轮岗培训工作开展尽一个月，几名班组长的业务水平得到显著提升，已有几名班组长可以胜任3个岗位以上的基本工作，在航延较多的4月底至5月，这样对班组长的轮岗培训着实体现了能效，为一线生产工作注入力量。

品牌服务室针对每名班组长自身掌握业务的层次，平日分管的工作以及适宜发展的方向做出分析，为其制定专属培训计划，但不会制定硬性目标，完全通过自觉性完成计划，这样既对班组长自身进行了考验又不对其施加过重的压力，避免因过重负担而影响平日生产服务。

品牌服务室从3月份开始坚持每月将培训工作作为贯穿部门业务技能增强的有效手段，从“每日一题”，到“干部轮岗”，以及本月正在初步进行的“学习一角”，每月在前进，时刻在学习，力争通过自身不懈的努力为部门建设寻找新活力，创造新奇迹！

坚实的臂膀撑起一片幸福的天堂

都说他们是海

宽广的胸膛包容一切险恶的风浪

都说他们是树

虬劲的枝蔓延至苍穹遮蔽风雨

都说他们是阳

绚烂的光线洒向大地温暖众生

我说他是磐石

虽没有山的雄伟

却依然坚硬足够我们依靠

我说他是溪流

虽没有海的博大

却依然湍湍冲走一切磨难

我说他是藤

虽没有树的粗壮

却交错纵横搭建幸福的网

他是第一个给予我拥抱的男人

从我呱呱落地

他有力地把我擎起高过头顶

喜悦的笑眼搭上眉梢

到遇到挫折的时候

他拍拍我的肩传达给我信心

鼓励的目光坚毅充满力量

他是第一个给予我爱的男人

从我蹒跚学步

他轻轻握住我的手

微笑的双眼充满期待

到走上红毯的那刻

他牵起我的手交给另一个男人的手上

幸福的泪眼已皱纹密布

他没有过多言语

经历雨雪风霜

直到声音沙哑双手变形已无样

他没有任何怨言

默默挑起家庭的梁

直到白发爬满鬓角额头沟壑纵横

我没有华丽的辞藻堆积高调歌颂他如何伟大

只想在心中默默祝福祈祷：父亲，您永远幸福安康！

这是一个意外的惊喜。在大家悄悄为旅客准备母亲节礼物的时候，公司工会没有忘记我们这些工作在岗位上的年轻妈妈们，也悄悄的准备了一份小小的礼物，以表达公司对在岗位上工作着的年轻妈妈的关怀和尊重，及对工作、家庭两不误，辛勤劳作的肯定和今后工作的鼓励。“特别的爱，给特别的你”，一份小小的礼物，使我们备感温暖。

此前，在女工关怀方面，公司工会还积极关注女职工的身心健康, 为了大家在工作岗位上更好地发挥作用，有一个好的身体，举办过“关爱女性一生—女性健康知识讲座”，丰富了大家的知识，加深了对自身健康的了解，也体现出了工会对我们女职工的关心仔细入微。增强了我们的企业归属感和责任感。

大家都知道，“孝”作为中国文化的核心元素，历数千年文明进化，具有深厚的文化积淀。母亲节，是我们向母亲表达爱意的时候。但人常言母恩之大，难以为报，对母亲的回报更应体现在现实生活中。而我们对公司的回报则体现在扎扎实实的工作中。

当每一位需要我们帮助解决问题的旅客来到柜台时，我们都会用真诚的微笑迎接他，遵循着“首问负责制”的原则，积极详细地告知旅客解决的方法，力求达到旅客最大满意度。我们的服务就是用微笑来打动旅客，用行动来让旅客满意。当航班大面积延误时，尤其是雷雨季节的到来，随之而来就会有很多突发事件，这是真正考验我们服务素质的时候。每当这个时候，总会有旅客态度刻薄，火气冲冲地敲桌子，砸东西，甚至谩骂。当滞留在候机厅里不能走的旅客蜂拥到柜台问我们各种问题“飞机什么时候能起飞啊？”“这雨都停了，怎么还飞不了，你们骗人吧！”“让你们领导来给我们个说法。”我们不能因此和旅客对峙起来，换个角度来想，他们也是回家心切。这时就需要我们用微笑来打动旅客，因为微笑可以呈现出我们的真诚，融化旅客内心对我们的不理解和抵触。然后用我们专业而精准的业务知识帮助旅客迅速改签或者安排休息等航延服务，及时向旅客反馈最新消息。让旅客在航班延误时感受到，我们中转综合柜台的员工时时刻刻为旅客着想，真挚热情的为他们服务。

泰戈尔说：“美的东西都是有色彩的。”微笑同样也是有色彩的，微笑一下非常容易，但是它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本但它却创造许多价值，它贯穿在我们工作的每一天。微笑服务会让我们更加开心的工作！

在这里我要说的是我们旅服部特殊服务室的孙丹，大家对她都不陌生吧，也是一名合格的老员工了。同样也是为人之母。我们都尊敬的叫她丹姐，在工作中也是员工的楷模，在最近一次航班大面积延误时，她主动从凌晨加班7个小时到早晨，不顾家中病重的孩子。支持现场工作顺利完成当天的航班保障。临走时我尊敬的称呼一声丹姐辛苦了。也许这件事对大家很平常，但是是我们特殊服务室的榜样，给新员工呈现一个积极向上工作态度。在这特殊的日子里也祝她母亲节快乐，也同时祝福南航所有的做母亲的员工节日快乐，在员工中你们起到了榜样，体现了关爱与无私。                 

1.确立服务口号，树立管理理念

品牌服务室的服务口号：“你的声音，我的行动”一切从旅客的感受出发，珍惜每一次服务的机会。2010年司献民总经理提出“两个一”的服务理念，再将“两个一”服务落实在一线生产和服务中时，品牌服务室全员颇感受用，结合3月份品牌服务室创新的“旅客意见箱”服务新举，将品牌服务室的服务创新与南航的服务理念巧妙结合，融会贯通，成为品牌服务室的服务口号。

品牌服务室的管理理念：任人唯贤，唯才是举。顾名思义，将管理模式从“管事”转换为“管人”，提高选拔班组长的标准，以德才兼备者为所用，不但实现了班组建设在实际工作中的价值，还为有志青年开拓一方天地。

2.品牌服务室的班组建设

品牌服务室班组建设，以8大项目组为全室工作导向，通过6个班组的相互配合，共同完成目标考核。开展以健全制度，树立标杆，奖惩分明，分工明确，友好竞争为工作基础的班组建设。集班组之力量完成公司年度工作任务，以优质的班组管理构造美好前景，力争成为同行业的典范。

3.品牌服务室的班组建制

品牌服务室针对公司各项考核标准，现场工作需要，特设立相关专项管理组8个，面面俱到，全面保障。每个项目组一年度的考核目标，最高目标值公示于全体员工，工作执行细则，奖惩标准均经过研讨细究而创立，旨在高质量的有规划的完成公司下达的年度工作目标，与此同时与一线生产、班组绩效总评相挂钩，时时刻刻将班组建设贯穿于各项部门工作中。品牌服务室依据岗位职责明确划分班组，将班组作为基础单位来贯彻落实公司下达的考核目标，结合各项目组的工作执行细则为班组具体分工，根据各项目组建立的奖惩机制给予班组相应绩效评定。让班组建设工作与一线生产、公司考核紧密不分，有效结合。

4．品牌服务室的班组量化评比

品牌服务室根据岗位多元化且工作量可精准量化的特点，分门别类的展开各项量化评比工作。结合近期深入开展的“为民服务，创先争优”活动中一直在强调的“解决突出问题，回应群众期待”的号召，品牌服务室秉承公平公正公开的原则，将“实惠”送给员工，既多劳多得，精准量化，结果公示，使量化优胜的员工切实感觉到实至名归，令其在优胜中不断前进。作为贵宾服务部唯一各岗均可精准量化的部门，品牌服务室定当竭尽全力开展围绕于此的各项技能评比工作，使量化评比带来的诸多益处成为员工努力付出辛劳的最好回馈。

二.三个最佳与学习一角

1.最佳班组-每月最佳班组的评比作为品牌服务室最高荣誉，根据品牌服务室最新跟进的绩效考核标准，当月被评为最佳班组的团队将获得近一半的A档绩效名额，使员工的成绩与班组的成绩紧密结合，令班组建设工作更有序积极的深入开展。

2.服务之星-品牌服务室根据员工当月工作表现每月向公司上报一名服务明星人选，此人的突出事迹或好人好事也将被收录到《品牌服务室班组建设园地》板报中的“学习一角”与全体同仁共勉。

3.安全之星-安全是民航业的重中之重，是一切服务的基础，安全之星的评选则是由当月因个人安全意识敏感而杜绝不安全事件发生的员工作为人选，当选后同时收录至“学习一角”与全员分享安全知识。

班组建设是一项长期的艰巨任务，是一项积极有效开展工作的有利工具，是一项必定会带动企业快速发展的高效手段，更是一项在央企中盛行的管理模式，品牌服务室仅仅跨出了优质班组管理的第一步，今后必将厚积薄发，既往开来，为成为同行业内班组建设的典范而不懈努力。

4月中旬，为提高部门凝聚力，也为切实了解员工工作动态及员工工作、生活中的困难，站坪服务室陈邱主管对所有员工进行“一对一”谈话，并在谈话完成后将员工反映问题集中整理，研究反馈。

此外，在5月部门服务规范月中，站坪服务室员工反映隔离区证件外壳对领带的剐丝比较严重，使服务形象大打折扣。为体现公司及部门对员工的关怀，也为员工唇边会心那一笑，同时，也为减慢员工领带的更换频率，站坪服务室为员工发放了隔离区证件“柔软卡槽”，从而避免了硬卡槽对领带的剐丝。

柔软卡槽展示

这样的关怀不胜枚举，也是这一件件小事让员工嘴角扬起，一次次关怀使员工满心责任上岗工作。站坪服务室坚信，有这样一群“男人帮”每日载着机组及远机位高端旅客穿梭于机坪上，“安全”与“服务”必会齐进不退。

崔领班，每逢和崔领班一起上班，都能感受到他对工作的热忱，对员工的关心，一个冷笑话就能使所有的员工感觉到倍加温暖和开心.遇到问题，冲到最前线解决；发现问题，及时纠正，并主动与员工进行沟通。再看崔领班一宿一宿的奋战在生产一线，保障航班的稳定运行，无私的付出却没有怨言，深深的感染着身边的每一个人，真正起到了榜样的作用。

面对航班延误，各岗位有奇招，就拿售票柜台来说吧，作为公司对外的一个一线岗位，旅客遇到南航国际航班的问题都会来售票柜台咨询，在处理不正常旅客的航班时，遇到旅客未赶上的航班是外航航班时，首先要做的是安抚旅客的焦急情绪，积极联系外航，尽可能的帮助旅客解决实际困难，始终将“两个一”的服务理念落实到工作之中。当提前接到航班延误的通知时，我们会提前做好准备工作，积极联系外航，掌握外航航班的剩余座位情况，积极联系南航做控部门，尽可能的让做控部门提前通知旅客航班延误的信息，并把数据反馈至当日值班领导，有备无患。

近期cz331航班延误频繁，5月4日的CZ331航班延误至次日0500出港，共32人在迪拜有后续转机航班，若无法衔接航班将会被“被”滞留迪拜机场，当天值班的我立即联系阿联酋航空相关部门，最终争取到了32个可利用座位为旅客签转，短暂的时间加上32个手工订座及中断舱单，虽满头大汗但却乐此不疲.一切完成后旅客感激的对我说：“尽管航班延误，但你们的服务很棒，很认真很敬业，正因为你全心全意的付出，我们才能顺利乘行转上后续航班。听到旅客的赞美已经不是第一次了，但每每听到这些话语时我依旧会很激动，觉得所有的奉献都是值得的，快乐的.

自“为民服务，创先争优”活动开展以来，品牌服务室在各个方面积极响应号召，在部门内部首先开展活动学习，将国资委王勇主任的关于在中央企业深入开展”为民服务创先争优”活动视频讲话下载剪辑，将会议精神活动实质普及至部门全员。品牌服务室主要采取加大宣传力度，注重舆论引导使此项活动融入一线，深入人心。

“为民服务，创先争优”活动是中央为窗口单位和服务行业下达的重要精神指示，李源潮部长曾在会议中强调，此项活动旨在为民，要求所有央企努力树立“报效国家，造福社会，服务人民”的良好形象，要求所有服务行业认真完成“四个明显变化”的体现，要求广大党员深入基层服务群众，发挥党员表率作用。“为民服务，创先争优”活动是“以人为本，执政为民”政治思路的缩影，品牌服务室全员深知己任，将坚定不移做好服务，提高思想认知度，对“为民服务，创先争优”活动的深入开展尽己所能，珍惜每一次服务的机会，在服务中促生产，在生产中求创新，在创新中争优胜。

在“为民服务，创先争优”活动中，一直在强调“解决突出问题，回应群众期待”是重中之重，在品牌服务室，针对员工所疑惑的，难办的以及一系列需要帮助的问题，部门都相当重视。例如，留夜人员必须的床、被褥、枕头等，部门统一派发定时清洗，再小的事情，部门也会尽自己所能，替员工考虑周全，解决员工一切后顾之忧，使部门员工更尽心的去服务旅客尽忠职守。

针对外部旅客，同样在问题汇集最多的航延时期，品牌服务室首当其冲的将航班信息动态公示由每半个小时一次缩短至15分钟一次，力争为高端客人提供最更新的信息，使旅客放心等待。对于航班延误时间超过4小时的高端旅客，统一安排宾馆的情况下，品牌服务室会派值班干部引导其至专车停靠位置，认真一对一与相关人员交接，并仔细记录旅客信息及联系电话，力求在大面积航延时期也全面保证高端旅客享受到个性化服务。由于品牌服务室涉及业务全面，在小面积航延的情况下，会主动为高端旅客预留最近一个航班的座位，急旅客之所急，一系列特殊情况品牌服务室均由当日的值班主管亲自负责，力争将“危”转化为“机”，在非常时期更加展现南航的优质服务。

品牌服务室围绕“三亮，三比，三评”为争优活动的中心，结合南航总部提出的“四个一流“为目标，立足实际，发挥机制优势，以人为本，主动思考，深化班组建设，努力完成“五个争创”的指导思想。以“为民服务，创先争优”活动为契机，调整工作状态，更新工作标准，提高工作效率，做到真正的令群众满意，令员工满意的活动实质。

“为民服务，创先争优”，品牌服务室一直在努力！

伴随着《运动员进行曲》激昂的旋律，运动会国旗手、司旗手迈着矫健的步伐引领着16支代表队及运动员代表共600余人依次入场参加了开幕式。在地服公司分会的精心组织下，地服公司的运动员们身穿如火一样鲜艳的运动服踏着激扬的节拍，依次通过大会主席台，接受领导们的检阅。运动会正式开始，现场顿时锣鼓喧天，热烈的掌声此起彼伏。地服公司的运动员们发扬敢打、敢拼的精神，经过激烈的角逐，在男子、女子短跑，男子、女子接力和长跑竞技中，都以优异的成绩位居榜首，其中，男子及女子接力双获第一名，团体总分跃居16个分队的第二名，并荣获运动会优秀组织单位的荣誉称号。

紧张而又刺激的百米起跑 图片提供：杜晓

冲刺中的NO1 图片提供：杜晓

地服公司荣获女子接力第一 图片提供：李远亮

北京分公司工会刘国顺主席为男子接力比赛颁奖 摄影：李远亮

北京分公司程勇总经理为优秀组织单位颁奖 摄影：李远亮

本次盛会紧张激烈，地服公司的运动员们勇于拼搏，有的运动员在肌肉拉伤的情况下依然坚持跑胜最后一棒，他们敢于争先的士气，也将在我们的工作中发扬光大，我们的运动员在长期的工作中培养的默契合作和团结协作的精神，将感染更多的员工为地服公司新的飞跃而并肩齐行。