每年的5月15日注定是国际业务室（以下简称IBD）最难忘的日子。还记得2008年5月15日在32199办公室，IBD举行了誓师成立大会，一个崭新的北京南航国际化部门成立了，带着无限的憧憬和期望，在国际业务室工作不知不觉已经有四年了。 忆往昔峥嵘，IBD参与了奥运，亚运保障，撤侨包机，维和包机的保障，各种保障经验从无到有，从稚嫩到成熟。IBD的成员由少到多，航班由少到多，业务经验也由少到多，服务越来越好，每一项指标都显示着IBD的迅速成长，而我也在这个大家庭中由一名普通员工不断成长，不断历练。 2012年5月15日，IBD为庆祝成立四周年，分两批次组织全员游览了美丽的旅游小镇-野三坡。前一天保障完夜航的我们没有丝毫困意，带着愉悦的心情踏上了这片自然风景之地。我们的行程很丰富，先是前往九龙洞漂流，感受刺激的水上项目，寻找童年时打水仗的美好回忆，同时坐在皮划艇里飘荡在青山绿水之间，悠然自得，释放内心的压力，静静的用心去体会美好生活。之后乘车前往了最美丽的国家5A级景区-百里峡。徜徉在景区内的各种平坦与曲折的道路上，领略世界地质奇迹，沿途中我们游览了回首观音，一线天，老虎嘴等，大家一路上尽情拍照，欢声笑语。当然了，来到百里峡最不能错过的就是著名的1400层台阶，在主管的动员下，每个人都放弃了坐缆车的机会，以班组为单位展开竞赛，爬山之道，贵在坚持，汗水湿透了衣裳，但没有人轻言放弃，大家都达到了山顶。我想，这种坚持的精神正是IBD所具备的，我们不要在爬山上坚持，工作和生活上一样具备了这种坚持不懈的精神。 晚上的篝火晚会其乐融融，大家围着红红的篝火仰天呼喊着：IBD，生日快乐！邀请老员工上台发表四年的工作感言，部门也为老员工们精心准备了小礼品。2012年5月15日，一个值得IBD纪念的日子，在篝火晚会互相祝福中结束. 回首向来萧瑟处，也无风雨也无晴。接下来的第五年，第六年……IBD会一如既往的做好本质工作，开创美好的未来！
五月 24, 2012班组建设No comments一个岗位，一份责任；一个身份，一份义务。 5月17日，又一个清新的早晨，大家已经习惯了早起来到单位按部就班的工作，柜台前的旅客也逐渐的多了起来。刚刚为一名旅客办理完值机手续，我旁边的柜台来了一行三人去往富山，特殊情况就这样发生了。由于CZ613航班是国内联程国际航班北京-大连-富山，其中两名旅客的客票是北京至富山，可是另一位旅客的客票则是大连到富山。在沟通后得知旅客由于在网上购票填错始发地，才发生了现在这样的情况。时间紧迫，值机员范宇立即联系国内售票柜台协助旅客购买北京-大连的国内客票，可是CZ613北京-大连的客票已经售完，如果去候补有一定几率不能成行。看着旅客焦急的神情，范宇感同身受，再次联系了国内售票柜台询问是否有其他公司航班可以飞往大连，经过查询得知国航有一班航班可以购票，转机时间也刚刚满足要求，范宇将旅客的姓名，证件号告知售票柜台，立即为旅客出票，同时带着旅客向售票柜台走去。旅客当时激动的说：小伙子，真不知道怎么感谢你，给你写封表扬信吧，范宇笑了笑说这是应该做的。很快旅客的机票已经处理完毕，范宇热心的引导旅客至一层搭乘前往T3的免费摆渡，看着旅客匆忙离开的背影，他擦了擦汗水，也总算松了口气。经过了这意外的小插曲，国际值机柜台又再次恢复了平静，他继续着自己的工作，为接下来的旅客提供更优质的服务。 普通值机柜台，既代表部门的形象，又代表公司整体的形象，也代表了整个南航的形象，从某种程度上讲，是整个南航服务的缩影。旅客已经习惯通过值机柜台这个“岗位”感受航空公司的服务和品牌。所以值机工作人员的工作态度、工作质量、工作效率及个人形象如何，将直接影响旅客对公司评价和满意与否。因此，要强化“小窗口大服务”的理念，强化“人人都是开放形象、个个都是服务代表”的理念，以服务为己任，把旅客的满意度作为工作的追求和快乐，进一步改善服务，提高服务效率和质量。树立柜台工作人员“专业、专心”的良好形象，进而提高旅客对航空公司的满意度。
五月 24, 2012员工天地, 员工心语No commentsVI，什么是VI？对于旅客来说VI是向导，对于我们来说VI是我们的脸面。VI真正的解释是visual Identity(视觉识别)。转换到我们的日常工作中就是围杆，标识牌，易拉宝，屏显这些与我们工作密不可分的东西。在航空业竞争日趋激烈的现在，什么是让我们稳坐国内老大位置的因素呢？完善的服务，雄厚的实力。 孔子曰：学而不思则罔，思而不学则殆。服务之所以难，难在旅客有地域、性格、习惯、思想上的各种差异。一味的学服务，学出来的服务肯定不是最好的。我们要积极思考，换位思考。如果我是一名旅客，拖着沉重的行李，急迫的心情来到了偌大候机楼，不知下一步应改去哪时，他会看到我们的VI标识的指引这已经就是一种服务。如果我是一名高端旅客从办理乘机手续到登机，飞行，落地，离开走到哪里都有航空公司整齐划一大方美观的高端VI标识那这就可以使我们在高端旅客心中的形象更专业，更贴心。会成为下次出行的首选。 在2012南航打造国际品牌年的契机下作为排头兵的IBD，工作中任何一件事都要做到国际化、五星化。VI标识也是一样，由于客观的条件影响，我们每天的一项必须的工作就是摆放围杆。且看每天早晨七八个身影在登机口，在值机岛码放围杆，对齐，校正，50多根围杆迅速码放整齐一致，再看姑娘们发现沾有污渍的标识牌马上擦拭一新，小伙们看见坏损的围杆及时修理，这些都体现出大家对南航对IBD的集体荣誉感对VI标识的重视。 也可以说VI标识在一定程度上就是我们的脸面，是旅客进入候机楼对于我们的第一印象。给旅客留下一个良好，专业的第一印象也许能够消减旅客后续因为延误或者其他情况产生的负面影响。VI标识-你很重要，VI-Very important!
五月 23, 2012员工天地, 员工心语No comments今天在国际业务室的办公室里多了一只可爱的小熊毛绒玩具,每个人进来都会问一句“好可爱的小熊,谁的啊?”我们可爱的调度工作人员也会耐心的重复着一句话“哦,旅客在中转柜台办理完手续后就落在柜台了,中转人员给送来了,咱们一会登机的时候带进去,看看有没有人认领”。于是,我们在准备好业务用品的同时也带上了这只可爱的布布熊。 我们把布布熊放在登机口柜台最显眼的位置,不知道这只可爱的布布熊的主人能否出现.登机工作即将开始,这时在柜台不远处一个可爱的小朋友兴奋的喊着“妈妈,我的布布熊,我的布布熊……”拉着妈妈的手一蹦一跳的来到柜台前面,擦干了丢失时难过的泪水,雨过天晴开始闪着开心的泪花,天真无邪。妈妈说:“快谢谢阿姨”,只见可爱的小萝莉害羞的说了声“谢谢”,但从她开心的表情上已让我们感觉到她的童真和快乐。离开柜台后可爱的小朋友在不远处抚摸着心爱的小熊,嘴里仍不停地说到“我的布布熊找到啦,找到啦……” 一件很小的捡拾物品的小事却让我感触颇深。小朋友开心的笑容是对我们服务的最最真实的认可。其实服务就是要从旅客的感受出发,才能够真切体会旅客的感受.以旅客感受为出发点,深切体会,以诚相待,这是一个逐步认知的过程。一个可爱的小朋友,一只可爱的布布熊,一个天真无邪的灿烂微笑,我想这才是服务的真谛,旅客们不是我们航班上冰冷的数据,而是有血有肉有感情的“亲人”, 这份感情不需要过多的言语,一份付出即是心意,一个微笑便是成功,这份感情便是服务,服务便是我们互相交付情感的开端。“桃花潭水深千尺,不及南航送我情”,航班缓缓推出的时候我想她一定带着浅浅的情谊同布布熊一起回家,而我们也会因她无邪的童真带着更深的感情去服务以后的每一位旅客,这份感情我们找到了!
五月 21, 2012员工天地, 员工心语No comments2012年3月2日A380京港航线首航以来，每日早航班出港旅客总人数由原来的平均300人，一跃升至500人，为确保航班顺利正点运行，对员工的服务水平和业务技能都有着更高的要求。作为IBD臻馨班组的一员，我们积极开展了岗位技能比赛，提高员工业务技能，强化各项操作的熟练度，为公司向国际化战略转型做好充分准备。 平日航班保障过程中，值机时常常会遇到各种特殊情况，登机口会有突发情况，以及登机验放速度缓慢不熟练，影响到正常航班上客等问题，对症下药，臻馨班组在内部组织了岗位技能赛活动，通过彼此互相激励，在短期内针对薄弱环节勤加练习，形成良性竞争，争先取得“技能大赛”的好名次，以此达到此次技能大赛的期望：提高全组成员的值机、登机业务技能，提高航班保障效率，确保旅客较短排队等候时间按，正常航班100%提前关闭客舱门. 此次比赛共分为三个部分进行，第一部分为必答题，参赛者需熟练掌握国际航线值机以及天合联盟知识；第二部分为登机口航班实操保障。所有参赛者需达到快速、精准的撕，输登机牌；第三部分为合作答题，由参赛者自由结伴以两人一小组形式进行“你来比划我来猜”.参赛成员共8名，其中3名入职最久的老员工，2名为高端旅客服务岗员工，另外3名为刚入职的新员工。从前期准备到比赛结束，大家始终以相互督促，相互学习，提升自我为理念，更好的贯彻了这次班组技能赛的思想。 以赛代练，查漏补缺，通过你追我赶的比赛形式让大家发现自己在日常业务中的不足之处。名言道：最大的敌人便是自己。战胜自己才能战胜一切，IBD臻馨班组：我们做到了！
五月 21, 2012班组建设No comments生命在于运动，而锻炼身体，保持强健的身体则需要坚持，持之以恒的精神。 2012年5月15日，IBD为了庆祝成立四周年，分批次组织全室人员去野三坡游玩。当然，最重要的一项活动就是爬山，爬山的过程中大家有说有笑，互相鼓励，互相搀扶着向前前进，就拿我来说吧，挑战连续2800个台阶，对于一个孩子的妈妈来说是巨大的挑战，我的同伴在劝我，爬不上去就坐缆车吧，但出来就是活动就是放松身心,锻炼身体的,我还是坚持着往上爬吧。通过内心的自我激励，再看看同伴们都络绎不绝的往上爬，最终我也果断的硬着头皮往上爬了，刚刚爬了不到200个台阶，我气喘吁吁的对的说，”哎呀，累死我了，我还是下去坐缆车吧，我肯定爬不上去了”,而一旁的同事却鼓励我:坚持一下，累了可以休息嘛，慢慢爬，没问题的，贵在坚持啊，你看你都爬了200个台阶了，如果下去又是200个台阶，等于是400个台阶，多不值啊，还是坚持一下往上爬吧。就这样，我们一路爬爬歇歇，听着手机外放的音乐，在远离喧闹的大山中，边走边聊，一步一步的向山顶爬去。在这期间，彼此的相互交流更加深了我与大家的感情。不知不觉,我们居然已经到达了山顶。”会当凌绝顶,一览众山小”,从山顶上瞭望远处，不禁感叹:江山如此多娇！ 在山顶上小憩，我在想，因为坚持和鼓励，我才能够完成在我心中”不可能完成的任务”。同理，在工作中只要能够持之以恒，也就一定能够成功.正如李总在会上提出的“坚持”精神，把“坚持”的精神发扬到工作中来,成功一定不会很远。有了这种精神，这种信念，我相信，在各级领导和全体员工的共同努力下，IBD的路会越走越好。
五月 21, 2012员工天地, 员工心语No comments近期航班延误频繁，国际业务室的所有成员，上到领导，下到普通员工，在工作中无私奉献，努力保障了所有航班正常离港. 崔领班，每逢和崔领班一起上班，都能感受到他对工作的热忱，对员工的关心，一个冷笑话就能使所有的员工感觉到倍加温暖和开心.遇到问题，冲到最前线解决；发现问题，及时纠正，并主动与员工进行沟通。再看崔领班一宿一宿的奋战在生产一线，保障航班的稳定运行，无私的付出却没有怨言，深深的感染着身边的每一个人，真正起到了榜样的作用。 面对航班延误，各岗位有奇招，就拿售票柜台来说吧，作为公司对外的一个一线岗位，旅客遇到南航国际航班的问题都会来售票柜台咨询，在处理不正常旅客的航班时，遇到旅客未赶上的航班是外航航班时，首先要做的是安抚旅客的焦急情绪，积极联系外航，尽可能的帮助旅客解决实际困难，始终将“两个一”的服务理念落实到工作之中。当提前接到航班延误的通知时，我们会提前做好准备工作，积极联系外航，掌握外航航班的剩余座位情况，积极联系南航做控部门，尽可能的让做控部门提前通知旅客航班延误的信息，并把数据反馈至当日值班领导，有备无患。 近期cz331航班延误频繁，5月4日的CZ331航班延误至次日0500出港，共32人在迪拜有后续转机航班，若无法衔接航班将会被“被”滞留迪拜机场，当天值班的我立即联系阿联酋航空相关部门，最终争取到了32个可利用座位为旅客签转，短暂的时间加上32个手工订座及中断舱单，虽满头大汗但却乐此不疲.一切完成后旅客感激的对我说：“尽管航班延误，但你们的服务很棒，很认真很敬业，正因为你全心全意的付出，我们才能顺利乘行转上后续航班。听到旅客的赞美已经不是第一次了，但每每听到这些话语时我依旧会很激动，觉得所有的奉献都是值得的，快乐的.
五月 18, 2012员工天地, 员工心语No comments2012年4月27日下午，在公司领导及工会的大力支持下，北京南航地面服务有限公司（以下简称“南航地服”）与兄弟联检单位-首都机场海关进行了一场足球友谊赛。 午后的阳光洒满了球场上每一个角落，双方的队员也已经在场边蓄势待发，各自分配人员制定战术，期待着一场精彩比赛的到来。一声哨响，比赛正式开始，我方率先开球，经过几脚熟悉的传递，皮球已经进入了对方的禁区，可惜最后的射门被对方阻截。期间双方互有攻守，都在适应对方的打法和战术，你来我往，海关的队员们最先发难，在上半场临近结束时通过默契的配合，打进一球，半场结束取得了领先。下半场异地再战，我方重新进行人员位置分配，队长鞠方琪和国际业务室的陈中兴搭档前锋，新的阵容果然收到了效果，鞠方琪中场断球后直塞给后排插上的前锋队员，可惜临门一脚欠佳，皮球击中门框弹出，随后进攻更加强烈，再一次的进攻补射中又击中门柱弹出。机场海关的兄弟们也不甘示弱，在连续反击中锦上添花，最后时刻我方拼劲全力团结一心，通过多次的快速传递配合，由队长鞠方琪射门得分。 友谊第一，比赛第二。虽然输掉了比赛，但增进了友谊，加强了双方的沟通，海关的相关领导也对于我们积极努力的态度及拼搏精神给予了高度肯定，赛后双方领导及队员互相握手致意，并将在未来的工作中，更好的更深层次的进行长期合作与交流。
五月 15, 2012员工天地, 工会活动No comments（一）兼职保姆 今天只是平常的一天，工作依旧有条不紊的继续着。刚刚送走返乡的旅客，我和IBD的同事回到休息室小憩片刻，却意外发现两个可爱的loli坐在沙发上，清澈的眼神，长得一模一样，手上抱着她们的洋娃娃。原来她们是从阿姆斯特丹来转机回澳洲的旅客，小朋友的app信息有一些问题，我们的领班积极地和澳洲移民局联系，希望她们能赶上今天的航班。我们为她们准备了热水和苹果，妈妈一个人实在管不住两个调皮的小孩，我们轮流和她们玩起来。时间紧凑，她们没有中国签证，最后只能为她们改乘其他航班乘行，同事正好下班，为减轻澳洲妈妈的负担，便亲自带着她们前往三号航站楼。微微寒风中，姐姐牵着妹妹的小手和我们挥手道别，看着她们灿烂的笑容，这个冬天似乎也暖洋洋的。 （二）爱心大衣 今天特别冷，寒冷的空气侵蚀裸露的皮肤，肆虐的狂风扫过它的阻碍物，单亲妈妈带着她生病的女儿错过了回家的航班，小女孩还穿着T恤短裤，可能受了寒气，喝了一点点牛奶就吐了，可怜地缩在妈妈的怀里，我们为她们改好了航班，把她们送到登机口等待登机。登机之前，师兄提前告诉单亲妈妈她们最后上摆渡车，并且把自己的羽绒大衣给她们穿上。登机的时候，妈妈两眼汪汪地直说：非常感谢！非常感谢！ (三) 神秘人 转眼春暖花开，忙绿的脚步依旧没有停歇，今天办理值机手续的时候，来了一行八人的家庭旅客，他们一家一家地结伴出行，特别热闹。下午送完一个出港航班回来，经过50号登机口的时候，又遇到了他们，可是其中的一个小孩满脸出汗，脸色发白，她的妈妈抱着她，爸爸在一旁握着他的小手。回到休息室，我拿了些一次性纸杯去隔离区内的开水机那接了一杯热水送到50号登机口给他们……其实偶尔做一次“无名氏”也会特别开心。
五月 11, 2012员工天地, 员工心语No comments单丝不成线，独木不成林，一个人的力量虽小，团结起来便会威力无穷。在国际业务室，每个班组的力量虽小，但团结成了一股绳，这股凝聚力是巨大的，任它惊涛骇浪都无法摧毁. 面对CZ331航班的持续性的长时间延误，IBD的每个人都始终坚守在岗位，没有看到大家的畏惧，更多的则是体现了大家相互间的支持和鼓励，看着大家的一路相互扶持，我想我们定能走向更美好的康庄大道。 4月19日CZ331航班因航路天气原因延误至次日早上0900出港，因延误航班较多，机场周边的宾馆均无空房，无法为旅客安排住宿。当延误广播凌晨响彻在国际远机位候机区的时候，旅客情绪开始有些激动起来。热情的温度可以融化冰川，而此刻需要的即是我们有温度的服务与关怀，才不至于让旅客觉得这是一个漫漫长夜……..班组内所有成员似乎都没有了困意，伦守在这个岗位，让他人多点休息，让旅客多份宁静。4月25日，CZ331航班同样因航路天气原因延误至次日凌晨0500出港，机场周边无空房无法安排宾馆休息，面对同样严峻的考验，更加不能够退缩，我们在现场积极为旅客供餐，凌晨较为寒冷，我们主动联系了相关单位将毛毯送至登机口，为子夜时分的旅客们送去我们的一点温暖.时间一点点的过去，太阳出来的时候航班也开始登机，在大家的脸上我看不出黑眼圈和困意，而是阳光洒在脸上的微笑…………… 管中窥豹，我看到的也只是这只猎豹身上的两条豹纹而已，4月23日，27日，28日…….十几天的日日夜夜我们义无反顾，用心去坚持，坚守，去服务好每一位旅客。“流最热的汗，用最真的心，第一名属于每个人。”很想把这首歌唱给所有的人听，告诉你们：IBD-Everyone is NO.1.
五月 9, 2012员工天地, 员工心语No comments16日下午4点，南航国际售票柜台来了两位外宾，夫妇二人推着两辆行李车共四件行李，怀中还抱着一个出生不久的小BABY，工作人员上前询问外宾，得知旅客是乘坐CZ323航班由北京至金边。但此时值机柜台已经关闭了,无法办理值机手续。北京南航地服国际业务室工作人员用流利的英语把这个消息告诉了旅客，他们十分沮丧。 对于晚到旅客的焦急之情,我们除了一边此安抚旅客的情绪之外，更重要的帮助旅客改签,告知旅客哪天哪个航班有票,您的客票是否可以更改及交费.经过查询发现外宾客票为美国联合航空所出客票,由于是非南航784客票,旅客所持客票必须由出票的航空公司负责签转,经过他们交流后得知，原来两外宾乘坐美联航航班到达北京，由于航班晚到，旅客到达北京取完行李后便立即从3号航站楼赶过来,但还是未赶上后续航班。 员工告诉外宾客票签转的顺序和规则后,立即联系前飞航空公司更改客票,经过了一个小时的努力,客票终于更改为明日同一时间航班,此时的小BABY也已在妈妈的怀里睡着了,丝毫不了解爸爸妈妈错过航班带来后续非常麻烦问题。 十多个小时的舟车劳顿加上时差因素及这张客票的小插曲,对于还要去3号航站楼搭乘车辆去宾馆的他们来说,这样的距离真的已经是Long distance！在我们的积极联系下，原本在3号楼等待的车辆愿意来这里接送，听到这个消息，外宾也轻松了下来，并对我们在一张小小客票外的延伸服务竖起了大拇指，留下表扬信及See you tomorrow的话语后离开。 平凡的岗位，点点滴滴，员工对旅客真诚的关心，当作家人一样。一张客票，是一段美妙旅程的开始，也是承载着每份浓浓深情的服务。
四月 28, 2012员工天地, 员工心语No comments有人说， 激情会让人变得勇敢，责任会让人变得坚强，一旦被唤醒，即便是存在于卑微的生命中，也能像酵母一样，对身心起到发酵作用，就会激发出无穷无尽的能量。在我们臻承班组中就有这样一位充满激情而可爱的同事——“果果”。 她个子不是很高，圆圆的脸上戴着一副眼镜，平日里看到她就会让人感觉到非常有活力。工作中的她身穿蓝色制服，第一眼就给人一种信赖的感觉，标准的站姿，甜美的微笑，优雅的手势，以及真诚、准确的回答旅客的提问，都能让人感受到她对工作的无比热爱和对待工作的强烈责任感。 一句“您好”，一个微笑，在与旅客交谈的字里行间，她用真心去服务每一位旅客，每天不厌其烦的重复着相同的话，相同的动作，但是她从来没有抱怨辛苦，因为她知道这是自己应该做的事情，是自己的责任。为了减短高端旅客等待值机时间，她都会尽到自己最大努力，用最快的速度为旅客办理手续，即便在不经意间，手指被行李条划破出血，但是她的脸上依然面带微笑，不顾伤痛的坚持为旅客服务，标准而熟练的Have anice trip!暖入人心。一切从旅客的需求出发，珍惜每一次为旅客服务的机会。 她虽没有什么可炫耀的业绩，但她却用行动明明白白地告诉我们：工作着是美丽的，奉献者是快乐的。工作的美丽并不在于获得了多少报酬，而在于体现了自己的人生价值；奉献者的快乐并不在于创造了多少价值，而在于用自己的责任和汗水创造人生的绚丽舞台，生命价值才得以完美展现。 “果果”在自己的工作岗位上不仅兢兢业业，而且充满着激情，认真对待每一件事，尽自己的每最大的努力为旅客提供最好的服务，是她让我们知道，平凡无奇的工作同样可以变得色彩纷呈，同样可以拥有美丽的人生。
四月 28, 2012员工天地, 员工心语No comments4月的某天下午， CZ315航班正常开始办理值机手续。约3点半左右我们接到总调通知，航班因前飞长沙雷雨出港时间推至2240。雷雨天气的延误往往会受到流量控制等各方面的影响，因此等待时间将会更长。 归心似箭的心态遇上不可抗力的延误，焦急之情也会油然而生，不过前飞航班最快也得晚上十点多到，到达目的地仁川机场也已是午夜时分，会给很多旅客造成不便。此航班大多数旅客都是韩国人，作为精通韩语的我毫不犹豫的承担了沟通，引导的责任，每隔30分钟便用韩文做一次延误广播。听到这个消息后，旅客的心情越发着急，还有些转机旅客，他们更多的担心是赶不上下一趟航班，尤其是转国际航班的旅客，有些航班不是每天都有，航班一旦延误就得等上好几天，食宿，签证等都会有很大麻烦。急旅客之所急，想旅客之所想，了解情况后我们立即查询大韩航空航班情况，航班正点且剩余座位较多，我立刻用韩语广播通知旅客我们的签转安排并引导旅客前往相应登机口，与此同时我们也在和边防进行一系列沟通，边防同意所有旅客不用重新办理出境手续只需收齐护照重新录入即可。我们收齐了所有旅客的护照并为旅客更换了大韩航空的新登机牌，办理完第二次的出境手续。当旅客拿到新登机牌后，用韩语对我们高效优质的服务赞不绝口，脸上露出了满意的微笑…… 千里之行，始于足下。航班延误服务工作任重而道远。多一份耐心，多一份解释，要因理解而尊重，因理解而沟通，因理解而服务，这才是服务的真谛。
四月 28, 2012员工心语No comments独在异乡为异客，异处他乡总会让人产生感陌生与无助感，更何况身边还有妻子疲惫的身躯、襁褓中婴儿的啼闹，和满满两车厚重的行李，以及错过的航班、改签的费用……离CZ323航班截柜已过去了两分钟，只见柜台前一位母亲抱着两个月大的婴儿，父亲推着沉重的行李缓缓向我走来！ “I’m really sorry to tell you that the flight is already closed!”懊恼瞬间尽显，外宾开始一字一句地用英文向我描述他们如何错过了航班：先是前飞延误，后因INF客票在未被告知情况下被改动过，再加上夸航站楼转机时间紧张，最终从美国到柬埔寨的搬家之旅被暂停在了北京。 其实我们早已做足了迎接这三位转机旅客的准备，可旅客还是没能在最后的截柜时间出现！看着他们疲惫的身躯，总想真心帮帮他们！便及时与在T3的航空公司取得联系并协调为旅客安排的宾馆巴士直接到T2来接他们！帮助旅客需要与出票航空公司交流改签及婴儿客票的问题，内通电话一次次的因超时被自动挂线，几个回合下来，大家都已经口干舌燥身心俱疲！我和同事自掏腰包给旅客买了水，让他们稍作休息，事情都在处理中，安慰他们不要着急。几经周折，事情总算都稳妥了！宾馆巴士半个小时后就到，所有客票也都改签成功，我们又怕他们心里不踏实，特地将行程单打印出来亲自送交旅客手中，旅客欣慰地说到，我知道这一切都与南方航空无关，可是你们做得很贴心，真心感谢为我们做的一切！听到这些话，我心中莫名感动，我们只是做了力所能及的服务工作而已，却得到了旅客发自肺腑的感谢。 身在异乡，但得到了家乡的温暖，体会到真心的服务，这不就是外宾们真正需要的服务体验吗！在日趋国际化的行业发展形势下，给外宾们带来贴心的服务体验，是我们最需要提升的，我们会秉承这种“臻馨”服务理念，不断迈向更“臻致”的服务水平！
四月 27, 2012班组建设No comments依旧是晚上8点30， CZ331准时开台。远远看到6号柜台早早等待着一位老人和一位小朋友。我加紧了几步到柜台，“您好…”我的话还没说完小朋友就打断了“迪拜，迪拜…”, 当我再次和老人小朋友交流时，小朋友依旧是迪拜两个字。我意识到了他们是纯维族的，不会汉语，只能告诉我去迪拜。我接过护照和两张复印件，查看后发现没有迪拜的签证，复印件只有埃及的签证，护照上则空空如也，想再次询问老人迪拜的签证，可老人家没有回音，只是迪拜两个字。埃及签证复印件是不可以入境的，我在想老人应该有迪拜的旅游签吧，但她对我的话语不理解。我往排队的队伍里看了看，希望能找到维族的同胞能帮助我翻译，在8号柜台队伍的后面，我看到一个长相像是维族的年轻人，我急忙过去，“您好，你可以说维语吗，你能帮我吗？”，小伙子很热心的回答“可以”。我把老人的情况告诉他，他用维语和老人交流着，老人开始在包里翻找着什么，一会儿老人从包里找出两张破旧的A4纸递给我，我小心翼翼的打开，生怕弄碎，仔细一看，果然是迪拜旅游签证复印件，老人的行程我明白了，迅速办完手续，之后再次让年轻人和老人确认行李和行程。老人点点头，满是紧张的脸上终于露出了微笑。 我把登机牌、护照、签证递交给老人，用手示意她保管好，她明白了我的意识，将这些证件一一小心的装到一个有拉链的小袋里。再次让年轻人传递我的旅途祝福时，老人把一个塑料袋放在了我的柜台，里面装着好多大红枣。我当时不太解，正想开口，只听老人和小孩说着什么，年轻人笑了，“老人非常感谢你，她要把新疆最好的大红枣送给你。”我感动了，我只是做了我应该做的。我把枣还给了老人，“一个都不要？”老人想了好一会儿说了五个字。我微笑着摆了摆手，我指引着他们去边防的方向，老人点点头带着小孙子喜悦的离开了柜台，远远的还回头向我招手，我默默祝福着他们……..就像送别自己的亲人。 这仅仅是我们一次最普通，最基本的服务，而我，只是做了自己该做的。当我再次感受到那些发自内心、满怀真诚的朴实谢意，留在我心里的，不仅仅是欣慰，还有一份沉甸甸的感动。
四月 24, 2012员工心语No comments家是什么？记得曾经在一篇文章中看到这样的描述：家就是以爱为圆心，一家人手牵手为半径走过的一个圆。当时觉得这句话很难理解，但当我逐步走上工作岗位，走进我现在的班组，我才稍稍读懂了这句话里的含义。我们这个家由八名成员组成，既有刚毕业朝气蓬勃的大学生，也有勤勤恳恳工作的老员工，大家互敬互爱，勤恳携手共创和谐文明的班组之家。 虽然我到国际业务室才短短几个月，但这里的每个人、每件事都让我印象深刻。从一个微笑、一句“您好”，到与每位旅客交谈的字里行间，我的伙伴们用真心去服务每一位旅客，他们每天不厌其烦的重复着相同的话、相同的动作，但从来没有人会抱怨辛苦。一天下来大家伙的嗓子都是嘶哑的，有的双手被锋利的行李条划破出血，可他们脸上依然微笑，因为他们热爱这份工作。 我们臻享班组的老大是王晓慧，平时对我们都无微不至的关心和照顾，犹如一位大家长。我们的专职广播员侯宇声音优美，专业熟练，附有磁性的声音总能吸引到旅客。高端之花毛雯莹甜美的微笑，她那灿烂的微笑总能让旅客感到温暖。“雷”“龙”组合是我们班组中的两位男士，工作任劳任怨，永远冲在最前线。“小快手”赵晓红办理速度很快，效率高，业务精湛。我的师傅杨慧囡，不仅业务精，脑子快，而且耐心的教导我，让我一步一步快速成长。 我的班组我的家，愿我的班组就如一股和谐的春风温暖着每一位旅客。
四月 24, 2012员工心语No comments美国史上最著名的心灵导师之一威尔-鲍温，发起了一项”不抱怨”运动，邀请每位参加者戴上一个特制的紫手环，只要一察觉自己抱怨，就将手环换到另一只手上，以此类推，直到这个手环能持续戴在同一只手上21天为止，为自己创造心想事成的无怨人生！ 这是偶尔在《不抱怨的世界》这本书中看到的，刚看到书名时很不解，我们生存的世界充满抱怨，但我们也讨厌抱怨，“不抱怨的世界”是什么，从来都离我们很遥远。有时候，我们的抱怨不仅会针对人、也会针对不同的生活情境，表示我们的不满。而且如果找不到人倾听我们的抱怨，我们会在脑海里抱怨给自己听。 尤其是我们这种服务行业，每天都会遇见形形色色的客人，大多数的客人提出的条件都是合理的，但也有一小部分的客人会会提出一些苛刻的条件。每到这个时候，我们也会抱怨。当我们怨别人如何如何时，却从看不清自己到底做了什么，是不是真正的让上帝满意了，是不是真正的做到了百分百努力。我们还经常会抱怨自己，抱怨自己是如何不得志，或者是明明比别人有能力又为何不如别人这样的问题，其实这都是在为自己的不努力做着开脱的表现。 看完这本书，我觉得天下只有三种事：我的事，他的事，老天的事。抱怨自己的人，应该试着学习接纳自己；抱怨他人的人，应该试着把抱怨转成请求；抱怨老天的人，请试着用祈祷的方式来诉求你的愿望。这样一来，你的生活会有想象不到的大转变，你的人生也会更加地美好、圆满。 来到单位已经一年有余了，这段工作阅历确实让我学到了很多在书本上学不到的知识。从现在起，我要做一个积极快乐的人，不把抱怨挂在嘴边，为共事的朋友带来愉悦，而健康的心态缔造更多的成就。
四月 24, 2012员工心语No comments自三月调入到国际业务室后，我被安排在国际销售岗学习。时光荏苒，刚刚通过上岗考试的我，回想起这段学习时光，心中有无限感动。 刚接触国际销售业务时，部门给我安排的师傅是杨光姐，她不仅非常专业、经验丰富，而且人如其名，始终以一颗热诚、年轻的心面对工作、生活，给周围人传递一种温暖的力量。 伴随着学习的不断深入，我不仅学到更多有关销售的业务知识，更感受到了国际业务室员工在岗位时主动服务，注重旅客体验和感受的服务作风。当在航班不正常时，部门员工团结一致，积极去做好旅客解释工作。近期，每日一班的CZ315原计划起飞时间是19:40，由于首尔大雾，得到航班延误信息后，值机员工会主动放弃吃饭时间，去登机口支援，为旅客及时传递航延信息。售票柜台员工会努力联系后续可供签转的航班。同事热情、主动、专业的服务，让我深受感染，也让我能成为这个团队中的一员，感到高兴和自豪。 2012年是公司国际品牌服务年，为了迎合国际化高标准的人才发展趋势，部门每天都会准时发送“IBD DAILY”，快乐学习英语。在部门浓烈的学习氛围中，我们不断的学习，英语得到很大的提高，服务更专业。 IBD这一个大家庭，在这里，班组间互相学习，岗位间互相协作。这是一个朝气奋斗的集体，业务技能扎实。在以后的工作中，我会更快的融于这个集体，胜任岗位，为公司发展奉献自己的一份力量！
四月 24, 2012员工心语No comments“早上好” “祝您旅途愉快” “您好” “欢迎乘坐……..”…… 仅仅一个早上，这一系列的话语接踵而来，温暖了我的心，同时，也感染着我的心。每天来到机场，都是因为自己身处在这样一个工作岗位上，每天忙碌着去与每一个人沟通，与旅客沟通，与同事沟通，每天用自己的微笑去努力的感染他人，服务他人，却始终没有真正的站在旅客的角度去思考问题，也没用真正想过顾客的感受。 那一天，由于自身参加考试的原因，向公司申请的几天的时间，我做了一个角色上的转换。不仅仅因为票价，只是因为“相信南航，选择南航”是我思维中的定位。始终都听说无论是天上还是地上，南航的服务都是最好的，这样的话说出口，如果不是身临其境，是感受不到的。我把自身变成了一个普通旅客，而不是CGS的员工，早上，我乘坐CZ6657前往哈尔滨，从办理登机牌到最终抵达目的地，一切一切的微笑服务，震撼了我的心，几个小时，让我知道了，身为一个普通旅客，需要的是什么样的服务，也让我知道了，怎样的服务，才会把旅客所感染。更重要的让我体会到了南航所谓的“天地一家”。 那早，从办理登机牌，托运行李，安检，登机以及在飞机上的全过程，乃至落地，给我的感受是温馨的，温暖的。作为一个普通旅客，作为一个并不相识的我们，值机的CGS员工热情周到，很到位的姓氏尊称、登机牌上的确切标记、安检的认真负责、登机口清晰而熟练的广播，特服人员的体贴细致，以及乘务组热情的问候，让我感受到了什么是一流，什么是真心服务。 这一系列服务流程走下来，身为旅客的我，明白了旅客需要的并不是过多的话语，而是暖人心的问候。也让我明白了微笑在服务中占有多么重要的位置，一个虔诚的微笑，一个暖人心的问候，可以调动旅客的情绪，可以让旅客给予我们高度的评价。CGS的服务是最好的，果然名不虚传，通过这一次自己的实践，也让我明白了在平时工作中，需要给予旅客的东西就是发挥我们的“小”服务，体现我们的“大”亮点。让旅客感受到我们的CGS服务的优势，让旅客感受到“天地一家”的温暖和贴心。
四月 24, 2012员工心语No comments最是人间四月天！早春的气息静悄悄的，仿佛一夜之间降临了北京城。A380执飞京港航线的保障工作，也顺利平稳的进行了一个月之久。为更好的全力保障京港航线的运行以及完成航班换季过渡工作，我们的班组也进行了一次新的调配重组。现在IBD的臻承班组，虽然大多都是入职刚满一年的新员工，但是在班组长陈中兴的带领下，我们这个团队不惧怕困难和挑战，每天都是以饱满的状态去完成航班的保障工作。 劳逸结合方能更好的调节工作和生活状态，适时放松身心，呼吸感受大自然的气息，更能帮助大家缓解工作上的压力。虽然今春的脚步走的略微缓慢，不过迟来的早春景色，还是带给人们的是视觉和心灵上的享受与放松。我们臻承班组，也在这暖暖春日，开展了春日踏青的班组建设活动。 4月9日一早，大家按照原计划，来到北海公园门口集合。这次活动的阵容可不小，不少成员带着家属而来，壮大了我们的活动队伍，一群年轻人聚在一起，气氛活跃又热闹。琼岛白塔，九龙壁影，花木芬芳，湖光树影，无一不诉说着它皇家园林的怀旧故事。我们身处其中，流连游廊，泛舟湖上，迎着和煦的春风，嗅着芬芳的花香，心灵得到了极大的放松。 告别北海公园，我们又到一街之隔的什刹海，进行环湖骑车的项目。当然，我们可不是简单的骑自行车，而是选择骑双人自行车。骑这种自行车很是讲究配合协作，一人掌握方向，两人同行，在人来人往的什刹海湖边行进，还要保证车身的平衡和行车安全，没有一定的默契是不行的。不过在每天的工作当中，班组成员的默契早在不知不觉中深厚起来，骑个双人自行车，还是难不倒我们的。 欢乐的时光总是令人感到流逝的悄然而迅速。一天的春日踏青也在大家的欢声笑语中渐进尾声。不过这一天的活动，带得大家的不仅仅是一天的休息和放松，更是拉近了每日相处的同伴在生活上的距离，这样难能可贵的同事情谊，值得我们珍藏、珍惜。
四月 24, 2012员工心语No comments近几日，受韩国首尔大雾影响，南方航空CZ315北京至首尔航班出现不同程度延误，在天气没有好转，能见度低于公司飞行标准的情况下，公司决定取消航班。北京南航地服公司国际业务室全体员工上下齐心，现场针对航班取消做好了旅客服务应急处置工作。努力的行动也得到了旅客的积极配合与理解。 14日下午，在得到CZ315航班因韩国首尔天气大雾预计延误通知后，国际业务室票务柜台员工查询后续是否有可供签转的航班信息。值机柜台员工第一时间做好航班延误信息发布，对每一位办理值机手续的旅客做到延误信息及时告知，提供可免费改期的建议。 部门有一位精通韩语的员工–“金妹妹”，这个名字是部门同事对她的昵称。她能运用自己的语言优势，为韩国籍旅客提供贴心的服务。在航班延误时，她勇担重任，在登机口使用韩语广播，与旅客用韩语交流。此举不仅安抚了旅客的情绪，也使与旅客之间沟通更顺畅。售票人员查询到晚上大韩航空有剩余座位。经与大韩确认，他们晚上的航班飞机已在北京，会按计划准时起飞。售票员工将此情况和大韩最大可签转旅客数反馈给部门。当公司决定取消航班后将旅客签转到大韩航空，部门用最快的时间将签转人数报给大韩，方便他们有更多时间增加机上餐食。 看到一位位旅客顺利签转成行，国际业务室的员工们都松了一口气，觉得一天的努力和辛苦是值得的。 今年，是南航国际品牌服务年，无论是日常工作中的点滴行动，还是恶劣天气情况下的航延服务，国际业务室始终会发挥堡垒作用，将热情、真诚的服务带给每一位旅客。
四月 19, 2012员工天地, 员工心语No comments“中国小花”儿童福利院座落在顺义区后沙峪罗各庄村，这是一座位于居住区里不显眼且干净的二层小楼，门前没有任何的挂牌。我们在福利院门口停下车，把给孩子们的衣物、玩具、奶粉、尿片搬下车。刚一进门，一个两岁大的小女孩便笑着向我们跑来，她叫小美，是一个唇腭裂患者，但她灿烂的笑容却给我们留下深刻的印象。接待我们的是一名叫COCO的女孩，她笑着抱起小美，把我们引领到接待室，接受了我们的捐赠后，向我们介绍目前福利院的情况，接收儿童的数量以及他们的健康情况。这里照看的大都是在半岁到2岁之间的婴儿，而且都患有不同程度的疾病。有些儿童可以在接受治疗以后康复，而有些儿童却要留下终生的残疾。COCO带领我们参观了整个福利院，我们边走边看，感受到整个福利院就像一个大家庭，充满温馨和笑声，此情此景震撼着我们每一个人的心。 大爱无言。福利院的每一个角落都被打扫的一尘不染，孩子们的被子衣物干净整齐，照看的阿姨们将每一个孩子视作己出，无微不至的关心呵护。我们为这些深受疾病折磨的孩子们感到痛心，为他们这么小就被父母抛弃而感到气愤，也为他们能在福利院得到精心的照顾感到一些欣慰，更对这些日夜照料孩子的阿姨们无比崇敬，她们用默默的行动唱响了一曲震撼心灵的挚爱圣歌。 这次臻馨班组的献爱心活动意义匪浅，回来后每个人都挂念着福利院里的孩子们，并发动身边人收集家中闲置的婴儿用品、玩具，待到下次再去的时候带给孩子们。 祝愿福利院里的每个孩子都能快乐成长，也希望有更多的人关心救助他们，使他们能够尽快得到医疗救助，尽早摆脱疾病的折磨，愿福利院里的笑声常在！
四月 18, 2012工作动态, 班组建设No comments为民服务、创先争优，IBD臻萃班组为方便特殊群体旅客的出行，解决特殊旅客的困难，让他们在出行中感受到真真切切的关爱和尊重，计划从旅客角度出发，集思广益，推出一系列更富人性化的服务新举措，活动主要包括了以下内容： 值机柜台前安排专人引导特殊旅客，优先办理手续，并协助旅客提拿行李；座位尽量安排在前排以及离客舱乘务员较近的地方，以方便机组为旅客服务；在柜台办理值机手续时，主动留下旅客电话号码，如果旅客在途中有什么苦难可随时与我们联系，以方便我们在第一时间提供服务；亲切称呼旅客，为等待特服人员的旅客在等待期间提供饮用水及报刊杂志，并协助购买食品及生活用品；为特殊旅客提供可随身拴挂的红色丝带爱心标识，使其便于得到登机口工作人员以及其他正常旅客的帮助；托运行李拴挂特殊颜色的行李牌或者标识，便于旅客在提取行李时及时辨认和提取；在柜台允许的情况下安排专人将旅客引导至登机口，并优先登机；为远机位的轮椅旅客提供一条毛毯御寒，在雨天提供雨衣；给特殊旅客提供对方到达站的航站楼号和路线图以及对方天气；在航班起飞后主动为旅客家人发送平安短信；提供免费的冬衣寄存服务。 臻萃班组坚持做到“五心”服务，即真心、用心、爱心、贴心、细心。急旅客之所需，想旅客之所想，我们希望把我们与旅客的关系作为重要载体和有效抓手，通过实实在在的措施将关爱传递给旅客，将优质服务呈现给旅客，从而推动创先争优活动纵深开展，为旅客呈现高品质的服务。
四月 18, 2012工作动态, 班组建设No comments随着春天的脚步渐渐来临，我的人生也踏入了一段新的里程。从入职培训到进入国际业务室，从一个学生到一个社会人，生活好像发生了翻天覆地的变化。机缘巧合之下，我踏入了民航业，成为了一名民航工作者。 南航地服作为一个优秀的地服公司，在员工培养方面一直不遗余力。而我，也在过去两个多星期的理论培训中，对民航业有了一个初步的了解。“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会。”这句每一个南航地服人都耳熟能详的话，是我进入南航地服后学到的第一堂课。作为一名新员工，首先要完成自我心理上的角色转变，希望顾客看到的是友善的笑脸，听到的是专业而亲切的回答。其次，要学会想旅客之所想，急旅客之所急。而为了更好的服务旅客，我必须要更好的充实自己，这也是培训的目的与意义之所在。无论是关于民航的专业知识，还是服务意识，这都是我需要努力学习与培养的东西。 跟了师父之后，就正式进入了倒班的工作状态，也渐渐体会到了民航工作者的辛苦与不易。每天清晨，早班的同事连早餐都来不及吃就开始了cz317与cz310的值机工作；而深夜，晚班的同事在cz331的舱门关上后才有时间休息。如果遇到了天气不好而导致航班延误甚至取消时，还需要与旅客耐心解释，安抚旅客的情绪，更要早点安排旅客的餐饮与休息。但是，当我得到旅客的一声感激、一个笑脸，当我看到窗外一架架南航的飞机顺利起飞，仿佛感到所有的劳累都立马消失不见。我们的辛苦是值得的，我们的付出是有回报的！ 这是一份很有成就感的工作，我很庆幸我选择了CGS，也更加感激CGS选择了我。为了每一位顾客旅途的舒适与安全，我一定会更加努力的学习专业知识，培养自己的服务意识，争取早日成为一名优秀的CGS人。梦想即将起航，愿一路有CGS相伴。
四月 18, 2012员工心语No comments习惯是一种态度，习惯又是一种崇尚。 习惯了生活的随意，也慢慢开始学会习惯生活的严谨。习惯上工作的热衷也就学会慢慢习惯了一种更加高深的态度—–“如果”。 学会适应自己所追求的生活，也更要学会我们自己所生活的工作。在我们的工作中所面对的更多的是社会上形形色色的对象，我们没有权利去选择我们拒绝的对象，但是我们却可以去享受我们自己的工作带给大家的方便与快捷，这就是我们所要学会的一种的东西，那就是习惯用“如果”去看待问题，如果我们面对的是我们的家人，是我们的朋友，那就会在我们的工作服务中找寻生活的最高点。 每个人的工作不尽相同，但是我们大家都是服务的对象，又同时是服务他人的人。我们目前置身的航空公司，是亚洲最大的航空公司，这让我们心存感恩与自豪。我们满足于现在的生活也满足于现在的工作，我们也慢慢学会了把旅客当成了自己的家人，学会了理解他们的需求，学会了理解他们的想法，他们虽然是社会上不同的角色分工，但是对我们来说确是柜台前、登机口前这个需要帮助的旅客，我们从中学会了不只是工作的态度，更多的是做人的道理，那就是谨慎，细心，认真与尊重。 习惯之后那就是坚持。坚持好的习惯，是我们生活的调味剂也是我们工作的润滑剂，希望在我们的工作中，我们会更好的去改变我们的不美好，打磨自己的意志，要常常习惯用“如果”去思考问题，看待他人。
四月 18, 2012员工心语No comments