有人说工作是枯燥乏味的，可以磨平人的理想和斗志；也有人说工作就是要满足于踏实稳定……但对我这样一名已有两年一线服务经验的服务人员来说，体会最多的，是工作的不易。       航班延误太正常了，雷雨、冻雾、晚到、故障……哪个都不是我们愿意看到的，我们的心情每一位旅客一样着急和难受。旅客在机场滞留不能回家，作为工作人员的我们，家里同样有等我们的人。经历了两年的磨炼后，现在的我可以心平气和地为旅客讲道理，提供最好的建议，面对无理的旅客我也能淡然一笑，深表理解！       经历了工作的不易，工作带来的快乐才愈加珍贵闪亮。我爱说话更爱笑，因为记得有人说过，爱笑的女孩运气不会太差！我喜欢在工作中寻找快乐。作为有两年经验的“前辈”，能把自己的工作经验传授给同事是一件快乐的事。我也珍惜和每一位旅客相识的机会，有那么几个同龄的好友死党是在工作中相识的旅客，我们会一起分享工作生活中的快乐，感悟缘分的奇妙——办理登机牌也能办出一份感情，一段友谊！       无论如何，摆正心态，快乐工作；开心服务，无愧于心。让我们共同铭记：服务出自我手，感动留念你心！

    进入值机行李室实习已经数月了,期间的点点滴滴使我感触良多。欢笑夹杂着酸楚，释然之后更多的是反思。身处航空服务行业之中，深感使命的光荣和道路的艰辛。总结以往，展望未来，我认为针对个人思想领域关键是要处理好以下三个方面的问题：       首先，坚定投身服务行业的职业选择。实现人生价值的途径有许多，身为地面服务公司的一员，一定要思量自己为什么要投身于服务行业。服务行业需要想旅客所想，急旅客所急，将旅客的利益和满意度优先考量。自私的个性和自我为中心的价值观绝不适合服务行业的要求。面对旅客的夸奖或为旅客解决了困难后，内心为何会有种莫名的幸福感和欣慰？这就是自我价值实现后的快乐。将服务旅客作为自我价值的实现，才能化要我服务为我要服务，才能勇于解决问题而不是逃避推诿，才能真正成为合格的南航员工。这也是我投身本行业的原因所在。       其次，深化对服务的理解。航空地面服务是以服务作为产品参与市场竞争的，只有做好自身服务的差异化、人性化，不断提升服务水平，才能在激烈的竞争中生存并不断做大做强。公司员工作为服务产品的直接提供者，必须不断深化对航空服务的理解。以旅客的实际需要为出发点换位思考，以公司的企业文化为导向，结合自身特点为不同的旅客提供差异化服务，化追求服务效率为追求服务质量，变符合最低要求为不断创新提升自身服务水平，只有如此才能实现自我提升和企业发展的共赢。       最后，发挥主观能动性，积极创新。创新是企业发展的源泉，人才是企业最宝贵的资源。作为一名实习生，我也一直重视对自身创新能力的提升，在实习过程中了解到外航国际值机中引导人员的重要性，意识到提升本公司自助值机率必须加强自助值机人员的配备和提升；思考如何解决服务效率和服务质量的相互关系时，认为需改变传统的绩效激励机制，增加与服务质量的联系和考量比重等等。这些思考与公司倡导的要求不谋而合，让我更坚定了学管理求创新的决心。       路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。作为初入岗位的实习生，深知以后的路还很长。但回报公司、奉献社会是我不变的信念。以上的认识肯定有不足之处，但在今后的日子里我会不断的优化自身的知识结构，提高专业技能和业务水平，继续向同事们学习，早日成长为符合公司要求的优秀员工。

    还记得2010年1月来到公司人力资源部，领到员工手册，看到公司的机构设置，值机行李室中的“值机”是我最不理解的词汇。也许是一种巧合，但绝对是一种幸运，人力培训结束后我来到了值机行李室，开始了值机员的实习生涯，开始体味值机工作的酸甜苦辣。       从跟随师傅上柜台，到一个月后自己独立值机，到现在已经5个月了。5个月的时间，学到很多，感悟很多，较之从前，也进步了很多。       值机的酸：刚上柜台，业务处理不熟练，旅客在排队等候时难免焦躁，继而抱怨，“怎么这么慢”。这时心里酸酸的，只因为自己业务不熟练造成旅客的不便。但之后的实习生活中我懂得了，旅客经过漫长的等待来到柜台时，我们起立后一个真诚的微笑、一声舒心的“您好”、一句抱歉的“久等”，瞬间便可融化旅客的焦躁与冰冷。       值机的甜：人与人之间的交流是相互的，在生活中，工作中，尊重别人，自然会得到别人的尊重。在柜台上，尽力为旅客提供便利，以细心与关心理解旅客每一点可能的需求，当听到旅客说“你提供的服务真让人舒服，哪里可以书面留言表扬一下”，心中溢满了浓浓的甜蜜。还记得前几天办手续时，一位旅客说：“记得上次北京最大的一场雪时也是你给我办的手续，你很棒，什么时候才能结束实习期呢？祝你工作顺利。”当时顿时感受到，我们每天面对很多旅客，要清晰的记得每位旅客实在是太困难；而旅客从来到机场、办理登机手续，到乘机旅行、到达目的地，近距离接触时间最久的可能就是我们值机员，自己对旅客的每一份表情、言语都会被深深地记在旅客心中，值机员不仅仅是个体，更代表了南航的形象。       值机的苦：值机工作不轻松，要时刻保持清醒，提高警惕，稍有差池则会造成责任事故；有时胳膊酸痛了还要搬筐子。有时我想，当初若分到高舱位或者中转柜台是不是就没有这些问题，是不是就会轻松些。现在我懂得了，正是在值机，才让我可以全方位的掌握业务操作，而不仅仅是口头解释、引导工作，这增加了工作的含金量，也为今后工作更上一层楼提供了良好的平台。古语说得好：宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。没有经历过酸楚，又怎会迎来芬芳。       值机的辣：生活的精彩，来源于体验的多样。值机工作也一样，正是有了那些小波澜，才更显缤纷。在休息室经常会听到同事间交流：今天哪位旅客特别逗，哪件事特别有趣……每天这些小波浪，让工作不显单一枯燥，充满欢声笑语。       值机工作就像一个五味瓶，酸甜苦辣咸味味难舍。值机对我来讲已不仅仅是一份工作，它改变了我的生活习惯，工作后，规律的生活方式取代了以往晚睡晚起的生活习惯，每天三餐无定律的我也学会了对自己的身体好一点。它改变了我的生活态度，之前在学校过一天算一天的日子一去不复返，取而代之的是积极向上、力争上游的生活态度，工作中如此，生活中亦然。它也改变了我对人际交往的看法，之前习惯于以己推人，现在认识到，每个人都是独立的个体，个人的生活环境、生活方式决定了对待他人、对待生活的态度的差异，学会理解、尊重人与人的差异，才会建立愉悦的人际关系。而从未接触过服务业的我，也学会了时刻提醒自己向旅客提供最佳服务，因为这不再是个人喜好问题，而成为了个人的谋生方式。在今后的工作生活中，我会以更加积极的心态努力做好自己，提升自己，为旅客提供最佳服务。

    冬去春来，春逝夏到，转眼间到北京南航地服快一年了。回顾一年的工作，感悟良多。       一年来，我感受了公司的关怀、集体的温暖。公司领导对我们这些刚步入社会的新员工给予了无微不至的关怀，亲自给我们讲课，组织我们培训、参观、开展活动，为我们的学习、发展提供各种平台。领导和同事的关心、爱护、帮助，使我深深感到，在北京南航地服，我拥有一方属于自己的温暖天空，有一个团结的集体，温暖的家。       一年来，我体验了劳动的艰辛、工作的快乐。无论刮风下雪，每天上班必须准时到岗；几乎相同的动作，每天要重复几百次；面对来去匆忙的旅客，每天要不厌其烦地回答形形色色的问题；遇到天气不好导致航班大面积延误的时候，更要加班加点直到旅客顺利成行。回到家，腰酸背痛，口干舌燥。但望着自己亲手送走的一批批旅客、一趟趟班机，又深深感受到这份工作带给我的充实、满足和快乐。       一年来，我经历了失误的懊悔、成功的开心。刚到公司，由于我的粗心，把一位去往拉萨的旅客的行李发往了深圳，幸亏老员工及时发现，挽回了损失和信誉。事后，我懊悔不已，自责为什么不细心一些，为什么不多看两眼行李票。自此以后，我时时提醒自己，务必养成严谨细致的工作作风。而当成功满足旅客的服务需求时，这份工作带给我的喜悦，又是无可比拟的。曾经遇到一位年迈的旅客向我咨询一些问题，我热情、耐心的回答得到了她的表扬。听到旅客的赞誉，我是多么地开心。我下决心，要用真诚的微笑、温情的服务赢得旅客更多的赞誉，为北京南航地服争光添彩。       我为我是北京南航地服人感到骄傲和自豪。今后的工作中，我将以公司的宗旨和核心价值观为标准，严格要求自己，为实现“成为中国航空地面服务业的标杆与典范”的公司愿景而努力工作！

    有人曾说过这样一句话：“一份工作如果做一年是冲动，做两年是兴趣，做十年、二十年则是奉献。”       2004年，我怀着满腔的热情加入了南航地服这个队伍，从此成为一个民航人。回顾与旅客一起走过的日子，他们满意的微笑、真诚的感谢，让我坚信，做一名地服人员不是冲动，不是兴趣，而是一份让我实实在在为之努力的事业。       作为一名平凡的值机人员，每天接触得最多的，是来自五湖四海的旅客。面带微笑，为旅客细心地办理乘机手续，有序地发放登机牌，收运旅客的托运行李……我的服务理念是“快乐的我，给您快乐的服务”，旅客的满意就是对工作的最大肯定。在这个平凡的岗位上，我把我的快乐传递给每一位旅客！       回顾近六年的值机工作，内心充满了感恩之情。感谢公司的肯定,感谢同事的帮助，感谢旅客们一个个满意的笑容，感谢你们一次次真诚的“谢谢”。是你们让我怀着一份执着、一种信念、一种快乐，坚定地走下去。作为一名普通的值机人员，作为一名平凡的民航人，我感到深深的骄傲和自豪！

    4月16日17：50，首都机场二号航站楼南航值机大厅，值机行李室负责人刘志鹏在现场巡视时，发现几位身着军装、携带十数件纸箱行李的旅客。在了解到他们是前往玉树灾区抗震救灾的支援队伍后，刘志鹏立即将旅客引至F22柜台专门办理。此时距离CZ6992北京-西宁航班截柜时间只有不到10分钟了。       现场的值机员开始忙碌起来。刘志鹏立即通知当日值班班长罗添祺，征调值机员帮助办理值机手续，并帮助战士们将行李搬至行李秤上称重，另外两名值机员帮助拴挂行李条和优先行李条。称重后的行李放到手推车上，罗添祺与战士们一路小跑，将行李推到了大件行李托运。当战士们前往登机的身影消失在我们视线中的时候，时间显示为17：53。3分钟的紧张工作，保障了救援战士和十几件行李的顺利成行。现场参与者脸上，都渗出了细细的汗水。       这只不过是今天的一个小插曲。公司今天已经办理了多批前往玉树的救援队伍。为保障救援人员的顺利乘行，值机大厅不仅临时增开专门柜台办理乘机手续，还在托运救援物资上给予了方便——所有行李拴挂优先行李条并送往大件行李托运，对于超过免费行李额的行李，在上报值班经理同意后给予放行。参与多次救援队伍值机手续办理的值机员周湄涵说，看到他们疲惫和凝重的面容我很难过，相对于亲赴灾区的救援人员，我们能做的只有在办理值机手续时给予最大方便，为灾区人民献上绵薄之力，祈祷灾区人民早日脱离苦难。愿幸福与灾区人民同在！  

    4月15日上午，CZ6994航班，飞往青海西宁。飞机装满了团中央的支援物资， 10个大包和箱子上贴着正方形的标签“救灾物资”。这一幕多么熟悉，一方有难，八方支援，飞机装着满满支援军人，满满的支援物资，装着大家满满的爱……       下午，CZ6992航班，一群军人背着背包走到了我的柜台，凝重而肃穆。依然是前往西宁的支援团队。我每办理一张登机牌和行李条，都觉得自己能做得太少！我只能把这很小很小的事情做好，每递出一张登机牌，我都会说一句辛苦了。军人们沉重而安静，我亦不愿去打扰那份安静。看着他们远去的背影，我多想大声地说一声“好好保重，平安归来”！       支援军人告诉我，救灾物资“是一些被子，衣服，药，食品”。平时不起眼的日常用品，这时变成了宝贝的救命物资，心里有说不出的滋味。       逝者长已矣，生者足珍惜。让我们珍惜自己所拥有的，并对已拥有的一切心怀感激！

    2010年3月份，南航北京出港旅客总量429630，其中特色值机（包括网上值机、短信值机和自助值机）办理量179028，占出港旅客比率为42%，较2月份的33%有了显著提高，达到股份公司对北京特色值机办理率40%的指标要求，北京南航地服公司采取的一系列推动特色值机的措施，取得了可喜的成绩。   领班负责 争先创优       北京南航地服公司把每月的指标细化到每日，由当日领班负责当天40%的自助值机办理率，形成领班负责制。自领班负责制实施以来，公司值机部门的三个班组形成竞争态势，激励领班充分发挥管理能动性，通过有效引导、增开托运柜台、值机员轮流参与自助引导等方式，吸引旅客使用自助值机，令自助值机办理率节节攀升。   增开柜台 方便旅客       为争取有托运行李旅客，让这部分旅客也享受自助值机的方便快捷，地服公司将补交运行李柜台增开到两个，旅客使用自助值机办理登机牌后，可到南航北京出港大厅的F21、F22柜台补交运行李，大大缩短了办理乘机手续的时间。   岗位流动 激励上进       地服公司挑选表现优秀的自助引导员，安排到值机柜台学习值机业务，对优秀员工予以激励。同时调整部分值机柜台普通值机员负责自助引导工作，更深入地掌握自助值机业务。这种岗位流动机制充分调动了自助引导员的工作积极性，提高了自助办理率。自助引导员和普通值机员角色的互相变化，使员工的业务能力和服务质量有了很大的改观。       特色值机品牌是2010年南航“品牌服务推广年”的重要工作内容。北京南航地服公司将从实际出发，不断采取有效措施，为旅客提供“便捷之旅”的特色值机体验，推进南航服务品牌的价值不断提升和影响不断扩大。

    4月11日，北京南航地服公司顺利保障了59名北京始发印度旅客转机国际航班，得到了旅客对南航北京中转服务的高度认可和赞扬。       4月11日上午，北京南航地服公司国际中转柜台通过系统信息得知，有59名印度旅客要搭乘9：45分的CZ3162航班到广州，转机前往印度德里的国际航班。团队旅客的办理时间一般在停止办理手续前2小时开始，而且印度护照需要值机员逐个字母录入，对办理时间和速度的要求很高，团队旅客需在8：00左右到达才有较充裕的办理时间。       但直到8：47分，旅客才到达值机大厅。用不足一个小时的时间保障59人的团队，几乎是不可能的任务。当导游带队到达值机柜台时，工作人员意识到面对的困难远比想象的更艰巨。整个团队有100多人，语言不通，团队旅客分CZ3162、CZ3112两个航班走，还没分好护照……       面对这一系列困难，值机人员首先与导游沟通好人员划分，搭乘CZ3162的旅客首先在一个柜台办牌，办理完的到第二个柜台加行李。瞬间，几个柜台默契配合，紧张而有序地忙碌起来。       就在截止办理手续前3分钟，还有两位旅客证件信息与电脑订票信息不符，登机牌无法办理。值机员与导游沟通，也许这2位旅客需要改签后续航班。就在这时，另一位导游递上了两个人的护照，经过核对正是最后两位旅客。此时离办理手续截止只有一分钟，值机员迅速办理好登机牌和行李票，随后值班班长及时把行李送去手工搬运行李处。结束了CZ3162的紧张办理，值机人员又迅速为下一班CZ3112的旅客办理完乘机手续。       59名国际中转旅客的保障，仅用了不足一个小时，整个保障过程高效、有序、配合默契。团队导游连连夸奖值机员的办理速度，以及设身处地为旅客着想的服务态度，并表示要写表扬信表示对南航北京中转的感谢。       2010年是南航全面实施战略转型的关键一年，转型工作的核心是枢纽建设，枢纽建设的重要措施是中转。北京南航地服以职业的技能、热情的态度，让旅客体验到南航中转品牌的魅力，以实际行动践行了枢纽建设的落地工作。

    近期，南航开展了地面旅客行李运输安全专项整顿活动。为有效遏制行李被盗事件的发生，北京南航地服公司对流程制度、运行设备等进行规范清查，采取了有效的防范措施。       防止旅客错拿       旅客到达进港行李大厅提取行李时，经常因为行李外表相似，特别是水果箱、海鲜箱，发生错拿和多拿。虽然并非故意盗取，但也给旅客出行带来不便，降低了旅客满意度。特别是南航北京进港大厅出口比较大，且与东航共同使用一个出口，在航班比较密集时，给行李发放工作带来了许多困难。 针对这一问题，地服公司加强了行李牌核对工作，行李牌查验人员由2名增加到名，并将行李错拿率与员工的绩效工资挂钩。同时，设置了行李巡视岗，提供现场问询、提示、指引服务及协助提取行李，并随身携带一台经济型小扩音器进行现场广播，对盗窃他人行李的行为进行警示。       加强行李库房管理       地服公司行李库房主要负责存放无人认领的行李及外站退回的行李。为加强对行李库房的管理，公司设置了监视器，每周进行抽查。员工与行李进出库房均需登记。对于无人认领的行李，地服公司及时联系外站，第一时间将行李退回始发站；对于外站退回的无人认领的行李，逾期三个月的，按照《地保手册》相关规定进行处理；对于逾期两年已超过诉讼有效期的行李卷宗，按照规定进行销毁。       加强分拣行李监控       地服公司专门成立行李监控岗，加强对进出港行李的监控力度，同时加强对高端旅客行李的优先交付工作，以及减少北京出港行李的迟运和破损数量，切实做好行李运输保障工作。 北京南航地服公司将本着对旅客高度负责的态度，积极落实各项措施，为旅客提供行李运输“放心之旅”的完美体验。

    为贯彻落实公司“地面旅客行李运输安全专项整顿” 动员会各项工作要求，4月8日—4月12日，值机行李室对部门员工进行了全面动员，强调安全工作的重要性，并对员工进行了相应的培训，同时针对日常工作流程，开展了自检自查。       ●严格按照地服部和公司的总体部署，坚决贯彻“查干部员工，抓思想教育；查工作流程，抓标准完善；查现场操作，抓制度落实。”通过部门干部会议强调，管理人员要打起精神，从自身做起，严格按照公司的要求，每天进行必要的安全巡视，严格员工管理，从安身立命的角度时刻关注各种安全问题。       ●加强现场管理控制。针对部门目前新人多、业务重的特点，部门加大对现场的控制力度，特别是新员工较多的岗位，抓好每日的班前、班后讲评工作，发现问题及时总结分析，制定对策和改进措施，通过安全管理案例时刻提醒员工注意安全防范。       ●针对安全涉及到的关键岗位和环节，加强控制。值机岗位工作人员必须严格查验旅客的票证信息和状态，确保旅客姓名、有效旅行证件号、航班号、日期、航段、舱位以及订座状态符合要求，宠物等特殊行李的证明材料和包装符合规定，信息无误后方可办理乘机手续。在为旅客办理乘机手续前必须提前进行安保问询。在录入行李重量时必须再次进行复核，杜绝隐载事件的发生。严禁捎买带、私放行李和代办值机手续。       ●加强教育培训。利用每日一讲的方式，加强对员工的安全培训教育，“防松懈、防麻痹、防差错、防侥幸”，通过多讲、常讲、勤讲，经常巡视检查，发现问题及时解决。加强对实习员工的培训，不能放单飞的坚决不能放，新员工上岗不能急于求成，不能拿安全作为代价；重点员工、重点航班要重点监控。         ●认真做好员工的思想稳定工作。积极关注员工的思想动态，建立部门员工的安全信息档案，对于员工的住址和紧急联系方式要及时掌握并更新，发生社会治安问题和突发事件要及时报告。 部门负责人朱雪里强调指出，要以每天值班人员现场例行工作检查、关键节点工作抽查，工作落实情况及特殊情况处理效果为要点，建立以四抓四严的四个不同层次的细化指标为主要内容的检查单管理体系，分析和解决问题要从制度、流程、标准、管理和执行人员资质、作风等方面入手，以防挂一漏万。

    2010年是南航“品牌服务推广年”，南航北京行李查询作为进港旅客服务保障的最后一个环节，用优质的行李弥补服务践行着“一切从顾客感受出发”的服务理念，通过对现有资源进行有效整合，关注旅客服务细节，以优质的服务促进旅客满意度的不断提升。       设置中转旅客行李提取区       为推进中转服务保障工作顺利开展，北京南航地服公司在行李查询柜台右侧设立了中转旅客行李提取区，向中转旅客提供一句问候、一瓶纯净水、行李免提服务，由工作人员帮助旅客提取行李，待旅客小憩后陪同旅客过海关，用热情周到的服务服务好中转旅客。       传送带行李提示牌       放置在行李传送带上的提示牌，形式美观、内容详实，不仅有提示旅客防止错拿的小贴士，并且还有24小时联系电话。此项举措体现了对旅客更加人性化的服务，同时有效降低了旅客拿错行李的机率，积极协助旅客遇到问题时在第一时间可以联系到工作人员。       设置服务流程贴板和温馨提示       张贴在行李查询柜台的行李查询流程贴板和温馨提示，让北京南航的服务更加透明化、人性化，也让旅客清晰的了解处理不正常行李的流程和办理期限，更加容易取得旅客的配合与理解。温馨提示是对托运行李容易给旅客造成不便的特殊情况做出的总结，以通告的方式告知旅客托运行李的注意事项，认真履行旅客的知情权。       清晰有效的广播       在进港航班的高峰期，对老弱病残等有特殊行李的旅客及时广播提取行李的地点，以免旅客因等错传送带而增加不必要的等待行李的时间。与此同时还加大了核对行李票的广播力度，更能有效防止旅客错拿他人行李。       电子银行赔偿服务       为提高工作效率，在现有硬件的基础上提高行李运输弥补服务质量，北京南航地服公司提出通过电子银行向旅客汇出赔偿金额的方法。为此，公司申办了农业银行电子银行卡，适时存入定额现金，当发生赔付金额时，查询员可以通过电子银行将旅客的不正常行李赔偿转账到其持有的银行卡上。此举使得行李运输的赔付工作大为简化。       短信告知服务       “郭×女士，您好！向您表示深深的歉意！您的行李暂时未找到，我们将继续联系查找，有任何消息我们将及时告诉您，如您需要其他帮助，请回复短信，谢谢！南航北京行李”，通过南航旅客信息系统，建立网上信息服务平台，向旅客及时提供短信告知服务，极大提升了查询员与旅客之间良好的沟通效果。       “服务只有起点，没有终点”，南航北京行李查询将按照南航“两一”服务理念，践行旅客服务承诺，以“耐心、细心、热心、放心”为服务的根本原则，着力解决旅客的热点、难点问题，为推进南航北京枢纽建设做出积极贡献。

    截止3月31日，北京南航地面服务有限公司3月份累计办理中转澳洲旅客338人，环比2月增加14.9%，运送行李422件，环比增加63.15%；乘机和行李托运手续办理率100%，差错率为零。每一项统计数据都表明，北京南航地服公司澳洲中转工作已经取得明显成效，涉澳中转办理率持续提升。       北京南航地服公司根据南航总部统一部署，主动结合北京中转的实际，逐条梳理“澳洲中转产品推广目标、方法和要求”，在不正常情况处理、行李保障、航显标识、内部培训等方面逐一对标，找到差距，拿出对策，制定了《涉澳航班保障预案》，明确涉澳航班保障范围和各单位服务保障要求，细化信息传递、行李保障、旅客服务以及不正常情况下的工作要求和标准。       公司第一时间成立澳洲中转项目推进小组，制定澳洲中转方案，对值机员、导乘、值班主任、中转服务员进行业务强化培训，坚持上岗考核制度。其次，设立两个专用值机柜台，摆放澳洲产品宣传板和澳洲中转指示牌；选派英语口语好、业务能力强的值机员为澳洲中转旅客提供专业化的服务。再则，在专用值机柜台前，选派专职引导员身披“澳洲中转”绶带为旅客提供热情周到的引导服务。同时，设立澳洲中转行李专门区域，专人负责、重点管理、优先托运；推出为澳洲中转旅客预留座位服务，有力地确保了澳洲中转工作落到实处。       北京南航地服公司李朝总经理介绍说，在南航转型发展的新机遇下，北京地服要将中转服务保障作为战略转型和品牌推广的重要一环，全面推进中转工作，加强推进北京枢纽建设和发展。

    国际中转柜台开设四个月以来，澳洲中转无缝隙成功办理率100%已非难事，这离不开公司领导的全力支持和一线员工的配合努力。2010年南航主推的澳洲中转产品是战略转型落地的重要举措，对一线员工来说，这不仅仅是一个崭新的业务，更是一项艰巨的任务。       实践是检验真理的唯一标准，所以我们大胆开设国际中转柜台，准备在摸索中前进。对于国内值机来说，查验各国签证是我们首先遇到的一个坎，一旦疏忽签证的有效性或是漏刷API护照信息，航空公司将面临每个旅客上千元的罚款。面对挑战，我们还是毅然走出了第一步。       最初办理国际中转，我们一头雾水。澳洲特殊的APP移民局联网认证，是校验每一个旅客能否进入澳洲的标准。当离港系统出现DO NOT BOARD,说明他的签证有一些问题。我第一次看见do not board时，以为是禁止乘机，都不知如何跟旅客解释，真是有苦说不出。于是致电广州南航中转，回复是需要跟澳洲移民局联系，如果旅客同意自行承担无法入境澳洲的旅行结果，就可以给旅客办理去广州一程的登机牌。这下我就知道给怎么解释了，两个选择：如果旅客坚信自己的签证没有问题，那么签免责书先到广州，再由广州协助旅客联络澳洲移民局；若旅客没有把握可以入境，可以选择今天不走，自行联络澳洲大使馆以及移民局。        有时离港系统会显示insufficient,可以理解为旅客输入信息不足，但往往按正确的方式反复几次仍然无法办理成功。这个问题在不久前也终于解决了。那天，我屡次验证信息不成功，便联络广州中转。当时，我一手拿着广州中转的电话，一手拿着中转值机柜台的内通，在中转值机柜台上的是经验丰富的值班经理柜台刘阳。我一面听着广州传来的离港指令，一面通过内通给刘阳传述指令，凭着刘阳的经验终于办理出来了！这个登机牌出的不容易，用了整整10分钟，是本人见证的办理时间最长的登机牌！旅客是一个会说中国话的法国人，拿到登机牌后，旅客最初的气愤化解为理解和微笑，并说“这样才是完美的服务”！听到这句话，之前所有的焦虑转化为双倍的欣慰。以前遇到这类情况，只能眼睁睁地看着旅客落寞的远走，作为值机员，我们的失望丝毫不亚于旅客。这次终于解决了难题，旅客的满意带给我们的成就感和幸福感，难以用言语表达。       我坚信，没有什么可以阻碍战略转型前进的道路，有志者事竞成！

    2010年3月28日，南航北京地服公司在T2航站楼G01设置“高端经济航”专用柜台正式投入使用。柜台前面的红地毯﹑柜台上的鲜花，让高端经济舱旅客享受与普通全价经济舱不一样的尊贵；形象好﹑气质佳﹑业务扎实的值机员驻守“高端经济舱”柜台，让旅客享受南航高端品牌的优质服务。       宽敞舒适 自由伸展       高端经济舱设置在公务舱和经济舱之间，根据机型大小设置24-53个座位，座椅的前后间距由普通经济舱的31英寸（约79厘米）扩大为35-37英寸（约为89-94厘米），比普通经济舱多40%的空间，腿可以完全平伸。同时，高端经济舱与普通经济舱通过加装门或隔帘分离开来，使旅客拥有相对独立私密的空间，享受专属的超值服务。       超值服务 五大优先       南航高端经济舱旅客在登机前可享受五大优先服务：专用值机柜台﹑行李优付﹑优先登机﹑超售时优先升舱﹑航班不正常时优先候补。值机人员还将为旅客在预留的座位区域中选择座位，或主动询问旅客的喜好选择座位。国内航班高端经济舱旅客排队时间最长将不超过8分钟，如排队较长或超过8分钟标准时，将增开高端经济舱旅客柜台并及时疏导。同时将为高端经济舱旅客提供额外免费行李额5公斤。

    对于服务行业来说,微笑是我们的基本职业素养。虽然基本，却又难以培养和坚持。我想，我们可以先去培养职业化、程序化的微笑，再让微笑成为我们自信的体现，乐观的表达。当你面对旅客微笑时，也许最初并非发自内心，但对旅客来说，这个微笑代表了服务的真诚，会赢得旅客的好感和信任。而旅客对服务的满意，转化为自己对服务的自豪，心情变好是必然趋势，这样形成一个良性循环，久而久之微笑就成为习惯和本能。       以平常心把旅客当友人对待,以微笑面对,让旅客的好心情从我们这里开始启程。从旅客的满意中，可以感受到服务工作的伟大，因为我们给旅客带来了快乐，此时，我们也同样也收获到了快乐。那么面对旅客，我们有什么理由不微笑呢？       我深信，容貌有漂亮与否的分别，但所有的微笑都是动人的，因为微笑是一种生活态度，包含着努力,尊严,坚持和快乐！ 所以微笑服务让我们现在就开始，一起加油吧！

    时间飞逝，不知不觉我已经在值机行李室度过了一年的实习生活。这一年，在领导和同事的耐心帮助和培养下，我逐渐褪去了初入社会的懵懂无知，向一名职业的地面服务工作人员迈进。       刚刚来到部门时，我被安排到自助值机引导岗工作，服务对我来说，只是一个模糊的概念。从等着旅客来问我应该如何办理乘机手续，到主动去引导旅客到自助值机柜台，一边帮助旅客办理乘机手续一边向旅客介绍自助值机使用方法和优点，我懂得了服务不仅仅是简单的为别人做事，而是要用一颗真诚、热情的心去满足别人的需要，只有这样才能给旅客带来优质、周到的服务。       后来，由于工作需要，我调到行李监控岗工作。在这里虽然不用直接面对旅客，但我的工作会直接影响到旅客对公司服务质量的满意度。提取行李是旅客行程的最后一步，如果出现问题，旅客对公司整个服务链条的满意度和信任度将大打折扣。为了让每一位旅客都有一次愉快、安心的旅程，我力求做好每一件行李的保障工作。虽然有时工作辛苦，但想到会让旅客对公司的服务满意，我的心里就会感到十分温暖与欣慰。       在经历了春运与两会的繁忙与疲惫之后，我更加体会到了服务的真谛，那就是一切从旅客感受出发，想旅客所想，急旅客所急。只有这样才能以高质量的服务让旅客满意。       通过一年的实习工作，我觉得优质的服务离不开认真的态度。过硬的技能决定服务的准确性，而态度则决定了服务细节的好坏，这些细节则正是体现服务质量的关键。现在，我的实习生活将要结束，我也将成为公司的一名正式员工，正式开始我的职业生涯。我将继续以乐观向上的良好心态、严谨高效的工作作风，全身心地投入工作，为旅客带来更加优质的服务，为公司的发展与完善尽自己的一份力。

    2010年3月28日上午，值机行李室员工邹宇婷正熟练地为旅客办理乘机手续。热情的微笑、亲切的问候一如既往地让旅客感受到南航的优质服务。正在邹宇婷弯身为旅客清除行李箱上的旧行李条时，一不小心，锋利的行李条狠心地割破了她的手指，鲜血不住地往下流。       但此时值机大厅旅客很多，她考虑到如果离开柜台去清理伤口势必会对在F13柜台排队办理手续的旅客造成不便，也会违背南航向旅客承诺的最短排队时间。于是，看似柔弱的邹宇婷坚强地忍住疼痛，依然坚持为旅客办理乘机手续。邹宇婷同志的表现刚好被在现场视察工作的代彬书记看到，细心的书记立即安排随行的管理人员为宇婷送来了创可贴并进行了包扎。宇婷说：“我只是做着值机员应做的本职工作，而书记的关爱却让我充分感受到公司以人为本的理念，我会更好地为旅客服务！”       在南航上下大力贯彻司献民总经理“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念要求下，北京南航地服公司员工位处国门、身先士卒，众多如邹宇婷般的年轻人用高昂的精神斗志、优良的服务状态迎接四方宾客，将南航人的热情与爱心播散四方。而在“顾客至上”企业文化熏陶下的北京南航地服人，多年来克服困难、团结一致，形成了“领导关爱员工，员工回报旅客”的爱心链条，他们用实际行动，用辛勤汗水浇开了北京寒风中傲然绽放的木棉花！

    语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是人际交往中沟通的开端，是情感交流的阶梯。只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，微笑的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。工作人员面带微笑，旅客就有了宾至如归之感。在服务工作中，微笑有着重要的意义，微笑服务是一种美德，更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是工作人员与旅客建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。     我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑、是发自内心的微笑、是轻松自如的微笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。我们要把自己最美最热情的一面呈现给他人，让微笑感染彼此，温暖你我。     作为一名普通的值机员，每天都遇见南来北往的旅客，当他们来到值机柜台前，我们首先应该送给他们一个发自内心的微笑，以此来拉近心理距离，才能更好地进一步服务，因为微笑是对旅客最好的礼遇和尊敬。一个真心的微笑也有助于提升南方航空公司在旅客心目中的品牌形象。微笑服务是旅客快乐出行的开始，也是他下次选择我公司服务的良好开端。同时我们应将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务的工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又自信优雅的微笑服务，这才是我们所追求的最终目标。     微笑，它不花费什么，但却创造了许多意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。一个微笑，一句“您好”，是我们能给旅客最简单的问候，但是却是最宝贵最温暖的心意。     微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而微笑，随时永葆一颗年轻的心，永葆一份愉悦的心态，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们的旅客不满意吗？

    2010年度的“两会”已经落下帷幕，南航也顺利完成 “两会”航班保障。作为值机行李室的一名员工，我很荣幸地参与了“两会”代表的离京保障。保障的工作种种情形，至今还历历在目，让我激动不已。其中印象最深刻的，是大家雪中奋战，保障广州“两会”代表离京的场景。       广州 “两会”代表离京期间，公司派出两个保障小组上门服务。3月14日晚18:30，部门领导带领我们拿着已经事先办好的登机牌、行李条以及特色标识，提前一晚来到了广州“两会”代表们下榻的酒店，提前办理乘机手续，为第二天的保障做好前期准备。到达酒店后，先期到达的运保部梁志宏经理冒着寒风，带领我们进入摆放代表行李的大厅。大家按照事前分配好的任务，有条不稳的为600多件行李栓挂行李条及特色标牌。       我们这埋头一干就是几个小时，看看表已经是夜晚了。行李还在陆陆续续的放进“大队伍”里来。在这么一个寒冷的雨雪之夜，汗水从大家略显疲态的脸上滑落，但并没有一丝一毫的抱怨声在大厅内响起。最后大家又多次核对行李件数直到准确无误，工作一直持续到凌晨才全部结束。在回航站楼的路上，车内已经没有来时的热闹气氛，大家眼角微合，已经开始为明天的战斗养精蓄锐。       3月15日早上6:00，我们准时出现在首都机场专机楼。行李到达后，大家冒着风雪，将行李一件一件通过安检，按时装上飞机。此次风雪中的露天作业持续了近3个小时。纷纷扬扬的雪花飘落在身上，一点一点地融化。       为了两会保障，我们付出了很多。各部门层层部署，针对各种可能出现的问题和隐患设计好预案。负责保障的员工都是在正常排班工作之外加班来的，更有员工带病而来，大家早出晚归，连续战斗了三四天。但大家都很欣慰，因为在如此恶劣的天气中，我们的奋战不仅保障了航班顺利离京，还获得了代表们对南航优质的人性化服务的赞扬，这样的付出是值得的！       正是靠着全体员工这种爱岗敬业、奋力拼搏、无私奉献的精神，我们确保了两会代表航班的安全顺畅。我们也会再接再厉，用团结的力量来打造更好的明天！

    3月14日，一场突如其来的大雪袭击了北京。猝不及防的雪天意味着航班大面积延误的到临。时间一点一点的过去，航站楼外的雨雪没有一点停下的迹象，旅客的情绪也像飘扬的雨雪一样积攒，随时要爆发。值班经理柜台人头攒动，焦急的旅客把柜台围得水泄不通，有询问航班动态的，有需要改签盖章的，有提取行李的，有围观等候消息的，有大声嚷嚷要马上要走的，有责难南航的……       面对现场的混乱，值机行李室迅速采取措施，有条不紊地化解现场压力。值机大厅开放了90%以上的值机柜台，值机员根据离港信息栏公布的情况耐心向旅客做好解释，对于恢复正常的航班，迅速为旅客办理手续，一点一滴地缓解现场压力。值班经理面对旅客的包围，熟练地为旅客查询航班动态，迅速地盖章改签，耐心地为旅客解释并给予合理的改签﹑退票或劝退建议，用专业与真诚来赢得旅客信服与谅解。            为了让旅客多渠道地了解航班信息，值机大厅放置了航班不正常信息板，第一时间向旅客传递最新航班信息。在信息板旁边担任解释工作的员工可不是每个人都可以胜任的。此时是一对N，很多人会同时提问。这要求员工反应要迅速，不慌不忙解释要到位，心理承受能力要好，还要耐得住口干舌燥。你看我们的小姑娘赵宝平，虽然是新员工，但面对里三层外三层的旅客长时间不断询问，依然脸带微笑，应对自如。         值机调度员是我们的幕后英雄。调度办公室空气异常闷热，电话铃声一刻也不停歇。值调主班紧张高效地从BOSS和SOC系统获取不正常航班动态信息，及时发布到离港系统滚动信息栏，并通知到现场员工；备班人员全部到岗，负责正常航班的监控和保障，并协助保障已经恢复正常的航班。他们一丝不苟的工作态度和扎实的工作能力让人肃然起敬！         3月14日虽然不平常，但却是众多大面积延误中平常的一天。值机行李室不断地总结经验，完善应急处置方案，把被动变主动，让应对措施更有效，保障更有力，积极保证了现场工作的开展和旅客的顺利出行。

    自自助值机项目组成立以来，公司自助值机办理率从原来的30%稳定增长到35%，并数次突破40%大关，成绩喜人。2010年，根据南航“品牌服务推广年” 打造“便捷之旅”的特色值机品牌的要求，公司自助值机办理率要达到40%。如何依靠目前有限的12台自助设备，保证完成40%的工作任务？值机行李室面对挑战，迎难而上，总结经验，广纳群言，积极推进自助值机业务：       一、增开补交运行李柜台。自助值机为那些没有行李托运的旅客提供方便快捷的值机方式，无需柜台排队，自己选择座位，轻轻一点，出行由我。同样的，自助值机也可以抓住有托运行李旅客的心。目前值机行李室已经开放了两个补托运行李柜台，第三个补托运行李柜台也是计划开放中。有托运行李的旅客花少量的时间在自助设备上办理登机牌，再到补托运行李柜台快速地托运行李，分别在两个省时间的地方办理登机手续，时间一省再省，同样地享受到南航为旅客提供的快速飞行的体验！这一举措不仅提高了自助值机办理量，也在高峰期缓解了值机现场排队的压力，可谓一举两得。       二、牢牢掌握团队旅客。团队旅客在旅客量中占5%-10%左右，每天占自助值机办理量的10%-20%。值机行李室积极抓住团队旅客客源，团队旅客来来值机大厅后，自助引导员迅速引导团队旅客到团队柜台区域，从导游或领队手中接过证件，为旅客办理登机牌，柜台则负责托运行李。自助值机与柜台托运分工协作，保证团队旅客办理自助值机。值机行李室的数据分析表明，保证团队旅客的自助值机办理，基本就保证了当天35%的自助办理率。       三、全员参与。值机行李室把自助办理率纳入领班与班长的每日工作任务。部门领班在每天的一定时间段内，都会安排值机员参加自助引导，让值机员离开柜台体验不一样的值机方式。在自助值机区域也经常看到领班﹑班长及大堂经理认真为旅客服务的身影。有了部门上下的团结一心，我们有什么理由完不成工作目标呢？       通过近期的一系列举措，公司自助值机办理率稳步攀升，不断向40%的目标迈进。我们相信，通过大家的群策群力，我们一定能完成2010年的自助值机工作目标，推动“便捷之旅”再上新台阶！

    1月27日，公司组织观看了大型音乐舞蹈史诗—《复兴之路》，我有机会体验到了如此震撼心灵的演出！震撼我的，不仅仅是绚烂瑰丽的光影音像。在复兴之路里，我更感受了一个民族的脊梁是如何愈加挺拔，而令我骄傲和自豪的是，我们的身体里流着同样的热血，我们的骨子里有着同样的坚忍不拔！       为了民主、共和，为了社会进步发展，中华儿女前仆后继，付出了血的代价。一路走来，我们的复兴之路艰辛而悲壮。也许我们是幸运的，和谐、美好是历史赠给我们生活的崭新时代的徽章，我们的使命不再那么沉重。但也许又只是我们所扮演的角色不同，舞台还原的复兴之路是宏大壮丽的，我们的工作是平淡甚至琐碎的，但肩上担子的轻重全凭自觉！我想我们应该提高一个角度与层次做事情，做有意义的事，成为有用的人，那么我们所做的每一项工作，也终会在复兴之路上留下不可磨灭的痕迹！

    北京开通始发经广州、乌鲁木齐一票到底中转特色服务已经2个多月了，无论从业务、服务还是流程都已经渐渐的上了轨道，最近还推出了精品澳洲游,重点保证涉澳航班的旅客和行李，旅客预留前排，行李栓挂特殊标识！       我们每天一上岗就要查询当天的涉奥航班情况，包括预计北京出港人数、航班号、衔接航班号、时间等信息，以便掌握旅客到来的时间段优先保证旅客成行！行李也采取全程安排人员的监控！转机澳洲航班的旅客都是很欣喜的！几乎天天都能听到夸奖的声音！当然涉澳航班还是留学生和公差的旅客比较多，毕竟这是实际的需要。       和旅客的交流中听到澳洲的环境很好，因为是个岛国，本地人口少所以很好客呢！每次听他们介绍悉尼和墨尔本，就有一种莫名的冲动，说不定哪天自己也能给自己办理一下乘机手续，体验一把澳洲之旅呢！       越想就越觉得人生的美好，越想就越觉得生活有盼头，越想就越觉得明天能期待！希望中转特色服务越来越让旅客满意，在这个寒冷的冬天有一份关爱温暖在心间！

    这一大早怎么特殊旅客G11柜台这么多的孩子，不知道还以为是儿童团呢！原来是放寒假了，爸爸妈妈平时上班照顾不到孩子，先把孩子送回老家，自己再回家过年!呵呵，现在这家长想的还真的是美啊！而且了解这项服务的旅客都会安心又放心的把心肝宝贝的小手交到我们工作人员的手上，因为我们会牵着小朋友的手一直到登机口交给乘务长。每一个无成人陪伴儿童的脖子上都会挂一个专用的袋子，里面装着孩子的登机牌、行李条和家长的详细联络方式，以防万一！       平日里没有什么人的特殊旅客服务区域的沙发上一时间热闹非凡，孩子的头脑真是千奇百怪，什么接词猜词，接歌猜歌的，简直像一个小型的幼儿园，充满了欢声笑语！我们的工作也被他们欢快的气氛感染了，看到他们脸上洋溢着幸福的脸庞，我们也感到心情畅快。       对儿童要多一份关爱，因为我们是从个那时候走过来的！每当儿童对我说：“姐姐，我要一个靠窗子的位子！”“阿姨，我喜欢坐在窗户旁边！”久而久之，我会惯性的给孩子发窗边的座位，让他们可以欣赏外面美景的同时更加有安全感！       儿童是祖国的花朵，是祖国的明天，无成人陪伴儿童更需要我们的一双手、一份关爱！