每一个人都会有一段时期很低迷，对什么都提不起兴致，不爱说话、做事很机械、没有热情。当我处于这个时期烦躁不安的时候，是一个小女孩儿，感动了我…… 有一天，大部分转机旅客已办完手续，最后来了一对父女，小女孩儿四、五岁的样子，自己拉了一个为小朋友设计的拉杆箱。她虽然算不上漂亮，但是很洋气，很像个小公主，我心里还忍不住想，在欧洲生活的小孩儿是有点贵族气质，于是便多看了一眼她。 我承认我仍然有些漫不经心地为他们办理着每天重复太多次的乘机手续，甚至都没有听到小女孩儿第一次叫我“阿姨”……小女孩儿站在旁边的柜台上，冲着我又叫了一声“阿姨”，我虽然没有任何情绪想要和旅客聊天，但对于这么可爱的小朋友，我还是笑着对她说：“怎么啦？”她的一句话居然让我脸红，也十分感动！她抬着头看着我说：“我喜欢你！阿姨，我喜欢你！”顿时我的眼泪好像要流出来似的，因为太真诚，而且充满了热情，令我感动。突然间我觉得自己的世界是灰色的，而她的世界是七彩的，我真的有些动情了，我说：“阿姨也喜欢你，你长得真漂亮！”之前，我就觉得她算不上漂亮，可是内心这么美好的一个孩子，是应该用漂亮来形容的！她居然很认真的说了句：“谢谢”！办完手续，她跟在爸爸的后面，仍然自己拉着那个小拉杆箱，快到出口时，她回头望着我，举起右手向我挥了挥…… 我知道，我的生活、工作已经麻木了，没有了任何的激情，我太久没有如此真诚的表达过我的情感。细想，有许许多多的旅客来到我面前的时候，都会真诚的微笑，真诚地对我说你好。我想，我还是要坚信人与人之间存在真情。这样，生活才会变成七彩的，像是小时候，无比渴望的那个美好的童话世界！
四月 21, 2011员工心语No comments仿佛昨天我还在校园，坐在明亮的教室，与老师、同学们快乐的学习，而今天，我已踏入社会，已成为南航地面服务有限公司的一名员工，我怀揣着梦想走向工作岗位，从培训到跟着师傅上岗学习，这其中我学会以饱满的热情对待每一天的工作，微笑面对每一位旅客，用真诚对待每一位需要帮助的人。工作的每一天对我来说都是新的开始，都是快乐的。 来到旅客服务部这个大家庭的第一天，我学到的就是“主动服务、换位思考，开心工作、快乐生活”。我也意识到快乐工作和开心生活的重要性。我会更积极、更主动、更热情、更耐心的面对每一位旅客，面对自己新的职业旅途。 每当看着旅客到中转综合柜台前问讯、办理中转手续后，他们心满意足的微笑，我也由衷的高兴，因为是我的服务让他们的旅途增添了一份快乐，所以我也是快乐的。快乐是一种源自内心的情绪，是一种积极向上的心理状态，我要树立乐观的工作态度，就会有积极的人生。人生最重要的两件事——努力获得你所需要的；然后去享用它。就如同我在工作岗位上为旅客办理明珠会员时，并不是简单地把它当成一项工作任务完成，而是把它当做在事业上的成就感。日复一日坐在那里等领导安排工作，这样就会越发感觉工作的无趣，但是主动快乐的工作就会不知不觉获得满足和荣誉。 让我们从工作中、生活中找到快乐，从每天重复简单、繁琐的工作中发现乐趣，真正快乐工作每一天！
四月 19, 2011员工心语No comments为了加强班组建设，塑造良好的团队氛围，2011年4月11日，旅客服务部张晶班组组织春日野炊。 一大早班组成员便来到了顺义区湿地公园，大家准备工具，开始烧烤。感觉此种场景经常在中学时代出现，我们仿佛又回到了学生时代，现场一片欢乐的景象。正如部门口号：“主动服务、换位思考、开心工作，快乐生活”。“烤串师”不辞辛苦，为大家制作美味肉串，吃在嘴里，温暖心田。他们不仅在工作上为旅客服务，还在生活中为同事服务，多么和谐的气氛啊！ 图一：大家齐动手，点燃团结之火 由于部门新员工较多，借此机会，增加新老员工的沟通交流，让新员工更好地认识部门、认识班组，让新生力量快速融入班组这个快乐的集体中。 图二：其乐融融的大家庭
四月 19, 2011员工心语No comments到交叉中转厅工作即将一年。在这一年中，我们从流程初步制定到逐步磨合完善再到现在的规范标准化服务，我们从实践中获得经验，优化国内、国际旅客互转流程，让旅客尽可能方便快捷地办完转机手续，节省转机时间。 在这一年中，我们创造过多少个自认为不可能的转机奇迹，连我们自己都记不清了：国内转国际36人团队一票旅客，27分钟内完成旅客及其行李转机手续等等，急转机旅客能够顺利成行不仅仅是某一个人或某一个小组的工作结果，而是整个部门团队协作的成果，从调度部门对急转机航班动态的实时查询，到不正常航班小组人员到登机口迎接旅客，中转行李提取小组对中转行李的及时提取通关，再到我们交叉厅员工迅速对旅客证件及其行李的认真核对，最后引导人员分拨引导旅客到达登机口，这一套标准化流程，让旅客在转机时间很紧急的情况下心里不慌，我们衔接式的引导流程能够尽可能地为旅客缩短转机时的等待时间，让旅客最大可能地转机成功，不仅最大限度地方便了旅客，同时避免了因中转衔接不上而导致转机不成功带来的种种后果，也为公司降低了损失。 过几个月最新大型客机A380将在南航北京正式投入使用，因为机型的变化，飞机可利用座位的数量增大，转机旅客的人数也将有大幅度增长，这将是对我们又一场新的挑战。 在我们将中转流程做的越来越顺畅，越来越便捷的时候，旅客也感受到了我们更优质的服务，无数旅客表示南航北京的中转服务给他们带来了便捷，他们愿意继续选择乘坐南方航空公司航班。 目前只有南航长期在国内、国际交叉中转厅设立中转服务柜台，海南航空和BGS代理的几家航空公司只会在每天某个特定时段开放柜台，这致使一部分转机非南航航班的旅客到中转厅后无法办理转机手续。据悉东方航空公司即将在交叉中转厅设立中转柜台，这对于旅客来说是一个好消息，对于我们来说也是一个好消息，因为我们的旅客转机东航时也将可以享受便捷的中转服务，我们的交叉中转厅将变得越来越强大，旅客将更加愿意选择在北京机场中转，在一览首都风景风采的同时，享受国际国内交叉互转的优质服务，相信在今后的日子里，南航北京将会继续推出更多更好更便捷的转机服务，服务海内外旅客。
四月 19, 2011员工心语No comments3月下旬，二十余名新员工开始进入旅客服务部实习。 为保证培训效果、确保新员工获得扎实的业务基础，部门培训管理项目组群策群力、编制出便携且内容丰富的《基础业务手册》，助力新员工培训。 本手册内容编纂把握通俗易懂、由浅入深原则，内容涵盖入门级业务三字代码、各类指令及登机、中转、特殊旅客服务各模块基础知识；另外，根据新员工反馈，特别添加了各类特殊情况处理的简单步骤；能够基本满足基础培训需求。 据悉，旅客服务部培训项目组仍在继续梳理业务流程、标准，准备逐步深入的制定各类业务“专项手册”，形成内容丰富的“手册培训体系”。 2011年以来，面对A380国内运营、SKYTRAX五星对标的重任，旅客服务部效仿公司设立安全运行、考核、培训、服务、文化、后勤项目组，并将“班组管人、项目组管事”的运作模式作为2011年的基本工作思路。 依靠注重实效的考核、激励制度，部门内各项目组积极开展工作，目前已形成干部主导、各挡一面，骨干参与、人尽其才的良好局面；并在为“想干事、会干事、能管事、管成事”的部门管理目标而不断努力。
四月 18, 2011部门新闻No comments翻开首都机场旅客服务促进委员会制作的“首问负责手册”，一行钢筋有力的话语印入眼帘：身在首都机场，我们代表的，是中国第一国门的形象；身在首都机场，我们承担的，是传承中国服务的使命．．．．．．作为在首都机场工作了十年的老员工，我深知首问负责其中的含义，更能体会旅客对首问负责的需求和渴望。 首问负责：即在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问讯的首都机场员工，应以良好的服务状态为旅客正确解答问题，使旅客得到迅速、满意的服务；当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意。任何员工不得经任何借口推诿、拒绝或拖延旅客问题处理时间。 首都机场的工作人员虽然穿着不同的制服，代表不同的公司，不同的岗位。但在旅客眼里我们没有岗位之分，都是机场的服务人员。他们遇到疑问或需要得到帮助时，会问到我们每一个身穿制服的员工。这时的你就是旅客的希望，他们希望从你这里得到正确的信息以及解决问题的方法。大多数时候我们凭借自身的业务及工作经验，能够为旅客提供正确满意的答复。使他们的需求得到满足，使他们的问题得到解决。 记得有一次，一位前往乌鲁木齐的旅客忘记带手机，由于航班延误急需与对方机场接机人员取得联。当时已经晚上十点多卖电话卡的服务人员已经下班，而且附近也没有自动售卡机。旅客来到我柜台，讲明情况后，我毫不犹豫的将自己手机借给旅客用。由于打的是长途，旅客用完后硬要塞给我十元钱作为通话费以示感谢，被我婉言谢绝了。旅客激动的说：“太感谢你了姑娘，多亏你的帮助我才能及时与接机人联系，否则他得在机场白等多长时间啊。”我说：“您别客气，能帮到您我感到很高兴。” 记得还有一次，几名东航航班进港旅客急匆匆地来到我柜台说有个手包落在刚才乘坐的航班上，里面有钱包身份证等重要物品，而且接下来还要转机，让我帮忙联系。了解情况后，我立即用内通电话联系东航登机口的工作人员询问飞机上是否捡拾到旅客的手包，但得到的答复是客舱里并未发现旅客遗留物品。旅客得知后急得团团转，说是一会儿要转机去谈笔重要的生意，没了身份证误了机可怎么办啊。我一边安慰旅客，一边帮他们联系失物招领处，留下旅客电话，请他们一有旅客遗失物品的消息第一时间通知旅客。随后我又详细告知旅客办理临时乘机证明的地点。旅客听说能办理临时身份证乘机，这才松了口气。这时其中一位旅客看到我身后的牌子上写着“南航中转柜台”的字样，很不好意思的说：“小姐真不好意思原来你是南航的工作人员啊，你看我们刚才光顾着急了也没看是哪家航空公司的柜台就来麻烦你，你还这么热心帮助我们，真是太感谢了。”我说：“您别客气，这是我们每一个服务人员都应该做的。” 这些点滴的事情还很多，每当我们用专业的知识和负责的态度为旅客解决了身边的困难，我们会感到由衷的欣慰。但有的时候我们所掌握的知识仅能解决与自身业务相关的问题，对于旅客所问的超出我们职责范围内的问题我们并不能很好的帮助到旅客。 自从有了这本“首问负责手册”我们在遇到旅客询问时更能得心应手的为旅客解决问题。手册从“乘机须知”“乘机相关知识”“基本服务设施”“机场交通设施”“餐饮零售休闲”等多方面，全方位的将首都机场各项服务项目及相关知识网络其中，成为我们为旅客解答疑问的小助手。希望大家通过对这本手册的学习更好的为旅客提供优质的服务，用专业的知识帮助旅客，温暖每位旅客的心。
四月 15, 2011员工心语No comments读过一个通俗易懂的营销学小案例，说的是紧挨着的甲乙两家早餐店，同一时间段，同样的顾客流量，销售的是同价的早点小吃，甲店的营业额却总比乙店要高。乙店老板琢磨很久也不知道原因，终于一天乔装去了甲店，才知道原来差距就仅仅在两句话：甲店在顾客点餐时问的是“加一个还是两个鸡蛋”，乙点问的是“加不加鸡蛋”。别小看就是这样看似稀松平常的问话，在甲店本来就要点鸡蛋的人会说“加两个”，就算不爱吃鸡蛋的顾客也会下意识回答一句“加一个”，而在乙店很多人直接回答“不加”，这样两家的营业额就有了明显的差距。 现在想来，在我们的周围也有这样的同事，他们不知道所谓的什么营销学、管理学原理，在日常行为和工作中却因为将一些妙词用得不显山不漏水，表现得同样甚至更加优秀。 旅客服务部张晶就是这样的一个例子，她说她最喜欢用两个词“我们”和“同时”。 谈到自己的工作，鼓舞同事时，她使用的代名词通常都是 “我们” 而不是“他们”，“我们旅客服务部怎么怎么样”，这样带给她周边的同事一种“我们就是整个机构”的认同感。 作为班组长，她不可避免地要经常与犯错员工谈话，每次谈话她都能巧妙地化解员工的心结，她笑说这归功于“同时”的运用。对比下面两句话：“你整体表现良好，但是你的毛病不少……”、“你整体表现良好，同时也要注意……”，前一句完全让人有“飞流直下三千尺”的挫败感，而后一句就让人容易接受得多。 简简单单的词语运用，却表达了多种情绪，可以营造不同的氛围，当然会带来如此截然不同的结果，从“我们”、“同时”那里我学到了：一旦我们将工作责任根植于内心，让它成为我们脑海中一种强烈的意识，我们也能巧妙运用词语，更好地提高我们的服务技巧。
四月 15, 2011员工心语No comments2011年4月4日，CZ6901（乌鲁木齐-北京）因前飞天气原因延误，航班计划进港时间1325，实际到位时间1508，机位226；CZ3906（杭州-北京）因前飞流控原因延误，航班计划进港时间1420，实际到位时间1457，机位232，两个航班共有38名转机CZ6027前往塔什干的旅客，行李共计79件，其中8人17件行李未办理“一票到底”手续。 时间紧迫，为保证中转旅客转机成功，旅客服务部中转员工提前合理分工，调度岗孙孝昆负责信息的梳理与传递，及时与国际业务室领班李彦培协调推迟CZ6027航班截柜时间，为未办理“一票到底”的中转旅客争取更多时间；引导岗翟清涛、张伟手举醒目的中转引导牌，早早到达登机口等候旅客，并负责全程接送、引导转机旅客；一层中转柜台杜祖爽、刘芳、蒲小勇负责协助旅客搬运行李；交叉中转厅苑晓冬、王鑫、孙頔负责核实转机旅客的护照、签证以及托运行李的件数和重量。 38名转机旅客于1539分提取完所有托运行李，在中转员工的带领下，前往交叉厅办理中转手续。办理完毕后，中转引导人员翟清涛和张伟将旅客引导至二层国际出发大厅，协调边防和安检，让38名旅客快速过检。1616分，所有转机旅客顺利登机。一切环节紧凑而有序，仅仅用了37分钟的时间，旅客服务部员工齐心协力、争分夺秒，顺利保障急转机旅客成行。
四月 6, 2011部门新闻No comments日本发生9.0级地震，随后而来的海啸，摧毁了日本东北沿岸一些重镇，日本福岛第一核电站一系列的爆炸引起的核泄露更是让整个世界都为之而担忧。这一连串的事件无疑是一场灾难，紧紧牵动了全世界人民的心。 其实相对宇宙，我们真的很渺小。对于自然灾害，我们显得苍白无力，曾经的功业被摧毁得荡然无存；海啸暴发，以摧枯拉朽的威力卷走岸边一切。希望日本坚强，就像感动汶川一样，感动日本！ 由日本的这一切的一切，我想到的是，我们真的很渺小，生命真的很脆弱。虽说我们不能改变宇宙，但是我们可以改变自己，那就是注重身边安全，保重身体。关注新闻，时刻关注身边的大事小情，注意安全，下班或是业余时间，多去锻炼身体，早睡早起，参加些喜欢的培训活动等，其实我们对自己还可以更好。 我们要增强安全防范意识，一生的平安靠的是日日重复的安全话题。同仁们，让我们居安思危，防患于未然，共同携手并肩，为公司的安全运行出力，为了我们的身体健康加油！
三月 28, 2011员工心语No comments最近深圳有一则新闻，深圳大学不惜重金20万美金以期引进优秀教育人才，而引来诸多国内外身怀“绝技”的教育奇才来报名。 深圳大学的这一举动，很明显是期望得到更好的教育人才，来带出更多的后备优秀人才，可见“人才”的重要性和可贵性。 对于一个班组，或者一个团队而言，如何在激烈的班组竞争中，保住现有的成绩，并进一步提高自己，是极为严峻的挑战。班组竞争力的核心，便是来自高素质的队伍——人才。团队缺乏合适的人才，若采用挖角方式，虽可救一时之急，但却无法长期满足团队成长的需要。团队应着重于从内部培养人才。所谓人人为人才，最好的人才，是自己，所以我们在不断提升自己的内在竞争力时，更要坚定自己的信心，相信自己是最棒的。 弘毅班组的成员素质和水平参差不齐，业务能力有差有强。培养人才是目前弘毅班组的重要工作之一。在现有的条件下，让综合素质及业务技能较好的员工带着业务一般的员工一起学习，共同进步是办法之一；加强能力培养是办法二；严格训练和严格要求，以及及时鼓励是办法三。这三种方法相互交叉相互结合，卓有效果。虽然对个别员工还需要更多的耐心，但只要我们有信心，整个团队的进步力量就会带来更多的积极信号：争做最好的自己，做班组合格的人才。
三月 24, 2011员工心语No comments3月13日，2011年“两会”在京顺利闭幕。这是一次意义重大、成效卓著、继往开来的大会。 当天起，南航北京地面服务公司又迎来一个新任务：欢送“两会”代表离京。和迎接“两会”代表不同的是，此时我们的心情更加激动、更加振奋。今年“两会”的议题紧紧围绕我们生活中关心的话题，关注民生实际问题，如房价、食品安全、医疗等，而这些直接关系到普通百姓的利益和幸福。 我们欢欣鼓舞地为各位建言献策、积极共商国是、谈发展、议民生、求安全、讲经济的“两会”代表们提供最优质最贴心的地面服务，因为我们内心充满感激和期望。“两会”结束了，但代表们的任务并没有结束，他们还需要督促各地政府和部门继续抓好“两会”提案和议案的办理和落实工作以及其他日常工作，他们还要辛苦的继续为人民忙碌，继续开展他们的后续工作，我们必须为他们提供最好的服务，让他们享受温馨便捷的南航之旅。 同是为民服务，我们应该向代表们学习，时刻以饱满的热情为每一位旅客提供最好的地面服务。这是一种信念，能传递、能延续的信念。当问题出现时，希望大家都用阳光积极的心态去正视问题、解决问题，就像“两会”代表们在会上的表现一样：不怕出现问题，当有问题时，提出问题，解决问题。2011年的“两会”已经顺利闭幕了，在“两会”保障中我们学到了很多，也积累了很多，而这些无论是对我们的工作还是对我们的生活，都是一笔宝贵的财富，我想这就是最振奋人心的“胜利”吧！
三月 24, 2011员工心语No comments窗外，白茫茫的一片，这是新年后的第三场雪，此刻，正是学校开学的第四天。我的住处就在机场小学和幼儿园之间，除了上班以外，几乎每天都是伴随着校园的钟声醒来。望着窗外的雪花不紧不慢的飘落在我的窗前，楼下传来阵阵的汽车鸣叫，送孩子的车辆太多堵住了后面车辆的前进，很多人索性下车抱着孩子，实在不行就用肩膀扛着。也许是雪模糊了我心情，扯乱了我的思绪，我仿佛看到自己当年骑坐在父亲的肩膀，那时候的笑声永远是我记忆中快乐的源泉。 所谓“每逢佳节倍思亲”，这种思念每个人都曾有过。每次回家，车还离得很远很远时就能看见父母在车站门口翘首张望，望着他们花白的双鬓，眼泪总是不争气地涌出来。感谢时光让我更爱我的家，更懂得珍惜我所拥有的一切。很多时候我会打个电话回家，俏皮的让老妈把冰箱填满食物等着我回去把它们消灭，因为我怕我不在家的时候，他们会忙的没有时间照顾自己，用我自己的方式给他们带来幸福、带来快乐和希望。 时光无法倒流，过去了就只能永远过去了。参加工作离开家后，才发现我们能呆在父母身边的日子是多么难得与宝贵。因为这一点，我更加珍惜与父母相处的每一刻。所以不管我们有多忙，也要记得给家里打个电话，问候下父母的身体，关心下他们的生活，祝愿普天下的父母健康长寿！
三月 17, 2011员工心语No comments自从东方航空2010年11月在北京开展中转业务以来，给T2航站楼的中转服务带来了新气象，大大方便了南航与东航互转的旅客，同时我们旅客服务部的员工们也感到肩上的担子更重了。 东航是从零起点开展的中转服务，从前期向我们的学习借鉴，到现在逐步走上正轨，近半年的时间里东航人的努力和进步我们都看在眼里，我们在替兄弟单位感到高兴的同时也感到自己的压力很大。我们南航的中转服务早在T1航站楼时已经开展，转眼几年间经过多次业务整合，到现在形成了一套比较完善的中转服务流程，在选择南航中转服务的旅客心目中牢固树立了良好的形象。我们如何保持现有的服务水平不下滑，并在现有的成绩上有所创新、有所提高，给旅客不断提供超出他们预想的中转服务，是我们旅客服务部的领导和员工们近期讨论最多的话题。 有比较，有竞争才会有进步。我们虽已加入天合联盟，已通过 SKYTRAX四星级评定，但在东航近期对标SKYTRAX的评定过程中我们也暴露出了问题，看看海航的服务我们应该能从中发现差距，海航虽然通过了SKYTRAX五星级评定，但他们没有因此沾沾自喜，停滞不前，他们的服务质量和整体的精神面貌始终如一。他们还在不断进步、不断完善。我们要向海航人学习，取长补短、戒骄戒躁，发挥我们自身的优势，争取早日通过SKYTRAX五星级评定。如果我们还在以前取得的成绩上停滞不前，甚至走下坡路，那我们不但无法超越海航，更要被东航人迎头赶上。 单从中转服务而言，我们以前只有和自己比，很难有大的提高。现在东航开展中转服务后，两个公司之间的交流增多了。我们的中转服务在售票、改签、常旅客会员服务等方面有着比较明显的优势，东航中转服务人员由于大多是从值机调过来的老员工，他们在值机业务、处理突发事件等方面有着丰富的经验，这些值得我们学习。每天工作中，我们通过互相交流、互相学习、互相帮助，不但提高了自己的业务水平，同时也形成了良好的互帮互助氛围。 相信我们从自身做起，严格要求自己，吸取别人长处，弥补自己不足；在工作中不断进取，不断探索，一定会超越自我，使我们的中转服务再上新的台阶。践行南航北京中转服务八项承诺，真正做到“京”彩转四方。
三月 16, 2011员工心语No comments抬头看天，那些洁白的云朵，总是让我想起甜甜的棉花糖； 安静，温暖，美好； 总是在想， 快乐其实很简单，简单点其实很快乐； 很多的时候， 握住双手什么都得不到，张开便得到了一切； 对于这个城市，有了一种归属感，并且有了越来越多的喜爱。 十八岁来到了这里，接触工作即将要一年了，在这段工作期间我最深的感受就是“团结”。刚开始是充满好奇心，曾经最担心的就是不知如何与人共处，如何做好工作，所以一切对我来说都是迷茫的，在第一天的与部门领导、同事熟悉之后，就进入了紧张的学习阶段。起先对部门的不熟悉使得我见到同事都很拘谨，但同事之间友好的氛围感染了我，让我在不知不觉中融进了这个集体，与同事建立了融洽的关系。 有那么一个人，我总称呼她为“晓雷阿姨”，不是说她的年纪有多大，只是觉得这样会更亲切一些，当然更多的时候晓雷阿姨会像姐姐一样关爱我们，然而有时候也会很严厉，面对她的时候，当然也会小小的紧张，偷偷地猜测她的心情。可就是严厉中带着关心，让我的心温暖许久。春节来临前，她总是对大家说：“头一年出来工作不能回家过年，想家是在所难免的，无论做哪一行都是先苦后甜！”静下来想想一个人小小年纪孤零零的，心里就酸酸的，所以，当听到晓雷阿姨对我说：“三十来我家过年吧”的时候，所有的委屈、感动、温暖，都涌上心头，而这种感情是用语言无法表达出来的，我默默地对自己说，原来还是有人关心我的！ 很开心在茫茫人海中与你相遇，当我走入这个集体中我发现，原来在这个世界上，除了亲人之外还有人在关心着我们，我们的心灵怎能不震撼？一想到除了亲人之外还有人在关注着我们，这怎能不使我们感到快乐和幸福？一想到除了亲人之外还有人为我们的失败和成功而叹息和祝福，这怎能不使我们感到骄傲和激动？亲情来自于血缘，而友情却是来自于苍茫人海中一种美妙的缘分。 谢谢晓雷阿姨的“多疼疼自己，健康是一切的本钱”这句话。生活就是不要过分地强求不属于自己的东西，因为那样毫无意义，所以我现在很幸福，不是因为我拥有很多，而是我想要的不多，潇洒的放下该放下的，活出自己的精彩！
二月 28, 2011员工心语1 comment昨天我们并肩走过所收获的荣誉请忘记吧；今天我们的努力依然会绽放最美的荣誉之花，它开在众人眼里，更开在我们的心里；而明天，我们还有更重要的任务要完成，有更高远的目标要实现，我们需要，轻装上阵。 一切成功，都不重要，重要的是收获成就的过程，和过程里，那些并肩战斗的人。 我们不怕困难、不畏艰难、更不惧挑战。并肩克服，努力完成所有任务，战斗在地服第一线。 我们保持真心的微笑，在微笑里感悟人与人之间交流的温暖；我们学习用心做事，在工作的过程中感受人与人配合的默契；我们努力从自我做起，不给班组抹黑，不拖累班组，实现班组轻装前行，我们轻装上阵。 荣誉是旅客给予的，我们应当把它化为前行的动力，不断完善服务，然后将优秀的服务呈献给旅客；而不应该把荣誉装进行囊，成为骄傲自满的种子。我们应该把它藏在内心，常常以此来鞭策自己，不断自我要求和自我激励，是我们面对荣誉应该做的事。 弘毅班组的战友们，我并肩奋斗的兄弟，让我们携手继续，再获佳绩吧！
二月 16, 2011员工心语No comments2010年对我来说是成长的一年、是成熟的一年、更是收获的一年。年底公司举办的班组长竞聘，让我深刻体会到一个团队的力量是多么的强大。 完成了最后的竞聘答辩，惊讶于自己能坚持到最后，一直陪伴我走过来的是部门的支持、领导的关爱和同事们的关心，这些激起了我强烈的集体荣誉感。在部门领导的指导下，我将工作重点着眼于日常安全工作和岗位业务学习。在紧张的工作之余，不断加强班组建设,努力打造一个业务全面、工作热情的服务团队。 最近，一个组员的离职深深触动了我，徐晓敏离职当天我全程陪同她办理离职手续，当手续全部办好后，她对我说：“上班时多注意身体，多喝点水，别总吃方便面，我会永远记住我是晓雷组的成员，以此为荣……”想起大家一起工作时的开心、流泪、委屈与满足，仿佛就在眼前。 身为一名班组长，我就像是大家的姐姐，每天上班要看看大家的仪容仪表是否合格，看看大家的精神状态好不好，看看大家有没有准备好业务用品，看看大家穿的暖不暖和……忙闲时，问问大家春节要在哪里过，有没有人陪伴；问问最近和男朋友感情顺不顺利，有没有吵架；父母身体好不好，想不想念……组员对于我来说，像是弟弟妹妹，是我最亲密的战友。登机时，操作岗的员工会对我说：放心吧，肯定不会有问题，你去歇会儿吧；在柜台时员工会对我说：我去复核吧，你休息一会！ 我热爱我的弟弟妹妹，热爱我的组员，谢谢大家的关心！再苦再累我都会微笑面对，作为班组长，很感谢组员对我的理解、配合与支持，让我充分认识到自己既是一名基层管理者，更是一名服务者。我理解大家的辛苦，理解领导的难处，今后我会更加努力的工作来回报大家对我的关心和支持。 一个人优秀不算优秀，一个团队优秀才是真正的优秀。我要努力做好我的本职工作，将我的班组带好。2010年的工作已圆满结束，我期待2011年的工作再创辉煌。
二月 16, 2011员工心语No comments大年初一的早上阳光明媚，我像往常一样早早的出门开始一天的工作，已经记不清这是在工作岗位上度过的第几个春节。 航空运输业由于特殊的职业特点，在别人过年与家人团聚的时候，我们为了保正点、抢时间，为了更多的人能在节日里尽早与家人团聚，过年的大多数时间都是在工作岗位上度过的。既然我们选择了这个职业，就要承担一种责任，就要舍小家为大家。每当万家团圆的时候，也是我们最忙碌的时候。我们不但要忍耐寂寞，重复着枯燥的工作，还要忍受因航班延误带来的旅客不理解甚至谩骂。这一切的一切我们都要默默的承受，因为这就是我们的工作。每当看着返家的人流、匆匆的脚步、喜悦的笑脸，我们是知足的，我们是欣慰的，因为我们的劳动，我们的奉献，给更多的人带来了团聚的幸福。 新的一年到来了，大家互相问候，互送祝福。祝福最多的一句话当属“祝您身体健康”。拥有健康的身体是我们每个人最宝贵的财富，是金钱等物质换不来的，拥有健康的身体才能更好的工作生活。 回首2010年一年尤其是进入冬季后，部门请病假的同事逐渐增多，我的心里很不是滋味。大家平时的工作都很紧张，有时赶上延误连吃饭喝水的时间都没有，休息时有些同事没有良好的作息和饮食习惯，像不吃早饭、常坐不动、面对电脑过久、极度缺乏体育锻炼、有病不求医随便买药吃等等坏习惯，日积月累就会导致身体严重受损。头痛、感冒、发烧、腰酸背痛等病症都找上门来。生了病不但自己痛苦，还给工作安排带来影响。 部门针对严寒天气会给大家工作上带来的不便采取了一些应对措施：一方面为大家申请了羽绒服、围巾、手套、耳罩等防寒劳保用品，以便大家在操作远机位航班和近机位廊桥复核时使用以抵御寒冷；另一方面要求排班人员要公平、合理地安排人员，避免派一人长时间在机坪作业停留。部门领导们很关心大家的身体健康，我也希望大家能在紧张的工作之余关爱一下自己的身体，养成良好的生活习惯。 良好的饮食搭配和合理的作息习惯，是保证身体健康的基础，多运动是身体健康的保证。请大家从新的一年开始关注自己的健康，健康是1，事业、财富、名利等等都是后面的0，没有健康一切都等于零，为了自己也为了家人，让我们以健康的身体和良好的心态迎接新一年的工作和生活。最后向节日里仍然奋斗在工作岗位上的兄弟姐妹们致敬，你们辛苦了，你们是最可爱的人！
二月 14, 2011员工心语No comments“Whenever I got gloomy with the state of the world,I think about the arrivals gate at Heathrow airport. General opinion makes out that we live in the world of hatred and greed. I don’t see that. Seems to me love is everywhere. Often it’s not particularly dignified or newsworthy but it’s always there. Fathers and [...]
一月 30, 2011员工心语No comments时光飞逝，转眼间，我们已共同奋斗了6年之久，我为能伴随公司共同成长而感到荣幸。近来我感到自己身上的担子不断加重，而自己的学识、能力和阅历与公司的标准还有一定距离，所以我不敢掉以轻心，一直坚持学习，向书本学习、向周围的领导学习、向身边的同事学习。这期间有辛勤的汗水，有欢乐的笑颜，更有丰硕的果实。 俗话说：“不想当将军的兵，不是好兵。”所以，作为一名一线员工，我们不但要对专业知识做到“一专多能”，同时还应具备一定的管理能力，这样才算得上是真正的骨干。 公司是由员工组成的，一个有组织有纪律的进步企业，更需要优秀的管理者，只有通过切实的、科学的管理才会为公司产生更高的经济效益，才能形成良性的竞争力，凝聚人心、增加士气，才能体现出我们不同的企业管理文化。 管理者决定了自己与追随者的发展道路，领导要比员工跑的快，管理者的思路决定着公司未来发展的方向、脚步和战略。保持优势的条件，就是保持学习的速度。一个领导者要摆正自己的位置，制定策略。问题出现前，能预料并及时预防，问题出现了，能够及时解决。 “业精于勤荒于嬉”，我们要有善于学习的能力,只有善于学习、不断学习,才能紧跟时代的步伐，才能适应公司不断发展的要求。通过我们对工作的不断完善和改进，在航空业树立良好的形象与口碑。勇于创新、敢于挑战，我们要不断地发展和进取才能实现我们的理想与抱负。
一月 20, 2011员工心语No comments2011年1月8日至10日，旅客服务部在02189会议室开展了全员安全培训,培训涉及安全文件精神传达、案例汇编分析等内容，通过分析这些案例发生的原因和其导致的严重后果，使我更加深刻地认识到安全的重要性。登机作为航空公司旅客地面运输服务的最后一个环节,是我们地面保障工作中的重要一步，如果我们在登机工作中不能严把关口、粗心大意,当航班发生不安全事件时,后果将不堪设想。 在培训课上,魏鹏飞经理向大家明确了安全、正点、服务三者之间的关系，即：安全规定必须执行；航班正点尽力保障；服务质量不断提升，要求部门全员必须深刻领会三者之间的关系。同时还强调了安全是一切工作的基础,安全问题无小事，要求部门全员严格把好工作中的各个关口，避免差错事故的发生。我们在登机工作过程中,要养成“先刷后撕”的操作习惯;在二次复核岗位时,要一手拿计数器点人数,一手在旅客登机牌上挑勾;减人放飞过程中,严格落实“四核对”原则等,这样才能确保航班安全，避免不安全事件的发生。 经历了Skytrax对标、第四季度服务质量检查等一系列大事件后,现在我们又迎来了春运保障。历史经验表明:岁末年初通常是不安全事件的多发期。因此,我们在工作中更加不能松懈、不能想当然。安全是一切幸福的保障,我们要时刻秉着对自己、对家人、对部门、对公司负责的态度，严把安全生产关。在确保航班安全正点的基础上，不断提升服务质量，为旅客打造轻松便捷的舒适之旅。用我们热情、专业的服务保障旅客顺利出行，度过一个祥和欢乐的春节，我相信，我们一定能打赢春运保障这场战斗！
一月 14, 2011员工心语No comments转眼又到岁末年初，随着春节的临近民航运输业也进入年终冲刺阶段。这个阶段安全问题更是重中之重，搞好安全才能打好虎年的最后一仗。 上到“民航局李健副局长在全国民航航空安全工作会上的讲话”、南航股份“关于做好公司今冬明春安全工作的通知”下到我们CGS“关于开展公司2011年春运安全大检查活动的通知”无不体现了对安全问题的重视。 1月8日至10日旅客服务部组织部门全体员工分三批次开展了安全培训课。传达近期下发的安全文件精神、温习《地面服务保障手册》、宣讲《旅客服务部运行操作手册》并对《旅客服务部案例汇编》进行深入分析，明确部门内各岗位、各环节操作流程和标准。通过此次学习使我们认识到安全问题是常抓不懈、重中之重的事情，没有安全就谈不上服务，再好的服务也等于零。“安全保障，从我做起”只有每个人都把握好本环节的安全，才能确保整个现场运行的安全。 近期旅客服务部针对部门特点制定了《旅客服务部节前安全大检查工作方案》，此方案根据登机、中转、特服三大模块制定了详细的安全自查项目。其中重点强调了登机及复核岗员工应严格查验、复核旅客登机牌及内部送机人员证件；加强登机过程秩序维护；严格控制不符合要求的人员进入客舱以及登机口门禁的规范使用、证件存放、各综合柜台工作号的使用、中转章的管控，为旅客办理登机牌时证件的查验问题等等。部门安全运行项目组还结合历年登机、中转、特服不安全事件的处理通报，编制《旅客服务部案例汇编》，组织各班组员工学习，深刻分析问题产生原因，查找解决方法，就经常出现的问题，属于可控范围内的原因从源头上采取防控措施，避免不安全事件的发生。 作为一线员工我们应严格执行公司及部门关于安全的各项规定，在自己的岗位上严格把好每一道关口，认真按照操作流程对标，绝不存有侥幸心理。发现身边有不安全隐患时应及时向上级领导汇报，争取将隐患消灭在萌芽状态。我相信只要每个人从自我做起，时时刻刻树立安全第一的意识，我们CGS一定能打好虎年的最后一仗。
一月 11, 2011员工心语No comments在我们旅客服务部的大家庭里活跃着这样一个小家庭—中转不正常服务岗,这个岗位是由9名风华正茂的小伙子组成的，他们不但业务精湛而且责任心极强。 众所周知，航班延误是让地服人员最头痛的问题，而中转不正常岗更是面临着巨大的考验。因为一旦飞机前飞延误，旅客就很可能因后续航班衔接时间过紧而无法顺利成行。每当这时中转不正常岗的小伙子们就会冲到最前面，急旅客所急，尽最大的努力减少航班延误给旅客带来的不便。 2010年年底，由于东北地区频繁降雪，导致东北多条航线的航班延误，这可忙坏了这群“不正常”的小伙们。本身南航东北地区的航班班次就比较多，而且随着新年的到来经北京中转的旅客人数也不断增加，忙碌时一天下来他们要处理十几个甚至二十几个进港延误航班，有时连吃饭的时间都没有，但他们毫无怨言，以最大的热情投入到工作中。 别看这帮小伙们才二十出头，可干起工作来有条不紊，他们认真关注当日航班动态，发现有进港延误的航班时，及时在离港及坤翔系统里查明转机旅客信息，对于转机时间较紧、转机时间不够需改签后续航班、转T1或T3航站楼航班的旅客分别进行处理。他们与中转调度及各综合柜台的人员紧密配合，在延误航班进港前提前部署、做好分工、明确任务。在接到旅客后他们一边向旅客道歉，一边以最快的速度帮旅客衔接下一段航程。在航站楼里你总能看到身穿玫红色工装的中转小伙们穿梭的身影，他们以专业负责的态度和行动总能化解因延误给旅客带来的不愉快。 这就是我们旅客服务部中转不正常岗的小伙们，他们团结、专业、体贴、周到的服务赢得了无数旅客的赞赏和领导的肯定。让我们由衷的说一声：“小伙们，你们真给力！”
一月 11, 2011员工心语1 comment恰逢南航股份公司第四季度服务质量检查前夕，旅客服务部针对公司下发的《关于重申员工仪容仪表规范的通知》展开了全员培训。 此次培训以班组为单位，就发型、妆容细节等进行详细的讲述和示范，并对工装、工牌、丝巾佩戴等细节问题进行逐一解答。 虽然SKYTRAX对标工作已告一段落，但是旅客服务部的干部员工没有松懈，依然以饱满的精神面貌面对每天的工作，以完美的仪容仪表和服务来迎接股份公司的第四季度服务质量检查。
十二月 21, 2010部门新闻1 comment弘毅班组位于首都机场2号航站楼一层国内到达，目前共有4个中转服务柜台，业务涉及国际国内旅客互转服务、远机位达到旅客中转服务、行李引导服务以及特殊旅客服务，是北京南航中转服务八项承诺中：“中转柜台，综合服务”、“中转进港，专人迎接” 、“隔夜中转，免费住宿” 、“国际中转，代提通关” 、“中转信息，全天服务”等承诺的切实执行者。 在这里您可以看到一群年轻的身影，他们反应迅速、处理专业、服务热情、微笑真诚……弘毅班组成员用积极乐观的态度感染着旅客，让旅客在体会细致入微的服务时享受心中的愉悦，这就是弘毅班组的独特魅力，在服务中附加快乐成分，传递给每一个人。 好团队都有凝聚力 在弘毅班组，您可以很强烈的感受到来自团队协作的力量，或者说，弘毅班组的成绩和不凡表现，与其良好的团队精神密不可分。弘毅班组秉持“弘扬‘南航地服’坚忍不拔之毅力”，“重任‘北京中转’便捷旅行之远道”的信念，整个团队散发着激情与活力，向着同一目标而努力，完美地诠释了个人与团队之间微妙的、不可分割的密切关系。正如小溪只能泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪。在弘毅班组每个人都将自己融进整个团队，充分发挥着个人作用，树立与团队风雨同舟的信念，协同合作、相互渗透、相互配合，这种精神让弘毅班组成员更有信心摘取团队胜利的硕果！ 好团队都有奉献精神 弘毅班组流淌着青春的朝气，平均年龄20岁的青春激情让这只队伍充满着活力，一群朝气蓬勃的年轻人为北京南航中转服务写下一首慷慨激昂的青春之歌。 在这个团队，我们感受到年轻的力量，无坚不摧；也感受到信仰的魔力，无所不能。弘毅班组的青春是用意志的血滴和拼搏的汗水酿成的琼浆——历久弥香；也是用不凋的希望和不灭的向往编织的彩虹——绚丽辉煌；更是用永恒的执著和顽强的韧劲筑起的一道铜墙铁壁——固若金汤。 在这里，他们奉献的是青春，收获的是源自于他人的尊敬，更是自我人生的精彩呈现！ 好团队重视执行力 弘毅班组站在第一线，是需要发挥综合执行力的重要环节。在这里，执行不到位，或执行有偏差，都会给整体工作带来很大影响，直接给旅客带来不便，严重影响整个南航中转服务系统的印象分值……因此每一个弘毅班组成员，都深知其利害，以最优秀的执行力来避免发生这样的不快！ 优秀的执行力，需要有综合判断能力、迅速反应能力和及时处理能力，还要有面对突发情况的应急能力，这是对成员的挑战，也是对弘毅班组的挑战。 他们很年轻，所以他们无所畏惧，接受挑战！ 刻苦学习，努力提高自己；积极进步，掌握综合知识；接受考验，增强自我处理能力……以积极心态面对种种突发而来的意外情况，设身处地的为旅客着想，实现“完美执行”、“完美服务”的目标。 正因为有如此多的优秀品质和职业素质，才使得我们看到弘毅班组每个优秀成员的超强执行力所带来的完美度！也看到弘毅班组整体的精神风貌，让人欣慰！
十二月 20, 2010部门新闻No comments