公司快讯：为庆祝中国共产党成立90周年，集团公司党组工作部决定举办纪念中国共产党成立90周年征文和摄影比赛活动。此次活动以“党在我心中”为主题，征文作品体裁不限，可结合实际自定题目；摄影作品题材不限，力争更够深入反映一线党员、干部员工为公司中心任务努力奋斗的风采风貌（具体要求参见OA“南航集团党工发〔2011〕2号”文件内容）。本次征文和摄影比赛分别设特等奖、一等奖、二等奖、三等奖、纪念奖、优秀组织奖若干，颁发获奖证书和奖金。请广大员工积极参与，踊跃投稿，在5月14日前将作品报至党群工作办公室韩文苑处。
五月 3, 2011党团动态, 公司要闻No comments通讯员杜晓报道：4月25日，北京南航地面服务有限公司2011年军训活动圆满落下帷幕。在下午举行的军训成果汇报演出上，呈现给大家是一支训练有素、纪律严明、意气风发、斗志昂扬的团队。五天的军营生活，锻造了学员们吃苦耐劳、团结协作、步调一致、勇于挑战的工作作风，达到了预期的效果。 图一 2011年军训汇报演出现场 此次参训学员主要由新聘任班组长和新招聘员工组成，公司旨在通过此次军训活动，提高员工队伍的贯彻执行能力与团队协作能力，充分发挥公司骨干力量和新生力量的对推动公司发展的生力军作用。 图二 女学员汇报训练成果 图三 拳术方针汇报训练成果 北京南航地面服务有限公司总经理李朝、副总经理孙宏伟、总经理专业助理贾俊生、离港服务部经理郭胜奎、人力资源部主管赵丹及各部门负责人出席了本次汇报演出。公司领导对在本次军训中表现突出的学员进行了表彰，并对北京卫戍区警卫一师教导大队首长及广大官兵对这次军训活动的高度重视和大力支持表达了崇高敬意和深深的谢意。 图四 参与汇报表演学院代表向公司领导汇报工作 图五 李朝总经理讲话 汇报大会上，李朝总经理对本次军训成果表示肯定，并对各位参训学员提出四点期望，一是恪守职业道德、端正工作作风；二是自觉主动执行、提高工作效率；三是提高团队合作与协同作战能力；四是加强基层干部自身建设、提高管理水平。公司领导希望学员们传承和发扬军人的钢铁意志与高贵品格，在工作中继续保持军营中的好作风，把军人特有的气质和品格带到工作岗位上，以崭新的面貌和奋发的精神为公司发展注入活力，贡献力量。
四月 26, 2011公司要闻No comments通讯员李良伟报道：受首都机场资源及保障模式所限，行李运输问题一直是制约北京地面服务提升的短板和瓶颈。为切实提升北京行李运输品质，北京南航地面服务有限公司在年初明确提出要确保行李运输差错率控制在万分之四以内的目标。统计数据显示，2011年一季度行李运输差错率为万分之4.56，较去年平均水平万分之8.5，差错率下降了46%。三个月来，地服公司有计划有步骤的开展专项工作，行李运输专项治理初见成效。 一、强化考核，层层落实责任，内部齐抓共管。通过行李运输指标内部分解，将责任落实到分管领导、责任部门及各个班组，考核结果与责任人绩效直接挂钩，将行李运输治理作为全年一项重点工作来抓。 二、成立项目组，集中力量，持续推进。鉴于行李服务涉及环节杂、部门多，公司成立行李运输治理项目组，集中优势，专项负责行李服务流程优化及关键问题的解决。 三、规范流程，严格操作，杜绝业务差错。要求值机员严格遵守行李托运规程，规范行李码放、托盘使用、安保问询、标识栓挂、交接登记、数据录入等，并通过检查考核，有效杜绝错运行李的发生。 四、有效监督，及时沟通，全面监控BGS操作。公司通过加派人手，对BGS进出港行李装卸进行拍照、录像，形成“日记录、周总结、月协调”制度，及时向BGS行李部、站坪部以及质管部反馈在保障行李方面存在的问题，督促有关单位及时整改。 五、强化数据分析，明确薄弱环节，重点突破。通过建立行李数据日报制度、定期组织分析讲评，准确查找行李差错主要原因，重点航线、集中时段等，有针对性地开展整改、监控、通报及反馈。 六、以ACI测评为导向，重点关注旅客服务体验。首先，通过对ACI测评及旅客投诉的分析，从细节着手做好弥补服务；其次，通过自检自查，及时优化机场硬件设施，降低因设备老旧给托运行李造成的损伤。
四月 25, 2011公司要闻No comments通讯员王宇报道：4月14日上午9点，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.简称“北京南航地服”）在首都机场2号航站楼32234会议室与北京空港地面服务有限公司（简称BGS）召开了A380运行筹备第一次沟通协调会议。 BGS作为南航在北京行李及站坪保障的代理公司，对于南航A380航班在首都机场2号航站楼地面保障起到至关重要的作用。鉴于此，北京南航地服公司A380项目工作组邀请BGS各相关负责人就A380的保障环节进行具体的沟通。 会上，北京南航地服公司就国际休息室的保障工作、行李保障工作、远机位保障工作以及站坪车辆配备及操作标准时间四项主要议题展开细致的讨论，对于配合中需要明确的问题逐一进行确定。会议进展顺利，基本达到预期目标。
四月 22, 2011公司要闻No comments通讯员滕腾报道：田苗，地服公司离港服务部值机服务室员工，在日常工作中，她注重“Small Talking”服务，通过工作人员与旅客三言两语的交流，拉近了与旅客的距离，展示了温馨和谐的服务氛围。曾荣获地服公司2010年度年中服务明星、北京分公司2010年度服务能手、地服公司2011年第一季度服务之星，并顺利通过首都机场英语口语通关赛。 王瑶，地服公司贵宾服务部两舱休息室班长，凭借优质的服务、高超的业务能力、极强的责任心与敬业精神多次得到各级领导、重要旅客的一致褒奖，曾获得地服公司2010年度最佳服务形象奖、北京分公司2010年度服务明星，地服公司SKYTRAX二级大使，地服公司2011年第一季度服务之星，顺利通过首都机场英语口语通关赛。 两位员工左胸前分别佩戴了四个徽章，这标志着她们是地服公司的最优员工。徽章熠熠发光，承载着满满的荣誉和喜悦。两位最优员工纷纷表示：作为地服公司的服务标杆，在享受荣誉的同时，她们欢迎来自广大旅客的监督，励志以最优的表现带给南航旅客最优质的服务。 目前，地服公司一共有11位优秀的服务明星在胸前佩戴服务之星徽章，有39位员工佩戴英语口语徽章，我们期待着在CGS的大舞台上涌现出越来越多的最优员工！
四月 21, 2011公司要闻No comments通讯员张恩铭报道：2011年4月11日，北京南航地服公司通过内部选拔，派出4名骨干人员（杜春晓、李彦培、安姝綦、张恩铭）参加了由股份公司地面服务保障部组织的SKYTRAX服务标准教员培训班。经过SKYTRAX服务理念宣讲、对标基础知识宣讲、教员培训理论考试及分小组课程设计、试讲等环节，地服公司4名选手从参加培训的43名候选人中脱颖而出，顺利成为了南航地服系统SKYTRAX服务标准教员。杜春晓在培训、试讲过程中表现优异，得到了培训组织方的表扬。 在下一阶段工作中，4名专业SKYTRAX培训教员将积极配合SKYTRAX晋级推进项目组，有针对有重点的开展培训工作，在对标四星级服务的基础上，努力营造五星级服务氛围，向“尊贵典雅、积极有效、亲切友善、热忱有礼、质量一致”的国际专业化服务水准看齐。
四月 18, 2011公司要闻1 comment通讯员李良伟报道：4月12日上午，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.简称“北京南航地服”）召集相关部门负责人召开了北京中转服务专题研讨会。北京地服公司总经理同与会人员深入学习南航中转现场调研会精神，并结合现场运行情况开展研讨，重点围绕“改进中转流程、优化中转标识、完善中转休息区”三个方面，深刻反思存在的问题，明确优化北京中转服务保障的具体措施。 据悉，4月6日凌晨四时，南航股份公司主要领导现场调研广州枢纽中转流程，并对转变工作作风、抓好各项工作的推进落实提出具体要求。根据《关于深入贯彻落实公司中转现场调研会的通知》，北京地服公司高度重视，立即开展会议精神的传达及贯彻落实，同时遵循“三勤”要求及“两个体验”的工作方法，对内积极开展自检自查夯基础，对外主动借鉴同行先进经验促提升。 考察T3航站楼，学习借鉴外航保障经验 围绕全年工作重点，为开拓视野，借鉴外部先进经验和成熟做法，北京地服公司分别于4月7日和4月12日，两次考察T3航站楼的中转标识以及国航和BGS对汉莎航空与阿联酋航空A380的保障情况，主要包括过站的时间与标准、指引及分舱标识、各项保障资源配备、候机楼内各项标识的更新等，为南航A380的服务保障提供了参考和借鉴。 深入查找问题，重新审视北京中转服务 本着“两个体验”的工作原则，4月12日下午，北京地服公司组织中转各保障环节负责人及A380运行项目组成员重新体验北京中转服务流程，重点梳理北京国内转国际服务流程。对照广州总部在现场调研中存在的问题，重点考察了中转标识、中转休息区、中转值机柜台、中转行李运输等环节，针对存在的问题，现场提出解决办法和方案。 遵循“两个体验”，持续开展自检自查 自4月12日起，北京地服公司各部门主要管理人员将结合自身分管业务，按照两个体验的工作要求，深入各个环节，发现造成旅客感受较差、影响中转流程顺畅的突出矛盾和问题，并结合反馈的问题做好外部协调和内部整改，明确目标、标准、完成时限、责任人和落实人。通过持续自检自查的方式，切实查缺补漏，不断提升旅客的出行体验。 北京地服公司领导表示，在南航战略转型的关键时期，股份公司总经理谭万庚、党委书记张子芳及相关领导亲自深入一线体验中转服务全流程，对北京地面服务保障及中转枢纽建设是莫大的鼓励、指导和再教育。领导们在广州中转服务流程中发现的问题、提出的宝贵建议对北京中转服务工作具有导向和示范作用，北京地服公司将以A380运行筹备为契机，切实提升北京中转服务水平。
四月 15, 2011公司要闻No comments一年中最繁忙也最紧张的时刻到了，春节前后的春运工作如期而至，这是一个艰巨的任务，更是一个每年都会面对，但每年都会有所不同的任务，因为每次，都会面临新挑战。 春节是中国人最关注的传统节日，是无数在远方打拼的人要返乡团聚的节日，也是很多人利用春节长假出游的时间，所以面对客流高峰，春运工作显得尤其重要，这既关系着广大旅客能否安全便捷出行，也直接关系到整个南航的形象，各个一线岗位更是直接代表着南航的服务水准。我们需要以高度的岗位责任感做好春运工作。就具体措施，旅客服务部的弘毅班组要求各个岗位的班组成员要保证充足的工作精力，表现出最佳的工作面貌，让选择南航的旅客能够切身感受到南航服务的无微不至；尤其是面对特殊情况的应对能力，更考验我们一线岗位成员的质素和能力，各个岗位之间也要加强密切协作，从与旅客接触，到主动服务，再到为旅客解决各种问题，都要确保旅客满意。为此，我们细化了春运服务的具体措施，严格到每一个岗位和每一个服务行为，通过加强人员安排、落实规范制度、加强监督管理，推动班组内各项工作高效运行，确保春运的顺畅与安全。 告别农历虎年，迎来农历兔年，旅客服务部弘毅班组沉浸在迎接节日的喜悦中；努力了一年，成绩斐然，新的一年已经来到，弘毅班组也有着新的展望。 进一步推动班组建设，加强科学管理，把日常工作纳入目标化、精准化的考核项目中去，加强基础培训，使班组成员具备高效率、高水准的执行力，减少拖沓、懒散、无目标的工作现象，杜绝一切影响班组成员积极工作的负面行为和负面情绪，把弘毅班组打造成五星级精英班组，是我们弘毅班组全体成员的新年愿望！ 组员们希望弘毅班组在新的一年，创造更高标准的服务质量，摘取更加闪亮的班组荣誉，不骄不躁的踏实进取，力争成为南航地服的优秀标兵班组！
二月 10, 2011员工心语, 旅客服务部1 comment又见春节，又见年。 我的微笑，这一年送给无数曾短暂停留的旅客。 我的热忱，这一年挥洒在我无比热爱的岗位。 今天，亲爱的旅客们从我身边匆匆走过，带着归乡迫切的心情，或者旅行惬意的表情。 我继续把我的微笑，和我的热忱，毫无保留的释放。 愿大家旅程平安与新年吉祥； 也愿我的父母我的亲人新年吉祥。 是的，我也想念他们，深深的想念。 我也想在这样乡情浓浓的节日里回到他们身边，陪他们说说话，聊聊天 陪他们看看电视，看看春晚。 可是，我知道我的岗位更需要我。 亲爱的旅客，行色匆匆的旅客更需要我。 我的岗位赋予我神圣的使命 帮助那么多的旅客安全顺利的完成行程 那是我内心，最该执着坚守的信仰。 我的亲人们，一定也会为我的使命感到自豪 他们从来，都为我的工作，为我的岗位感到骄傲 暗暗收起思乡的心情 我一心只为你 春运中，我的南航地服一个普通但不平凡的岗位！
二月 10, 2011员工心语, 旅客服务部No comments2011年1月29日上午九点半，旅客服务部在T2—02189会议室召开了部门管理干部紧急会，会议由卢长亮主管主持，参加会议的有魏鹏飞经理、王向东主管、卢长亮主管、苏娣领班、带班以上管理人员及行政后勤人员。 会议首先由王主管传达了1月28日北京分公司紧急安全会精神，就客舱部近日发生的不安全事件进行剖析，传达了北京分公司领导关于近期安全工作的指示精神，并结合本部门工作实际，提出具体工作要求：一是要统一思想认识、提高安全警觉性；二是要严查规章制度的落实情况；三是清查各类设备的完好情况；四是检查重点岗位操作标准的执行情况；五是严格信息上报制度；六是逐步加强安全培训，重点是SMS相关文件、安全案例汇编、岗位操作规范流程与良好工作习惯的养成；七是要定期开展安全讲评；八是提示全员注意人身财产安全，坚决杜绝酒后驾车。 会上，卢主管带领大家学习了李总年度工作报告内容，指出报告题目《创新服务，提升品牌，优化运行、强化中转，迎接A380，向五星级地面服务迈进》中的每一项内容都与部门工作密切相关，都是部门2011年的主要工作目标；报告在回顾2010年各项工作完成情况的基础上，指出了存在的问题与不足，并以去年发生的旅客漏乘造成飞机二次滑回事件，以及几起旅客错上飞机、舱单与实际登机人数不符等安全隐患事件为例，阐述了安全运行基础的薄弱环节，要求全体干部员工要特别引起关注；报告重点对2011年工作进行部署，一是以A380筹备为契机，强化安全运行质量和效率，提升中转枢纽保障能力；二是保持SKYTRAX四星级服务常态化，向SKYTRAX五星级服务迈进，持续提升服务形象，提高品牌影响力；三是充分发挥机制优势，不断深化基础管理，切实增强企业综合竞争力。具体报告内容将由行政考核办通过OA统一下发，届时要求各班组长组织本组员工认真研读报告内容，深刻领会报告精神，推进落实本部门本岗位相关工作部署。 会议最后由魏经理就近期重点工作进行布置要求。他首先要求此次会议精神会后要以班组为单位进行传达，快速组织落实，在接下来的春运保障工作中做到忙而不乱、忙中有序，杜绝各类安全隐患及不安全事件的发生。 他指出，2011年部门重点工作将继续围绕“安全”、“正点”、“服务”三个关键词展开，全体干部员工要认真思考、认真领悟、认真落实。公司预计在春节过后公布班组长竞聘结果，而春运保障的组织实施情况将成为班组长能否胜任岗位工作的重要考验。部门各级管理干部要敢于承担、勇于奉献，扎实带好队伍，迎难而上，多想、多说、多干，少抱怨，做好员工与现场业务管理，做好压力传导与疏导，确保员工队伍团结稳定。公司年度工作考核指标尚未确定，待公司与部门签订目标考核书后，部门将结合实际工作情况对指标进行分解，并与各班组签订相应目标考核责任书，确保各项工作责任的落实到位。“安全”、“正点”、“服务”与部门所辖岗位工作密切相关，各级管理干部要提高思想认识和管理水平，精力到位、责任到位，本着对员工、对班组、对部门负责的态度，把班组责任落实到位。 最后，魏经理希望大家在2011年以更加坚定的信心，更加扎实的工作，圆满完成各项任务，在新的一年取得更好的成绩。
一月 30, 2011旅客服务部, 部门新闻No comments在民航业工作，尤其是在北京首都机场这一三大交通枢纽之一的场所工作，每天都会接触到不同的人群，每天都发生着不同的事情，每天都会给我不同的感受。 时间已是晚上八点左右，作为北京南航的一名地面服务登机口工作人员，当飞机降落靠近廊桥时，我和师父一如既往的进行迎接旅客的工作，“您好，欢迎到北京！”“请从这边上楼领取您的行李”。这是我和师父今天的最后一个接机工作——从海口飞来的CZ6157航班，而今天我的任务就是把一位无人陪老人安全的送至他的家人处，考虑到旅客的安全问题，我们一般会让特殊旅客最后下机。于是当我到客舱门口时，老人已在乘务员的引导下走到客舱门口，我便赶紧迎上去。当老人看到我时微笑着和我打招呼：“小姑娘，麻烦你了。”我笑着跟她说“这是我们应该做的，真不好意思，让您久等了。” 她又露出慈祥的笑容说没事。 与乘务长交接完后，我陪同奶奶走出廊桥走向行李提取处。临走前，师父一直叮嘱我一定要照顾好老人，一定要交接给她的家人。老人笑着向师父道谢。一路上，我们闲聊了起来，当得知老人已有85岁高龄时，我担心路途较长，她行动又不太方便，于是便询问她是否需要轮椅服务，老人却微笑着谢绝了我的特殊关照，我只好搀扶着她，当快到电梯门口时，我提醒老人“为了您的安全与方便，我们一会走电梯下楼领取您的行李，您乘直梯不会晕吧？” 她微笑着跟我说：“不会，在家都坐惯了，你们南航的服务真好，真贴心，今天真是太谢谢你了。”不知不觉中，我们已经走到了CZ6157的行李转盘旁边，很快我们就找到了奶奶的行李并转身走向出口大厅。此时，奶奶的女儿和女婿早已在接站口招呼呢，老奶奶见到他们也高兴不已，边走边热情的向我感谢和道别，还不时的夸我并且叮嘱我多穿点衣服，北京挺冷的。确认是老人的家属后，我也与他们一一告别。 看着他们母女团聚的喜悦与激动，望着他们渐行渐远的身影，我内心的自豪感和成就感油然而生，我一个小小的行动就带给他们一家人的团聚与快乐，祝福好人一生平安。不管是因为工作，还是因为情意，其实我们都在做一件有意义的事情，也许事情极小，确给人以温暖。 事常与愿违。在航空公司工作，航班延误，情绪不佳等问题难以避免，地面服务人员常与旅客发生大大小小的矛盾，工作人满腹委屈无处诉说，还要打起精神来微笑服务，旅客行程受阻一腔怒火束手无策转向矛盾发生。但事总在人为。当我们不得不面对航班旅行过程中遇到的种种问题时，和相互抱怨争吵相比，工作人员与旅客共同应对困难相互理解，相互帮助才是一剂良药，解决问题才是当务之急，这剂良药可以缓解焦躁，温暖人心，让我们的旅途充满温馨。 “十要十不要”看似都是一些微不足道的细节，每个人都可以做到。每天的“每日一报”也在重复这同样的问题。其实，对于旅客的需要有时简单容易，有时又颇具难度，关键是有没有从满足旅客个性需求出发，关注旅客的硬性需要，理解旅客的心理诉求。领导的抽查与考核本身不是目的，只是希望每一位员工能领会工作布置的精神所在，真正使之融入到我们每个人服务过程中，形成一种良好的习惯。当我们抱着一种热情、友善、真诚，尊重的心境去服务时，许多的不愉快也将渐行渐远。
一月 25, 2011员工心语, 旅客服务部No comments为了加强员工对部门日常要求的落实，提高新员工对部门的认知，培养优秀团队、优秀班组、优秀个人，旅客服务部在每个月底对员工进行月度抽考，从每个班组抽出几名员工参加，分别对员工的业务掌握情况、每日一报要求、部门管理手册、安全差错分析等进行现场提问，并将成绩纳入绩效考核，这样既加强了制度的落实，又增强了员工的团队意识。 “活到老学到老”，“温故而知新”，月度抽考目的就是让员工温故而知新，时刻温习公司及部门的规章制度，时刻自觉执行，加强基础管理，喜迎新春佳节。
一月 17, 2011旅客服务部, 部门新闻No comments新年伊始，我们旅客服务部组织部门全体员工分批次进行了安全培训学习，其中一项历年实例案例分析的讲解使我们在场的每一位员工都感触颇深，受益匪浅。 此次的案例分析包括空防安全类、运行安全类、岗位纪律类等三项内容，再重温这些案例场景的时候，大多数当事人也都在，所以也请他们更进一步分析了当时事件发生的原因以及由此造成的不良影响。 其中有一项由于航班操作人员疏忽造成旅客错上航班导致航班延误，这件案例使我印象很深刻。时值年底，公司和部门大力抓安全工作，对于登机三号复核岗的操作要求，不仅各班组每日重点强调，部门每日一报也已多次提醒，为现场的每一个人都敲响了警钟。正如魏经理所讲，安全是一切工作的基础，安全是一切幸福的基本保障，安全问题无小事。对于每一名员工来说，保安全是我们每个岗位的最基本职责要求，我们每一个人都要具备高度的责任心，尽心尽力做好本职工作，养成良好的安全习惯，对自己、对家庭，对同事、对部门、对公司负责。
一月 14, 2011员工心语, 旅客服务部No comments2010年1月8日至1月10日，旅客服务部组织部门全员利用休息时间分三批次开展了内容详尽、形式活泼的安全培训课。 课上，对近期下发的几份重要安全文件《民航局李健副局长在全国民航航空安全工作会上的讲话》、《关于做好公司今冬明春安全工作的通知》、《关于开展公司2011年春运安全大检查活动的通知》、《航空安全管理手册》等进行精神传达。同时，旅客服务部安全运行项目组结合历年登机、中转、特服不安全事件的处理通报，编制了内容详细且实用的《旅客服务部案例汇编》，组织全员进行学习，深刻分析问题产生的原因，查找解决问题的方法，避免不安全事件的再次发生。 魏鹏飞经理在课上向大家做出指示：安全是一切工作的基础；安全是一切幸福的基本保证；安全问题无小事。要求部门员工在日常工作中严格按照门禁管理规定执行；加强登机过程秩序维护；登机口二次复核岗要尽职尽责，严格把好再次查验旅客登机牌的关口；减人放飞要严格按照标准执行等，避免发生不安全事件。 同时，魏经理还要求部门员工要深刻领会“安全”、“正点”、“服务”三者之间的关系：即“安全规定必须执行；航班正点尽力保障；服务质量不断提升。”希望部门员工时刻秉着对自己、对家人、对家庭，对同事、对部门、对公司负责的态度，严格把好生产、生活安全关，确保年底生产顺利、有序地展开，并预祝大家2011年工作生活一切顺利。
一月 11, 2011旅客服务部, 部门新闻No comments学会宽容，可以使人心胸开朗。当被人误解时或误解了别人时，宽容会让时间来抚平一切、调和一切。宽容是大度，能容下人世间的酸甜苦辣，化解所有的恩怨是非，宽容一切，才能孕育一切，孕育一切，才能征服一切。 宽容不是懦弱，懦弱不会宽容，懦弱者害怕外来势力，拒绝自我，排除异己。 宽容不是忍让，忍让是无可奈何，忍让是一种痛苦，忍让是一种悲哀。 宽容不是躲避，躲避现实者虚拟空门，宣扬物我皆空。 宽容是一种涵养万物的力量，宽容是以静制动，以柔克刚，刚柔相济。宽容的人以事实证明真理：能宽容者治天下。 宽容是智慧，宽容是进取，斤斤计较的人不是宽容。水是宽容的，水能以无形的方式越过堵塞，学会宽容的人能静如水更能激越如水。 宽容是修养、是品德、是内涵，也是一种心态，更是一种生存的智慧、生活的艺术，是看透了社会人生以后所获得的那份从容和自然。 宽容是一种境界，是一种深度与才能的体现。有多大的胸怀，就有多高的境界，有多高的境界，就能干多大的事业，大凡成功者多是能容者，因为能宽容就能合谋共事，发展壮大。能宽容就能人缘路广，人心所向。 在宽容面前，即使你怀抱着真理也不要去争吵和计较，因为有朝一日你也许会犯同样的错误；在宽容面前，赌气和嫉妒都是不好的习惯与性格，因为不能善待别人的缺点和毛病，你将会产生使人难以亲近和忍受的坏脾气；在宽容面前，过激最不值得，除非你不打算再交往，否则还不如学学宽容，学学善待别人，因为不可能所有的人都是你看不顺眼的。 学会宽容，人与人之间便能多几分理解，多几分感激。学会宽容，人世间便多几分温暖，多几分关爱。学会宽容，做一个品德高尚的人！
十二月 31, 2010员工心语, 旅客服务部1 comment今天是2010年12月31日，距离告别2010年迎接2011新的一年还有不到1天的时间，而我再次回到工作岗位也已有快10个月的时间了。现在每天的生活都是满满的，上班除去赚钱的意义以外，更多的是一份责任，为了家庭，更是为了自己。在激流勇进、不进则退的时代，我们必须得为自己加满电，时刻充实自己。学习业务，努力工作，让自己能够体现出对公司、对社会的价值。 旧的一年即将过去，新的一年马上就要到来，我时常思考自己将以一个什么样的心情和态度来对待自来年的工作。工作是生活的一部分，就像人生的许多问题一样，有人回答的很漂亮，结果却给自己留下遗憾。我不想给自己留下遗憾，所以我决心更加努力的工作。我知道自己身上有很多不足，但是我已决心吸取教训、努力改正，而这些教训恰恰是我人生最宝贵的财富。 现在，人们的工作和生活压力都很大，我们必须及时调整心态，高兴就开怀大笑，不开心就找好朋友倾诉一下，压力就会缓解很多。我们要给自己一个开阔的空间，这扇门关闭了，肯定有另外一扇门为我们打开。新的一年马上就要到来，我会用一个全新的面貌来迎接新的一年；新年，你准备好了吗？
十二月 31, 2010员工心语, 旅客服务部No comments朋友这个词语在每个人的心里都占有重要的分量，没有朋友的人是不会快乐的，犹如一只孤寂的小鸟扇着翅膀在浩瀚的天空飞翔。 我是幸运的，也是幸福的，因为遇见了你们。感谢你们走进我的生命，用友爱温暖了我这颗潮湿的心； 真的谢谢你们，谢谢你们总是在我最失落的时候，给我温暖给我关怀给我力量；感谢你们在我郁闷的时候，带给我夏日里的一抹清凉，把我愁绪舒展散去；在我失意时，你们要我学会坚强；成功时，你们要我继续往前看。 对于那些曾经和现在一直关心和帮助我的人们，我始终想对你们说：谢谢你，朋友！朋友永远是朋友，不会因时间空间的距离而改变！我会为你们祝福，我会为你们而快乐，永远怀着一颗感恩的心……
十二月 30, 2010员工心语, 旅客服务部No comments《你在为谁工作》这一书，主要阐述了我们为何要努力工作和如何去努力工作，通过多个真实的社会写照，成功人士对待工作的态度，让我们知道任何人在任何岗位，只要通过自己的不断努力都可以成功。 这些书之所以畅销并非偶然，而是当今社会的需要，在日益竞争的市场背景下，任何企业都需要那些诚信、敬业的员工！目前关于诚信、敬业的话题已经成为社会热点，不论是工作多年的老员工还是刚刚走上工作岗位的新职员；不论是单位的领导，还是普通一员，如能详读深解，定会受益终生的。该书之评介所言：本书提出了每位员工需要自我反思的一个人生问题，并对这个问题进行了深刻细致的解答。它有助于解除困惑，调整心态，重燃工作激情，使人生从平庸走向杰出。如果每一位员工都能从内心深处承认并接受“我们在为他人工作的同时，也在为自己工作”这样一个朴素的理念，责任、忠诚、敬业将不再是空洞的口号。 试问自己，我在为谁工作―――我在为自己工作。其一：今天工作不努力，明天努力找工作。我觉得这句话说的很有道理，在竞争激烈的今天，工作机会来之不易，不珍惜工作机会，不努力工作而只知道抱怨的人，总是排在被遗忘的角落，不管他们的学历是否很高，能力是否能够满足基本的工作要求，只能如此而已。其二：只有在热爱自己工作的情况下，才能把工作做到最好。一个人在工作时，如果能以精进不息的精神，火焰般的热忱，充分发挥自己的特长，那么即使是做最平凡的工作，也能成为最精巧的工人；如果以冷淡的态度去做哪怕是最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。 对于一个国企单位的员工，尤其担任民航这一特殊使命的员工，不管领导在不在，不管检查不检查，都要尽心做好自己的本职工作，领导分配什么，自己就要去做什么，哪里需要就去哪里，不要计较暂时的得失。在工作过程中，不但要有足够的责任心、爱心和奉献精神，还必须要有不怕苦不怕累的顽强精神，时刻做好吃苦耐劳的准备。工作中不要故意做样子给他人看，不要管别人在说什么，自己认定目标，锁定目标，向着自己的奋斗目标前进，努力实现自己的目标。做好自己的工作，最起码是对得起自己的那份工资，对得起自己的良心，既然为了自己工作，就要努力，实干，干出个样子来！ 约翰洛克菲勒曾说过，工作是一个施展自己才能的舞台。现今的社会，许多的年轻人都追求高薪，许多人看不起自己的岗位，所有的一线劳动都是“没有文化”的职业，这样的看法，就会将所有的工作者推向深渊。《你在为谁工作》书中告诫我们要在日复一日的工作中找到自己的机会，我们不能因目光局限在狭小的范围内，而是应当看到机遇本身的真正价值。我现在的工作都是一次一次的重复地做着一些事情，有时候使我自己都感觉乏味，同时也曾有过放弃的念头，总认为这样的工作是不是无止境？当我们开始推诿责任，当我们丧失工作激情，当我们对工作产生怨恨的时候，我们需要暂时停下手中的工作，静静反思一下这个简单而又包含着深刻人生意义的问题：“你在为谁工作？” 读了《你在为谁工作》之后，我想我应该在今后的工作中多去思考一下，从工作中学到了什么？得到了什么？对待工作的态度还有存在哪些欠缺？从而更加努力的在工作中不找任何借口，点燃自己的工作热情，积极发挥团队精神，从工作中发现乐趣和惊喜，在工作的激情中创造属于自己的奇迹吧！敢于主动承认并接受“我们在为他人工作的同时，也在为自己工作”这一个朴素的人生理念。
十二月 30, 2010员工心语, 旅客服务部1 comment11月份入冬以来，降雪、降温、大风等恶劣天气增多，由此给航班运行保障带来的工作难度成倍加大。工作量的增加和突发情况的频次增多，考验着每个工作岗位员工的综合业务能力，这个阶段特别需要一线人员提高应变能力。我们虽然积累了一些应对此类天气的保障经验，但仍要做好未知状况的处置，这对进一步提升恶劣天气下的运行保障能力十分重要。 由于天气原因造成的航班延误，会给旅客带来诸多不便，使得他们在心里上无法接受，或者产生愤怒情绪，有的旅客甚至会出口不逊、出手伤人。面对这些情况，弘毅班组成员需要给予旅客更多的耐心和理解，积极安抚好旅客情绪，快速解决好旅客的食宿以及其他需要解决的相关问题，并且要及时关注天气状况和航班信息，以便在各种不确定的情况下迅速做出工作内容的调整，以期尽早妥善安排每一位旅客。 在这样特殊的时期，组员是不可或缺的多面手，每一位组员都必须成为本职业务工作范围内的精英，有头脑，预见问题；有火眼，发现问题；有耐心，对待问题，有细心，解决问题……每个人都应该要求自己成为多面手。只要我们用心多做一点，旅客的焦躁就会减少一点，恶劣天气的影响力也会减弱几分。 冬天刚开始，我们要面对的恶劣天气还有很多，加油吧，弘毅班组的组员们，我们是百战百胜的！
十二月 30, 2010员工心语, 旅客服务部No comments最近，在我们的团队内出现个别组员团队意识放松，工作中频繁出错的情况，做为班组负责人，我想在这里强调一下团队意识的重要性，以及员工业务能力的重要性。 一个优秀团队，首先离不开优秀队员。队员的集体努力才换来属于集体的荣誉，一个团队如果有人不积极努力，与团队不齐心，那么这个团队不可能优胜，更不可能获得团队荣誉。所谓荣誉是属于大家的，道理就在于是由每一个人努力争取的，缺一不可。 弘毅班组一向注重团队意识，每个组员都清楚自己的目标和团队目标是一致的，自己的行为直接关系到团队形象，所以每一个和团队荣誉息息相关的问题，都被组员默契的重视，并良好执行。这就是团队意识，是提升团队凝聚力的基础。 所以，任何一个组员，都不能无视自己的游离行为，更不允许有任何工作、纪律上的疏散与放松，否则，会为整个团队带来负面影响，甚至损害到整体荣誉。 而关于个人业务能力，没有人生来是业务天才。在弘毅班组，我们允许组员有不懂的知识，不会的技能，但不允许组员不学习，不提高。我经常教导组员要加强自己的学习能力，主动学习、不耻下问，加强总结能力，多回顾以往的经验教训，在不断总结中成长。在工作中人都难免犯错，但随时总结教训，在实践中多加注意，则可避免再次犯错。我们允许组员出错，但不允许同样的错误一犯再犯。弘毅班组希望每个组员都有良好的学习心态，和积极的成长意识。提高的是个人业务素质，但同样也是整个团队的高度，我们会为我们的进步感到欣慰，战友们，让我们一起努力吧！
十二月 30, 2010员工心语, 旅客服务部1 comment“唯有了解，我们才会关心； 唯有关心，我们才会行动； 唯有行动，生命才会有希望。” 要想让旅客把我们当作朋友而不是一个对立面，我们必须要实实在在用心去服务。只有用心，我们才能站在旅客的立场和角度去考虑问题；只有用心，我们才能关注和理解旅客的个性化需求；也只有用心，我们才能做到超越旅客的期望，想旅客所未考虑到的问题，做我们应该做和旅客想要我们做的事情。 当我们真正用心给旅客提供服务时，我们会发现，旅客并不像我们想象中的那么难以打交道；当我们尽心尽力地为旅客服务时，再固执的旅客也会为之感动，旅客简单的一句“谢谢”，在我们听来都是那么的悦耳，这就是旅客给我们带来的最好的礼物。 掌握旅客的个性和需求，表现亲和力，需要我们对待旅客有足够的热心，要把每个旅客当作我们的亲人和朋友，从心底里认识到旅客的事情就是我们自己要急于处理和解决的事情。 微笑着，用心去和旅客交流，用心去和旅客沟通，用心去帮助旅客解决问题和困难，我相信，只要用心，我们就能为旅客提供最优质的服务。
十二月 28, 2010员工心语, 旅客服务部1 commentSKYTRAX对标期间我们对“服务”有了深一层的理解。我们的服务从最开始的站立，眼神注视，微笑，问候，延伸到我们对每一位旅客要做到有主动服务意识，要换位思考，将心比心。 随着冬季的到来，我们将面临大面积延误，这个时候我们更要体现主动服务意识。记得有一次在给旅客发延误餐时，有旅客问有没有清真的食品，我马上与特服人员联系，虽然结果让旅客有些失望，但是旅客还是非常感激，因为我们仅仅打了一个电话，就会让旅客觉得我们在为他提供的是贴心主动的服务。 运用说服力极强的“将心比心战术”，它是在通过启发对方进行心理位置互换的基础上，让对方设身处地地体验别人的心理，主动调整自己的态度和行为方式达成共识的一种说话技巧。比如，我们在登机口看到一位旅客已经托运了行李但手上还拿着多件行李，那就很有可能是怕付逾重费，我们可以主动和旅客说明，为了他的方便，我们可以为他提供行李的托运，而且是免费的，这样站在旅客的立场上替他着想，使对方的戒备心理，防御心理大大降低，而且产生了一致的认同感，故而说服了对方，也很好地配合客舱工作人员解决行李问题。设身处地地为对方着想，了解他的心理，了解他的需求，了解他的困难，然后，再为对方谋划和考虑，往往能在得到对方感激的同时达到我们的目的。 在日常的工作中，利用将心比心，就会对孩子怀有一份怜爱，对老人生出一份尊重。把彼此的心连在一起，这是对他人的关心，只有关心他人自己才能获得尊重。
十二月 28, 2010员工心语, 旅客服务部No comments今日，在网上看到这样一句话：My name is Christmas,will you merry me?这到底是中国人的创意，还是外国人的恶搞？ 欧洲暴雪，英国伦敦希思罗机场已关闭多日，英航连续几天的航班都滞留在北京不曾起飞，那日，一家三口行色匆匆来到CZ345柜台，要求赶紧办理手续，说他们一共有9件行李，怕来不及托运。我脑子里第一反应肯定超重了，这又是一个难应付的旅客！当男主人把三个大箱子放在传送带上说这三个是托运的，我才明白，剩下的是手提行李，但他们剩下的其中三个拉杆箱作为手提确实有点勉强。男子拿出手机，上面有英航发给他的短信，上面叙述的尺寸要求确实允许他们携带那样的行李上飞机，原来，他们便是从英航签转过来的旅客。他说，“我没有违规，我是按照航空公司的要求来做的。”一句话让我觉得我遇上麻烦事儿了，但为了登机口不再卡大件，我还是继续说道，“因为您已经签转到南航了，所以您要按照南航的标准来执行，您需要办理托运手续并且要付大概275（55*3）欧元的超件费用，否则，您只能改签英航后天的航班了。”接下来，我准备迎接旅客的满腔怒火，可是先生的反应让我觉得这真是一位英国绅士，“因为我有很急的事情，所以英航只给我们一家三口改签到南航，你们有你们的规定，我愿意遵守”。他没有抱怨，没有不满，他带给我被人理解的欣慰与感动！ 今天有个中国女留学生到柜台告诉我，因为欧洲大雪，她从阿姆斯特丹直飞成都的航班被改成到北京再转成都，我查看了一下，她荷航的票段没有定好，我帮助她联系荷航，经一番沟通后终于确定成行。协商的过程有点长，而这位女学生就站在柜台前心平气和的等，我忍不住问她，“你不着急、不生气吗？”她告诉我说，“在阿姆斯特丹仍然有很多人还在排队等待他们的行程安排，已经好几天了，我也等了24小时，但现在——我还是回来了！” 今天是平安夜，因为工作，我无法参加朋友的聚餐，姐妹的PARTY，很多人不能理解我的工作。但正是身边的同事、甚至是旅客，给予我宽容和理解，给予我温暖与感动，让我真心爱上这份工作。 圣诞节是西方的节日，我祝愿那些去往远方或从远方回来的你们快乐，谢谢你们让我感受到理解的伟大和宽容的力量。那些名叫Christmas的人，I will merry you!
十二月 27, 2010员工心语, 旅客服务部No comments2010年12月12日晚，广州 2010年亚洲残疾人运动会在广东奥林匹克体育场隆重开幕。广州2010年亚洲残疾人运动会是第10届亚洲残疾人运动会，是亚洲残疾人体育组织重组后举办的首届亚洲残疾人运动会，是中国继北京残奥会后举办的又一国际残疾人体育盛会，也是按照“两个亚运同样精彩”精神举办的一次亚洲体育盛会，12月19日闭幕，比赛共7天。来自亚洲41个国家和地区的2500多名运动员前来广州参赛。此外，还有2000多名随队官员、1100多名左右技术官员、2000多名记者和媒体人员、30000多名志愿者和 300多名残奥大家庭贵宾参与此次盛会。 鉴于这一盛事的特殊性，各个国家的参赛人员的特殊性，北京南航地服公司的一线岗位显得更加重要。服务的细节化、人性化，是残亚会前、会中以及会后的重点要求。中转服务中心弘毅班组严格要求自己一定要做到“三化一心”，即注重“细节化”、“人性化”、“及时化”，注重及时处理快速解决的服务效力，全心投入，为残亚服务，为来自各个国家的运动员，观众，以及游客服务。虽然残亚会不在北京，但北京作为首都，有着比残亚会举办地广州更直接的理由做好迎送服务工作，给转机的每一位旅客，以更贴心更完善的服务，让他们感受到中国对这一盛会的盛情，和对每一位残疾朋友的关注和友爱。弘毅班组从微笑，到语言，再到日常工作的每一个行为，都充满真诚和感染力，让旅客感受到贴心暖意，也感受到无微不至的便捷与关切。
十二月 27, 2010员工心语, 旅客服务部No comments时间：2010-12-19日，上午10:30 地点：天竺房地产室内篮球馆 人物：旅客服务部篮球代表队（以下简称旅服队）队长：徐文利 队员：王玉鑫、郝楠、王伟、彭虎龙、秦超君、魏方亮 生产运行中心篮球代表队（以下简称运行队）队长：孙磊 队员：陈宇、王跃龙、金鑫、董维、毕波、贾旭 前奏：星期日的早晨，些许的刮着一丝微风，刚刚从生产一线脱下工装的旅客服务部篮球兴趣小组成员们不但没有丝毫的倦意，反而各个生龙活虎般从航站楼经机场北线–货运路–天竺大街赶赴比赛场地，能够赶走他们瞌睡虫的原因只有一个，今天有一场硬仗要打！运行队是可是公司内的王牌劲旅，在CGS范围内大家都把他们看成CBA中的广东队，因为“国手众多”，队长就是CGS篮球队的队长孙磊，一手超准的三分球常常“杀人于无形”，全场最高的人，193CM的陈宇也是CGS内线的擎天柱;而旅服队的队长是身材稍显苗条的徐文利，擅长抢断的他拥有着超一流的上篮技术，全场速度最快的人，彭虎龙，北京分公司运 动会4X100米男子接力冠军。 开场：经过猜拳，由运行队开球。嘟—-的一声过后，只见运行队后卫金鑫，将球“稳稳”的拍过中线，这时只见文利一个撤步后突然加速，与王玉鑫包夹金鑫，混乱中金鑫将球传向游荡在中线附近的王跃龙，可说时迟那时快，文利高高跃起将金鑫传出的球在半空中拦下，并顺势带球向前场推进，上篮，球进了！整个过程真是赏心悦目，在这第一球的应声入网后，旅服部打出了一波8-0的小高潮，看着记分板上的8-0，运行队进行了短暂的“战术调整”，孙磊快速带球过半场，游弋在三分弧附近的金鑫过来像“堵”墙般挡住了背身防守孙磊的虎龙，孙磊看准时机一个变向，闪出2个身位的空当（标准的挡拆），投篮，篮球在篮筐内沿砸了一下后却出乎意料的弹了出来，就在这时陈宇轻轻的一跳便把球收入怀中，再投，可惜力道小了些，还是不中，就在双方球员都奔向那颗又弹出的球时，那颗球却“巧巧”的落入“隐藏”在篮板左侧的毕波手中，打板入框。。。。。。随着双方球员的你争我夺，第一节以21：13旅服队领先收官。 高潮：第二节开始后，双方球员都开始进入自己的角色，运行队金鑫持球进攻，一个妙传，陈宇接球便投，由于身高的优势，虽然旅服队防守队员郝楠做出了防守动作，但只能眼睁睁的看着篮球入框，而且无奈的送上一记犯规，2+1，陈宇罚球，球进。旅服队发底线球，虎龙快速运球至前场，只见他一个胯下运球后接连一个变向，在空中来了个“拉杆”上篮，只可惜力道稍大，滑框而出，运行队王跃龙高高跃起，将防守篮板吃住，一个长传，球已经飞到了陈宇手里，几乎是同一个位置，同一个动作，球进，只是这次犯规的人变成了旅服部的秦超君。陈宇罚球，球进。跟随着陈宇连续打出的两个2+1，运行队在第二节中越战越勇，给旅服队还以颜色。将比分反超为32：39。 真正决定比赛胜负的第三节在短暂的休息过后开始。运行队董维运球过半场，此时，旅服部又运用了开场时的“包夹”，球在混乱中被方亮夺入手中，一个假动作，晃开丢球的董维，快速带球推进，此时的前场只有孙磊一人防守，而虎龙已经在左侧快下至底线，只见方亮视线锁定在右侧快下的文利身上，但他却将球传至在自己视线的另一侧，虎龙手中，孙磊一个跨步上前补防，而虎龙却顺势将球推回给右侧跟进的文利，上篮球进。全场都鼓掌称好这次三线快攻。旅服队像钉了一针兴奋剂，越打越细腻，每次进攻至少倒球三次以上，连续两个3分，彻底摧毁了运行队的城防。。。在旅服队的一波又一波攻势后，第三节以62：51分收官。 尾声： 困兽犹斗，在最后一节开场后，运行队孙磊也连续送出三分，但由于前三节失分过多，再加上体力的下降，最终旅服队以85：67分完胜运行队。 结束语：一场激烈的篮球比赛过后，两队球员相互嘘寒问暖，之前从未见过面的同事也都成为了朋友，在球场上挣抢碰撞的场面也都变成了酒席间的“觥筹交错”。这场比赛两支球队都是赢家，因为他们赢得了友谊！ 凭借着兴趣走到一起的旅客服务部篮球队在他们的首场比赛中成绩斐然，相信他们会秉承部门“开心工作、快乐生活”的原则，继续开展他们的兴趣活动！在开展自己兴趣活动的同时有效的摆脱工作的压力，期待着他们的下一次亮相！
十二月 27, 2010公司要闻, 旅客服务部No comments