中，王先生打来电话已经到达机场，引导人员立刻带着王先生跑去安检，王先生终于赶上了航班，引导员回来说：“王先生很感谢我们对他的帮助，在登机的那一瞬间，王先生眼含泪光”。

接触这项新业务以来，还有很多感人的故事，这让我感觉到，这份工作意义重大。我们因“十分关注”而感动。

手指口述确认法的具体方法是：手随心动、眼看手到、内容流畅；“手指”就是要目标明确、配合协调熟练；“口述”要声音洪亮、吐字清楚、字句简练。具体动作要领为右手握拳,大拇指按住中指,食指伸出,右臂弯曲,取捷径迅速抬起指向太阳穴。

每天早班会，班组长会带领组员进行三分钟的示范练习，同时在工作中对组员进行督导，员工逐渐养成了在工作前，眼看、手指、口述工作环境的安全状况和注意事项，在工作中时常口述安全操作的步骤，随着时间的增长，员工熟练掌握了业务规定，形成良好安全工作习惯，提高了安全防范意识和操作技能，杜绝错误及事故的发生。

与此同时，国际业务室将SMS安全管理体系内容与手指口述法结合起来，让员工熟记各环节的风险点，在实际工作中善于使用手指口述方法，将此作为安全培训及管理的重要方式，采取日常检查与抽查相结合，切实将手指口述法运用好，更有效地为航班的安全运行保障撑起一把“保护伞”。

图片说明：手指口述确认法 作者：陈中兴

开创国际业务室每日英语飞信，命名为“IBD daily”。每日由部门优秀英语人才编写，针对A380航班操作中的标准话术进行全员培训，并以班组为单位，在每日下班前进行背诵检查。此项举措大大提高了大家学习英语的积极性，培训效果显著。

以班组位单位积极开展A380值机和登离机知识点培训，以及岗位资格证的复训，并采用提问，抢答等多种灵活方式进行复习和巩固，这不但激发起大家的学习热情，也有效的达到了预期的培训效果，为国际A380的到来做好了充分准备。

为了更好的达到stytrax五星服务标准，部门主动邀请国内优秀的广播人员前来为大家组织A380广播词的专题培训。教员分别从语音，语速，重读，停顿等多个关键点对大家进行讲解和示范，并请大家现场广播，针对各自的不足进行纠正。为了培养各班组的专职广播员，大家每天都花几分钟进行练习，整体广播水平也得到了明显提升。

作为服务国际高端旅客的主力军，臻致班组的组员们牺牲自己的休息时间，分别到国内要客，值机等部门进行轮岗学习，并且积极地组织交流和讨论，分享各自的感受和经验，这为顺利保障国际A380高端旅客打下了坚实的基础。

为充分保障A380国际航线的顺利运营，公司也为国际业务室分派了多名新员工。由于时间紧迫，为了能在短时间内尽快让新员工熟悉业务，部门特地为每名新员工配备了资深的师父进行指导。为师者尽职尽责，学习者孜孜不倦，每一个人都向着同一个目标奋斗！

看着A380每日递增的订座人数，大家心里的压力也逐渐加大，但是我们不怕，因为我们怀抱着坚定的信念，付出了切实的努力，我们相信：A380会为国际业务室，为整个南航地服带来福音！

图片说明：国际业务室学习现场 作者：陈中兴

李总的工作报告共分三部分，首先从安全运行、品牌建设、综合竞争力提升几个方面对2011年工作进行总结，其次从首都机场各服务单位情况、南航内部情况和公司发展情况对公司2012年的持续发展进行了形势分析与展望，最后做了2012年公司的工作安排，结合地服公司实际，提出了今年工作的总体思路和主要工作任务目标。

学习完李总的工作报告，看到2011年公司取得的成绩无不大受鼓舞，对公司的持续发展壮大充满信心；再看到2012年公司的工作安排，充分认识到2012年国际业务室面临着公司成立以来前所未有的机遇与挑战。

2012年是南航“国际品牌建设年”，公司更是以“全面提升国际化和专业化水平”为核心目标，以“固化安全、优化运行、拓展国际、强化品牌”为中心任务，可见国际业务室势必要在公司今年的运行中发挥举足轻重的作用。

正如报告中所述，今年将有4架A380到京，3月，第三架A380将首次投放国际航线。根据公司整体要求，我们将按照首架A380筹备项目组运行模式，开展好资源、流程、标识、培训等方面工作，确保以高效便捷的地面服务支撑A380的正常运行，为实现将A380打造成南航的明星品牌的目标不懈努力。

努力对接国际先进水平是今年部门面临的又一重点工作。目前，天合优享项目已经开始推进，机场协同项目和国际休息室资源的争取也提上日程，持续改善50号登机口服务环境和继续协调机场对国际过站厅的改造刻不容缓。在公司对国际服务人员的专项招聘与重点培养的基础上，国际业务室必须做好人才储备与培养，为代理天合联盟国际业务做好准备。

高端品牌建设一直是公司的优势竞争力，随着今年国际业务的拓展，国际高端服务亟需形成体系，做出品牌。去年年底，借鉴国内高端服务保障模式的成功经验，国际业务室推出高端服务，高端班组应运而生。我们向国内高端看齐，努力提升服务水平，缩小和国内高端的差距，在部门内率先推行各项服务创新举措，并不断寻求更适应国际旅客需求的运作管理模式。同时，我们更要加强自身综合素质的提升，深化主动服务意识的培养，领跑部门服务创新水平，助力公司品牌形象的持续提升。

报告指出：“对公司而言，一线班组是重要的组织细胞，只有班组建设制度完善了，工作管理规范了，执行力增强了，纪律作风上去了，整个公司才会坚强有力，组织管理才会更有成效。”作为部门最年轻的班组，2012年是高端班组加快建设的一年。高端班组集合了部门乃至公司优选的人才，在班组建设方面一定能够有所作为，取得一些成绩。今年，高端班组将在规范基础管理，重视文化导向，培养多能人才，深化班组协作，探索管理创新等方面多下工夫，努力跻身公司优秀班组行列。

2012年是国际业务室大展拳脚的一年，更是高端班组加快建设的一年。重任在肩，使命光荣，我们将抓住机遇，迎接挑战，充分发挥，不断改进，推进公司国际品牌建设！

本着“一切从旅客感受出发”的理念，为了减少旅客在50号登机口的等候之苦，南航北京国际业务室会在值机柜台办理手续时向时间充裕的旅客说明50号登机口的候机环境，还会建议旅客可以先在隔离区外用餐休闲。与此同时，为改善该登机口的整体环境，我们自发在50号登机口设置了阅读角。决意一出，大家便分头行动了起来，申请书报架，联系书报供应商，确定地理位置……仅仅两天的时间，在50号登机口这个小天地里，就竖起了代表我们满满心意的书报架！书报架上面整整齐齐地摆放着各类书籍报刊，有娱乐杂志，有财经报刊，也有社会时事，在此区域候机的旅客们可以随意自取阅读，原本枯燥乏味的等候时间，在旅客们的阅读中，就这样不知不觉的过去了！

阅读角自成立以来深受旅客欢迎，这一举措得到了很多旅客的肯定，就连一些外航的旅客也对南航的旅客艳羡不已，直夸南航的服务真是用心。想不到这样一个小小的举措竟收到了意想不到的效果，小小书报架成了宣传南航服务、建设南航品牌的窗口。为了2012国际品牌建设年，我们会以高度的热情，继续践行“两一”服务理念，切实做到“视旅客为家人”，力争把服务真正上升到国际层面！

拿着行程单我来到了普通旅客值机柜台办理手续。现场有几位巡视人员为旅客解答问题，旅客在 “S”通道里等候着办理手续，秩序井然。很快便轮到我办理手续，只见柜台的员工站立着对我微笑，十分热情。

走到柜台，我拿出身份证和行程单递给工作人员：“我坐十点半钟到武汉的航班。”

“熊小姐，请问您要靠窗坐还是过道座？”工作人员问道。

“安全出口靠窗，可以吗？”我问道。

“熊小姐，请您看一下安全出口座位须知，请问最近有身体不适吗？在必要时可以协助乘务员帮助疏散旅客吗？”

“没有，身体很好．安全须知看过了，可以协助乘务员帮助旅客”我回答道。

“请您把托运行李放在传送带上，请问行李有贵重物品，易碎，易燃物品吗？”

 “我帮您拴上行李锁扣，行李托运到武汉。您乘坐的是CZ3118航班，登机口在32，登机时间十点，请您抓紧时间由前方安检。”工作人员微笑的向我道别，祝我旅途愉快。整个过程让我体会到工作人员的热情，时刻为旅客着想。

进入安检后，可以醒目看到不远处南航的贵宾休息室。左侧走廊依次是南航的头等，公务休息室和VIP休息室。右侧走廊是南航金银卡，天合联盟成员休息室。醒目的标示非常容易识别。休息室装修从外看感觉很豪华，很舒适。从休息室门口走过时，戴着迎宾绶带的工作人员与行走过的旅客微笑点头，感觉十分的亲切。

听到了CZ3118航班召集旅客的广播后，我迅速走到了32号登机口等候。柜台上早已摆好了迎接旅客的鲜花。旅客已经按照分舱指示牌排好队，一队是经济舱旅客排队栏，一队是头等舱旅客，金银卡旅客排队栏，秩序井然。一位巡视员将带婴儿的旅客，老年旅客请到了经济舱护栏前端等候登机，对于巡视工作员这样的主动服务，旅客非常高兴。登机广播完毕后，航班开始登机了。登机口工作人员微笑双手接过我的登机牌，扫描过后，双手递还微笑地说：“熊小姐，祝您旅途愉快。”

从值机到登机口整个过程中，工作人员都给我的印象都是热情有礼，充分展示了南航工作人员的良好职业形象。与旅客交流沟通，注重旅客的感受。短短的半个小时，匆匆忙忙的行程，却让我对整个流程的服务印象深刻，作为旅客我会第二次选乘南航的航班，因为那将会是快乐旅行的开始。

作为南航工作人员，通过角色的转变，体验到南航星级服务，也让我体会到了作为地服工作人员的骄傲和自豪。为了保障春运，员工们都坚守在自己的工作岗位上，不能与家人团聚。我们的辛苦与牺牲是为了保障航班的安全与正点运行，让更多的旅客与家人团聚。作为地服工作人员，我觉得非常值得，我也将继续努力贡献自己的力量，让更多的旅客体验到南航出色的星级服务！