2011年3月21日，离港服务部值机服务室在首都机场二号航站楼02189会议室举行了班组长工作汇报会。此次工作汇报会是离港服务部新的管理举措，第一次尝试模仿公司以例会形式作部门班组长工作汇报，除值机服务室主管和汇报班组长外，离港服务部部门领导、行李服务室负责人及班组长、销售业务室负责人及班组长出席了本次会议。 汇报人员以PPT的形式，向与会人员全面汇报上月工作情况，内容包括但不局限于以下方面：各项生产数据、运行管理、服务管理、安全管理、班组工作分工、员工思想动态、新员工的情况、考勤管理、上月班组考核成绩讲评、投诉管理、宣传工作、业务差错、业务考试情况通报、管理经验分享、本月工作计划等。 值机各组长及岗位负责人纷纷登台亮相，总结经验、剖析不足、分享心得，在汇报的同时理顺了自己的管理思路。对于台下听众来说，这也是难得的学习机会，取长补短、互相比较，充实了自己的管理手段。 在每一个汇报人员结束后，值机服务室主管黄峰都会对其汇报情况作点评和打分，充分肯定了汇报人员上月工作成绩和管理付出，也中肯地评价了上月工作的不足和薄弱之处，同时提出了本月将以提高服务质量为工作重点，下一步将全室范围内对结束语和手势引导进行检查整改。 会议最后，离港服务部助理经理郭胜奎作了值机服务室班组长工作汇报会的会议总结，他表示，班组长汇报会将推广到离港服务部其它两个室，各班组长要发挥自己的管理长处，努力完成部门工作指标，实现SKYTRAX服务常态化。
三月 22, 2011离港服务部, 部门新闻No comments佳节临近，客流量暴涨，几乎所有的航班都是满客状态，值机服务室从旅客感受出发，多项措施保障旅客顺利成行。 一抹亮红——自助值机引导员 在F岛和G岛南航值机区域安排充足的自助值机引导员，佩戴写有“南航欢迎您”的绶带，在值机大厅拥挤的人流中，旅客能快速辨认出佩戴红色绶带的工作人员，及时得到帮助。自助值机引导人员积极引导，帮助旅客挑选中意的座位，为无托运行李的旅客带来了更方便快捷的服务，同时也减少了携带行李的旅客在人工值机柜台办理乘机手续及托运行李的时间。作为值机区域的第一道服务岗，自助值机引导人员的友善、忙碌和那抹亮红的绶带，成了一道美丽的风景线。 “心”服务——S通道引导员 经过自助值机，入眼就是错落整齐的S形排队通道。作为2010年新增的服务设施，S通道发挥着维护秩序的重要作用。站在S通道不同位置的引导人员有着不同的作用：通道入口A处的引导人员引导、辨别南航旅客、回答旅客问讯维护通道的秩序、整理护栏摆放，宣讲行李托运的相关规定；通道入口B处的引导人员高效、有序地安排旅客到不同柜台办理手续；通道出口处引导人员负责卡大件，指引旅客到安检和登机口。在整个服务过程中让旅客感受到南航优质的“用心”服务，缓解旅客等候的烦躁心情。 众志成城——值机员 面对春运回乡潮，在值机人员不足的情况下，值机服务室员工发挥不怕苦、不怕累的奉献精神，积极响应部门加班加点的号召，以4人轮值3个柜台的方式保证F岛、G岛柜台全天全部开放。愈是紧张繁忙，愈是小心谨慎，值机员仔细地查验客票、证件，对行李目的地、件数、重量在值机前后双复核，于细微处见精神，力保不出差错，让旅客顺顺利回家过年。面对人满为患的值机大厅，值机员放弃了自己宝贵的休息时间，长时间奋战在值机柜台，他们的专注、坚毅让人扼腕赞叹。 面对春运保障，北京南航地服公司将一如既往地秉承“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，借助首都机场国门枢纽这个强大而绚烂的平台，继续追求卓越的服务精神，打造服务品牌，向顾客提供更加优质的创新服务，同时为打造“魅力国门”做出南航最大的贡献!
一月 31, 2011部门新闻No comments近日随着寒冬逐渐的到来，多地气温骤降，中央气象台多次发布大雾蓝色预警，新疆地区更是连续出现冻雾天气。浓雾重重阻碍人们的出行，值机大厅也度过了紧张忙碌的72小时。 自11月28日起，乌鲁木齐机场因能见度不足，飞机无法起降，机场关闭。当日CZ6904、CZ6902、CZ6908等航班取消，导致大量旅客滞留。前来办理值机的旅客或被劝退、建议改签、安排宾馆住宿。但仍有部分旅客滞留机场。29日，乌鲁木齐天气仍未好转， CZ6904、CZ6025、CZ6902、CZ6910等航班取消，加上前日滞留旅客，现场保障压力很大。经过一番努力，CZ690V、CZ690X补班执飞，但最终因乌鲁木齐天气原因分别备降吐鲁番、嘉峪关，后续航班全部取消，现场压力进一步加大。值机员工加班加点，这两日的值班负责人扈志恒、朱静、沈洋、范柏强、刘海燕、刘阳等，更是顶住旅客围堵的压力，劝抚解释，坚守岗位直至凌晨。 11月30日，乌鲁木齐天气好转，但无飞机执飞，旅客们表示不能理解，围堵值班主任柜台，到下午，旅客越积越多，临近16:00，旅客不耐抑躁，怨声四起，将值班主任柜台围得水泄不通，部分旅客开始起哄闹事。班长杨帆放下手头行政工作前来支援，部门主管黄峰也坚守在值班主任柜台，与当日值班主任扈志恒、范佰强共同奋战，安抚旅客情绪。 19点左右，乌鲁木齐航班开始办理值机手续，大厅临时开放F02、F03、F04、F05、F06、F07柜台，安排业务精纯的值机员张学艳、戴璐、刘海龙、冯滔、崔兴明、白栎靖专门办理乌鲁木齐旅客。期间有位旅客因不满他人插队，勃然大怒，主管黄峰立即上前巧妙劝解，平抚了旅客心情。至20:30，近600位乌鲁木齐旅客办好手续安然离开值机现场，值机大厅重现秩序井然。 至12月1日，航班终于恢复正常。经几日来大家的全力保障，现场杜绝了群体事件的发生，大部分旅客没有出现过激情绪，为Skytrax迎检工作创造了和谐的现场环境。
十二月 3, 2010公司要闻No comments10月，值机服务室班组建设工作在总结经验的基础上，进行了一系列改进，使班组建设工作更加契合生产服务的要求，基层战斗力进一步加强。 一、调整完善班组建制 10月，值机服务室发布最新版班组建制方案。普通值机三班倒的排班方式，使的功能柜台人员（上二休一）、值机重点岗位人员（即班组长、值班主任、值机调度等岗，上一休二）无法划归固定班组责任管理，也造成此前值机服务室存在两类组员：固定组员和流动组员。显而易见，组员固定化在员工成长、重点培养、责任划分等方面，便于班组建设的有效开展，也让员工有一种班组归属感，利于班组团队的凝聚。而流动组员仿佛游离在班组建设的边缘上。 新方案发布后，值机服务室按照业务范围分为普通值机类、重点岗位类两大类，按岗位性质和排班分为五大组：一组——普通值机一组，二组——普通值机二组，三组——普通值机三组，四组——值班主任岗、国际中转岗、特殊旅客岗，五组——值机调度岗、高端经济舱值机岗、厦航值机岗，班组组员固定化覆盖到全室范围。 新方案按照普通值机类和重点岗位类对五个班组进行分类差异化考核，打破了值机服务室组员流动化的尴尬局面，建立了“专人管理、责任管理”的班组管理模式，使值机服务室的班组建设又迈出了一大步。 二、修订班组考核方案 自7月至今，值机服务室对班组竞技考核方案进行了多次修改，由最初的5项考核项目、11项考核内容扩充为现在的6项考核项目、19项考核内容，考核点涵盖到安全、效益、服务、技能、纪律等方面，尽量客观、详实、公平，实行每日一评比、每月一排名、每半年一分配的考核方式。通过班组考核，营造“以竞争促发展，以发展评先进，以先进得资源”、 “人人争上游，集体创成绩”的良好氛围，全面提高值机服务室现场保障、服务质量、安全运营、人员素质和班组管理水平。 10月15日，值机服务室发布最新版的班组竞技考核方案。新方案更加详细充实，更适用于现有5个班组划分，在工作重心定位和员工管理上具有一定的导向性。 比安全：秉承“安全至上”的原则，值机服务室在重大安全事故上实行一票否决，杜绝发生。 比效益：将值机服务室的三大生产数据——始发一票办理率、高端经济舱办理、自助值机办理率——的保障放到每日班组考核上，同时，将值机特有的旅客办理人数、逾重金额以月度个人评优和个人评差的形式来考核班组效益。 比服务：对服务投诉、服务质量检查、优质服务和日常服务都有相应的考核。要求服务零投诉，一旦出现责任投诉和有效投诉对班组进行严厉扣罚。服务检查零问题，根据检查等级给予不同程度的奖惩。以加分项的形式鼓励员工为旅客提供优质的贴心服务，反馈途径包括旅客留言表扬、信函表扬、各级单位和各级领导表扬。而日常服务则是以SKYTRAX四星级服务标准严格要求员工，规范服务操作，促进员工养成服务常态化。 比技能：对值机的各类差错进行细分考核，如值机错办、错减、错BC登机牌、行李错运、行李晚下、行李破损等，以事故严重性衡量扣罚力度。为提高员工的业务技能水平，领会公司、部门最新文件精神和掌握工作重点导向，争取在地服风采大赛中取得好成绩，值机服务在全室范围内以每月一考的形式，督促和帮助员工学习业务技能、了解最新业务动态。 比纪律：除对员工日常考勤进行考核外，还将员工文件签阅情况和员工休息室、柜台卫生进行规范管理，同时，评选安全、效益、服务、技能、纪律各方面综合素质突出的五好员工对班组进行加分奖励。 除以上五类常设考核项目外，值机服务室对班组考核方案保留随时增补的空间，增加“其它项”。目前，10月已增加“建议采纳”这一考核内容，好的想法不是来源于突发奇想，而是脱胎于工作实践，通过设立这一加分项目，在值机服务室征集对班组考核、绩效考核、服务提升、部门排班、部门管理、流程优化等方面切实可行的优质建议。 三、加强业务技能 10月22日至24日，值机服务室在二号航站楼02189会议室，组织了一次关于业务技能的全员考试。业务考试是值机服务室班组建设的一部分,考试内容为地面服务基础知识、公司和部门文件内容、公司工作重点重要知识等，其目的让员工对自己的业务水平有更加深的了解,根据自身的不足,有针对性的进行补缺拾漏,同时为迎接年底公司的地服风采考试作准备。 为了此次考试,每个员工都做了充分的准备,希望为自己的班组争光。他们利用休息时间,查资料,看文件,热烈地讨论，休息室里到处都是同事们刻苦学习的身影。 值机服务室希望通过此次考试，向员工传送两种精神：学习不是一时的，而是一世的；在一个班组中，个人不仅仅是个人，也是集体的一员，个人的荣誉不仅仅是个人的荣誉，也是集体的荣誉。班组建设是创造和谐的工作环境以及凝聚全体成员的桥梁和纽带，在班组每组员的努力下,相信我们的班组建设会更好更温馨。
十一月 3, 2010公司要闻1 comment09月10日，值机、行查、销售三部室召开了第一次“值机、行查、销售内部沟通协调会”。本次会议旨在简化业务流程，解决三部室内部积压问题，以实现现场运营问题不推诿，生产任务准确划分，更好地为旅客服务。各部室都提出了需要其它部室协调解决的问题，销售业务室提出了W舱升舱定座、问讯指引、逾重费率、航班不正常情况签转、特殊情况处理等问题；行李服务室提出了迟运行李、晚下行李、值机错办责任赔偿等问题；值机服务室提出了旅客侯补、FIM单填开、PNR记录取消等问题。针对以上问题，与会人员展开激烈讨论，尤其在FIM单填开、旅客侯补、旅客特殊情况处理等问题上，三个部室各抒己见，气氛尤为火热。经过两个小时的协调沟通，会议最终解决了各部室提出的大部分问题。 此次会议利用区域整合后业务资源和人力资源优势，很好地解决了三个部室的历史问题。郭胜奎高级主管指出，这个的内部沟通协调会不是形式，各部室管理人员要在站在公司的角度解决问题，杜绝相互推诿，合理利用区域整合的资源，团结一心，加强沟通，及时解决各部门业务交叉上的问题。
九月 15, 2010公司要闻No comments为了让全体值机员工进一步了解南航晋级SKYTRAX四星级航空公司对标服务工作的重要性，明确服务工作各项标准及细节动作，近日，值机服务室参考SKYTRAX第一次内审评定结果，开展SKYTRAX对标服务演练，查找不足，加以改进，以形成常态的服务管理标准和良好的工作习惯。 本次演练在值机准备间设立模拟柜台，模拟现场各类值机服务，主要检验员工的服务主动性、服务规范、沟通技巧、业务技能、应变能力，真实反映了正常服务、旅客问讯、航班延误、行李超重、特殊行李、特殊旅客6类服务场景。 演练首先由值机员赵文静进行特殊行李场景模拟。在询问旅客乘机信息、查验证件后，赵文静为旅客办理登机牌、托运行李，以“祝您旅途愉快”的礼貌用语结束了整个服务流程。部门主管黄峰进行点评，指出在姓氏尊称服务、询问旅客座位喜好和安保问讯方面做得不到位，并要求重新演练。赵文静逐一改进不足之处，最终顺利地完成了整个服务流程，得到了观摩员工的掌声鼓励。对于“前车之鉴”，后面演练的员工予以细心改善，提高服务标准。演练越到后面，服务越是完美，举手投足之中，值机员的服务让人如沐春风、心情舒畅。 通过生动的模拟，值机服务室全体员工客观清醒地认识到现场值机服务的不足：在姓氏尊称，安保问讯，在登机牌上划圈提示登机口、登机时间和座位等方面尚待改进；另一方面，服务流程在演练中也得到及时的完善和规范。值机服务室有信心圆满完成此次南航晋级SKYTRAX四星级航空公司的检查！
八月 10, 2010公司要闻No comments为了更好地迎接南航晋级Skytrax四星级航空公司地面服务项目对标检查，并在旺季期间用良好的精神面貌迎接来自五湖四海的旅客，7月22日，值机服务室组织员工进行化妆技巧内训。 此次培训利用早班人员中午休息的时间，由值机服务室员工担任内训师。从如何打粉底开始一步步深入，化妆师的讲解细致入微，声情并茂，伴随着学员的现场训练；学员们也学得很认真，全神贯注地盯着化妆师的细微动作。半个小时的培训时间很快过去了，化妆师最后的化妆作品——值机员任伟带着职业的妆容，焕然一新地站在大家面前，让人眼前一亮。其他员工也纷纷贡献出自己的化妆技巧，互相交流，让参训人员受益匪浅。 近段时间，值机服务室狠抓员工仪容仪表，严格按公司要求规范员工着装。每日班前会上，当日值班主管都会点评员工仪容仪表，对不符合要求的员工提出限时整改要求，在全室范围内养成“人人爱美”的职业氛围，作为国内服务旅客的第一道岗位，向旅客展现北京地服人员的精神风貌！
七月 27, 2010公司要闻No comments6月13日晚6点多，平常这个时侯应该还是耀如白日的天空，此时却灰蒙一片，二号航站楼的玻璃天窗，突然亮了一下——是闪电。这道闪电宣告着首都机场大面积延误的开始。 大厅立起了航班延误信息板，解说员是经验丰富的员工，这是一个需要耐心和冷静的地方，也是一个让人迅速适应航空服务的地方。一道道航班信息从值调传到信息板上，通过解说员再传给旅客，缓解旅客着急的心理，也缓解了值班主任柜台的压力。 值班主任柜台已经被旅客围的水泄不通，旅客迫不及待的想要获知航班信息、改签其它航班、取消航班定座、行李拉下与提取、开具延误证明……值班主任的专业，让杂乱无章变成井然有序。值班领班和值班班长出现在任何需要他们的地方——大厅、普通柜台、团队柜台、功能柜台、信息版、主任柜台、值机调度，甚至大件行李托运处；调度的电话几乎被打爆了，电话铃声此起彼伏。 F岛所有普通柜台都开发了，值机员细心地为旅客解释着，航班OPEN时迅速为旅客办理手续。晚上9：30，夜航的普通值机员工队伍从来没像今天这么壮大过，因为今天所有上晚班的普通值机员，不管是应该20:00下班的F班员工，还是21：00下班的G班员工，全都自觉留了下来，加入现场保障的加班行列。等滞留的旅客一点一点的削减下去时，已是次日0:00。而当留在现场的值机员终于可以回到休息室时，已是凌晨两点。所有人满脸倦容，却又相视而笑：今天总算是扛过去了，养精蓄锐，静待明天的战斗！大家蜷缩在窄小的沙发里，酣然而睡。 夜已深，天将明，当天领班沈洋回到休息室，看到满屋的员工东倒西歪地睡在沙发上，眼眶边一抹晶莹闪亮在黑暗中。这一夜，他彻夜未眠。 14日，天还未亮，值机一组大部分员工凌晨5:15分提前到岗。忙碌的一天又开始了！
六月 23, 2010员工心语No comments6月中旬以来，北京的天空雷龙频现，气温有点潮湿闷热，天地间好像充斥着压抑的气息，让人不禁感到烦燥不安。但是在这样的日子里，我的心里满满都是感动。 需要我的时候，我会坚守 15日，值机二组因休假等原因，普通值机岗实际到岗人数只有8人，人员缺编，当日领班立即寻求值机一组支援。值机虽分班组，但不分彼此，一组高鸽接下支援任务。16日傍晚，机场附近开始刮风，铅云低垂，眼见雨就要来了，因15日支援二组后，高鸽16日不用上班，但她对值机二组放心不下，立即给当日班长乔磊发来短信：“乔磊哥，外面起风要下雨了，忙不过来给我打电话”乔磊瞬间被这条简短的短信感动了：或许员工对下不了柜台满腹怨言，或许员工对加班反感至极，但真正需要他们的时候，他们毫不犹豫地挺身而出，他们坚守在自己的岗位上。这就是值机，需要的时候，我会坚守。 16日晚，依然是雷雨天气，首都机场已经是大面积延误，值机现场压力很大。此时普通值机员宿丹已经接到家里来电，她的孩子在发高烧。20：00，到下班时间了，她仍然没走，因为同事们还在奋斗，值机还需要她。最后她离开的时间是24：00。17日早6点，孩子的烧还没退，她还是正点来上班了。没多久，她接到家里电话，孩子已经发烧到40℃了。而现在是旅客高峰期，旅客排队的队伍还很长，她不能走，她默默地把焦急放到心里，镇定地为旅客办理值机手续。高峰期终于过去了，她来到当天领班面前，眼里泛着泪花，脸带歉意地说，对不起，给你添麻烦了。这就是值机，需要的时候，我会坚守到最后一刻。 你的工作，我来完成 依然是16日，大面积延误给值班主任柜台造成巨大的压力，值班主任要不停地为旅客作解释工作，在嘈杂的环境中，为了准确给旅客传递信息及维持柜台秩序，他们需要不断地提高音量。凌晨，值班主任刘阳的声音出现嘶哑、咳嗽。凌晨两点，现场压力已经降低了很多，刘阳坚守到最后一刻，才离开航站楼，而此时他的嘶哑的声音也不能再作解释工作了。此时应该16日19：00下班的崔伟还在主任柜台上值班，直到17日凌晨5：00。这就是值机，未完成的工作，我会替你完成。 这些小故事，在员工眼里，已经是再熟悉不过。更多的故事，他们放在心里，将之视为职责所在的理所应当，不为人言。在我眼里，他们是最可爱的人。作为他们的伙伴和战友，我更愿意用自己的笔把他们的故事讲出来，与大家分享这些温暖和感动，并以此向所有奋战在风雨中的一线员工致敬！
六月 23, 2010员工心语No comments4月16日17：50，首都机场二号航站楼南航值机大厅，值机行李室负责人刘志鹏在现场巡视时，发现几位身着军装、携带十数件纸箱行李的旅客。在了解到他们是前往玉树灾区抗震救灾的支援队伍后，刘志鹏立即将旅客引至F22柜台专门办理。此时距离CZ6992北京-西宁航班截柜时间只有不到10分钟了。 现场的值机员开始忙碌起来。刘志鹏立即通知当日值班班长罗添祺，征调值机员帮助办理值机手续，并帮助战士们将行李搬至行李秤上称重，另外两名值机员帮助拴挂行李条和优先行李条。称重后的行李放到手推车上，罗添祺与战士们一路小跑，将行李推到了大件行李托运。当战士们前往登机的身影消失在我们视线中的时候，时间显示为17：53。3分钟的紧张工作，保障了救援战士和十几件行李的顺利成行。现场参与者脸上，都渗出了细细的汗水。 这只不过是今天的一个小插曲。公司今天已经办理了多批前往玉树的救援队伍。为保障救援人员的顺利乘行，值机大厅不仅临时增开专门柜台办理乘机手续，还在托运救援物资上给予了方便——所有行李拴挂优先行李条并送往大件行李托运，对于超过免费行李额的行李，在上报值班经理同意后给予放行。参与多次救援队伍值机手续办理的值机员周湄涵说，看到他们疲惫和凝重的面容我很难过，相对于亲赴灾区的救援人员，我们能做的只有在办理值机手续时给予最大方便，为灾区人民献上绵薄之力，祈祷灾区人民早日脱离苦难。愿幸福与灾区人民同在！
四月 20, 2010公司要闻No comments2010年3月份，南航北京出港旅客总量429630，其中特色值机（包括网上值机、短信值机和自助值机）办理量179028，占出港旅客比率为42%，较2月份的33%有了显著提高，达到股份公司对北京特色值机办理率40%的指标要求，北京南航地服公司采取的一系列推动特色值机的措施，取得了可喜的成绩。 领班负责 争先创优 北京南航地服公司把每月的指标细化到每日，由当日领班负责当天40%的自助值机办理率，形成领班负责制。自领班负责制实施以来，公司值机部门的三个班组形成竞争态势，激励领班充分发挥管理能动性，通过有效引导、增开托运柜台、值机员轮流参与自助引导等方式，吸引旅客使用自助值机，令自助值机办理率节节攀升。 增开柜台 方便旅客 为争取有托运行李旅客，让这部分旅客也享受自助值机的方便快捷，地服公司将补交运行李柜台增开到两个，旅客使用自助值机办理登机牌后，可到南航北京出港大厅的F21、F22柜台补交运行李，大大缩短了办理乘机手续的时间。 岗位流动 激励上进 地服公司挑选表现优秀的自助引导员，安排到值机柜台学习值机业务，对优秀员工予以激励。同时调整部分值机柜台普通值机员负责自助引导工作，更深入地掌握自助值机业务。这种岗位流动机制充分调动了自助引导员的工作积极性，提高了自助办理率。自助引导员和普通值机员角色的互相变化，使员工的业务能力和服务质量有了很大的改观。 特色值机品牌是2010年南航“品牌服务推广年”的重要工作内容。北京南航地服公司将从实际出发，不断采取有效措施，为旅客提供“便捷之旅”的特色值机体验，推进南航服务品牌的价值不断提升和影响不断扩大。
四月 15, 2010公司要闻No comments2010年3月28日，南航北京地服公司在T2航站楼G01设置“高端经济航”专用柜台正式投入使用。柜台前面的红地毯﹑柜台上的鲜花，让高端经济舱旅客享受与普通全价经济舱不一样的尊贵；形象好﹑气质佳﹑业务扎实的值机员驻守“高端经济舱”柜台，让旅客享受南航高端品牌的优质服务。 宽敞舒适 自由伸展 高端经济舱设置在公务舱和经济舱之间，根据机型大小设置24-53个座位，座椅的前后间距由普通经济舱的31英寸（约79厘米）扩大为35-37英寸（约为89-94厘米），比普通经济舱多40%的空间，腿可以完全平伸。同时，高端经济舱与普通经济舱通过加装门或隔帘分离开来，使旅客拥有相对独立私密的空间，享受专属的超值服务。 超值服务 五大优先 南航高端经济舱旅客在登机前可享受五大优先服务：专用值机柜台﹑行李优付﹑优先登机﹑超售时优先升舱﹑航班不正常时优先候补。值机人员还将为旅客在预留的座位区域中选择座位，或主动询问旅客的喜好选择座位。国内航班高端经济舱旅客排队时间最长将不超过8分钟，如排队较长或超过8分钟标准时，将增开高端经济舱旅客柜台并及时疏导。同时将为高端经济舱旅客提供额外免费行李额5公斤。
三月 31, 2010公司要闻No comments3月14日，一场突如其来的大雪袭击了北京。猝不及防的雪天意味着航班大面积延误的到临。时间一点一点的过去，航站楼外的雨雪没有一点停下的迹象，旅客的情绪也像飘扬的雨雪一样积攒，随时要爆发。值班经理柜台人头攒动，焦急的旅客把柜台围得水泄不通，有询问航班动态的，有需要改签盖章的，有提取行李的，有围观等候消息的，有大声嚷嚷要马上要走的，有责难南航的…… 面对现场的混乱，值机行李室迅速采取措施，有条不紊地化解现场压力。值机大厅开放了90%以上的值机柜台，值机员根据离港信息栏公布的情况耐心向旅客做好解释，对于恢复正常的航班，迅速为旅客办理手续，一点一滴地缓解现场压力。值班经理面对旅客的包围，熟练地为旅客查询航班动态，迅速地盖章改签，耐心地为旅客解释并给予合理的改签﹑退票或劝退建议，用专业与真诚来赢得旅客信服与谅解。 为了让旅客多渠道地了解航班信息，值机大厅放置了航班不正常信息板，第一时间向旅客传递最新航班信息。在信息板旁边担任解释工作的员工可不是每个人都可以胜任的。此时是一对N，很多人会同时提问。这要求员工反应要迅速，不慌不忙解释要到位，心理承受能力要好，还要耐得住口干舌燥。你看我们的小姑娘赵宝平，虽然是新员工，但面对里三层外三层的旅客长时间不断询问，依然脸带微笑，应对自如。 值机调度员是我们的幕后英雄。调度办公室空气异常闷热，电话铃声一刻也不停歇。值调主班紧张高效地从BOSS和SOC系统获取不正常航班动态信息，及时发布到离港系统滚动信息栏，并通知到现场员工；备班人员全部到岗，负责正常航班的监控和保障，并协助保障已经恢复正常的航班。他们一丝不苟的工作态度和扎实的工作能力让人肃然起敬！ 3月14日虽然不平常，但却是众多大面积延误中平常的一天。值机行李室不断地总结经验，完善应急处置方案，把被动变主动，让应对措施更有效，保障更有力，积极保证了现场工作的开展和旅客的顺利出行。
三月 18, 2010公司要闻No comments自自助值机项目组成立以来，公司自助值机办理率从原来的30%稳定增长到35%，并数次突破40%大关，成绩喜人。2010年，根据南航“品牌服务推广年” 打造“便捷之旅”的特色值机品牌的要求，公司自助值机办理率要达到40%。如何依靠目前有限的12台自助设备，保证完成40%的工作任务？值机行李室面对挑战，迎难而上，总结经验，广纳群言，积极推进自助值机业务： 一、增开补交运行李柜台。自助值机为那些没有行李托运的旅客提供方便快捷的值机方式，无需柜台排队，自己选择座位，轻轻一点，出行由我。同样的，自助值机也可以抓住有托运行李旅客的心。目前值机行李室已经开放了两个补托运行李柜台，第三个补托运行李柜台也是计划开放中。有托运行李的旅客花少量的时间在自助设备上办理登机牌，再到补托运行李柜台快速地托运行李，分别在两个省时间的地方办理登机手续，时间一省再省，同样地享受到南航为旅客提供的快速飞行的体验！这一举措不仅提高了自助值机办理量，也在高峰期缓解了值机现场排队的压力，可谓一举两得。 二、牢牢掌握团队旅客。团队旅客在旅客量中占5%-10%左右，每天占自助值机办理量的10%-20%。值机行李室积极抓住团队旅客客源，团队旅客来来值机大厅后，自助引导员迅速引导团队旅客到团队柜台区域，从导游或领队手中接过证件，为旅客办理登机牌，柜台则负责托运行李。自助值机与柜台托运分工协作，保证团队旅客办理自助值机。值机行李室的数据分析表明，保证团队旅客的自助值机办理，基本就保证了当天35%的自助办理率。 三、全员参与。值机行李室把自助办理率纳入领班与班长的每日工作任务。部门领班在每天的一定时间段内，都会安排值机员参加自助引导，让值机员离开柜台体验不一样的值机方式。在自助值机区域也经常看到领班﹑班长及大堂经理认真为旅客服务的身影。有了部门上下的团结一心，我们有什么理由完不成工作目标呢？ 通过近期的一系列举措，公司自助值机办理率稳步攀升，不断向40%的目标迈进。我们相信，通过大家的群策群力，我们一定能完成2010年的自助值机工作目标，推动“便捷之旅”再上新台阶！
三月 12, 2010公司要闻No comments前一阵子是在风平浪静中度过的。我已经慢慢熟悉了值机柜台，很多陌生的情况开始慢慢学会该如何去解决，对于前一阵子一直困扰我的“ET”，似乎也没有出来“叫嚣”，现在我渐渐有了底气，开始由旅客量少的G岛向F岛进军了。F岛向来比G岛旅客人数要多，之前一直不敢坐那里，是因为自己的业务不够纯熟，G岛可以慢慢磨合，出现的特殊情况还是相对要少些。 第一次上F岛其实不是自己想上的，是值班班长叫我过去替人，只是没想到第一次在F岛单开柜台就是在F岛的岛头，后来跟同事聊天，他们说我胆大，因为岛头很“吓人”，说实话，的确很“吓人”！ 首先，F岛岛头柜台是旅客量最多的地方，出现的各类情况也是最多的，多的让人焦头烂额。看着自己柜台人那么多却一直减不下去，就算是使出“吃奶的劲”，好像也只是队伍的长度稍微变短，但宽度却在逐渐变宽，你看着只能干着急，只能感叹中国人的“人数”和“力量”强大。 其次，岛头柜台几乎成了“晚到旅客柜台”。因为一有人加塞，八九不离十就会说“我来不及了，能不能让我先办一下”，有的时候甚至连着加塞了三个迟到旅客，以至于被插队者对紧接而来的第四个迟到者说“要办到旁边办，加塞也要匀一匀呀！”，听了我就想笑。更有意思的是，有一次一个还有七八分钟结柜的旅客跑到柜台说“我八点三十五的飞机，能不能让我先办？”，结果被插队者马上回答说：“你八点三十五算什么，我们都是八点半的啊！”，绝倒！ 再次，这个柜台不正常情况是最多的。办手续相当顺利的时候就会出现卡壳——这人怎么收不过来呢？一看，要么来的是东航旅客，要么就是客票挂起状态或者是“CPN”状态，要么就是票根本没有订座。当时我对没有ET的旅客是怕的要死，不知道要怎么做才行，偏偏一会就来一个，情况还不一样，本来就迷糊变得更迷糊，于是便跑到旁边柜台问老员工解决办法，结果大家忙起来连自己姓什么都有点糊涂的时候，根本没有时间管我，自己只好埋头苦敲键盘。关键时刻一卡壳，排队的旅客不耐烦了，便开始叫嚷“怎么这么慢哪？”“你会不会办啊？”，自己只好低头装着自己耳朵有问题，眼不见、耳不闻、面不改色、心不跳，坦然处之（整个世界便清净了）。 不得不提的是，老有人过来问“我这票是不是在这儿办？”，本来就高度集中的心思就得分出一点来问“南航的吗？”，“南航在这一排都可以”，这感觉就像是有人在你正在打扫卫生的时候乱扔纸屑，瞎捣乱。 终于到下班的时间了，从坐了大半天的岛头出来的时候，脑袋就像坍塌了一块似的，中间空空的两边又拼命向中间挤压，有点胀裂的感觉。 唉，“吓人”的F岛岛头…
十一月 25, 2009员工心语No comments说实话我对这种报告式的文字向来是有些反感的,当拿到这本《管理笔记》的时候也只是抱着读一读的态度。按照我读书的习惯，我喜欢先看自己喜欢的部分，因此我首先翻到了“管理心得”部分，在这里，我看到一群富有激情与梦想的员工。他们几乎都是入职四五年的老员工，现在他们也都是公司重要的管理人员了。在他们的字里行间，无不洋溢着对公司以及所从事工作的执着与热爱，在这些文字的火花里，不无散发着成功﹑荣誉﹑奉献与忠诚的气息，我才发现这本书不仅仅是文字的组合，更是心血﹑收获﹑分享与教诲的组合。 于是我怀着景仰的心情，认真的阅读了这本书。鲁迅先生说《红楼梦》：“单是命意，就因读者的眼光而有种种：经学家看见《易》，道学家看见淫，才子看见缠绵，革命家看见排满，流言家看见宫闱秘事”。 《管理笔记》虽是写管理，但我看到却是一种企业文化。 9月份的时候有幸参加了北京分公司组织的一次培训，课上讲到新南航企业文化让我记忆犹新：CSAIR。C代表CUSTOMS，即顾客至上；S代表STAFF，即尊重人才；A代表ADVANTAGE，即追求卓越；I代表INNOVATION，即持续创新；R代表RETURN，即感恩回报。简单的五个字母，是沉甸的文化理念的缩写，而整本《管理笔记》，则是这五个字母的组合。相信这些片断会让你感同身受：“以客户为发展之本”，“致治之道，首重人才”，“精益求精的高端服务”，“CGS——航空地面服务的创新”，“吃水不忘挖井人”。 作为新员工，我对“尊重人才”这个企业文化感受颇深。公司给予我很多培训机会，我都极为珍惜，不管是入职培训﹑在岗培训﹑新员工北分培训，还是部门间轮岗培训，亦或是为新员工分配导师，都是为了我们的充分发展进行考虑，这不正是尊重人才的体现吗？就犹如书中所述“在现实的管理工作中，员工的成长应优先于企业的成长，企业要想发展，必须先培训员工，提高员工的市场竞争力”，公司开展大大小小的培训，无不是为了提高员工的工作能力和业务知识，同时也无形地增强了公司的竞争力，这本身就是公司核心竞争力的体现——自我强化的动态体系。 每每在临下班的时候听到部门值班主管的一声“辛苦了”，让我心中一片温暖，不管是不是真的辛苦，仿佛今天所做的一切，都已经很值了。公司“尊重人才”，我们不应该“感恩回报”吗？无需赘言，做自己应该做的事，足矣。
十一月 17, 2009员工心语No comments回到值机行李室，部门领导给我分配了一位师傅——罗添琪，在值机工作了两年，业务非常扎实。 由于之前学过一些值机知识，而且算是上过柜台（团队柜台加过行李），有一些基础，所以我跟师傅学了一些我没有学过的和不熟练的值机指令、值机注意事项，以及一些值机错误补救措施。 在办理值机手续的旅客人数少时，师傅便鼓励我上柜台实操，我当然求之不得——因为“实践是检验真理的唯一标准”嘛！刚上柜台那会儿心里有点慌，手指不知道敲什么，一不小心就敲错了，还好有师傅在旁边指导，总算是顺利地为第一位旅客办完手续，就好像婴儿学步一样跌跌撞撞，我慢慢的进入状态，开始平静下来，有点小模小样了：起立问好，双手接证件，建立航班，查找并核实旅客信息，出登机牌，托运行李，唱交登机牌。只是一出现差错，又开始慌了，头一歪：师傅…… 有了实操，我进步很快，基本的值机指令已经没有问题了，出现一些业务差错，我也能马上更改过来。半天过后，我甚至在师傅不在旁边的时候，自己上了柜台。目前，跟师傅有几天了，已经可以单开柜台了，只是工作中偶尔还是不可避免地出现一些错误，我开始学会了做一些补救措施，自己处理不了的叫师傅，师傅处理不了的叫值班主任。 本着“现在出问题总比以后出问题好”和“大家可能都会犯这种错误”的想法，我在不断犯错中成长，信心也一点一点的树立起来。师傅对我很好，我错了也从没有训斥过我一句，他每次都会说：“没事”，这句话让我感到很温暖。我很庆幸他是我师傅。
十月 20, 2009员工心语No comments九月，开始有点萧凉之意了。 已经在自助值机呆了两个月了，我的内心在平静和烦躁两端来回摇摆。认真的做好每天的工作，触摸着自助机略带冰冷的金属外壳，心中有种小小的成就感——已经有很多人喜欢上它的方便快捷了。我知道，我迟早是要离开它的，我也静静的等待这一天的到来，我需要更广阔的天地。只是在等待中，失落和烦躁悄悄滋生。我常常拿比我更早来的同事金辰开玩笑，说他是“自助老头”，殊不知我也开始步他“后尘”了。 终于有新员工来自助值机了，这意味有老员工要离开。很快就接到人力通知，我跟同事姚蕊将到品牌服务室轮岗三周。 轮岗的第一站是明珠柜台。我想，我工作得很努力吧，因为我大部分时间都在工作，发展明珠会员﹑补登里程﹑里程查询﹑制卡﹑问讯，甚至打印行程单。以前很多关于明珠的困惑已经渐渐明了，我可以很自信的为旅客解答关于明珠的问题。参加明珠俱乐部，就相当于参加了一个盛宴，这个盛宴有三六九等，享用对应的美食，但不管上下尊卑，既然出席了，总会吃到甜头的，这是我对明珠俱乐部的通俗理解。经济的高速发展，让旅客有更多自由去选择交通工具和航空公司，明珠这块招牌做的响不响，对于南航今后的发展至关重要。明珠实习的这一礼拜，也发现一些问题：一个是当天里程补登问题，当天的里程补登需要到值机柜台，很多时候意味着排队，将给旅客造成不便，如果能将柜台旁边逾重﹑侯补柜台的值机电脑共用，能很好的解决这个问题，只是会同时带来有关工号的问题；一个是柜台权限不够问题，外航补登与会员部分资料修改需要总部操作，造成时间和资源的浪费，权限不够应该跟公司成立时间短有关，我们的明珠业务还不够成熟；还有就是出现很多空号现象，这是我们收取了旅客资料但没有录入的原因，算是工作失误，这些旅客大部分是在飞机上发展的新会员。 接着我来到自助售票上了三天班。我发现我跟自助很有缘，而且自助的发展都有点坎坷，这跟国民的经济水平和文化水平有关。自助售票有点惨淡，因为来机场的旅客几乎都已经买过票，而且买机票也算是高消费，相对来说，传统人工柜台出票旅客比较放心——新颖的东西都需要时间去让人接受。自助售票除了考究销售技巧外，更多的是应该让旅客感觉到便捷。可是它的系统跟网络都比较慢，让旅客等待的时间就显得长，一旦出现问题旅客就往柜台而去——柜台跟售票实在是太近了。每次我都很认真的站着，目视前方，导师助理王丹凤看到我说我有点忧郁，我想，是自助售票狭小的空间让我有点不自在，另外，那个位置跟售票处很近，不能过于招揽旅客。休息之余，我会到售票柜台学习，了解了一些售票知识，只是柜台的员工大部分时间都在忙，我休息时间也短，销售操作学的很少。 第三站是高端值机。这是上位者和成功人士聚集的地方，他们享受跟普通旅客不一样的待遇，需要更贴心更尊贵的服务。有关高端值机的体会，会作为下周的心得上交，这里不作赘述。 总之，我很珍惜这次的轮岗机会。它开阔了我的工作视野，丰富了我的业务知识，接触了更多业务需求的旅客人群，使我能更全面的理解和开展工作，不管多与少，都将是一种收获。
十月 15, 2009员工天地, 员工心语No comments九月悄悄地来了，天气开始变得萧索冰凉。我在自助已经呆了两个月了，时间好像风一样从眼前流过，转眼不见踪影。 每天睡眼惺松的醒来，告诉自己，又是新的一天。每天，来到值机大厅，看到自助机静静的站在那里，就好像看到自己心爱的玩具，露出会心的微笑。每天，回答昨天回答过的问题，在一群旅客中游刃有余。每天，看到举着旗子的导游，大步的走过去，接过一叠证件，开始忙碌起来。每天，看着团队柜台在吵杂和冷清中来回切换，心情也跟着充实和寂寞起来。 有的时候，会习惯的看到举旗的就直奔过去，其实他们都已办完登机牌；有的时候，会条件反射地说“直走到头右转”，而实际上人家只要“直走到头最后一排柜台”即可；有的时候，也会用“我办的不是牌，是寂寞”这样无聊的句子来调侃自己的工作；有的时候，在下班的时候，依然热心地为需要帮助的旅客打印登机牌；有的时候，在临睡前努力的回想明天到底上什么班,该什么时候睡觉。 我已经习惯了这样的生活。我的学生时代已经一去不复返，不再散漫自由，不再夜黑星稀才睡，也不再日上三杆才起。努力的让自己的心情好起来，不会因为旅客的无理而生气，也不会因日常工作的重复繁琐而情绪低落。见面打招呼不再是简单的“吃了吗?”，而是“什么时候下班?”“食堂今天有什么菜?”这些“有益身心健康”的话,常常引发我们在心里偷偷计算下班的时间，然后一次次的掏出手机核对时间，跟身边的同事开心的炫耀还有多久就可以下班,也会在饥肠辘辘时看到同事心满意足的饭饱归来，狠狠地数落他之后,在下一次不小心地步了他们的后尘。 看着旅客该打登机牌打登机牌，该托运的托运，问路的走了，登机的过了安检，吃饭的去了楼下，该走的走,该留的留，一切井然有序的进行，每天心里觉得很充实。 爱上工作，享受生活
十月 15, 2009员工天地, 员工心语No comments